Finans Sektörü Araştırmalarında Xsights Uzmanlığı: Finans araştırmalarında tecrübeli, güçlü araştırma kadrosu Bireysel, Özel, Kurumsal, Ticari, Kobi, Gençlik, Emekli bankacılığı gibi birçok bankacılık alanının yanı sıra Leasing, BES, Faktoring sektörlerde deneyim İş Paydaşları Yönetimi ve Marka / İletişim Araştırmalarında başarılı projeler Kamu & büyük & küçük ölçekli & katılım bankalarında proje deneyimi Sektörel benchmark imkanı

1. Finans Sektörü
2017

2. Xsights Hakkında
2

5. Neden Xsights ?
5

7. 7

8. Türkiye’ nin
İlk Araştırmaya Özel
Tüketici Paneli

10. Xsights Araştırma ve Danışmanlık,
Millenials olarak adlandırılan 1976-1990
doğumlu tüketicilerin ve bir sonraki kuşak
olan 1990 ve sonrasında doğan
tüketicilerin genel yaşam algısı,
Türkiye’nin güncel durumuna ilişkin algısı,
politika ve siyaset bilgi edinme
referansları, eğlence algıları, tatil ve dini
bayram aktiviteleri, alışveriş alışkanlıkları
konularında incelemeyi amaçlayan bir
araştırma gerçekleştirmiştir

12. Altın Vizyoner Baykuş Ödülü

13. Nasıl çalışıyoruz ?
13

14. 14

15. Disiplinler
Arası
Ortaklık
Psikoloji
Pazarlama
Matematik
Ekonomi
İstatistik
YönetimSosyoloji

17. Referanslarımız ?
17

24. Finans Sektörü
24

25. Finans Sektöründe Xsights
4 Kamu & büyük & küçük ölçekli & katılım bankalarında proje deneyimi
5 Sektörel benchmark imkanı
2
Bireysel, Özel, Kurumsal, Ticari, Kobi, Gençlik, Emekli bankacılığı gibi birçok bankacılık
alanının yanı sıra Leasing, BES, Faktoring sektörlerde deneyim
3 İş Paydaşları Yönetimi ve Marka / İletişim Araştırmalarında başarılı projeler
1 Tecrübeli, güçlü araştırma kadrosu

26. Çiğdem Penn
Genel Müdür
Xsights’ın Takımı
26
Boğaziçi Üniversitesi’nden mezun olduktan sonra, eğitimine London
School of Economics’de Sosyal Psikoloji eğitimiyle devam etmiştir.
Değişim Yönetimi üzerine Master tezi yayınlanmıştır.
Londra’da uluslararası araştırma şirketlerinde yöneticilik deneyimi
kazanmıştır. Çiğdem Penn pazarlama, satış, iletişim, kurumsal sosyal
sorumluluk ve insan kaynakları konularında birçok proje yönetmiş ve
bu konularda çeşitli kurum ve kuruluşlara araştırma sonuçlarına
dayanan, stratejik, sonuç odaklı danışmanlık vermiştir.
Çiğdem Penn sosyal algı/imaj ve kurumsal itibar ve CRM araştırmaları
konularında uzmandır. İletişim stratejisinin belirlenmesi ve yönetilmesi
alanlarında tecrübeli bir araştırmacıdır. Bugüne kadar birçok sektörden
hem ulusal hem de uluslararası firmalar için iletişim ve pazarlama
alanlarında araştırmalar yapmış, toplanan verilerin ticari sonuçlara
dönüştürülmesinde rol almıştır.

27. Xsights’ın Takımı
27
Dr. Bilge Terzioğlu
Müşteri Çözümleri
Danışmanı
Bilge, DEÜ iktisat bölümünü bitirdikten sonra yüksek lisansını
tamamladığı Ege Üniversitesinde araştırma görevlisi olarak
çalışmıştır. Doğrudan yabancı yatırımlar ve dış ticaret konularında
araştırmalar yayınlamış ve tezini hazırlamıştır. Frankfurt Goethe
Üniversitesinde matematiksel iktisat alanında eğitim görmüş,
İstanbul Üniversitesinde davranışsal iktisat dalında hazırladığı tez
ile doktor ünvanı almıştır.
Uygulamalı mikroiktisat, deneysel ve davranışsal iktisat alanında
dersleri ve çalışmaları devam eden Bilge’nin çalışma alanları,
mutluluk ekonomisi, siyasi kutuplaşma, göç hareketleri ve fiyat
seviyesi ilişkisi, duygusal eğilimlerin ekonomik tercihlere etkisi gibi
konuları kapsamaktadır.

28. Xsights’ın Takımı
28
Cihan İzmir Amerikan Lisesi’nden mezun olduktan sonra, eğitimine
Sorbonne Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsünde, Sosyal
Mühendislik alanında devam etmiştir. Cihan Xsights’ın bünyesine
katılmadan önce uluslararası bir FMCG firmasında yönetici olarak
çalışmış, daha sonra araştırma sektöründe perakende konusunda
deneyim kazanmıştır, Müşteri tarafındaki ihtiyaçları iyi tanıyan
Cihan’ın önemli bir ajans deneyimi de vardır. Cihan Bahçeşehir
Üniversitesi’nde ders vermektedir.
Cihan Tınaztepe
Müşteri Çözümleri
Danışmanı

29. Xsights’ın Takımı
29
Ünzile Aslan
Müşteri Çözümleri
Danışmanı
Doğuş Üniversitesi İşletme bölümünden mezun olduktan sonra,
araştırma sektöründe saha temelinden yetişmiştir. Birçok büyük
ölçekli saha çalışmasının ve global projelerin Türkiye ayağını
yöneten Müşteri Çözümleri Danışmanımız, güçlü metodolojik
yaklaşımları başarı ile uygulamıştır. Adhoc kantitatif proje uzmanı
olarak gerçekleştirdiği çok sayıdaki projesi ile Gayrimenkul ve AVM
sektöründe uzmanlaşmaktadır. Yüksek lisansına İstanbul
Üniversitesi İktisat Tarihi bölümünde devam eden Danışmanımız,
tez aşamasındadır.

30. Finans Sektöründeki Yöntemlerimiz
Grup Tartışmaları
Belirli bir konu üzerinde, konuyu derinlemesine irdelemek,
farklı görüşleri ortaya çıkartabilmek üzere tartışmak amacı
ile bir masa etrafında toplanan kişilerden moderatör
eşliğinde bilgi toplanması esasına dayanmaktadır.
Çalıştaylar
Belirli bir konu üzerine, konuyu derinlemesine incelemek ve
belirli konular üzerine bir yol haritası çizmek ya da yeni
fikirler üretmek için yaptığımız, yarım ya da tam gün devam
eden enteraktif çalışmalar. Çalıştaylarımızda SWOT
analizi,Score Card ve benzeri teknikler uyguluyor aynı
zamanda drama, kolaj, tasarım gibi projektif tekniklerden
yararlanıyoruz.
Derinlemesine Görüşmeler
Bir konu üzerinde bilgi sahibi olan deneyimli, yetkin kişilerin
söz konusu konuya olan yaklaşımlarını tespit edebilmek,
değer yargıları, his ve düşüncelerini gözlemleyebilmek amacı
ile yapılan görüşmeler.
Etnografik Araştırmalar
İnsan davranışlarının ve/veya durum ve hareketlerin,
bulundukları doğal ortamda, gözlemlenmesi esasına
dayanan kalitatif bilgi toplama yöntemidir.
Günlük Doldurma
Ürünlerin yarattığı ilk etki, ilk kullanım ve sonraki
kullanımlardaki algı değişimini ölçümlemek için hedef kitle
tarafından ürünün belli bir süre deneyimlenmesi, günlük
rutinine dahil edilmesini içeren günlük takip yöntemidir.
Tanıtım Materyali Testleri
Hazırlanan tanıtım materyallerinin hedef kitle nezdinde
yarattığı algı, uyandırdığı duygu ve beğeni boyutlarında
detaylı olarak değerlendirildiği yöntemdir.
KALİTATİF ARAŞTIRMA

31. Finans Sektöründeki Yöntemlerimiz
PAPI (Kağıt ve Kalem
ile Yüz Yüze
Görüşme)
CAPI (Bilgisayar
Destekli Yüz Yüze
Görüşme)
CATI (Bilgisayar Destekli
Telefon Görüşmesi)
CAWI - Online Araştırma
(Bilgisayar Destekli Web
Görüşmesi)
Mobil Araştırma – CAMI
(Bilgisayar Destekli Cep Telefonu
Anketi)
Masa Başı
Çalışmaları
Panel
Gizli Müşteri
Gölge Eleman
KANTİTATİF ARAŞTIRMA

32. 32
Müşterilerimize Hangi Alanlarda Değer Katıyoruz?
MÜŞTERİ
DENEYİMİ
YENİ ÜRÜN &
HİZMET
GELİŞTİRME
MARKA &
İLETİŞİM
İNSAN
KAYNAKLARI
1 2 3 4

33. 33
Müşterilerimize Nasıl Değer Katıyoruz?
• Müşteri Deneyimi & Memnuniyeti Araştırmaları
• Müşteri Beklenti ve İhtiyaçları Belirleme Araştırmaları
• Şube Bazlı Memnuniyet Araştırmaları
• İşlem Bazlı (transaction) Memnuniyet Araştırmaları
• Gizli Müşteri Araştırmaları
• Kayıp Müşteri Araştırmaları
• Mobil & Online Bankacılık Tutum ve Davranışlar Araştırması
• Mobil & Online Bankacılık Kullanım Deneyimleri
1
MÜŞTERİ
DENEYİMİ

34. 34
Müşterilerimize Nasıl Değer Katıyoruz?
• Yeni Ürün / Hizmet Geliştirme Araştırmaları
• Konsept Geliştirme
• ADK Beklentileri ve Etkinliği Araştırması
• ADK / Mobil Uygulamalar Kullanım Testleri
• ATM Ekran / Web Sitesi Testleri
• İnovasyon Çalıştayları
2
YENİ ÜRÜN &
HİZMET
GELİŞTİRME

35. 35
Müşterilerimize Nasıl Değer Katıyoruz?
• Marka Sağlığı Araştırması
• Marka Algısı & İmajı Araştırması
• Reklam Değerlendirme (Pre- Test & Post Test) Araştırmaları
• Kurum İtibarı Araştırması
• Kurumsal Sosyal Sorumluluk Etki Ölçümlemesi
• Sponsorluk Bilinirlik Araştırmaları
• Ünlü Kişi Beğeni Araştırması
3
MARKA &
İLETİŞİM

36. 36
Müşterilerimize Nasıl Değer Katıyoruz?
• Çalışan Memnuniyeti ve Bağlılığı Araştırması
• Değerler Çalışması
• İşveren Markası Algısı Araştırması
• İç Müşteri Memnuniyeti (Kurum İçi Departmanların Birbirinden
Memnuniyeti) Araştırması
• Yönetici Değerlendirme Araştırması
• Süreç Değerlendirme İçerik Analizi
4
İNSAN
KAYNAKLARI

37. Proje Örnekleri
37

38. 38
Müşteri Deneyimi
Kanal hizmet değerlendirmesine bir örnek olan bu
çalışmada, memnuniyet, tavsiye etme puanları ile
müşterilerin öneri ve istekleri tespit edilmiş, hizmet
kalitesini artırmaya yönelik aksiyonlar alınmıştır.

39. Sosyal Güvenlik Kurumu’nun özel bankalara emekli
maaş ödemelerini yapma yetkisi vermesi ile gelişen
rekabet ortamında finans sektöründe emeklilerin stratejik
önemi artmıştır. Bu doğrultuda finans sektöründeki köklü
müşterimiz hem müşterilerinin sadakatini arttırmak hem
de yeni müşteriler çekmek için müşteri deneyimi ve
memnuniyetini düzenli olarak takip etmeye başlamıştır.
Xsights Araştırma ve Danışmalık tarafından
gerçekleştirilen araştırmalarda her bir hizmet kanalı
bazında yapılan değerlendirmeler alınmış, hizmet
kanalları etkinliği belirlenmiş, gereken iyileştirme alanları
tespit edilmiş ve gelecek yatırım planları öngörülmüştür.
Bu doğrultuda müşteriler marka elçilerine
dönüştürülmüştür.
Müşteri Memnuniyeti

40. Ürün Testi
Dünyanın en yenilikçi bankalarından biri olan müşterimiz için
geliştirdiği yenilikçi ürün / hizmetlerinin testi
gerçekleştirilmiştir. Son geliştirilen kredi ürününün konsepti;
KKB notu, gelir kaynakları, kredi ihtiyacı, online işlem
yatkınlıkları, mobil işlem yatkınlıkları, internet erişim imkanları
ve korku kaynakları kriterleri doğrultusunda oluşturulmuş
farklı hedef kitle profilleri nezdinde incelenmiştir.
Araştırma kapsamında kredi ürünü, başvuru sırasında talep
edilen kişisel bilgilerden rahatsızlık sınırı, kredi miktarı
yeterliliği, faiz oranı algısı, geri ödeme planı uygunluğu ve
düzenli kullanım eğilimi bazında değerlendirilmiştir.
40

41. Alternatif kredi satış kanalları bulunan finans
sektöründen bir müşterimiz için satış kanalı kurum
yetkilileri ile görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Satış
kanalları etkinliğini maksimize etmek için
düzenlenmiş çalışmada, geliştirilmesi gereken
alanlar belirlenmiş ve oluşan aksaklıklar tespit
edilerek, süreç yenilenmiştir.
Ayrıca satış kanalı bazında müşteri profili
belirlenerek, cazip olanaklar ve avantajlar
geliştirilmiştir.
Satış Kanalı Etkinliği Araştırmaları

42. 42
Online Bankacılık
Yabancı bir banka için yapılan bu çalışmada Türkiye’deki
online bankacılık kullanıcıları segmentlere ayrılmış ve bu
segmentlerde online bankacılığın önündeki engeller ve online
bankacılığın avantajları tespit edilmiştir. Çalışma sonunda
online bankacılık kullanımını artırmaya yönelik hedefli bir
kampanya başlatılmıştır.

43. Viral Reklam Değerlendirme
Gün geçtikçe viral videoların sayısı ve etkinliği artmış, viral
reklam filmleri de markaların medya planlarında yerini
almaya başlamıştır. Viral reklamların geri dönüşünün
ölçümlenmesi ile televizyon reklam filmlerinden ayrışması,
Xsights’ın gündeminde yer alan trend topiclerden birini
oluşturmuştur.
Ülkemizdeki güçlü finans devi müşterimiz için
gerçekleştirilen viral reklam testi, yayınlamış olduğu viral
reklam serisinin tüm dalgalarını kapsamıştır. «Comparative
Research» ile Xsights’ın kıyaslamalı değerlendirdiği
çalışmalar, viral videoların ölçümlenmesinin diğer reklam
videolarından farklılaştığını alanları net olarak belirlemiştir.
43

44. Finans sektöründeki başarılı kurumlardan biri olan müşterimiz için
şube müdürleri nezdinde «Süreç Değerlendirme İçerik Analizi»
gerçekleştirilmiştir. Kurumun stratejik hedefine ulaşma noktasında
tamamen açık uçlu olarak önerilerin alındığı çalışmada, dört ayrı
boyut kapsamında detaylı değerlendirmeler alınmış, içerik analizi
ile iyileştirilmesi gereken alanlar ve temalar belirlenmiştir.
Elde edilen sonuçlar, yıllık yöneticiler toplantısının gündemini
oluşturmuş ve öncelikli konular belirlenerek detaylı olarak
değerlendirilmiştir.
44
Süreç Değerlendirme İçerik Analizi

45. Çalışan Memnuniyeti
Çalışanlar bir kurumun en değerli varlığıdır. Kalifiye elemanların,
uzun süreli çalışmak istediği bir kurum olmak, tüm kurumların
ulaşmak istediği bir noktadır. İnsan kaynaklarının en önemli
görevlerinin başında çalışanların memnuniyetlerini, bağlılıklarını
ve motivasyonlarını artırmak gelmektedir.
10.000’in üzerinde çalışanı ile ülkemizin başarılı finans
kurumlarından biri olan müşterimiz için yaptığımız Çalışan
Memnuniyeti Araştırması, memnuniyet, bağlılık ve motivasyon
olmak üzere üç boyutta değerlendirilmiştir. Online araştırma
yöntemi ile gerçekleştirdiğimiz çalışma %99 oranında geri dönüş
alarak başarı ile tamamlanmıştır.

46. 46
Kurumsal İtibar ve Algı Araştırması
Ülkemizin en önemli bankalarından biri olan müşterimiz için
düzenli Kurumsal İtibar ve Algı çalışmaları yürütülmüştür.
Kurumsal itibar, kurum kültürü, kurum içi iletişimin başarısı gibi
birçok konu düzenli olarak ölçümlenmiş ve yapılan
çalışmalardan yüksek geri dönüşler sağlanmıştır.
Elde edilen sonuçlar, kurum içindeki farklı paydaşlara iletilmek
üzere, kurum dili çerçevesinde hazırlanmış ve bu önemli
bulgular yönetim kurulu onayından sonra bankanın tüm
çalışanlarıyla paylaşılmıştır.

47. Türkiye İtibar Endeksi
Xsights, 2011-2013 yılları arasında İstanbul Ticaret Üniversitesi ve
İtibar Atölyesi işbirliği ile Türkiye İtibar Endeksi’ni (T.İ.E) ölçümlemiş,
ülkemiz genelinde itibarı oluşturan etkenleri belirlemiş, sektörlerin
itibarlarını kıyaslamış, şirketlerin sektörlerinde ve Türkiye
genelindeki diğer şirketlere göre nasıl konumlandırıldıklarını
ölçümlemiş ve kurumsal itibar yönetimi alanında bir referans
kaynağı oluşturmuştur.
Her sene düzenli olarak Türkiye geneli ve belirlenen 12 sektör
bazında değerlendirme alınan çalışmada, Finans sektörlerden birini
oluşturmuştur. Devlet Planlama Teşkilatı ve Türkiye İstatistik
Enstitüsü’nün oluşturduğu Türkiye İstatistiki Bölge Birimleri
Sınıflandırması doğrultusunda Türkiye’nin 26 alt bölgesindeki iller
kapsamında gerçekleştirilen çalışma, tesadüfi seçim ve hanede yüz
yüze görüşme yöntemiyle yıllık 2.075 kişiye uygulanmıştır.

48. Xsights, gençlerin «tüketim davranışları», «tutum ve
eğilimleri» ve «yaşam tarzlarını» quarter bazında takip
ettiği Genç Tüketicinin Sesi Araştırması ile markaları
geleceğe hazırlamaktadır.
Gençlerin; harçlık ve harcama alışkanlıkları, sosyal
hayatı, sahiplik durumu, gelecek planları ve trendlere
yaklaşımlarının detaylı olarak sektörel ve marka bazında
değerlendirmeye alındığı çalışma ile jenerasyonların
farklılaştığı alanlar ve motivasyonları ölçümlenmektedir.
Gençlerin motivasyon kaynaklarını anlayıp, trend takibini
yapabildiği «Genç Tüketicinin Sesi» araştırması ile
finans kurumlarına büyük avantajlar sağlamaktadır.
Genç Tüketicinin Sesi
49
51
2
38
60
Hepsini biriktiriyorum
Bir kısmını biriktirmek için…
Hepsini harcıyorum
Para Biriktirme Alışkanlığı
%
Z KUŞAĞI
Y KUŞAĞI

49. 49
Müşteri Odaklı. Yenilikçi. Hızlı.
Teşekkür ederiz.