Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Crm musteri iliskileri yonetimi

5,608 views

Published on

Müşteri İlişkileri Yönetimi - Memet Özkan eğitim sunumu (www.danismend.com)

Published in: Business
  • Be the first to comment

Crm musteri iliskileri yonetimi

  1. 1. Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) “Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM)” ÖZKAN YÖNETĐMDANIŞMANLIK Memet Özkanwww.danismend.com
  2. 2. Müşteri Đlişkileri Yönetimi Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir ? (CRM) Mevcut Müşter i mi, Müşterimizi yeterince organizasyonumuz, tüketici mi? iyi tanımıyoruz. müşteriye hızlı yanıt ma mı? Satış mı, pazarla veremiyor. Müşteri sayısı, ziyaret Müşteriyle temas noktaları Toptancı mı, bayi m i? sayısı, teklif sayısı artıyor, çoğalıyor, kontrol başa çıkamıyoruz. edemiyoruz. MÜŞTERĐ ĐLĐŞKĐLERĐ YÖNETĐMĐ Kârlı-kârsız müşterilerimizi (CRM), bilişim teknolojileri ve ayırt edemiyoruz. pazarlama konseptini kullanarak, müşteri beklentilerini saptama ve ÖZKAN gereksinimlerini karşılama YÖNETĐM Müşteri şikayetleri yöntemleridir.DANIŞMANLIKwww.danismend.com artıyor ! 2
  3. 3. Müşteri Đlişkileri Müşteri Đlişkileri Yönetimi’nin (CRM) Önemi Yönetimi (CRM) Nedir? “Đşimiz ne” Kalite, sunan tarafından dayatılamaz, sorusunun müşteri tarafından algılanır. cevabı, üretici Mallar geri gelir, Guaspari tarafından değil, müşteriler gelmez müşteri tarafından verilir. Rober Peach Drucker Müşteriler sadece Müşteriler daha fazla eşyaları satın umar ve talep ederler, almazlar, aynı çünkü bilirler ki daha zamanda beklentileri fazlasını alabilirler. de satın alırlar. Hammer & Champy Albracht Gerçek kâr, sadık müşterilerden elde edilir, sadece memnun Cevap müşteri, şimdi ÖZKAN olmuş müşterilerden değil. sorunuzu sorunuz. YÖNETĐMDANIŞMANLIK Aguayo Raulwww.danismend.com 3
  4. 4. Müşteri Đlişkileri Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Yönetimi (CRM) Yol Haritası Segmantasyon modelleri PROJE SPONSORU Fiziki ve sanal noktalar Demografik ve Segmantasyon psikografik bilgiler ve pazarlama politikaları Pazarlama ve satış Müşteri departmanı önderliği temas noktalarının Müşteri saptanması veritabanının CRM tanımlanmasıorganizasyonunun ÖZKAN belirlenmesi YÖNETĐMDANIŞMANLIK Pazarlama inovasyonlarıwww.danismend.com 4
  5. 5. Müşteri Đlişkileri Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Yönetimi (CRM) Unsurları CRM CRM uygulamaları uygulamaları Müşteri Pazarlama lisanı inovasyonları Đtiraz CRM CRM Segmantasyon yönetimi metodolojileri metodolojileri Analitik Operasyonel Kampanya CRM CRM yönetimi Şikayet Müşteri yönetimi Đşbirlikçi Stratejik Kanal CRM CRM yönetimi Đnteraktif Đçerik CRM yönetimi Satış Müşteri veri fırsatları Đş tabanı zekası ÖZKAN YÖNETĐMDANIŞMANLIKwww.danismend.com 5
  6. 6. Müşteri Đlişkileri Yönetimi Proje sonunda kazanacaklarınız neler? (CRM) Satış öncesi itirazlarda azalma, satışta belirgin hız artışı Satış sonrası şikayetlerde azalma, memnuniyette artış Artan dikey ve çapraz satış fırsatları Kurumsal marka değerinde artış Yeni ürün ve yeni hizmete yönelik inovasyonlar Ürün ve hizmet maliyetlerinde optimizasyonlar Mevcut müşteri sadakatinin artırılması için yeni fırsatlar ÖZKAN YÖNETĐM Yeni müşteriye yönelik inovasyonlarDANIŞMANLIKwww.danismend.com 6
  7. 7. Müşteri Đlişkileri Yönetimi Neden Yönetim Danışmanlığı Almalısınız? (CRM) 1 2 3 Türkiye’de KOBI’lerin Çağımız, uzmanlaşma Sadece eğitim almak çağıdır. Nasıl ki oranı yüksek seviyede tek başına başarılı iş (%99) olmasına hastalandığınızda sonuçlarını doktora, mali sorunlarda rağmen “profesyonel garantilemez. yönetim teknikleri” ile mali müşavire, hukuki Eğitimlerin, sorunlarda avukata ilgili bilgi ve konusunda deneyimli deneyimler büyük gidiyorsanız, işletmenin ve uzman profesyonel yönetimi ile şirketlerde toplanmış danışmanlar durumdadır. KOBI ilgili konularda da uzman tarafından bizzat ve deneyimli yöneticileri ve yürütülen projelerle sahipleri, bu bilgi danışmanlara şirket içinde hayata başvurmalısınız. Yönetim birikimine en geçirilmesi gerekiyor. ekonomik biçimde, danışmanlık disiplini gün Danışmanlık, işletme geçtikçe detayları artan, ancak dışarıdan yönetimi ile birlikte alınacak proje bazlı literatürde daha çok yer ÖZKAN “elini taşın altına YÖNETĐM danışmanlıklarla sahip alan ve uzmanlığa ihtiyaçDANIŞMANLIK sokmak”tır. duyan konulardandır. olabilirler.www.danismend.com 7
  8. 8. Müşteri Đlişkileri Özkan Yönetim Danışmanlık Yönetimi (CRM) (Memet Özkan) kimdir? • Sektör deneyimleri • Özkan Yönetim Danışmanlık firmasının kurucusu Memet Özkan, 9 Eylül Üniversitesi ĐĐBF Kamu Yönetimi bölümü 1986 mezunudur. 1988 yılından bu yana Ege Đhracatçı Birlikleri, Vestel Elektronik, Ege Endüstri, Vestelkom, Vestel Beyaz Eşya, Zorlu Linen, T-Systems Türkiye, IAS, EDAK, Ege Pres, KOBIDER, KESIAD, TOSBI, BTM, Norm Cıvata, Eko Depar, Nora vd. şti’lerde yöneticilikten danışmanlığa kadar değişik pozisyonlarda çalışmıştır. • Başarı öyküleri • 2001 yılında KALDERden "Sivil Toplum Kuruluşlarında Etkin Yönetim" konusunda mansiyon ödülü, Đnsan kaynakları zirvesinde şirketiyle beraber “Performans Yönetimi” ödülü almış, çok sayıda ERP-CRM projesinin ve Tübitak ARGE desteği kazanan bir projenin yöneticiliğini yapmıştır. ERP üzerine yazılmış bir kitapçığı ve işletme-yönetim konularında yayınlanmış sayısı 200’ün üzerinde makalesi vardır. • Güncel • Halen EBSO (Ege Bölgesi Sanayi Odası)’da bilişim danışmanı, MPM (Milli Prodüktivite Merkezi)nde dış danışman ve TSE Standart Dergisi sürekli köşe ÖZKAN yazarıdır. ERP, CRM, Pazarlama Yönetimi, Đnsan Kaynakları Performans YÖNETĐM Yönetimi ve Kurumsallaşma (yeniden yapılanma) konularında danışmanlıkDANIŞMANLIK ve eğitim çalışmalarını sürdürmektedir.www.danismend.com 8
  9. 9. Müşteri Đlişkileri Yönetimi Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) (CRM) TEŞEKKÜR EDERĐZ www.danismend.com bilgi@danismend.com ÖZKAN YÖNETĐMDANIŞMANLIKwww.danismend.com 9

×