em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi”. Trong bài viết này, em đề cập đến thực trạng của quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

1. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
1
TTRRƯƯỜỜNNGG ĐĐẠẠII HHỌỌCC KKIINNHH TTẾẾ QQUUỐỐCC DDÂÂNN
KKHHOOAA KKHHOOAA HHỌỌCC QQUUẢẢNN LLÝÝ

CCHHUUYYÊÊNN ĐĐỀỀ
TTHHỰỰCC TTẬẬPP TTỐỐTT NNGGHHIIỆỆPP
ĐĐềề ttààii::
MMộộtt ssốố ggiiảảii pphháápp vvềề qquuảảnn llýý cchhấấtt llưượợnngg ddịịcchh vvụụ
ttạạii kkhháácchh ssạạnn tthhắắnngg llợợii
HHọọ vvàà ttêênn ssiinnhh vviiêênn :: KKIIỀỀUU HHẢẢII TTÂÂMM
LLớớpp :: QQUUẢẢNN LLÝÝ KKIINNHH TTẾẾ 4466AA
GGiiááoo vviiêênn hhưướớnngg ddẫẫnn :: PPGGSS..TTSS.. ĐĐOOÀÀNN TTHHỊỊ TTHHUU HHÀÀ
HHÀÀ NNỘỘII,, 55 -- 22000088

2. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
2
MMỤỤCC LLỤỤCC
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................ 4
CHƯƠNG I................................................................................................................................ 8
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH
SẠN............................................................................................................................................. 8
I. Một số khái niệm......................................................................................8
1. Kinh doanh khách sạn...................................................................8
2. Dịch vụ khách sạn.........................................................................9
3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ...........................10
II. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn .....................................................11
1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ......................11
2. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách
sạn.........................................................................................................11
3. Các nhân tố ảnh hưởng................................................................17
CHƯƠNG II ..................................................................................Error! Bookmark not defined.
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG
LỢI .................................................................................................Error! Bookmark not defined.
I. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi ..... Error! Bookmark not defined.
1. Lịch sử hình thành và phát triển..... Error! Bookmark not defined.
2. Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng: . Error! Bookmark not defined.
3. Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ
của từng bộ phận...................................... Error! Bookmark not defined.
4. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi...........Error!
Bookmark not defined.

3. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
3
5. Tình hình nhân lực........................ Error! Bookmark not defined.
6. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạnError! Bookmark
not defined.
7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ
năm 2002-2006 ........................................ Error! Bookmark not defined.
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống
chỉ tiêu cơ bản................................................. Error! Bookmark not defined.
1. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ . Error! Bookmark not defined.
2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuậtError! Bookmark not
defined.
3. Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi..........Error!
Bookmark not defined.
III. Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi...Error!
Bookmark not defined.
1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàngError! Bookmark not
defined.
2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ .......... Error! Bookmark not defined.
3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao độngError! Bookmark not
defined.
4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của
khách sạn................................................. Error! Bookmark not defined.
5. Giải quyết phàn nàn của khách ...... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG III.................................................................................Error! Bookmark not defined.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI ................................................Error! Bookmark not defined.

4. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
4
I. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Thắng LợiError! Bookmark
not defined.
II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi
....................................................................... Error! Bookmark not defined.
1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật . Error! Bookmark not defined.
2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao độngError! Bookmark not
defined.
3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạnError! Bookmark
not defined.
4. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn.Error!
Bookmark not defined.
5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ...............Error!
Bookmark not defined.
6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN....................................................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ 1: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH
SẠN............................................................................................................. 10
SƠ ĐỒ 2: MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI................22
BẢNG 1: CƠ CẤU LAO ĐỘNG................................................................... 28

5. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
5
BẢNG 2: CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ CỦA KHÁCH
SẠN THẮNG LỢI........................................................................................ 30
BẢNG 3: KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
THẮNG LỢI TỪ NĂM 2002-2006 .............................................................. 33
BẢNG 4: CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI............. 35
BẢNG 5: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN ...................................... 48
BẢNG 6: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ TRÌNH ĐỘ TIẾNG ANH CỦA CÁN BỘ
NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN THẮNG LỢI.................................................... 51

6. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
6
LLỜỜII MMỞỞ ĐĐẦẦUU
Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách đầu tư,
khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính
phủ số 92/2002/QĐ-TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ
năm 2001 đến năm 2010 là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.
Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có những bước tăng trưởng đáng kể trong
những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 là năm chứng kiến sự thành công liên
tiếp của phát triển du lịch.
Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ
khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự
gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch
chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng.
Các khách sạn đều hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại
và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường
khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những biện
pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm
trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng
dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững
cho khách sạn.
Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi,
em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là
việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đó, em đã chọn đề tài “Một số
giải pháp về quản lý chấtlượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi”. Trong bài
viết này, em đề cập đến thực trạng của quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

7. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
7
và qua đó đưa ra một số giải pháp, ý kiến nhằm góp phần hoàn thiện công tác
quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bài viết gồm ba chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Thắng Lợi
Chương III: Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Thắng Lợi
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm
thực tế, do thời gian và khả năng tiếp cận thông tin còn hạn hẹp nên bài viết
không thể tránh khỏi những khiếm khuyết và sai sót. Vì vậy, em rất mong được
sự chỉ bảo tận tình của các thầy, các cô và sự góp ý chân thành từ phía độc giả.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà- người đã
tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành bài
viết này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Khoa
học Quản lý, các thầy cô trong trường ĐH KTQD, các cô, chú cán bộ nhân viên
trong khách sạn Thắng Lợi đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập, tìm
hiểu và thu thập thông tin để hoàn thành bài viết này.
Hà Nội ngày10/4/2008
Sinh viên
Kiều Hải Tâm

8. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
8
CCHHƯƯƠƠNNGG II
CCƠƠ SSỞỞ LLÝÝ LLUUẬẬNN VVỀỀ CCHHẤẤTT LLƯƯỢỢNNGG DDỊỊCCHH VVỤỤ TTRROONNGG KKIINNHH
DDOOAANNHH KKHHÁÁCCHH SSẠẠNN
I. Một số khái niệm
1. Kinh doanh khách sạn
Trước đây, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử
dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo
nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu
cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn
chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng
phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, nên số người đi du
lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm
thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của
ngành. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí,
thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v...
Nói chung, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn
thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.
Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa
hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Vì vậy trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh
doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

9. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
9
2. Dịch vụ khách sạn
2.1 Khái niệm
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, đặc biệt trong thời điểm nền kinh tế
thế giới đang toàn cầu hóa thì những dịch vụ khách sạn đang ngày càng trở nên
quan trọng, nó không chỉ đem lại giá trị kinh tế lớn cho đất nước mà còn góp
phần nâng cao hình ảnh, vị thế của một quốc gia.
Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhưng nhìn chung dịch vụ khách
sạn là nhưng sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh
doanh khách sạn tạo ra, nó không có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sản
phẩm khách sạn có thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch
vụ khách sạn là những sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả
các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những
người có khả năng thanh toán các dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách khác dịch
vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng
ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Có thể kể ra một vài
ví dụ về dịch vụ khách sạn như dịch vụ cho thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí...
2.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn
Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ
chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu
bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
2.2.1 Dịch vụ chính
Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và
dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở)
của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.

10. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
10
2.2.2 Dịch vụ bổ sung
Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu
thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như nhu cầu về thực hiện
công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho
thuê thư ký...); nhu cầu về vui chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage,
karaoke...) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý...
3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt
bởi các đặc tính riêng vốn có của dịch vụ. Cũng giống như chất lượng, những
quan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan
điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau. Tuy nhiên ta có thể
đưa ra một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận
từ góc độ người tiêu dùng như sau:
Chấtlượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được
xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ
(E).
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S):
- Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt
- Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được
- Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi.
Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phải
sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những dịch
vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ.
S = P - E

11. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
11
II. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Thế giới đang bước vào thời kỳ toàn cầu hóa thì việc phát triển dịch vụ nói
chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng.
Xuất phát từ thực tiễn đó nên việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ngày
càng tỏ rõ vai trò quan trọng của nó. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ
khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu. Đó là sự kết hợp
giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí
và khai thách mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách
sạn. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh
dịch vụ của khách sạn có thể thích ứng được với môi trường bên trong và bên
ngoài không ngừng biến đổi, đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản
phẩm dịch vụ.
Một cách tổng quát nhất, ta có hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
chính là việc ấn định một cách đúng đắn cácmục tiêu pháttriển bền vững và các
nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động
kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một
cách có hiệu quả nhất.
2. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách
sạn
Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn phải không ngừng
cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo
giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Các
khách sạn có thể áp dụng các bước theo sơ đồ 1:

12. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
12
SƠ ĐỒ 1
QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Theo quan điểm của Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của
bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách
hàng. Một nghiên cứu của John E.G. Bateson đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp
đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một
cách đầy đủ được khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để
Chất lượng dịch vụ
khách sạn muốn đạt tới
GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ hiện
tại của khách sạn
Hoàn
thiện
liên
tục

13. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
13
khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa
chọn sản phẩm của doanh nghiệp.
- Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là các khách
sạn phải trả lời các câu hỏi sau:
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết
nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu
dùng. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn có
thể đạt đuợc các mục đích sau:
1/ Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót
của dịch vụ cần phải được khắc phục.
2/ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
3/ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
4/ So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh
5/ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ của khách sạn.
6/ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi
nhận và khen thưởng.
7/ Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
8/ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
9/ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công
việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để
cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải
thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những
vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ
phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

14. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
14
phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan
trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch
vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng
hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch
vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít ngang bằng so với mong đợi của khách
hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều
được kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định
hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền cho
nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công
trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ
sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một
cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt
như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động dịch vụ? Số lần
cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào?
v.v... Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng
việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạt
được các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế,
giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ,
làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của các
khách sạn phải được dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của
khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này
phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách
hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.

15. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
15
2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò
quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm
nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào
con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn
thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp
dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ
nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán
hàng, một nhân viên Marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ
ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ
luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng
của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Nhân
viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hươn
nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến khích
làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thể tăng cường khả năng của
nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
2.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách
sạn
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra
những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu
chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn
đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt
nhất cho khách.

16. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
16
Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát
thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn
của khách sạn. Người quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích
và ra quyết định.
2.5 Giải quyết phàn nàn của khách
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó
giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất
lòng như:
- Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ
tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa.
- Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ, không lịch sự
với họ v.v...
Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với
khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ còn
kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng v.v... Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải
quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của
khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn, là do họ thường có sự mong đợi cao hơn
mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi được sự giúp đỡ một cách nhanh
chóng, được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã
gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay
muốn khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng cách hình
thức như: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng
những hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hay thay đổi. Họ luôn đánh giá
cao nếu khách sạn cho họ cơ hội lựa chọn sự đền bù.

17. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
17
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và
thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình,
muốn được giải quyết nhanh chóng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp
những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan
tâm.
Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn
thiện liên tục chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Nhờ đó các khách sạn sẽ giữ
chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trung
thành lâu dài của khách sạn.
Kết luận: Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải liên tục nâng cao chất
lượng dịch vục của mình. Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng
dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào
muốn tồn tại và thành công trên thị trường. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất
lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn.
3. Các nhân tố ảnh hưởng
Căn cứ vào khả năng, mức độ kiểm soátđược các yếu tố chủ thể kinh doanh
khách sạn, có thể nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến việc quản lý chất lượng
dịch vụ khách sạn thành hai nhóm:
3.1 Nhóm nhân tố khách quan
3.1.1 Thị trường khách hàng mục tiêu
Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng
mục tiêu. Một khách sạn tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh của
mình. Vì thế việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn cũng phụ thuộc nhiều
vào thị trường khách hàng mục tiêu này.

18. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
18
3.1.2 Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay, nhu cầu đi du lịch ngày càng cao thì sự xuất hiện hệ thống khách
sạn mọc lên ngày càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn
đến tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh
khi chất lượng đã đạt ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt
chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ở
những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao
hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc
quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
3.1.3 Hệthống chính sách, pháp quycủa nhà nước, của ngành du lịch
Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động
trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Hệ
thống chính sách pháp luật của nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà
đầu tư nước ngoài vào nước ta để tìm kiếm cơ hội đầu tư, tạo mối liên doanh,
liên kết với các đối tác Việt Nam. Đồng thời nó cũng tạo điều kiện cho các
doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng được
phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lập
các mối quan hệ. Từ đó các khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng các sản
phẩm có số lượng chủng loại phong phú hơn, chất lượng tốt hơn. Có thể nói hệ
thống chính sách pháp luật của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanh
nghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với phương pháp nào, mức
độ ra sao...
3.2 Nhóm nhân tố chủ quan
3.2.1 Mô hình tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách
sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách

19. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
19
sạn. Một số dạng mô hình tổ chức như: Mô hình tổ chức bộ phận theo chức
năng, mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận theo địa
dư, mô hình tổ chức bộ phận theo đối tượng khách hàng...
Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động đóng
một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó.
Chẳng hạn nếu một khách sạn chọn một mô hình tổ chức không phù hợp với cơ
chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chất
lượng dịch vụ. Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mô hình tổ chức
thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốt
chất lượng dịch vụ của khách sạn đó.
3.2.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho khách sạn trực tiếp
cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng và họ cũng là người tạo cho
khách hàng những cảm nhận chung về khách sạn xuyên suốt quá trình trước,
trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn. Do đó chất lượng của đội
ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là một trong những yếu tố quyết định đến
chất lượng sản phẩm dịch vụ của một khách sạn. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên
phục vụ trực tiếp chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông tin
từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quá
trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên... để tăng cường chất lượng dịch vụ.
Chính vì tầm quan trọng như vậy nên họ chính là những người tạo ảnh hưởng
không nhỏ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
3.2.3 Đội ngũ cán bộ quản lý
Họ là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chương trình hoạch
định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edwards Deming

20. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
20
và tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% vấn đề chất lượng sản phẩm được bắt
nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ
không phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc
phục các vấn đề về chất lượng. Vì vậy nhà quản lý không chỉ là người am hiểu lý
thuyết mà còn là người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Họ cũng là một trong
những nhân tố quyết định đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
3.2.4 Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ bổ sung được thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu
về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều
hơn đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Sự sắp xếp bài trí giữa các trang
thiết bị phải bảo đảm tính hợp lý, thẩm mỹ. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị
tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại càng phong phú thì chất lượng của sản
phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng được nâng lên. Do vậy các
điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn tới
việc quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
3.2.5 Uy tín danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Uy tín danh tiếng có được chủ yếu nhờ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ
mà khách sạn cung cấp. Một khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị
trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định điều đó đòi
hỏi phải có sự đồng bộ nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình
của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin tuyên truyền có hiệu quả.
Từ đó giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn.
3.2.6 Năng lực về vốn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn ban đầu và vốn đầu tư
cơ bản cao. Bên cạnh đó, để bảo đảm mức chất lượng dịch vụ cao thì khách sạn

21. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
21
phải đầu tư liên tục vào cơ sở vật chất kỹ thuật, vào đội ngũ lao động, đầu tư
phát triển sản phẩm dịch vụ mới...
Đối với các doanh nghiệp có năng lực vốn lớn hay có khả năng về tài
chính, hoạt động kinh doanh của khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng,
đưa ra sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn.
Những khách sạn gặp khó khăn về tài chính rất khó có được sản phẩm hoàn
hảo. Họ phải lựa chọn sản phẩm cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất.
Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất
hạn chế, chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc. Sản phẩm
khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Cơ hội để khách hàng quay lại với
khách sạn là hầu như không còn và doanh thu của khách sạn sẽ giảm mạnh. Nếu
khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụ
chán nản vì lượng khách đến khách sạn quá ít, cơ hội để nhân viên thăng tiến
cũng ít hơn.
Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh
khách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện ổn định và phát triển lâu dài.
Nhìn chung các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng ít nhiều
đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Từ những
ảnh hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân
tố này mang lại, đồng thời hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng
chứ không thể triệt tiêu được hoàn toàn những tác động này.

22. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
22
Mã tài liệu : 600138
Tải đầy đủ luận văn theo 2 cách :
- Link tải dưới bình luận .
- Nhắn tin zalo 0932091562