Presentatie van Maurice Beerthuyzen van Online Dialogue op social media school 2011. Onderwerp is het meten van social media via oa monitoringtools.

1. Workshop meten, weten en verbeteren Social media school, 09 & 10 maart 2011, Utrecht Waarom zou je wat in social media willen meten? Quick wins + enkele voorbeelden

2. 38 jaar Tilburg Social Conversie Maurice Beerthuyzen internet consultant

4. Het ontwerpen van online aanwezigheid.

6. Zijdelen de Online Dialogue visieover digitaalklantcontacten werkensamenaan de verbetering van de bijbehorendemethodischeaanpak.

8. Achtergrond

9. Achtergrond

10. De vraag… …is nietlanger OF we gaandeelnemen aan social media, maar HOE we de waardemeten van social media

11. Monitoren waarom zou ik? 75% van de online consumenten kiest bedrijven/merken uit op basis van de ervaringen van anderen die ze online lezen 60% Wanneer een klant slechte ervaringen heeft met de klantenservice van een bedrijf, wordt daar in bijna 60% van de gevallen over geklaagd via een social network. 8 Metenjullie al?

13. Wie heeft er dagelijks inzicht in zijn statistieken?

14. Wie stuurt zijn webteam/site aan op basis van statistieken?

15. Wie werkt er zelf weleens met zijn statistiekenprogramma?

16. A/B testen? Eyetracking? Webanalytics is volwassenvak

17. Webanalytics geschiedenis 2000: Website met 100.000 hits 2001: Hits? Het gaat om die 20.000 bezoekers! ( die allemaal 5 maal rondklikten omdat ze de site niet snapten) 2004: 20.000 bezoekers? Het gaat om die 4.000 producten die we per maand verkopen ( en het feit dat iedereen in de 1 a laatste stap van de funnel afhaakt) 2008: 4.000 producten? Het gaat om het soort bezoeker dat op onze site komt ( re-targeting) 2010: Soort bezoeker? Dat weten we nu wel, we bieden hem een aangepaste dialoog aan En bij social media?

18. Bij social media terug in de tijd 2011: Jippie! We didit! Een account met 1000 volgers! 11 Maar is ditdanallemaalzoanders?

19. Meten = Meten! Social media… Eigen website…. Mobiele website… Marketingcampagne Tv commercial Billboard Het draait om het halen van je doelstellingen! Hoe meet je social media?

21. Monitor je huidige situatie

22. Analyseer je organisatie

23. Bepaal je strategie en doelstellingen

24. Organisatie en implementatie

25. De dialoog aangaan

26. En bijsturenMaarbegrijpen we waar het omgaat?

27. Social media implementatie Strategie Analyseren Meten en Monitoren KennisHoudingPersoonlijkheidContext Klant & Markt Organisatie Organiseren Dialogeren Implementeren Implementatie: proces icons © http://dryicons.com

28. Stap 0: Begrijp social media http://www.flickr.com/photos/usnationalarchives/ 15

29. Bedrijven en winkels 16 http://www.flickr.com/photos/statelibraryqueensland/3961715494/

30. Barren en kroegen 17 http://www.flickr.com/photos/library_of_congress/2163812678/

31. De markt 18 http://www.flickr.com/photos/library_of_congress/3174174175/

32. Hoe gedraag jij je op openbare plaatsen? 19 http://www.flickr.com/photos/statelibraryofnsw/3080947869/

34. Earned media, whencustomersbecome the brand’ je mag gebruik maken van de toepassing van een ander. Reageren mogelijk, maar beperkte invloedMeer verschillen 20

35. Meer verschillen: social vs website

36. Probleem vs Merk= #stroomstoring 22

37. Begrijp conversie Sociale media kunnen voor extra trafficzorgen Zorg dat je deze traffic‘ziet’ En eventueel kunt isoleren En kunt leren van gedrag bezoekers vanuit social media Hierop je funnelsen boodschap aanpassen Maar ook: Opbouw webpagina, duidelijke callforaction, herkenning van de landingspagina 23 En begrijp social media

38. Begrijp meten van social media Het monitoren van de dialoog Het meten van gedrag op je sociale netwerken Het meten van resultaten op je website die door social media worden beïnvloed 24 We gaan beginnen!

39. Drie elementen voor inzicht in gedrag STATISTIEKENTOOL MONITORINGTOOL Conversie op de eigen websiteOptimalisatie Nedstats Omnicore Google analyitcs Dialogen volgen ReputatiemanagementMerkbekendheid volgenAutoriteit volgen FinchlineBuzzcapture Klantprofielen verzamelen Websitegedrag begrijpen Online dialogen begrijpen MetrixlabMultiscope ONLINE ONDERZOEK

40. Begin met monitoring Datkan al gratis

41. Monitoren op inhoud 27 Free! Search.Twitter en IGoogle

42. Monitoren: Social media zoekmachines Free! Reach, Sentiment, keywords, hashtags De waarde van monitoring

43. De waarde van monitoring: HEMA 29

44. Is daar iets aan de hand? 30

45. Hashtags gisteren 31

46. En de week ervoor 32

47. Wijziging van sentiment 33

48. Voorbereid? 34

49. De volgende social media-case? 35

50. Eén dag later….. 36

51. Er komt een statement van de Hema 37

52. Maar geen interactie op reactie… 38

53. Drie reacties op Twitter 39

54. Integreer social media met je strategie Social media is niet op zichzelfstaand

55. Bepalen KPI’s Welke toegevoegde waarde hebben social media aan je bestaande bedrijfsdoelstellingen? Customerintimacy: webcare? Productleadership: co-creatie en innovatie? Operationalexcellence: Twitter ipv telefoon? Houdt bij koppelen sociale media rekening met excessen Koppel je cijfers ook daadwerkelijk met je doelstellingen ( toename aan webcare = daling van aantal telefoontjes)

57. Het sentiment van de tweets

58. Doorlooptijd van een case

59. % hashtags #durftevragen #failsKoppelen aan: Het verminderen van het aantal telefoontjes en email Maar ook: doorzetten naar de juiste verantwoordelijken, leren van fouten, aanpassen producten en diensten Leg je KPI’s vast in een dashboard 42

61. #fail

62. #storing

63. #stroomstoringSturen op fails en reductie van vragen 43

64. Onthoud je vertrekpunt 44 Aantal volgers Begin webcare Aantal klachten Aantal telefoontjes

65. Short URL service! Zorgvoorbroodkruimels 45

68. Meten van share of voice, overlap 47

69. Meet je gedrag op socialenetwerken Je kunt steeds meermeten

70. Volledige afhandeling via Facebook 49 Hoe gaan we ditmeten?

71. Tools, tools, tools 50 Is ernietéénoverzicht?

72. Informatie uit Twitter en Facebook 51 Free!

73. Twitter-activiteit in je postvak 52 Ook sentiment en bereiktemeten

74. Vers van de pers: Hootsuiteanalytics! 53

75. Gepersonaliseerdetemplates 54

76. Veel gegevens vanuit Twitter in te stellen 55

77. Ook voor Facebook 56

78. Koppeling met Google Analytics 57

79. Organisatie en implementatie Zorgvoor het fundament

80. Betaalde monitoringtools Je kunt nu pas eenkeuzemaken

81. Werk met een dashboard 60

82. Stap 6: Optimaliseer 61

83. Hypothesis Improvement Alternative Analysis Measurement Optimalisatieproces

84. Learnings: Zonder strategie heb je niets te meten Monitoren, meten op social, meting gedrag Je hebt de juiste tooling nodig: bv Short urls Het gaatomdialogen. Interpretatie is belangrijk

85. www.onlinedialogue.nl info@onlinedialogue.nl Tel: 030 4100 170 Fax: 030 4100 171 Bezoekadres: Moreelsepark 65, Utrecht Postadres: Postbus 26, 3500 AA, Utrecht Maurice Beerthuyzen/ @maurisico maurice@onlinedialogue.nl / 030 4100 177