Matkailumarkkinointi ja asiakaskokemus
•
1 like•546 views
Asiakaskokemus on noussut keskeiseksi kilpailukykytekijäksi matkailualalla. Markkinointi menee hukkaan jos asiakaskokemus ei vastaa sitä. Esityksessä käydään läpi, minkä takia asiakaskokemus on nyt niin tärkeää ja miten asiakaskokemusta voi kehittää.
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Matkailumarkkinointi ja asiakaskokemus
Similar to Matkailumarkkinointi ja asiakaskokemus (20)
More from Juho Pesonen
More from Juho Pesonen (20)
Matkailumarkkinointi ja asiakaskokemus
- 1. UEF // University of Eastern Finland Savonlinnan matkailufoorumi 2018 17.4.2018 Punkaharju Juho Pesonen Matkailumarkkinoinnin huipulle asiakaskokemuksen kautta
- 2. UEF // University of Eastern Finland Juho Pesonen 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 2 1. KTT, markkinointi 2. Matkailun digitaalisen liiketoiminnan tutkimuspäällikkö, Itä-Suomen yliopisto, kauppatieteiden laitos, matkailualan opetus- ja tutkimuskeskus 3. Matkailuliiketoiminnan maisteriohjelma: www.uef.fi/tmm 4. Editori ja bloggeri www.matkailututkimus.fi ja www.tourismmarketingandmanagement.com 5. www.juhopesonen.com 6. https://www.linkedin.com/in/juhopesonen/ 7. www.twitter.com/eppuJ
- 3. UEF // University of Eastern Finland Kumman valitsisit? 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 3
- 4. UEF // University of Eastern Finland Tänään selvitämme… …miksi asiakaskokemukseen panostaminen ei ole koskaan ennen ollut niin tärkeää kuin nyt… 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 4
- 5. UEF // University of Eastern Finland …ja miten asiakaskokemusta voi kehittää matkailu-, majoitus- ja ravitsemisaloilla. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 5
- 6. UEF // University of Eastern Finland Asiakaskokemus ei ole uusi käsite tai idea. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 6
- 7. UEF // University of Eastern Finland Mutta asiakaskokemuksen käsite on kehittynyt ja ymmärryksemme siitä kasvanut. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 7
- 8. UEF // University of Eastern Finland Arvo syntyy odotusten, uhrausten ja hyötyjen summana (seuraus asiakaskokemuksesta) 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 8
- 9. UEF // University of Eastern Finland SERVQUAL konkretisoi kokemuksen 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 9 • Luotettavuus • Konkreettinen ympäristö • Reagointialttius • Vaikuttavuus • Empatia
- 10. UEF // University of Eastern Finland Kannattaako asiakaskokemukseen panostaa? 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 10
- 11. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 11
- 12. UEF // University of Eastern Finland Sitten keskusteltiin asiakkaiden ilahduttamisesta 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 12
- 13. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 13 Holbrook M.B. (Ed.), (1999). Consumer value: A framework for analysis and research. London (UK): Routledge. Holbrook, M. B. (2005). Customer value and autoethnography: subjective personal introspection and the meanings of a photograph collection. Journal of Business Research, 58(1), 45e61.
- 14. UEF // University of Eastern Finland Vähitellen alettiin ymmärtää kokemuksen tilannesidonnaisuus ja arvon yhdessä luominen. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 14
- 15. UEF // University of Eastern Finland Ja nyt asiakaskokemus määritellään •‘‘The Customer Experience originates from a set of interactions between a customer and a product, a company, or part of its organization, which provoke a reaction (LaSalle and Britton, 2003; Shaw and Ivens, 2005). This experience is strictly personal and implies the customer’s involvement at different levels (rational, emotional, sensorial physical and spiritual) (LaSalle and Britton, 2003; Schmitt, 1999). Its evaluation depends on the comparison between a customer’s expectations and the stimuli coming from the interaction with the company and its offering in correspondence of the different moments of contact or touch- points (LaSalle and Britton, 2003; Shaw and Ivens, 2005).’’ 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 15 Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience:: An overview of experience components that co-create value with the customer. European management journal, 25(5), 395-410.
- 16. UEF // University of Eastern Finland Tällä hetkellä asiakaskokemuksesta on tullut markkinoinnin ydinkonsepti 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 16 ”’The aim of marketing is to make selling superfluous’…the aim of experiences is to make marketing superfluous.” Gilmore, J. H., & Pine, B. J. (2002). Customer experience places: the new offering frontier. Strategy & Leadership, 30(4), 4-11.
- 17. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 17 Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience:: An overview of experience components that co-create value with the customer. European management journal, 25(5), 395-410.
- 18. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 18 https://hbr.org/2007/03/beating-the-market-with- customer-satisfaction
- 19. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 19
- 20. UEF // University of Eastern Finland Mitä opimme Roviolta: •Ihan sama miten hyvin osaat markkinoida ja myydä jos myytävä tuote tai palvelu ei kiinnosta asiakkaita. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 20
- 21. UEF // University of Eastern Finland Jos asiakaskokemus on aina ollut merkittävä, minkä takia siihen pitää nyt käydä panostamaan? 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 21
- 22. UEF // University of Eastern Finland Koska digitalisaatio 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 22 https://lauda.ulapland.fi/bitstream/handle/10024/63093/Matkailututkimuksen_avaink%C3%A4sitteet_pdfA. pdf?sequence=1&isAllowed=y
- 23. UEF // University of Eastern Finland Asiakkaiden tyytyväisyys johtaa: •Uskollisuuteen •Halvempiin markkinointikustannuksiin •Suositteluihin •Isompiin ostoksiin •Ja näiden kautta yrityksen tulokseen •Kriittisenä tekijänä matkailualalla ansaittu media! 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 23
- 24. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 24 Anderson, E. W. (1998). Customer satisfaction and word of mouth. Journal of service research, 1(1), 5-17.
- 25. UEF // University of Eastern Finland Juho Pesonen @eppuJ 18.4.2018 25
- 26. UEF // University of Eastern Finland Modernit matkailijat tekevät matkustuspäätöksensä digitaalisten kanavien perusteella •Jopa 89 % milleniaaleista (1980-luvulta eteenpäin) käyttää sosiaalista mediaa apuna matkustuspäätöksiä tehdessä (https://hospitalitytech.com/5-ways-social-media-has- transformed-tourism-marketing) 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 26
- 27. UEF // University of Eastern Finland 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 27 https://www.slideshare.net/bembridge/travellers-versus-travel- bloggers-content-use-needs-wants-white-paper
- 28. UEF // University of Eastern Finland Miten lähteä kehittämään asiakaskokemusta paremmaksi? 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 28
- 29. UEF // University of Eastern Finland Et voi johtaa jotain mitä et voi mitata •Millä tavalla mittaatte asiakkaidenne kokemuksia? 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 29 https://www.ama.org/publications/MarketingNew s/Pages/which-customer-metric-best-predicts- financial-performance.aspx
- 30. UEF // University of Eastern Finland Mittaatteko ansaittua mediaa? •Instagram hashtagit? •Tripadvisorin arvioinnit? •Googlen kuvat? •Maininnat blogeissa ja muualla somessa? •Ansaittua mediaa on myös kaikki keskustelu asiakkaiden kanssa somessa. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 30
- 31. UEF // University of Eastern Finland Ymmärretään oman toiminnan yhteys asiakaskokemukseen •Johdetaan asiakaskokemusta paikallisella tasolla. •Mikäli asiakaskokemusta kehitetään, on sitä myös mitattava. •Muistetaan, että matkailu-, majoitus- ja ravitsemisala on ihmiseltä ihmiselle -toimiala. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 31
- 32. UEF // University of Eastern Finland Asiakaskokemusta on kehitettävä järjen ja tunteiden tasoilla. •Emme ole rationaalisia olentoja vaan teemme päätöksiä ja arvioimme kokemuksia tunteiden perusteella. •Jopa täysin tyytyväisten asiakkaiden joukossa on emotionaalisesti sitoutuneita ja sitoutumattomia asiakkaita. – Nimenomaan emotionaalinen tyytyväisyys on liiketoiminnan kannalta tärkeää. – Tekeekö yritys aina mitä lupaa? Onko yrityksen työntekijät ammattitaitoisia? – Kohteleeko yritys minua (asiakasta) niin kuin minä ansaitsisin? Jos jotain menee vikaan, korjaako yritys asian nopeasti? – Voinko olla ylpeä siitä, että olen yrityksen asiakas? – Onko yritys korvaamaton osa elämääni? 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 32 https://hbr.org/2005/07/manage-your-human- sigma
- 33. UEF // University of Eastern Finland Asiakaskokemus on tunnistettava kaiken kattavaksi prosessiksi •Se alkaa ennen matkaa •Jatkuu matkan aikana •Eikä pääty edes matkan jälkeen. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 33 Photo by Ethan Hu on Unsplash
- 34. UEF // University of Eastern Finland Jos asiakaskokemus ei ole erinomainen, markkinointi menee hukkaan. 18.4.2018Juho Pesonen @eppuJ 34