1. Social er forretning
- men hvordan får man koblet strategi med den
taktiske eksekvering
Facebook marketing anno 2013 - fokus på bundlinjen
24. januar 2013
torsdag den 24. januar 13
2. Strategy
Tactics
Think! Digital is a Copenhagen based,
strategic digital agency, firmly rooted in
the tradition of user experience design. Operations
Digital is business.
facebook.com/thinkdigitaldk
twitter.com/thinkdigital.dk
torsdag den 24. januar 13
3. Strategy
Tactics
Think! Digital is a Copenhagen based,
strategic digital agency, firmly rooted in
the tradition of user experience design. Operations
Digital is business.
facebook.com/thinkdigitaldk User experience
twitter.com/thinkdigital.dk
torsdag den 24. januar 13
7. Hvorfor er det vigtigt at tænke strategisk?
Organisation og mandat
Et framework til digital strategi
Indblik i arbejdet med
digital strategi for ihi Bupa
Business Case som værktøj
torsdag den 24. januar 13
8. Hvorfor er det vigtigt at tænke strategisk?
Organisation og mandat
Et framework til digital strategi
Indblik i arbejdet med
digital strategi for ihi Bupa
Business Case som værktøj
torsdag den 24. januar 13
9. “ Hey... Jeg har en supergod ide.
Skal vi ikke lave en app med
integration til Facebook...
ANONYM LEDER I MELLEMSTOR VIRKSOMHED
DANMARK 2012
torsdag den 24. januar 13
10. Do you have th
The key is coherence, where the governance i
business goals, executive support, disparate busin
social business capabilities, and their social e
the value created by both internal common enter
and external social initiatives all each line of bu
work together in harmony. separate
CHARLENE LI
ALTIMETER GROUP
WWW.CHARLENELI.COM/2012/11/WHY-MOST-SOCIAL-STRATEGIES-FAIL/
torsdag den 24. januar 13
11. Do you have the organizational
nce, where the governance in place to allow
cutive support, When I ask p
disparate business units to align
pabilities, and social business
their social efforts against a
y both internal I usually g
common enterprise goals, or is
l initiatives all response, ”O
each line of business pulling in
n harmony. Fac
separate directions?
CHARLENE LI
ALTIMETER GROUP
WWW.CHARLENELI.COM/2012/11/WHY-MOST-SOCIAL-STRATEGIES-FAIL/
torsdag den 24. januar 13
12. organizational - Twitter acco
lace to allow
When I ask people what their - YouTube vid
s units to align
social business strategy looks like, - People who
rts against a
I usually get the following doing with th
se goals, or is
response, ”Oh yeah, we’re on - Metrics….Li
ess pulling in
Facebook.” But that isn't
ections? - it's a series o
CHARLENE LI
ALTIMETER GROUP
WWW.CHARLENELI.COM/2012/11/WHY-MOST-SOCIAL-STRATEGIES-FAIL/
torsdag den 24. januar 13
13. - Twitter account…check.
ple what their - YouTube videos….yup.
ategy looks like, - People who seem to know what they
he following doing with those accounts…kinda.
eah, we’re on - Metrics….Likes.
ook.” But that isn't a strategy
- it's a series of tactics.
CHARLENE LI
ALTIMETER GROUP
WWW.CHARLENELI.COM/2012/11/WHY-MOST-SOCIAL-STRATEGIES-FAIL/
torsdag den 24. januar 13
14. “ Strategy without tactics
is the slowest route to victory.
Tactics without strategy
is the noise before defeat.
孫子
SUN TZU, 500 B.C.
torsdag den 24. januar 13
34. Nu: mint.com ejer
interaktionen.
Bankerne bliver til
commodity.
Bankerne mister
værdifulde data om
kunderne
torsdag den 24. januar 13
35. Nu: mint.com ejer
interaktionen.
Bankerne bliver til
commodity.
Bankerne mister
værdifulde data om
kunderne
torsdag den 24. januar 13
36. Nu: mint.com ejer
interaktionen.
Bankerne bliver til
commodity.
Bankerne mister
værdifulde data om
kunderne
torsdag den 24. januar 13
37. Nu: mint.com ejer
interaktionen.
Bankerne bliver til
commodity.
Bankerne mister
værdifulde data om
kunderne
torsdag den 24. januar 13
38. Nu: mint.com ejer
interaktionen.
Bankerne bliver til
commodity.
Bankerne mister
værdifulde data om
kunderne
torsdag den 24. januar 13
39. Nu: mint.com ejer
interaktionen.
Bankerne bliver til
commodity.
Bankerne mister
værdifulde data om
kunderne
torsdag den 24. januar 13
40. Nu: mint.com ejer
interaktionen.
Bankerne bliver til
commodity.
Bankerne mister
værdifulde data om
kunderne
torsdag den 24. januar 13
41. Nu: mint.com ejer
interaktionen.
Bankerne bliver til
commodity.
Strategisk sam
menhæng?
Bankerne mister
værdifulde data om
kunderne
torsdag den 24. januar 13
43. Fra social media til social data
Skalering via automatisering
“Big data”
Datadrevet kommunikation
Integration
Web/social/loyalitet/mobile
Social driver salg
Customer service
PR
Respons på henvendelser
I can haz Facebook.
torsdag den 24. januar 13
44. Fra social media til social data
Skalering via automatisering
“Big data”
Datadrevet kommunikation
Integration
Web/social/loyalitet/mobile
Social driver salg
Customer service
PR
Respons på henvendelser
I can haz Facebook.
torsdag den 24. januar 13
45. Fra social media til social data
Skalering via automatisering
“Big data”
Datadrevet kommunikation
Integration
Web/social/loyalitet/mobile
Social driver salg
Customer service
PR • Social media bliver forretningsstrategisk.
• Budgetterne stiger.
• Beslutningerne tages højt i organisationen.
Respons på henvendelser
I can haz Facebook.
torsdag den 24. januar 13
46. Fra social media til social data
Skalering via automatisering
“Big data”
Datadrevet kommunikation
Integration
Web/social/loyalitet/mobile
Social driver salg
Customer service
PR • Social media bliver forretningsstrategisk.
• Budgetterne stiger.
• Beslutningerne tages højt i organisationen.
Respons på henvendelser
I can haz Facebook.
Drevet af enkelte afdelinger På tværs af organisationen > strategisk
torsdag den 24. januar 13
47. Fra social media til social data
Skalering via automatisering
“Big data”
Datadrevet kommunikation
Integration
Web/social/loyalitet/mobile
Social driver salg
Customer service
PR • Social media bliver forretningsstrategisk.
• Budgetterne stiger.
• Beslutningerne tages højt i organisationen.
Respons på henvendelser
I can haz Facebook.
Drevet af enkelte afdelinger På tværs af organisationen > strategisk
torsdag den 24. januar 13
48. Hvorfor er det vigtigt at tænke strategisk?
Organisation og mandat
Et framework til digital strategi
Indblik i arbejdet med
digital strategi for ihi Bupa
Business Case som værktøj
torsdag den 24. januar 13
49. Digital forretning
IR
KAMPAGNE! PR Employer
branding
ecom
Digital er Kampagne En primitiv
Kommunikations Rekruttering Salg model
platform platform over en klass
isk, dansk
silo-virksom
hed
Marketing Kom HR Salg
We ❤ We ❤
KPI We ❤ “likes”
branding intranet We ❤ leads!
IT We ❤
stabilitet!
torsdag den 24. januar 13
50. Digital forretning
IR
KAMPAGNE! PR Employer
branding
ecom
Digital er Kampagne En primitiv
Kommunikations Rekruttering Salg model
platform platform over en klass
isk, dansk
silo-virksom
hed
Marketing Kom HR Salg
We ❤ We ❤
KPI We ❤ “likes”
branding intranet We ❤ leads!
IT We ❤
stabilitet!
torsdag den 24. januar 13
52. SOCIALE MEDIER: Time is money RESSOURCER: RESSOURCER:
UDFORDRINGER OG BRUGER FÅ TIMER KUN SMÅ
For at gøre værdien af brugen af de sociale medier tydelig, kræver det tid, penge og
BARRIERER UGENTLIGT
kompetente medarbejdere inden for emnet. God rådgivning og korrekt jura er væsent- INVESTERINGER
lig for mange organisationer.
Kun få timer brugt på arbejdet med Virksomhederne bruger små beløb
TID ER STØRSTE sociale medier i dag sociale medier på sociale medier
PROBLEM Knap halvdelen bruger under 5 timer om ugen på de sociale medier med henblik på at Typisk bruger virksomhederne få økonomiske ressourcer på sociale medier. En fem
skabe forretningsmæssig værdi. del af organisationerne har ingen “out-of-pocket” udgifter i forbindelse med sociale
medier, og en anden femtedel bruger mellem 0-5.000 kr. årligt.
Hvilke af nedenstående forhold udfordrer arbejdet med sociale
Hvor mange timer om ugen bruger den danske del af din organi-
sation på sociale medier med det mål at skabe forretnings- Hvor stort beløb ”out-of-pocket” i kr. anvender din organisatio
Vi kender ikke juraen, som de sociale medier
er underlagt (eksempelvis ift. konkurrencer, 13%
HR mm) * Med “out-of-pocket” menes udgifter til ekstra konsulentbistand, software mv., der specifikt vedrører bru
af sociale medier, eksklusiv omkostninger til den “almindelige del” af organisationens hjemmeside(r)
Vores rådgivere er ikke erfarne inden for 13% (corporate websites) og eksklusiv løn til personale involveret i arbejdet med sociale medier.
sociale medie området
Mindre end 5 timer 44%
Manglende ressourcer - økonomi 28% 0 19%
5-9 18%
0-5.000 20%
Manglende ressourcer - tid 62%
5.001-10.000
10-14 8% 10%
%6
10.001-25.000
Manglende kompetencer/viden inden for 40% 7%
sociale medier 15-19 3% 25.001-50.000 5%
Ledelsen er decideret “skræmte” over 6% 50.001-75.000 3%
udfordringerne i social medier 20-24 2% 75.001-100.000 3%
Ledelsens manglende prioritering af
sociale medier
23% 100.001-200.000 3%
25-49 4%
200.001-300.000 1%
IT afdelingen modarbejder sociale 4%
medie initiativer 300.001-500.000 1%
50-99 2%
Mere end 500.000 2%
Vanskeligt at vise håndgribelig værdi af 45%
investering i sociale medier Mere end 100 timer 3% Ønsker ikke at oplyse 6%
Manglende forståelse i organisationen for
potentialet i sociale medier
30% Ved ikke
Ved ikke 18%
14%
Andet 2%
Andet 6% Andet
2%
Trenden Trenden
torsdag den 24. januar 13
53. det digitale
Giver man mandat?
torsdag den 24. januar 13
54. det digitale
Tager man mandat?
torsdag den 24. januar 13
56. “Show me the money”
Bevis at digital og social styrker forretningen på alle planer
NYT MIND SET
Konventionel, Kompleks, digital
simpel værdikæde. værdikæde - på tværs af
Det vi kender. organisation og klassisk
supply chain
torsdag den 24. januar 13
57. Hvem vil lykkes
med at tage social
media og digital vs.
ind på
direktionsgangen?
The Dude Corporate Animal
Social media hipster w/mo Social climber
Klout: 68 Klout: Show me the ROI
Tweet rate: 55 tpm. Meeting rate: 5 a day
Too cool for board meetings Plays golf with the CFO
torsdag den 24. januar 13
58. Hvorfor er det vigtigt at tænke strategisk?
Organisation og mandat
Et framework til digital strategi
Indblik i arbejdet med
digital strategi for ihi Bupa
Business Case som værktøj
torsdag den 24. januar 13
59. Et strategisk
udgangspunkt!
torsdag den 24. januar 13
60. “
Many very capable executives agree. They don’t want a lot
of fluffy talk and armies of consultants running around
with stacks of charts. They want results! They don’t have
time to pussyfoot around. They need to drive sales and
increase margins. However, that, in essence, is a strategy,
possibly a viable one, albeit pursued without rigor.
Kilde: http://www.digitaltonto.com/2011/what-is-strategy/
torsdag den 24. januar 13
61. “
A strategy doesn’t have to be long, drawn out thing. Put
simply, a strategy is a coherent and substantiated logic for
making one set of choices rather than another. If it meets
that standard, then it’s done its job. Anything more is just
wasting time.
Kilde: http://www.digitaltonto.com/2011/what-is-strategy/
torsdag den 24. januar 13
62. Strategi
Udgangspunkt
• Hvor er vi til stede digitalt i dag?
• Hvordan er vores kompetencer?
• Hvad er vores mulighedsrum?
• Hvori består vores
begrænsninger
torsdag den 24. januar 13
63. Strategi
Raison d’être
• Hvad er formålet med vores
virksomhed?
• Hvad er vores mål år 1, år 2, år 3?
• Hvilke værdier skal være
styrende for vores tilstedeværelse
Udgangspunkt
• Hvor er vi til stede digitalt i dag?
• Hvordan er vores kompetencer?
• Hvad er vores mulighedsrum?
• Hvori består vores
begrænsninger
torsdag den 24. januar 13
64. Strategi
Raison d’être
• Hvad er formålet med vores
virksomhed?
• Hvad er vores mål år 1, år 2, år 3?
• Hvilke værdier skal være
styrende for vores tilstedeværelse
Udgangspunkt
• Hvor er vi til stede digitalt i dag?
• Hvordan er vores kompetencer?
• Hvad er vores mulighedsrum?
• Hvori består vores
begrænsninger
Marked
• Hvilket marked konkurrerer vi i?
• Hvad er vores mulighedsrum?
• Hvilke overordnede trends har
betydning for vores strategi?
torsdag den 24. januar 13
65. Strategi
Raison d’être
• Hvad er formålet med vores
virksomhed?
• Hvad er vores mål år 1, år 2, år 3?
• Hvilke værdier skal være
styrende for vores tilstedeværelse
Brugerne
Udgangspunkt
• Hvem er vores målgrupper?
• Hvor er vi til stede digitalt i dag?
• Hvor møder vi dem i dag?
• Hvordan er vores kompetencer?
• Hvilken værdi ønsker vi at
• Hvad er vores mulighedsrum? skabe for dem?
• Hvori består vores
begrænsninger
Marked
• Hvilket marked konkurrerer vi i?
• Hvad er vores mulighedsrum?
• Hvilke overordnede trends har
betydning for vores strategi?
torsdag den 24. januar 13
66. Strategi
Raison d’être
Touch points & Engagement • Hvad er formålet med vores
virksomhed?
• Hvilke kanaler skal vi bruge? • Hvad er vores mål år 1, år 2, år 3?
• Hvor ønsker vi at skabe hvilken • Hvilke værdier skal være
værdi? styrende for vores tilstedeværelse
• Hvad er relevant indhold?
Brugerne
Udgangspunkt
• Hvem er vores målgrupper?
• Hvor er vi til stede digitalt i dag?
• Hvor møder vi dem i dag?
• Hvordan er vores kompetencer?
• Hvilken værdi ønsker vi at
• Hvad er vores mulighedsrum? skabe for dem?
• Hvori består vores
begrænsninger
Marked
• Hvilket marked konkurrerer vi i?
• Hvad er vores mulighedsrum?
• Hvilke overordnede trends har
betydning for vores strategi?
torsdag den 24. januar 13
67. Strategi Handlingsplan
- Business case & Organisation
• Overordnet beskrivelse af indsatsområder
• Hvordan vil vi måle effekten?
• Hvad kan vi løfte?
• Hvordan prioriterer vi?
Raison d’être
Touch points & Engagement • Hvad er formålet med vores
virksomhed?
• Hvilke kanaler skal vi bruge? • Hvad er vores mål år 1, år 2, år 3?
• Hvor ønsker vi at skabe hvilken • Hvilke værdier skal være
værdi? styrende for vores tilstedeværelse
• Hvad er relevant indhold?
Brugerne
Udgangspunkt
• Hvem er vores målgrupper?
• Hvor er vi til stede digitalt i dag?
• Hvor møder vi dem i dag?
• Hvordan er vores kompetencer?
• Hvilken værdi ønsker vi at
• Hvad er vores mulighedsrum? skabe for dem?
• Hvori består vores
begrænsninger
Marked
• Hvilket marked konkurrerer vi i?
• Hvad er vores mulighedsrum?
• Hvilke overordnede trends har
betydning for vores strategi?
torsdag den 24. januar 13
68. Hvorfor er det vigtigt at tænke strategisk?
Organisation og mandat
Et framework til digital strategi
Indblik i arbejdet med
digital strategi for ihi Bupa
Business Case som værktøj
torsdag den 24. januar 13
75. Touch points
mapping af kanaler og kundebehov
torsdag den 24. januar 13
76. Touchpoints: / Buy
Dialog /
churn
Awareness Transition Selection Persuasion Conversion Confirmation
prevention
SEO/SEM
If the user is looking for a
product offered by another
3rd party portal division, make sure she gets
there in an orderly fashion. Now,
persuade the user to buy. Tools:
Quote tool, in-depth product
website 1 descriptions
website 2
website 3
website 4
Email
Facebook
torsdag den 24. januar 13
77. Touchpoints: / Buy
Dialog /
churn
Awareness Transition Selection Persuasion Conversion Confirmation
prevention
SEO/SEM
If the user is looking for a
product offered by another
3rd party portal division, make sure she gets
there in an orderly fashion. Now,
persuade the user to buy. Tools:
Quote tool, in-depth product
website 1 descriptions
website 2
website 3
website 4
Email
Facebook
torsdag den 24. januar 13
79. Brug dine personas
Accumulated value
Awareness Selection Persuasion Conversion Member Ambassador
Member Engagement
/NET promotor
Knows Decides Buys Stays Recommends
torsdag den 24. januar 13
80. Brug dine personas
Accumulated value
As is
Awareness Selection Persuasion Conversion Member Ambassador
Member Engagement
/NET promotor
4
Focus on loyalty
5a
2
Focus on upselling Raise satisfaction
Knows Decides Buys Stays Recommends
torsdag den 24. januar 13
81. Planlæg
Accumulated value
Awareness Selection Persuasion Conversion Member Ambassador
Member Engagement
/NET promotor
Knows Decides Buys Stays Recommends
torsdag den 24. januar 13
82. Planlæg
Accumulated value
Awareness Selection Persuasion Conversion Member Ambassador
Q2 2013
Member Engagement
4
/NET promotor
Lorem ipsum dolor nunc
1 sequitur Lorem ipsum
SEO
2 3 Improve self service
dolor nunc sequitur
Lorem ipsum dolor nunc
Improve Facebook
sequitur
Quote & buy presence Push back threshold
for ambassadorship
Knows Decides Buys Stays Recommends
torsdag den 24. januar 13
83. Hvorfor er det vigtigt at tænke strategisk?
Organisation og mandat
Et framework til digital strategi
Indblik i arbejdet med
digital strategi for ihi Bupa
Business Case som værktøj
torsdag den 24. januar 13
84. Business case
Prioritering og bevisførelse
torsdag den 24. januar 13
85. Kan du besvare dette spørgsmål?
Hvis du fik 10% mere i budget om året til
dit sociale/mobile initiativ, hvilken effekt
vil det have på bundlinjen?
torsdag den 24. januar 13
86. ...hvis ikke
... hvorfor skal ledelsen så hæve dit
budget med 10%?
torsdag den 24. januar 13
87. Business casen
1. Modellér 2. Regn 3. Præsentér
torsdag den 24. januar 13
88. Business casen
Business Case
Indtægter Udgifter
Digitalt potentiale Udvikling & drift
Nye Kunder Eksiterende kunder
Software Drift
Udvikling
Licenser, analytics
Købets værdi Øg loyalitet email, video etc. Hosting Øget
(ny– marketing
Trafik Nye produkter gammel)
og services Administration
#Ordre & support
Konverteringsrate Direct
Løbende udvikling SEO/SEM
(Features & funktionalitet) Display
1. Modellér 2. Regn 3. Præsentér
torsdag den 24. januar 13
90. Business Case
Indtægter Udgifter
Digitalt potentiale Udvikling & drift
Nye Kunder Eksiterende kunder
Software Drift
Udvikling
Licenser, analytics
Købets værdi Øg loyalitet email, video etc. Hosting Øget
(ny– marketing
Trafik Nye produkter gammel)
og services Administration
#Ordre & support
Konverteringsrate Direct
Løbende udvikling SEO/SEM
(Features & funktionalitet) Display
torsdag den 24. januar 13
91. Det digitale strategikort
Digitale, strategiske mål
Strategy card, BU 1
Increase bottomline
OP Targets ****** volume
to ******
Increase ROACE ******
A B C D E
Y2: **** % of customers *** growth ** with
First time resolution Home base customers Enough customer sign Max. ***** churn on
KPM using online self
service
leads to *****
segments “***” and
“***”
gets ***** ups for *** partner segment p.a.
F
Customers *** *** *** ***
Value propositions
G H I J
Ensure competent
Processes Ensure ***** to
customers and leads
Give the customers
access to **** and ****
Develop and extend
*****
customer support in
*****, ***** and *****
Educate customers
through web based ****
Strengthen *****
K L M N
Compentencies Use competencies
More - and better
Develop systems and Design and develop targeted - marketing,
& Systems applications for ***** *****
across **** and focus on
customer needs
QA of ****,**** and **** Develop *****
communication and
education
torsdag den 24. januar 13
92. Det digitale strategikort
Digitale, strategiske mål
Strategy card, BU 1
Increase bottomline
OP Targets ****** volume
to ******
Increase ROACE ******
Y2: **** % of customers
A
First time resolution
B
*** growth ** with
C
Strategy card, BU 2
Home base customers
D
Enough customer sign
E
Max. ***** churn on
KPM using online self
service
leads to *****
segments “***” and
“***”
gets ***** ups for *** partner segment p.a.
Increase bottomline
OP Targets ****** volume
to ******
Increase ROACE ******
F
A B C D E
Customers *** *** *** ***
Y2: **** % of customers *** growth ** with
Value propositions KPM using online self
First time resolution
leads to *****
segments “***” and
Home base customers
gets *****
Enough customer sign
ups for ***
Max. ***** ch
partner segm
service “***”
G H I J F
Customers customers
Ensure competent
*** *** *** ***
Processes Ensure ***** to
customers and leads
Give the customers
access to **** and ****
Develop and extend
*****
customer support in
Educate
Value propositions web based ****
through
*****, ***** and *****
Strengthen *****
K L M N
G H I J
Compentencies Use competencies
More - and better
Develop systems and Design and develop targeted - marketing, Ensure competent
& Systems applications for ***** *****
across **** and focus on
customer needs Processes
QA of ****,**** and **** Develop ***** Ensure ***** to Give the customers
communication and
customers and leads access to **** and ****
Develop and extend
*****
customer support in
Educate customers
through web based ****
Strengthen
education *****, ***** and *****
K L M
torsdag den 24. januar 13 Compentencies Use competencies
More - and
Develop systems and Design and develop targeted - ma
93. Det digitale strategikort
Digitale, strategiske mål
Strategy card, BU 1
2
Increase bottomline
OP Targets ****** volume
to ******
Increase ROACE ******
A B C D E
Y2: **** % of customers *** growth ** with
First time resolution Home base customers Enough customer sign Max. ***** churn on
KPM using online self
service
leads to *****
segments “***” and
“***”
gets ***** ups for *** partner segment p.a.
F
Customers *** *** *** ***
Value propositions
G H I J
Ensure competent
Processes Ensure ***** to
customers and leads
Give the customers
access to **** and ****
Develop and extend
*****
customer support in
*****, ***** and *****
Educate customers
through web based ****
Strengthen *****
K L M N
Compentencies Use competencies
More - and better
Develop systems and Design and develop targeted - marketing,
& Systems applications for ***** *****
across **** and focus on
customer needs
QA of ****,**** and **** Develop *****
communication and
education
torsdag den 24. januar 13
94. Det digitale strategikort
Digitale, strategiske mål
Strategy card, BU 1
2
Increase bottomline
OP Targets ****** volume
to ******
Increase ROACE ******
A B C D E
Y2: **** % of customers *** growth ** with
First time resolution Home base customers Enough customer sign Max. ***** churn on
KPM using online self
service
leads to *****
segments “***” and
“***”
gets ***** ups for *** partner segment p.a.
F
Customers *** *** *** ***
Value propositions
G H I J
Ensure competent
Processes Ensure ***** to
customers and leads
Give the customers
access to **** and ****
Develop and extend
*****
customer support in
*****, ***** and *****
Educate customers
through web based ****
Strengthen *****
K L M N
Compentencies Use competencies
More - and better
Develop systems and Design and develop targeted - marketing,
& Systems applications for ***** *****
across **** and focus on
customer needs
QA of ****,**** and **** Develop *****
communication and
education
torsdag den 24. januar 13
95. Det digitale strategikort
Digitale, strategiske mål
Strategy card, BU 1
2
Increase bottomline
OP Targets ****** volume
to ******
Increase ROACE ******
A B C D E
Y2: **** % of customers *** growth ** with
First time resolution Home base customers Enough customer sign Max. ***** churn on
KPM using online self
service
leads to *****
segments “***” and
“***”
gets ***** ups for *** partner segment p.a.
F
Customers *** *** *** ***
Value propositions
G H I J
Ensure competent
Processes Ensure ***** to
customers and leads
Give the customers
access to **** and ****
Develop and extend
*****
customer support in
*****, ***** and *****
Educate customers
through web based ****
Strengthen *****
K L M N
Compentencies Use competencies
More - and better
Develop systems and Design and develop targeted - marketing,
& Systems applications for ***** *****
across **** and focus on
customer needs
QA of ****,**** and **** Develop *****
communication and
education
torsdag den 24. januar 13
97. Det digitale strategikort
Fælles digital, strategiske mål
Forretningsmål,
som kan/bør
opnås digital
torsdag den 24. januar 13
98. Det digitale strategikort
Fælles digital, strategiske mål
Målbare resultater (kan udvikles til egentlige KPI’er)
Digitale mål
(kvantitative /
målbare). Gode
til senere KPI’er.
torsdag den 24. januar 13
99. Det digitale strategikort
Fælles digital, strategiske mål
Målbare resultater (kan udvikles til egentlige KPI’er)
Værdi skabt for virksomheden
Hvilken værdi
skabes for
virksomheden?
torsdag den 24. januar 13
100. Det digitale strategikort
Fælles digital, strategiske mål
Målbare resultater (kan udvikles til egentlige KPI’er)
Værdi skabt for virksomheden
Værdi skabt for kunden
Hvilken værdi
skabes kunden?
torsdag den 24. januar 13
