Bài tập trong chương trình đào tạo Quản trị nhân sự của Trường Đào tạo Kinh doanh A.S.K (Mô tả công việc; Tiêu chuẩn thực hiện công việc; KPI của chức danh Chăm sóc khác hàng - Customer service) www.ask.edu.vn

1. TRƯỜNG ĐÀO TẠO KINH DOANH A.S.K - CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO "QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CHUYÊN NGHIỆP"
[164 Nguyễn Đình Chính - Phường 11 - Quận Phú Nhuận] (028) 399.77.484 [www.ASK.edu.vn]
Bài tập: Phân tích công việc [Mô tả công việc] [Tiêu chuẩn cá nhân] [KPIs]
Bài làm của học viên Khóa học Quản trị nhân sự
Chức danh: Nhân viên Chăm sóc khách hàng
Chức năng Trách nhiệm Nhiệm vụ
Nhận báo cáo thông tin về sản phẩm
Đọc về thông tin sản phẩm
Thắc mắc với cấp trên khi không hiểu
Tìm hiểu và so sánh với mặt hàng
Báo cáo lại với cấp trên
Nhận khiếu nại từ khách hàng qua điện thoại, trực tiếp, mail,....
Nhận các thông tin về sản phẩm từ khách hàng
Kiểm tra và đối chiếu sản phẩm
Xử lý nếu trong khả năng
Lưu thông tin khách hàng, sản phẩm và đơn khiếu nại
Tiếp nhận thắc mắc từ khách hàng
Xác nhận thông tin sản phẩm
Tìm hiểu về sản phẩm
Giải đáp thắc mắc
Chuyển tới bộ phận liên quan
Ghi nhận lại khiếu nại của khách hàng
Đầu mối nhận mọi
thông tin về khiếu nại
của khách hàng và
đưa ra phương hướng
xử lý
Tìm hiểu về sản phẩm/dịch
vụ
Tiếp nhận khiếu nại
Hỗ trợ khách hàng
Phối hợp với các phòng
ban khác

2. Hỗ trợ chuyển khiếu nại đến các bộ phận liên quan
Thảo luận trong cuộc họp giao ban
Cung cấp thông tin khách hàng và sản phẩm cho các bộ phận khác
Ghi nhận cách xử lý
Trong khả năng, chủ động gọi lại cho khách hàng
Giải đáp khiếu nại của khách
Lưu lại thông tin khách hàng
Lưu lại thông tin khiếu nại và cách xử lý
Trình báo cáo xử lý lên cấp trên
Tìm hiểu về thông tin sản phẩm
Tìm hiểu cách vận hành trang web, MXH
Hỗ trợ thiết lập kênh thông tin
Quản lý kênh thông tin
Trả lời thắc mắc của khách hàng trên
Phối hợp với bộ phận kinh doanh
Cung cấp thông tin sản phẩm
Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục
Giải đáp thắc mắc
Lấy thông tin khách hàngTìm kiếm data khách hàng
Chủ động gọi cho data đã có
Cung cấp thông tin sản phẩm
Hẹn lịch xem sản phẩm
Chốt đơn hàng
Ghi nhận thông tin đơn hàng
Xử lý khiếu nại
Hỗ trợ kinh doanh
Hỗ trợ phát triển kênh
thông tin quảng cáo và bán
hàng (Website, Facebook,
Zalo,...)
Tư vấn sản phẩm
Telesales
Thực hiện các công việc
liên quan đến đối soát hàng
đưa ra phương hướng
xử lý
Phối hợp với các phòng
ban khác

3. Gọi điện đối chứng đơn hàng với người mua hàng
Gửi thông tin người nhận và đơn hàng lên cấp trên
Tổng hợp và điều phối qua đơn vị vận chuyển hàng
Kiểm tra đơn vị vận chuyển đã chuyển hàng chưa
Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục
Soạn thảo và chỉnh sửa hợp đồng mua bán
Giao hàng cho người mua hàng
Hướng dẫn khách hàng sử dụng chi tiết
Hướng dẫn khách hàng thông tin liên lạc khi cần
Nhận hồ sơ từ cấp trên
Nhận hồ sơ từ các bộ phận
Kiểm tra số liệu và chứng từ
Ghi nhận các báo cáo lên cấp trên
Giả quyết các hồ sơ theo yêu cầu
Tiếp nhận các góp ý của khách hàng
Sàng lọc các đóng góp
Ghi chép lại
Báo cáo với cấp trên
Tìm ra giải pháp
Sắp xếp các hồ sơ, giấy tờ ngăn nắp
Giữ gìn vệ sinh hồ sơ
Ko để thất thoát thông tin
Không trao hồ sơ cho người ngoài và người không có phận sự
Bảo quản nơi chứa hồ sơ
Thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng
Xử lý văn thư, văn
bản và lưu trữ thông
tin khách hàng có hệ
thống
Tiếp nhận các thông tin và
giấy tờ
Ghi nhận các khiếu nại và
góp ý từ khách hàng
Lưu trữ thông tin và góp ý
khách hàng
Cập nhật thông tin
Thực hiện các công việc
liên quan đến đối soát hàng
Thực hiện các thủ tục hồ sơ
thanh toán

4. Kiểm tra và xác thực thông tin mới
Giữ liên lạc với khách hàng
Luôn cập nhật những thông tin sản phẩm
Chỉnh sửa và bổ sung khi cần
Trích riêng thông tin khách hàng gần đây
Tìm kiếm hồ sơ khi cấp trên yêu cầu
Tiêu huỷ những hồ sơ quá hạn
Thường xuyên kiểm tra hồ sơ
Lưu riêng thông tin khách hàng VIP
Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng
Liên lạc để khảo sát mức độ hài lòng
Hỗ trợ khách hàng
Ghi nhận lại sự hài lòng của khách hàng
Báo cáo lên cấp trên
Khảo sát ý kiến khách hàng
Lập bảng kế hoạch
Đề xuất kế hoạch chăm sóc khách hàng
Nhận phản hồi và góp ý từ cấp trên
Chỉnh sửa và hoàn thành kế hoạch
Liên lạc với khách hàng
Lấy ý kiến về sản phẩm
Thông báo về thời gian bảo hành
Hỗ trợ khách hàng
Giới thiệu sản phẩm mới
Khảo sát thị trường
Thiết lập mối quan hệ
với khách hàng
Theo dõi mức độ hài lòng
của khách hàng
Lên kế hoạch và thực hiện
chăm sóc khách hàng
Theo dõi, kiểm tra kế
hoạch bảo hành sản phẩm
cho khách hàng
Lập kế hoạch ngân sách
chăm sóc khách hàng
thống
Cập nhật thông tin
Xử lý các thông tin giấy tờ

5. Lập bảng kế hoạch ngân sách
Đề xuất lên cấp trên
Nhận ý kiến và phản hồi
Chỉnh sửa và hoàn thành kế hoạch
Đăng tải các mẫu, bài đánh giá
Thu thập ý kiến khách hàng
Tổng hợp và sàng lọc ý kiến khách hàng
Ghi nhận lại vào hồ sơ
Lưu trữ lại hồ sơ
Thu thập các kết quả khảo sát thị trường
Tham gia góp ý kiến trong cuộc họp phát triển chương trình khuyến mãi
Tìm hiểu về các vấn đề người tiêu dùng quan tâm
Phân chia khách hàng vào các nhóm theo từng đặc điểm
Tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng
Lên danh sách các sản phẩm có khuyến mãi
Xác định thị trường tiêu dùng và đối tượng khách hàng tham gia khuyến mãi
Lên danh sách các mặt hàng tồn kho
Phát triển quá trình kinh doanh
Ghi nhận các báo cáo nội dung cuộc họp
Xem xét loại thị trường, mục tiêu khuyến mãi
Liệt kê danh sách những công cụ khuyến mãi
Phân tích ước lượng hiệu quả chi phí của từng công cụ
So sánh chọn công cụ khuyến mãi mang lại lợi ích tối ưu
Triển khai kế hoạch chương trình khuyến mãi.
Xác định quy mô kích thích, mức tối thiểu chương trình phải thành công
Phối hợp với phòng
marketing để thực
hiện các chương trình
quảng cáo khuyến mãi
Phân tích lợi ích khách
hàng
Xác lập mục tiêu khuyến
mãi
Lựa chọn công cụ khuyến
mãi
Xây dựng chương trình
khuyến mãi
Lập kế hoạch ngân sách
chăm sóc khách hàng
Ghi nhận ý kiến khách
hàng

6. Xác định hình thức phổ biến chương trình khuyến mãi
Xác định thời hạn và thời điểm khuyến mãi
Lên bảng ngân sách dự trù cho chương trình khuyến mãi
Hỗ trợ thử nghiệm trước khi đưa ra thị trường
Thu nhận báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
So sánh doanh số trước, trong và sau khi áp dụng biện pháp khuyến mãi
Khảo sát khách hàng có thể được tiến hành để biết có bao nhiêu người nhớ tới chương trình
So sánh thời gian và ngân sách thực thi so với thời gian và ngân sách trong kế hoạch
Ghi nhận kết quả tìm giải pháp cho tương lai
quảng cáo khuyến mãi
Xây dựng chương trình
khuyến mãi
Tổ chức thực hiện, kiểm tra
và đánh giá kết quả khuyến
mãi

7. TRƯỜNG ĐÀO TẠO KINH DOANH A.S.K - CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO "QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CHUYÊN NGHIỆP"
[164 Nguyễn Đình Chính - Phường 11 - Quận Phú Nhuận] (028) 399.77.484 [www.ASK.edu.vn}
Bài tập: Phân tích công việc [Mô tả công việc] [Tiêu chuẩn cá nhân] [KPIs]
Bài làm của học viên Khóa học Quản trị nhân sự
Chức danh: Nhân viên Chăm sóc khách hàng
Mong muốn Muốn tìm hiểu về công việc tiếp xúc với khách hàng
Tính khí Linh hoạt, điềm tĩnh
Tính cách Hướng ngoại/ Linh hoạt/ Trực giác/ Lý trí
Đam mê Có đam mê đối với ngành dịch vụ và đam mê đối với lĩnh vực {tên sản phẩm]
Giá trị Yêu cầu kinh nghiệm tương đương 1 năm
Định hướng Có định hướng lâu dài và mong muốn tìm hiểu về [tên sản phẩm]
Giới tính Nam, nữ
Độ tuổi 18-25
Nơi ở Ưu tiên các ứng viên sinh sống và học tập gần công ty
Trình độ văn hoá Tốt nghiệp THPT
Trình độ chuyên môn: Ưu tiên các ứng viên có chuyên môn về Hospitality, các chuyên ngành Kinh tế, Quản trị, kinh doanh
Tiêu chuẩn cá nhân

8. TRƯỜNG ĐÀO TẠO KINH DOANH A.S.K - CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO "QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CHUYÊN NGHIỆP"
[164 Nguyễn Đình Chính - Phường 11 - Quận Phú Nhuận] (028) 399.77.484 [www.ASK.edu.vn]
Bài tập: Phân tích công việc [Mô tả công việc] [Tiêu chuẩn cá nhân] [KPIs]
Bài làm của học viên Khóa học Quản trị nhân sự
Chức danh: Nhân viên Chăm sóc khách hàng
KPOs: Hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ
Số lượng báo cáo khiếu nại được giải quyết
Số lượng báo cáo thu thập thắc mắc của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi nhận được sự hỗ trợ
Số lượng báo cáo về thông tin sản phẩm
Số lượng khách hàng hài lòng với dịch vụ
KPOs: Tối đa hoá doanh thu
Số lượng khách hàng được tư vấn đồng ý mua hàng
Số lượng data khách hàng tìm được
Số lượng đơn hàng được chốt
Mức độ tiếp cận của người dùng trên các kênh thông tin
Số lượng các góp ý, ý kiến và cách khắc phục
KPOs: Lưu trữ các hồ sơ và thông tin 1 cách hiệu quả
Số lượng thông tin khách hàng được cập nhật
Số lượng data khách hàng còn liên lạc
Số lượng chứng từ và hồ sơ được giải quyết
Số lượng hồ sơ trích lục theo yêu cầu
Tiêu chí đánh giá kết quả công việc
KPIs:
KPIs:
KPIs:

9. Số lượng khiếu nại của khách hàng và biện pháp được ghi nhận
KPOs: Tạo hình ảnh công ty trong mắt khách hàng, tối đa hoá doanh số
Mức độ hài lòng của khách hàng
Số lượng ý tưởng trong kế hoạch được thực thi thành công
Số lượng ý kiến và phản hồi và thông tin thu hồi từ khách hàng
Ngân sách thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng
Số lượng phản hồi, đánh giá của khách hàng được triển khai khắc phục thành công
KPOs: Nâng cao năng suất làm việc của công ty
Số lượng phương án phát triển công việc thành công
Số lượng khiếu nại được xử lý
Thời gian hoàn thành công việc được giao
Thời gian sàng lọc và trích xuất dữ liệu
Thời gian tổng hợp báo cáo và số lượng báo cáo được tổng hợp
KPIs:
KPIs:
KPIs: