Các loại hình nghiên cứu thị trường thông dụng cho doanh nghiệp SME. Đăng bởi ASHAVI - Công ty nghiên cứu thị trường và công nghệ

1. Boost Business by Insights and Technology
Hội Thảo ‘Ứng Dụng Nghiên Cứu Thị Trường’
CÁC LOẠI HÌNH NGHIÊN CỨU
THỊ TRƯỜNG THÔNG DỤNG
CHO DOANH NGHIỆP SME
Trình Bày: Đinh Thị Diễm Thúy
Giám Đốc Điều Hành - ASHAVI

2. Boost Business by Insights and Technology
Nghiên cứu thị trường là gì?
Nghiên cứu thị trường là quá
trình thu thập, thống kê, xử lý
và phân tích thông tin và làm
báo cáo để trả lời cho các mục
tiêu câu hỏi, vấn đề kinh doanh
của doanh nghiệp.

3. Boost Business by Insights and Technology
Quyết định kinh doanh từ đâu?
3
Trực giác
Kinh nghiệm
Nghe lời khuyên từ ai đó
Từ kết quả khách quan của báo cáo nghiên
cứu thị trường
Rủi ro cao hơn Rủi ro thấp hơn
Tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc

4. Boost Business by Insights and Technology
Nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp
4
Đánh giá
hoạt động
của doanh
nghiệp
Theo dõi việc
vận hành của
doanh nghiệp
Khám phá
thị trường
mới, nhu
cầu mới

5. Boost Business by Insights and Technology
Hoạt động nghiên cứu thị trường xuyên suốt vòng đời của sản phẩm
5

6. Boost Business by Insights and Technology
3 loại hình dự án nghiên cứu thị trường thông dụng
03 Khảo sát hành vi mua hàng
của khách hàng
02 Khảo sát và đánh giá
đối thủ cạnh tranh
01 Khảo sát sự hài lòng
của khách hàng

7. Boost Business by Insights and Technology
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG

8. Boost Business by Insights and Technology
“Khách hàng không mua sản phẩm và dịch vụ, nhưng họ mua cái lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ mang
lại”
Các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng
Điều kiện
ngoài
mong đợi
Điều kiện đủ
Điều kiện cần
Điều kiện cần là các điều kiện cơ bản mà một
sản phẩm/ dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Khách hàng cần sản phẩm / dịch vụ vì bản
chất của nhu cầu họ cần.
Điều kiện đủ là các điều kiện mà khiến khách
hàng bắt đầu xem xét cân nhắc, và đưa sản
phẩm/ dịch vụ vào danh sách yêu thích của
khách hàng khi mua hàng.
Điều kiện ngoài mong đợi là những điều kiện
mà khách hàng không mong đợi nhưng nếu
được thỏa mãn thì khách hàng sẽ trung
thành.

9. Boost Business by Insights and Technology 9
Ví dụ loại hình quán ăn
Các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng
Điều kiện ngoài
mong đợi
Sinh nhật giảm 10%, tặng 10 ly bia.
Có tích điểm mỗi lần ăn
Điều kiện đủ Có máy lạnh
Có thanh toán bằng thẻ/ mobile
Có ghế em bé
Có chỗ để xe hơi
Giữ xe không mất tiền
Điều kiện cần Đồ ăn ngon
Nhiều món ăn để lựa chọn
Có nước uống
Giá cả hợp lý
Vị trí quán ăn thuận tiện

10. Boost Business by Insights and Technology 10
Các yếu tố cần đánh giá trong khảo sát về sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố thông tin cá
nhân (Nam / Nữ/ Tuổi
tác/ Trình độ...)
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ
Giá cả
Yếu tố xã hội (Sự tôn
trọng/ địa vị)

11. Boost Business by Insights and Technology 11
Một người khách hàng hài lòng có từ 2-3 điểm liệt kê sau đây:
Biểu hiện của một khách hàng hài lòng
- Sản phẩm dịch vụ của bạn là Top of Mind của khách hàng
- Sử dụng sản phẩm/ dịch vụ thường xuyên
- Giới thiệu người thân, gia đình, bạn bè cùng sử dụng sản
phẩm/ dịch vụ.
- Hỏi thêm các sản phẩm/ dịch vụ khác
- Hỏi thẻ thành viên/ hỏi thêm về chính sách ưu đãi

12. Boost Business by Insights and Technology
Lợi ích của khảo sát sự hài lòng của khách hàng
12
Giúp cải thiện sản phẩm/ dịch vụ
Lí do giao tiếp với khách hàng, giữ mối quan hệ với
khách hàng cũ (Re-Marketing)
Tăng thêm một khoản doanh thu phụ do upsale
bằng cách tặng quà / voucher cho khách hàng
sau khi hoàn thành khảo sát

13. Boost Business by Insights and Technology 13
Các câu hỏi chỉ số nên sử dụng thang điểm từ 0-10, với 0 là hoàn toàn không, 10- Hoàn hảo/ Tuyệt đối
Các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
1. Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ tổng thể là như thế nào?
2. Mức độ sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng là như thế nào?
3. Khả năng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ là như thế nào?
4. Khả năng khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân của mình sử dụng
sản phẩm/ dịch vụ là như thế nào?

14. Boost Business by Insights and Technology
Khảo sát đánh giá sự hài lòng của
khách hàng nên thực hiện liên tục
hàng tháng, hàng quý, hàng năm
14

15. Boost Business by Insights and Technology
Dùng chỉ số NPS (Net Promoter Score) để theo dõi
Source: Hình: https://www.teamsupport.com/blog/customer-success-net-promoter-score-nps

16. Boost Business by Insights and Technology
Cách khảo sát sự hài lòng của khách hàng
16
Khảo sát giấy điền
tại cửa hàng
Gọi điện thoại xin
khảo sát
Khảo sát online, sau
khi mua hàng
Khảo sát bằng
email
Mẫu tối thiểu để theo dõi được chỉ số đánh giá sự hài lòng là 100.

17. Boost Business by Insights and Technology
KHẢO SÁT ĐỐI THỦ
CẠNH TRANH

18. Boost Business by Insights and Technology
Các chỉ số cần nghiên cứu của đối thủ
18
Thông tin nên theo
dõi thường xuyên
Giá
Dịch vụ hậu mãi
Chương trình khuyến mại
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chính sách chiết khấu đại lý
Độ bao phủ
Thông tin nên theo
dõi định kì
Định vị thương hiệu
Sản phẩm mới
Chiến lược phát triển
Quy mô hoạt động
Nguồn nhân lực

19. Boost Business by Insights and Technology
Cách thu thập thông tin
19
Thị trường/ điểm bán Internet/ website,
FB, Linkedin của
đối thủ
Nhân viên cũ của
đối thủ
Khách hàng
Thu thập từ
bên ngoài
Thu thập từ
bên trong
Nhân viên kinh doanh

20. Boost Business by Insights and Technology
Lựa chọn đối thủ cạnh tranh để theo dõi
20
Doanh nghiệp
Bạn
1. Nhóm đối thủ trực tiếp
cùng ngành hàng, cùng sản
phẩm, có mặt tại cùng điểm
bán. Ví dụ: Cà phê Nestle,
Trung Nguyên
2. Nhóm đối thủ trực tiếp
thay thế cùng ngành lớn,
khác sản phẩm, có mặt tại
cùng điểm bán.
Ví dụ: Cocacola vs. nước
suối
3. Nhóm đối thủ gián tiếp:
không trực tiếp cạnh tranh
nhưng nằm trong danh sách
khách hàng lựa chọn:
Ví dụ: Ti Vi hoặc máy chiếu
4. Nhóm đối thủ tiềm ẩn:
nhóm đối thủ chuẩn bị ra
ngành

21. Boost Business by Insights and Technology
Thông tin thu thập của đối thủ cạnh tranh
21
Tham khảo: https://templatelab.com/competitive-analysis-template/
Thu thập các thông tin của đối
thủ và liên tục cập nhật thêm
các thông tin biến động của đối
thủ.
Mẫu sẽ được gửi đến email của bạn sau buổi
hội thảo này.

22. Boost Business by Insights and Technology
Ví dụ
Tham Khảo: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1FKGRhDYuEa2L3sSfnytauD-4qZclwORXkpHXKNJsR10/edit#gid=28828617

23. Boost Business by Insights and Technology
KHẢO SÁT HÀNH VI
MUA HÀNG CỦA
KHÁCH HÀNG

24. Boost Business by Insights and Technology
.
Yếu tố
văn
hóa
Yếu tố
xã hội
Cá
nhân
Tâm
lý
Hành vi mua hàng của khách hàng
Hành vi mua hàng là toàn bộ hành động, suy
nghĩ của người tiêu dùng trong quá trình tìm
hiểu, đánh giá, quyết định mua sản phẩm/
dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ.
Các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng
Châu Á vs. Châu Âu, v.v.
Văn hóa phương đông/
phương tây
Địa vị xã hội,
gia đình
Tuổi, giới tính,
nghề nghiệp,
sở thích, cá
tính
Động cơ, nhu
cầu, hiểu biết,
niềm tin, thái độ

25. Boost Business by Insights and Technology
Khảo sát hành vi mua hàng và tìm ra các điểm mấu chốt để tập trung
25
Xuất hiện nhu cầu
Tìm kiếm thông tin (Online &
offline)
Đánh giá các sự lựa
chọn
Mua hàng
Trải
nghiệm
sau mua
hàng
Mua lần
nữa
Tại sao KH có nhu cầu đó? Nguyên nhân, và vì sao?
KH tìm kiếm thông tin ở đâu?
Nguồn thông tin nào đáng tin cậy?
Nguồn thông tin nào quyết định?
KH đánh giá các sự lựa chọn như thế nào?
Mình và đối thủ của mình trong mắt khách hàng như thế nào?
Vì sao lại thế?
KH mua hàng như thế nào? Vì sao mua online? Vì sao mua offline?
KH có hài lòng khi mua hàng?
Sau khi mua hàng, nhu cầu của KH có được thỏa mãn không?
Nếu không vì sao? Nếu có vì sao?
Trong mắt KH, Dịch vụ sau bán hàng của mình như thế nào so với
đối thủ?
KH có tiếp tục mua nữa không? Vòng đời sản phẩm sử dụng là bao
lâu?

26. Boost Business by Insights and Technology
Hãy vẽ nên quy trình mua hàng của khách hàng để theo dõi
26
Tham Khảo: https://www.revechat.com/blog/customer-touchpoints/
https://www.mycustomer.com/customer-experience/engagement/why-customer-journey-mapping-must-
evolve-into-experience-design

27. Boost Business by Insights and Technology
Ví dụ về quy trình tiếp xúc sử dụng dịch vụ của mẹ bầu và bệnh viện
27
START
FINISH
Tìm kiếm thông tin sức
khỏe, mẹ bầu, em bé
Lan tỏa tin vui trên
Media cùng bạn bè,
người thân
Vợ/ chồng bắt đầu tìm hiểu
các thông tin trên internet
Khám thai lần đầu
Truyền thông tin trên media
Sinh con tại BV
Tái khám sau sinh
1 tháng
Khám và tiêm
chủng đến khi con
3 tuổi
Phát hiện có thai
Mối quan tâm: sức khỏe
mẹ, sức khỏe bé, dinh
dưỡng, nơi sinh em bé
đáng tin cậy, bác sĩ, thai
sản, hậu thai sản, bài tập
thể dục, kiêng cữ sau sinh
Tiếp tục khám thai
định kì
Quân tâm: cách chăm sóc
mẹ và bé, dinh dưỡng, dạy
con từng giai đoạn, sức
khỏe, giảm cân sau sinh,
lấy lại vóc dáng
Dinh dưỡng bé, vaccine, sức khẻo
bé, sức khỏe mẹ, chăm con khỏe,
các bệnh thường gặp ở bé
Quan tâm tiêm chủng, sức khỏe,
sự phát triển của con, dinh
dưỡng, giấc ngủ, tiêu hóa, khả
năng vận động
The entire journey is
3 years and 8
months
67% Người dùng internet
100% người dùng internet
18-40 tuổi

28. Boost Business by Insights and Technology
Thu thập thông tin
28
Định tính:
- Thảo luận nhóm
- Phỏng vấn chuyên
sâu
Định lượng:
- Phỏng vấn trực tiếp
- Online
- Nhật kí người tiêu
dùng

29. Boost Business by Insights and Technology
Từ kết quả nghiên cứu, tạo ra hành động
29
Kết quả thô Thông tin thị trường Hành Động
7 trong 10 người sử dụng thích
vị ngọt của sữa chua. Họ nói vị
chua ngọt dịu thanh mát
Vị chua ngọt dịu thanh mát của
sản phẩm được người tiêu
dùng thích
Quảng cáo nhấn mạnh vào vị
chua, ngọt dịu, thanh mát
30% không mua sản phẩm vì
thương hiệu ít người biết đến,
40% không mua sản phẩm vì
giá cao, 20% không mua sản
phẩm vì không muốn thay đổi
nhãn hiệu đang dùng
2/3 khách hàng không muốn
mua sản phẩm vì thương hiệu
và giá cả.
→ khả năng chuyển đổi của
nhóm này cao hơn nhóm 1/3
khách hàng trung thành với đối
thủ
Tập trung xây dựng thương
hiệu để tạo giá trị thương hiệu,
để khách hàng nhận biết giá trị
của mình, bỏ qua rào cản giá
sản phẩm. Dùng khuyến mại để
kích tiêu dùng cho những
khách hàng nhạy về giá.

30. Boost Business by Insights and Technology
Thuy Dinh (Mrs.) – Managing Director
Tel: 0933969538
Email: thuydinh@ashavi.com
30