SlideShare a Scribd company logo

giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena

•
•
1
1921992tuoi
Education
1 of 103
Download to read offline
BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH -------------------- KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA TRUNG TÂM ATHENA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207 GVHD : T.S NGUYỄN VĂN NHƠN SVTH : NGUYỄN THỊ TƢƠI MSSV : 10033841 LỚP : ĐHQT6A KHÓA : 2010 - 2014 TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2014
BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH -------------------- KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA TRUNG TÂM ATHENA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207 GVHD : T.S NGUYỄN VĂN NHƠN SVTH : NGUYỄN THỊ TƢƠI MSSV : 10033841 LỚP : ĐHQT6A KHÓA : 2010 - 2014 TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2014
Trang i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong báo cáo tốt nghiệp này là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Tƣơi
Trang ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn trân trọng và sâu sắc nhất đến T.S Nguyễn Văn Nhơn – Thầy đã tận tình giúp đỡ, hƣớng dẫn cho em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này. Trong quá trình học tập, triển khai nghiên cứu đề tài và những gì đạt đƣợc hôm nay, em không thể quên đƣợc công lao giảng dạy và hƣớng dẫn của các thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Công Nghiệp Tp.HCM. Ngoài ra, em xin cảm ơn các anh, chị trong trung tâm Athena đặc biệt là chị Minh – Giám đốc Marketing đã hỗ trợ cho em có cơ hội cọ sát thực tế, cung cấp cho em những tài liệu và thông tin bổ ích trong quá trình nghiên cứu, xin cảm ơn những ngƣời bạn đã đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu, động viên hỗ trợ em hoàn thành đề tài này. Xin chân thành cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Tƣơi
Trang iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. Tp.HCM, tháng 3 năm 2014 Đại diện cơ quan thực tập
Trang iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. Tp. HCM, tháng 3 năm 2014 Giảng viên hƣớng dẫn
Trang v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. Tp. HCM, tháng 3 năm 2014 Hội đồng phản biện
Trang vi MỤC LỤC MỤC LỤC ........................................................................................................................ VI DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ:................................................................................X CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................................1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI................................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.........................................................................................1 1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU......................................................................................2 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...........................................................................................2 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................2 1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI .........................................................................................................2 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING MIX CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ.............................................................................................................................3 2.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ ĐÀO TẠO, MARKETING, MARKETING DỊCH VỤ.....................................................................................................3 2.2. MÔI TRƢỜNG MARKETING.....................................................................................4 2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô...............................................................................................4 2.2.2. Môi trƣờng vi mô...............................................................................................4 2.2.3. Môi trƣờng nội tại..............................................................................................4 2.3. CƠ SỞ ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING MIX CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ THEO MÔ HÌNH 7P CỦA MARKETING DỊCH VỤ ..................................................5 2.3.1. Khái niệm Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ........................................5 2.3.2. Các thành phần chiến lƣợc Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ..............5 2.3.2.1. Chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ .....................................................................5 2.3.2.2. Chiến lƣợc giá ............................................................................................6 2.3.2.3. Chiến lƣợc phân phối .................................................................................7 2.3.2.4. Chiến lƣợc chiêu thị ...................................................................................7 2.3.2.5. Chiến lƣợc con ngƣời .................................................................................8 2.3.2.6. Chiến lƣợc quy trình...................................................................................8 2.3.2.7. Chiến lƣợc cơ sở vật chất ...........................................................................9
Trang vii CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................10 3.1. TỔNG QUAN TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................10 3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU......................................................................................10 3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................................12 3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ................................................................................................13 3.4.1. Cơ sở lý luận....................................................................................................13 3.4.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................13 3.4.3. Nghiên cứu sơ bộ.............................................................................................13 3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ...................................................................................16 3.6. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN...............................................................16 3.6.1. Thu thập thông tin thứ cấp...............................................................................16 3.6.2. Thu thập thông tin sơ cấp ................................................................................16 3.6.2.1. Cách thức tiến hành ...................................................................................16 3.6.2.2. Nội dung bảng câu hỏi...............................................................................16 3.6.2.3 Phát phiếu điều tra......................................................................................16 3.6.2.4. Công cụ phân tích dữ liệu..........................................................................16 3.6.2.5. Lịch trình nghiên cứu. ...............................................................................16 3.7. XỬ LÝ THÔNG TIN...................................................................................................17 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI TRUNG TÂM ATHENA.................................................................................................................18 4.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY .....................................................................................18 4.1.1. Giới thiệu chung về công ty.............................................................................18 4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ............................................18 4.1.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức .................................................................................19 4.1.1.3. Tình hình kinh doanh từ năm 2011-2013..................................................21 4.1.2. Phân tích môi trƣờng Marketing......................................................................21 4.1.2.1. Môi trƣờng vĩ mô.......................................................................................21 4.1.2.2. Môi trƣờng vi mô ......................................................................................22 4.1.3. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing mix dịch vụ tại công ty ................23 4.1.3.1. Chiến lƣợc sản phẩm.................................................................................23 4.1.3.2. Chiến lƣợc giá ...........................................................................................25
Trang viii 4.1.3.3. Chiến lƣợc phân phối ................................................................................26 4.1.3.4. Chiến lƣợc chiêu thị ..................................................................................26 4.1.3.5. Chiến lƣợc con ngƣời ................................................................................28 4.1.3.6. Chiến lƣợc quy trình..................................................................................29 4.1.3.7. Chiến lƣợc cơ sở vật chất. .........................................................................30 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG.................................................................31 4.2.1. Phân tích thống kê mô tả ................................................................................31 4.2.1.1. Thông tin chung về mẫu............................................................................31 4.2.1.2. Thống kê mô tả về các thành phần Marketing Mix...................................32 4.2.2. Kiểm định Cronbach‟s Alpha ..........................................................................37 4.2.3. Phân tích nhân tố EFA.....................................................................................41 4.2.4. Hiệu chỉnh mô hình..........................................................................................44 4.2.5. Đặt giả thuyết...................................................................................................44 4.2.6. Kiểm định hệ số tƣơng quan pearson ..............................................................45 4.2.7. Đánh giá độ phù hợp của mô hình...................................................................46 4.2.8. Kiểm định sự phù hợp của mô hình.................................................................46 4.2.9. Kiểm định bằng phƣơng pháp Durbin-watson ................................................46 4.2.10. Kiểm tra giả định hiện tƣợng đa cộng tuyến .................................................46 4.2.11. Hồi quy bội ....................................................................................................46 4.2.12. Kiểm định giả thuyết .....................................................................................48 4.2.13. Kiểm định trung bình (Independent-Sample T-Test) ....................................49 4.2.14. Kiểm định tƣơng quan hạng spearmen cho trị tuyệt đối phần dƣ với mỗi biến độc lập.................................................................................................................................49 4.2.15. Kiểm định ANOVA.......................................................................................50 4.2.16. Kết luận mô hình. ...........................................................................................51 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ATHENA.................................................52 5.1. MỤC TIÊU ..................................................................................................................52 5.1.1. Mục tiêu tổng thể.............................................................................................52
Trang ix 5.1.2. Mục tiêu Marketing .........................................................................................52 5.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO CÔNG TY ATHENA...............................................................52 5.2.1. Giải pháp cho Chiến lƣợc sản phẩm................................................................53 5.2.2. Giải pháp cho Chiến lƣợc quy trình.................................................................54 5.2.3. Giải pháp cho Chiến lƣợc chiêu thị .................................................................54 5.2.4. Giải pháp cho Chiến lƣợc con ngƣời...............................................................56 5.2.5. Giải pháp cho Chiến lƣợc cơ sở vật chất.........................................................57 5.2.6. Giải pháp cho chiến lƣợc giá ...........................................................................58 5.2.7. Giải pháp cho Chiến lƣợc phân phối ...............................................................59 5.3. GIẢI PHÁP KHÁC:.....................................................................................................59 5.4. KẾT LUẬN..................................................................................................................60
Trang x DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU: Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 2011, 2012, 2013 .............................................21 Bảng 4.2: Bảng tóm tắt kết quả cuối cùng kiểm định thang đo bằng hệ số cronbach alpha ............................................................................................................................................39 Bảng 4.3: Bảng KMO and Bartlett's Test...........................................................................41 Bảng 4.4: Bảng tổng phƣơng sai trích................................................................................42 Bảng 4.5: Bảng ma trận xoay .............................................................................................42 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 3.1. Tiến trình nghiên cứu........................................................................................11 Sơ đồ 3.2. Mô hình phức hợp 7p của Marketing Mix........................................................12 Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức..................................................................................................19 Sơ đồ 4.2. Quy trình xây dựng thời khóa biểu ...................................................................29 Sơ đồ 4.3. Quy trình phục vụ khách hàng ..........................................................................30 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Biểu đồ mô tả theo nghề nghiệp ....................................................................31 Biểu đồ 4.2 : Biểu đồ mô tả theo thu nhập.........................................................................31 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ mô tả theo độ tuổi.............................................................................31 Biểu đồ 4.4: Biểu đồ mô tả theo giới tính ..........................................................................32 Biểu đồ 4.5: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố sản phẩm...........................32 Biểu đồ 4.6: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá ...........................33 Biểu đồ 4.7: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố phân phối ................34 Biểu đồ 4.8: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chiêu thị ..................34 Biểu đồ 4.9: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố con ngƣời................35 Biểu đồ 4.10: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố quy trình ...............36 Biểu đồ 4.11: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố cơ sở vật chất........36
Trang xi Biểu đồ 4.12: Trung bình đánh giá của khách hàng về 7 nhóm nhân tố............................37
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong nền kinh tế thị trƣờng đầy biến động cùng với sự tăng tốc của các biến đổi môi trƣờng, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt cộng với nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lƣợng, dịch vụ khách hàng. Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp đang nỗ lực từng bƣớc tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trƣờng. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để doanh nghiệp thành công, tăng cƣờng vị thế của mình so với các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc, điều này hoàn toàn phụ thuộc vào hoạt động Marketing nhƣ thế nào để mọi ngƣời biết đến doanh nghiệp, biết đến các sản phẩm cùng với lợi ích mà nó mang lại. Vì vậy, hoạt động Marketing đóng vai trò vô cùng quan trọng. Ngày nay dịch vụ đã trở thành ngành sản xuất lớn nhất toàn cầu. Đối với hàng hóa, Marketing là phƣơng tiện trao đổi còn đối với dịch vụ thì Marketing là phƣơng tiện hỗ trợ, xúc tác. Chính nền kinh tế thị trƣờng với đặc trƣng là sự đào thải đã phát triển lý thuyết Marketing hiện đại và ứng dụng nó vào thực tiễn. Việc định hƣớng và xây dựng một chiến lƣợc Marketing Mix toàn diện sẽ cho phép doanh nghiệp thực hiện mục tiêu đứng vững, phát triển và mở rộng thị trƣờng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt động Marketing đối với công ty, em đã quyết định thực hiện đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing Mix của trung tâm ATHENA.” 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Hệ thống lại kiến thức Marketing, đặc biệt là Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ để làm rõ vai trò, chức năng của hoạt động Marketing Mix đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Tìm hiểu chung về công ty, hoạt động Marketing, phân tích thực trạng hiện tại của hoạt động Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ tại công ty ATHENA. Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động Marketing của công ty. Đo lƣờng mức ảnh hƣởng của các yếu tố đến hiệu quả Marketing của công ty. Đƣa ra các giải pháp hữu hiệu nhằm khắc phục hạn chế, phát huy điểm mạnh nhằm nâng cao hiệu quả của các chính sách Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ để nâng cao khả năng cạnh tranh.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 2 1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: Thực trạng hoạt động Marketing Mix của trung tâm đào tạo mạng và quản trị an ninh mạng ATHENA.” Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng Athena. 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu về các yếu tố thuộc hoạt động Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ của công ty Athena. Từ đó đề xuất giải nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing. Thời gian nghiên cứu: Từ 12/01/2013 đến 27/3/2013. Không gian nghiên cứu: Quận 1, TP.HCM 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để hoàn thành bài nghiên cứu, ngƣời thực hiện đề tài đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu Marketing:  Nghiên cứu sơ bộ:  Nhằm xác định mô hình nghiên cứu chính thức  Xác định các biến quan sát để đo lƣờng các thành phần Marketing Mix  Sử dụng thang đo Likert 7 mức độ.  Sau đó, ngƣời thực hiện đề tài tiến hành khảo sát thử 30 khách hàng nhằm kiểm tra mức độ hiểu bảng câu hỏi của khách hàng. Từ đó hình thành bảng câu hỏi chính thức.  Nghiên cứu chính thức: Dựa trên mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Ngƣời thực hiện đề tài tiến hành lựa chọn phƣơng pháp chọn mẫu, kích thƣớc mẫu, đối tƣợng nghiên cứu. Từ đó tiến hành thu thập thông tin. Dùng phần mềm SPSS 20 để xử lý thông tin. Xác định phƣơng trình hồi quy để đƣa ra giải pháp 1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về Marketing Mix của sản phẩm dịch vụ Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Thực trạng về hoạt động Marketing Mix tại trung tâm ATHENA Chƣơng 5: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing Mix của trung tâm ATHENA
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING MIX CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ 2.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ ĐÀO TẠO, MARKETING, MARKETING DỊCH VỤ Dịch vụ: Theo giáo sƣ Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tƣợng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Dịch vụ có các đặc trƣng nhƣ tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lƣợng dịch vụ, tính không dự trữ đƣợc, tính không chuyển đổi sở hữu. Dịch vụ đào tạo là loại dịch vụ thuần túy, có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu nhƣ không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo. Giáo dục sản xuất ra khả năng lao động cho ngƣời lao động và phát triển lực lƣợng sản xuất có hình thái trí thức khoa học cho xã hội. Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phƣơng tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tƣơng lai. Theo Cuthbert (1996a), giáo dục cấp cao là một dịch vụ vì nó có những đặc trƣng kinh điển của dịch vụ. (Cuthbert 1996a, dẫn theo C. Zafiropoulos và V. Vrana, 2008) Marketing: Có nhiều định nghĩa về Marketing, song đứng trƣớc góc độ quản trị viên nghiên cứu Anh Quốc định nghĩa nhƣ sau: “Marketing là một quá trình tổ chức quản lí toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Từ việc phát hiện ra sức mua, biến sức mua của ngƣời tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về mặt hàng cụ thể để tiến hành sản xuất và sau đó đƣa hàng hóa ấy đến ngƣời tiêu dùng, cuối cùng nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp thu đƣợc lợi nhuận đã dự kiến.” Marketing dịch vụ: Là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trƣờng dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của một thị trƣờng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực của tổ chức.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 4 Marketing đƣợc xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu khách hàng cùng những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng và xã hội (Lƣu Văn Nghiêm, 2008, Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội) Hiệu quả: Khái niệm hiệu quả thể hiện khi chúng ta so sánh những kết quả đạt đƣợc với những chi phí đã bỏ ra. Hiệu quả cao khi kết quả đạt đƣợc nhiều hơn so với chi phí và ngƣợc lại, hiệu quả thấp khi chi phí nhiều hơn so với kết quả đạt đƣợc. Hiệu quả tỉ lệ thuận với kết quả đạt đƣợc nhƣng lại tỉ lệ nghịch với chi phí bỏ ra. Càng ít tốn kém các nguồn lực thì hiệu quả càng cao. 2.2. MÔI TRƢỜNG MARKETING 2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô Môi trƣờng vĩ mô là lĩnh vực chung mang tính bao trùm, ít thay đổi và có ảnh hƣởng lâu dài đến doanh nghiệp. Đó chính là những yếu tố “không khống chế đƣợc” mà doanh nghiệp cần phải chú ý theo dõi và phản ứng kịp thời. Bao gồm: Kinh tế, chính trị, tự nhiên, văn hóa…Đây là những yếu tố bản thân doanh nghiệp không thể điều chỉnh mà chỉ có thể tìm cách tránh để giảm bớt rủi ro mà thôi. 2.2.2. Môi trƣờng vi mô Bao gồm các nhân tố về các đối thủ cạnh tranh trong ngành, các nhà cung ứng, các khách hàng của công ty. Trong đó, nhân tố ảnh hƣởng thƣờng xuyên và hay đƣợc nhắc đến là các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Các nhà cung ứng cũng là một trong những nhân tố ảnh hƣởng không nhỏ đến doanh nghiệp vì nó phụ thuộc vào thái độ hợp tác của các nhà cung ứng. Khách hàng là nhân tố quan trọng liên quan đến sự sống còn của doanh nghiệp. 2.2.3. Môi trƣờng nội tại Các yếu tố nội tại bên trong doanh nghiệp gồm: Tổ chức hệ thống, nhân sự, tài sản vô hình, khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ sản xuất kinh doanh. Trong đó, yếu tố nhân sự ảnh hƣởng sâu rộng đến các chính sách Marketing dịch vụ, nó đƣợc thể hiện trong việc phân công lao động trong công ty chính điều này tạo nên hiệu quả cho hoạt động Marketing công ty.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 5 2.3. CƠ SỞ ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING MIX CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ THEO MÔ HÌNH 7P CỦA MARKETING DỊCH VỤ 2.3.1. Khái niệm Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ là sự tập hợp các phƣơng thức Marketing có thể kiểm soát đƣợc mà doanh nghiệp phối hợp sử dụng để tạo nên sự đáp ứng cần thiết trong thị trƣờng mục tiêu nhằm đạt đƣợc mục tiêu Marketing của mình. Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ. Không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã mở rộng ra thêm 3P thành 7P. Công thức 7P đó là sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place), chiêu thị (Promotion), con ngƣời (People), quy trình (Process), cơ sở vật chất (Physical evidence) (Theo giáo trình Marketing dịch vụ của học viện bƣu chính viễn thông) Các doanh nghiệp thực hiện Marketing Mix đối với dịch vụ bằng cách phối hợp 7 yếu tố chủ yếu đó để tác động làm thay đổi sức cầu thị trƣờng về dịch vụ của mình theo hƣớng có lợi cho kinh doanh. 2.3.2. Các thành phần chiến lƣợc Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ 2.3.2.1. Chiến lược sản phẩm dịch vụ Chiến lƣợc sản phẩm có vai trò quan trọng số một trong các chiến lƣợc Marketing nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm phù hợp giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Sản phẩm đƣợc hiểu là bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ. Một sản phẩm có thể bao gồm một ý tƣởng, một dịch vụ, một hàng hóa hay một sự kết hợp các yếu tố này. Theo Philip Kotler, có bốn loại sản phẩm nhƣ sau: Các hàng hóa hữu hình thuần túy, hàng hóa hữu hình kèm theo là các dịch vụ bổ sung, dịch vụ chính và các hàng hóa, dịch vụ phụ kèm theo, các dịch vụ thuần túy. Thông thƣờng các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Ngƣời ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và hàng hóa phƣơng tiện trong dịch vụ. Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ nhƣ sách giáo khoa, bài giảng, tài liệu tham khảo Hàng hóa phƣơng tiện là loại hàng hóa dùng làm phƣơng tiện cung cấp dịch vụ nhƣ ô tô trong taxi, máy điện thoại trong điện thoại công cộng...Do vậy không thể thiếu đƣợc.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 6 Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ, hàng hóa phƣơng tiện mà chỉ mua lợi ích mà các hàng hóa đó đem lại. Khi khách hàng đến mua một dịch vụ, họ nhận đƣợc các yếu tố sau: Các yếu tố vật lý là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa hỗ trợ, hàng hóa phƣơng tiện. Các lợi ích khoái cảm là các lợi ích đƣợc cảm nhận qua các giác quan của khách hàng. Các lợi ích tâm lý là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, đƣợc tôn trọng, đƣợc đón tiếp niềm nở. Để duy trì khả năng cạnh tranh trong điều kiện nhu cầu về dịch vụ đang suy giảm, doanh nghiệp cần phải mở rộng hỗn hợp dịch vụ của nó. Khi nhu cầu khách hàng đã thay đổi, thì cần quyết định loại bỏ dịch vụ ra khỏi danh mục các dịch vụ. Doanh nghiệp cần thƣờng xuyên xem xét khả năng và mục tiêu của mình để đảm bảo rằng danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các chiến lƣợc phát triển dịch vụ - thị trƣờng: Xâm nhập thị trƣờng, mở rộng thị trƣờng, phát triển dịch vụ, đa dạng hóa. 2.3.2.2. Chiến lược giá Doanh nghiệp định giá căn cứ vào chi phí của dịch vụ: Giá = giá thành + % lãi định mức. Định giá căn cứ vào nhu cầu, phân biệt giá theo thời gian sản xuất, định giá theo đối thủ cạnh tranh, định giá theo cách bỏ thầu kín. Chiến lƣợc định giá Điều kiện áp dụng Chiến lƣợc định giá hớt váng: - Giá cao hơn so với giá trị thƣơng hiệu - Thu lợi nhuận trên một đơn vị cao và hy sinh doanh số - Khách hàng: Độ nhạy cảm về giá tƣơng đối thấp - Chi phí: Biến phí chiếm tỉ lệ cao - Cạnh tranh: Đối thủ khó tham gia Chiến lƣợc định giá thẩm thẩu thị trƣờng - Giá thấp hơn so với giá trị thƣơng hiệu - Đạt doanh số cao nhƣng phải hy sinh lợi nhuận thƣơng hiệu - Khách hàng: Nhạy về giá cao - Chi phí: Tỷ lệ biến phí thấp - Cạnh tranh: Không gây chiến về giá, không quan tâm Chiến lƣợc giá trung hòa -Giá cả thƣơng hiệu theo đa số khách hàng và tƣơng ứng với giá trị của nó. - Khách hàng: Chƣa hiểu thị trƣờng - Chi phí: Biến phí xấp xỉ định phí - Cạnh tranh: Khi luôn tìm cách tấn công về giá
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 7 2.3.2.3. Chiến lược phân phối Khi quyết định lựa chọn kênh phân phối, nhà cung cấp dịch vụ cần xem xét các đặc tính của loại dịch vụ. Ảnh hƣởng của loại dịch vụ đến việc lựa chọn kênh phân phối thể hiện ở các nội dung sau:  Một số loại dịch vụ có mức độ không ổn định về chất lƣợng lớn, làm cho công việc kiểm tra chất lƣợng dịch vụ tại các trung gian gặp khó khăn. Do vậy nhà cung cấp dịch vụ tổ chức phân phối trực tiếp không qua trung gian.  Một số loại dịch vụ đòi hỏi chuyên môn cao. Đối với loại dịch vụ đó, hoặc là nhà cung cấp tổ chức kênh phân phối trực tiếp, hoặc là chú trọng nhiều tới công tác tuyển chọn, huấn luyện các trung gian.  Các loại trung gian trong kênh phân phối dịch vụ: Đại lý dịch vụ, nhà bán lẻ dịch vụ, nhà bán buôn dịch vụ, nhà phân phối đại lý độc quyền dịch vụ.  Nhiều trƣờng hợp, nhà cung cấp dịch vụ sử dụng cả kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp qua trung gian. Lý do của sự lựa chọn đó là do hành vi tiêu dùng khác nhau của khách hàng, có khách hàng muốn mua trực tiếp ở nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, phƣơng thức phân phối này dễ bị các trung gian phản đối. Để khắc phục tình trạng này, có thể chia nhà cung cấp thành hai đơn vị khai thác phân biệt với cùng nhãn hiệu, trong đó một đơn vị tổ chức kênh phân phối qua trung gian, một đơn vị tổ chức kênh phân phối trực tiếp. 2.3.2.4. Chiến lược chiêu thị Chiến lƣợc chiêu thị là tiến trình xây dựng và duy trì một hỗn hợp truyền thông nhằm vào thị trƣờng mục tiêu để thu hút khách hàng, đóng góp vào mục đích tiếp thị ngắn hạn cũng nhƣ dài hạn của công ty. Chiêu thị là thành tố dễ nhận thấy nhất trong Marketing hỗn hợp. Thông qua chiến lƣợc chiêu thị, doanh nghiệp thông tin cho khách hàng tiềm năng biết đƣợc lợi thế của sản phẩm. Do vậy, chiêu thị giúp doanh nghiệp tăng doanh số của sản phẩm hiện tại, tạo ra sự nhận biết và ƣa thích của khách hàng đối với sản phẩm, xây dựng hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp. Tuy nhiên, chiêu thị phải kết hợp với các thành tố khác của Marketing hỗn hợp. Chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp cần phải kết hợp các kênh truyền thông mà doanh nghiệp dùng để thông tin với thị trƣờng mục tiêu. Khách hàng có thể nhận đƣợc nội dung các thông điệp truyền thông Marketing từ hai nguồn chính là các nguồn bên trong và bên ngoài. Nguồn bên ngoài bao gồm các lời khuyên truyền miệng từ bạn bè. Nguồn từ bên
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 8 trong doanh nghiệp bao gồm các thông điệp từ các chức năng Marketing truyền thống (từ các kênh truyền thông hai chiều giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, và các kênh truyền thông một chiều là quảng cáo) và nguồn tin từ các nhân viên phục vụ sản xuất ở tuyến đầu. 2.3.2.5. Chiến lược con người Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con ngƣời là yếu tố quyết định, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu, hàng ngày hàng giờ tiếp xúc với khách hàng. Họ vừa là ngƣời tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là ngƣời bán hàng. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ đều ảnh hƣởng lớn đến tâm lý khách hàng. Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Do vậy, yếu tố con ngƣời, quản lý con ngƣời phải chú trọng. Con ngƣời ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng phải đƣợc quan tâm. Trong Marketing dịch vụ, sự liên kết giữa quản trị nguồn nhân lực và Marketing đƣợc thực hiện xoay quanh khách hàng và bao gồm 3 yếu tố: Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Quản trị nguồn nhân lực hỗ trợ đắc lực cho các nỗ lực Marketing qua việc tuyển chọn và huấn luyện các nhân viên sao cho lực lƣợng này có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chức năng Marketing cần cung cấp thông tin phản hồi cho chức năng giữa quản trị nguồn nhân lực về mức độ hài lòng của khách hàng. Thông qua này đƣợc dùng để đánh giá nhân viên và kết hợp với quá trình quản lý chất lƣợng tổng thể. Theo dõi và đánh giá: Các chính sách và chức năng của giữa quản trị nguồn nhân lực phải phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp. Do vậy, nó phải đƣợc đánh giá căn cứ vào kết quả và đóng góp của nó vào mục tiêu chung. Điều này dẫn tới chỗ phải xem xét lại chính sách tuyển chọn, huấn luyện hoặc quản lý lực lƣợng bán hàng. Quản trị nguồn nhân lực và kết quả của doanh nghiệp: Hoạt động của tất cả các chức năng trong doanh nghiệp phải đóng góp vào kết quả chung của doanh nghiệp. 2.3.2.6. Chiến lược quy trình Đối với các ngành dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả dịch vụ, mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ. Quá trình này tác động
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 9 mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng. Quy trình liên quan tới thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình và cơ chế hoạt động của các khâu. Quy trình dịch vụ chịu ảnh hƣởng của rất nhiều nhân tố nhƣ con ngƣời, máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng, kiến trúc. Đặc tính của dịch vụ là trừu tƣợng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lƣợng và kết nối giữa các công đoạn trong quá trình cung ứng dịch vụ. Hệ thống cung cấp dịch vụ: Khách hàng, cơ sở vật chất, ngƣời cung cấp dịch vụ, dịch vụ, tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp dịch vụ, các khách hàng khác. Một số hệ thống dịch vụ cơ bản: Hệ thống kiểu 1: Ngƣời cung cấp, dịch vụ, khách hàng. Hệ thống kiểu 2: Cơ sở vật chất, khách hàng, dịch vụ. Hệ thống kiểu 3: Khách hàng, ngƣời cung cấp dịch vụ, dịch vụ, cơ sở vật chất. Khách hàng: Là ngƣời hƣởng thụ dịch vụ. Do tính chất không tách rời giữa quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ nên khách hàng là một yếu tố cấu thành hệ thống cung cấp dịch vụ. Cơ sở vật chất: Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp dịch vụ sẽ không đƣợc thực hiện. Môi trƣờng vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra giao dịch với khách hàng. Môi trƣờng vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ. Ngƣời cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp, cán bộ quản lý. Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống đồng thời là kết quả của hệ thống. 2.3.2.7. Chiến lược cơ sở vật chất Do dịch vụ có nhƣợc điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các yếu tố hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng. Đó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con ngƣời, thiết bị, phƣơng tiện, quảng cáo bằng hình ảnh. Môi trƣờng vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trƣờng vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 10 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. TỔNG QUAN TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Để hoàn thành bài nghiên cứu, em đã tìm hiểu những tài liệu về Marketing nhƣ: Giáo trình Quản trị Marketing của tác giả Philip Kotler, Marketing dịch vụ của học viện công nghệ bƣu chính viễn thông, các tài liệu về Marketing dịch vụ trên internet, website của công ty Athena, các đề tài về giải pháp nâng cao hiệu quả Marketing dịch vụ, em cũng nghiên cứu một số tài liệu về Marketing nhƣ tài liệu Marketing căn bản, nghiên cứu Marketing và một số tài liệu khác phục vụ phân tích số liệu sơ cấp nhƣ: Giáo trình xử lý số liệu nghiên cứu với SPSS for Windows. 3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Để có một tiến trình nghiên cứu phù hợp với nội dung cần nghiên cứu của đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing mix của trung tâm Athena”, trƣớc hết đi vào xem xét các vấn đề mấu chốt có liên quan đến hoạt động Marketing mix của công ty. Sau khi tìm hiểu và nghiên cứu đƣợc các vấn đề mấu chốt có liên quan đến hoạt động Marketing mix của công ty, dựa trên những nghiên cứu sơ bộ và cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ, ngƣời thực hiện đề tài tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Sau khi có mô hình nghiên cứu chính thức ngƣời thực hiện đề tài tiến hành điều tra khảo sát các đối tƣợng là cá nhân đã từng sử dụng sản phẩm của công ty. Sau khi thu thập những ý kiến của các đối tƣợng cần nghiên cứu nói trên, áp dụng SPSS phiên bản 20 để xử lý số liệu. Đây là nền tảng, là cơ sở dữ liệu có độ tin cậy cao cho việc điều chỉnh các nội dung, các yếu tố làm ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing mix và các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing mix cho trung tâm Athena.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 11 Sơ đồ 3.1. Tiến trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu – Hiệu quả hoạt động Marketing mix của công ty Athena Cơ sở lý luận Nghiên cứu sơ bộ: Hỏi ý kiến chuyên gia, khảo sát thử Xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức Tiến hành nghiên cứu chính thức: - Phƣơng pháp chọn mẫu - Số mẫu - Đối tƣợng khảo sát Thu thập thông tin Xử lý thông tin Kết luận và đƣa ra giải pháp
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 12 3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở của mô hình: Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên những lý luận về mô hình 7P của Marketing dịch vụ, bao gồm các yếu tố sau: Sơ đồ 3.2. Mô hình phức hợp 7P của Marketing Mix - Sản phẩm (Product): Là cơ sở của những kết luận nghiên cứu thị trƣờng nhằm bảo đảm cung cấp sản phẩm thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu và các yêu cầu khác xuất hiện trong quá trình lựa chọn sản phẩm cho ngƣời tiêu dùng. - Giá cả (Price): Sản phẩm hay dịch vụ cần phải đạt một mức giá mà trong thời gian nhất định thuyết phục đƣợc trên thị trƣờng ngƣời bán, ngƣời mua và kể cả đồng nghiệp của mình. - Phân phối (Place): Là quá trình đƣa hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng qua hai dạng: Các kênh phân phối và phân phối trực tiếp. - Chiêu thị (Promotion): Nhằm tạo sự nhận biết cũng nhƣ cảm nhận ban đầu của khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Để đảm bảo sự nhất quán và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám sát với định vị thƣơng hiệu. Sản phẩm Giá Phân phối Chiêu thị Con ngƣời Quy trình Cơ sở vật chất Hiệu quả hoạt động Marketing - Mix
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 13 - Con ngƣời (people): Là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu nhà hàng có những món ăn ngon mà ngƣời phục vụ quá kém thì cũng không tạo đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Sự ân cần và tƣơi cƣời luôn đƣợc đánh giá cao bởi khách hàng. - Quy trình (process): Là một phần quan trọng khác của chất lƣợng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tƣợng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lƣợng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn. - Cơ sở vật chất (Physical evidence): Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tƣợng nên khách hàng thƣờng phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. 3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 3.4.1. Cơ sở lý luận Từ những lý luận đƣợc trình bày ở chƣơng 2, có thể nhận thấy việc nghiên cứu các yếu tố về sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con ngƣời, quy trình, cơ sở vật chất đồng nghĩa với việc nghiên cứu Marketing của doanh nghiệp. 3.4.2. Cơ sở thực tiễn Thông qua ý kiến của ban lãnh đạo và nhân viên công ty, ban lãnh đạo đƣa ra ý kiến và thống nhất rằng 7 nhân tố chính tác động đến hiệu quả hoạt động Marketing mix công ty là: Sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con ngƣời, quy trình, cơ sở vật chất. 3.4.3. Nghiên cứu sơ bộ - Qua quá trình thực tập tại công ty, với ý kiến của ban lãnh đạo và nhân viên trong công ty,ngƣời thực hiện đề tài xác định mô hình nghiên cứu gồm những yếu tố tác động đến hoạt động Marketing của công ty bao gồm: Sản phẩm, giá, phân phối và chiêu thị, con ngƣời, quy trình, cơ sở vật chất. - Sau khi xác định đƣợc các biến độc lập trong mô hình. Ngƣời thực hiện đề tài tiếp tục tham khảo ý kiến trực tiếp của ban lãnh đạo trong công ty về tình hình hoạt động cũng nhƣ hiệu quả hoạt động Marketing của công ty trong thời gian qua, ban lãnh đạo và nhân viên công ty nhằm xác định các biến quan sát để đo lƣờng các biến độc lập, cụ thể:
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 14 Sản phẩm C3.1 Có nhiều hình thức đào tạo C3.2 Chƣơng trình học hữu ích C3.3 Chƣơng trình học bám sát thực tế C3.4 Chƣơng trình học đƣợc cập nhật thƣờng xuyên C3.5 Chƣơng trình học đƣợc thiết kế hợp lý đối với từng trình độ C3.6 Thời lƣợng chƣơng trình học hợp lý C3.7 Chƣơng trình học đáp ứng đƣợc nhu cầu của học viên C3.8 Tài liệu học có nội dung chính xác, đầy đủ C3.9 Tài liệu học có nội dung thƣờng xuyên đƣợc cập nhật C3.10 Athena là trung tâm đào tạo có uy tín Giá C3.11 Giá có tính cạnh tranh C3.12 Giá chứng chỉ, tài liệu phù hợp C3.13 Giá tƣơng xứng với chất lƣợng C3.14 Anh/chị sẽ luôn sẵn sàng chi trả cho dù giá sản phẩm có tăng lên so với trƣớc Phân phối C3.15 Dễ dàng mua các khóa học C3.16 Có địa điểm học thuận tiện C3.17 Sử dụng nhiều kênh phân phối Chiêu thị C3.18 Hình ảnh công ty đƣợc quảng bá rộng khắp C3.19 Chƣơng trình khuyến mãi đa dạng và thƣờng xuyên C3.20 Thƣờng xuyên tài trợ cho các hoạt động xã hội C3.21 Tổ chức các lớp học miễn phí hữu ích C3.22 Thông tin các khóa học dễ tìm kiếm Con ngƣời C3.18 C3.23: GV có phƣơng pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu C3.19 GV có kiến thức chuyên môn sâu rộng và cập nhật về môn học C3.20 GV đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy C3.21 GV sử dụng tốt các thiết bị công nghệ thông tin hỗ trợ cho giảng dạy C3.27 Nhân viên giải đáp thắc mắc của học viên chính xác C3.28 Nhân viên rất lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 15 - Dựa trên cơ sở lý luận về Marketing và ý kiến của ban lãnh đạo nêu trên,ngƣời thực hiện đề tài tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu theo mô hình 7P và thiết kế bảng câu hỏi với 3 phần: Gạn lọc, nội dung và thông tin đối tƣợng; áp dụng thang đo Liker theo 7 mức độ: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Tạm không đồng ý 4. Bình thƣờng 5. Tạm đồng ý 6. Đồng ý 7. Hoàn toàn đồng ý - Tiến hành khảo sát thử 30 khách hàng để kiểm tra mức độ hiểu bảng câu hỏi của khách hàng. - Hình thành bảng câu hỏi chính thức (Xin mời quý thầy cô xem phụ lục 2) - C3.29 Nhân viên thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng Quy trình C3.30 Đăng ký học nhanh chóng, đơn giản C3.31 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu C3.32 KH đƣợc tƣ vấn khi đăng ký học C3.33 Quá trình thi lấy chứng chỉ đơn giản Cơ sở vật chất C3.34 Phòng học có wifi mạnh C3.35 Phòng học đƣợc trang bị máy chiếu đầy đủ C3.36 Phòng học đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi C3.37 Phòng học đảm bảo về ánh sáng, âm thanh và độ thông thoáng C3.38 Chỗ gửi xe rộng rãi C3.39 Nhà vệ sinh sạch sẽ
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 16 3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Phƣơng pháp chọn mẫu: Theo phƣơng pháp phi xác suất theo hình thức thuận tiện. Đối tƣợng khảo sát: Học viên tham gia học tại Athena Kích thƣớc mẫu: Theo nghiên cứu của Hair et al. (2006), đối với phân tích nhân tố khám phá EFA thì cỡ mẫu tối thiểu đảm bảo theo công thức: n >= 5*x (n: cỡ mẫu và x: tổng biến quan sát) Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu chính thức gồm 39 biến quan sát. Để đạt số lƣợng mẫu tối thiểu theo tỷ lệ so với biến là 5/1 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 195 phần tử nghiên cứu (bằng 5*39 biến quan sát). Nên quyết định chọn 200 là số phần tử nghiên cứu thực tế cho nghiên cứu. 3.6. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 3.6.1. Thu thập thông tin thứ cấp Tài liệu nội bộ về giới thiệu công ty, các sản phẩm của công ty, tài liệu về phòng ban và bộ phận, báo cáo tài chính của công ty năm 2011, 2012, 2013. Các bài điều tra, báo cáo công bố trên internet. 3.6.2. Thu thập thông tin sơ cấp 3.6.2.1. Cách thức tiến hành Phát phiếu khảo sát trực tiếp cho 200 học viên tại trung tâm Athena địa chỉ 92 Nguyễn Đình Chiểu, Phƣờng Đakao, Q1, TPHCM. 3.6.2.2. Nội dung bảng câu hỏi Kính mời quý thầy cô xem phụ lục số 2 3.6.2.3 Phát phiếu điều tra Cuộc điều tra phát ra 200 phiếu khảo sát cho các học viên. Cuộc khảo sát đƣợc thực hiên trong vòng 1 tuần. Kết quả phát 200 phiếu, thu hồi 200 phiếu, trong quá trình nhập liệu, làm sạch số liệu tất cả đều hợp lệ. 3.6.2.4. Công cụ phân tích dữ liệu. Sử dụng phần mềm SPSS 20 để tiến hành phân tích dữ liệu, đồng thời sử dụng Excel để vẽ đồ thị. 3.6.2.5. Lịch trình nghiên cứu.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 17 3.7. XỬ LÝ THÔNG TIN. Xử dùng phần mềm SPSS 20 để  Phân tích thống kê mô tả.  Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha.  Phân tích nhân tố khám phá EFA.  Hiệu chỉnh mô hình  Đặt giả thuyết  Kiểm định tƣơng quan pearson  Đánh giá độ phù hợp của mô hình  Phân tích hồi quy bội.  Kiểm định giả thuyết  Kiểm định trung bình (Independent-sample T-Test)  Kiểm tra giả định hiện tƣợng đa cộng tuyến.  Kiểm định tƣơng quan hạng spearmen cho trị tuyệt đối phần dƣ với mỗi biến độc lập  Kiểm định phƣơng sai ANOVA Dựa trên cơ sở lý luận đã trình bày trong chƣơng 2 và phƣơng pháp nghiên cứu trong chƣơng 3, sau đây ngƣời thực hiện đề tài sẽ đi vào phân tích tình hình thực tế hoạt động Marketing mix thông qua nội dung đƣợc trình bày ở chƣơng 4: “Thực trạng về hoạt động Marketing mix tại trung tâm ATHENA”. Công việc Thời gian Xác định đề tài nghiên cứu 22/12-2/1 Thu thập tài liệu 3/1 – 17/1 Xây dựng đề cƣơng 18/1 – 2/1 Nghiên cứu sơ bộ 3/1 – 15/1 Khảo sát chính thức 16/1– 23/1 Nhập liệu 24/1– 31/1 Phân tích dữ liệu 1/2 – 20/2 Viết báo cáo 21/02 – 27/3
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 18 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI TRUNG TÂM ATHENA 4.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 4.1.1. Giới thiệu chung về công ty 4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Giới thiệu tổng quát về công ty: Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng ATHENA, tiền thân là Công ty TNHH Tƣ vấn và Đào tạo quản trị mạng Việt Năng, đƣợc chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 202 5253 của Sở Kế Hoạch Đầu Tƣ Tp Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 10 năm 2004. Tên công ty đƣợc viết bằng tiếng anh: ATHENA ADVICE TRAINING NETWORK SECURITY COMPANY LIMITED ATHENA là một tổ chức quy tụ nhiều trí thức trẻ Việt Nam đầy năng động, nhiệt huyết và kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình tin học hóa nƣớc nhà. ATHENA đã và đang tập trung chủ yếu vào các hoạt động sau:  Tƣ vấn và hỗ trợ cho doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả tin học vào hoạt động sản xuất kinh doanh.  Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là chuyên gia về mạng máy tính và bảo mật mạng máy tính đạt trình độ quốc tế cho các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu.  Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơ sở dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố về mạng máy tính. Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trƣờng hợp xảy ra sự cố mạng máy tính.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 19 Trụ sở Trung Tâm Đào tạo quản trị và an ninh mạng Athena Số 2Bis Đinh Tiên Hoàng, phƣờng ĐaKao, Q1, Tp.HCM Điện thoại: (08) 22103801 - 090 7879 477 Và Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, phƣờng ĐaKao, Q1, TpHCM Điện thoại: (08) 38244041 - 094 320 0088 Website: www.athena.edu.vn  Quá trình phát triển Từ năm 2009 – nay: Cùng với sự lãnh đạo tài tình và đầu óc chiến lƣợc. Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng đang ngày càng phát triển. Đến nay, trung tâm đã trở thành một trong những trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam. Cùng với sự liên kết của rất nhiều công ty, tổ chức doanh nghiệp, trung tâm trở thành nơi đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực công nghệ thông tin cho xã hội. Từng bƣớc thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến trình tin học hóa nƣớc nhà. 4.1.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức. Nguồn: Phòng nhân sự trung tâm Athena  Chức năng của các phòng:  Phòng hành chính và kinh doanh. Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt đƣợc hiệu quả cao trong công việc. Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công việc.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 20 Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.  Phòng tài chính – kế toán Tham mƣu cho Giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch tính kế toán. Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tƣ tài chính. Thực hiện theo dõi công tác tiền lƣơng, tiền thƣởng và các khoảng thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với ngƣời lao động trong công ty. Thanh toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của công ty.  Phòng đào tạo Tham mƣu cho Giám đốc, quản lý, triển khai các chƣơng trình đào tạo bao gồm các kế hoạch, chƣơng trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lƣợng giảng dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và chƣơng trình học và danh sách học viên, quản lý học viên.  Phòng quản lý dự án Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lƣợng và các mục tiêu cụ thể của các dự án .  Phòng kinh doanh - tiếp thị Thiết kế ý tƣởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động mareketing của công ty. Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng quý.  Phòng quản lí sản phẩm Theo giỏi danh sách các học viên đăng kí mua gói sản phẩm và lên lịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sắp xếp các gói sản phẩm là các khóa học không đƣợc trùng lặp về mặt thời gian của nhau. Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công việc chăm sóc khách hàng về sau
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 21 4.1.1.3. Tình hình kinh doanh từ năm 2011-2013 Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 2011, 2012, 2013 Đơn vị: VNĐ Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Doanh thu 2.000 .567.500 2.049.792.869 2.549.186.442 Lợi nhuận sau thuế 200.033.903 210.754.724 230.641.845 (Trích nguồn báo cáo tài chính cuối năm 2011, 2012, 2013) Nhận xét: Nhìn chung, hoạt động của trung tâm qua nhiều năm có sự tăng trƣởng. Mặc dù tình hình nền kinh tế của Việt Nam đang trong giai đoạn khó khăn, nhƣng doanh thu tăng đều qua 3 năm cho thấy tình hình kinh doanh của doanh nghiệp hiệu quả. Điều này chứng minh trung tâm ngày càng thành công trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ngày càng có thêm nhiều khách hàng trung thành. 4.1.2. Phân tích môi trƣờng Marketing 4.1.2.1. ôi trường vĩ mô a. ôi trường kinh tế Các yếu tố chi phối hoạt động của Trung tâm nhƣ chính sách kinh tế, tài chính, tiền tệ, lực lƣợng lao động… Ngoài ra Trung tâm còn chú ý đến các yếu tố thuộc lĩnh vực kinh tế nhƣ tốc độ phát triển kinh tế, tỷ lệ lạm phát. Tăng trƣởng kinh tế của Việt Nam đạt 5,4% trong năm 2013, đƣa tốc độ tăng trƣởng bình quân 3 năm 2011-2013 đạt 5,6%. Năm 2011 có lạm phát 18%, 2012 lạm phát 6,81%, năm 2013 là 6,04% Kinh tế phát triển thiếu bền vững, chất lƣợng, hiệu quả, sức cạnh tranh còn thấp, kinh tế vĩ mô chƣa vững chắc và lãi suất tín dụng còn cao. Nợ xấu của hệ thống ngân hàng tăng, thanh khoản của một số ngân hàng thƣơng mại khó khăn. Dự trữ ngoại hối thấp, áp lực đối với tỉ giá còn lớn. Thị trƣờng chứng khoán, thị trƣờng bất động sản giảm sút. Sản xuất, kinh doanh còn nhiều khó khăn. Việc đổi mới mô hình tăng trƣởng, cơ cấu lại nền kinh tế còn chậm. b. ôi trường chính trị - pháp luật Bao gồm các chính sách, quy chế. Định chế luật, chế độ đãi ngộ, thủ tục và quy định của Nhà nƣớc. Luật pháp cùng các cơ quan Nhà nƣớc có vai trò điều tiết các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích:
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 22  Bảo vệ quyền lợi của trung tâm trong quan hệ cạnh tranh tránh những hình thức kinh doanh không chính đáng.  Bảo vệ quyền lợi của học viên trong các trƣờng hợp khách quan khi chất lƣợng của sản phẩm khoá học, giá cả, phân phối và xúc tiến. Bảo vệ khách hàng là học viên tránh các hình thức kinh doanh tuỳ tiện vô trách nhiệm với xã hội của các Trung tâm. c. ôi trường hội Vị trí địa lý thuận lợi tại trung tâm TP.HCM, trung tâm Athena có thế mạnh trong việc thú hút sự quan tâm nhiều hơn từ phía khách hàng. Dân số Việt Nam tăng nhanh chóng qua các năm, ƣớc tính khoảng 1 triệu ngƣời/mỗi năm. Dân số tập trung chủ yếu tại các TP lớn, TPHCM hiện có khoảng 6,2 triệu ngƣời sinh sống, chủ yếu là dân nhập cƣ đến để làm việc, học tập. Dân cƣ tập trung đông nhƣ vậy nên nhà nƣớc ta đã mở rộng chính sách cho các trƣờng tƣ đƣợc thành lập để đáp ứng nhu cầu học tập. d. ôi trường công nghệ Mỗi công nghệ phát sinh sẽ huỷ diệt các công nghệ trƣớc đó không ít thì nhiều. Đây là sự huỷ diệt mang tính sáng tạo. Đối với Trung tâm các yếu tố công nghệ luôn có hai mặt. Một mặt tích cực đó là những công nghệ mới sẽ đem lại phƣơng pháp mới giúp giảm giá thành, nâng cao chất lƣợng, giảm chi phí theo quy mô…Mặt khác công nghệ tiến bộ sẽ là sự lo ngại cho các Trung tâm khi họ không đủ lực để chạy theo công nghệ. 4.1.2.2. ôi trường vi mô a. hách hàng Cùng với nhu cầu tăng lên thì hàng loạt các trung tâm đào tạo ra đời. Do đó, việc làm hài lòng khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của các trung tâm đào tạo. Các đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo phải chủ động tìm kiếm khách hàng bằng các hình thức tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các hình thức quảng cáo, tiếp thị…nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình. Vấn đề không chỉ phụ thuộc vào khả năng, uy tín, năng lực mà còn phụ thuộc vào sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. hách hàng chính của Athena:  Học viên là sinh viên, học sinh của các trƣờng Đại học, Cao đẳng…Trong nội thành TP.HCM. Trong đó, sinh viên chuyên ngành IT chiếm số lƣợng lớn.  Nhân viên các doanh nghiệp có nhu cầu học quản trị mạng, an ninh mạng.  Các cá nhân quan tâm muốn tự mình bảo mật mạng máy tính tại gia.  Học viên từ các diễn đàn liên kết đào tạo (thegioitinhoc.vn)
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 23 Qua đó ta nhận thấy nhóm đối tƣợng khách hàng tại Athena khá rộng, không phân biệt độ tuổi, không giới hạn về phạm vi (các trƣờng học, doanh nghiệp, hộ gia đình). b. Đối thủ cạnh tranh Hiện tại trên địa bàn Thành Phố HCM có hàng trăm trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng. Với một thị trƣờng đang “khát” về nguồn lực chuyên gia công nghệ thông tin, Athena đang có nhiều cơ hội mở rộng thị trƣờng và phát triển. Tuy nhiên, trên thị trƣờng cũng đang mọc lên hàng loạt các trung tâm đào tạo công nghệ thông tin đang là một thách thức lớn đối với trung tâm. Chính vì vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trƣờng, Athena đảm bảo một mức giá phù hợp với lực lƣợng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là các học sinh, sinh viên và đảm bảo tính chất cạnh tranh trên thị trƣờng. Xét về phƣơng diện giá, trung tâm đang nằm ở phân khúc trung bình. Đây là phân khúc tập trung nhiều đối thủ cạnh tranh nhất. Có thể kể đến vài trung tâm cạnh tranh nhƣ trung tâm Nhất Nghệ, VNPro, ISPACE, NIIT…Các trung tâm này có chƣơng trình đạo tạo tƣơng đối giống nhau, mức học phí cũng không chênh lệch nhiều. c. Các đối tác Không chỉ phát triển nâng cao chất lƣợng các khoá học cho khách hàng là học viên, Trung tâm còn liên kết đào tạo và hỗ trợ nghề nghiệp cho học viên thông qua nhiều đối tác nhƣ : Ngân hàng: Sacombank, Techcombank, Doanh nghiệp nhƣ: Bƣu chính viễn thông Tp Kiên Giang, Điện lực Tp Hồ Chí Minh… Đặt biệt Trung tâm ATHENA thƣờng xuyên kết hợp với thegioitinhoc.vn khai giảng các khóa học ngắn hạn nhƣ: Marketing online, xây dựng và thiết kế web, sao lƣu và phục hồi dữ liệu. 4.1.3. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing mix dịch vụ tại công ty 4.1.3.1. Chiến lược sản phẩm a. Các sản phẩm chính của công ty  Các khóa học dài hạn  Chƣơng trình đào tạo chuyên gia an ninh mạng (AN2S) Athena network security specialist.  Chƣơng trình Quản trị viên an ninh mạng (ANST) Athena netuwork security Technician.  Chuyên viên quản trị mạng nâng cao (ANMA) Athena network manager Administrator.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 24  Các khóa học ngắn hạn  Khóa Quản trị mạng  Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN  Phần cứng máy tính, laptop, server  Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security.  Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE  Quản trị window Vista  Quản trị hệ thống Window Server 2003:2008  Lớp Master Exchange Mail Server  Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA  Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2.  Khóa thiết kế web và bảo mật mạng  Xây dựng, quản trị web thƣơng mại điện tử với Joomla và VirtuMart  Lập trình web với Php và MySQL  Bảo mật mạng quốc tế ACNS  Hacker mũ trắng  Athena Mastering Firewall Security  Bảo mật website. b. Các sản phẩm khác  Chuyên đề thực hành sao lƣu và phục hồi dữ liệu  Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wi_Fi  Chuyên đề Ghost qua mạng  Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn  Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián  Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin  Chuyên đề kỹ năng thƣơng mại điện tử Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình tin học hóa nƣớc nhà. Để có thể phân bổ rủi ro cũng nhƣ nâng cao đƣợc mức lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trung tâm Đào tạo Quản trị và An ninh mạng Athena tập trung vào chiến lƣợc phát triển dòng sản phẩm bằng cách tập trung đầu tƣ vào những dòng sản phẩm chủ lực của doanh nghiệp để tối đa hóa lợi nhuận, đồng thời phát triển thêm các dòng sản phẩm mới nhƣ các khóa chuyên đề nhằm hỗ trợ tạo sự đa dạng của các dòng sản phẩm, đáp ứng đƣợc nhu cầu của xã hội, cố gắng dẫn đầu thị trƣờng và lắp kín các lỗ hổng để ngăn ngừa đối thủ cạnh tranh.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 25 Trong đó khóa học chủ lực của doanh nghiệp là các khóa học lấy các chứng chỉ quốc tế nhƣ: MCSE, Quản trị mạng Cissco, Bảo mật web Security+ . Tuy nhiên để đảm bảo các khóa học mới ra đời không tạo nên sự lẫn lộn và dẫn đến tình trạng các khóa học trong cùng một dòng sản phẩm không tự tiêu diệt lẫn nhau, công ty luôn cải biến các khóa học, tạo sự khác biệt cho từng khóa học trong cùng một dòng, vừa tạo đƣợc sự đa dạng vừa đảm bảo các khóa học không chồng chéo và tự đào thải lẫn nhau. 4.1.3.2. Chiến lược giá Chiến lƣợc giá là một trong những yếu tố cơ bản, là một trong các biến số Marketing dịch vụ mang lại thu nhập trong tất cả những biến số khác chỉ sinh ra đầu tƣ và chi phí. Điều này hết sức quan trọng vì mục đích hoạt động cuối cùng của tất cả các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức vẫn là lợi nhuận. Hiện tại quyết định về giá của Athena ảnh hƣởng một cách mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh và doanh số của Athena, nó chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố bên trong lẫn bên ngoài. Tính chất cạnh tranh của thị trƣờng: Môi trƣờng cạnh tranh gay gắt và mang tính chất toàn cầu nhƣ hiện nay, công ty phải đứng trƣớc quyết định về mức giá sao cho vừa có thể tồn tại trên thị trƣờng, trang trãi cho các khoản chi phí và đạt đƣợc lợi nhuận, đồng thời phải là mức giá cạnh tranh so với các mức giá của đối thủ cạnh tranh. Nhu cầu của thị trƣờng: Với một thị trƣờng đang “khát” về nguồn lực chuyên gia công nghệ thông tin, Athena đang có nhiều cơ hội mở rộng thị trƣờng và phát triển. Tuy nhiên, trên thị trƣờng cũng đang mọc lên hàng loạt các trung tâm đào tạo công nghệ thông tin đang là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trƣờng, Athena đảm bảo một mức giá phù hợp với lực lƣợng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là các học sinh, sinh viên và đảm bảo tính chất cạnh tranh trên thị trƣờng.Với mục tiêu: “ Giữ vị thế dẫn đầu về chất lƣợng và cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trƣờng Thông qua những yếu tố bên trong và bên ngoài tác động đến doanh nghiệp, Athena định giá theo phƣơng pháp định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh. Athena tập trung vào nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh, định một mức giá cao hơn tuy nhiên sau đó sẽ có chiến lƣợc điều chỉnh và chiết khấu giá nhằm đảm bảo mức giá cuối cùng thấp hơn của đối thủ cạnh tranh.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 26 Không chỉ thế, Athena còn áp dụng chiến lƣợc điều chỉnh giá và chiết khấu giá theo đối tƣợng khách hàng. Xác định các mức giá khác nhau cho từng loại khách hàng. Đối với khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là học sinh và sinh viên thì nhận đƣợc một mức chiết khấu giá tƣơng đối lớn nhằm “ câu” khách cho doanh nghiệp, một mức giá khá cao cho các doanh nghiệp. Ví dụ: Lớp “Microsoft Project 2003” Đối với khách hàng là học sinh, sinh viên: Khóa học đƣợc dạy thành một lớp chuyên đề với mức giá là 400.000đ/sinh viên. Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức: Khóa học đƣợc dạy thành một khóa học cấp tốc với mức giá là 60USD/ngƣời 4.1.3.3. Chiến lược phân phối Phân phối là việc tổ chức, điều hành, vận chuyển hàng hóa từ ngƣời sản xuất đến ngƣời tiêu dùng nhằm đạt hiệu quả cao nhất với chi phí tối thiểu. Chiến lƣợc phân phối đƣợc Athena chú trọng nhằm khai thác thêm thị phần. Trong đó, trung tâm xác định hƣớng liên kết với các doanh nghiệp là một hƣớng phát triển bền vững lâu dài và ổn định Hiện nay, Athena phân phối qua các kênh sau :  Học viên trực tiếp đến đăng ký ghi danh học tại quầy tƣ vấn ở các cơ sở của Athena.  Hợp tác với các trang bán hàng online: hotdeal.com, nhommua.com, cungmua.com  Liên kết đào tạo với các trung đào tạo kỹ thuật viên máy tính nhƣ trung tâm máy tính trƣờng KHTN, Bách Khoa,… để tạo nguồn học viên đầu vào cho các lớp chuyên sâu cao hơn nhƣ Cisco, Microsoft, Security. Athena cũng liên kết với thegioitinhoc.vn để tìm kiếm các học viên tiềm năng từ diễn đàn này.  Liên kết với các doanh nghiệp để tổ chức các khóa học đào tạo cho cán bộ, nhân viên đơn vị. 4.1.3.4. Chiến lược chiêu thị Công ty đã kết hợp Marketing trực tuyến và Marketing truyền thống. a. Các quyết định về quảng cáo Quảng cáo là một phƣơng tiện xúc tiến có tính đại chúng cao, phạm vi rộng rãi và có tác động mạnh mẽ. Hơn thế nữa, với kỹ thuật công nghệ hiện đại nhƣ hiện nay, các
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 27 phƣơng tiện truyền thông đã có mức độ bao phủ cao. Đặc biệt là trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh, thị trƣờng chủ lực của doanh nghiệp. Công nghệ thông tin và internet đã có độ bao phủ rộng, hầu hết khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ở Tp.Hồ Chí Minh, chính vì vậy Athena tham gia quảng cáo chủ yếu là hình thức Online Marketing, đó là những phƣơng pháp quảng cáo tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả cao do đánh vào chính khách hàng mục tiêu của Athena. Đồng thời vẫn tham gia quảng cáo bằng một số hình thức tryền thống đánh vào khách hàng mục tiêu của mình nhƣ tham gia quảng cáo trên báo Echip, báo dành cho dân công nghệ thông tin, báo tuổi trẻ (có lƣợng ngƣời đọc cao), và một số báo khác nhƣ “ làm bạn với máy tính ”, “Doanh nhân sài gòn” Thực hiện dán poster về các chƣơng trình đào tạo của Athena tại các trƣờng đại học bằng cách liên hệ với đoàn thanh niên của trƣờng.Liên kết với các công ty giới thiệu việc làm nhƣ HRVietNam, VietNamwork để tạo đầu ra cho học viên. Không chỉ thế, với hình thức Online Marketing, Athena còn tập trung update thông tin về Athena trên google.com.vn với những từ khóa liên quan đến các khóa học cũng nhƣ thông tin về công nghệ thông tin để đạt đƣợc hiệu quả cao với lƣợng ngƣời đến với trang web của công ty nhiều nhất, đƣa trụ sở của doanh nghiệp lên google map để học viên và khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng tìm kiếm. Gửi E-mail Marketing, xây dựng diễn đàn để thu hút khách hàng. Đây là hình thức quảng cáo với chi phí khá rẻ mà lại có thể các tác động mạnh đến lƣợng khách hàng mục tiêu, là hình thức quảng cáo chính mang lại lƣợng học viên cho doanh nghiệp và tăng doanh số, mang lại nguồn lợi nhuận chính với chi phí khá thấp b. Quan hệ công chúng: Áp dụng nhằm nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp, phát triển kinh doanh và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp bao gồm:  Tham gia các hội chợ, triển lãm : Hội chợ công nghệ thông tin AICT (Hội chợ đƣợc tổ chức thƣờng niên cho lĩnh vực công nghê thông tin), hội chợ ngày hội việc làm (đƣợc tổ chức tại các trƣờng đại học, cao đẳng trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh)  Tham gia tài trợ cho các hội thi công nghệ thông tin : Tham gia với tƣ cách là nhà tài trợ chính thức của nhiều hội thi công nghệ thông tin nhƣ hội thi “học thuật Cisco” đƣợc tổ chức tại trƣờng đại học công nghệ thông tin Tp Hồ Chí Minh, hội thi “ tìm hiểu về máy tính” trên báo “ Làm bạn với máy tính” … và nhiều cuộc thi với vai trò là nhà tài trợ phụ nhƣ hội thi “ bảo mật mạng và phòng chóng nội gián” của Bách Khoa Computer tổ chức.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 28  Tham gia hội thảo: Athena tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề dành cho học sinh, sinh viên tại cơ sở của Athena nhƣ hội thảo chuyên đề bảo mật mạng máy tính, hội thảo chuyên đề phục hội dữ liệu… Nhằm giúp cho các bạn học viên nắm chắc các vấn đề đã học, đồng thời tạo đƣợc hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp đến các bạn học viên, từ đó đƣa hình ảnh của doanh nghiệp tới nhiều đối tƣợng khách hàng tiềm năng. c. Các quyết định về khuyến mãi Nhằm khích lệ khách hàng tiềm năng tham gia vào các khóa học, đồng thời hỗ trợ học viên trong quá trình học, Athena đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn nhƣ: Giảm học phí : Để chia sẽ gánh nặng tài chính cho học viên là các bạn học sinh, sinh viên, khi tham gia các khóa học của Athena sẽ đƣợc giảm mức học phí ƣu đãi từ 15 – 30% cho các bạn học sinh, sinh viên. Tặng học bổng : Nhằm hổ trợ các bạn học viên có hoàn cảnh khó khăn, cầu tiến trong học tập, Trung tâm Athena tổ chức trao nhiều suất học bổng toàn phần và bán phần dành cho các bạn nếu có kết quả tốt trong học tập. Đồng thời tài trợ nhiều suất học bổng cho các bạn tham gia các cuộc thi về mạng trên các hội thi hay các chƣơng trình tìm hiều về máy tính và mạng máy tính. 4.1.3.5. Chiến lược con người Athena áp dụng phƣơng pháp đào tạo ủy nhiệm, tức là cho nhân viên trực tiếp tham gia những công việc chăm sóc khách hàng khó khăn nhƣ: Giải quyết khiếu nại, xử lý sự cố… dƣới sự chỉ dạy của những giảng viên có kinh nghiệm tại các trƣờng dạy kỹ năng và dƣới sự giám sát của trƣởng phòng kinh doanh. Cách đào tạo này vừa giúp nhân viên tiếp thu lý thuyết vừa vận dụng ngay vào thực tế công ty một cách phù hợp nhất
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 29 4.1.3.6. Chiến lược quy trình  Quy trình xây dựng thời khóa biểu Không Có Sơ đồ 4.2. Quy trình xây dựng thời khóa biểu Nguồn: Trung Tâm Athena Phê duyệt Lập kế hoạch đào tạo, phân công giảng viên Trình trƣởng phòng đào tạo phê duyệt Lập dự thảo thời khóa biểu Kiểm tra tính hợp lý của thời khóa biểu Đề xuất phƣơng án giải quyết Hoàn tất thời khóa biểu chính thức Trình trƣởng phòng đào tạo duyệt thời khóa biểu chính thức Tiến hành lập thƣ mời giảng viên và công bố thời khóa biểu chính thức
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 30  Quy trình phục vụ khách hàng Sơ đồ 4.3. Quy trình phục vụ khách hàng Nguồn: Phòng sales - Marketing 4.1.3.7. Chiến lược cơ sở vật chất. Trung tâm có 2 trụ sở chính nhƣng chỉ tổ chức học tại một trụ sở. Phòng học đƣợc trang bị wifi, máy chiếu phục vụ cho việc học. Tuy hệ thống phòng học đƣợc thiết kế hiện đại nhƣng văn phòng tiếp đón khách hàng còn khá nhỏ, trang thiết bị tại đây vẫn chƣa có sự đầu tƣ tƣơng đối. Đối với một Chào hỏi, làm quen khách hàng Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Kết quả tƣ vấn Giải đáp thắc mắc của khách hàng Giới thiệu về chƣơng trình học mà khách hàng quan tâm Tìm hiểu thông tin khách hàng biết về trung tâm Athena Giới thiệu về thế mạnh của trung tâm, quyền lợi của học viên Không thành công Thành công Ghi biên lai, thu học phí và lời chúc có một khóa học thú vị và bổ ích. Ghi lại thông tin học viên và chủ động tƣ vấn lại qua điện thoại vào thời điểm thích hợp
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 31 46.50 % 16.50 % 37% Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 16% 51% 32.50 % 0.50% Thu nhập < 3 triệu 3-8 triệu 8-15 triệu >35 triệu 76% 23% 1% Độ tuổi 18-25 tuổi 26-35 tuổi >35 tuổi doanh nghiệp dịch vụ, ấn tƣợng ban đầu là rất quan trọng và độ tin cậy chịu ảnh hƣởng bởi kết cấu cơ sở hạ tầng, nếu cơ hạ tầng có thể tăng cƣờng lòng tin của khách hàng. Do đó, văn phòng tiếp khách của Athena cũng sẽ ảnh hƣởng tới ấn tƣợng ban đầu cũng nhƣ lòng tin của khách hàng 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 4.2.1. Phân tích thống kê mô tả 4.2.1.1. Thông tin chung về mẫu. Nhận xét: Về phạm vi nghề nghiệp của đối tƣợng đƣợc khảo sát thì nhiều nhất là học sinh, sinh viên chiếm 46,5%. Điều này cũng dễ hiểu vì khách hàng mục tiêu chính của trung tâm chính là học sinh, sinh viên. Tiếp theo là kinh doanh chiếm 37%, đây là các khách hàng chủ yếu học để phục vụ việc kinh doanh online. Cuối cùng là nhân viên văn phòng chiếm 16,5%. Biểu đồ 4.1: Biểu đồ mô tả theo nghề nghiệp (Nguồn: Phụ lục số 3) Nhận xét: Nhìn chung, các học viên tham gia học tại Athena có mức thu nhập khá trở lên. Nhiều nhất là 3-8 triệu chiếm 51%, thứ hai là 8- 15 triệu chiếm 32,5%, thứ ba là <3 triệu chiếm 16% và ít nhất là >35 triệu chiếm 0,5%. Biểu đồ 4.2 : Biểu đồ mô tả theo thu nhập (Nguồn: Phụ lục số 3) Nhận xét: Do đối tƣợng học sinh, sinh viên chiếm số đông trong đối tƣợng đƣợc khảo sát nên độ tuổi nhiều nhất là 18-25 tuổi (76%), thứ hai là 26-35 tuổi chiếm 23%, ít nhất là > 35 tuổi chiếm 1%. Đa số học viên đều trẻ. Biểu đồ 4.3: Biểu đồ mô tả theo độ tuổi (Nguồn: Phụ lục số 3)
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 32 82.50% 17.50% Giới tính Nam Nữ  Giới tính của đối tƣợng khảo sát. Nhận xét: Trong 200 học viên đƣợc khảo sát thì có sự chênh lệch lớn về giới tính. Đa số học viên là nam chiếm 82.5% vì Athena là trung tâm đào tạo công nghệ thông tin. Nữ giới chiếm 17,5%, chủ yếu học các khóa học chuyên đề bổ sung nhƣ Marketing online. Biểu đồ 4.4: Biểu đồ mô tả theo giới tính Nguồn: Phụ lục số 3 4.2.1.2. Thống kê mô tả về các thành phần Marketing Mix Thang đo sử dụng: Thang đo Likert 7 điểm từ (1) là hoàn toàn không đồng ý đến (7) là hoàn toàn đồng ý do Parasuraman và cộng sự (1985) đề nghị và đƣợc kiểm định bởi nhiều nhà nghiên cứu.  Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sản phẩm Biểu đồ 4.5: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố sản phẩm Nguồn: Phụ lục số 4 Nhận xét: Với thang đo Likert 7 điểm từ (1) là hoàn toàn không đồng ý đến (7) là hoàn toàn đồng ý. Theo kết quả thống kê cho thấy, giá trị trung bình của biến trong nhóm sản phẩm dao động từ 5 đến 6 thể hiện khách hàng đánh giá cao nhóm nhân tố sản phẩm. Đặc biệt, khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố thời lƣợng chƣơng trình học đƣợc thiết kế hợp lý (6.08) vì tùy thuộc vào nội dung chƣơng trình học ít hay nhiều, trình độ của học viên 5.91 5.78 5.77 5.995 5.64 6.08 5.635 5.815 5.69 5.91 5.4 5.6 5.8 6 6.2 Có nhiều hình thức đào tạo Chƣơng trình học hữu ích Chƣơng trình học bám sát thực tế Chƣơng trình học đƣợc cập… Chƣơng trình học đƣợc thiết kế… Thời lƣợng chƣơng trình học… Chƣơng trình học đáp ứng đƣợc… Tài liệu học có nội dung chính… Chƣơng trình học đƣợc cập… Athena là trung tâm đào tạo có… Trung bình đánh giá về nhân tố sản phẩm
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 33 mà công ty thiết kế thời lƣợng chƣơng trình học sao cho có thể truyền tải hết kiến thức cho học viên một cách hiệu quả nhất nên đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất. Đánh giá cao thứ hai là chƣơng trình học thƣờng xuyên đƣợc cập nhập (5.995) và cao thứ ba là có nhiều hình thức đào tạo (5.91) điều này chứng tỏ công ty đang làm tốt việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lƣợng làm hài lòng học viên. Bên cạnh đó, yếu tố bị đánh giá thấp nhất là chƣơng trình học đáp ứng đƣợc nhu cầu của học viên (5.635). Trung tâm nên chú ý đến việc này để có giải pháp cải thiện.  Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá Biểu đồ 4.6: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá Nguồn: Phụ lục số 4 Nhận ét: Tƣơng tự đối với nhân tố giá, giá trị trung bình của các biến đo việc đồng ý về các yếu tố trong nhóm giá dao động từ 3.285 – 5.71. Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao nhân tố giá bởi vì trung tâm Athena thực hiện định giá theo đối thủ cạnh tranh và tùy đối tƣợng khách hàng nên mức giá cuối cùng mà học viên phải nộp luôn rẻ hơn đối thủ cạnh tranh. Giá chứng chỉ tài liệu phù hợp đƣợc đánh giá cao nhất (5.71) tiếp theo là giá có tính cạnh tranh (5.7) tiếp theo là sự tƣơng xứng giữa chất lƣợng và giá (5.615) và đánh giá thấp nhất sự sẵng sàng chi trả khóa học khi giá tăng 3.285) vì đây không phải là sản phẩm thiết yếu nên trung tâm cần xem xét cẩn thận khi quyết định tăng giá. Trung tâm cần phải tiếp tục nâng cao chất lƣợng sản phẩm để tƣơng xứng với giá. 5.7 5.71 5.615 3.285 0 2 4 6 Giá có tính cạnh tranh Giá chứng chỉ, tài liệu… Giá tƣơng xứng với chất… Anh/chị sẽ luôn sẵn… Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena

Recommended

Thực trạng hoạt động marketing công ty tnhh thương mại sản xuất thuốc thú y g...
Thực trạng hoạt động marketing công ty tnhh thương mại sản xuất thuốc thú y g...Thực trạng hoạt động marketing công ty tnhh thương mại sản xuất thuốc thú y g...
Thực trạng hoạt động marketing công ty tnhh thương mại sản xuất thuốc thú y g...
Thùy Linh
 
Đề tài: Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix trà tại cty Trà, 9Đ, HAY
Đề tài: Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix trà tại cty Trà, 9Đ, HAYĐề tài: Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix trà tại cty Trà, 9Đ, HAY
Đề tài: Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix trà tại cty Trà, 9Đ, HAY
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM 8, HOT
Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM 8, HOTĐề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM 8, HOT
Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM 8, HOT
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại Côn...
Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại Côn...Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại Côn...
Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại Côn...
luanvantrust
 
Đề tài: Thực trạng marketing mix công ty cổ phần đầu tư Hải Nam, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Thực trạng marketing mix công ty cổ phần đầu tư Hải Nam, 9 ĐIỂM!Đề tài: Thực trạng marketing mix công ty cổ phần đầu tư Hải Nam, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Thực trạng marketing mix công ty cổ phần đầu tư Hải Nam, 9 ĐIỂM!
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Chiến lược marketing công ty vật tư bưu điện, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Chiến lược marketing công ty vật tư bưu điện, 9 ĐIỂM!Luận văn: Chiến lược marketing công ty vật tư bưu điện, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Chiến lược marketing công ty vật tư bưu điện, 9 ĐIỂM!
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Hoàn thiện chiến lược marketing mix tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành...
Hoàn thiện chiến lược marketing mix tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành...Hoàn thiện chiến lược marketing mix tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành...
Hoàn thiện chiến lược marketing mix tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành...
luanvantrust
 
Hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên...
Hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên...Hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên...
Hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên...
TÀI LIỆU NGÀNH MAY
 

Recommended

Thực trạng hoạt động marketing công ty tnhh thương mại sản xuất thuốc thú y g...
Thực trạng hoạt động marketing công ty tnhh thương mại sản xuất thuốc thú y g...Thực trạng hoạt động marketing công ty tnhh thương mại sản xuất thuốc thú y g...
Thực trạng hoạt động marketing công ty tnhh thương mại sản xuất thuốc thú y g...
Thùy Linh
 
Đề tài: Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix trà tại cty Trà, 9Đ, HAY
Đề tài: Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix trà tại cty Trà, 9Đ, HAYĐề tài: Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix trà tại cty Trà, 9Đ, HAY
Đề tài: Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix trà tại cty Trà, 9Đ, HAY
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM 8, HOT
Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM 8, HOTĐề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM 8, HOT
Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM 8, HOT
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại Côn...
Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại Côn...Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại Côn...
Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại Côn...
luanvantrust
 
Đề tài: Thực trạng marketing mix công ty cổ phần đầu tư Hải Nam, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Thực trạng marketing mix công ty cổ phần đầu tư Hải Nam, 9 ĐIỂM!Đề tài: Thực trạng marketing mix công ty cổ phần đầu tư Hải Nam, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Thực trạng marketing mix công ty cổ phần đầu tư Hải Nam, 9 ĐIỂM!
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Chiến lược marketing công ty vật tư bưu điện, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Chiến lược marketing công ty vật tư bưu điện, 9 ĐIỂM!Luận văn: Chiến lược marketing công ty vật tư bưu điện, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Chiến lược marketing công ty vật tư bưu điện, 9 ĐIỂM!
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Hoàn thiện chiến lược marketing mix tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành...
Hoàn thiện chiến lược marketing mix tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành...Hoàn thiện chiến lược marketing mix tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành...
Hoàn thiện chiến lược marketing mix tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành...
luanvantrust
 
Hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên...
Hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên...Hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên...
Hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên...
TÀI LIỆU NGÀNH MAY
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh ĐàoKhóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
Viết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com
 
Hoàn thiện kênh phân phối cho sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư phát triển ...
Hoàn thiện kênh phân phối cho sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư phát triển ...Hoàn thiện kênh phân phối cho sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư phát triển ...
Hoàn thiện kênh phân phối cho sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư phát triển ...
Giang Coffee
 
Luận văn: Công tác quản trị marketing công ty Việt Xuân, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Công tác quản trị marketing công ty Việt Xuân, 9 ĐIỂM!Luận văn: Công tác quản trị marketing công ty Việt Xuân, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Công tác quản trị marketing công ty Việt Xuân, 9 ĐIỂM!
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Thực trạng công tác marketing tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ trang tr...
Thực trạng công tác marketing tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ trang tr...Thực trạng công tác marketing tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ trang tr...
Thực trạng công tác marketing tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ trang tr...
Thư viện Tài liệu mẫu
 
Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công Ty Cổ Phầ...
Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công Ty Cổ Phầ...Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công Ty Cổ Phầ...
Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công Ty Cổ Phầ...
luanvantrust
 
Một số giải pháp để áp dụng hoạt động Marketing – Mix tại Công ty Điện tử Côn...
Một số giải pháp để áp dụng hoạt động Marketing – Mix tại Công ty Điện tử Côn...Một số giải pháp để áp dụng hoạt động Marketing – Mix tại Công ty Điện tử Côn...
Một số giải pháp để áp dụng hoạt động Marketing – Mix tại Công ty Điện tử Côn...
Giang Coffee
 
Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM CAO, HOT 2018
Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM CAO, HOT 2018Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM CAO, HOT 2018
Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM CAO, HOT 2018
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đĐề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI CHO SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ P...
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI CHO SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ P...CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI CHO SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ P...
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI CHO SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ P...
OnTimeVitThu
 
Luận văn: Marketing ở công ty xuất nhập khẩu hàng tiêu dùng, HOT
Luận văn: Marketing ở công ty xuất nhập khẩu hàng tiêu dùng, HOTLuận văn: Marketing ở công ty xuất nhập khẩu hàng tiêu dùng, HOT
Luận văn: Marketing ở công ty xuất nhập khẩu hàng tiêu dùng, HOT
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Mẫu chuyên đề tốt nghiệp Marketing-Mix đạt 9 điểm hay 2017 NEW
Mẫu chuyên đề tốt nghiệp Marketing-Mix đạt 9 điểm hay 2017 NEWMẫu chuyên đề tốt nghiệp Marketing-Mix đạt 9 điểm hay 2017 NEW
Mẫu chuyên đề tốt nghiệp Marketing-Mix đạt 9 điểm hay 2017 NEW
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Luận văn: Hoàn thiện chính sách marketing mix dịch vụ viễn thông, HAY
Luận văn: Hoàn thiện chính sách marketing mix dịch vụ viễn thông, HAYLuận văn: Hoàn thiện chính sách marketing mix dịch vụ viễn thông, HAY
Luận văn: Hoàn thiện chính sách marketing mix dịch vụ viễn thông, HAY
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm xe máy, HAY
Luận văn: Công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm xe máy, HAYLuận văn: Công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm xe máy, HAY
Luận văn: Công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm xe máy, HAY
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Đề tài chiến lược marketing hỗ trợ xây dựng thương hiệu, HAY, ĐIỂM 8
Đề tài chiến lược marketing hỗ trợ xây dựng thương hiệu, HAY, ĐIỂM 8Đề tài chiến lược marketing hỗ trợ xây dựng thương hiệu, HAY, ĐIỂM 8
Đề tài chiến lược marketing hỗ trợ xây dựng thương hiệu, HAY, ĐIỂM 8
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Luận văn Thạc sĩ Hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix nhằm thúc đẩy tiêu thụ sả...
Luận văn Thạc sĩ Hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix nhằm thúc đẩy tiêu thụ sả...Luận văn Thạc sĩ Hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix nhằm thúc đẩy tiêu thụ sả...
Luận văn Thạc sĩ Hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix nhằm thúc đẩy tiêu thụ sả...
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...
Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...
Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...
luanvantrust
 
Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing...
Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing...Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing...
Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Công ty cơ khí
Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Công ty cơ khíĐề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Công ty cơ khí
Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Công ty cơ khí
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Marketing mix - Tan Pham Gia
Marketing mix - Tan Pham GiaMarketing mix - Tan Pham Gia
Marketing mix - Tan Pham Gia
Getfly CRM
 
Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing công ty thuốc thú y, HAY
Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing công ty thuốc thú y, HAYLuận văn: Thực trạng hoạt động marketing công ty thuốc thú y, HAY
Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing công ty thuốc thú y, HAY
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
LV: Hoàn thiện chính sách marketing - mix đối với dịch vụ cho thuê mặt bằng
LV: Hoàn thiện chính sách marketing - mix đối với dịch vụ cho thuê mặt bằngLV: Hoàn thiện chính sách marketing - mix đối với dịch vụ cho thuê mặt bằng
LV: Hoàn thiện chính sách marketing - mix đối với dịch vụ cho thuê mặt bằng
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Bctt chính
Bctt chínhBctt chính
Bctt chính
peprocy
 

More Related Content

What's hot

Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh ĐàoKhóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
Viết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com
 
Hoàn thiện kênh phân phối cho sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư phát triển ...
Hoàn thiện kênh phân phối cho sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư phát triển ...Hoàn thiện kênh phân phối cho sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư phát triển ...
Hoàn thiện kênh phân phối cho sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư phát triển ...
Giang Coffee
 
Luận văn: Công tác quản trị marketing công ty Việt Xuân, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Công tác quản trị marketing công ty Việt Xuân, 9 ĐIỂM!Luận văn: Công tác quản trị marketing công ty Việt Xuân, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Công tác quản trị marketing công ty Việt Xuân, 9 ĐIỂM!
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Thực trạng công tác marketing tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ trang tr...
Thực trạng công tác marketing tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ trang tr...Thực trạng công tác marketing tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ trang tr...
Thực trạng công tác marketing tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ trang tr...
Thư viện Tài liệu mẫu
 
Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công Ty Cổ Phầ...
Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công Ty Cổ Phầ...Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công Ty Cổ Phầ...
Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công Ty Cổ Phầ...
luanvantrust
 
Một số giải pháp để áp dụng hoạt động Marketing – Mix tại Công ty Điện tử Côn...
Một số giải pháp để áp dụng hoạt động Marketing – Mix tại Công ty Điện tử Côn...Một số giải pháp để áp dụng hoạt động Marketing – Mix tại Công ty Điện tử Côn...
Một số giải pháp để áp dụng hoạt động Marketing – Mix tại Công ty Điện tử Côn...
Giang Coffee
 
Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM CAO, HOT 2018
Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM CAO, HOT 2018Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM CAO, HOT 2018
Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM CAO, HOT 2018
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đĐề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI CHO SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ P...
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI CHO SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ P...CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI CHO SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ P...
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI CHO SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ P...
OnTimeVitThu
 
Luận văn: Marketing ở công ty xuất nhập khẩu hàng tiêu dùng, HOT
Luận văn: Marketing ở công ty xuất nhập khẩu hàng tiêu dùng, HOTLuận văn: Marketing ở công ty xuất nhập khẩu hàng tiêu dùng, HOT
Luận văn: Marketing ở công ty xuất nhập khẩu hàng tiêu dùng, HOT
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Mẫu chuyên đề tốt nghiệp Marketing-Mix đạt 9 điểm hay 2017 NEW
Mẫu chuyên đề tốt nghiệp Marketing-Mix đạt 9 điểm hay 2017 NEWMẫu chuyên đề tốt nghiệp Marketing-Mix đạt 9 điểm hay 2017 NEW
Mẫu chuyên đề tốt nghiệp Marketing-Mix đạt 9 điểm hay 2017 NEW
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Luận văn: Hoàn thiện chính sách marketing mix dịch vụ viễn thông, HAY
Luận văn: Hoàn thiện chính sách marketing mix dịch vụ viễn thông, HAYLuận văn: Hoàn thiện chính sách marketing mix dịch vụ viễn thông, HAY
Luận văn: Hoàn thiện chính sách marketing mix dịch vụ viễn thông, HAY
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm xe máy, HAY
Luận văn: Công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm xe máy, HAYLuận văn: Công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm xe máy, HAY
Luận văn: Công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm xe máy, HAY
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Đề tài chiến lược marketing hỗ trợ xây dựng thương hiệu, HAY, ĐIỂM 8
Đề tài chiến lược marketing hỗ trợ xây dựng thương hiệu, HAY, ĐIỂM 8Đề tài chiến lược marketing hỗ trợ xây dựng thương hiệu, HAY, ĐIỂM 8
Đề tài chiến lược marketing hỗ trợ xây dựng thương hiệu, HAY, ĐIỂM 8
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Luận văn Thạc sĩ Hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix nhằm thúc đẩy tiêu thụ sả...
Luận văn Thạc sĩ Hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix nhằm thúc đẩy tiêu thụ sả...Luận văn Thạc sĩ Hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix nhằm thúc đẩy tiêu thụ sả...
Luận văn Thạc sĩ Hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix nhằm thúc đẩy tiêu thụ sả...
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...
Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...
Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...
luanvantrust
 
Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing...
Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing...Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing...
Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Công ty cơ khí
Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Công ty cơ khíĐề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Công ty cơ khí
Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Công ty cơ khí
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Marketing mix - Tan Pham Gia
Marketing mix - Tan Pham GiaMarketing mix - Tan Pham Gia
Marketing mix - Tan Pham Gia
Getfly CRM
 
Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing công ty thuốc thú y, HAY
Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing công ty thuốc thú y, HAYLuận văn: Thực trạng hoạt động marketing công ty thuốc thú y, HAY
Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing công ty thuốc thú y, HAY
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 

What's hot (20)

Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh ĐàoKhóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Mix Công Ty Anh Đào
 
Hoàn thiện kênh phân phối cho sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư phát triển ...
Hoàn thiện kênh phân phối cho sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư phát triển ...Hoàn thiện kênh phân phối cho sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư phát triển ...
Hoàn thiện kênh phân phối cho sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư phát triển ...
 
Luận văn: Công tác quản trị marketing công ty Việt Xuân, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Công tác quản trị marketing công ty Việt Xuân, 9 ĐIỂM!Luận văn: Công tác quản trị marketing công ty Việt Xuân, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Công tác quản trị marketing công ty Việt Xuân, 9 ĐIỂM!
 
Thực trạng công tác marketing tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ trang tr...
Thực trạng công tác marketing tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ trang tr...Thực trạng công tác marketing tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ trang tr...
Thực trạng công tác marketing tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ trang tr...
 
Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công Ty Cổ Phầ...
Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công Ty Cổ Phầ...Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công Ty Cổ Phầ...
Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công Ty Cổ Phầ...
 
Một số giải pháp để áp dụng hoạt động Marketing – Mix tại Công ty Điện tử Côn...
Một số giải pháp để áp dụng hoạt động Marketing – Mix tại Công ty Điện tử Côn...Một số giải pháp để áp dụng hoạt động Marketing – Mix tại Công ty Điện tử Côn...
Một số giải pháp để áp dụng hoạt động Marketing – Mix tại Công ty Điện tử Côn...
 
Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM CAO, HOT 2018
Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM CAO, HOT 2018Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM CAO, HOT 2018
Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM CAO, HOT 2018
 
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đĐề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
 
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI CHO SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ P...
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI CHO SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ P...CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI CHO SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ P...
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI CHO SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ P...
 
Luận văn: Marketing ở công ty xuất nhập khẩu hàng tiêu dùng, HOT
Luận văn: Marketing ở công ty xuất nhập khẩu hàng tiêu dùng, HOTLuận văn: Marketing ở công ty xuất nhập khẩu hàng tiêu dùng, HOT
Luận văn: Marketing ở công ty xuất nhập khẩu hàng tiêu dùng, HOT
 
Mẫu chuyên đề tốt nghiệp Marketing-Mix đạt 9 điểm hay 2017 NEW
Mẫu chuyên đề tốt nghiệp Marketing-Mix đạt 9 điểm hay 2017 NEWMẫu chuyên đề tốt nghiệp Marketing-Mix đạt 9 điểm hay 2017 NEW
Mẫu chuyên đề tốt nghiệp Marketing-Mix đạt 9 điểm hay 2017 NEW
 
Luận văn: Hoàn thiện chính sách marketing mix dịch vụ viễn thông, HAY
Luận văn: Hoàn thiện chính sách marketing mix dịch vụ viễn thông, HAYLuận văn: Hoàn thiện chính sách marketing mix dịch vụ viễn thông, HAY
Luận văn: Hoàn thiện chính sách marketing mix dịch vụ viễn thông, HAY
 
Luận văn: Công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm xe máy, HAY
Luận văn: Công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm xe máy, HAYLuận văn: Công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm xe máy, HAY
Luận văn: Công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm xe máy, HAY
 
Đề tài chiến lược marketing hỗ trợ xây dựng thương hiệu, HAY, ĐIỂM 8
Đề tài chiến lược marketing hỗ trợ xây dựng thương hiệu, HAY, ĐIỂM 8Đề tài chiến lược marketing hỗ trợ xây dựng thương hiệu, HAY, ĐIỂM 8
Đề tài chiến lược marketing hỗ trợ xây dựng thương hiệu, HAY, ĐIỂM 8
 
Luận văn Thạc sĩ Hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix nhằm thúc đẩy tiêu thụ sả...
Luận văn Thạc sĩ Hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix nhằm thúc đẩy tiêu thụ sả...Luận văn Thạc sĩ Hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix nhằm thúc đẩy tiêu thụ sả...
Luận văn Thạc sĩ Hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix nhằm thúc đẩy tiêu thụ sả...
 
Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...
Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...
Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...
 
Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing...
Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing...Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing...
Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing...
 
Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Công ty cơ khí
Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Công ty cơ khíĐề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Công ty cơ khí
Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Công ty cơ khí
 
Marketing mix - Tan Pham Gia
Marketing mix - Tan Pham GiaMarketing mix - Tan Pham Gia
Marketing mix - Tan Pham Gia
 
Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing công ty thuốc thú y, HAY
Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing công ty thuốc thú y, HAYLuận văn: Thực trạng hoạt động marketing công ty thuốc thú y, HAY
Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing công ty thuốc thú y, HAY
 

Similar to giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena

LV: Hoàn thiện chính sách marketing - mix đối với dịch vụ cho thuê mặt bằng
LV: Hoàn thiện chính sách marketing - mix đối với dịch vụ cho thuê mặt bằngLV: Hoàn thiện chính sách marketing - mix đối với dịch vụ cho thuê mặt bằng
LV: Hoàn thiện chính sách marketing - mix đối với dịch vụ cho thuê mặt bằng
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Bctt chính
Bctt chínhBctt chính
Bctt chính
peprocy
 
Phân Tích Hoạt Động Phát Triển Kinh Doanh Tại Công Ty.
Phân Tích Hoạt Động Phát Triển Kinh Doanh Tại Công Ty.Phân Tích Hoạt Động Phát Triển Kinh Doanh Tại Công Ty.
Phân Tích Hoạt Động Phát Triển Kinh Doanh Tại Công Ty.
Nhận Viết Thuê Đề Tài Zalo: 0934.573.149
 
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - Athena
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - AthenaLuan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - Athena
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - AthenaHiếu Nguyễn Trọng
 
Bài báo cáo thực tập marketing (Thúy an).
Bài báo cáo thực tập marketing (Thúy an).Bài báo cáo thực tập marketing (Thúy an).
Bài báo cáo thực tập marketing (Thúy an).
baibaocao
 
Bài báo cáo thực tập marketing (Thúy an).
Bài báo cáo thực tập marketing (Thúy an).Bài báo cáo thực tập marketing (Thúy an).
Bài báo cáo thực tập marketing (Thúy an).baibaocao
 
Bctt chính
Bctt chínhBctt chính
Bctt chínhpeprocy
 
Báo cáo thực tập cuối kỳ
Báo cáo thực tập cuối kỳBáo cáo thực tập cuối kỳ
Báo cáo thực tập cuối kỳdglylong
 
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Chuong 1.1 (repaired) (repaired)
Chuong 1.1 (repaired) (repaired)Chuong 1.1 (repaired) (repaired)
Chuong 1.1 (repaired) (repaired)
Lê Bảo Trung
 
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAYĐề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty ...
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty ...Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty ...
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty ...
TÀI LIỆU NGÀNH MAY
 
Đề tài chiến lược phát triển của công ty, HAY, ĐIỂM CAO
Đề tài chiến lược phát triển của công ty, HAY, ĐIỂM CAOĐề tài chiến lược phát triển của công ty, HAY, ĐIỂM CAO
Đề tài chiến lược phát triển của công ty, HAY, ĐIỂM CAO
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng tại Công t...
Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng tại Công t...Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng tại Công t...
Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng tại Công t...
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Hòan thiện chiến lược MARKETING MIX tại Trung tâm ngoại ngữ, HAY
Hòan thiện chiến lược MARKETING MIX tại Trung tâm ngoại ngữ, HAYHòan thiện chiến lược MARKETING MIX tại Trung tâm ngoại ngữ, HAY
Hòan thiện chiến lược MARKETING MIX tại Trung tâm ngoại ngữ, HAY
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Hoàn thiện chính sách marketing- mix nhằm thu hút học viên cho trung tâm ngo...
Hoàn thiện chính sách marketing- mix nhằm thu hút học viên cho trung tâm ngo... Hoàn thiện chính sách marketing- mix nhằm thu hút học viên cho trung tâm ngo...
Hoàn thiện chính sách marketing- mix nhằm thu hút học viên cho trung tâm ngo...
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Báo cáo thực tập cuối khóa tại ATHENA
Báo cáo thực tập cuối khóa tại ATHENABáo cáo thực tập cuối khóa tại ATHENA
Báo cáo thực tập cuối khóa tại ATHENA
Nguyễn Hà
 
Khao sat nhu cau nang cao kien thuc cua nguoi di lam
Khao sat nhu cau nang cao kien thuc cua nguoi di lamKhao sat nhu cau nang cao kien thuc cua nguoi di lam
Khao sat nhu cau nang cao kien thuc cua nguoi di lam
daiphong611
 
Đề tài: Hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm thu hút học viên trung tâm n...
Đề tài: Hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm thu hút học viên trung tâm n...Đề tài: Hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm thu hút học viên trung tâm n...
Đề tài: Hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm thu hút học viên trung tâm n...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 

Similar to giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena (20)

LV: Hoàn thiện chính sách marketing - mix đối với dịch vụ cho thuê mặt bằng
LV: Hoàn thiện chính sách marketing - mix đối với dịch vụ cho thuê mặt bằngLV: Hoàn thiện chính sách marketing - mix đối với dịch vụ cho thuê mặt bằng
LV: Hoàn thiện chính sách marketing - mix đối với dịch vụ cho thuê mặt bằng
 
Bctt chính
Bctt chínhBctt chính
Bctt chính
 
Phân Tích Hoạt Động Phát Triển Kinh Doanh Tại Công Ty.
Phân Tích Hoạt Động Phát Triển Kinh Doanh Tại Công Ty.Phân Tích Hoạt Động Phát Triển Kinh Doanh Tại Công Ty.
Phân Tích Hoạt Động Phát Triển Kinh Doanh Tại Công Ty.
 
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - Athena
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - AthenaLuan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - Athena
Luan van tot nghiep 2014 - Nguyễn Trọng Hiếu - Athena
 
Bài báo cáo thực tập marketing (Thúy an).
Bài báo cáo thực tập marketing (Thúy an).Bài báo cáo thực tập marketing (Thúy an).
Bài báo cáo thực tập marketing (Thúy an).
 
Bài báo cáo thực tập marketing (Thúy an).
Bài báo cáo thực tập marketing (Thúy an).Bài báo cáo thực tập marketing (Thúy an).
Bài báo cáo thực tập marketing (Thúy an).
 
Bctt chính
Bctt chínhBctt chính
Bctt chính
 
Báo cáo thực tập cuối kỳ
Báo cáo thực tập cuối kỳBáo cáo thực tập cuối kỳ
Báo cáo thực tập cuối kỳ
 
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...
 
Chuong 1.1 (repaired) (repaired)
Chuong 1.1 (repaired) (repaired)Chuong 1.1 (repaired) (repaired)
Chuong 1.1 (repaired) (repaired)
 
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
 
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAYĐề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
Đề tài công tác chăm sóc khách hàng, ĐIỂM 8, HAY
 
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty ...
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty ...Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty ...
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty ...
 
Đề tài chiến lược phát triển của công ty, HAY, ĐIỂM CAO
Đề tài chiến lược phát triển của công ty, HAY, ĐIỂM CAOĐề tài chiến lược phát triển của công ty, HAY, ĐIỂM CAO
Đề tài chiến lược phát triển của công ty, HAY, ĐIỂM CAO
 
Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng tại Công t...
Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng tại Công t...Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng tại Công t...
Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng tại Công t...
 
Hòan thiện chiến lược MARKETING MIX tại Trung tâm ngoại ngữ, HAY
Hòan thiện chiến lược MARKETING MIX tại Trung tâm ngoại ngữ, HAYHòan thiện chiến lược MARKETING MIX tại Trung tâm ngoại ngữ, HAY
Hòan thiện chiến lược MARKETING MIX tại Trung tâm ngoại ngữ, HAY
 
Hoàn thiện chính sách marketing- mix nhằm thu hút học viên cho trung tâm ngo...
Hoàn thiện chính sách marketing- mix nhằm thu hút học viên cho trung tâm ngo... Hoàn thiện chính sách marketing- mix nhằm thu hút học viên cho trung tâm ngo...
Hoàn thiện chính sách marketing- mix nhằm thu hút học viên cho trung tâm ngo...
 
Báo cáo thực tập cuối khóa tại ATHENA
Báo cáo thực tập cuối khóa tại ATHENABáo cáo thực tập cuối khóa tại ATHENA
Báo cáo thực tập cuối khóa tại ATHENA
 
Khao sat nhu cau nang cao kien thuc cua nguoi di lam
Khao sat nhu cau nang cao kien thuc cua nguoi di lamKhao sat nhu cau nang cao kien thuc cua nguoi di lam
Khao sat nhu cau nang cao kien thuc cua nguoi di lam
 
Đề tài: Hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm thu hút học viên trung tâm n...
Đề tài: Hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm thu hút học viên trung tâm n...Đề tài: Hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm thu hút học viên trung tâm n...
Đề tài: Hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm thu hút học viên trung tâm n...
 

Recently uploaded

40 câu hỏi - đáp Bộ luật dân sự năm 2015 (1).doc
40 câu hỏi - đáp Bộ luật dân sự năm 2015 (1).doc40 câu hỏi - đáp Bộ luật dân sự năm 2015 (1).doc
40 câu hỏi - đáp Bộ luật dân sự năm 2015 (1).doc
NguynDimQunh33
 
Halloween vocabulary for kids in primary school
Halloween vocabulary for kids in primary schoolHalloween vocabulary for kids in primary school
Halloween vocabulary for kids in primary school
AnhPhm265031
 
Chương 3 Linh kien ban dan và KD dien tu - Copy.ppt
Chương 3 Linh kien ban dan và KD dien tu - Copy.pptChương 3 Linh kien ban dan và KD dien tu - Copy.ppt
Chương 3 Linh kien ban dan và KD dien tu - Copy.ppt
PhiTrnHngRui
 
Giải phẫu tim sau đại học- LÊ QUANG TUYỀN
Giải phẫu tim sau đại học- LÊ QUANG TUYỀNGiải phẫu tim sau đại học- LÊ QUANG TUYỀN
Giải phẫu tim sau đại học- LÊ QUANG TUYỀN
linh miu
 
Smartbiz_He thong MES nganh may mac_2024june
Smartbiz_He thong MES nganh may mac_2024juneSmartbiz_He thong MES nganh may mac_2024june
Smartbiz_He thong MES nganh may mac_2024june
SmartBiz
 
insulin cho benh nhan nam vien co tang duong huyet
insulin cho benh nhan nam vien co tang duong huyetinsulin cho benh nhan nam vien co tang duong huyet
insulin cho benh nhan nam vien co tang duong huyet
lmhong80
 
100 DẪN CHỨNG NGHỊ LUẬN XÃ HỘiI HAY.docx
100 DẪN CHỨNG NGHỊ LUẬN XÃ HỘiI HAY.docx100 DẪN CHỨNG NGHỊ LUẬN XÃ HỘiI HAY.docx
100 DẪN CHỨNG NGHỊ LUẬN XÃ HỘiI HAY.docx
khanhthy3000
 
PLĐC-chương 1 (1).ppt của trường ĐH Ngoại thương
PLĐC-chương 1 (1).ppt của trường ĐH Ngoại thươngPLĐC-chương 1 (1).ppt của trường ĐH Ngoại thương
PLĐC-chương 1 (1).ppt của trường ĐH Ngoại thương
hieutrinhvan27052005
 
LỊCH SỬ 12 - CHUYÊN ĐỀ 10 - TRẮC NGHIỆM.pptx
LỊCH SỬ 12 - CHUYÊN ĐỀ 10 - TRẮC NGHIỆM.pptxLỊCH SỬ 12 - CHUYÊN ĐỀ 10 - TRẮC NGHIỆM.pptx
LỊCH SỬ 12 - CHUYÊN ĐỀ 10 - TRẮC NGHIỆM.pptx
12D241NguynPhmMaiTra
 
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 10 - SÁCH MỚI - FORM BÀI TẬP 2025 (DÙNG CHUNG ...
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 10 - SÁCH MỚI - FORM BÀI TẬP 2025 (DÙNG CHUNG ...CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 10 - SÁCH MỚI - FORM BÀI TẬP 2025 (DÙNG CHUNG ...
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 10 - SÁCH MỚI - FORM BÀI TẬP 2025 (DÙNG CHUNG ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
Văn 7. Truyện ngụ ngôn Rùa và thỏ+ Viết PT nhân vật.docx
Văn 7. Truyện ngụ ngôn Rùa và thỏ+ Viết PT nhân vật.docxVăn 7. Truyện ngụ ngôn Rùa và thỏ+ Viết PT nhân vật.docx
Văn 7. Truyện ngụ ngôn Rùa và thỏ+ Viết PT nhân vật.docx
metamngoc123
 
THONG BAO nop ho so xet tuyen TS6 24-25.pdf
THONG BAO nop ho so xet tuyen TS6 24-25.pdfTHONG BAO nop ho so xet tuyen TS6 24-25.pdf
THONG BAO nop ho so xet tuyen TS6 24-25.pdf
QucHHunhnh
 
BÀI TẬP BỔ TRỢ TIẾNG ANH I-LEARN SMART WORLD 9 CẢ NĂM CÓ TEST THEO UNIT NĂM H...
BÀI TẬP BỔ TRỢ TIẾNG ANH I-LEARN SMART WORLD 9 CẢ NĂM CÓ TEST THEO UNIT NĂM H...BÀI TẬP BỔ TRỢ TIẾNG ANH I-LEARN SMART WORLD 9 CẢ NĂM CÓ TEST THEO UNIT NĂM H...
BÀI TẬP BỔ TRỢ TIẾNG ANH I-LEARN SMART WORLD 9 CẢ NĂM CÓ TEST THEO UNIT NĂM H...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
Biểu tượng trăng và bầu trời trong tác phẩm của Nguyễn Quang Thiều
Biểu tượng trăng và bầu trời trong tác phẩm của Nguyễn Quang ThiềuBiểu tượng trăng và bầu trời trong tác phẩm của Nguyễn Quang Thiều
Biểu tượng trăng và bầu trời trong tác phẩm của Nguyễn Quang Thiều
lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Ngân hàng điện tử số ptit - giảng viên cô Hà
Ngân hàng điện tử số ptit - giảng viên cô HàNgân hàng điện tử số ptit - giảng viên cô Hà
Ngân hàng điện tử số ptit - giảng viên cô Hà
onLongV
 
FSSC 22000 version 6_Seminar_FINAL end.pptx
FSSC 22000 version 6_Seminar_FINAL end.pptxFSSC 22000 version 6_Seminar_FINAL end.pptx
FSSC 22000 version 6_Seminar_FINAL end.pptx
deviv80273
 
Quan Tri Doi Moi Sang Tao_ Innovation Management
Quan Tri Doi Moi Sang Tao_ Innovation ManagementQuan Tri Doi Moi Sang Tao_ Innovation Management
Quan Tri Doi Moi Sang Tao_ Innovation Management
ChuPhan32
 
Sinh-12-Chuyên-2022-2023.dành cho ôn thi hsg
Sinh-12-Chuyên-2022-2023.dành cho ôn thi hsgSinh-12-Chuyên-2022-2023.dành cho ôn thi hsg
Sinh-12-Chuyên-2022-2023.dành cho ôn thi hsg
vivan030207
 

Recently uploaded (18)

40 câu hỏi - đáp Bộ luật dân sự năm 2015 (1).doc
40 câu hỏi - đáp Bộ luật dân sự năm 2015 (1).doc40 câu hỏi - đáp Bộ luật dân sự năm 2015 (1).doc
40 câu hỏi - đáp Bộ luật dân sự năm 2015 (1).doc
 
Halloween vocabulary for kids in primary school
Halloween vocabulary for kids in primary schoolHalloween vocabulary for kids in primary school
Halloween vocabulary for kids in primary school
 
Chương 3 Linh kien ban dan và KD dien tu - Copy.ppt
Chương 3 Linh kien ban dan và KD dien tu - Copy.pptChương 3 Linh kien ban dan và KD dien tu - Copy.ppt
Chương 3 Linh kien ban dan và KD dien tu - Copy.ppt
 
Giải phẫu tim sau đại học- LÊ QUANG TUYỀN
Giải phẫu tim sau đại học- LÊ QUANG TUYỀNGiải phẫu tim sau đại học- LÊ QUANG TUYỀN
Giải phẫu tim sau đại học- LÊ QUANG TUYỀN
 
Smartbiz_He thong MES nganh may mac_2024june
Smartbiz_He thong MES nganh may mac_2024juneSmartbiz_He thong MES nganh may mac_2024june
Smartbiz_He thong MES nganh may mac_2024june
 
insulin cho benh nhan nam vien co tang duong huyet
insulin cho benh nhan nam vien co tang duong huyetinsulin cho benh nhan nam vien co tang duong huyet
insulin cho benh nhan nam vien co tang duong huyet
 
100 DẪN CHỨNG NGHỊ LUẬN XÃ HỘiI HAY.docx
100 DẪN CHỨNG NGHỊ LUẬN XÃ HỘiI HAY.docx100 DẪN CHỨNG NGHỊ LUẬN XÃ HỘiI HAY.docx
100 DẪN CHỨNG NGHỊ LUẬN XÃ HỘiI HAY.docx
 
PLĐC-chương 1 (1).ppt của trường ĐH Ngoại thương
PLĐC-chương 1 (1).ppt của trường ĐH Ngoại thươngPLĐC-chương 1 (1).ppt của trường ĐH Ngoại thương
PLĐC-chương 1 (1).ppt của trường ĐH Ngoại thương
 
LỊCH SỬ 12 - CHUYÊN ĐỀ 10 - TRẮC NGHIỆM.pptx
LỊCH SỬ 12 - CHUYÊN ĐỀ 10 - TRẮC NGHIỆM.pptxLỊCH SỬ 12 - CHUYÊN ĐỀ 10 - TRẮC NGHIỆM.pptx
LỊCH SỬ 12 - CHUYÊN ĐỀ 10 - TRẮC NGHIỆM.pptx
 
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 10 - SÁCH MỚI - FORM BÀI TẬP 2025 (DÙNG CHUNG ...
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 10 - SÁCH MỚI - FORM BÀI TẬP 2025 (DÙNG CHUNG ...CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 10 - SÁCH MỚI - FORM BÀI TẬP 2025 (DÙNG CHUNG ...
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 10 - SÁCH MỚI - FORM BÀI TẬP 2025 (DÙNG CHUNG ...
 
Văn 7. Truyện ngụ ngôn Rùa và thỏ+ Viết PT nhân vật.docx
Văn 7. Truyện ngụ ngôn Rùa và thỏ+ Viết PT nhân vật.docxVăn 7. Truyện ngụ ngôn Rùa và thỏ+ Viết PT nhân vật.docx
Văn 7. Truyện ngụ ngôn Rùa và thỏ+ Viết PT nhân vật.docx
 
THONG BAO nop ho so xet tuyen TS6 24-25.pdf
THONG BAO nop ho so xet tuyen TS6 24-25.pdfTHONG BAO nop ho so xet tuyen TS6 24-25.pdf
THONG BAO nop ho so xet tuyen TS6 24-25.pdf
 
BÀI TẬP BỔ TRỢ TIẾNG ANH I-LEARN SMART WORLD 9 CẢ NĂM CÓ TEST THEO UNIT NĂM H...
BÀI TẬP BỔ TRỢ TIẾNG ANH I-LEARN SMART WORLD 9 CẢ NĂM CÓ TEST THEO UNIT NĂM H...BÀI TẬP BỔ TRỢ TIẾNG ANH I-LEARN SMART WORLD 9 CẢ NĂM CÓ TEST THEO UNIT NĂM H...
BÀI TẬP BỔ TRỢ TIẾNG ANH I-LEARN SMART WORLD 9 CẢ NĂM CÓ TEST THEO UNIT NĂM H...
 
Biểu tượng trăng và bầu trời trong tác phẩm của Nguyễn Quang Thiều
Biểu tượng trăng và bầu trời trong tác phẩm của Nguyễn Quang ThiềuBiểu tượng trăng và bầu trời trong tác phẩm của Nguyễn Quang Thiều
Biểu tượng trăng và bầu trời trong tác phẩm của Nguyễn Quang Thiều
 
Ngân hàng điện tử số ptit - giảng viên cô Hà
Ngân hàng điện tử số ptit - giảng viên cô HàNgân hàng điện tử số ptit - giảng viên cô Hà
Ngân hàng điện tử số ptit - giảng viên cô Hà
 
FSSC 22000 version 6_Seminar_FINAL end.pptx
FSSC 22000 version 6_Seminar_FINAL end.pptxFSSC 22000 version 6_Seminar_FINAL end.pptx
FSSC 22000 version 6_Seminar_FINAL end.pptx
 
Quan Tri Doi Moi Sang Tao_ Innovation Management
Quan Tri Doi Moi Sang Tao_ Innovation ManagementQuan Tri Doi Moi Sang Tao_ Innovation Management
Quan Tri Doi Moi Sang Tao_ Innovation Management
 
Sinh-12-Chuyên-2022-2023.dành cho ôn thi hsg
Sinh-12-Chuyên-2022-2023.dành cho ôn thi hsgSinh-12-Chuyên-2022-2023.dành cho ôn thi hsg
Sinh-12-Chuyên-2022-2023.dành cho ôn thi hsg
 

giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena

  • 1. BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH -------------------- KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA TRUNG TÂM ATHENA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207 GVHD : T.S NGUYỄN VĂN NHƠN SVTH : NGUYỄN THỊ TƢƠI MSSV : 10033841 LỚP : ĐHQT6A KHÓA : 2010 - 2014 TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2014
  • 2. BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH -------------------- KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA TRUNG TÂM ATHENA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207 GVHD : T.S NGUYỄN VĂN NHƠN SVTH : NGUYỄN THỊ TƢƠI MSSV : 10033841 LỚP : ĐHQT6A KHÓA : 2010 - 2014 TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2014
  • 3. Trang i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong báo cáo tốt nghiệp này là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Tƣơi
  • 4. Trang ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn trân trọng và sâu sắc nhất đến T.S Nguyễn Văn Nhơn – Thầy đã tận tình giúp đỡ, hƣớng dẫn cho em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này. Trong quá trình học tập, triển khai nghiên cứu đề tài và những gì đạt đƣợc hôm nay, em không thể quên đƣợc công lao giảng dạy và hƣớng dẫn của các thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Công Nghiệp Tp.HCM. Ngoài ra, em xin cảm ơn các anh, chị trong trung tâm Athena đặc biệt là chị Minh – Giám đốc Marketing đã hỗ trợ cho em có cơ hội cọ sát thực tế, cung cấp cho em những tài liệu và thông tin bổ ích trong quá trình nghiên cứu, xin cảm ơn những ngƣời bạn đã đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu, động viên hỗ trợ em hoàn thành đề tài này. Xin chân thành cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Tƣơi
  • 5. Trang iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. Tp.HCM, tháng 3 năm 2014 Đại diện cơ quan thực tập
  • 6. Trang iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. Tp. HCM, tháng 3 năm 2014 Giảng viên hƣớng dẫn
  • 7. Trang v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. Tp. HCM, tháng 3 năm 2014 Hội đồng phản biện
  • 8. Trang vi MỤC LỤC MỤC LỤC ........................................................................................................................ VI DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ:................................................................................X CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................................1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI................................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.........................................................................................1 1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU......................................................................................2 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...........................................................................................2 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................2 1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI .........................................................................................................2 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING MIX CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ.............................................................................................................................3 2.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ ĐÀO TẠO, MARKETING, MARKETING DỊCH VỤ.....................................................................................................3 2.2. MÔI TRƢỜNG MARKETING.....................................................................................4 2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô...............................................................................................4 2.2.2. Môi trƣờng vi mô...............................................................................................4 2.2.3. Môi trƣờng nội tại..............................................................................................4 2.3. CƠ SỞ ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING MIX CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ THEO MÔ HÌNH 7P CỦA MARKETING DỊCH VỤ ..................................................5 2.3.1. Khái niệm Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ........................................5 2.3.2. Các thành phần chiến lƣợc Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ..............5 2.3.2.1. Chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ .....................................................................5 2.3.2.2. Chiến lƣợc giá ............................................................................................6 2.3.2.3. Chiến lƣợc phân phối .................................................................................7 2.3.2.4. Chiến lƣợc chiêu thị ...................................................................................7 2.3.2.5. Chiến lƣợc con ngƣời .................................................................................8 2.3.2.6. Chiến lƣợc quy trình...................................................................................8 2.3.2.7. Chiến lƣợc cơ sở vật chất ...........................................................................9
  • 9. Trang vii CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................10 3.1. TỔNG QUAN TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................10 3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU......................................................................................10 3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................................12 3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ................................................................................................13 3.4.1. Cơ sở lý luận....................................................................................................13 3.4.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................13 3.4.3. Nghiên cứu sơ bộ.............................................................................................13 3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ...................................................................................16 3.6. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN...............................................................16 3.6.1. Thu thập thông tin thứ cấp...............................................................................16 3.6.2. Thu thập thông tin sơ cấp ................................................................................16 3.6.2.1. Cách thức tiến hành ...................................................................................16 3.6.2.2. Nội dung bảng câu hỏi...............................................................................16 3.6.2.3 Phát phiếu điều tra......................................................................................16 3.6.2.4. Công cụ phân tích dữ liệu..........................................................................16 3.6.2.5. Lịch trình nghiên cứu. ...............................................................................16 3.7. XỬ LÝ THÔNG TIN...................................................................................................17 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI TRUNG TÂM ATHENA.................................................................................................................18 4.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY .....................................................................................18 4.1.1. Giới thiệu chung về công ty.............................................................................18 4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ............................................18 4.1.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức .................................................................................19 4.1.1.3. Tình hình kinh doanh từ năm 2011-2013..................................................21 4.1.2. Phân tích môi trƣờng Marketing......................................................................21 4.1.2.1. Môi trƣờng vĩ mô.......................................................................................21 4.1.2.2. Môi trƣờng vi mô ......................................................................................22 4.1.3. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing mix dịch vụ tại công ty ................23 4.1.3.1. Chiến lƣợc sản phẩm.................................................................................23 4.1.3.2. Chiến lƣợc giá ...........................................................................................25
  • 10. Trang viii 4.1.3.3. Chiến lƣợc phân phối ................................................................................26 4.1.3.4. Chiến lƣợc chiêu thị ..................................................................................26 4.1.3.5. Chiến lƣợc con ngƣời ................................................................................28 4.1.3.6. Chiến lƣợc quy trình..................................................................................29 4.1.3.7. Chiến lƣợc cơ sở vật chất. .........................................................................30 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG.................................................................31 4.2.1. Phân tích thống kê mô tả ................................................................................31 4.2.1.1. Thông tin chung về mẫu............................................................................31 4.2.1.2. Thống kê mô tả về các thành phần Marketing Mix...................................32 4.2.2. Kiểm định Cronbach‟s Alpha ..........................................................................37 4.2.3. Phân tích nhân tố EFA.....................................................................................41 4.2.4. Hiệu chỉnh mô hình..........................................................................................44 4.2.5. Đặt giả thuyết...................................................................................................44 4.2.6. Kiểm định hệ số tƣơng quan pearson ..............................................................45 4.2.7. Đánh giá độ phù hợp của mô hình...................................................................46 4.2.8. Kiểm định sự phù hợp của mô hình.................................................................46 4.2.9. Kiểm định bằng phƣơng pháp Durbin-watson ................................................46 4.2.10. Kiểm tra giả định hiện tƣợng đa cộng tuyến .................................................46 4.2.11. Hồi quy bội ....................................................................................................46 4.2.12. Kiểm định giả thuyết .....................................................................................48 4.2.13. Kiểm định trung bình (Independent-Sample T-Test) ....................................49 4.2.14. Kiểm định tƣơng quan hạng spearmen cho trị tuyệt đối phần dƣ với mỗi biến độc lập.................................................................................................................................49 4.2.15. Kiểm định ANOVA.......................................................................................50 4.2.16. Kết luận mô hình. ...........................................................................................51 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ATHENA.................................................52 5.1. MỤC TIÊU ..................................................................................................................52 5.1.1. Mục tiêu tổng thể.............................................................................................52
  • 11. Trang ix 5.1.2. Mục tiêu Marketing .........................................................................................52 5.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO CÔNG TY ATHENA...............................................................52 5.2.1. Giải pháp cho Chiến lƣợc sản phẩm................................................................53 5.2.2. Giải pháp cho Chiến lƣợc quy trình.................................................................54 5.2.3. Giải pháp cho Chiến lƣợc chiêu thị .................................................................54 5.2.4. Giải pháp cho Chiến lƣợc con ngƣời...............................................................56 5.2.5. Giải pháp cho Chiến lƣợc cơ sở vật chất.........................................................57 5.2.6. Giải pháp cho chiến lƣợc giá ...........................................................................58 5.2.7. Giải pháp cho Chiến lƣợc phân phối ...............................................................59 5.3. GIẢI PHÁP KHÁC:.....................................................................................................59 5.4. KẾT LUẬN..................................................................................................................60
  • 12. Trang x DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU: Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 2011, 2012, 2013 .............................................21 Bảng 4.2: Bảng tóm tắt kết quả cuối cùng kiểm định thang đo bằng hệ số cronbach alpha ............................................................................................................................................39 Bảng 4.3: Bảng KMO and Bartlett's Test...........................................................................41 Bảng 4.4: Bảng tổng phƣơng sai trích................................................................................42 Bảng 4.5: Bảng ma trận xoay .............................................................................................42 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 3.1. Tiến trình nghiên cứu........................................................................................11 Sơ đồ 3.2. Mô hình phức hợp 7p của Marketing Mix........................................................12 Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức..................................................................................................19 Sơ đồ 4.2. Quy trình xây dựng thời khóa biểu ...................................................................29 Sơ đồ 4.3. Quy trình phục vụ khách hàng ..........................................................................30 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Biểu đồ mô tả theo nghề nghiệp ....................................................................31 Biểu đồ 4.2 : Biểu đồ mô tả theo thu nhập.........................................................................31 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ mô tả theo độ tuổi.............................................................................31 Biểu đồ 4.4: Biểu đồ mô tả theo giới tính ..........................................................................32 Biểu đồ 4.5: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố sản phẩm...........................32 Biểu đồ 4.6: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá ...........................33 Biểu đồ 4.7: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố phân phối ................34 Biểu đồ 4.8: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chiêu thị ..................34 Biểu đồ 4.9: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố con ngƣời................35 Biểu đồ 4.10: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố quy trình ...............36 Biểu đồ 4.11: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố cơ sở vật chất........36
  • 13. Trang xi Biểu đồ 4.12: Trung bình đánh giá của khách hàng về 7 nhóm nhân tố............................37
  • 14. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong nền kinh tế thị trƣờng đầy biến động cùng với sự tăng tốc của các biến đổi môi trƣờng, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt cộng với nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lƣợng, dịch vụ khách hàng. Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp đang nỗ lực từng bƣớc tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trƣờng. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để doanh nghiệp thành công, tăng cƣờng vị thế của mình so với các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc, điều này hoàn toàn phụ thuộc vào hoạt động Marketing nhƣ thế nào để mọi ngƣời biết đến doanh nghiệp, biết đến các sản phẩm cùng với lợi ích mà nó mang lại. Vì vậy, hoạt động Marketing đóng vai trò vô cùng quan trọng. Ngày nay dịch vụ đã trở thành ngành sản xuất lớn nhất toàn cầu. Đối với hàng hóa, Marketing là phƣơng tiện trao đổi còn đối với dịch vụ thì Marketing là phƣơng tiện hỗ trợ, xúc tác. Chính nền kinh tế thị trƣờng với đặc trƣng là sự đào thải đã phát triển lý thuyết Marketing hiện đại và ứng dụng nó vào thực tiễn. Việc định hƣớng và xây dựng một chiến lƣợc Marketing Mix toàn diện sẽ cho phép doanh nghiệp thực hiện mục tiêu đứng vững, phát triển và mở rộng thị trƣờng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt động Marketing đối với công ty, em đã quyết định thực hiện đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing Mix của trung tâm ATHENA.” 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Hệ thống lại kiến thức Marketing, đặc biệt là Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ để làm rõ vai trò, chức năng của hoạt động Marketing Mix đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Tìm hiểu chung về công ty, hoạt động Marketing, phân tích thực trạng hiện tại của hoạt động Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ tại công ty ATHENA. Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động Marketing của công ty. Đo lƣờng mức ảnh hƣởng của các yếu tố đến hiệu quả Marketing của công ty. Đƣa ra các giải pháp hữu hiệu nhằm khắc phục hạn chế, phát huy điểm mạnh nhằm nâng cao hiệu quả của các chính sách Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ để nâng cao khả năng cạnh tranh.
  • 15. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 2 1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: Thực trạng hoạt động Marketing Mix của trung tâm đào tạo mạng và quản trị an ninh mạng ATHENA.” Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng Athena. 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu về các yếu tố thuộc hoạt động Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ của công ty Athena. Từ đó đề xuất giải nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing. Thời gian nghiên cứu: Từ 12/01/2013 đến 27/3/2013. Không gian nghiên cứu: Quận 1, TP.HCM 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để hoàn thành bài nghiên cứu, ngƣời thực hiện đề tài đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu Marketing:  Nghiên cứu sơ bộ:  Nhằm xác định mô hình nghiên cứu chính thức  Xác định các biến quan sát để đo lƣờng các thành phần Marketing Mix  Sử dụng thang đo Likert 7 mức độ.  Sau đó, ngƣời thực hiện đề tài tiến hành khảo sát thử 30 khách hàng nhằm kiểm tra mức độ hiểu bảng câu hỏi của khách hàng. Từ đó hình thành bảng câu hỏi chính thức.  Nghiên cứu chính thức: Dựa trên mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Ngƣời thực hiện đề tài tiến hành lựa chọn phƣơng pháp chọn mẫu, kích thƣớc mẫu, đối tƣợng nghiên cứu. Từ đó tiến hành thu thập thông tin. Dùng phần mềm SPSS 20 để xử lý thông tin. Xác định phƣơng trình hồi quy để đƣa ra giải pháp 1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về Marketing Mix của sản phẩm dịch vụ Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Thực trạng về hoạt động Marketing Mix tại trung tâm ATHENA Chƣơng 5: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing Mix của trung tâm ATHENA
  • 16. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING MIX CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ 2.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ ĐÀO TẠO, MARKETING, MARKETING DỊCH VỤ Dịch vụ: Theo giáo sƣ Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tƣợng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Dịch vụ có các đặc trƣng nhƣ tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lƣợng dịch vụ, tính không dự trữ đƣợc, tính không chuyển đổi sở hữu. Dịch vụ đào tạo là loại dịch vụ thuần túy, có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu nhƣ không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo. Giáo dục sản xuất ra khả năng lao động cho ngƣời lao động và phát triển lực lƣợng sản xuất có hình thái trí thức khoa học cho xã hội. Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phƣơng tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tƣơng lai. Theo Cuthbert (1996a), giáo dục cấp cao là một dịch vụ vì nó có những đặc trƣng kinh điển của dịch vụ. (Cuthbert 1996a, dẫn theo C. Zafiropoulos và V. Vrana, 2008) Marketing: Có nhiều định nghĩa về Marketing, song đứng trƣớc góc độ quản trị viên nghiên cứu Anh Quốc định nghĩa nhƣ sau: “Marketing là một quá trình tổ chức quản lí toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Từ việc phát hiện ra sức mua, biến sức mua của ngƣời tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về mặt hàng cụ thể để tiến hành sản xuất và sau đó đƣa hàng hóa ấy đến ngƣời tiêu dùng, cuối cùng nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp thu đƣợc lợi nhuận đã dự kiến.” Marketing dịch vụ: Là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trƣờng dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của một thị trƣờng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực của tổ chức.
  • 17. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 4 Marketing đƣợc xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu khách hàng cùng những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng và xã hội (Lƣu Văn Nghiêm, 2008, Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội) Hiệu quả: Khái niệm hiệu quả thể hiện khi chúng ta so sánh những kết quả đạt đƣợc với những chi phí đã bỏ ra. Hiệu quả cao khi kết quả đạt đƣợc nhiều hơn so với chi phí và ngƣợc lại, hiệu quả thấp khi chi phí nhiều hơn so với kết quả đạt đƣợc. Hiệu quả tỉ lệ thuận với kết quả đạt đƣợc nhƣng lại tỉ lệ nghịch với chi phí bỏ ra. Càng ít tốn kém các nguồn lực thì hiệu quả càng cao. 2.2. MÔI TRƢỜNG MARKETING 2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô Môi trƣờng vĩ mô là lĩnh vực chung mang tính bao trùm, ít thay đổi và có ảnh hƣởng lâu dài đến doanh nghiệp. Đó chính là những yếu tố “không khống chế đƣợc” mà doanh nghiệp cần phải chú ý theo dõi và phản ứng kịp thời. Bao gồm: Kinh tế, chính trị, tự nhiên, văn hóa…Đây là những yếu tố bản thân doanh nghiệp không thể điều chỉnh mà chỉ có thể tìm cách tránh để giảm bớt rủi ro mà thôi. 2.2.2. Môi trƣờng vi mô Bao gồm các nhân tố về các đối thủ cạnh tranh trong ngành, các nhà cung ứng, các khách hàng của công ty. Trong đó, nhân tố ảnh hƣởng thƣờng xuyên và hay đƣợc nhắc đến là các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Các nhà cung ứng cũng là một trong những nhân tố ảnh hƣởng không nhỏ đến doanh nghiệp vì nó phụ thuộc vào thái độ hợp tác của các nhà cung ứng. Khách hàng là nhân tố quan trọng liên quan đến sự sống còn của doanh nghiệp. 2.2.3. Môi trƣờng nội tại Các yếu tố nội tại bên trong doanh nghiệp gồm: Tổ chức hệ thống, nhân sự, tài sản vô hình, khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ sản xuất kinh doanh. Trong đó, yếu tố nhân sự ảnh hƣởng sâu rộng đến các chính sách Marketing dịch vụ, nó đƣợc thể hiện trong việc phân công lao động trong công ty chính điều này tạo nên hiệu quả cho hoạt động Marketing công ty.
  • 18. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 5 2.3. CƠ SỞ ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING MIX CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ THEO MÔ HÌNH 7P CỦA MARKETING DỊCH VỤ 2.3.1. Khái niệm Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ là sự tập hợp các phƣơng thức Marketing có thể kiểm soát đƣợc mà doanh nghiệp phối hợp sử dụng để tạo nên sự đáp ứng cần thiết trong thị trƣờng mục tiêu nhằm đạt đƣợc mục tiêu Marketing của mình. Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ. Không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã mở rộng ra thêm 3P thành 7P. Công thức 7P đó là sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place), chiêu thị (Promotion), con ngƣời (People), quy trình (Process), cơ sở vật chất (Physical evidence) (Theo giáo trình Marketing dịch vụ của học viện bƣu chính viễn thông) Các doanh nghiệp thực hiện Marketing Mix đối với dịch vụ bằng cách phối hợp 7 yếu tố chủ yếu đó để tác động làm thay đổi sức cầu thị trƣờng về dịch vụ của mình theo hƣớng có lợi cho kinh doanh. 2.3.2. Các thành phần chiến lƣợc Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ 2.3.2.1. Chiến lược sản phẩm dịch vụ Chiến lƣợc sản phẩm có vai trò quan trọng số một trong các chiến lƣợc Marketing nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm phù hợp giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Sản phẩm đƣợc hiểu là bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ. Một sản phẩm có thể bao gồm một ý tƣởng, một dịch vụ, một hàng hóa hay một sự kết hợp các yếu tố này. Theo Philip Kotler, có bốn loại sản phẩm nhƣ sau: Các hàng hóa hữu hình thuần túy, hàng hóa hữu hình kèm theo là các dịch vụ bổ sung, dịch vụ chính và các hàng hóa, dịch vụ phụ kèm theo, các dịch vụ thuần túy. Thông thƣờng các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Ngƣời ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và hàng hóa phƣơng tiện trong dịch vụ. Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ nhƣ sách giáo khoa, bài giảng, tài liệu tham khảo Hàng hóa phƣơng tiện là loại hàng hóa dùng làm phƣơng tiện cung cấp dịch vụ nhƣ ô tô trong taxi, máy điện thoại trong điện thoại công cộng...Do vậy không thể thiếu đƣợc.
  • 19. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 6 Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ, hàng hóa phƣơng tiện mà chỉ mua lợi ích mà các hàng hóa đó đem lại. Khi khách hàng đến mua một dịch vụ, họ nhận đƣợc các yếu tố sau: Các yếu tố vật lý là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa hỗ trợ, hàng hóa phƣơng tiện. Các lợi ích khoái cảm là các lợi ích đƣợc cảm nhận qua các giác quan của khách hàng. Các lợi ích tâm lý là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, đƣợc tôn trọng, đƣợc đón tiếp niềm nở. Để duy trì khả năng cạnh tranh trong điều kiện nhu cầu về dịch vụ đang suy giảm, doanh nghiệp cần phải mở rộng hỗn hợp dịch vụ của nó. Khi nhu cầu khách hàng đã thay đổi, thì cần quyết định loại bỏ dịch vụ ra khỏi danh mục các dịch vụ. Doanh nghiệp cần thƣờng xuyên xem xét khả năng và mục tiêu của mình để đảm bảo rằng danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các chiến lƣợc phát triển dịch vụ - thị trƣờng: Xâm nhập thị trƣờng, mở rộng thị trƣờng, phát triển dịch vụ, đa dạng hóa. 2.3.2.2. Chiến lược giá Doanh nghiệp định giá căn cứ vào chi phí của dịch vụ: Giá = giá thành + % lãi định mức. Định giá căn cứ vào nhu cầu, phân biệt giá theo thời gian sản xuất, định giá theo đối thủ cạnh tranh, định giá theo cách bỏ thầu kín. Chiến lƣợc định giá Điều kiện áp dụng Chiến lƣợc định giá hớt váng: - Giá cao hơn so với giá trị thƣơng hiệu - Thu lợi nhuận trên một đơn vị cao và hy sinh doanh số - Khách hàng: Độ nhạy cảm về giá tƣơng đối thấp - Chi phí: Biến phí chiếm tỉ lệ cao - Cạnh tranh: Đối thủ khó tham gia Chiến lƣợc định giá thẩm thẩu thị trƣờng - Giá thấp hơn so với giá trị thƣơng hiệu - Đạt doanh số cao nhƣng phải hy sinh lợi nhuận thƣơng hiệu - Khách hàng: Nhạy về giá cao - Chi phí: Tỷ lệ biến phí thấp - Cạnh tranh: Không gây chiến về giá, không quan tâm Chiến lƣợc giá trung hòa -Giá cả thƣơng hiệu theo đa số khách hàng và tƣơng ứng với giá trị của nó. - Khách hàng: Chƣa hiểu thị trƣờng - Chi phí: Biến phí xấp xỉ định phí - Cạnh tranh: Khi luôn tìm cách tấn công về giá
  • 20. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 7 2.3.2.3. Chiến lược phân phối Khi quyết định lựa chọn kênh phân phối, nhà cung cấp dịch vụ cần xem xét các đặc tính của loại dịch vụ. Ảnh hƣởng của loại dịch vụ đến việc lựa chọn kênh phân phối thể hiện ở các nội dung sau:  Một số loại dịch vụ có mức độ không ổn định về chất lƣợng lớn, làm cho công việc kiểm tra chất lƣợng dịch vụ tại các trung gian gặp khó khăn. Do vậy nhà cung cấp dịch vụ tổ chức phân phối trực tiếp không qua trung gian.  Một số loại dịch vụ đòi hỏi chuyên môn cao. Đối với loại dịch vụ đó, hoặc là nhà cung cấp tổ chức kênh phân phối trực tiếp, hoặc là chú trọng nhiều tới công tác tuyển chọn, huấn luyện các trung gian.  Các loại trung gian trong kênh phân phối dịch vụ: Đại lý dịch vụ, nhà bán lẻ dịch vụ, nhà bán buôn dịch vụ, nhà phân phối đại lý độc quyền dịch vụ.  Nhiều trƣờng hợp, nhà cung cấp dịch vụ sử dụng cả kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp qua trung gian. Lý do của sự lựa chọn đó là do hành vi tiêu dùng khác nhau của khách hàng, có khách hàng muốn mua trực tiếp ở nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, phƣơng thức phân phối này dễ bị các trung gian phản đối. Để khắc phục tình trạng này, có thể chia nhà cung cấp thành hai đơn vị khai thác phân biệt với cùng nhãn hiệu, trong đó một đơn vị tổ chức kênh phân phối qua trung gian, một đơn vị tổ chức kênh phân phối trực tiếp. 2.3.2.4. Chiến lược chiêu thị Chiến lƣợc chiêu thị là tiến trình xây dựng và duy trì một hỗn hợp truyền thông nhằm vào thị trƣờng mục tiêu để thu hút khách hàng, đóng góp vào mục đích tiếp thị ngắn hạn cũng nhƣ dài hạn của công ty. Chiêu thị là thành tố dễ nhận thấy nhất trong Marketing hỗn hợp. Thông qua chiến lƣợc chiêu thị, doanh nghiệp thông tin cho khách hàng tiềm năng biết đƣợc lợi thế của sản phẩm. Do vậy, chiêu thị giúp doanh nghiệp tăng doanh số của sản phẩm hiện tại, tạo ra sự nhận biết và ƣa thích của khách hàng đối với sản phẩm, xây dựng hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp. Tuy nhiên, chiêu thị phải kết hợp với các thành tố khác của Marketing hỗn hợp. Chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp cần phải kết hợp các kênh truyền thông mà doanh nghiệp dùng để thông tin với thị trƣờng mục tiêu. Khách hàng có thể nhận đƣợc nội dung các thông điệp truyền thông Marketing từ hai nguồn chính là các nguồn bên trong và bên ngoài. Nguồn bên ngoài bao gồm các lời khuyên truyền miệng từ bạn bè. Nguồn từ bên
  • 21. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 8 trong doanh nghiệp bao gồm các thông điệp từ các chức năng Marketing truyền thống (từ các kênh truyền thông hai chiều giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, và các kênh truyền thông một chiều là quảng cáo) và nguồn tin từ các nhân viên phục vụ sản xuất ở tuyến đầu. 2.3.2.5. Chiến lược con người Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con ngƣời là yếu tố quyết định, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu, hàng ngày hàng giờ tiếp xúc với khách hàng. Họ vừa là ngƣời tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là ngƣời bán hàng. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ đều ảnh hƣởng lớn đến tâm lý khách hàng. Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Do vậy, yếu tố con ngƣời, quản lý con ngƣời phải chú trọng. Con ngƣời ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng phải đƣợc quan tâm. Trong Marketing dịch vụ, sự liên kết giữa quản trị nguồn nhân lực và Marketing đƣợc thực hiện xoay quanh khách hàng và bao gồm 3 yếu tố: Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Quản trị nguồn nhân lực hỗ trợ đắc lực cho các nỗ lực Marketing qua việc tuyển chọn và huấn luyện các nhân viên sao cho lực lƣợng này có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chức năng Marketing cần cung cấp thông tin phản hồi cho chức năng giữa quản trị nguồn nhân lực về mức độ hài lòng của khách hàng. Thông qua này đƣợc dùng để đánh giá nhân viên và kết hợp với quá trình quản lý chất lƣợng tổng thể. Theo dõi và đánh giá: Các chính sách và chức năng của giữa quản trị nguồn nhân lực phải phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp. Do vậy, nó phải đƣợc đánh giá căn cứ vào kết quả và đóng góp của nó vào mục tiêu chung. Điều này dẫn tới chỗ phải xem xét lại chính sách tuyển chọn, huấn luyện hoặc quản lý lực lƣợng bán hàng. Quản trị nguồn nhân lực và kết quả của doanh nghiệp: Hoạt động của tất cả các chức năng trong doanh nghiệp phải đóng góp vào kết quả chung của doanh nghiệp. 2.3.2.6. Chiến lược quy trình Đối với các ngành dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả dịch vụ, mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ. Quá trình này tác động
  • 22. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 9 mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng. Quy trình liên quan tới thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình và cơ chế hoạt động của các khâu. Quy trình dịch vụ chịu ảnh hƣởng của rất nhiều nhân tố nhƣ con ngƣời, máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng, kiến trúc. Đặc tính của dịch vụ là trừu tƣợng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lƣợng và kết nối giữa các công đoạn trong quá trình cung ứng dịch vụ. Hệ thống cung cấp dịch vụ: Khách hàng, cơ sở vật chất, ngƣời cung cấp dịch vụ, dịch vụ, tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp dịch vụ, các khách hàng khác. Một số hệ thống dịch vụ cơ bản: Hệ thống kiểu 1: Ngƣời cung cấp, dịch vụ, khách hàng. Hệ thống kiểu 2: Cơ sở vật chất, khách hàng, dịch vụ. Hệ thống kiểu 3: Khách hàng, ngƣời cung cấp dịch vụ, dịch vụ, cơ sở vật chất. Khách hàng: Là ngƣời hƣởng thụ dịch vụ. Do tính chất không tách rời giữa quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ nên khách hàng là một yếu tố cấu thành hệ thống cung cấp dịch vụ. Cơ sở vật chất: Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp dịch vụ sẽ không đƣợc thực hiện. Môi trƣờng vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra giao dịch với khách hàng. Môi trƣờng vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ. Ngƣời cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp, cán bộ quản lý. Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống đồng thời là kết quả của hệ thống. 2.3.2.7. Chiến lược cơ sở vật chất Do dịch vụ có nhƣợc điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các yếu tố hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng. Đó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con ngƣời, thiết bị, phƣơng tiện, quảng cáo bằng hình ảnh. Môi trƣờng vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trƣờng vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
  • 23. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 10 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. TỔNG QUAN TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Để hoàn thành bài nghiên cứu, em đã tìm hiểu những tài liệu về Marketing nhƣ: Giáo trình Quản trị Marketing của tác giả Philip Kotler, Marketing dịch vụ của học viện công nghệ bƣu chính viễn thông, các tài liệu về Marketing dịch vụ trên internet, website của công ty Athena, các đề tài về giải pháp nâng cao hiệu quả Marketing dịch vụ, em cũng nghiên cứu một số tài liệu về Marketing nhƣ tài liệu Marketing căn bản, nghiên cứu Marketing và một số tài liệu khác phục vụ phân tích số liệu sơ cấp nhƣ: Giáo trình xử lý số liệu nghiên cứu với SPSS for Windows. 3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Để có một tiến trình nghiên cứu phù hợp với nội dung cần nghiên cứu của đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing mix của trung tâm Athena”, trƣớc hết đi vào xem xét các vấn đề mấu chốt có liên quan đến hoạt động Marketing mix của công ty. Sau khi tìm hiểu và nghiên cứu đƣợc các vấn đề mấu chốt có liên quan đến hoạt động Marketing mix của công ty, dựa trên những nghiên cứu sơ bộ và cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ, ngƣời thực hiện đề tài tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Sau khi có mô hình nghiên cứu chính thức ngƣời thực hiện đề tài tiến hành điều tra khảo sát các đối tƣợng là cá nhân đã từng sử dụng sản phẩm của công ty. Sau khi thu thập những ý kiến của các đối tƣợng cần nghiên cứu nói trên, áp dụng SPSS phiên bản 20 để xử lý số liệu. Đây là nền tảng, là cơ sở dữ liệu có độ tin cậy cao cho việc điều chỉnh các nội dung, các yếu tố làm ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing mix và các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing mix cho trung tâm Athena.
  • 24. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 11 Sơ đồ 3.1. Tiến trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu – Hiệu quả hoạt động Marketing mix của công ty Athena Cơ sở lý luận Nghiên cứu sơ bộ: Hỏi ý kiến chuyên gia, khảo sát thử Xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức Tiến hành nghiên cứu chính thức: - Phƣơng pháp chọn mẫu - Số mẫu - Đối tƣợng khảo sát Thu thập thông tin Xử lý thông tin Kết luận và đƣa ra giải pháp
  • 25. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 12 3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở của mô hình: Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên những lý luận về mô hình 7P của Marketing dịch vụ, bao gồm các yếu tố sau: Sơ đồ 3.2. Mô hình phức hợp 7P của Marketing Mix - Sản phẩm (Product): Là cơ sở của những kết luận nghiên cứu thị trƣờng nhằm bảo đảm cung cấp sản phẩm thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu và các yêu cầu khác xuất hiện trong quá trình lựa chọn sản phẩm cho ngƣời tiêu dùng. - Giá cả (Price): Sản phẩm hay dịch vụ cần phải đạt một mức giá mà trong thời gian nhất định thuyết phục đƣợc trên thị trƣờng ngƣời bán, ngƣời mua và kể cả đồng nghiệp của mình. - Phân phối (Place): Là quá trình đƣa hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng qua hai dạng: Các kênh phân phối và phân phối trực tiếp. - Chiêu thị (Promotion): Nhằm tạo sự nhận biết cũng nhƣ cảm nhận ban đầu của khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Để đảm bảo sự nhất quán và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám sát với định vị thƣơng hiệu. Sản phẩm Giá Phân phối Chiêu thị Con ngƣời Quy trình Cơ sở vật chất Hiệu quả hoạt động Marketing - Mix
  • 26. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 13 - Con ngƣời (people): Là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu nhà hàng có những món ăn ngon mà ngƣời phục vụ quá kém thì cũng không tạo đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Sự ân cần và tƣơi cƣời luôn đƣợc đánh giá cao bởi khách hàng. - Quy trình (process): Là một phần quan trọng khác của chất lƣợng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tƣợng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lƣợng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn. - Cơ sở vật chất (Physical evidence): Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tƣợng nên khách hàng thƣờng phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. 3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 3.4.1. Cơ sở lý luận Từ những lý luận đƣợc trình bày ở chƣơng 2, có thể nhận thấy việc nghiên cứu các yếu tố về sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con ngƣời, quy trình, cơ sở vật chất đồng nghĩa với việc nghiên cứu Marketing của doanh nghiệp. 3.4.2. Cơ sở thực tiễn Thông qua ý kiến của ban lãnh đạo và nhân viên công ty, ban lãnh đạo đƣa ra ý kiến và thống nhất rằng 7 nhân tố chính tác động đến hiệu quả hoạt động Marketing mix công ty là: Sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con ngƣời, quy trình, cơ sở vật chất. 3.4.3. Nghiên cứu sơ bộ - Qua quá trình thực tập tại công ty, với ý kiến của ban lãnh đạo và nhân viên trong công ty,ngƣời thực hiện đề tài xác định mô hình nghiên cứu gồm những yếu tố tác động đến hoạt động Marketing của công ty bao gồm: Sản phẩm, giá, phân phối và chiêu thị, con ngƣời, quy trình, cơ sở vật chất. - Sau khi xác định đƣợc các biến độc lập trong mô hình. Ngƣời thực hiện đề tài tiếp tục tham khảo ý kiến trực tiếp của ban lãnh đạo trong công ty về tình hình hoạt động cũng nhƣ hiệu quả hoạt động Marketing của công ty trong thời gian qua, ban lãnh đạo và nhân viên công ty nhằm xác định các biến quan sát để đo lƣờng các biến độc lập, cụ thể:
  • 27. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 14 Sản phẩm C3.1 Có nhiều hình thức đào tạo C3.2 Chƣơng trình học hữu ích C3.3 Chƣơng trình học bám sát thực tế C3.4 Chƣơng trình học đƣợc cập nhật thƣờng xuyên C3.5 Chƣơng trình học đƣợc thiết kế hợp lý đối với từng trình độ C3.6 Thời lƣợng chƣơng trình học hợp lý C3.7 Chƣơng trình học đáp ứng đƣợc nhu cầu của học viên C3.8 Tài liệu học có nội dung chính xác, đầy đủ C3.9 Tài liệu học có nội dung thƣờng xuyên đƣợc cập nhật C3.10 Athena là trung tâm đào tạo có uy tín Giá C3.11 Giá có tính cạnh tranh C3.12 Giá chứng chỉ, tài liệu phù hợp C3.13 Giá tƣơng xứng với chất lƣợng C3.14 Anh/chị sẽ luôn sẵn sàng chi trả cho dù giá sản phẩm có tăng lên so với trƣớc Phân phối C3.15 Dễ dàng mua các khóa học C3.16 Có địa điểm học thuận tiện C3.17 Sử dụng nhiều kênh phân phối Chiêu thị C3.18 Hình ảnh công ty đƣợc quảng bá rộng khắp C3.19 Chƣơng trình khuyến mãi đa dạng và thƣờng xuyên C3.20 Thƣờng xuyên tài trợ cho các hoạt động xã hội C3.21 Tổ chức các lớp học miễn phí hữu ích C3.22 Thông tin các khóa học dễ tìm kiếm Con ngƣời C3.18 C3.23: GV có phƣơng pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu C3.19 GV có kiến thức chuyên môn sâu rộng và cập nhật về môn học C3.20 GV đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy C3.21 GV sử dụng tốt các thiết bị công nghệ thông tin hỗ trợ cho giảng dạy C3.27 Nhân viên giải đáp thắc mắc của học viên chính xác C3.28 Nhân viên rất lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
  • 28. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 15 - Dựa trên cơ sở lý luận về Marketing và ý kiến của ban lãnh đạo nêu trên,ngƣời thực hiện đề tài tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu theo mô hình 7P và thiết kế bảng câu hỏi với 3 phần: Gạn lọc, nội dung và thông tin đối tƣợng; áp dụng thang đo Liker theo 7 mức độ: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Tạm không đồng ý 4. Bình thƣờng 5. Tạm đồng ý 6. Đồng ý 7. Hoàn toàn đồng ý - Tiến hành khảo sát thử 30 khách hàng để kiểm tra mức độ hiểu bảng câu hỏi của khách hàng. - Hình thành bảng câu hỏi chính thức (Xin mời quý thầy cô xem phụ lục 2) - C3.29 Nhân viên thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng Quy trình C3.30 Đăng ký học nhanh chóng, đơn giản C3.31 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu C3.32 KH đƣợc tƣ vấn khi đăng ký học C3.33 Quá trình thi lấy chứng chỉ đơn giản Cơ sở vật chất C3.34 Phòng học có wifi mạnh C3.35 Phòng học đƣợc trang bị máy chiếu đầy đủ C3.36 Phòng học đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi C3.37 Phòng học đảm bảo về ánh sáng, âm thanh và độ thông thoáng C3.38 Chỗ gửi xe rộng rãi C3.39 Nhà vệ sinh sạch sẽ
  • 29. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 16 3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Phƣơng pháp chọn mẫu: Theo phƣơng pháp phi xác suất theo hình thức thuận tiện. Đối tƣợng khảo sát: Học viên tham gia học tại Athena Kích thƣớc mẫu: Theo nghiên cứu của Hair et al. (2006), đối với phân tích nhân tố khám phá EFA thì cỡ mẫu tối thiểu đảm bảo theo công thức: n >= 5*x (n: cỡ mẫu và x: tổng biến quan sát) Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu chính thức gồm 39 biến quan sát. Để đạt số lƣợng mẫu tối thiểu theo tỷ lệ so với biến là 5/1 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 195 phần tử nghiên cứu (bằng 5*39 biến quan sát). Nên quyết định chọn 200 là số phần tử nghiên cứu thực tế cho nghiên cứu. 3.6. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 3.6.1. Thu thập thông tin thứ cấp Tài liệu nội bộ về giới thiệu công ty, các sản phẩm của công ty, tài liệu về phòng ban và bộ phận, báo cáo tài chính của công ty năm 2011, 2012, 2013. Các bài điều tra, báo cáo công bố trên internet. 3.6.2. Thu thập thông tin sơ cấp 3.6.2.1. Cách thức tiến hành Phát phiếu khảo sát trực tiếp cho 200 học viên tại trung tâm Athena địa chỉ 92 Nguyễn Đình Chiểu, Phƣờng Đakao, Q1, TPHCM. 3.6.2.2. Nội dung bảng câu hỏi Kính mời quý thầy cô xem phụ lục số 2 3.6.2.3 Phát phiếu điều tra Cuộc điều tra phát ra 200 phiếu khảo sát cho các học viên. Cuộc khảo sát đƣợc thực hiên trong vòng 1 tuần. Kết quả phát 200 phiếu, thu hồi 200 phiếu, trong quá trình nhập liệu, làm sạch số liệu tất cả đều hợp lệ. 3.6.2.4. Công cụ phân tích dữ liệu. Sử dụng phần mềm SPSS 20 để tiến hành phân tích dữ liệu, đồng thời sử dụng Excel để vẽ đồ thị. 3.6.2.5. Lịch trình nghiên cứu.
  • 30. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 17 3.7. XỬ LÝ THÔNG TIN. Xử dùng phần mềm SPSS 20 để  Phân tích thống kê mô tả.  Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha.  Phân tích nhân tố khám phá EFA.  Hiệu chỉnh mô hình  Đặt giả thuyết  Kiểm định tƣơng quan pearson  Đánh giá độ phù hợp của mô hình  Phân tích hồi quy bội.  Kiểm định giả thuyết  Kiểm định trung bình (Independent-sample T-Test)  Kiểm tra giả định hiện tƣợng đa cộng tuyến.  Kiểm định tƣơng quan hạng spearmen cho trị tuyệt đối phần dƣ với mỗi biến độc lập  Kiểm định phƣơng sai ANOVA Dựa trên cơ sở lý luận đã trình bày trong chƣơng 2 và phƣơng pháp nghiên cứu trong chƣơng 3, sau đây ngƣời thực hiện đề tài sẽ đi vào phân tích tình hình thực tế hoạt động Marketing mix thông qua nội dung đƣợc trình bày ở chƣơng 4: “Thực trạng về hoạt động Marketing mix tại trung tâm ATHENA”. Công việc Thời gian Xác định đề tài nghiên cứu 22/12-2/1 Thu thập tài liệu 3/1 – 17/1 Xây dựng đề cƣơng 18/1 – 2/1 Nghiên cứu sơ bộ 3/1 – 15/1 Khảo sát chính thức 16/1– 23/1 Nhập liệu 24/1– 31/1 Phân tích dữ liệu 1/2 – 20/2 Viết báo cáo 21/02 – 27/3
  • 31. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 18 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI TRUNG TÂM ATHENA 4.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 4.1.1. Giới thiệu chung về công ty 4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Giới thiệu tổng quát về công ty: Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng ATHENA, tiền thân là Công ty TNHH Tƣ vấn và Đào tạo quản trị mạng Việt Năng, đƣợc chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 202 5253 của Sở Kế Hoạch Đầu Tƣ Tp Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 10 năm 2004. Tên công ty đƣợc viết bằng tiếng anh: ATHENA ADVICE TRAINING NETWORK SECURITY COMPANY LIMITED ATHENA là một tổ chức quy tụ nhiều trí thức trẻ Việt Nam đầy năng động, nhiệt huyết và kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình tin học hóa nƣớc nhà. ATHENA đã và đang tập trung chủ yếu vào các hoạt động sau:  Tƣ vấn và hỗ trợ cho doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả tin học vào hoạt động sản xuất kinh doanh.  Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là chuyên gia về mạng máy tính và bảo mật mạng máy tính đạt trình độ quốc tế cho các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu.  Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơ sở dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố về mạng máy tính. Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trƣờng hợp xảy ra sự cố mạng máy tính.
  • 32. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 19 Trụ sở Trung Tâm Đào tạo quản trị và an ninh mạng Athena Số 2Bis Đinh Tiên Hoàng, phƣờng ĐaKao, Q1, Tp.HCM Điện thoại: (08) 22103801 - 090 7879 477 Và Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, phƣờng ĐaKao, Q1, TpHCM Điện thoại: (08) 38244041 - 094 320 0088 Website: www.athena.edu.vn  Quá trình phát triển Từ năm 2009 – nay: Cùng với sự lãnh đạo tài tình và đầu óc chiến lƣợc. Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng đang ngày càng phát triển. Đến nay, trung tâm đã trở thành một trong những trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam. Cùng với sự liên kết của rất nhiều công ty, tổ chức doanh nghiệp, trung tâm trở thành nơi đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực công nghệ thông tin cho xã hội. Từng bƣớc thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến trình tin học hóa nƣớc nhà. 4.1.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức. Nguồn: Phòng nhân sự trung tâm Athena  Chức năng của các phòng:  Phòng hành chính và kinh doanh. Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt đƣợc hiệu quả cao trong công việc. Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công việc.
  • 33. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 20 Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.  Phòng tài chính – kế toán Tham mƣu cho Giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch tính kế toán. Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tƣ tài chính. Thực hiện theo dõi công tác tiền lƣơng, tiền thƣởng và các khoảng thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với ngƣời lao động trong công ty. Thanh toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của công ty.  Phòng đào tạo Tham mƣu cho Giám đốc, quản lý, triển khai các chƣơng trình đào tạo bao gồm các kế hoạch, chƣơng trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lƣợng giảng dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và chƣơng trình học và danh sách học viên, quản lý học viên.  Phòng quản lý dự án Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lƣợng và các mục tiêu cụ thể của các dự án .  Phòng kinh doanh - tiếp thị Thiết kế ý tƣởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động mareketing của công ty. Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng quý.  Phòng quản lí sản phẩm Theo giỏi danh sách các học viên đăng kí mua gói sản phẩm và lên lịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sắp xếp các gói sản phẩm là các khóa học không đƣợc trùng lặp về mặt thời gian của nhau. Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công việc chăm sóc khách hàng về sau
  • 34. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 21 4.1.1.3. Tình hình kinh doanh từ năm 2011-2013 Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 2011, 2012, 2013 Đơn vị: VNĐ Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Doanh thu 2.000 .567.500 2.049.792.869 2.549.186.442 Lợi nhuận sau thuế 200.033.903 210.754.724 230.641.845 (Trích nguồn báo cáo tài chính cuối năm 2011, 2012, 2013) Nhận xét: Nhìn chung, hoạt động của trung tâm qua nhiều năm có sự tăng trƣởng. Mặc dù tình hình nền kinh tế của Việt Nam đang trong giai đoạn khó khăn, nhƣng doanh thu tăng đều qua 3 năm cho thấy tình hình kinh doanh của doanh nghiệp hiệu quả. Điều này chứng minh trung tâm ngày càng thành công trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ngày càng có thêm nhiều khách hàng trung thành. 4.1.2. Phân tích môi trƣờng Marketing 4.1.2.1. ôi trường vĩ mô a. ôi trường kinh tế Các yếu tố chi phối hoạt động của Trung tâm nhƣ chính sách kinh tế, tài chính, tiền tệ, lực lƣợng lao động… Ngoài ra Trung tâm còn chú ý đến các yếu tố thuộc lĩnh vực kinh tế nhƣ tốc độ phát triển kinh tế, tỷ lệ lạm phát. Tăng trƣởng kinh tế của Việt Nam đạt 5,4% trong năm 2013, đƣa tốc độ tăng trƣởng bình quân 3 năm 2011-2013 đạt 5,6%. Năm 2011 có lạm phát 18%, 2012 lạm phát 6,81%, năm 2013 là 6,04% Kinh tế phát triển thiếu bền vững, chất lƣợng, hiệu quả, sức cạnh tranh còn thấp, kinh tế vĩ mô chƣa vững chắc và lãi suất tín dụng còn cao. Nợ xấu của hệ thống ngân hàng tăng, thanh khoản của một số ngân hàng thƣơng mại khó khăn. Dự trữ ngoại hối thấp, áp lực đối với tỉ giá còn lớn. Thị trƣờng chứng khoán, thị trƣờng bất động sản giảm sút. Sản xuất, kinh doanh còn nhiều khó khăn. Việc đổi mới mô hình tăng trƣởng, cơ cấu lại nền kinh tế còn chậm. b. ôi trường chính trị - pháp luật Bao gồm các chính sách, quy chế. Định chế luật, chế độ đãi ngộ, thủ tục và quy định của Nhà nƣớc. Luật pháp cùng các cơ quan Nhà nƣớc có vai trò điều tiết các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích:
  • 35. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 22  Bảo vệ quyền lợi của trung tâm trong quan hệ cạnh tranh tránh những hình thức kinh doanh không chính đáng.  Bảo vệ quyền lợi của học viên trong các trƣờng hợp khách quan khi chất lƣợng của sản phẩm khoá học, giá cả, phân phối và xúc tiến. Bảo vệ khách hàng là học viên tránh các hình thức kinh doanh tuỳ tiện vô trách nhiệm với xã hội của các Trung tâm. c. ôi trường hội Vị trí địa lý thuận lợi tại trung tâm TP.HCM, trung tâm Athena có thế mạnh trong việc thú hút sự quan tâm nhiều hơn từ phía khách hàng. Dân số Việt Nam tăng nhanh chóng qua các năm, ƣớc tính khoảng 1 triệu ngƣời/mỗi năm. Dân số tập trung chủ yếu tại các TP lớn, TPHCM hiện có khoảng 6,2 triệu ngƣời sinh sống, chủ yếu là dân nhập cƣ đến để làm việc, học tập. Dân cƣ tập trung đông nhƣ vậy nên nhà nƣớc ta đã mở rộng chính sách cho các trƣờng tƣ đƣợc thành lập để đáp ứng nhu cầu học tập. d. ôi trường công nghệ Mỗi công nghệ phát sinh sẽ huỷ diệt các công nghệ trƣớc đó không ít thì nhiều. Đây là sự huỷ diệt mang tính sáng tạo. Đối với Trung tâm các yếu tố công nghệ luôn có hai mặt. Một mặt tích cực đó là những công nghệ mới sẽ đem lại phƣơng pháp mới giúp giảm giá thành, nâng cao chất lƣợng, giảm chi phí theo quy mô…Mặt khác công nghệ tiến bộ sẽ là sự lo ngại cho các Trung tâm khi họ không đủ lực để chạy theo công nghệ. 4.1.2.2. ôi trường vi mô a. hách hàng Cùng với nhu cầu tăng lên thì hàng loạt các trung tâm đào tạo ra đời. Do đó, việc làm hài lòng khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của các trung tâm đào tạo. Các đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo phải chủ động tìm kiếm khách hàng bằng các hình thức tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các hình thức quảng cáo, tiếp thị…nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình. Vấn đề không chỉ phụ thuộc vào khả năng, uy tín, năng lực mà còn phụ thuộc vào sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. hách hàng chính của Athena:  Học viên là sinh viên, học sinh của các trƣờng Đại học, Cao đẳng…Trong nội thành TP.HCM. Trong đó, sinh viên chuyên ngành IT chiếm số lƣợng lớn.  Nhân viên các doanh nghiệp có nhu cầu học quản trị mạng, an ninh mạng.  Các cá nhân quan tâm muốn tự mình bảo mật mạng máy tính tại gia.  Học viên từ các diễn đàn liên kết đào tạo (thegioitinhoc.vn)
  • 36. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 23 Qua đó ta nhận thấy nhóm đối tƣợng khách hàng tại Athena khá rộng, không phân biệt độ tuổi, không giới hạn về phạm vi (các trƣờng học, doanh nghiệp, hộ gia đình). b. Đối thủ cạnh tranh Hiện tại trên địa bàn Thành Phố HCM có hàng trăm trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng. Với một thị trƣờng đang “khát” về nguồn lực chuyên gia công nghệ thông tin, Athena đang có nhiều cơ hội mở rộng thị trƣờng và phát triển. Tuy nhiên, trên thị trƣờng cũng đang mọc lên hàng loạt các trung tâm đào tạo công nghệ thông tin đang là một thách thức lớn đối với trung tâm. Chính vì vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trƣờng, Athena đảm bảo một mức giá phù hợp với lực lƣợng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là các học sinh, sinh viên và đảm bảo tính chất cạnh tranh trên thị trƣờng. Xét về phƣơng diện giá, trung tâm đang nằm ở phân khúc trung bình. Đây là phân khúc tập trung nhiều đối thủ cạnh tranh nhất. Có thể kể đến vài trung tâm cạnh tranh nhƣ trung tâm Nhất Nghệ, VNPro, ISPACE, NIIT…Các trung tâm này có chƣơng trình đạo tạo tƣơng đối giống nhau, mức học phí cũng không chênh lệch nhiều. c. Các đối tác Không chỉ phát triển nâng cao chất lƣợng các khoá học cho khách hàng là học viên, Trung tâm còn liên kết đào tạo và hỗ trợ nghề nghiệp cho học viên thông qua nhiều đối tác nhƣ : Ngân hàng: Sacombank, Techcombank, Doanh nghiệp nhƣ: Bƣu chính viễn thông Tp Kiên Giang, Điện lực Tp Hồ Chí Minh… Đặt biệt Trung tâm ATHENA thƣờng xuyên kết hợp với thegioitinhoc.vn khai giảng các khóa học ngắn hạn nhƣ: Marketing online, xây dựng và thiết kế web, sao lƣu và phục hồi dữ liệu. 4.1.3. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing mix dịch vụ tại công ty 4.1.3.1. Chiến lược sản phẩm a. Các sản phẩm chính của công ty  Các khóa học dài hạn  Chƣơng trình đào tạo chuyên gia an ninh mạng (AN2S) Athena network security specialist.  Chƣơng trình Quản trị viên an ninh mạng (ANST) Athena netuwork security Technician.  Chuyên viên quản trị mạng nâng cao (ANMA) Athena network manager Administrator.
  • 37. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 24  Các khóa học ngắn hạn  Khóa Quản trị mạng  Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN  Phần cứng máy tính, laptop, server  Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security.  Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE  Quản trị window Vista  Quản trị hệ thống Window Server 2003:2008  Lớp Master Exchange Mail Server  Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA  Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2.  Khóa thiết kế web và bảo mật mạng  Xây dựng, quản trị web thƣơng mại điện tử với Joomla và VirtuMart  Lập trình web với Php và MySQL  Bảo mật mạng quốc tế ACNS  Hacker mũ trắng  Athena Mastering Firewall Security  Bảo mật website. b. Các sản phẩm khác  Chuyên đề thực hành sao lƣu và phục hồi dữ liệu  Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wi_Fi  Chuyên đề Ghost qua mạng  Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn  Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián  Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin  Chuyên đề kỹ năng thƣơng mại điện tử Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình tin học hóa nƣớc nhà. Để có thể phân bổ rủi ro cũng nhƣ nâng cao đƣợc mức lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trung tâm Đào tạo Quản trị và An ninh mạng Athena tập trung vào chiến lƣợc phát triển dòng sản phẩm bằng cách tập trung đầu tƣ vào những dòng sản phẩm chủ lực của doanh nghiệp để tối đa hóa lợi nhuận, đồng thời phát triển thêm các dòng sản phẩm mới nhƣ các khóa chuyên đề nhằm hỗ trợ tạo sự đa dạng của các dòng sản phẩm, đáp ứng đƣợc nhu cầu của xã hội, cố gắng dẫn đầu thị trƣờng và lắp kín các lỗ hổng để ngăn ngừa đối thủ cạnh tranh.
  • 38. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 25 Trong đó khóa học chủ lực của doanh nghiệp là các khóa học lấy các chứng chỉ quốc tế nhƣ: MCSE, Quản trị mạng Cissco, Bảo mật web Security+ . Tuy nhiên để đảm bảo các khóa học mới ra đời không tạo nên sự lẫn lộn và dẫn đến tình trạng các khóa học trong cùng một dòng sản phẩm không tự tiêu diệt lẫn nhau, công ty luôn cải biến các khóa học, tạo sự khác biệt cho từng khóa học trong cùng một dòng, vừa tạo đƣợc sự đa dạng vừa đảm bảo các khóa học không chồng chéo và tự đào thải lẫn nhau. 4.1.3.2. Chiến lược giá Chiến lƣợc giá là một trong những yếu tố cơ bản, là một trong các biến số Marketing dịch vụ mang lại thu nhập trong tất cả những biến số khác chỉ sinh ra đầu tƣ và chi phí. Điều này hết sức quan trọng vì mục đích hoạt động cuối cùng của tất cả các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức vẫn là lợi nhuận. Hiện tại quyết định về giá của Athena ảnh hƣởng một cách mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh và doanh số của Athena, nó chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố bên trong lẫn bên ngoài. Tính chất cạnh tranh của thị trƣờng: Môi trƣờng cạnh tranh gay gắt và mang tính chất toàn cầu nhƣ hiện nay, công ty phải đứng trƣớc quyết định về mức giá sao cho vừa có thể tồn tại trên thị trƣờng, trang trãi cho các khoản chi phí và đạt đƣợc lợi nhuận, đồng thời phải là mức giá cạnh tranh so với các mức giá của đối thủ cạnh tranh. Nhu cầu của thị trƣờng: Với một thị trƣờng đang “khát” về nguồn lực chuyên gia công nghệ thông tin, Athena đang có nhiều cơ hội mở rộng thị trƣờng và phát triển. Tuy nhiên, trên thị trƣờng cũng đang mọc lên hàng loạt các trung tâm đào tạo công nghệ thông tin đang là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trƣờng, Athena đảm bảo một mức giá phù hợp với lực lƣợng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là các học sinh, sinh viên và đảm bảo tính chất cạnh tranh trên thị trƣờng.Với mục tiêu: “ Giữ vị thế dẫn đầu về chất lƣợng và cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trƣờng Thông qua những yếu tố bên trong và bên ngoài tác động đến doanh nghiệp, Athena định giá theo phƣơng pháp định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh. Athena tập trung vào nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh, định một mức giá cao hơn tuy nhiên sau đó sẽ có chiến lƣợc điều chỉnh và chiết khấu giá nhằm đảm bảo mức giá cuối cùng thấp hơn của đối thủ cạnh tranh.
  • 39. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 26 Không chỉ thế, Athena còn áp dụng chiến lƣợc điều chỉnh giá và chiết khấu giá theo đối tƣợng khách hàng. Xác định các mức giá khác nhau cho từng loại khách hàng. Đối với khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là học sinh và sinh viên thì nhận đƣợc một mức chiết khấu giá tƣơng đối lớn nhằm “ câu” khách cho doanh nghiệp, một mức giá khá cao cho các doanh nghiệp. Ví dụ: Lớp “Microsoft Project 2003” Đối với khách hàng là học sinh, sinh viên: Khóa học đƣợc dạy thành một lớp chuyên đề với mức giá là 400.000đ/sinh viên. Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức: Khóa học đƣợc dạy thành một khóa học cấp tốc với mức giá là 60USD/ngƣời 4.1.3.3. Chiến lược phân phối Phân phối là việc tổ chức, điều hành, vận chuyển hàng hóa từ ngƣời sản xuất đến ngƣời tiêu dùng nhằm đạt hiệu quả cao nhất với chi phí tối thiểu. Chiến lƣợc phân phối đƣợc Athena chú trọng nhằm khai thác thêm thị phần. Trong đó, trung tâm xác định hƣớng liên kết với các doanh nghiệp là một hƣớng phát triển bền vững lâu dài và ổn định Hiện nay, Athena phân phối qua các kênh sau :  Học viên trực tiếp đến đăng ký ghi danh học tại quầy tƣ vấn ở các cơ sở của Athena.  Hợp tác với các trang bán hàng online: hotdeal.com, nhommua.com, cungmua.com  Liên kết đào tạo với các trung đào tạo kỹ thuật viên máy tính nhƣ trung tâm máy tính trƣờng KHTN, Bách Khoa,… để tạo nguồn học viên đầu vào cho các lớp chuyên sâu cao hơn nhƣ Cisco, Microsoft, Security. Athena cũng liên kết với thegioitinhoc.vn để tìm kiếm các học viên tiềm năng từ diễn đàn này.  Liên kết với các doanh nghiệp để tổ chức các khóa học đào tạo cho cán bộ, nhân viên đơn vị. 4.1.3.4. Chiến lược chiêu thị Công ty đã kết hợp Marketing trực tuyến và Marketing truyền thống. a. Các quyết định về quảng cáo Quảng cáo là một phƣơng tiện xúc tiến có tính đại chúng cao, phạm vi rộng rãi và có tác động mạnh mẽ. Hơn thế nữa, với kỹ thuật công nghệ hiện đại nhƣ hiện nay, các
  • 40. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 27 phƣơng tiện truyền thông đã có mức độ bao phủ cao. Đặc biệt là trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh, thị trƣờng chủ lực của doanh nghiệp. Công nghệ thông tin và internet đã có độ bao phủ rộng, hầu hết khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ở Tp.Hồ Chí Minh, chính vì vậy Athena tham gia quảng cáo chủ yếu là hình thức Online Marketing, đó là những phƣơng pháp quảng cáo tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả cao do đánh vào chính khách hàng mục tiêu của Athena. Đồng thời vẫn tham gia quảng cáo bằng một số hình thức tryền thống đánh vào khách hàng mục tiêu của mình nhƣ tham gia quảng cáo trên báo Echip, báo dành cho dân công nghệ thông tin, báo tuổi trẻ (có lƣợng ngƣời đọc cao), và một số báo khác nhƣ “ làm bạn với máy tính ”, “Doanh nhân sài gòn” Thực hiện dán poster về các chƣơng trình đào tạo của Athena tại các trƣờng đại học bằng cách liên hệ với đoàn thanh niên của trƣờng.Liên kết với các công ty giới thiệu việc làm nhƣ HRVietNam, VietNamwork để tạo đầu ra cho học viên. Không chỉ thế, với hình thức Online Marketing, Athena còn tập trung update thông tin về Athena trên google.com.vn với những từ khóa liên quan đến các khóa học cũng nhƣ thông tin về công nghệ thông tin để đạt đƣợc hiệu quả cao với lƣợng ngƣời đến với trang web của công ty nhiều nhất, đƣa trụ sở của doanh nghiệp lên google map để học viên và khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng tìm kiếm. Gửi E-mail Marketing, xây dựng diễn đàn để thu hút khách hàng. Đây là hình thức quảng cáo với chi phí khá rẻ mà lại có thể các tác động mạnh đến lƣợng khách hàng mục tiêu, là hình thức quảng cáo chính mang lại lƣợng học viên cho doanh nghiệp và tăng doanh số, mang lại nguồn lợi nhuận chính với chi phí khá thấp b. Quan hệ công chúng: Áp dụng nhằm nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp, phát triển kinh doanh và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp bao gồm:  Tham gia các hội chợ, triển lãm : Hội chợ công nghệ thông tin AICT (Hội chợ đƣợc tổ chức thƣờng niên cho lĩnh vực công nghê thông tin), hội chợ ngày hội việc làm (đƣợc tổ chức tại các trƣờng đại học, cao đẳng trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh)  Tham gia tài trợ cho các hội thi công nghệ thông tin : Tham gia với tƣ cách là nhà tài trợ chính thức của nhiều hội thi công nghệ thông tin nhƣ hội thi “học thuật Cisco” đƣợc tổ chức tại trƣờng đại học công nghệ thông tin Tp Hồ Chí Minh, hội thi “ tìm hiểu về máy tính” trên báo “ Làm bạn với máy tính” … và nhiều cuộc thi với vai trò là nhà tài trợ phụ nhƣ hội thi “ bảo mật mạng và phòng chóng nội gián” của Bách Khoa Computer tổ chức.
  • 41. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 28  Tham gia hội thảo: Athena tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề dành cho học sinh, sinh viên tại cơ sở của Athena nhƣ hội thảo chuyên đề bảo mật mạng máy tính, hội thảo chuyên đề phục hội dữ liệu… Nhằm giúp cho các bạn học viên nắm chắc các vấn đề đã học, đồng thời tạo đƣợc hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp đến các bạn học viên, từ đó đƣa hình ảnh của doanh nghiệp tới nhiều đối tƣợng khách hàng tiềm năng. c. Các quyết định về khuyến mãi Nhằm khích lệ khách hàng tiềm năng tham gia vào các khóa học, đồng thời hỗ trợ học viên trong quá trình học, Athena đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn nhƣ: Giảm học phí : Để chia sẽ gánh nặng tài chính cho học viên là các bạn học sinh, sinh viên, khi tham gia các khóa học của Athena sẽ đƣợc giảm mức học phí ƣu đãi từ 15 – 30% cho các bạn học sinh, sinh viên. Tặng học bổng : Nhằm hổ trợ các bạn học viên có hoàn cảnh khó khăn, cầu tiến trong học tập, Trung tâm Athena tổ chức trao nhiều suất học bổng toàn phần và bán phần dành cho các bạn nếu có kết quả tốt trong học tập. Đồng thời tài trợ nhiều suất học bổng cho các bạn tham gia các cuộc thi về mạng trên các hội thi hay các chƣơng trình tìm hiều về máy tính và mạng máy tính. 4.1.3.5. Chiến lược con người Athena áp dụng phƣơng pháp đào tạo ủy nhiệm, tức là cho nhân viên trực tiếp tham gia những công việc chăm sóc khách hàng khó khăn nhƣ: Giải quyết khiếu nại, xử lý sự cố… dƣới sự chỉ dạy của những giảng viên có kinh nghiệm tại các trƣờng dạy kỹ năng và dƣới sự giám sát của trƣởng phòng kinh doanh. Cách đào tạo này vừa giúp nhân viên tiếp thu lý thuyết vừa vận dụng ngay vào thực tế công ty một cách phù hợp nhất
  • 42. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 29 4.1.3.6. Chiến lược quy trình  Quy trình xây dựng thời khóa biểu Không Có Sơ đồ 4.2. Quy trình xây dựng thời khóa biểu Nguồn: Trung Tâm Athena Phê duyệt Lập kế hoạch đào tạo, phân công giảng viên Trình trƣởng phòng đào tạo phê duyệt Lập dự thảo thời khóa biểu Kiểm tra tính hợp lý của thời khóa biểu Đề xuất phƣơng án giải quyết Hoàn tất thời khóa biểu chính thức Trình trƣởng phòng đào tạo duyệt thời khóa biểu chính thức Tiến hành lập thƣ mời giảng viên và công bố thời khóa biểu chính thức
  • 43. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 30  Quy trình phục vụ khách hàng Sơ đồ 4.3. Quy trình phục vụ khách hàng Nguồn: Phòng sales - Marketing 4.1.3.7. Chiến lược cơ sở vật chất. Trung tâm có 2 trụ sở chính nhƣng chỉ tổ chức học tại một trụ sở. Phòng học đƣợc trang bị wifi, máy chiếu phục vụ cho việc học. Tuy hệ thống phòng học đƣợc thiết kế hiện đại nhƣng văn phòng tiếp đón khách hàng còn khá nhỏ, trang thiết bị tại đây vẫn chƣa có sự đầu tƣ tƣơng đối. Đối với một Chào hỏi, làm quen khách hàng Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Kết quả tƣ vấn Giải đáp thắc mắc của khách hàng Giới thiệu về chƣơng trình học mà khách hàng quan tâm Tìm hiểu thông tin khách hàng biết về trung tâm Athena Giới thiệu về thế mạnh của trung tâm, quyền lợi của học viên Không thành công Thành công Ghi biên lai, thu học phí và lời chúc có một khóa học thú vị và bổ ích. Ghi lại thông tin học viên và chủ động tƣ vấn lại qua điện thoại vào thời điểm thích hợp
  • 44. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 31 46.50 % 16.50 % 37% Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 16% 51% 32.50 % 0.50% Thu nhập < 3 triệu 3-8 triệu 8-15 triệu >35 triệu 76% 23% 1% Độ tuổi 18-25 tuổi 26-35 tuổi >35 tuổi doanh nghiệp dịch vụ, ấn tƣợng ban đầu là rất quan trọng và độ tin cậy chịu ảnh hƣởng bởi kết cấu cơ sở hạ tầng, nếu cơ hạ tầng có thể tăng cƣờng lòng tin của khách hàng. Do đó, văn phòng tiếp khách của Athena cũng sẽ ảnh hƣởng tới ấn tƣợng ban đầu cũng nhƣ lòng tin của khách hàng 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 4.2.1. Phân tích thống kê mô tả 4.2.1.1. Thông tin chung về mẫu. Nhận xét: Về phạm vi nghề nghiệp của đối tƣợng đƣợc khảo sát thì nhiều nhất là học sinh, sinh viên chiếm 46,5%. Điều này cũng dễ hiểu vì khách hàng mục tiêu chính của trung tâm chính là học sinh, sinh viên. Tiếp theo là kinh doanh chiếm 37%, đây là các khách hàng chủ yếu học để phục vụ việc kinh doanh online. Cuối cùng là nhân viên văn phòng chiếm 16,5%. Biểu đồ 4.1: Biểu đồ mô tả theo nghề nghiệp (Nguồn: Phụ lục số 3) Nhận xét: Nhìn chung, các học viên tham gia học tại Athena có mức thu nhập khá trở lên. Nhiều nhất là 3-8 triệu chiếm 51%, thứ hai là 8- 15 triệu chiếm 32,5%, thứ ba là <3 triệu chiếm 16% và ít nhất là >35 triệu chiếm 0,5%. Biểu đồ 4.2 : Biểu đồ mô tả theo thu nhập (Nguồn: Phụ lục số 3) Nhận xét: Do đối tƣợng học sinh, sinh viên chiếm số đông trong đối tƣợng đƣợc khảo sát nên độ tuổi nhiều nhất là 18-25 tuổi (76%), thứ hai là 26-35 tuổi chiếm 23%, ít nhất là > 35 tuổi chiếm 1%. Đa số học viên đều trẻ. Biểu đồ 4.3: Biểu đồ mô tả theo độ tuổi (Nguồn: Phụ lục số 3)
  • 45. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 32 82.50% 17.50% Giới tính Nam Nữ  Giới tính của đối tƣợng khảo sát. Nhận xét: Trong 200 học viên đƣợc khảo sát thì có sự chênh lệch lớn về giới tính. Đa số học viên là nam chiếm 82.5% vì Athena là trung tâm đào tạo công nghệ thông tin. Nữ giới chiếm 17,5%, chủ yếu học các khóa học chuyên đề bổ sung nhƣ Marketing online. Biểu đồ 4.4: Biểu đồ mô tả theo giới tính Nguồn: Phụ lục số 3 4.2.1.2. Thống kê mô tả về các thành phần Marketing Mix Thang đo sử dụng: Thang đo Likert 7 điểm từ (1) là hoàn toàn không đồng ý đến (7) là hoàn toàn đồng ý do Parasuraman và cộng sự (1985) đề nghị và đƣợc kiểm định bởi nhiều nhà nghiên cứu.  Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sản phẩm Biểu đồ 4.5: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố sản phẩm Nguồn: Phụ lục số 4 Nhận xét: Với thang đo Likert 7 điểm từ (1) là hoàn toàn không đồng ý đến (7) là hoàn toàn đồng ý. Theo kết quả thống kê cho thấy, giá trị trung bình của biến trong nhóm sản phẩm dao động từ 5 đến 6 thể hiện khách hàng đánh giá cao nhóm nhân tố sản phẩm. Đặc biệt, khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố thời lƣợng chƣơng trình học đƣợc thiết kế hợp lý (6.08) vì tùy thuộc vào nội dung chƣơng trình học ít hay nhiều, trình độ của học viên 5.91 5.78 5.77 5.995 5.64 6.08 5.635 5.815 5.69 5.91 5.4 5.6 5.8 6 6.2 Có nhiều hình thức đào tạo Chƣơng trình học hữu ích Chƣơng trình học bám sát thực tế Chƣơng trình học đƣợc cập… Chƣơng trình học đƣợc thiết kế… Thời lƣợng chƣơng trình học… Chƣơng trình học đáp ứng đƣợc… Tài liệu học có nội dung chính… Chƣơng trình học đƣợc cập… Athena là trung tâm đào tạo có… Trung bình đánh giá về nhân tố sản phẩm
  • 46. GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 33 mà công ty thiết kế thời lƣợng chƣơng trình học sao cho có thể truyền tải hết kiến thức cho học viên một cách hiệu quả nhất nên đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất. Đánh giá cao thứ hai là chƣơng trình học thƣờng xuyên đƣợc cập nhập (5.995) và cao thứ ba là có nhiều hình thức đào tạo (5.91) điều này chứng tỏ công ty đang làm tốt việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lƣợng làm hài lòng học viên. Bên cạnh đó, yếu tố bị đánh giá thấp nhất là chƣơng trình học đáp ứng đƣợc nhu cầu của học viên (5.635). Trung tâm nên chú ý đến việc này để có giải pháp cải thiện.  Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá Biểu đồ 4.6: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá Nguồn: Phụ lục số 4 Nhận ét: Tƣơng tự đối với nhân tố giá, giá trị trung bình của các biến đo việc đồng ý về các yếu tố trong nhóm giá dao động từ 3.285 – 5.71. Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao nhân tố giá bởi vì trung tâm Athena thực hiện định giá theo đối thủ cạnh tranh và tùy đối tƣợng khách hàng nên mức giá cuối cùng mà học viên phải nộp luôn rẻ hơn đối thủ cạnh tranh. Giá chứng chỉ tài liệu phù hợp đƣợc đánh giá cao nhất (5.71) tiếp theo là giá có tính cạnh tranh (5.7) tiếp theo là sự tƣơng xứng giữa chất lƣợng và giá (5.615) và đánh giá thấp nhất sự sẵng sàng chi trả khóa học khi giá tăng 3.285) vì đây không phải là sản phẩm thiết yếu nên trung tâm cần xem xét cẩn thận khi quyết định tăng giá. Trung tâm cần phải tiếp tục nâng cao chất lƣợng sản phẩm để tƣơng xứng với giá. 5.7 5.71 5.615 3.285 0 2 4 6 Giá có tính cạnh tranh Giá chứng chỉ, tài liệu… Giá tƣơng xứng với chất… Anh/chị sẽ luôn sẵn… Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá