Come dialogare con i clienti attraverso Email, SMS e Instant Messaging: https://ininja.it/2pPSdHW Segui un'anteprima del webinar e iscriviti gratis per sbloccare il video completo! Raggiungi il docente Maria Giulia Ganassini, Communications Manager @ MailUp, approfondiremo tecniche, strumenti e strategie per integrare i canali Email, SMS e Messaging Apps in un’unica esperienza utente, con un linguaggio coerente e rilevante. Ecco cosa saprai fare dopo questa Free Masterclass: - Capire in che modo Email, SMS e App di messaggistica interagiscono all’interno del customer journey dell’utente - Mettere a punto flussi automatici cross-canale che rispondano, al momento giusto e sul canale giusto, alla micro-necessità dell’utente - Comprendere il funzionamento di flussi specifici cross-canale: carrello abbandonato, welcome series, etc

1. L’arte della conversazione nel
marketing digitale
Communications Manager,
MailUp
@mgganassini
Maria Giulia Ganassini
#emailninja

2. 2
CHI SONO
•Communications Manager per MailUp
•Email + SMS + Messaging Apps
•Partita dall’editoria per approdare alla
comunicazione digitale, sto attenta alle
conversazioni tra persone e brand

3. 3
"Una macchina è intelligente quando è in grado
di far credere a un uomo di essere umana".
Alan Turing

4. 4
IL CUSTOMER JOURNEY È CAMBIATO
Ha visto
lo spot in
TV
È andato
in negozio
Ha
acquistato il
prodotto

5. 5
DI CONSEGUENZA, È CAMBIATO IL MODO DI FARE
MARKETING

6. 6
DI CONSEGUENZA, È CAMBIATO IL MODO DI FARE
MARKETING

7. 7
DI CONSEGUENZA, È CAMBIATO IL MODO DI FARE
MARKETING

8. 8
DI CONSEGUENZA, È CAMBIATO IL MODO DI FARE
MARKETING

9. 9
NUOVO RUOLO DELL’UTENTE, NUOVI CANALI DA
UTILIZZARE

10. 10
L’ERA DELL’INBOUND
Intercettare i bisogni dell’utente,
fornire contenuti e risposte, usare la
fiducia come mezzo per la conversione

11. ?
11
Ma questo non è più
abbastanza.

12. 1
2
LA NASCITA DI UN NUOVO PLAYER
● Blog
● SEM & SEO
● Social Media
● Video, etc.

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3
LA NASCITA DI UN NUOVO PLAYER
● Blog
● SEM & SEO
● Social Media
● Video, etc.
APPLICAZIONI DI
MESSAGGISTICA

14. 14

15. 15
APRILE 2016
Facebook apre Messenger ai
chatbot

16. 16
POCHI MESI DOPO
Creati 30.000 bot per
Facebook Messenger

17. SIAMOQUI
A CHE PUNTO SIAMO?

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8
OGNI CANALE ASSOLVE A JOB DIVERSI
•Email: contenuti ricchi e approfonditi, aggiornamenti ricorrenti e continuativi
•SMS: notifiche e aggiornamenti time-sensitive, urgenze, reminder puntuali
•Messaging Apps: risposte veloci e specifiche, necessità di botta e risposta
Tutti noi utilizziamo più canali contemporaneamente, in situazioni diverse, con finalità e
modalità differenti.

19. 1
9
IN PARTICOLARE, IL MESSAGING È COMPLEMENTARE
ALL’EMAIL PER OTTENERE INFORMAZIONI...
PIÙ VELOCEMENTE CHE CERCANDO SU GOOGLE
PIÙ VELOCEMENTE CHE APRENDOUN TICKET
SENZA ENTRARE NELLA CASELLADI POSTA
SENZA SCARICAREUN’APP

20. 10 DICEMBRE 2017
Aeroporto di London Heathrow:
un esempio in cui email o SMS
non funzionerebbero mai

21. FUNZIONA BENE SU ARGOMENTI BEN DEFINITI

22. 22
IL POTENZIALE DEL MESSAGING
Il numero degli utenti di app di messaggistica nel mondo aumenterà
(in miliardi, 2016-2021)

23. 2
3
IL MESSAGING PIACE
● 56% preferisce messaggiare
con un’azienda piuttosto che
telefonare a un servizio clienti.
● 63% ha un atteggiamento
positivo verso un’azienda con
cui può chattare.
● 50% è più propenso a fare
acquisti con un’azienda con cui
può scambiare messaggi.
Fonte: studio di Facebook IQ sull’uso del mobile
messaging, campione di 12.500 utenti.

24. 2
4
PERCHÉ LA CONVERSAZIONE?
EMAIL
SMS
VOICE
POSTA
La logica di fruizione del messaging è
nativamente a botta e risposta.
Con i canali tradizionali, invece,
non c’è alcuna aspettativa di dialogo.

25. 2
5
(ANCHE SE QUALCOSA SI STA MUOVENDO)

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6
C’È DIFFERENZA TRA IL PARLARE...
Broadcasting
monodirezionale

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7
… E IL SAPER CONVERSARE
Integrazione con
risponditori, bot e
sistemi di AI
Broadcasting
monodirezionale
VS

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8
Sui canali tradizionali,
l’utente non si aspetta una risposta dal brand.
Ma se vogliamo utilizzare il messaging, bisogna
essere pronti a fare conversazione.

29. 2
9
OBIETTIVO: ABBATTERE L’ENTROPIA NELLA BRAND
EXPERIENCE
Quello che vede il brand Quello che vede l’utente
•Strategia di Social Media
•Campagne Email
•Strategia SMS
•Budget AdWords
•Call center e servizio clienti
•Cartellonistica
•Sconti via push notification
•Packaging prodotto
•Strategia Messaging Apps
•Spot radio o TV

30. ?
30
Come faccio a fornire un’esperienza
del brand lineare, efficace, non
invasiva?

31. 1. DEVO SAPERE CHI È, COME SI MUOVE, COME SI
COMPORTA L’UTENTE

32. 2. DEVO USARE QUESTI INSIGHT PER SCARDINARE I
SILOS E CREARE UNA BRAND EXPERIENCE INTEGRATA

33. LE 3 CHIAVI PER UNA STRATEGIA CHE FUNZIONI
RILEVANZA
TEMPESTIVITÀ
PERSONALIZZAZIONE
Ovvero saper parlare all’utente giusto,
al momento giusto,
con il messaggio giusto.

34. ?
34
Il modo migliore per farlo?
La Marketing Automation

35. 3
5
Solo l’automation, con la sua “intelligenza artificiale”,
permette di calibrare correttamente la quantità, la
qualità e la frequenza delle comunicazioni su ciascun
canale, in base a ciò che il singolo utente fa sugli altri.

36. ALLA BASE DI TUTTO: L’INTEGRAZIONE
CRMSOCIAL
MEDIA
INTEGRAZIONI
CUSTOM
ERPSISTEMI DI
E-COMMERCE
CMS BUSINESS
INTELLIGENCE
WEB
ANALYTICS

37. TIPOLOGIE DI CAMPAGNE AUTOMATICHE
SERIE DI BENVENUTO
RECUPERO CARRELLO
CROSS-SELLING E UPSELLING
RE-ENGAGEMENT, RIATTIVAZIONE O WINBACK
BUON COMPLEANNO
ETC.

38. WELCOME CAMPAIGNS
I primi 7-14 giorni dall’iscrizione di un
nuovo utente corrispondono al
momento di massima aperturae
interesse verso il brand.
Statisticamente, un iscritto che
effettua la prima conversione entro
questo periodo ha un lifetimevaluepiù
elevato.
Per questo è importare sfruttare
quello che è definito “effetto luna di
miele”.

39. 3 OBIETTIVI PER 3 LIVELLI DI CONVINCIMENTO
1. EMOTIVO _
2. RAZIONALE _
3. PERSUASIVO _
Con una Welcome Series, presidi tutti i livelli senza fare fatica!
RAFFORZARE LA BRAND IDENTITY
COSTRUIRE CUSTOMER LOYALTY
PORTARE CONVERSIONI

40. ISCRIZIONE AL
SITO
Giorno 0
EMAIL DI
BENVENUTO
Giorno 1
EMAIL MEMBER
GET MEMBER
Giorno 3
PRIMO
ACQUISTO
Giorno 8
UNA TIMELINE EFFICACE
SMS RECALL
MGM
Giorno 7
SMS SCADENZA
COUPON
Giorno 15

41. WELCOME CAMPAIGNS SU MESSENGER
Invito automatico a familiarizzare con il
brand o ad affinare le comunicazioni

42. RECUPERO CARRELLO
I retailer online perdono ogni anno
4 trilioni di dollari di fatturato
a causa di acquisti iniziati e mai
terminati.
Il 63% di quel fatturato potrebbe
essere recuperato, con le giuste azioni
di recupero carrello.

43. INTERRUZIONE
ACQUISTO
Ora 0
EMAIL
RECUPERO CARRELLO
Max ora 24
UNA TIMELINE EFFICACE
SMS COUPON
SCONTO
Ora 36
MESSENGER
RECUPERO CARRELLO
Max ora 24

44. TRE ESEMPI VIA EMAIL

45. UN ESEMPIO CON MESSENGER
Integrazione con e-commerce per recupero
automatico (con sconto)

46. FOCUS: I SALDI
Caratteristiche:
•Finestra temporale ridotta
•Forte focus sulla conversione e sul
fattore prezzo
•FOMO (fear of missing out)
•Possibilità di creare expectation
build-up
•Altissima competizione

47. L’OCCASIONE GIUSTA PER
COMBINARE...
LA VETRINA ESTESA
L’URGENZA
LA CAPILLARITÀ
DELL’EMAIL
DELL’SMS*
DI MESSENGER
*Gli SMS raggiungono:
● il 97% della popolazione adulta con cellulare
● il 98% di tasso di recapito
● il 90% di aperture entro 3 minuti dal recapito

48. UNA TIMELINE EFFICACE
EMAIL DI
LANCIO SALDI
Giorno 0
EMAIL CON PROD.
CORRELATI
Giorno 7
SMS CON SCONTO
AGGIUNTIVO
Giorno 7
SMS DI
RECALL
Giorno 3
EMAIL CON NUOVA
COLLEZIONE
Giorno 20
SMS ULTIMA
CHANCE
Giorno 20
SMS FINE
SALDI
Giorno 15

49. UN ESEMPIO CON MESSENGER
Coupon sconto aggiuntivo per shopping
online o in store (con pulsanti “actionable”)

50. 5
0
BEST PRACTICE DA NON DIMENTICARE
• Abbandona il cappello del marketer e indossa quello del consumatore: quale brand
experience vuoi ottenere?
•Abbatti i silos tra i canali e crea strategie integrate (basta un file Excel che dia
visibilità complessiva)
•Favorisci l’interazione e la relazione: no alle email noreply@azienda.it, sì
all’integrazione con piattaforme di (social) customer care evolute
•Metti al centro la trasparenza: chiedi il consenso per ciascun canale, e attieniti a quel
consenso
•Conosci a fondo il viaggio del cliente, e studia i contenuti/canali migliori per fare
centro ad ogni obiettivo