Come impostare e utilizzare Whatsapp Business per fidelizzare e assistere i clienti.

1. WHATSAPP
BUSINESS
Dott.ssa Martina Caminiti
PER LA TUA ATTIVITÀ

2. Degli italiani tra i 16 e i 64 anni
ha dichiarato che Whatsapp è tra
le sue Piattaforme preferite83%

4. Sviluppata nel 2009,
permetteva il solo
scambio di messaggi,
immagini, video e
documenti. Nessuna
possibilità di chiamare o
videochiamare;
Nel Settembre
2017, WhatsApp annuncia
un'app gratuita creata ad
hoc per il marketing delle
piccole aziende: nasce
WhatsApp Business.
Introduzione
È stata acquisita dal
Gruppo Facebook nel
2014;

5. Cosa
Impareremo
oggi?
Consigli per dare
un’immagine professionale al
tuo brand
Prepararsi al suo utilizzo: le
impostazioni di base
Utilizzare WhatsApp in un’ottica
strategica;1
2
Consigli per acquisire
contatti e convertirli in clienti
WhatsApp Business dalla
Fidelizzazione alla Customer
Care
Il futuro degli E-commerce:
WhatsApp per vendere
online?
Case Study ed Esempi di
Successo
3
4
5
6
7

6. WhatsApp non è
l’obiettivo, ma un
mezzo per
raggiungerlo!
La scelta dello strumento digitale è
dettata da una serie di presupposti
come:
• Il Target da raggiungere/fidelizzare,
• Gli obiettivi da perseguire;
•
• Il mercato nel quale si opera;

7. Cosa succederebbe, se invece di seguire questo processo,
scegliessimo direttamente un canale solo per pura "moda",
intuizione personale o per "sentito dire"?
Cosa pubblico? A che ora
pubblico e con
quale cadenza?
Ma, soprattutto,
qual è il mio
obiettivo?
Immaginiamo di avere un'azienda che commercializza bracciali dal prezzo medio/basso. Sulla
base del "sentito dire" posso decidere di pubblicare foto su Instagram per raggiungere il
mio target (tra i 14 e i 25/30 anni) e potrei anche azzeccarci.

8. Adottare
un Approccio Strategico significa proprio questo: analizzare il
contesto in cui si è inseriti allo scopo di ottenere dei dati che
ci serviranno per effettuare le scelte migliori per raggiungere i
nostri obiettivi di business.

9. E tu? Quale
errore hai
commesso?
Ho scaricato WB, ho creato
delle liste broadcast e poi le
ho abbandonate dopo un
paio di giorni/mesi;
Ho scaricato WB e lo uso
come il classico Whatsapp;
Ho scaricato Whatsapp Business e
non l'ho mai
usato;
1
2
3
4 Uso WB, invio dei messaggi
periodicamente alla mia lista
di clienti, ma quest'ultimi mi
ignorano e non ho risultatii
5 Creo messaggi e le liste a
cui mandarli senza obiettivi o
strategie ben precise
6
Altro

10. Le prime impostazioni che dovrai modificare
sono quelle che permettono, a chi ti
contatta, di riconoscerti come
brand/azienda. Cliccando sui tre puntini in
alto a destra, si aprirà un menù a tendina
dal quale potrai svolgere tutte le azioni
necessarie per interagire con l'app. Per il
momento, andiamo alla voce IMPOSTAZIONI
Whatsapp
Business: come
iniziare
02

11. Ti ritroverai davanti ad una schermata con
in alto a sinistra la tua immagine del profilo,
accanto il tuo nome (con un sottotitolo
che indica la tipologia di attività) e sotto
una serie di voci. La prima cosa da fare è
creare il nostro Brand sulla piattaforma,
impostando l'immagine del profilo, il nome, i
contatti e gli orari. Clicchiamo sulla prima
riga con l'immagine del profilo. 02
Whatsapp
Business: come
iniziare

12. Da questa schermata abbiamo la possibilità
di modificare
tutte le informazioni più importanti sulla
nostra attività.
• Immagine
• Nome
• Descrizione Attività
• Email
• Sito Web
• Catalogo
• Info
02
Whatsapp
Business: come
iniziare

13. Da questa schermata abbiamo la possibilità
di modificare
tutte le informazioni più importanti sulla
nostra attività.
• Immagine
• Nome
• Descrizione Attività
• Email
• Sito Web
• Catalogo
• Info
02
Whatsapp
Business: come
iniziare

14. Dopo aver definito le impostazioni di base
del tuo profilo, torniamo alla schermata
precedente e clicchiamo su “Impostazioni
attività”.
In questa area possiamo impostare una
serie di automazioni,
analizzare le statistiche e impostare il
Catalogo dei nostri prodotti/servizi. 02
Whatsapp
Business: come
iniziare

15. La prima voce (Profilo attività) ci riporta alla
sezione già impostata precedentemente,
quindi clicchiamo su “Catalogo” e cerchiamo
di capire di cosa si tratta.
Il Catalogo è la lista dei nostri
prodotti/servizi. Per ogni
prodotto/servizio possiamo impostare
un’immagine in evidenza, il prezzo e una
breve descrizione. 02
Whatsapp
Business: come
iniziare

16. La prima voce (Profilo attività) ci riporta alla
sezione già impostata precedentemente, quindi
clicchiamo su “Catalogo”.
Il Catalogo è come una sorta di vetrina dei
nostri prodotti/servizi. Possiamo inserire, per
ciascun prodotto/servizio, l’immagine in
evidenza, il prezzo e la descrizione. Il vantaggio
di impostare un Catalogo giace nel poterlo
inviare con un semplice clic nelle conversazioni
e liste broadcast, mostrandolo facilmente ai
clienti che richiedono maggiori informazioni
senza dover elencarli ogni volta. Inoltre, il
cliente interessato potrà vederlo ogni volta che
vorrà cliccando sul nostro profilo.
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17. La prima voce (Profilo attività) ci riporta alla
sezione già impostata precedentemente, quindi
clicchiamo su “Catalogo”.
Il Catalogo è come una sorta di vetrina dei
nostri prodotti/servizi. Possiamo inserire, per
ciascun prodotto/servizio, l’immagine in
evidenza, il prezzo e la descrizione. Il vantaggio
di impostare un Catalogo giace nel poterlo
inviare con un semplice clic nelle conversazioni
e liste broadcast, mostrandolo facilmente ai
clienti che richiedono maggiori informazioni
senza dover elencarli ogni volta. Inoltre, il
cliente interessato potrà vederlo ogni volta che
vorrà cliccando sul nostro profilo.
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18. La sezione “Statistiche” è fondamentale per
comprendere la bontà e l'efficacia delle
strategie che stiamo mettendo in atto.
Possiamo vedere il numero dei messaggi
inviati, il numero dei messaggi consegnati, il
numero dei messaggi letti e il numero dei
messaggi ricevuti.
La sezione “Link Diretto”, invece, ci fornisce
un link da inviare al cliente per accedere
alla conversazione su Whatsapp
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Whatsapp
Business: come
iniziare

19. La macro-sezione “Strumenti di
Messaggistica” ci permette di
impostare tre diversi elementi:
• Messaggio d’assenza: quel
messaggio da inviare
automaticamente a chiunque ci
contatti fuori dall’orario di lavoro;
• Messaggio di benvenuto: quel
messaggio da inviare
automaticamente a chiunque ci
contatti per la prima volta o dopo 14
giorni di inattività;
• Risposte rapide: una serie di
risposte pre-impostate da richiamare
velocemente in base alle richieste del
cliente
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20. Le Liste Broadcast sono una delle più
grandi potenzialità di Whatsapp Business.
Queste consentono di inviare un singolo
messaggio a più conversazioni private.
Per creare una Lista Broadcast clicca sui
soliti tre puntini in alto a destra nella
schermata iniziale e, dal menù a tendina,
seleziona "Nuovo Broadcast". A questo
punto, si aprirà la lista dei contatti
presenti in rubrica: ti basterà selezionare
quelli da aggiungere alla tua lista. Potrai
aggiungere un massimo di 250 contatti
per ogni lista Broadcast.
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Le Liste
Broadcast

21. Dal solito menù a tendina,
possiamo vedere la voce
"Etichette“ (riquadro verde).
In questa sezione puoi
assegnare diverse
etichette ai tuoi contatti.
Questa funzione è
fondamentale per mettere in
atto
strategie complesse e
personalizzate.
Le Etichette

22. WHATSAPP BUSINESS È MIGLIORE DEGLI
ALTRI? NO!!
Acquisizione
Contatti
Fidelizzazione dei
clienti
Assistenza e
Customer Care
Vendita Online (proprio
così!)

23. ACQUISIZIONE CLIENTI TRAMITE UN
APPROCCIO INTEGRATO

24. Coinvolgere ed Educare i
potenziali clienti e condurli
all'acquisto.
Contenuti
Coinvolgenti
Contenuti Educativi
Contenuti "Emotivi"

25. Cosa significa “storytelling”?
Purtroppo, non abbiamo un termine italiano
che riesca a cogliere le sfumature di
significato.
Non si tratta semplicemente “raccontare
una storia”, ma si tratta di un “comunicare
qualcosa attraverso un racconto”. Lo scopo
del comunicare attarverso un racconto è
quello di coinvolgere il pubblico.
L’emozione è un elemento centrale;Lo
Storytelling crea e potenzia il valore di
un’azienda, brand o professionista;.
BREVE PARENTESI SULLO STORYTELLING

26. Walker e Glenn, due giornalisti e narratori,
nel luglio del 2009 decisero di rispodere
ad una domanda che li tormentava da
tempo:
"Può una grande storia trasformare una
cianfrusaglia senza valore un un oggetto
significativo?"
Tutti hanno una storia da raccontare, sta a
noi decidere se essere un’azienda
qualunque o diventare qualcuno da cui
vale la pena acquistare.
LA PALLA DI PEZZA

27. Andare sul nostro sito, vedere i
prodotti/servizi e decidere di chiedere
informazioni su qualcosa di specifico o
richiedere un preventivo;
Cercarti direttamente in una chat privata di
Whatsapp;
Cliccare su un coupon che hai inviato in
una lista broadcast per spingere i lead
all'acquisto;
Se avete un ufficio/punto vendita,
potrebbe recarsi direttamente da voi.
Se NON possiedi un E-commerce, il cliente
interessato ad acquistare potrebbe
comportarsi in questi tre modi:
CONDURRE ALL'ACQUISTO

28. Va sul tuo e-commerce e acquista senza
alcun problema.
Guarda il Catalogo su WhatsApp e decide
di acquistare
Guarda il catalogo e ti chiede informazioni
in privato
Per chi POSSIEDE un E-commerce la situazione
cambia e, molto probabilmente cambierà
tantissimo a partire dal 2020. Prima di
affrontare il tema della vendita tramite
whatsapp, soffermiamoci sulle situazioni in cui
potrebbe trovarsi il tuo lead che vuole
acquistare un prodotto o servizio.
CONDURRE ALL'ACQUISTO

29. Continua a creare contenuti educativi e di valore;
Solo il 20% dei contenuti mensili deve essere destinato a promozioni e coupon;
Fai sentire speciale il tuo cliente, magari inviando un coupon per il suo
compleanno;
Utilizza le Etichette per Inviare promozioni ad hoc.
Hai acquisito il cliente? Il difficile arriva adesso!
Lo sapevi che acquisire un nuovo cliente costa 7 volte di più rispetto a mantenerne
uno già in tuo possesso?
Utilizza WhatsApp per inviare offerte speciali, Fidelity Card, Coupon, etc.., ma non
solo:
FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE

30. Non esagerare con i messaggi!
Se le già tre E-mail a settimana risultano
fastidiose, figurati i messaggi su WhatsApp!
Consiglio sempre di NON inviare più di 1
messaggio a settimana. Dunque, su 4
messaggi, SOLO 1 deve essere relativo a
promozioni speciali relative ai tuoi prodotti.
L’importante è non essere fastidiosi, ma
apparire come un valore agli occhi dei tuoi
clienti!
NON ESAGERARE!!

31. Inserisci la chat sul tuo sito per essere sempre
disponibile a chiarire qualsiasi dubbio;
Imposta delle risposte rapide per risparmiare
tempo ed essere più veloce nel fornire la
risposta.
WhatsApp si rivela particolarmente prezioso per
fornire Assistenza immediata e operare una veloce
Customer Care.
L’80% delle recensioni negative relative ad un
Brand sono relative alla scarsa Assistenza e alla
pessima Customer Care. WhatsApp è certamente un
ottimo alleato:
ASSISTENZA E CUSTOMER CARE

32. Contattare immediatamente il venditore;
Acquistare comodamente da cellulare;
Guardare il Catalogo e poter acquistare senza
uscire dalla piattaforma.
Presto in arrivo in Italia la funzione di pagamento
direttamente su WhatsApp, un po’ come è avvenuto
per Facebook e Instagram. WhatsApp Pay farà il suo
ingresso sul mercato nel 2020.
Diventa, dunque, sempre più concreta l’ipotesi che
presto WhatsApp possa diventare un ottimo canale
per acquistare prodotti e servizi. I vantaggi?
VENDERE ONLINE: WHATSAPP IL
FUTURO DEGLI E-COMMERCE?

33. "Il nostro obiettivo è quello di garantire che ogni
singolo imprenditore di piccole imprese abbia le
stesse opportunità e l'accesso
allo stesso tipo di strumenti sofisticati a cui
storicamente solo le grandi aziende hanno avuto
accesso"
Mark Zuckerberg. - CEO di Facebook
VENDERE ONLINE: WHATSAPP IL
FUTURO DEGLI E-COMMERCE?

34. Shikha Gupta e sua figlia Sonal vendono torte
personalizzate tramite WhatsApp a Bengaluru.
"WhatsApp consente un processo veloce e senza
problemi, in cui il cliente può comunicare meglio le
sue esigenze", afferma Sonal. "Riceviamo circa 50
ordini in un giorno, di cui 6-7 per torte
personalizzate”.
I clienti inviano le loro richieste, discutono di come
vogliono l'aspetto della torta e quindi effettuano
l'ordine finale, tutto nella finestra di chat.
VENDERE ONLINE CON WHATSAPP:
ESEMPI DI SUCCESSO

35. Jethro Sajen, con sede a Bengaluru,
vende hamburger attraverso i canali
social, incluso WhatsApp.
“Essere in grado di prendere l'ordine,
inviare il conto e ottenere il pagamento,
tutto su un'unica app, è un vantaggio
enorme", afferma Sajen, fondatore di
Jethro, che ora possiede anche un
negozio.
VENDERE ONLINE CON WHATSAPP:
ESEMPI DI SUCCESSO

36. Madhav Krishna, fondatore e CEO di Vahan,
una piattaforma che collega chi cerca lavoro
con i datori di lavoro, afferma che
“WhatsApp Pay ha il potenziale per dare a
Paytm e Google Pay del filo da torcere,
perché l'app di messaggistica ha un tasso di
coinvolgimento molto più elevato”
Vahan aiuta gli operai e i lavoratori poco
qualificati a scoprire posti di lavoro su
Whatsapp.
VENDERE ONLINE CON WHATSAPP:
ESEMPI DI SUCCESSO

37. L’esempio principale delle potenzialità di
Whatsapp nel coinvolgimento del cliente ci
arriva niente poco di meno che dall’Africa:
un’azienda assicurativa, Snalam, ha utilizzato
Whatsapp come canale per fare storytelling. Il
brand ha realizzato la prima serie drammatica
che racconta le dinamiche di una famiglia alle
prese con l’organizzazione del funerale del
patriarca scomparso all’improvviso. Il pubblico
per seguire la storia non doveva fare altro
che inviare un messaggio per entrare a far
parte del gruppo e seguire comodamente la
serie.
COINVOLGERE SU WHATSAPP:
ESEMPI DI SUCCESSO

38. Consigli di
Lettura
Dott.ssa Martina Caminiti
Whatsapp marketing. Strategie ed esempi per utilizzare la chat come
strumento di business
Alessandra Gallucci,Maria Rosaria Gallucci
Social for grannies. WhatsApp
Sara Root

39. Grazie per
l'attenzione!
Dott.ssa Martina Caminiti
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