Tài liệu này khám phá khái niệm và tầm quan trọng của kỹ năng xử lý và giải quyết vấn đề, bao gồm các loại vấn đề và các phương pháp giải quyết như sơ đồ xương cá và mô hình quyết định. Nó cũng nhấn mạnh vai trò của tư duy sáng tạo trong việc chọn giải pháp tối ưu và quy trình đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã thực hiện. Cuối cùng, tài liệu trình bày các bước quan trọng để xây dựng kế hoạch hành động nhằm cải thiện hiệu quả công việc và mối quan hệ trong các tổ chức.

1. Kỹ năng Xử lý và Giải quyết vấn đề Tâm Việt Group

2. Xử lý và giải quyết vấn đề Khái niệm và tầm quan trọng Những sai lầm khi giải quyết vấn đề Kỹ năng giải quyết vấn đề

3. Xử lý và giải quyết vấn đề Khái niệm và tầm quan trọng Những sai lầm khi giải quyết vấn đề Kỹ năng giải quyết vấn đề

4. Vấn đề?

5. Vấn đề? Một cái gì đó khó hiểu Một tình huống không rõ ràng Một cái gì đó khó kiểm soát và gây gián đoạn sự tiến triển bình thường Một câu đố hoặc bí ẩn Một nhiệm vụ khó thực thi

6. Vấn đề là trạng thái mà ở đó có sự mâu thuẫn hay là có khoảng cách giữa thực tế và mong muốn.

7. Vấn đề là tình huống mà người ta đặt cho mình mục đích cần đạt được, nhưng bằng cách nào để đạt được thì chưa biết.

8. Giải quyết vấn đề?

9. Giải quyết vấn đề là một quá trình xác định, phân tích nguyên nhân, lựa chọn giải pháp tối ưu, triển khai và đánh giá giải pháp nhằm loại bỏ mâu thuẫn giữa thực tế và mong muốn.

10. Giải quyết vấn đề là tìm ra giải pháp tối ưu để đạt được mục đích đề ra.

11. Các loại vấn đề Vấn đề sai lệch Vấn đề tiềm tàng Vấn đề hoàn thiện

12. Các vấn đề sai lệch Cần có biện pháp ĐIỀU CHỈNH Máy móc bị trục trặc Không nhận được nguyên vật liệu Trong đội có người bị bệnh Bế tắc trong công việc hoặc nhân sự

13. Vấn đề tiềm tàng Cần có biện pháp PHÒNG NGỪA Sự đấu đá giữa các thành viên Nhu cầu gia tăng khiến khó có thể đáp ứng Số nhân viên bỏ việc tăng

14. Vấn đề hoàn thiện Cần tăng NĂNG SUẤT, HIỆU QUẢ Nâng cấp dịch vụ, sản phẩm, thiết bị... Lắp đặt hệ thống mới Trang bị kỹ năng mới cho nhân viên Thay đổi các quy trình để đáp ứng chuẩn mới

15. Thời đại Tốc độ SPEED

16. Sony mỗi giờ xuất xưởng 3 sản phẩm mới Walt Disney cứ 5 phút công bố một sản phẩm mới Thông tin trên thế giới tăng gấp đôi trong khoảng 18 tháng Lưu lượng thông tin di chuyển trên Internet tăng 30% /tháng: Tăng gấp đôi sau 100 ngày

17. Số SMS/ ngày > Dân số thế giới > 3000 cuốn sách xuất bản/ ngày

18. Thập niên 60 , các ông bố mỗi ngày giành ra 45 phút cho con cái . Những ý tưởng truyền thống về những yếu tố cấu thành gia đình nay đã sụp đổ Đa số trẻ em ngày nay lớn lên mà không hề được hưởng biết thế nào là mối quan hệ gia đình ổn định, vĩnh cửu. Ngày nay, tất cả các gia đình không còn thể hiện đúng chức năng của nó nữa . Vấn đề chỉ còn là nó mất chức năng đến mức nào mà thôi. (Theo Báo cáo của Đại học Havard) 6 phút Ngày nay, con số đó chỉ còn là:

19. Vấn đề và phương pháp giải quyết thay đổi với tốc độ không ngừng!

20. Xử lý và giải quyết vấn đề thành công quyết định sự trường tồn của cá nhân và doanh nghiệp!

21. Giải quyết vấn đề Khái niệm và tầm quan trọng Những sai lầm khi giải quyết vấn đề Kỹ năng giải quyết vấn đề

22. Giải pháp tối ưu cho mọi vấn đề?

23. Sai lầm trong giải quyết vấn đề Phương pháp mò mẫm: Thử và Sai Sử dụng kinh nghiệm Xét đoán Sử dụng tiếp cận theo lối mòn, đóng khung

24. Phương pháp thử và sai Vấn đề ( BT) Lời giải Véc tơ tính ỳ tâm lý

25. Phương pháp thử và sai Vấn đề ( BT) Lời giải Véc tơ Cơ chế định hướng tính ỳ tâm lý

26. Vấn đề Thử thách

27. Không bao giờ là thất bại tất cả chỉ là thử thách! Kim Wu Chung

28. Thầy bói xem voi!

29. A B C Cách ta vẫn làm lâu nay + 2 - 2 - 3

30. Xử lý và giải quyết vấn đề Khái niệm và tầm quan trọng Những sai lầm khi giải quyết vấn đề Kỹ năng giải quyết vấn đề

31. Kỹ năng giải quyết vấn đề Lý thuyết ba não trong giải quyết vấn đề Phương pháp Metaplan Sơ đồ xương cá Mô hình DECIDE Mô hình PLAN Chu trình giải quyết vấn đề 6 bước Chu trình giải quyết vấn đề 7 bước

32. Kẻ thù của vấn đề phức tạp là tư duy phức tạp

35. Não: 3 trong 1 Não người (đại não) Não thú Não bò sát

36. Não bò sát Phản ứng tức thời không tính toán Bảo vệ ta trước những thương tổn sinh lý Kiểm soát hoạt động sinh lý Bản năng sinh tồn (không lôgic, suy luận) (Bò sát: thạch sùng, cá sấu…)

37. Não thú Trung khu cảm xúc Bộ máy điều khiển: Hệ thống miễn dịch Các hoocmôn Giấc ngủ (Động vật có vú: chó)

38. Não người Trung khu suy nghĩ, suy luận logic Kết hợp thông tin, tạo thông tin mới Ngôn ngữ Tư duy trừu tượng Điều khiển hoạt động sáng tạo (duy nhất có ở con người)

39. AMYGLADA Chiến Biến Giải pháp

40. Ứng dụng trong GQVĐ Tạo lập môi trường Vui vẻ An toàn Tích cực Năng động Ứng xử tích cực Với chính mình Với mọi người

41. Kỹ năng giải quyết vấn đề Lý thuyết ba não trong giải quyết vấn đề Phương pháp Metaplan Sơ đồ xương cá Mô hình DECIDE Mô hình PLAN Chu trình giải quyết vấn đề 6 bước Chu trình giải quyết vấn đề 7 bước

42. Phương pháp Metaplan Phương pháp đơn giản, hiệu quả, sinh động: Để làm việc với các nhóm Để phác thảo một kế hoạch Để giải quyết một vấn đề Dùng các tấm thẻ màu Dùng bảng mềm và đinh ghim

43. Mục đích Tăng cường hợp tác và thảo luận trong nhóm Làm nảy sinh các ý kiến, đề xuất, giải pháp Trực quan hóa quá trình và văn bản hoá

44. Các bước tiến hành Viết các ý kiến, lý lẽ, từ chính lên các tấm thẻ Ghim các tấm thẻ lên bảng Phân loại, phân mảng các ý kiến thành nhóm Sắp xếp lại các ý kiến (dùng các tấm thẻ) Văn bản hoá (dán lại)

45. Hướng dẫn ghi thẻ Chỉ ghi một ý kiến/ lý lẽ lên một tấm thẻ Mỗi thẻ chỉ ghi tối đa 3 dòng (đơn giản, ngắn gọn) Dùng những từ chính (để dễ đọc) Sử dụng chữ Hoa và chữ thường Dùng màu khác nhau cho chủ đề khác nhau

46. Thu thập các tấm thẻ AA EE F G DD E A A FF GG DD AA EE D AA DD BBB DDD AAA DDD AAA BB

47. Phân mảng theo nội dung A AA AAA AA A AA AAA BB BBB G GG F FF EE EE E DD DDD DD DDD DD D

48. Phân loại ý kiến/ vấn đề AAA AAA AA AA AA DDD DDD DD DD DD EE EE E

49. Kỹ năng giải quyết vấn đề Lý thuyết ba não trong giải quyết vấn đề Phương pháp Metaplan Sơ đồ xương cá Mô hình DECIDE Mô hình PLAN Chu trình giải quyết vấn đề 6 bước Chu trình giải quyết vấn đề 7 bước

50. Sơ đồ xương cá Dùng để phân tích những khó khăn nảy sinh Còn gọi Ishikama, Sơ đồ ng/ nhân – kết quả Nhấn mạnh ng/ nhân và kết quả của vấn đề Các ng/ nhân thể hiện nguồn gốc của vấn đề

51. Sơ đồ xương cá Kết quả thể hiện chuỗi các phản ứng tạo nên Xây dựng: liệt kê mọi nguyên nhân có thể Nhận định Vấn đề cơ bản là rất cần thiết Trục ng/nhân chính sẽ có ng/nhân phụ

52. Quá trình phân tích Giải thích: Sơ đồ xương Tác dụng hỗ trợ của sơ đồ xương cá Tổ chức thảo luận nhóm: Đưa ra các ý kiến Dùng phương pháp khởi tạo ý tưởng

53. Quá trình phân tích Viết các ý kiến vào một sơ đồ với trình tự Trình tự thành viên tham gia Chưa cần theo trình lôgíc Xác định, tách riêng vấn đề, viết ở trung tâm

54. Quá trình phân tích Phân biệt: Nguyên nhân Kết quả Lập biểu đồ có thể chi tiết tới mức phân loại: Ng/ nhân có thể và không điều khiển được Kết quả có thể và không đo đếm được

55. Quá trình phân tích Tiếp tục Tìm nguyên nhân Tìm kết quả tương ứng Cho tới khi hết ý kiến Rút ra từ sơ đồ một kế hoạch hành động

56. Sơ đồ xương cá Sửa chữa chậm Điều kiện làm việc Cách quản lý/ CS nhân sự Khách hàng Công việc Nhân sự

57. Sửa chữa chậm Điều kiện làm việc Cách quản lý/ CS nhân sự Khách hàng Công việc Nhân sự Nhiều công việc giấy tờ hơn Giới thiệu phương pháp an toàn mới Quá nhiều can thiệp Chưa xác định ưu tiên Được giao thêm nhiều việc Doanh số tăng nhanh Nhiều yêu cầu từ KH Thay đổi cơ cấu phân phối Nhiều loại khách hàng Nhiệt độ không hợp Thiết bị kém Thông khí kém Quá đông người Không gian làm việc chật hẹp Người giàu kinh nghiệm đã ra đi Mới vào làm việc Công việc khó làm hơn Số lượng công việc tăng Nhiều quy trình Các quy định về an toàn làm chậm công việc Công việc mới Tỷ lệ hư hỏng cao Sụt giảm về tinh thần Ghen tị cá nhân

58. Sơ đồ xương cá Nhân viên không áp dụng những phương pháp mới đã được đào tạo Đào tạo Chức vụ Địa điểm làm việc Người phụ trách nhóm Nội dung Giảng viên Thiếu kinh nghiệm Nhiểu lý thuyết Quá khó Năng lực Nhiệm vụ Phong cách Thái độ

59. Sơ đồ xương cá Thiếu kỹ năng quản lý Các nhà quản lý thiếu kinh nghiệm Thiếu người cung cấp dịch vụ/ các dịch vụ thích hợp Địa điểm làm việc Các nhà quản lý ít được đào tạo chính thức Các nhà QL được thuê theo các mối quan hệ hơn là theo năng lực của họ Thanh toán / khuyến khích Giới hạn về việc tiếp cận với thông tin và phương tiện truyền thông Bị giới hạn/ không được tiếp cận với môi trường bên ngoài Không được đào tạo trước đó Thiếu đào tạo Đào tạo nhiều lý thuyết, không phù hợp Chất lượng đào tạo kém Thiếu kinh phí đào tạo Không biết các dịch vụ có sẵn Trước đây thiếu nhu cầu về dịch vụ này Số lượng các nhà cung cấp ít Cung cấp dịch vụ chất lượng kém Điều kiện lao động Nâng cao tay nghề CN Chỉ có một vài dịch vụ đào tạo thích hợp

60. Kỹ năng giải quyết vấn đề Lý thuyết ba não trong giải quyết vấn đề Phương pháp Metaplan Sơ đồ xương cá Mô hình DECIDE Mô hình PLAN Chu trình giải quyết vấn đề 6 bước Chu trình giải quyết vấn đề 7 bước

61. D evise objectives E stablish options C ompare options I dentify the best choice D irect the choice E nsure results

62. Quy trình ra quyết định Xác định Vấn đề 1 Tiêu chí ra quyết định 2 Xác định độ quan trọng của các tiêu chí 3 Đưa ra các phương án 4 Phân tích các phương án 5 Lựa chọn phương án 6 Thực hiện sự lựa chọn 7 Đánh giá kết quả 8 Rút ra bài học 9

63. Kỹ năng giải quyết vấn đề Lý thuyết ba não trong giải quyết vấn đề Phương pháp Metaplan Sơ đồ xương cá Mô hình DECIDE Mô hình PLAN Chu trình giải quyết vấn đề 6 bước Chu trình giải quyết vấn đề 7 bước

64. Kỹ năng giải quyết vấn đề Lý thuyết ba não trong giải quyết vấn đề Phương pháp Metaplan Sơ đồ xương cá Mô hình DECIDE Mô hình PLAN Chu trình giải quyết vấn đề 6 bước Chu trình giải quyết vấn đề 7 bước

65. Plan Lập kế hoạch Do Thực hiện Check Kiểm tra Act Điều chỉnh Hoàn thiện Quy trình

66. Quy trình 6 bước Xác định vấn đề Đánh giá kết quả Phân tích nguyên nhân Triển khai kế hoạch hành động Đưa ra các giải pháp Lựa chọn giải pháp tối ưu

67. Quy trình giải quyết vấn đề Xác định vấn đề Phân tích nguyên nhân Đưa ra giải pháp Lựa chọn giải pháp tối ưu Triển khai kế hoạch hành động Đánh giá kết quả

68. Quy trình giải quyết vấn đề Xác định vấn đề Phân tích nguyên nhân Đưa ra giải pháp Lựa chọn giải pháp tối ưu Triển khai kế hoạch hành động Đánh giá kết quả

69. Nhận dạng vấn đề Sự sai lệch so với thành tích cũ Sự sai lệch so với kế hoạch Sự phản hồi tiêu cực từ bên ngoài (KH...)

70. Khó khăn khi nhận dạng vấn đề Vấn đề nhận thức Việc xác định vấn đề bằng các giải pháp (kết luận vội vàng) Nhận dạng những triệu chứng thành vấn đề

71. Đánh giá vấn đề Đó có thực là một vấn đề? Có phải vấn đề của ta không? Vấn đề có đáng phải giải quyết không? Cái giá phải trả là gì? Mình có phải đích thân giải quyết nó? Những ai có trách nhiệm liên quan?

72. Mô tả vấn đề 1. Mô tả ngắn gọn về vấn đề 2. Nó có ảnh hưởng gì? 3. Vấn đề xảy ra ở đâu? 4. Lần đầu tiên phát hiện là khi nào? 5. Có gì đặc biệt hay khác biệt về vấn đề này?

73. Định rõ được vấn đề tức là đã giải quyết được một nửa!

74. Xác định đúng vấn đề quan trọng hơn tìm giải pháp giải quyết cho một vấn đề sai!

75. Xác định kết quả mong muốn Hiệu suất Hiệu quả Về công việc Về quan hệ Bằng mặt Bằng lòng

76. Quy trình giải quyết vấn đề Xác định vấn đề Phân tích nguyên nhân Đưa ra giải pháp Lựa chọn giải pháp tối ưu Triển khai kế hoạch hành động Đánh giá kết quả

77. Thuyết TOC

78. Công cụ tìm nguyên nhân Khởi tạo ý tưởng Sơ đồ xương cá Metaplan

79. Quy trình giải quyết vấn đề Xác định vấn đề Phân tích nguyên nhân Đưa ra giải pháp Lựa chọn giải pháp tối ưu Triển khai kế hoạch hành động Đánh giá kết quả

80. Ràng buộc đối với giải pháp Giải pháp Quyền hạn Vật chất Tiền bạc Thời gian Con người Chính sách Văn hoá Đạo đức Luật pháp

81. Yêu cầu đối với giải pháp Hiệu lực: trong một thời gian chấp nhận được Hiệu quả: giải quyết mà không gây vấn đề mới Khả thi: tính đến các ràng buộc có thể có

82. Quy trình giải quyết vấn đề Xác định vấn đề Phân tích nguyên nhân Đưa ra giải pháp Lựa chọn giải pháp tối ưu Triển khai kế hoạch hành động Đánh giá kết quả

83. Tìm giải pháp khả thi Tìm giải pháp cũng giống tìm nguyên nhân Tiếp cận lôgíc và tập trung Tiếp cận trên diện rộng và sáng tạo

84. Tiếp cận lôgic Thu thập thông tin Về vấn đề Về nguyên nhân Nghiên cứu và suy diễn hợp lý về giải pháp

85. Tiếp cận sáng tạo Thoát ra khỏi những lý lẽ lôgíc Sử dụng tư duy sáng tạo Tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau

86. Lựa chọn giải pháp tối ưu Cách 1: Dùng danh mục kiểm tra Kiểm tra: Hiệu lực; Hiệu quả; Khả thi Chọn giải pháp tốt nhất Cách 2: Đánh giá dựa trên mục tiêu đã đề ra

87. Các cấp độ mục tiêu Phải: Bắt buộc đạt được Muốn: Có giá trị nhưng không nhất thiết phải đạt Thích: Đạt được thì tốt, không thì cũng chẳng sao

88. Chọn theo cấp độ mục tiêu Mục tiêu A B C Phải cho người này thấy được cách cải thiện công việc của anh ta X X Phải đảm bảo rằng người ngày hiểu được điều gì xảy ra nếu tình hình không được cải thiện X X X Muốn thể hiện cho Sếp thấy rằng mình là người quản lý có năng lực X Muốn thể hiện cho toàn nhóm thấy mình có thể giải quyết những sự việc nhu vậy một cách công bằng X X X Thích dạy người khác một bài học X X Thích vấn đề này được giải quyết trước 15.11.05 X

89. Quy trình giải quyết vấn đề Xác định vấn đề Phân tích nguyên nhân Đưa ra giải pháp Lựa chọn giải pháp tối ưu Triển khai kế hoạch hành động Đánh giá kết quả

90. S M A R T

91. S pecific M easurable A chievable R esult-Oriented T ime bound

92. Mục tiêu SMART Mục tiêu cần có những đặc tính: Cụ thể – Specific Có thể đo được – Measurable Có thể đạt được – Achievable Hướng kết quả – Result- oriented Thời gian cụ thể – Time- bound

93. Mục tiêu SMART Cụ thể : Ai, cái gì, ở đâu? Đo lường được : Bao nhiêu, bao lâu? Có thể đạt được : Tại sao? Hướng kết quả : Để làm gì, được gì? Thời gian : Bao lâu, khi nào?

95. 17 3

96. Không lập kế hoạch là... lập kế hoạch cho sự thất bại

97. S T A R S

98. S teps T iming A ssignment R esponsibility S uccess criteria

99. STARS S teps T iming A ssign-ment R espon-sibility S uccess Criteria Các bước Thời gian Người thực hiện Người chịu trách nhiệm Tiêu chí thành công

100. Triển khai KH hành động Điều cần được thực hiện Ngày bắt đầu Ai sẽ thực hiện việc này Họ sẽ thực hiện như thế nào

101. Triển khai KH hành động Nguồn lực cần thiết Thời điểm phải hoàn tất công việc Rủi ro có thể gặp phải

102. Quy trình giải quyết vấn đề Xác định vấn đề Phân tích nguyên nhân Đưa ra giải pháp Lựa chọn giải pháp tối ưu Triển khai kế hoạch hành động Đánh giá kết quả

103. Đánh giá kết quả Đánh giá dựa vào mục tiêu Giải pháp đáp ứng mục tiêu ở mức độ nào? So sánh với tiêu chuẩn Những tiêu chuẩn đặt ra có được tuân thủ?

104. Đánh giá kết quả Đánh giá bằng lượng hoá So sánh tiêu chí trước và sau thực hiện Xem xét trên phương diện rộng Điểm mạnh, điểm yếu Hiệu ứng không mong đợi của giải pháp Chi phí phát sinh

105. Quy trình giải quyết vấn đề Xác định vấn đề Phân tích nguyên nhân Đưa ra giải pháp Lựa chọn giải pháp tối ưu Triển khai kế hoạch hành động Đánh giá kết quả

106. Kỹ năng giải quyết vấn đề Lý thuyết ba não trong giải quyết vấn đề Phương pháp Metaplan Sơ đồ xương cá Mô hình DECIDE Mô hình PLAN Chu trình giải quyết vấn đề 6 bước Chu trình giải quyết vấn đề 7 bước Phương pháp đồng đội cùng sáng tạo

107. Quy trình 7 bước GQVĐ Nhận dạng vấn đề Xây dựng tiêu chí lựa chọn giải pháp Tìm các giải pháp Đánh giá các giải pháp theo tiêu chí Quyết định giải pháp và đánh giá rủi ro Thực thi quyết định Hoạt động tiếp theo và đánh giá kết quả

108. Quy trình giải quyết vấn đề Xác định Vấn đề 1 Tiêu chí lựa chọn GP 2 Xác định độ quan trọng của các tiêu chí 3 Đưa ra các phương án 4 Phân tích các phương án 5 Lựa chọn phương án 6 Thực hiện sự lựa chọn 7 Đánh giá kết quả 8 Rút ra bài học 9

109. Nhận dạng vấn đề Chia sẻ nhận thức về vấn đề Làm rõ khái niệm vấn đề Phân tích vấn đề

110. Xây dựng tiêu chí lựa chọn GP Mô tả giải pháp hiệu quả Phân biệt các tiêu chí: Cơ bản Mong muốn Sắp xếp thứ tự ưu tiên

111. Tìm các giải pháp Sử dụng các công cụ tư duy sáng tạo Liệt kê tất cả các giải pháp có thể ?

112. Đánh giá các giải pháp Xây dựng ma trận để xem xét các lựa chọn Giải pháp Cao (có thể thực hiện ngay) Trung bình Thấp (dài hạn hoặc không là gì) Giải pháp A X Giải pháp B X Giải pháp C X Giải pháp D X Giải pháp E X

113. Quyết định Kiểm tra giải pháp nào phù hợp tiêu chuẩn Nhận biết rủi ro, dự phòng Kiểm tra các hậu quả chưa tính đến Soát lại giải pháp để giải đáp các lo âu

114. Thực thi quyết định Lập kế hoạch ai, làm gì, khi nào Nhận biết tất cả các nguồn lực Thiết lập các chỉ số thành công Định ngày kiểm tra lại

115. Theo dõi và đánh giá kết quả So sánh kết quả với các chỉ số Điều chỉnh giải pháp nếu cần thiết Đề xuất cho tương lai

116. Kỹ năng giải quyết vấn đề Lý thuyết ba não trong giải quyết vấn đề Phương pháp Metaplan Sơ đồ xương cá Mô hình DECIDE Mô hình PLAN Chu trình giải quyết vấn đề 6 bước Chu trình giải quyết vấn đề 7 bước Phương pháp đồng đội cùng sáng tạo

117. Phương pháp đồng đội cùng sáng tạo Khởi tạo ý tưởng Sơ đồ tư duy Sáu chiếc mũ tư duy

118. Khởi tạo ý tưởng (Brain Storming)

119. Sơ đồ tư duy (Mindmap)

120. Sáu chiếc mũ tư duy (Six hats thinking)

123. Cảm xúc Trực giác Thông tin Dữ liệu Nguy cơ Sai lệch Là gì?

124. Lợi ích Viễn cảnh Giải pháp Sáng tạo Tổng thể Kết luận Sẽ là gì?

125. Cảm xúc Trực giác Thông tin Dữ liệu Nguy cơ Sai lệch Lợi ích Viễn cảnh Giải pháp Sáng tạo Tổng thể Kết luận

126. RẼ TRÁI RẼ PHẢI

127. Cân bằng

128. Hài hoà

129. Xử lý và giải quyết vấn đề Khái niệm và tầm quan trọng Những sai lầm khi giải quyết vấn đề Kỹ năng giải quyết vấn đề