Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
NGHỆ
THUẬT
BÁN
HÀNG
&

MỤC TIÊU CHUNG CỦA CÁC KHÓA HỌC
DO PTCTỔ CHỨC:
NÂNG CAO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP

TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ GÌ?
1. Người lao động trong (trong đó đó có trong lao động
quản lý và lãnh đạo) thực hiện công việc một cách
chuyên sâu, được đào tạo trên cơ sở những kiến thức và
kỹ năng mang tính chuyên môn và cơ bản của một nghề.
2. Đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu về chuẩn mực (xã
hội, nghiệp vụ) của nghề và chịu sức ép của nghề trong
sự cạnh tranh vươn lên.

TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ GÌ?
3. Quá trình hoàn thành công việc của nghề
tuân theo một tập hợp những quy định về
hành vi ứng xử, thủ tục và cách thức hoạt
động riêng.
4. Mang tính hiệp hội có tính pháp nhân
được xã hội thừa nhận.

MỤC TIÊU CHUNG CỦA CÁC KHÓA HỌC DO
PTC TỔ CHỨC:
CẬP NHẬT NHỮNG KỸ NĂNG
CẦN THIẾT CHO CÁC
NHÀ QUẢN LÝ, LÃNH ĐẠO

NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP
Cuộc đời người thuyền trưởng gắn liền với những
chuyến đi biển.
Sau chuyến đi biển đầu tiên thành công, người thuyền
trưởng sẽ có thêm niềm tin để chèo lái con tầu cho
chuyến vượt đại dương kế tiếp.
Tuy nhiên, thuyền càng to thì sóng càng lớn. Khi doanh
nghiệp mở rộng quy mô hoạt động, những yếu tố thử
thách trên thương trường cũng theo đó tăng dần lên.

Để có thêm sức mạnh của người
cầm lái, nhà quản lý phải không
ngừng cập nhật những kỹ năng
không thể thiếu cho bản thân để
tiếp tục quản lý doanh nghiệp
thành công.
“Business Edge”
NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP

TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT
CÁC KỸ NĂNG?
THAY ĐỔI LÀ CÁI DUY NHẤT
KHÔNG THAY ĐỔI

THẾ GIỚI THAY ĐỔI NHANH CHÓNG,
CHÚNG TA PHẢI THAY ĐỔI THEO
CÁC KỸ NĂNG?

VŨ KHÍ CẠNH TRANH
MẠNH NHẤT LÀ:
HỌC NHANH HƠN
ĐỐI THỦ
CÁC KỸ NĂNG?

PHƯƠNG PHÁP
TIẾN HÀNH CÁC KHÓA HỌC
Học viên đọc tài liệu
Giảng viên trình bày bài giảng.
Trao đổi trực tiếp giữa giảng viên và
học viên.
Xử lý các tình huống thực tế.
Giảng viên trả lời các câu hỏi của
học viên.

Tầm quan trọng của việc
nâng cao kỹ năng
bán hàng và chăm sóc
khách hàng
trong điều kiện hiện nay
I

BÁN HÀNG
Bán hàng là một kỹ năng có
thể học được và nắm bắt
được bởi những người có
thái độ, năng khiếu, sự
nhẫn nại, mong ước và
tính kiên trì để thành công.
“Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng”

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG,
SẢN PHẨM DO CÁC CÔNG TY
SẢN XUẤT RA LÀ
ĐỂ BÁN

SẢN PHẨM CỦA NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG HỘI NHẬP
GỒM 4 BỘ PHẬN:

HÀNG HÓA
 DỊCH VỤ

SỞ HỮU TRÍ TUỆ

ĐẦU TƯ

Tất cả chúng ta đều sống
bằng việc bán cái gì đó
Dường như chúng ta không thể thoát
được cái chết, thuế và việc bán
Nhà văn Robert Louis Stevenson
Philip Kotler “ Marketing căn bản”)

CHÚNG TA ĐỀU LÀ
NGƯỜI BÁN HÀNG HẾT THẢY,
TỪ SÁNG ĐẾN TRƯA
VÀ CẢ CHIỀU TỐI NỮA
(Elmer Wheeler)

PHẢI BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM
Các công ty phải có mọi nỗ lực,
mọi cố gắng, mọi biện pháp và
cách thức để bán được sản
phẩm, tức là có khách hàng
mua trong thực tế

Thế giới của chúng ta đang ngày càng phức tạp,
nhưng cũng ngày càng đơn giản. Anh phải làm
ra của cải và phải bán được của cải đó cho
người khác. Phải đẩy mạnh để làm sao bán
được nhiều càng tốt. Bí quyết của mọi sự giàu
có, nguồn gốc của mọi sức mạnh, suy cho
cùng, cũng từ đó mà ra.
(Nguồn: “ Lao Động”, 23/9/2004)

SỐ PHẬN CỦA CÔNG TY PHỤ THUỘC VÀO
VIỆC BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM
NẾU BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM, CÔNG TY
ĐỨNG VỮNG, TỒN TẠI VÀ PHÁT TRIỂN,
NẾU KHÔNG BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM,
CÔNG TY SUY TÀN, PHÁ SẢN VÀ RỜI KHỎI
THỊ TRƯỜNG

Đối với phần lớn các công ty, khách
hàng kẻ thù truyền kiếp, mà các
hành động không đoán trước được
của họ (khách hàng) đã làm đổ bể các
kế hoạch chiến lược về sản xuất - kinh
doanh do các công ty đã dày công
soạn thảo ra.
(Tổng biên soạn tạp chí Bisiness Week
Nguồn - “ Sổ tay sáng tạo “, HCM City, 1994)

Số phận của những người làm việc
trong các công ty cũng phụ thuộc
vào việc bán được sản phẩm.
Nếu bán được sản phẩm, họ có công
ăn việc làm, có thu nhập và tương
lai, và nếu không bán được sản
phẩm, thì ngược lại.

Mục tiêu của Marketing là để bán được
thật nhiều.
Đó là mục tiêu phải biết và hiểu được
khách hàng thật cặn kẽ, cũng như sản
phẩm và dịch vụ thích hợp với họ, kể cả
chính việc bán nữa
P. Drucker
(Nguồn: “ Philip Kotler” - Những nguyên tắc cơ bản của Maketing)

KHÁCH HÀNG ĐƯỢC QUYỀN
Mua hoặc từ chối mua hàng hóa và dịch vụ
Lựa chọn người bán hàng để mua
Không bị bất kỳ áp kực bất hợp lý nào khi mua
(Nghị quyết số 39/248, ngày 9/5/1985, của Đại hội đồng Liên Hiệp quốc)

VIỆC BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM
NGÀY CÀNG KHÓ
CÓ HAI LÝ DO CHÍNH:
 KHÁCH HÀNG ĐÃ THAY ĐỔI CƠ BẢN.
Họ có điều kiện rộng rãi để lựa chọn. Vì vậy, họ có quyền lực
hơn. Họ áp đặt tất cả và đưa ra các đòi hỏi cao hơn, khắt khe
hơn, đặc biệt trong việc giao tiếp và phục vụ.
 CẠNH TRANH NGÀY CÀNG GAY GẮT:
Cạnh tranh trong nước, cạnh tranh quốc tế.

CHỈ BÁN ĐƯỢC CÁI
THỊ TRƯỜNG CẦN
CHỨ KHÔNG THỂ BÁN ĐƯỢC
CÁI MÌNH SẴN CÓ

Ngày nay không bán được
bản thân sản phẩm mà chỉ có
thể bán được sản phẩm nhờ
VĂN HÓA BÁN HÀNG

1. THƯƠNG HIỆU
2. SỰ KHÁC BIỆT
Có nét riêng, độc đáo về hàng hóa, về dịch vụ và cách giao tiếp
3. DỊCH VỤ:
 Tất cả những gì mà người bán làm thêm cho khách hàng, để
khách hàng sử dụng sản phẩm chính một cách thuận tiện tối
đa.
 Sự “hầu hạ”, sự phục vụ tận tình, chu đáo.
4. GIAO TIẾP CÓ VĂN HÓA, KHÉO LÉO
VĂN HÓA BÁN HÀNG

- Là cái cụ thể hóa các giá trị mà công ty muốn truyền
tải, giới thiệu rộng rãi ra thị trường.
- Là hình ảnh ấn tượng về công ty trong mỗi người tiêu
dùng.
- Là cam kết của công ty đối với khách hàng.
- Các yếu tố tạo nên một nhãn hiệu: tên, lôgô, khẩu
hiệu, màu sắc đặc trưng, cảm quan, mỹ thuật, mức
giá.
- Mở rộng hệ thống nhãn hiệu, quảng bá, bảo vệ nhãn
hiệu.
THƯƠNG HIỆU – NHÃN HIỆU

Tôi cho rằng cuộc chiến tranh giành
khách hàng như một cuộc chiến tranh
du kích. Nếu bạn muốn giành chiến
thắng trong cuộc chiến này, điều quan
trọng hơn tất cả là phải có sự khác
biệt, không làm những gì giống với tất
cả những người khác.
( UEF Saldell, Cựu giám đốc kỹ thuật của công ty ALLGM, nhà cung cấp hàng
đầu về trạm phát sóng gốc và các thiết bị khác cho hệ thống điện thoại di động)
SỰ KHÁC BIỆT

Khi phát triển sản phẩm mới, phần quan trọng
nhất của chu trình không phải là tìm giải
pháp cho vấn đề hiện tại. Thay vào đó, chìa
khóa của thành công là phải phát hiện được
các vấn đề Trọng yếu, mà một giải pháp
mới đem lại sự khác biệt lớn và tiếp đó là tự
tạo ra giải pháp
( Leif Lundlad, nhà sáng chế và doanh nghiệp nổi
tiếng của Thụy điển, sáng lập viện InterInnoventin)
SỰ KHÁC BIỆT

TRONG NỀN KINH TẾ
THỊ TRƯỜNG,
KHÁCH HÀNG LÀ
NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH
KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG ĐƯỢC XÉT
TRÊN 3 MẶT:
- Xét về mặt kinh tế.
- Xét về mặt khách hàng là người tiêu
dùng
- Xét về khách hàng là những con người
– đối tượng của giao tiếp
KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG LÀ
TÀI SẢN CỦA CÔNG TY
KHÁCH HÀNG XÉT VỀ
MẶT KINH TẾ

KHÁCH HÀNG
LÀ TRUNG TÂM DUY NHẤT
TẠO RA LỢI NHUẬN
( Peter Drucker)
MẶT KINH TẾ

KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI
TẠO CÔNG ĂN VIỆC LÀM
VÀ THU NHẬP
CHO NHỮNG NGƯỜI LÀM VIỆC
TRONG CÔNG TY
(Peter Drucker)
MẶT KINH TẾ

CÔNG TY LÀ CÂY. KHÁCH HÀNG
GIỐNG NHƯ RỄ CÂY. CÂY CÓ
NHIỀU RỄ THÌ MỚI TƯƠI TỐT VÀ
TRỞ THÀNH CÂY TO.
KHÁCH HÀNG XÉT VỀ MẶT KINH TẾ

Hãy sẵn sàng trả lại tiền khách hàng, khi họ
mua hàng rồi không thích đem trả lại.
Hãy sản xuất ra những sản phẩm mà khách
hàng thích
Hãy bán cho khách hàng những sản phẩm
mà khách hàng thích
(MITSUI, Nhật
bản,1650)
KHÁCH HÀNG NGƯỜI TIÊU DÙNG

KHÁCH HÀNG
BAO GIỜ
CŨNG CÓ LÝ
(Marshal Field, Hoa kỳ, đầu thế kỷ XX)

LỜI CAM KẾT VỚI KHÁCH HÀNG
Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng
Điều 2: Thậm chí khách hàng sai, hãy
đọc lại điều 1
( McDonald, Hoa kỳ, giữa thế kỷ xx)

HÃY LẮNG NGHE
VÀ THẤU HIỂU
KHÁCH HÀNG

HÃY NHÌN THẾ GIỚI
BẰNG CON MẮT CỦA
KHÁCH HÀNG
(P. Drucker)

Hãy nghiên cứu khách hàng
của anh, còn sản phẩm mới
tự nó sẽ xuất hiện
trong giấc mơ của anh
(Một lãnh đạo của công ty General Electric)

Nếu ta muốn biết một công ty làm gì, thì chúng ta phải xem mục
đích của họ
Cái duy nhất để xác định mục đích của công ty là tạo ra khách
hàng
Cái mà công ty tạo ra không phải là điều quan trọng nhất, nó
không phải là tương lai và cũng không là sự thành công của
công ty.
Cái mà khách hàng nghĩ là họ sẽ mua và họ cho là có giá trị mới
là điều quyết định. Nó sẽ quyết định cái mà công ty sẽ làm,
nó quyết định vị trí của công ty và cả sự tồn vong của nó.
(P, Drucker)

KHÁCH HÀNG LÀ
TẤT CẢ MỌI NGƯỜI
BÁN HÀNG LÀ
LÀM DÂU TRĂM HỌ
KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜI
LÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

Người bán hàng phải:
- Thận trọng
- Nhưng dù khách hàng là ai, người bán cứ yêu
khách hàng
Hãy yêu quý khách hàng, chứ
đừng yêu sản phẩm của ta

CHỈ CÓ QUYỀN LỰC
CỦA TÌNH YÊU
MỚI CÓ THỂ KHAI MỞ
TRÁI TIM CON NGƯỜI

Tôi yêu thương những
con người đầy tham vọng,
vì họ có thế mang lại cho tôi
sự hứng khởi

Tôi yêu thương những người thất
bại, vì họ có thể dậy bảo tôi

Tôi yêu thương các vị vua, vì họ
cũng chỉ là những con người
Tôi yêu thương những người hiền
hòa, vì họ là những người siêu
phàm

Tôi yêu thương những người giàu
có, vì họ những người cô đơn.
Tôi yêu thương những người
nghèo khổ, vì họ là đa số.

Tôi yêu thương người trẻ tuổi vì
niềm tin mà họ đang ấp ủ
Tôi yêu thương những người già
vì sự khôn ngoan mà họ có thể
chia sẻ cùng tôi

Tôi yêu thương những người xinh
đẹp vì nỗi buồn trong mắt họ
Tôi yêu thương những người xấu
vì sự bình yên trong tâm linh họ

NHỮNG VẤN ĐỀ CỤ THỂ
VỀ BÁN HÀNG VÀ
II

Marketing= Một chu trình để có thể bán được sản phẩm
ĐẦU TIÊN PHẢI TÌM HIỂU NHU CẦU THỊ TRƯỜNG,
TỪ ĐÓ MỚI PHÁT TRIỂN VÀ TẠO RA SẢN PHẨM
Bán hàng = Kỹ thuật bán sản phẩm đến khách hàng
ĐẦU TIÊN CHÚNG TA CÓ SẢN PHẨM, VẬY TA
PHẢI ĐƯA NÓ ĐẾN KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO?
LÀM THẾ NÀO ĐẠT ĐƯỢC MỤC TIÊU BÁN HÀNG?
SỰ KHÁC NHAU GIỮA MARKETING VÀ BÁN HÀNG

Trong nhà máy, chúng tôi sản
xuất những mỹ phẩm, còn
trong các cửa hàng chúng tôi
bán những hy vọng
(Charles Revson, người đứng đầu hãng Mỹ phẩm REVLON)
SỰ KHÁC NHAU GIỮA
MARKETING VÀ BÁN HÀNG

Người Trung hoa cổ đại đã nêu
lên 4 điều cơ bản về bán hàng
LỊCH SỬ BÁN HÀNG

TÚI TIỀN KHÁCH HÀNG
ĐỂ GẦN TRÁI TIM HỌ
CHỨ KHÔNG ĐỂ GẦN ĐẦU HỌ
TRÁI TIM

KHÔNG BIẾT CƯỜI
ĐỪNG MỞ
CỬA HÀNG KINH DOANH
NỤ CƯỜI

Các nhà kinh doanh Mỹ làm việc theo nguyên
tắc “3S”
• SMILING : Nụ cười
• SPEED : Nhanh
• SINCERITY : Sự thật thà , lòng trung
thành
NỤ CƯỜI

Tôi thà thuê một cô bán hàng có học
lực sơ cấp mà có nụ cười duyên
còn hơn một cô gái tốt nghiệp đại
học mà có bộ mặt lạnh lùng.
( Ông Thái, Quản lý nhân sự một
cửa hàng lớn tại Quảng châu,Trung quốc)
NỤ CƯỜI

Ngay từ lúc bước chân vào nghề, tôi đã hiểu rằng, với nụ cười
trên môi, tôi đi đến đâu cũng được đón tiếp niệm nở. Cho
nên, trước khi buớc vào nhà khách hàng hàng nào, tôi đều
dừng lại một phút và nghĩ tới tất cả những chuyện vui,
những điều tốt lành mà thượng đế đã ban cho tôi.
Ý nghĩ đó làm cho nụ cười nở trên môi của tôi rạng rỡ hẳn lên,
tươi tỉnh như đóa hoa.
Thế là tôi gõ cửa với một lòng tin mãnh liệt. Phần lớn nhờ vào
phương pháp này mà tôi thành công.
(Một nhân viên bán bảo hiểm thành công nhất ở Áo Môn, Trung Quốc)
NỤ CƯỜI

BÁN HÀNG
LÀ SỰ KHÉO LÉO ẨN CHỨA
SAU BỘ QUẦN ÁO ĐẸP

Người Trung hoa nêu cách rao hàng
“MUA MỘT, CHO MỘT”
Cơ sở của khuyến mại toàn cầu
Ai cũng cố gắng cho khách hàng của mình
một cái gì đó

CHU TRÌNH BÁN HÀNG
LỐI RA/VÀO
NHÌN NGẮM CỬA HÀNG
ĐẾN GẦN CỬA HÀNG
BƯỚC VÀO
“XIN MỜI VÀO”
TÌM KIẾM MỘT
HÀNG HÓA
“LIỆU TÔI CÓ THỂ GIÚP
ÔNG/BÀ ĐƯỢC KHÔNG?”
THANH TOÁN
NHẬN HÀNG HÓA
“CHĂM SÓC”
RA KHỎI CỬA HÀNG

HAI VẨN ĐỀ KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH TRƯỚC
KHI ĐI MUA HÀNG:
- HÃNG (CÔNG TY) THƯƠNG HIỆU
CÔNG TY
- CỬA HÀNG NÀO?
THƯƠNG HIỆU
CỬA HÀNG
CÂU HỎI TRAO ĐỔI : KHÁCH HÀNG ĐẾN CỬA HÀNG NÀO ?
NHÌN NGẮM CỬA HÀNG TỪ XA

Sản phẩm với thương hiệu NỔI TIẾNG
Giá bán ĐẶC BIỆT CẠNH TRANH
Tư vấn cho khách hàng CHUYÊN NGHIỆP
Giao nhận, lắp đặt TẠI NHÀ, MIỄN PHÍ
Bảo hành sản phẩm ĐÁNG TIN CẬY, AN TÂM
Chăm sóc khách hàng TẬN TÌNH, CHU ĐÁO
Ý tưởng phục vụ MỚI LẠ
Khách hàng trung thành ƯU ĐÃI MUA SẮM
NHÌN NGẮM CỬA HÀNG TỪ XA

GIÁ TRỊ CỦA 10 THƯƠNG HIỆU
MẠNH NHẤT THẾ GiỚI NĂM 2003 ( TỶ USD)
1 Coca-Cola 70,45 69,63 68,94 Coca – Cola Company
2 Microsoft 65,17 64,09 65,06 Microsoft Group
3 IBM 51,77 51,18 52,75 International Business
Machines Corp
4 GE 41,35 41,31 42,39 General Electric
Company
5 INTEL 32,11 30,86 34,66 Intel Corp.
6 NOKIA 29,44 29,97 35,03 Nokia Corp
7 DISNEY 29,32 29,25 32,59 Walt Disney Company
8 Mc Donald’s 26,45 26,37 25,28 Mc Donald’s Corp
9 Marlboro 24,21 24,15 22,05 Philip Moris Company
Inc
GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
TÊN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY MẸ
XẾP
HẠNG
2003 2002 2001
(Nguồn: - http/www.vnexpress.net ngày 9/8/2003, Tạp chí Business Week)

NHÂN RỘNG KHÁCH HÀNG
quen
1. Gây ấn tượng, gây thiện cảm (cảm tình), thỏa
mãn khách hàng
GIỮ KHÁCH HÀNG
Khách hàng quay lại Khách hàng
Khách hàng trung thành
2. Gây ấn tượng, gây thiện cảm, thỏa mãn khách
hàng Khách hàng giới thiệu khách hàng mới đến
Khách hàng thành người quảng cáo không công cho
chúng ta Quảng cáo truyền miệng (đáng tin cậy
nhất, ít mạo hiểm nhất)
NHIỆM VỤ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
DÙ KHÁCH HÀNG VÀO CỬA HÀNG VÌ LÝ DO GÌ

KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI
QUẢNG CÁO KHÔNG CÔNG
CHO CÔNG TY

KHÁCH HÀNG ĐẾN
GẦN CỬA HÀNG
ĐẾN GẦN CỬA HÀNG
KHÁCH HÀNG NHÌN GÌ?

“XIN MỜI VÀO’’
(CHÀO HỎI)
ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU TẠO
NIỀM TIN, GÂY THIỆN CẢM

10 LỜI NÓI ĐẦU
QUAN TRỌNG HƠN
1000 LỜI NÓI SAU ĐÓ

3 GIÂY ĐẦU TIÊN,
BẠN PHẢI BÁN
ẤN TƯỢNG CỦA MÌNH
TRƯỚC KHI BÁN HÀNG

Những ấn tượng tốt ban đầu
chưa hẳn đảm bảo bạn
sẽ bán sản phẩm,
nhưng ấn tượng xấu ban đầu
sẽ làm nỗ lực bán hàng
của bạn thất bại

- Bộ đồng phục đẹp
- Lễ phép, lễ độ, khiêm nhường
- Lời chào chân tình
- Lời hỏi thăm đầy thông cảm
- Giọng nói truyền cảm
- Lời nói hiền dịu
- Cách nói mềm mỏng
- Thái độ thân thiện, cởi mở, nhiệt tình
- Tự tin và chủ động.
YẾU TỐ TẠO NÊN THIỆN CẢM

KHÔNG DÙNG CÁC CÂU HỎI:
- Bác/ anh/ chị vào làm gì?
- Bác/ anh/ chị mua gì ?
- Bác/ anh/ chị có mua không?
80% khách hàng, khi vào cửa hàng, chưa
biết cụ thể mình mua gì. Cách hỏi trên làm
họ bẽn lẽn, ngại ngùng, e thẹn không dám
vào.
HỎI BAN ĐẦU KHI
KHÁCH VÀO CỬA HÀNG

HÃY DÙNG CÁCH HỎI CHO KHÁCH HÀNG VÀO
CỬA HÀNG, ĐỂ HỌ:
- ĐƯỢC NGHE THẤY
- ĐƯỢC NHÌN THẤY MUA
- ĐƯỢC SỜ THẤY
MỜI CHÀO
- HỎI
ĐỀ NGHỊ
HỎI BAN ĐẦU KHI KHÁCH VÀO CỬA HÀNG

- KHÔNG DÙNG CÂU HỎI:
“BÁC/ ANH/ CHỊ CÓ HIỂU KHÔNG?’’
- TRÁNH DÙNG CÂU HỎI “TẠI
SAO’’
KHI KHÁCH ĐẾN MUA HAY KHÔNG
MUA SẢN PHẨM CỦA TA
HỎI BAN ĐẦU KHI KHÁCH VÀO CỬA HÀNG

Khách hàng chỉ mua sản phẩm nếu sản phẩm phù
hợp với nhu cầu của họ và đem lai lợi ích cho họ.
Làm sao để khám phá nhu cầu của khách hàng ?
Hãy luôn luôn lắng nghe và luôn luôn thấu hiểu
Nhưng nghe là khó nhất…
“Ba tuổi đủ để học nói,
sáu chục tuổi chưa đủ để học nghe”
HỌC NGHE
PHÁT HIỆN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

LẮNG NGHE LÀ KHÍA CẠNH QUAN
TRỌNG NHẤT CỦA QUÁ TRÌNH BÁN
HÀNG, NHƯNG NÓ LẠI LÀ KỸ NĂNG
YẾU KÉM NHẤT TRONG KỸ NĂNG
BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
(Nguồn: “Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng”)
LẮNG NGHE

ĐỂ TÌM HIỂU NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG,
NGƯỜI BÁN HÀNG CẦN BIẾT ĐẶT CÂU HỎI
CÁC CÁCH ĐẶT CÂU HỎI
Thờigian
Câu hỏi
định
hướng
Câu hỏi
thăm dò
Câu hỏi
phản ứng
PHÁT HIỆN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

LÝ LẼ CẦN
THUYẾT PHỤC
NGƯỜI
BÁN NÓI
KHÁCH
HÀNG
NGHE
TRÁI
TIM
KHÁCH
HÀNG
LÝ LẼ
ĐƯỢC
CHẤP
NHẬN
DÙNG
NGÔN NGỮ
NGÔN
NGỮ
CÓ
LỜI
ĐỂ KHÁCH HÀNG
CHẤP NHẬN MUA MUA
NGÔN
NGỮ
KHÔNG
LỜI
THIỆN CẢM
RUNG CẢM
THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

NGƯỜI TA CHỈ NGHE
(ĐỂ TIẾP THU)
CÁI MÀ NGƯỜI TA
MUỐN NGHE
NÓI ĐỂ KHÁCH HÀNG NGHE

CÔNG THỨC FAB
F: FEATURE – ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM
A: ADVANTAGE – ƯU THẾ NỔI TRỘI, SỰ KHÁC
BIỆT CỦA SẢN PHẨM
B: BENEFIT – LỢI ÍCH NHẬN ĐƯỢC KHI MUA
KHÁCH HÀNG MUỐN NGHE GÌ?

NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI
• BỘ ĐỒNG PHỤC
• THÁI ĐỘ: NHIỆT TÌNH, THÂN THIỆN,
CỞI MỞ, ĐON ĐẢ
• NỤ CƯỜI
• ÁNH MẮT
THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG MUA

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG MUA
NGÔN NGỮ CÓ LỜI
GIỌNG
NÓI
LỜI
NÓI
CÁCH
NÓI

GIỌNG NÓI
GIỌNG NÓI ÔN TỒN, NHÃ NHẶN LÀ
GIỌNG NÓI
CÓ SỨC THUYẾT PHỤC
MẠNH MẼ NHẤT

LỜI NÓI
TẶNG MỘT CÂU NÓI HAY QUÝ HƠN TẶNG
VÀNG BẠC CHÂU BÁU
LỜI NÓI HAY GIÚP NGƯỜI ẤM HƠN VẢI LỤA
LỜI NÓI DỞ HẠI NGƯỜI HƠN GƯƠM DAO
NÓI NGỌT THÌ LỌT ĐẾN XƯƠNG

CÁCH NÓI
ĐIỀU BẠN NÓI KHÔNG LÀM
NGƯỜI KHÁC CHÚ Ý,
MÀ CHÍNH LÀ CÁCH BẠN NÓI
VỚI HỌ NHƯ THẾ NÀO

CÁCH ỨNG XỬ CỦA NGƯỜI BÁN
KHÁCH HÀNG NÊU Ý KIẾN, NGƯỜI BÁN PHẢI NHẬN XÉT LẠI VÀ DẪN
DẮT HỌ THEO MÌNH (ĐỂ BÁN)
 CÁI TÔI, BẢN NGÃ CỦA CON NGƯỜI LÀ CAO NHẤT.
 TỰ ÁI, TỰ TRỌNG, SỸ DIỆN CỦA CON NGƯỜI LẦ GHÊ GỚM NHẤT.
 AI ĐÓ NÊU Ý KIẾN GÌ, THÌ HỌ CHO LÀ ĐÚNG NHẤT VÀ GIỮ Ý KIẾN
ĐÓ ĐẾN CÙNG
 NẾU TA BẢO HỌ SAI, HỌ CÀNG CHO HỌ LÀ ĐÚNG.

Đừng phản bác bao giờ cả: chúng ta sẽ không
thay đổi được lý lẽ của con người khác đâu.
Ý kiến của con người ta như một cái đinh
vậy: Càng đóng vào nó (tức là càng bảo
người ta sai), thì càng làm cho nó lún sâu
hơn (tức là càng làm cho người ta khẳng
định mình là đúng) “Dumas Fills”

 KHÔNG NÓI KHÁCH HÀNG SAI, KHÁCH HÀNG LẦM VÀ KHÔNG
HIỂU GÌ VỀ SẢN PHẨM CỦA TA.
 HÃY CHẤP NHẬN KHÁCH HÀNG ĐÚNG THEO LÝ CỦA HỌ, VÌ
TRÊN ĐỜI KHÔNG CÓ GÌ ĐÚNG SAI TUYỆT ĐỐI
 SAU ĐÓ, TA DẪN DẮT KHÁCH HÀNG THEO LÝ LẼ CỦA TA : LÝ LẼ
PHẢI XÁC ĐÁNG, CÓ CĂN CỨ, KHÔNG ĐƯỢC NÓI “ HÌNH NHƯ”,
“CÓ ĐÚNG KHÔNG”, “ CÓ NGƯỜI NÓI VẬY”.
 SAU ĐÓ, MONG KHÁCH HÀNG CHIA SẺ QUAN ĐIỂM CỦA TA VÀ
CHẤP NHẬN MUA HÀNG

1. HÃY GIÚP TÔI (KHÁCH HÀNG)
MUA – ĐỪNG BÁN CHO TÔI
TÔI GHÉT BỊ BÁN HÀNG, NHƯNG
TÔI LẠI YÊU THÍCH MUA HÀNG
KHÁCH HÀNG MUỐN ĐỐI XỬ
NHƯ THẾ NÀO?

2. HÃY LẮNG NGHE KHI TÔI NÓI
TÔI ĐANG CỐ GẮNG NÓI VỚI
BẠN (NGƯỜI BÁN) VỀ CÁI TÔI
MUỐN MUA, NHƯNG BẠN LẠI
QUÁ QUAN TÂM ĐẾN VIỆC BÁN
CHO TÔI CÁI GÌ BẠN CÓ.
NHƯ THẾ NÀO?

3. HÃY NÓI CHO TÔI LÝ DO TẠI
SAO SẢN PHẨM CỦA BẠN LẠI LÀ
CẦN THIẾT CHO TÔI
4. HÃY CHO TÔI SỰ LỰA CHỌN,
VÀ ĐỂ TÔI QUYẾT ĐỊNH. NHƯNG
HÃY ĐƯA RA CHO TÔI NHỮNG
LỜI TƯ VẤN
NHƯ THẾ NÀO?

5. HÃY NÓI VỚI TÔI VÀ THỂ HIỆN
CHO TÔI THẤY BẠN SẼ PHỤC VỤ
TÔI SAU KHI TÔI MUA HÀNG CỦA
BẠN
6. HÃY NÓI VỚI TÔI VÀ CHỨNG
MINH CHO TÔI THẤY GIÁ CẢ CỦA
BẠN LÀ HỢP LÝ
NHƯ THẾ NÀO?

7. ĐỪNG TRANH CÃI VỚI TÔI
THẬM CHÍ NẾU TÔI SAI, TÔI KHÔNG MUỐN
MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG KHÔN NGOAN
NÀO ĐÓ CHỈ BẢO TÔI (HOẶC CỐ GẮNG
CHỨNG MINH) LÀ TÔI SAI. BẠN CÓ THỂ
THẮNG TRONG CUỘC TRANH CÃI,
NHƯNG BẠN SẼ MẤT MỘT VỤ MUA BÁN
NHƯ THẾ NÀO?

8. ĐỪNG NÓI VỚI TÔI RẰNG,
NHỮNG GÌ TÔI NGHĨ VÀ LÀM LÀ
SAI LẦM
9. ĐỪNG COI THƯỜNG TÔI
10. ĐỪNG LÀM CHO TÔI CẢM THẤY
RỐI RẮM
NHƯ THẾ NÀO?

11. HÃY LÀM CHO TÔI CẢM THẤY
TÔI LÀ MỘT NGƯỜI ĐẶC BIỆT
12. HÃY LÀM CHO TÔI CƯỜI
NHƯ THẾ NÀO?

Người ta khi chia tay nhau,
người có tiền thì tặng tiền,
còn người có học vấn và đức hạnh
thì tặng lời nói
”LÃO TỬ”
TRƯỚC KHI RA KHỎI CỬA HÀNG

3 XIN
XIN CÁM ƠN
XIN HẸN GẶPLẠI
XIN LIÊN HỆ

ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN
LÀ QUYẾT ĐỊNH,
ẤN TƯỢNG CUỐI CÙNG
TỒN TẠI MÃI MÃI
(Nguồn: “Nghệ thuật đàm
phán”)

BÁN SẢN PHẨM
(HÀNG HÓA , DỊCH VỤ)
CÓ HAI MẶT
MẶT
CHUYÊN MÔN
-
NGHIỆP VỤ
MẶT GIAO TIẾP,
ỨNG XỬ VỚI
KHÁCH HÀNG
HAI MẶT CỦA BÁN HÀNG

HÃY HIỂU BIẾT TƯỜNG TẬN VỀ SẢN PHẨM CỦA BẠN.
NẮM RÕ SẢN PHẨM CỦA BẠN ĐƯỢC SỬ DỤNG NHƯ
THẾ NÀO ĐỂ LÀM LỢI CHO KHÁCH HÀNG. SỰ HiỂU
BiẾT TƯỜNG TẬN VỀ SẢN PHẨM SẼ MANG LẠI CHO
BẠN SỰ CHỦ ĐỘNG TỰ TIN ĐỂ TẬP TRUNG VÀO BÁN
HÀNG. BẠN CÓ THỂ KHÔNG THƯỜNG XUYÊN SỬ
DỤNG KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM TRONG NHỮNG
LỜI CHÀO HÀNG NHƯNG NÓ LẠI ĐEM ĐẾN CHO BẠN
SỰ TỰ TIN ĐỂ BÁN HÀNG
HIỂU BIẾT SÂU SẮC SẢN
PHẨM CỦA BẠN

MẶT CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ
NÓI LÊN SỰ THÀNH THẠO, TINH THÔNG NGHỀ NGHIỆP CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1. Hiểu kỹ về hàng hóa:
 Nguyên liệu, công nghệ sản xuất
 Tính năng sử dụng của hàng hóa: Những đặc điểm;
ưu thế nổi bật; lợi ích đem lại cho khách hàng.
2. Hiểu biết về các dạng dịch vụ, chính sách mà công ty
cung ứng cho khách hàng.

MẶT CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ
3. Hiểu biết về hàng hóa, hệ thống dịch vụ của đối
thủ cạnh tranh.
4. Thành thạo các kỹ năng: sử dụng thành thạo các
công cụ lao động, các thao tác nghiệp vụ.
5. Các kỹ năng khác.

MẶT GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ
VỚI KHÁCH HÀNG
 Hiểu tâm lý khách hàng
 Gây thiện cảm, không để bị ác cảm
 Thái độ, lời nói, nụ cười, ánh mắt v.v…
 Các kỹ năng giao tiếp: kỹ năng thuyết phục, kỹ
năng thuyết trình, kỹ năng xử lý phàn nàn, kỹ năng
lắng nghe…

QUAN HỆ GIỮA 2 MẶT KỸ THUẬT – GIAO TIẾP
KHÁCH HÀNG KHÔNG MUA SẢN
PHẨM HAY DỊCH VỤ, MÀ HỌ MUA
GIẢI PHÁP CHO VẤN ĐỀ CỦA HỌ

Thành công trong thương vụ (bán
hàng) chỉ phụ thuộc 20% vào khả
năng chuyên môn – nghiệp vụ,
80% còn lại phụ thuộc vào lòng
ham muốn tiếp xúc với khách hàng
tiềm năng mới.

VÌ SAO CÔNG TY BỊ MẤT KHÁCH HÀNG ?
Khách hàng bỏ giao dịch mua hàng với công ty vì các lý do sau:
 3% là do khách hàng chuyển chỗ ở.
 5% là do quan hệ tốt của các công ty khác.
 9% do giá cao hơn.
 14% do sản phẩm kém.
 69% do nhân viên công ty giao tiếp kém, phục vụ tồi.
(Nguồn: Nguyễn Anh Thi, “ Làm sao để giữ được khách hàng?”)

TẠI SAO NGƯỜI BÁN HÀNG THẤT BẠI?
THEO MỘT SỐ CUỘC ĐIỀU TRA TOÀN QUỐC Ở MỸ, NHỮNG
NGƯỜI BÁN HÀNG THẤT BẠI VÌ:
 15% thiếu sự đào tạo, cả về sản phẩm lẫn kỹ năng bán
hàng.
 20% do kỹ năng mới và viết kém
 15% do giám đốc hoặc người quản lý kém
 50% do thái độ thể hiện khi bán hàng

TRONG BÁN HÀNG, NGƯỜI BÁN PHẢI RẤT
CẦN TRỌNG VỀ KỸ THUẬT, NHƯNG KHI
TỰ NGƯỜI BÁN SAI KỸ THUẬT, NGƯỜI
BÁN PHẢI CHỊU, CHỨ KHÔNG ĐỔ LỖI VÀ
TRANH LUẬN VỚI KHÁCH HÀNG

TRONG BÁN HÀNG, NHỮNG SAI SÓT VỀ KỸ
THUẬT DỄ ĐƯỢC KHÁCH HÀNG THA
THỨ, CÒN NHỮNG SAI SÓT VỀ GIAO
TIẾP THÌ KHÓ ĐƯỢC KHÁCH HÀNG
CHẤP NHẬN VÀ THA THỨ.

BÁN HÀNG CỔ ĐIỂN
BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI
THAY ĐỔI KHẢI NIỆM

Bán cổ điển Bán hiện đại
1 Một hành động tức thời trao
hàng, nhận tiền
Quá trình lôi cuốn, thu hút và
giữ khách hàng
2 Một hành động thụ động, chờ
đợi
Một hoạt động chủ động, tích
cực
3 Khách hàng tìm đến với người
bán
Người bán tìm đón khách hàng
4 Bán là việc làm riêng của nhân
viên bán hàng, phòng marketing
Tất cả mọi người trong doanh
nghiệp tham gia bán hàng
SỰ KHÁC NHAU GIỮA
BÁN CỔ ĐiỂN – BÁN HIỆN ĐẠI

Tất cả mọi người trong
doanh nghiệp phải
thống nhất trong một
nỗ lực chung là bán
được sản phẩm

XÂY DỰNG TÌNH CẢM
THĂM DÒ NHU CẦU
TRÌNH BÀY THUYẾT PHỤC
KẾT THÚC
10%
20%
30%
40%
1
2
3
4
MÔ HÌNH BÁN CŨ

XÂY DỰNG TÌNH CẢM
THĂM DÒ NHU CẦU
TRÌNH BÀY THUYẾT PHỤC
KẾT THÚC
40%
30%
20%
10%
1
2
3
4
MÔ HÌNH BÁN MỚI

CHI PHÍ ĐỂ THU HÚT VÀ DUY TRÌ MỘT
KHÁCH HÀNG MỚI BẰNG 5 LẦN CHI PHÍ
BỎ RA ĐỂ THỎA MÃN MỘT KHÁCH HÀNG
ĐÃ VÀ ĐANG THƯỜNG XUYÊN ĐẾN VỚI
CÔNG TY
(Courtsy L.L. Bean, Freeport Maine)

Để có được một lợi nhuận từ một
khách hàng mới bằng lợi nhuận
từ một khách hàng cũ đã một
lần cắt đứt quan hệ làm ăn với
công ty, phải bỏ ra một chi phí
bằng 16 lần
(Courtsy L.L. Bean, Freeport Maine)

KHÁCH HÀNG NỘI BỘ
(Mỗi nhân viên đều có khách hàng của mình)
Ngay cả khi công việc của bạn không phải là trực tiếp
cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thì bạn vẫn là cầu
nối với khách hàng dưới dịch vụ cho một người khác
và người này sẽ có điều kiện để cung cấp dịch vụ
cho khách hàng một cách tốt nhất.
Tổ chức hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp định hướng khách hàng đích thực.

BÁN HÀNG CHƯA BAO GIỜ LÀ SỰ
NỖ LỰC ĐƠN ĐỘC. HÃY CỘNG
TÁC VỚI NHỮNG ĐỒNG NGHIỆP
VÀ HỢP TÁC VỚI KHÁCH HÀNG
CỦA BẠN.
(Nguồn “Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng”)
HỢP TÁC VỚI NGƯỜI KHÁC
ĐỒNG NGHIỆP & KHÁCH HÀNG

TÌNH HUỐNG SỰ PHỤC HỒI CỦA HÃNG HÀNG
KHÔNG THUA LỖ SCANDINAVIA
Các hãng hàng không đối thủ đã cắt giảm chi phí, thì
hãng hàng không Scandinavia đã làm gì?
Bằng cách thay đổi tư duy của toàn bộ nhân viên về sự
thỏa mãn khách hàng, hãng này đã cố gắng nâng
cao mức phục vụ ở mọi điểm tiếp xúc với khách
hàng.
Thiết lập uy tín như một hãng hàng không số
1 thế giới cho những thương gia.

BÁN QUAN HỆ
 QUAN HỆ LÀ TÀI SẢN LỚN CỦA
CÔNG TY
 CÔNG TY NÀO NHIỀU QUAN HỆ THÌ
GIẦU, BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM VÀ
THẮNG TRONG CẠNH TRANH VÀ
NGƯỢC LẠI

BÁN QUAN HỆ
NẾU SỬ DỤNG CÁC KỸ NĂNG BÁN HÀNG,
BẠN CHỈ CÓ THỂ KIẾM ĐƯỢC CHÚT HOA
HỒNG TỪ TIỀN BÁN HÀNG, NHƯNG BẠN
XÂY DỰNG ĐƯỢC TÌNH BẠN VÀ NHỮNG
MỐI QUAN HỆ, BẠN CÓ THỂ CÓ ĐƯỢC
CẢ MỘT TƯƠNG LAI THỊNH VƯỢNG

2 ĐẶC TRƯNG CỦA QUAN HỆ
 QUAN HỆ NÀY LÀM NẨY SINH QUAN HỆ
KIA, TỪ ĐÓ, TẠO RA TÀI SẢN MỚI CHO
CÔNG TY
 CŨNG GIỐNG NHƯ TIỀN BẠC, QUAN HỆ
PHẢI ĐƯỢC TÍCH TỤ TỪ ÍT ĐẾN NHIỀU

CÁC QUY TẮC SUY RA
 Tất cả mọi người trong công ty đều có bổn phận
tham gia quá trình thiết lập và gìn giữ các quan
hệ.
 Một khách cũng quý, hai khách cũng quý.
 Khách mua nhiều cũng quý, khách mua ít cũng
quý, khách vào cửa hàng không mua cũng quý.
 Khách giàu sang cũng quý, khách nghèo cũng
quý.
 Không được nói “ Ông/bà không mua thì thôi”

BÁN QUAN HỆ
BÁN BẰNG QUAN HỆ MỚI ĐƯỢC NHIỀU SẢN PHẨM,
CÒN BÁN NGẪU NHIÊN LÀ ÍT.
KHÁCH HÀNG, NGOÀI VIỆC MUA SẢN PHẨM, RẤT
MUỐN MUA QUAN HỆ VỚI NGƯỜI BÁN CHÚNG
TA. VÀ VÌ VẬY, NGƯỜI BÁN CHÚNG TA, NGOÀI
VIỆC BÁN SẢN PHẨM, THÌ TRƯỚC HẾT PHẢI
QUAN TÂM ĐẾN ViỆC BÁN QUAN HỆ VỚI KHÁCH
HÀNG
(KIM KELLY, người bán giỏi ở Mỹ một thời kỳ)

Trong giao tiếp nói chung, và giao
tiếp bán hàng nói riêng, chúng
ta phải dùng hai chữ “có và
không” trong đó chữ
“không” là bí hiểm, vì đã trót nói
không là không mãi mãi, không
bao giờ.

CÁC KẾT LUẬN SUY RA
 Không dùng câu hỏi “ Bác/ông chị” có mua hàng
không.
 Không dùng câu hỏi để khách hàng lựa chọn
giữa một thứ cần bán với chữ “không”.
 Cần dùng cách hỏi để khách hàng lựa chọn giữa
những thứ cần bán với nhau Đưa ra cho
khách hàng các phương án lựa chọn.
 Tựu trung lại,ta không dùng chữ “không” và để
khách hàng nói chữ “không”

ĐỂ NÓI “KHÔNG” VỚI KHÁCH HÀNG,
BẠN PHẢI CÓ SỰ CHẤP THUẬN
CỦA BỘ PHẬN QUẢN LÝ CẤP CAO
(QUY ĐỊNH TẠI CÔNG TY L.L)
(NGUỒN:”KINH THÁNH BÁN HÀNG”)
CHỮ “KHÔNG”

BÁN QUAN HỆ
KẾ SÁCH 1 NĂM, KHÔNG GÌ
BẰNG TRỒNG LÚA
KẾ SÁCH 10 NĂM, KHÔNG GÌ
BẰNG TRỒNG CÂY
KẾ SÁCH LÂU DÀI, KHÔNG GÌ
BẰNG TRỒNG NGƯỜI
(Trung hoa. Nguồn : “Lịch báo Nhân dân”,
24/9/2001)

BÁN QUAN HỆ
Dù hai chữ “ Có” và “Không”
ngắn ngủi đến bao nhiêu chăng
nữa, vẫn đòi hỏi chúng ta suy
nghĩ hết sức cẩn trọng trước
khi nói nó (với ai đó)
(PYTAGORE)

HẬU BÁN HÀNG
“HẬU BÁN HÀNG
HẬU BÁN HÀNG TỐT HƠN
HẬU BÁN HÀNG TỐT HƠN NỮA”
Ai làm hậu bán hàng tốt,
thì bán được sản phẩm
và thắng trong cạnh tranh.

HẬU BÁN HÀNG
Hậu bán hàng là toàn bộ những gì mà người
Bán còn tiếp tục chịu trách nhiệm và tiếp tục
làm thêm cho khách hàng sau thời điểm
nhận tiền và trao hàng.
Tất cả những việc làm đó là một hệ thống dịch
vụ Hậu bán hàng hay sau bán hàng.

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ HẬU BÁN HÀNG
 Sữa chữa sản phẩm hỏng sau bán miễn
phí.
 Bảo hành sản phẩm
 Các dịch vụ kỹ thuật:
 Điều chỉnh
 Vận hành
 Hướng dẫn sử dụng
 Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng
 Đào tạo
HẬU BÁN HÀNG

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ HẬU BÁN HÀNG
 Các dịch vụ liên hoàn:
 Chuyên chở
 Hướng dẫn, theo dõi sử dụng tại hiện trường
 Chịu trách nhiệm về sản phẩm
 Dịch vụ đầu ra
 Hệ thống xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách
hàng
 Hệ thống chăm sóc khách hàng
 Giữ quan hệ với khách hàng sau bán
HẬU BÁN HÀNG

“Nếu bạn chăm sóc và phục
vụ tốt khách hàng, họ sẽ
giúp đỡ để bạn không bao
giờ cạn nguồn khách
hàng tiềm năng”
HẬU BÁN HÀNG

DỊCH VỤ
DỊCH VỤ TUYỆT HẢO SẼ TẠO
NÊN CƠ ĐỒ QUA VIỆC
KHÁCH HÀNG QUAY LẠI
“NGUỒN: “KINH THÁNH VỀ NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG”
HẬU BÁN HÀNG

TRIẾT LÝ ĐƠN GIẢN
DỊCH VỤ TỒI SẼ ĐẨY
KHÁCH HÀNG CỦA BẠN ĐẾN
VỚI ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
“NGUỒN: “KINH THÁNH VỀ NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG”
HẬU BÁN HÀNG

QUAN ĐIỂM TÍCH CỰC VỀ PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI CỦA
KHÁCH HÀNG
 Công ty nên hoan nghênh khách hàng góp ý kiến, khiếu nại.
Không có góp ý, khiếu nại của khách hàng, Công ty không thể
hoàn thiện hoạt động kinh doanh.
 Công ty học tập được nhiều từ những khiếu nại của khách
hàng.
 Công ty nên tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý,
khiếu nại.
 Công ty nên giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách
nghiêm túc.
HẬU BÁN HÀNG

PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG
 LÀ PHẢN ỨNG TỰ NHIÊN KHÔNG THỂ TÁCH RỜI QUÁ
TRÌNH BÁN HÀNG
 BÁN HÀNG CHỈ BẮT ĐẦU KHI KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI
 NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP BIẾT RẰNG
KHI KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI LÀ LÚC HỌ CẦN THÊM
THÔNG TIN
 LÀ DẤU HIỆU CHO THẤY KHÁCH HÀNG ĐANG CÂN
NHẮC ĐỀ NGHỊ CỦA BẠN
 LÀ CƠ HỘI ĐỂ BẠN ĐƯA RA GIẢI PHÁP
HẬU BÁN HÀNG

BÁN HÀNG BẮT ĐẦU
KHI KHÁCH HÀNG NÓI KHÔNG
SỰ PHẢN ĐỐI THỰC RA LẠI CÓ THỂ CHO THẤY SỰ QUAN TÂM TỚI
SẢN PHẨM CỦA NGƯỜI MUA
KHI KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN,BẠN CÓ CƠ HỘI ĐỂ CỦNG CỐ MỐI
QUAN HỆ
VIỆC BÁN HÀNG CẦN LUÔN ĐƯỢC THỰC HIỆN CẢ KHI KHÁCH
HÀNG ĐỒNG Ý MUA HÀNG CỦA BẠN LẪN KHI BỊ HỌ TỪ CHỐI
HẬU BÁN HÀNG

PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG KHÔNG TỐT
SẼ GÂY HẠI LỚN CHO CÔNG TY
 Một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói lại
cho 8-10 khách hàng khác.
 Nếu công ty để 1 khách hàng có ấn tượng
xấu, thì phải tạo ra 12 ấn tượng tốt để sửa
chữa điều đó.
HẬU BÁN HÀNG

TẠI SAO KHÁCH HÀNG BỎ CÔNG TY?
 Cứ để một khách hàng không hài lòng, Công ty
sẽ mất khoảng 5 khách hàng tiềm năng.
 Để xảy ra một vụ khiếu nại nhỏ, Công ty mất 25
khách hàng;
 Nếu để xảy ra một vụ khiếu nại lớn, hoặc xảy ra
tranh kiện, số khách hàng cắt đứt quan hệ với
Công ty sẽ rất lớn, không dưới 25% lượng khách
hàng ổn định.
HẬU BÁN HÀNG

CÔNG TY CỦA CHÚNG TA CÓ HIỂU KHÁCH HÀNG
 Nhiều công ty chỉ biết được 4% tổng số
những khách hàng không thỏa mãn.
 96% còn lại, dù chưa hài lòng, cũng không
nêu ý kiến phàn nàn, và 91% trong số này
sẽ không bao giờ quay lại giao dịch mua
hàng của công ty nữa trong tương lai.
HẬU BÁN HÀNG

GIẢI QUYẾT TỐT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
 Nếu giải quyết tốt các phàn nàn của khách hàng,
thì 70% số khách hàng, tuy không thỏa mãn
nhưng được giải quyết vấn đề cẩn thận, sẽ tiếp tục
quay lại giao dịch mua hàng của công ty.
 Nếu phàn nàn được giải quyết ngay lập tức, thì có
tới 95% khách hàng, tuy không thỏa mãn, sẽ tiếp
tục trở lại mua hàng của công ty.
HẬU BÁN HÀNG

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠIKhiếu nại
Tiếp nhận khiếu nại
Nghiên cứu khiếu nại
Giải pháp giải quyết
Kiểm tra giải pháp
Thông báo cho KH
Hoàn thành
Báo cáo
Phát triển
Không thể
giải quyết
Chuyển đến
người liên quan
Thông báo cho
khách hàng
Ghi lại bản chất giải pháp
Phổ biến bản chất vấn đề
Cơ sở dữ liệu
Phản hồi giúp hoàn thiện

CÁC QUY TẮC XỬ LÝ PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG
 Bất kỳ một lời phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ
nhất, phải được lắng nghe.
 Bất kỳ một lời phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ
nhất, phải được lắng nghe và xử lý.
 Bất kỳ một lời nói phàn nàn nào của khách hàng, dù là
nhỏ nhất, phải được lắng nghe và xử lý kịp thời.
 Khi xử lý phàn nàn của khách hàng, ta không được nói
họ nhầm, họ sai, họ không hiểu gì về sản phẩm của ta.
HẬU BÁN HÀNG

CÁC QUY TẮC XỬ LÝ PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG
Khi khách hàng đến trực tiếp phàn nàn hoặc phàn
nàn qua điện thoại, chúng ta phải ứng xử như sau:
 Cảm ơn khách hàng vì họ có góp ý
 Chia sẻ sự lo âu và quan tâm của họ
 Chấp nhận điều họ nêu là có thể xảy ra (không cãi
khách hàng)
 Ta đưa ra cách thức giải quyết và mong họ chia
sẻ.
HẬU BÁN HÀNG

 Hiếu chiến, gây gổ
 Gây cảm giác khó chịu
 Hay tức giận vô cớ
 Hay đòi hỏi, yêu sách
 Hay chỉ trích
 Hay nói
 Hay tranh luận
 Hay lưỡng lự, không dứt khoát
KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH

 Hãy lắng nghe khách hàng cẩn thận, tạo
cho khách hàng cơ hội nói ra một cách đầy
đủ
 Hãy tập trung vào vấn đề, không để ý đến
cá nhân khách hàng
 Hãy làm việc theo hướng tháo gỡ vấn đề và
làm cho khách hàng hài lòng
 Hãy tuân thủ chính sách, quy định của công
ty. Nếu yêu cầu của khách hàng trái với quy
định của công ty, hãy giải thích cho họ.
LÀM VIỆC VỚI

XÉT CHO CÙNG, KHÁCH HÀNG
KHÓ TÍNH LÀ NGƯỜI QUÁ KỸ
CÁCH GIẢI QUYẾT TRONG THỰC TẾ:
HÃY KỸ HƠN HỌ
LÀM VIỆC VỚI

XÉT CHO CÙNG,
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG
THỂ HIỆN Ở MỨC ĐỘ
THỎA MÃN
CỦA HỌ
LÀM VIỆC VỚI

Khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi những
gì thu được nhiều hơn họ mong đợi.
SỰ
MONG
ĐỢI
KẾT QUẢ
THU ĐƯỢC
SỰ
THỎA
MÃN
DỊCH VỤ
TỐT HƠN
MONG ĐỢI
LÀM VIỆC VỚI KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH

GIÁ TRỊ
CƠ BẢN
Giá trị cần
thiết cho
một cuộc
mua bán
GIÁ TRỊ
MONG ĐỢI
Gía trị mà
khách hàng
mong đợi có
được trong
một cuộc
mua bán
GIÁ TRỊ
KHAO KHÁT
Không mong
đợi nhưng sẽ
rất hoan
nghênh nếu
điều đó xảy
ra
GIÁ TRỊ
KHÔNG
MONG ĐỢI
Giá trị của
niềm vui và
sự kinh ngạc
dựa vào sự
mong đợi và
nỗi khao khát
của khách
hàng
Sự gia nhập
thị trường
Lợi thế so sánh
CÁC CẤP BẬC VỀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

SƠ ĐỒ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN ĐƯỢC
Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được
Các yếu tố quyết định chất
lượng dịch vụ
1. Tiếp cận.
2. Giao tiếp.
3. Tính tin cậy.
4. Tính sẵn sàng.
5. Năng lực, kỹ thuật.
6. Cư xử lịch sự.
7. Uy tín.
8. Sự an toàn.
9. Tính hữu hình hóa.
10. Sự hiểu biết khách hàng
Thông tin
truyền
miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh
nghiệm
quá khứ
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ nhận
được
Chất
lượng
dịch vụ
nhận
được

1. TÍNH TIẾP CẬN: Đảm bảo khả năng tiếp
cận dễ dàng, có nghĩa là:
 Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp
hoặc thông tin đại chúng).
 Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
 Thời gian hoạt động thuận tiện.
 Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.
YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH

2. TÍNH TIN CẬY ĐƯỢC: Bao gồm sự thực
hiện thích hợp và có độ tin cậy.
 Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu.
 Doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp
truyền thống của mình, đồng thời bảo đảm:
 Tính tiền đúng.
 Ghi chép chính xác.
 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.

3.TÍNH SẴN SÀNG: Bảo đảm dịch vụ khi nào
cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, bao gồm:
 Quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng.
 Giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
 Khách hàng có thể tới trong mọi tình huống.
 Dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời.
NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT
ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ (1)

4. NĂNG LỰC: Đó là kỹ nâng và kiến thức để
thực hiện dịch vụ, bao gồm:
 Kiến thức và kỹ năng của nhận viên cung
cấp.
 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ
giúp.
 Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hàng
của tổ chức.

5. CƯ XỬ LỊCH SỰ: Tính lịch sự, thái độ
tôn trọng, quan tâm, thân thiên của
nhân viên cung cấp dịch vụ.
 Quan tâm tới của cải, tài sản của khách
hàng.
 Nhận viên cung cấp có thái độ thiện
cảm, lịch sự, hấp dẫn.

6. GIAO TIẾP: Có năng lực hướng dẫn khách hàng
bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ
Cần chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách
hàng khác nhau (kiểu cách với người có học, thẳng
thắn đơn giản với người bình thường) với nội dung
là:
 Giải thích dịch vụ.
 Giải thích giá cả của dịch vụ.
 Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí.
 Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết.
YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

7. UY TÍN: Sự tin tưởng, trung thực làm cho
khách hàng hài lòng, vui vẻ trong lòng họ,
cụ thể là:
 Tên công ty.
 Sự nổi tiếng của công ty.
 Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ.
 Độ phức tạp trong họat động chuyển giao
dịch vụ.

8. SỰ AN TOÀN: Không nguy hiểm, không
mạo hiểm, không nghi ngờ.
 An toàn về vật chất.
 An toàn về tài chính.
 Bí mật.

9. TÍNH HỮU HÌNH HÓA: Bao gồm những
dấu hiệu vật chất của dịch vụ…
 Phương tiện vật chất.
 Gương mặt nhân viên.
 Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ.
 Đầu mối vật chất của dịch vụ.
 Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ.

10. SỰ HIỆU BIẾT KHÁCH HÀNG: Đó là
hiểu biết nhu cầu của khách hàng,
gồm:
 Học tập, đào tào những kỹ năng riêng
biệt theo yêu cầu của khách hàng.
 Chú ý tới nhu cầu cá nhân.
 Thừa nhận khách hàng quen.

1. Hãy đề cao lợi ích lâu dài, quên đi những lợi
ích trước mắt.
2. Biết giữ đúng lời hứa với khách hàng.
3. Nên thiết kế sản phẩm từ vị trí của khách
hàng.
4. Luôn chú ý đến sự thay đổi nhu cầu của
khách hàng.
5. Đừng bao giờ lơ là phàn nàn của khách
hàng
9 NGUYÊN TẮC
THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

6. Nên giành khách hàng qua việc nâng cao
chất lượng phục vụ, tránh giành khách hàng
qua việc hạ giá.
7. Cần giữ liên lạc với khách hàng, kể cả sau
khi bán.
8. Nên nhớ tên của khách hàng.
9. Chăm sóc khách hang sau bán: Thiếp cám
ơn, chúc mừng ngày sinh nhật v.v…
9 NGUYÊN TẮC THỎA MÃN
KHÁCH HÀNG

 SIÊU THỊ
 NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI
 CHUỖI CỬA HÀNG
 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG MỚI

CHUỖI CỬA HÀNG – LÀ MẠNG LƯỚI CỬA HÀNG
BÁN LẺ ĐƯỢC TIÊU CHUẨN HÓA VÀ VẬN HÀNH
KINH DOANH CÓ TÍNH THỐNG NHẤT, CÁC CHỨC
NĂNG QUẢN LÝ, CHUẨN BỊ NGUỒN HÀNG,
QUYẾT ĐỊNH CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG – GIÁ CẢ…
ĐƯỢC TẬP TRUNG VÀO DOANH NGHIỆP CHUỖI
(MẸ), CÁC CỬA HÀNG CHỦ YẾU CHỈ THỰC HIỆN
NHIỆM VỤ BÁN HÀNG THEO KẾ HOẠCH ĐÃ
ĐƯỢC DOANH NGHIỆP CHUỖI (MẸ) THÔNG QUA.
Nguồn: “Tạp chí Quản lý Kinh tế”, CIEM, số 9, 7+8/2006
CHUỖI CỬA HÀNG

8/12/2006, HỢP ĐỒNG “NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI” ĐÃ
ĐƯỢC CHÍNH THỨC KÝ KẾT GIỮA HỆ THỐNG SIÊU THỊ
ĐiỆN MÁY CARINGS CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
TIẾP THỊ BẾN THÀNH VỚI TẬP ĐOÀN SIÊU THỊ BÁN LẺ
ĐIỆN TỬ HÀNG ĐẦU CỦA NHẬT BẢN BEST DENKI
VỚI HỢP ĐỒNG NÀY, CARINGS VIỆT NAM SẼ HOÀN THIỆN
DỊCH VỤ, CÔNG NGHỆ QUẢN LÝ, ĐÀO TẠO NHÂN SỰ,
GẮN TÊN TUỔI CỦA MÌNH VỚI MỘT THƯƠNG HIỆU ĐÃ
ĐƯỢC KHẲNG ĐỊNH TRÊN TOÀN CẦU
(Nguồn: “Thương mại”, 12/12/2006)
NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI

CÔNG
TY
KHÁCH
HÀNG
NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG
MỐI QUAN HỆ
CÔNG TY – NHÂN VIÊN – KHÁCH HÀNG

Vai trò của người bán hàng là bán sản phẩm
(hàng hóa và dịch vụ), nhưng quan trọng
hơn:
 Bạn là đại diện cho công ty – công ty chính
là bạn.
 Bạn là người giải quyết vấn đề hoặc tạo ra
rắc rối.
 Bạn trước hết là người đại diện cho lợi ích
của khách hàng.
VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG

NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG
- Giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ
của công ty đến khách hàng
- Bán được sản phẩm
- Duy trì khách hàng hiện tại
- Thu hút khách hàng tiềm năng
- Tạo dựng uy tín cho công ty
- Thể hiện vị thế cho công ty
(First News)
PHẨM CHẤT NHÂN VIÊN
BÁN HÀNG
- Quý mến khách hàng
- Trung thành với công ty
- Trung thực
- Nhiệt tình, chủ động
- Cẩn trọng và chu đáo
NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

PHẨM CHẤT NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG
-Kiên nhẫn và lắng nge
-Lễ độ, khiêm nhường
-Tự tin, mạnh dạn
-Hỗ trợ và hợp tác với
đồng nghiệp
Người bán hàng
xuất sắc luôn nghĩ
đến khách hàng và
mong nuốn làm
việc với khách
hàng mọi lúc mọi
nơi

Người bán hàng xuất
sắc đặt mình vào vị trí
khách hàng và trả lời
câu hỏi: “Nếu tôi là
khách hàng, tôi sẽ
mong đợi gì ở sản
phẩm dịch vụ và thái
độ của người bán
hàng?”
Người bán hàng
xuất sắc không
bán hàng hóa,
dịch vụ, mà bán
những lợi ích
khách hàng thu
được từ hàng hóa,
dịch vụ đó

Người bán hàng
xuất sắc bán
những điểm khác
biệt trong sản
phẩm của mình
Người bán hàng
xuất sắc biết lúc
nào là thích hợp
để đặt câu hỏi
đánh đúng vào
cái tôi tâm lý của
khách hàng

Người bán hàng
xuất sắc biết cách
trình bày về sản
phẩm và giúp khách
hàng đưa ra quyết
định mua hàng
Người bán hàng
xuất sắc nhạy bén
trong việc nắm
những tín hiệu mua
hàng và có niềm tin
vững chắc vào sự
thành công của
thương vụ

Người bán hàng
xuất sắc biết rằng
bất kỳ một người
nào cũng có khả
năng giúp đỡ hay
gây tổn hại đến
công việc kinh
doanh của mình
Người bán hàng
xuất sắc biết kết
bạn chứ không
bao giờ tạo ra kẻ
thù

Người bán hàng
xuất sắc không
nói nhiều về bản
thân mình, thay
vào đó họ luôn
tìm hiểu và lắng
nghe khách hàng.
Người bán hàng
xuất sắc không
biện minh cho
thất bại của
mình

Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (17)

Similar to Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

Similar to Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp (20)

More from Tổ chức Đào tạo PTC

More from Tổ chức Đào tạo PTC (18)

Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp