1. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Kỹ năng
Chăm sóc
khách hàng
Tâm Việt Group
1

2. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 2
NNgườigười
nhấtnhất
NNghĩghĩ
NNóiói
bằng hành độngbằng hành động
NNhìnhìn
NNóióiNNgheghe

3. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 3
3
Tim nhiệt tình
Óc thông minh
Mắt tinh
Tai thính
Chân năng động
Tay rộng mở
Miệng nở nụ cười
Người đầy kỹ năng & công cụ

4. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Mục đích
Khóa đào tạo nhằm mục đích:
 Giải thích tầm quan trọng của CSKH
 Xác định một số biện pháp làm hài lòng KH
4

5. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Kết quả
Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể:
1. Giải thích được lý do vì sao phải CSKH
2. Liệt kê được các KH của doanh nghiệp
3. Áp dụng một số biện pháp để CSKH tốt hơn
5

6. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
6

7. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Quan hệ giữa CSKH và Marketing
7

8. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
8

9. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng
 Tầm quan trọng của khách hàng
 Khái niệm khách hàng
 Các loại khách hàng
9

10. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Tầm quan trọng của KH
10
Sức mua
của KH
Gây ra
Cạnh tranh
Dẫn đến
Quyền
lựa chọn

11. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Tầm quan trọng của KH
11
Chúng ta
đang
kinh
doanh
cái gì?

12. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Tầm quan trọng của KH
12
Doanh nghiệp hoạt động
để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng qua đó thu
được lợi nhuận.

13. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng
 Tầm quan trọng của khách hàng
 Khái niệm khách hàng
 Các loại khách hàng
13

14. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng
là
Thượng đế
14

15. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng là
 Người cho ta việc làm
 Người cho công ty lợi nhuận
 Người mà ta phụ thuộc vào
 Khách hàng không phải là để tranh cãi
 Không ai thắng khi cãi nhau với KH
 Người thông tin về đối thủ cạnh tranh
15

16. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng là "ông chủ" duy
nhất trả lương, sa thải nhân
viên, kể cả giám đốc, thậm chí
giải thể công ty bằng cách tiêu
tiền ở chỗ khác.
Giám đốc chỉ là người thực thi
mệnh lệnh của khách hàng.
16

17. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng là ai?
17
Người
quyết
định
Người
thụ
hưởng
Người
sử dụng

18. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng là ai?
Khách hàng
không nhất thiết
là người mua
hàng của ta.
18

19. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng là ai?
19
Tiếp tân
Bếp
Thu ngân
Mua sắm
thực phẩm
Phục vụ
bàn
Ban an toàn
về sinh
thưc phẩm
Khách
đặt bàn
Cục thuế
Khách ăn
uống

20. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng là ai?
20
Tiếp tân
Bếp
Thu ngân
Mua sắm
thực phẩm
Phục
vụ bàn
Ban an toàn
về sinh
thưc phẩm
Khách
đặt bàn
Cục thuế Khách
ăn uống

21. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng
 Tầm quan trọng của khách hàng
 Khái niệm khách hàng
 Các loại khách hàng
21

22. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên
ngoài là những
người không thuộc
doanh nghiệp và là
đối tượng phục vụ
của doanh nghiệp.
22

23. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng tiềm năng
1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
2. Có khả năng thanh toán
3. Có khả năng tiếp cận
4. Có quyền mua (ai có quyền quyết định?)
23

24. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng tiềm năng
như
tiền trong tài khoản
của công ty
24

25. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng tiềm năng
như dòng máu của
một cơ thể khoẻ mạnh
25

26. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Không đánh giá đúng khách
hàng tiềm năng đồng nghĩa
với việc lãng phí thời gian,
doanh số và tiền bạc.
26

27. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
M.A.N.
Money, Authority & Need
27

28. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là
những người cùng làm
việc trong doanh nghiệp
và sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ của nhau
để phục vụ khách hàng
bên ngoài.
28

29. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền)
Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình)
Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm
Có nghĩa là cần
Khách hàng 29

30. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng
 Tầm quan trọng của khách hàng
 Khái niệm khách hàng
 Các loại khách hàng
30

31. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Suy cho cùng
mọi người đều
sống bằng cách
bán một cái gì đó
R.L.Stevenson
31

32. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
32

33. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
 Khái niệm
 Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
33

34. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
34
Phục vụ khách
hàng THEO
CÁCH HỌ MONG
MUỐN được
phục vụ
Làm những việc
cần thiết để GIỮ
khách hàng bạn
đang có
và

35. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khái niệm CRM
 CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm
 chọn lựa và QL KH để tối ưu hóa GT lâu dài
 CRM đòi hỏi:
 Một triết lý kinh doanh định hướng vào KH
 Văn hóa định hướng vào KH
để hỗ trợ:
 Hoạt động marketing và bán hàng
 Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả
35

36. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khái niệm CRM
 CRM mở rộng khái niệm bán hàng:
 từ một hành động riêng biệt của một NV
 đến một quá trình liên tục liên quan mọi người
 Quan hệ con người là động lực cơ bản
36

37. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
 Khái niệm
 Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
37

38. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng mong muốn gì?
38
Sự hài lòng cao nhất
khi sử dụng sản
phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp

39. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH
39
Thỏa mãn
khách hàng
Yếu tố
con người
Yếu tố
sản phẩm
Yếu tố
thuận tiện

40. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Yếu tố sản phẩm
 Sự đa dạng của sản phẩm
 Giá cả của sản phẩm
 Chất lượng và kiểu dáng
 Chất lượng dịch vụ hậu mãi
40

41. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 41
Khả năng
tăng giá trị
Khả năng
khác biệt hóa
Con người
(People)
Tương tác giữa
nhân viên và
đối xử với KH
Thực hiện
(Performance)
Cung cấp sản
phẩm đúng
hạn, đúng loại
Sản phẩm
(Product)
Cái cốt lõi ta
cung cấp cho
khách hàng
Quá trình
(Processes)
Hệ thống và
hoạt động hỗ
trợ việc cung
cấp SP và DV

42. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Yếu tố thuận tiện
 Địa điểm bán hàng
 Điều kiện giao hàng
 Điều kiện đổi hàng
 Phương thức thanh toán
 Giờ mở cửa
42

43. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Phát triển dịch vụ
43

44. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng mua gì?
Giải pháp
Cảm giác
44

45. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Yếu tố con người
 Thái độ phục vụ
 Kỹ năng phục vụ
 Trình độ người phục vụ
45

46. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 46
Bạn Bàn
Ban
Bán
T T

47. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Mức độ thõa mãn KH
47
SP
Cốt lõi
Quá trình
và hỗ trợ
Thực hiện
Tương tác với
doanh nghiệp
Các yếu tố cảm giác

48. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khách hàng không
mua sản phẩm, dịch
vụ mà mua giải pháp
cho vấn đề của họ.
48

49. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
 Khái niệm
 Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
49

50. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
50

51. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Kỹ năng chăm sóc KH
 Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
 Giao dịch qua điện thoại
 Giao dịch với khách hàng hay than phiền
51

52. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Yêu cầu đối với CSKH
 Sáng tạo
 Nhiệt tình
 Có kế hoạch
 Hiểu biết sâu về công ty và đối thủ
 Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ
52

53. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Yêu cầu đối với CSKH
 Thấu hiểu khách hàng
 Giao tiếp tốt
 Biết lắng nghe
 Biết cách thuyết phục
 Biết cách kết thúc
53

54. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Yêu cầu đối với CSKH
 Hình thức phù hợp
 Hiểu tâm lý khách hàng
 Thái độ hoà nhã, lịch sự
 Nhanh nhẹn
 Bán được hàng
54

55. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Nguyên nhân thất bại
 Thiếu tính sáng tạo 55%
 Kế hoạch, tổ chức tồi 39%
 Thiếu hiểu biết về sản phẩm 37%
 Thiếu nhiệt tình 31%
 Thiếu quan tâm khách hàng 30%
55

56. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Nguyên nhân thất bại
 Thiếu đào tạo bài bản 23%
 Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng 20%
 Thiếu hiểu biết thị trường 19%
 Thiếu kiến thức về công ty mình 16%
 Thiếu kiểm soát chặt chẽ 9%
56

57. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Yếu tố con người trong CSKH
57
Năng lực
CompetenceHành vi
BehaviorThái độ
Attitude

58. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Tam giác yêu cầu
58
ASK
Kiến thức (Knowledge)
Kỹnăng(Skills)
Tháiđộ(Attitude)

59. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
CSKH thành công
 80%: Thái độ
 Nhiệt tình
 Kiên trì
 20%: Kỹ năng và kiến thức
 Kỹ năng chuyên môn
 Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường
59

60. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Tiêu chuẩn hàng đầu của người
dịch vụ khách hàng là thái độ tốt,
rồi mới đến kinh nghiệm, trình
độ, diện mạo.
Các tiêu chuẩn sau đều có thể
nâng cao nếu có thái độ tốt.
60

61. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Thái độ
 Cử chỉ
 Nhìn thẳng vào khách hàng khi nói chuyện
 Tỏ ra nhanh nhẹn, thú vị
 Tránh uể oải, chậm chạp và thiếu diễn cảm
 Ngoại hình
 Nhìn thấy là nhận ra ngay nhà chuyên nghiệp
61

62. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Muốn trở thành nhà
chuyên nghiệp trước
tiên trông phải giống
chuyên nghiệp
62

63. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Thái độ
 Tự phân tích
 Nhận khuyết điểm và cố gắng khắc phục.
 Tự hỏi có thể có phương pháp nào tốt hơn?
 Tránh tranh luận
 Tránh những cuộc tranh luận không cần thiết
 Tranh luận: thắng -> Bán hàng: thất bại
63

64. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Ta cần thắng
hay
thành công?
64

65. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Thái độ
 Nhiệt tình
 Điều này sẽ ảnh hưởng đến khách hàng
 Nhiệt tình không tự đến nếu mình không có
 Tin tưởng
 Tin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mình
 Là xương sống của nhiệt tình
 Là khả năng để thực hiện công việc hiệu quả
65

66. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Thái độ
 Thành thật và trung thực
 Trình bày gợi ý của bạn thành thật
 Bạn đang thật sự đem lại lợi ích cho họ
 Khách hàng có thể hiểu và cảm nhận được
 Sử dụng thời gian
 Thời gian là tiền bạc
 Sử dụng cẩn thận và khôn khéo
66

67. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Thái độ
 Khả năng lắng nghe
 Nói là gieo nghe là gặt
 Hãy chú ý lắng nghe khách hàng
 Kiên trì
 KH có thể nói KHÔNG khi họ có thể nói CÓ
 Không để họ từ chối một cách dễ dàng
67

68. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Thành công trong bán hàng:
Bắt đầu từ lòng ham muốn tiếp
xúc với khách hàng tiềm năng
Chứ không chỉ phát sinh từ quá
trình tiếp xúc với khách hàng
68

69. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Không biết cười,
đừng bán hàng.
69

70. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Kỹ năng chăm sóc KH
 Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
 Giao dịch qua điện thoại
 Giao dịch với khách hàng hay than phiền
70

71. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Giao dịch qua điện thoại
 Chào và cho người gọi biết tên ta
 Cười trong khi nói qua điện thoại
 Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin
 Hướng người gọi đến vấn đề chính
71

72. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Giao dịch qua điện thoại
 Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi
 Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên
 Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận
 Chào hoặc cảm ơn người gọi để kết thúc
72

73. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Giao dịch qua điện thoại
73
NÊN
 Trả lời ngay khi có chuông
 Nêu tên doanh nghiệp
 Nêu tên người nhận điện
 Tập trung lắng nghe
 Có sẵn thông tin cần thiết
 Tìm cách giải quyết
NÊN
 Trả lời ngay khi có chuông
 Nêu tên doanh nghiệp
 Nêu tên người nhận điện
 Tập trung lắng nghe
 Có sẵn thông tin cần thiết
 Tìm cách giải quyết
KHÔNG NÊN
 Để chuông lâu
 Chỉ nói “Alô”
 Vừa nghe vừa
làm việc khác
 Không ghi chép
 Quên lời hứa
KHÔNG NÊN
 Để chuông lâu
 Chỉ nói “Alô”
 Vừa nghe vừa
làm việc khác
 Không ghi chép
 Quên lời hứa

74. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Người gọi giận dữ
 Dành thời gian cho họ xả giận
 Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe
 Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa
 Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề
 Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết
 Uống một cốc nước trước khi làm việc khác
74

75. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Kỹ năng chăm sóc KH
 Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
 Giao dịch qua điện thoại
 Giao dịch với khách hàng hay than phiền
75

76. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Sự không hài lòng của KH
 Ta nhận được than phiền của
 4% số KH không hài lòng về dịch vụ
 1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải
 1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người
 13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)
76

77. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Sự không hài lòng của KH
 1 KH có vấn đề được giải quyết sẽ nói với
5ng
 KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:
 54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết
 95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)
77

78. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chi phí trung bình để có một khách
hàng mới là 118,16$
Chi phí trung bình để giữ một khách
hàng chỉ là 19,76$ 78

79. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Mua danh 3 vạn
Bán danh 3 đồng
79

80. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Tại sao khách hàng bỏ ta
80

81. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Mỗi khi để mất một khách hàng,
bạn sẽ đánh mất thêm 250
khách hàng tiềm năng khác nữa.
81

82. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Luật dịch vụ khách hàng
 Điều 1:
Khách hàng luôn luôn đúng
 Điều 2:
Nếu có ý nghĩ khác,
hãy xem lại điều một
82

83. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu
Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ
Giữ được nhau mới là thành công
Henry Ford
83

84. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Thực hiện chăm sóc KH
1. Kiểm tra mức độ thỏa mãn của KH
2. Tìm nguyên nhân kiếm khuyết
3. Xử lý nguyên nhân
84

85. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Công cụ kiểm tra độ thỏa mãn
1.Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
2.Hội nghị khách hàng
3.Sổ góp ý của khách hàng
4.Doanh số
85

86. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Tìm kiếm nguyên nhân
 Sơ đồ tư duy
 Sơ đồ xương cá
 Các phân tích khác
86

87. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Sơ đồ tư duy
87
Phàn nàn
của khách
hàng
Kết quả
Lý do
Nhân
sự liên
quan
Bằng
cách
Đào tạo nội bộ
Nhân sự
dịch vụ
Lái xe
Các dịch vụ
trợ giúp
Thay đổi
SP
Thông tin
Trong
cùng
một
ngày
Tiếp xúc trực tiếp
E-mail
Thư
Điện thoại
Trong
vòng
một
tuần
Dịch vụ
tồi
Không tốt
Chậm trễ
Chất lượng tồi
Hư hỏng
Lỗi
Trợ lý
bán
hàng
Sửa đổi quá trình
Thu
ngân

88. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Sơ đồ xương cá
88
Nhân viên
không áp
dụng những
phương pháp
mới đã được
đào tạo
Đào tạo Chức vụ
Địa điểm
làm việc
Người phụ
trách nhóm
Nhiều lý
thuyết
Giảng
viênThiếu
kinh
nghiệm
Nhiều lý
thuyết
Quá khó
Năng
lực
Nhiệm vụ
Phong cách
Thái độ

89. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Sơ đồ xương cá
89
Thiếu
kỹ năng quản lý
Các nhà quản lý
thiếu kinh nghiệm
Thiếu người cung cấp dịch
vụ/ các dịch vụ thích hợp
Địa điểm làm việc Các nhà quản lý ít được
đào tạo chính thức
Các nhà QL được
thuê theo các mối
quan hệ hơn là theo
năng lực của họ
Thanh toán /
khuyến khích
Giới hạn về
việc tiếp cận
với thông tin và
phương tiện
truyền thông
Bị giới hạn/ không
được tiếp cận với
môi trường bên
ngoài
Không được đào
tạo trước đó
Thiếu
đào tạo
Đào tạo nhiều lý
thuyết, không phù
hợp
Chất lượng
đào tạo
kém
Thiếu
kinh phí
đào tạo
Không biết các
dịch vụ có sẵn
Trước đây thiếu nhu
cầu về dịch vụ này
Số lượng các nhà
cung cấp ít
Cung cấp dịch
vụ chất lượng
kém
Điều kiện
lao động
Nâng cao
tay nghề
CN
Chỉ có một vài dịch vụ
đào tạo thích hợp

90. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Xử lý nguyên nhân
 Tính năng của hệ thống
 Kỹ năng của nhân viên
90

91. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Hành động
 Chào hỏi KH ngay khi nhìn thấy
 Gọi KH bằng tên bất cứ khi nào có thể
 Giao tiếp bằng ánh mắt với KH
 Mỉm cười với KH
 Phá tan bầu không khí tẻ nhạt
 Để KH làm điều gì đó
91

92. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Hành động
 Lắng nghe khách hàng nhiều hơn
 Khen ngợi cởi mở và chân thành
 Dự kiến trước nhu cầu của khách hàng
 Giải thích cặn kẽ lợi ích, quy trình hoạt động
 Nói “cảm ơn”; “làm ơn”; “vui lòng”
 Giữ nơi làm việc ngăn nắp
92

93. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Hành động
 Gửi thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao KH
 Khích lệ sự cố gắng của khách hàng
 Tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm
 Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật
 Trích hoa hồng cho giới thiệu khách
 Hỏi thăm việc kinh doanh của khách hàng
93

94. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Hành động
 Giúp khách hàng mở rộng kinh doanh
 Giữ liên lạc thường xuyên
 Nghiên cứu thêm về khách hàng
 Đề nghị khách hàng giới thiệu
 Tạo mạng lưới khách hàng
 Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh
94

95. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
KH than phiền thường muốn:
 Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc
 Làm cho người khác hiểu nguyên nhân
 Nhận được đền bù và bồi thường
 Được xử lý vấn đề nhanh chóng
95

96. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
KH than phiền thường muốn:
 Tránh được những bất tiện về sau
 Được đối xử tôn trọng
 Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề
 Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa
96

97. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Xử lý lời than phiền của KH
Nên
 Lắng nghe
 Tỏ ra thông cảm
 Tập trung nỗ lực để
tìm cách giải quyết
vấn đề
Không nên
 Bào chữa
 Tranh cãi
 Cố gắng xoa dịu sự
tức giận của khách
hàng 97

98. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Tách vấn đề
ra khỏi cá nhân
98

99. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 99
Vấn đề
Hợp tác
Chúng taKhách hàng

100. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Xử lý than phiền của KH
 Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động
 Lắng nghe ý kiến của khách hàng
 Không phủ nhận cảm xúc của KH
 Bày tỏ sự cảm thông với khách hàng
100

101. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Xử lý than phiền của KH
 Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề
 Tìm kiếm và thống nhất về giải pháp
 Hành động
 Các bước tiếp theo
101

102. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Một bồ cái lý
không bằng
một tí cái tình
102

103. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
103

104. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Vai trò của nhà quản lý
104
Xây dựng
văn hóa CSKH
Thiết lập
chuẩn mực
Xây dựng
hệ thống
Hướng về
Khách hàng
S-M-A-R-T
Chất lượng
toàn diện

105. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Lãnh đạo làm gì để CSKH
Để mọi người cùng lập ý tuởng chủ đạo
CSKH
 Súc tích, Rõ ràng, Độc đáo
 Fed Express: An toàn, chắc chắn, nhanh gọn
Giáo dục thái độ làm việc cho nhân viên
Đào tạo và củng cố kỹ năng cho nhân viên
105

106. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Lãnh đạo làm gì để CSKH
 Giúp nhân viên thoát khỏi những KH khó tính
 Tạo thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên
 Đảm bảo nhân viên có đủ dụng cụ làm việc
 Tìm kiếm nhân viên có khả năng CSKH tốt
 Làm phong phú thêm công việc của NV
 Khen thưởng hành động đúng trong CSKH
106

107. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Đánh giá nhân viên
Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng
Giám
đốc
Nhân
viên
1. Đánh giá cao vì công việc tốt 8 1
2. Đặt mình trong các tình huống 10 2
3. Giúp đỡ những vấn đề riêng tư 9 3
4. Đảm bảo nghề nghiệp 2 4
5. Lương cao 1 5
107
Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989

108. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Đánh giá nhân viên
Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng
Giám
đốc
Nhân
viên
6. Công việc thú vị 5 6
7. Có khả năng được thăng tiến 3 7
8. Sự trung thành đối với cty, lãnh đạo 6 8
9. Điều kiện làm việc tốt 4 9
10. Nguyên tắc tế nhị 7 10
108
Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989

109. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Công ty định hướng nội bộ
109
Nhân viên trực tiếpNhân viên trực tiếp
Giám sát viênGiám sát viên
Quản trị viênQuản trị viên
CEOCEO
Khách hàngKhách hàng

110. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Công ty định hướng nội bộ
 Tuyên dương người hoàn thành nhiệm vụ
 Làm cấp trên vui lòng chứ không phải KH
 Thăng tiến trên cơ sở thâm niên, quan hệ
 Đào tạo theo chức năng, không theo yêu cầu
110

111. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Công ty định hướng nội bộ
 Không giao dịch KH thì không chịu trách nhiệm
 Quyết định không có ý kiến người giao dịch
 Thiên về các giải pháp tình thế, ngắn hạn
111

112. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Công ty định hướng KH
112
Nhân viên trực tiếpNhân viên trực tiếp
Khách hàngKhách hàng
Quản trị viên/ Giám sát viênQuản trị viên/ Giám sát viên
CEO/ Quản trị viên cao cấpCEO/ Quản trị viên cao cấp

113. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Công ty định hướng KH
 Tuyên dương người thỏa mãn KH và nhiệm vụ
 Giúp cấp dưới làm hài lòng khách hàng
 Thăng tiến trên cơ sở kỹ năng và thâm niên
 Đào tạo tập trung vào giao tiếp, kỹ thuật
113

114. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Công ty định hướng KH
 Thấu hiểu KH bên ngoài và KH nội bộ
 Quyết định có tham gia của người giao dịch
 Coi trọng các giải pháp tổng thể lâu dài
114

115. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Quản lý để thỏa mãn KH
115
+
Cam kết - Commitment
Khả năng - Abilities
Quan tâm - Attention
Trao đổi tt - Communication
Chuẩn mực - Standard
Chi tiết - Detail
Xuất sắc - Excellence
+
+
+
+
=
Sản phẩm
và dịch
vụ chất
lượng
cao
Thoả mãn
khách
hàng
toàn diện
Công thức chuỗi chất lượng
CASCADE

116. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Cam kết
 Bắt đầu từ cấp cao nhất
 Xây dựng với sự tham gia của mọi người
 Thực hiện cam kết ở mọi cấp triệt để
116

117. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Khả năng
 Các kỹ năng cần thiết để đạt các chuẩn mực:
 Sử dụng thiết bị
 Chuẩn bị báo cáo
 Xử lý than phiền của khách hàng
 Làm sạch, đẹp văn phòng
117

118. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chuẩn mực
 Những chuẩn mực phải đạt
 Được đặt ra và đo lường được
 Là mục tiêu tối thiểu của mỗi người
 Mức độ đáp ứng hiện tại
 Công việc ảnh hưởng gì đến người khác
118

119. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Thông tin
 Thông tin hai chiều
 Đưa ra chỉ dẫn rõ ràng
 Tiếp nhận thông tin và hồi đáp
 Đảm bảo thông tin thông suốt
 Công việc đòi hỏi gì
 Khách hàng là ai (nội bộ hay bên ngoài)
 Khi nào phải hoàn thành công việc
 Tại sao phải làm việc đó
119

120. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Quan tâm đến chi tiết
 Hoạch định chiến lược CSKH
 Kiểm soát các quy trình, chức năng
 Lập kế hoạch chi tiết
 Thực hiện công việc tỉ mỉ
120

121. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Dịch vụ tuyệt hảo
 Tạo sự khác biệt hóa dịch vụ
 Tạo ra những khách hàng trung thành
 Thể hiện dấu chất lượng trong việc mình làm
121

122. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
CASCADE
tạo nên sự tuyệt
hảo của dịch vụ
khách hàng 122

123. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Giá trị đối với KH
 Giá cả
 Dễ tiếp cận
 Khả năng lựa chọn
 Nhân viên
 Thông tin
 Đồng hành
 Phương tiện
 Quan hệ
 Cách đối xử riêng
 ấn tượng mạnh
 Cộng đồng
 Ký ức
123

124. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Lợi ích khi KH quay lại
 Tìm KH mới tốn kém chi phí
 KH mua nhiều hơn: tăng giá trị
 Họ có được sự thoải mái khi giao dịch
 Họ tuyên truyền tốt về doanh nghiệp
 Đỡ tốn kém hơn trong phục vụ họ
124

125. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Lợi ích khi KH quay lại
 ít nhạy cảm với giá
 Dễ tha thứ hơn khi ta có lỗi
 Làm chương trình marketing hiệu quả hơn
 Mang lại tiềm năng thu nhập lớn hơn
125

126. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 126
Giá trị
Thỏa mãn
KH quay lại
Trung thành
Tiếp tục mua
Danh tiếng
Tăng giá trị

127. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Giai đoạn phát triển Marketing
1. Công cụ
2. Chiến lược
3. Dịch vụ
4. Văn hóa
127

128. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Marketing như Công cụ
 Marketing Mix
 Sản phẩm
 Quảng cáo
 Xúc tiến
 Phân phối
 Giá
128

129. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Marketing như Chiến lược
 Thấu hiểu KH
 Phân đoạn
 Đa dạng hóa
 Lợi thế cạnh tranh
 Định vị
129

130. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Marketing như Dịch vụ
 Công nghiệp dịch vụ
 Giao dịch với KH
 Chất lượng dịch vụ
130

131. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Marketing như Văn hóa
 Quan hệ KH
 KH quay lại
 Giá trị của KH
 Danh tiếng
 Giá trị của cổ đông
131

132. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện
132

133. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ
trong văn hóa và niềm tin của công ty.
Ta không thể áp dụng chăm sóc
khách hàng như một giải pháp tình thế.
Andrew Brown (1989)
133