Slide đào tạo nhân viên bán hàng iNET
Bán hàng là một nghề giao tiếp chủ động.
Bán hàng là 1 nghệ thuật. Người bán hàng phải có sự đam mê với nghề, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng, đồng thời phải có kế hoạch triển khai hoạt động bán hàng hợp lý.
Bán Hàng Chuyên Nghiệp - Kỹ năng nhân viên bán hàng - Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp - Online sales - Học tại Vinalink nhé - http://www.onlinesales.edu.vn
Slide đào tạo nhân viên bán hàng iNET
Bán hàng là một nghề giao tiếp chủ động.
Bán hàng là 1 nghệ thuật. Người bán hàng phải có sự đam mê với nghề, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng, đồng thời phải có kế hoạch triển khai hoạt động bán hàng hợp lý.
Bán Hàng Chuyên Nghiệp - Kỹ năng nhân viên bán hàng - Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp - Online sales - Học tại Vinalink nhé - http://www.onlinesales.edu.vn
- Làm thế nào để nắm bắt nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng?
- Làm thế nào để tiếp cận với những khách hàng khó tính, lạnh nhạt hay ít nói?
- Làm thế nào để đội ngũ bán hàng luôn hăng hái và trách nhiệm?
- Làm sao để mở rộng lực lượng khách hàng tiềm năng?
- Làm thế nào để giữ chân khách hàng của doanh nghiệp?
- Làm sao để tạo động lực thúc đẩy nhân viên bán hàng làm việc tích cực?
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp giới thiệu tổng quan về kỹ năng bán hàng, người bán hàng chuyên nghiệp, nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng, tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng.
(Nguyễn Đỗ Chiến - DoanhNhanViet.org.vn
Kỹ năng giao tiếp Dùng ngôn ngữ tích cực trong Bán hàng và chăm sóc khách hàngsofiatu307
Ngôn ngữ tích cực có một sức mạnh vô hình, nó có thể truyền cảm hứng, động lực và sức mạnh cho mỗi chúng ta.Chỉ cần thay đổi 1 từ trong cách nói chuyện, có thể thay đổi cả số phận của một con người. Hãy cùng tìm hiểu.
Tham khảo ngay 30 kỹ thuật chốt Sale hiện đại dưới đây
1. “Sự mặc định” – The Assumptive Close
2. “Đề nghị dừng giao dịch” – The Take Away Close
3. “Bây giờ hoặc không bao giờ” – The Now or Never Close
4. “Tóm tắt” – The Summary Close
5. “Cho đi mà không nhận lại” – Something For Nothing Close
6. “Sự phản đối” – The Objection Close
7. “Ben Franklin” – The Ben Franklin Close
8. “Góc nhọn” – The Sharp Angle Close
9. “Dựa trên nhu cầu” – The Need Close
10. “Thang điểm” – The Scale Close
11. “Công cụ trực quan” – The Visual Close
12. “Sự đồng cảm” – The Empathy Close
13. “Người nghệ nhân” – The Artisan Close
14. “Lựa chọn thay thế” – The Alternative Close
15. “Chi phí cơ hội” – The Opportunity Cost Close
16. “Nhấn mạnh vào quyền sở hữu” – The Ownership Close
17. “Thời điểm tốt nhất” – The Best Time to Close
18. “Đặt lịch” – The Calendar Close
19. “Sự bảo chứng của khách hàng” – The Testimonial Close
20. “Đặt câu hỏi” – The Thermometer Close
21. The Soft Close
22. “Không gây ảnh hưởng” – The Inoffensive Close
23. “Nếu tôi làm – liệu bạn có” – The If I... Will You Close
24. “Sự tuỳ chọn”
25. “Lùi lại” – The Backwards Close
26. “Chú chó con” – The Puppy Dog Close
27. “Cứng” – The Hard Close
28. “Sự kiện sắp xảy ra” – The Impending Event
29. “Thăm dò ý kiến” – The Probe For Opinion Close
30. “70/30” – The 70/30 Rule
>> Link PDF: https://go.slimcrm.vn/30-ky-thuat-chot-sale-hien-dai
--
Biên soạn: SlimCRM
Tham khảo: Blog.klenty.com
Slide thuyết trình tuyệt vời về yếu tố cần thiết của quản lý tiếp thị. Kiến thức tổng thể cho quá trình XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ TỔNG QUÁT giúp dự án, doanh nghiệp của bạn định hình được hướng đi tiếp thị cho sản phẩm, thương hiệu.
- Làm thế nào để nắm bắt nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng?
- Làm thế nào để tiếp cận với những khách hàng khó tính, lạnh nhạt hay ít nói?
- Làm thế nào để đội ngũ bán hàng luôn hăng hái và trách nhiệm?
- Làm sao để mở rộng lực lượng khách hàng tiềm năng?
- Làm thế nào để giữ chân khách hàng của doanh nghiệp?
- Làm sao để tạo động lực thúc đẩy nhân viên bán hàng làm việc tích cực?
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp giới thiệu tổng quan về kỹ năng bán hàng, người bán hàng chuyên nghiệp, nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng, tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng.
(Nguyễn Đỗ Chiến - DoanhNhanViet.org.vn
Kỹ năng giao tiếp Dùng ngôn ngữ tích cực trong Bán hàng và chăm sóc khách hàngsofiatu307
Ngôn ngữ tích cực có một sức mạnh vô hình, nó có thể truyền cảm hứng, động lực và sức mạnh cho mỗi chúng ta.Chỉ cần thay đổi 1 từ trong cách nói chuyện, có thể thay đổi cả số phận của một con người. Hãy cùng tìm hiểu.
Tham khảo ngay 30 kỹ thuật chốt Sale hiện đại dưới đây
1. “Sự mặc định” – The Assumptive Close
2. “Đề nghị dừng giao dịch” – The Take Away Close
3. “Bây giờ hoặc không bao giờ” – The Now or Never Close
4. “Tóm tắt” – The Summary Close
5. “Cho đi mà không nhận lại” – Something For Nothing Close
6. “Sự phản đối” – The Objection Close
7. “Ben Franklin” – The Ben Franklin Close
8. “Góc nhọn” – The Sharp Angle Close
9. “Dựa trên nhu cầu” – The Need Close
10. “Thang điểm” – The Scale Close
11. “Công cụ trực quan” – The Visual Close
12. “Sự đồng cảm” – The Empathy Close
13. “Người nghệ nhân” – The Artisan Close
14. “Lựa chọn thay thế” – The Alternative Close
15. “Chi phí cơ hội” – The Opportunity Cost Close
16. “Nhấn mạnh vào quyền sở hữu” – The Ownership Close
17. “Thời điểm tốt nhất” – The Best Time to Close
18. “Đặt lịch” – The Calendar Close
19. “Sự bảo chứng của khách hàng” – The Testimonial Close
20. “Đặt câu hỏi” – The Thermometer Close
21. The Soft Close
22. “Không gây ảnh hưởng” – The Inoffensive Close
23. “Nếu tôi làm – liệu bạn có” – The If I... Will You Close
24. “Sự tuỳ chọn”
25. “Lùi lại” – The Backwards Close
26. “Chú chó con” – The Puppy Dog Close
27. “Cứng” – The Hard Close
28. “Sự kiện sắp xảy ra” – The Impending Event
29. “Thăm dò ý kiến” – The Probe For Opinion Close
30. “70/30” – The 70/30 Rule
>> Link PDF: https://go.slimcrm.vn/30-ky-thuat-chot-sale-hien-dai
--
Biên soạn: SlimCRM
Tham khảo: Blog.klenty.com
Slide thuyết trình tuyệt vời về yếu tố cần thiết của quản lý tiếp thị. Kiến thức tổng thể cho quá trình XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ TỔNG QUÁT giúp dự án, doanh nghiệp của bạn định hình được hướng đi tiếp thị cho sản phẩm, thương hiệu.
Thương hiệu Thorakao của công ty Lan Hảo là một thương hiệu khá lâu đời tại Việt Nam, hơn 40 năm có mặt trên thị trường mỹ phẩm. Thorakao là tên thương hiệu chung của tất cả các dòng sản phẩm mà công ty Lan Hảo đã và đang kinh doanh, bao gồm cả sản phẩm trong nước và xuất khẩu.
Hiện nay Thorakao đã có hơn 70 chủng loại mặt hàng với nhiều tên gọi khác nhau nhưng hầu hết đều lấy chung thương hiệu là Thorakao. Ngoài thương hiệu Thorakao, công ty Lan Hảo còn phát triển thêm một số thương hiệu khác nhưng chưa có tính cách rõ ràng, chưa gây được ấn tượng vì thiếu các hoạt động truyền thông thích hợp.
Vậy theo bạn, “Kế hoạch Marketing cho SRM Thorakao hạt nghệ bổ sung tinh chất hoa hồng” có khả thi trên thị trường Việt Nam và giúp cho thương hiệu Thorakao phát triển không? Cùng đọc và chia sẻ cảm nhận nhé.
Để xem thêm thông tin cũng như download những tài liệu bổ ích khác, vui lòng truy cập: http://www.weshare.com.vn
Female Facial Cleanser Usage In VietnamDI Marketing
The survey found that facial cleanser is the most used personal care product among Vietnamese women. Pond's, Biore and Nivea were identified as the top 3 most well-known facial cleanser brands. Pond's has the largest market share at 28% in Vietnam. Most users apply facial cleanser 2 times per day and spend between $2.5-9.99 per purchase. While 87% buy facial cleansers at supermarkets, 27% use toner after cleansing and this could be a promotional opportunity for brands. The majority of online customers, 54%, choose brands based on price. Dissatisfaction with brands' ability to reduce dark spots and acne were also noted.
Female Facial Moisturizer Usage In VietnamDI Marketing
The document summarizes the key findings of an online survey conducted in Vietnam in April 2016 about female moisturizer usage. Some of the main findings include: Pond's, Nivea and Hazeline are the top 3 most well-known brands. Pond's dominates the Vietnam market with 26% share. TV and trade marketing are effective for increasing brand awareness. 39% of customers choose a brand because it leaves their skin soft and smooth, while 20% are unhappy because their brand does not make dark/age spots less visible. Nivea gains higher user satisfaction than other brands.
Marketing Plan template - Kế hoạch marketing mẫuLê Sơn
Các bạn có thể tải file gốc tại đây: http://goo.gl/dt6yk2
Mình chia sẻ cho các bạn bản kế hoạch Marketing mẫu - Marketing Template của mình, các bạn tham khảo nhé.
Tuyệt đối không được sử dụng bài của mình cho mục đích thương mại.
Bài viết này Thuctap sẽ chia sẻ cho các bạn về Cơ sở lý luận về Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp. Đối với bất kì một doanh nghiệp, công ty hay bất cứ đại lí, nhà bán lẻ nào cũng cần có quy trình bán hàng. Liên hệ với AD qua zalo: 0934536149
Để có một đội nhóm bán hàng hùng mạnh, bạn cần xác định rõ vai trò, trách nhiệm của từng nhân viên; có các tiêu chí đo lường kết quả làm việc thật cụ thể (S.M.A.R.T): doanh số, số đơn hàng, tỷ lệ bán hàng thành công,…
Xem chi tiết trên slide: Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của học viện iNET.
Tham khảo khóa đào tạo: Bán hàng trực tuyến thành công http://inet.edu.vn/khoa-hoc/24/ban-hang-truc-tuyen-thanh-cong.html?affid=2394
- Các kỹ năng cơ bản cho nhân viên sales
- Phương thức giao tiếp với khách hàng
- Hiệu quả của giao tiếp với khách hàng
- Năng lực giao tiếp
- Làm thế nào để thành công trong bán hàng?
Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.
3. I. KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
1. Khái niệm
Nhóm là tập hợp
những con người có
hành vi tương tác nhau
trên cơ sở những kỳ
vọng chung có liên
quan đến lối ứng xử
của người khác.
1. Khái niệm
Nhóm là tập hợp
những con người có
hành vi tương tác nhau
trên cơ sở những kỳ
vọng chung có liên
quan đến lối ứng xử
của người khác.
3
4. I. KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
2. Lợi ích của việc làm việc nhóm:
Nhóm tập hợp các tài năng.
Giúp đỡ lẫn nhau.
Đổi mới hơn và sáng tạo hơn.
Giao tiếp tốt hơn.
Quyết định sáng suốt hơn.
2. Lợi ích của việc làm việc nhóm:
Nhóm tập hợp các tài năng.
Giúp đỡ lẫn nhau.
Đổi mới hơn và sáng tạo hơn.
Giao tiếp tốt hơn.
Quyết định sáng suốt hơn.
4
5. II. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN
PHẨM
1. Lợi ích của trưng
bày sản phẩm
Trưng bày sản
phẩm là một qui
trình quan trọng
trong nghệ thuật
kinh doanh, nó
giúp cho sản phẩm
chuyển đến người
tiêu dùng bằng con
đường ngắn nhất .
Lấy đơn hàng
Lần đặt hàng
kế tiếp
1. Lợi ích của trưng
bày sản phẩm
Trưng bày sản
phẩm là một qui
trình quan trọng
trong nghệ thuật
kinh doanh, nó
giúp cho sản phẩm
chuyển đến người
tiêu dùng bằng con
đường ngắn nhất .
5
Giao đến CH
Trưng bày
sản phẩm
Khách hàng
nhận biết Sản
phẩm trên kệ
, quầy
Khách chọn
mua hàng
6. II. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN
PHẨM
1. Lợi ích của trưng bày sản phẩm
• Thu hút sự chú ý
• Tạo ra sự quan tâm
• Kích thích sự ham muốn
• Thúc đẩy quyết định mua hàng
1. Lợi ích của trưng bày sản phẩm
• Thu hút sự chú ý
• Tạo ra sự quan tâm
• Kích thích sự ham muốn
• Thúc đẩy quyết định mua hàng
6
7. II. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN
PHẨM
2. Các quy tắc cơ bản trưng bày sản phẩm
Nguyên tắc 1: Vị trí.
Nguyên tắc 2: Số lượng.
Nguyên tắc 3: Dễ thấy.
Nguyên tắc 4: Dễ chọn, dễ lấy.
Nguyên tắc 5: Lôi cuốn
Nguyên tắc 6: Hấp dẫn
2. Các quy tắc cơ bản trưng bày sản phẩm
Nguyên tắc 1: Vị trí.
Nguyên tắc 2: Số lượng.
Nguyên tắc 3: Dễ thấy.
Nguyên tắc 4: Dễ chọn, dễ lấy.
Nguyên tắc 5: Lôi cuốn
Nguyên tắc 6: Hấp dẫn
7
8. III. KỸ NĂNG THĂM DÒ
1. Khái niệm về thăm
dò
Thăm dò được dùng
để thu thập thông
tin, thăm dò xem
khách hàng thấy và
nghĩ thế nào, xác
định những sự kiện
hoặc thái độ.
1. Khái niệm về thăm
dò
Thăm dò được dùng
để thu thập thông
tin, thăm dò xem
khách hàng thấy và
nghĩ thế nào, xác
định những sự kiện
hoặc thái độ.
8
9. III. KỸ NĂNG THĂM DÒ
2. Những kỹ thuật thăm dò
- Câu hỏi mở
- Sự im lặng
- Những lời nói đệm, giúp khách hàng nói thêm
- Yêu cầu nói rõ hơn hoặc cho chi tiết
- Lặp lại vắn tắt những gì khách đã nói để xem ta có
hiểu đúng không
- Sử dụng ánh mắt, nét mặt để biểu lộ tình cảm đồng
tình, không tán thành hay ngạc nhiên với sự kiện
khách hàng đang nói.
2. Những kỹ thuật thăm dò
- Câu hỏi mở
- Sự im lặng
- Những lời nói đệm, giúp khách hàng nói thêm
- Yêu cầu nói rõ hơn hoặc cho chi tiết
- Lặp lại vắn tắt những gì khách đã nói để xem ta có
hiểu đúng không
- Sử dụng ánh mắt, nét mặt để biểu lộ tình cảm đồng
tình, không tán thành hay ngạc nhiên với sự kiện
khách hàng đang nói.
9
10. III. KỸ NĂNG THĂM DÒ
3. Thăm dò thông qua quan sát ngôn ngữ hình thể
của khách hàng:
10
11. IV. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
1. Khái niệm:
Nghĩa hẹp: là việc làm cho
người khác thay đổi hành vi và
hành động theo ý mình.
Nghĩa rộng: là việc bạn gây
được ảnh hưởng tích cực tới
người khác và thu hút, kêu gọi họ
hợp tác.
→Thuyết phục trong bán hàng
là thuyết phục hướng tới mục
tiêu bán được hàng.
1. Khái niệm:
Nghĩa hẹp: là việc làm cho
người khác thay đổi hành vi và
hành động theo ý mình.
Nghĩa rộng: là việc bạn gây
được ảnh hưởng tích cực tới
người khác và thu hút, kêu gọi họ
hợp tác.
→Thuyết phục trong bán hàng
là thuyết phục hướng tới mục
tiêu bán được hàng.
11
12. IV. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
2. Một số yêu cầu khi thuyết phục:
Thuyết phục phải dựa trên cơ sở sự thật.
Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và
ngắn gọn.
Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình
thuyết phục.
Ngôn từ đơn giản, dễ hiểu.
2. Một số yêu cầu khi thuyết phục:
Thuyết phục phải dựa trên cơ sở sự thật.
Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và
ngắn gọn.
Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình
thuyết phục.
Ngôn từ đơn giản, dễ hiểu.
12
13. V. KỸ NĂNG BÁO GIÁ
1. Nguyên tắc báo giá
- Đừng bao giờ trả lời ngay câu hỏi về giá của khách
hàng.
- Phải khéo che đậy giá bán để làm cho nó nhỏ bớt.
1. Nguyên tắc báo giá
- Đừng bao giờ trả lời ngay câu hỏi về giá của khách
hàng.
- Phải khéo che đậy giá bán để làm cho nó nhỏ bớt.
13
14. V. KỸ NĂNG BÁO GIÁ
Phương pháp cộng
Phương pháp trừ
Phương pháp nhân
2. Các
phương
pháp
báo giá
14
Phương pháp nhân
Phương pháp chia
Phương pháp so sánh
2. Các
phương
pháp
báo giá
Phương pháp chênh lệch
15. VI. KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
1. Yêu cầu khi xử lý phản đối
- Đoán trước và loại ngay từ đầu khi phản đối bắt
đầu xuất hiện.
- Thông qua kỹ năng thăm dò để hiểu rõ đối tượng.
- Nắm vững thông tin về sản phẩm, khách hàng,
chương trình marketing hỗ trợ…
- Câu trả lời phản đối phải logic, khéo léo và chính
xác.
1. Yêu cầu khi xử lý phản đối
- Đoán trước và loại ngay từ đầu khi phản đối bắt
đầu xuất hiện.
- Thông qua kỹ năng thăm dò để hiểu rõ đối tượng.
- Nắm vững thông tin về sản phẩm, khách hàng,
chương trình marketing hỗ trợ…
- Câu trả lời phản đối phải logic, khéo léo và chính
xác.
15
16. VI. KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
2. Phương pháp xử lý phản đối
- Nếu tất cả phản đối đều đúng: xử lý tất cả phản
đối.
- Nếu tất cả phản đối đều sai: bác bỏ tất cả phản đối.
- Nếu có phản đối đúng, phản đối sai: Lựa chọn một
vài phản đối và bỏ qua những phản đối khác.
2. Phương pháp xử lý phản đối
- Nếu tất cả phản đối đều đúng: xử lý tất cả phản
đối.
- Nếu tất cả phản đối đều sai: bác bỏ tất cả phản đối.
- Nếu có phản đối đúng, phản đối sai: Lựa chọn một
vài phản đối và bỏ qua những phản đối khác.
16
17. VII. KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN
HÀNG
1. Những nguyên tắc hướng dẫn việc kết thúc bán
hàng
- Làm nổi bật lợi ích lớn nhất trong đề nghị mua hàng lần
cuối.
- Xử lý các mâu thuẫn còn tồn tại
- Tránh dứt điểm gây ra bất ngờ vì còn 1 số điều kiện đòi
thêm
- Đừng để khách hàng cảm thấy đơn độc khi quyết định mua
hàng
- Thể hiện lòng tự tin cao khi dứt điểm
- Có thể đề nghị mua hàng với số lượng lớn hơn và nhiều lần
1. Những nguyên tắc hướng dẫn việc kết thúc bán
hàng
- Làm nổi bật lợi ích lớn nhất trong đề nghị mua hàng lần
cuối.
- Xử lý các mâu thuẫn còn tồn tại
- Tránh dứt điểm gây ra bất ngờ vì còn 1 số điều kiện đòi
thêm
- Đừng để khách hàng cảm thấy đơn độc khi quyết định mua
hàng
- Thể hiện lòng tự tin cao khi dứt điểm
- Có thể đề nghị mua hàng với số lượng lớn hơn và nhiều lần
17
18. VII. KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN
HÀNG
2. Nhận diện các dấu hiệu kết thúc bán hàng
- Các dấu hiệu bằng lời, thể hiện qua:
Các câu hỏi liên quan đến việc mua SP
Sự thừa nhận về những điều người bán đã giới thiệu
Những yêu cầu về việc mua hàng
- Các dấu hiệu không lời, thể hiện qua:
Nét mặt khách hàng rạng rỡ, mắt mở to… thể hiện sự quan tâm thật
sự
Khách hàng ngồi chồm về phía trước và chăm chú nghe người bán
nói
Khách hàng cầm lấy SP ngắm nhìn cẩn thận hoặc nghiên cứu về tài
liệu SP
2. Nhận diện các dấu hiệu kết thúc bán hàng
- Các dấu hiệu bằng lời, thể hiện qua:
Các câu hỏi liên quan đến việc mua SP
Sự thừa nhận về những điều người bán đã giới thiệu
Những yêu cầu về việc mua hàng
- Các dấu hiệu không lời, thể hiện qua:
Nét mặt khách hàng rạng rỡ, mắt mở to… thể hiện sự quan tâm thật
sự
Khách hàng ngồi chồm về phía trước và chăm chú nghe người bán
nói
Khách hàng cầm lấy SP ngắm nhìn cẩn thận hoặc nghiên cứu về tài
liệu SP
18
19. VII. KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN
HÀNG
3. Các phương pháp dứt điểm bán hàng
- Dứt điểm thử
- Dứt điểm bằng việc tóm tắt các lợi ích
- Dứt điểm bằng sự nhượng bộ
- Dứt điểm bằng việc gạt bỏ/từ chối yêu sách của
khách hàng
- Dứt điểm bằng sự lựa chọn
- Dứt điểm bằng lời mời mua hàng trực tiếp
3. Các phương pháp dứt điểm bán hàng
- Dứt điểm thử
- Dứt điểm bằng việc tóm tắt các lợi ích
- Dứt điểm bằng sự nhượng bộ
- Dứt điểm bằng việc gạt bỏ/từ chối yêu sách của
khách hàng
- Dứt điểm bằng sự lựa chọn
- Dứt điểm bằng lời mời mua hàng trực tiếp
19