Lyhyt johdatus kriisiviestintään sosiaalisessa mediassa nuorisotyön näkökulmasta.

1. KRIISIVIESTINTÄ
SOSIAALISESSA
MEDIASSA

2. Pohdittavaa 1:
Ohjaajan raivoaminen
Nuoret linkittävät nuorisotalon Facebook seinälle
pari tuntia sitten kuvatun Youtube -videon, missä
työntekijä raivoaa nuorisotalolla oleville nuorille.
Hän huutaa, kiroilee ja uhkailee nuoria.
Miten tässä tilanteessa tulisi toimia?

3. ESIMERKKEJÄ

4. Case:
Midhill burger

6. 1. Facebook-sivun ylläpitäjä reagoi viestiin todennäköisesti liian
nopeasti ja tunnereaktio päällä. Hyvä vinkki on, että vedät
muutaman minuutin henkeä ja käyt vaikka kysymässä
työkaverilta vinkkiä ennen kuin reagoit negatiiviseen
palautteeseen.
2. Facebook-sivun ylläpitäjä ei ollut valmistautunut reagoimaan
tällaiseen palautteeseen, vaan hän reagoi yksityishenkilönä ja
unohti, että edustaa yritystä ja viestii yrityksenä. Mieti miten
pieni juttu voi vaikuttaa ihmisten kuvaan yrityksestäsi?
3. Se poisti viestiketjun, mikä omalta osaltaan jopa lietsoo viestin
leviämistä. Parempi ratkaisu olisi ollut, että asia olisi hoidettu
olemassa olevassa ketjussa.Toki asiattomuudet esimerkiksi
kommenteissa tulee poistaa.

7. Case:
Talvivaara

9. Case:
Lakupalamix
http://someco.fi/blogi/haasteena-asiakaspalvelu-somessa-kriisin-ytimessa/

12. Case:
Finnair

17. KRIISIVIESTINTÄ
SOSIAALISESSA
MEDIASSA

18. Kriisinhallinnan työkalu
Tiedon jakamisen väline
2 erilaista näkökulmaa
sosiaaliseen mediaan

19. KRIISINHALLINAN
TYÖKALU

20. Sosiaalisen median
monitorointi
Mahdollistaa ennakoinnin ja antaa
valmiudet reagoida ennen kuin jotain
suurta tapahtuu

21. Mainekriisin
mahdollisuus
Sosiaalisen median myötä erilaiset
mainekriisit voivat kohdata myös
nuorisotoimea. Näihin pitäisi osata
varautua ja valmistautua.

22. ”Organisaatiota ei arvioida kriisin todellisen syyn
perusteella, vaan sen perusteella, kuinka hyvin tai
huonosti organisaatio hoiti kriisin”

23. 1. Pyydä anteeksi välittömästi
2. Älä väitä ihmisen olevan väärässä, vaan luota
häneen.
3. Älä siirrä syytä muiden viaksi
4. Kiitä henkilöä palautteesta tai viestistä
5. Pyri hoitamaan asia tyylikkäästi, mielellään suoraan
henkilön kanssa henkilökohtaisesti, mutta tee myös
sosiaalisen median kanavan yleisölle selväksi, että
asiaa hoidetaan.
Miten reagoida
sosiaalisessa mediassa

24. Kriisiviestinnän onnistumisen kannalta on oleellista
hoitaa kriisi kaikissa kanavissa, joissa se ilmenee.

25. Kansalaiset etsivät internetistä henkilöitä,
joilla on samanlaisia tarinoita ja kokemuksia.
Kansalaiset haluavat myös jakaa omia
kokemuksiaan.
Stephens, K. K. & Malone, P. C. 2010. New media for crisis communication. Opportunities for technical translation, dialogue and stakeholder responses.
Vertaistuki

26. TIEDON JAKAMISEN
VÄLINE

27. Mitä nopeammin sosiaalisessa mediassa
pystytään reagoimaan sen parempi.
Ensimmäisten viestien ei tarvitse kertoa asiasta
kaikkea, mutta niiden pitää osoittaa että ollaan
läsnä.
Ole nopea

28. Kriiseissä merkittävää on tunne läsnäolosta ja
jakamisesta. Sen vuoksi ne sosiaalisen median
palvelut, jotka tuottavat samaa kokemusta, ovat
voittajia kriiseissä.
Ole läsnä

29. Sosiaalisen median lisäarvo on juuri tiheässä
viestintäyhteydessä, reaaliaikaisuudessa ja
vuoropuhelussa, joka mahdollistaa lyhyet
sanomat.
Ole aktiivinen

30. YLEISTÄ

31. Kriisitilanteissa kansalaisten sosiaalisen median
käyttö usein kasvaa. Sosiaalinen media tarjoaa
heille henkistä tukea, mahdollistaa toisten kanssa
kanssakäymisen ja tiedon jakamisen. Kansalaiset
hakevat sosiaalisesta mediasta sellaisia tietoa, joita
he eivät usko saavansa muualta ja ryhtyvät yhdessä
ratkaisemaan ongelmia.
Liu, B.F., Jin,Y. & Austin, L. 2013.The tendency to tell. Understanding pub- lics’ communicative responses to crisis information form and source.
Somen käyttö lisääntyy

32. Kasvot auttamiselle
esim lyhyet youtube videot
Anna kasvot

33. Tehostettu nuorisotyö verkossa
Ole läsnä

34. Henkilöstön toimintaohje. Miten työntekijöiden
odotetaan toimivan kriisitilanteessa? Mitä saa kertoa ja
mitä ei? Kuinka vastataan esimerkiksi omien ystävien
uteluihin Facebookissa? Voidaanko henkilöstöä ja heidän
henkilökohtaisia sosiaalisen median profiilejaan
hyödyntää jotenkin oikean tiedon levittämisessä? Kenelle
raportoidaan mahdollisista aihetta käsittelevistä
keskusteluista?
Työntekijät

35. Riskiviestintä
Mahdollinen homeongelma nuoritalolla
Riski aiheuttaa todennäköisesti jonkinlaista harmia tai johtaa
mahdollisesti johonkin menetykseen.
Sosiaalisessa mediassa on tärkeää kyetä ennakoimaan
mahdolliset kriisit ja tiedottamaan niistä jo ennen kuin mitään
suurta on tapahtunut. —> Kriisiviestintä.

36. Internetin rooli kriisinhallinnassa on vaikuttanut siihen,
että yksityisestä ongelmasta on tullut julkinen asia.
Internetin avulla pienetkin asiat voivat helposti vuotaa
julkisuuteen kansalaisten tietoon. Näin pienistä
ongelmista voi kasvaa helposti suuria ongelmia.
Coombs,W.T. 2002.Assessing online issue threats. Issue contagions and their effect on issue prioritization.
Kaikki on julkista

37. Sosiaalisesta mediasta puhuttaessa täytyy muistaa, että
huhupuheet ja väärätieto lähtevät liikkeelle hyvin helposti.
Kansalaiset voivat joutua vaaraan väärä tiedon takia. Tämän
vuoksi viranomaisen ja kriisissä olevan organisaation tulisi
seurata sosiaalista mediaa ja osallistua aktiivisesti siellä
käytävään keskusteluun.
Mari Svahn. 2014. Kansalaisten tiedontarpeet ja viestintäteknologian käyttö sekä sosiaalisen median rooli poikkeus- ja vaaratilanteissa.
Väärää tietoa

38. KÄYTÄNNÖN ASIOITA

39. •Kenellä on pääsy sosiaalisen median palveluihin
ja profiileihin
•Onko vastuuhenkilöillä tarpeeksi valmiuksia
hallita kaikki käytössä olevat sosiaalisen median
välineet
•Miten toimitaan jos kriisiviestintää pitääkin
toteuttaa jossain ihan uudessa ympäristössä

40. Kriisin aikana käydyt keskustelut tulisi monitoroida
ja dokumentoida tallettamalla esimerkiksi Twitter-
virta tai Facebookseinä ennen kanavalta
poistumista.

41. Mikäli palvelu sijaitsee kokonaisuudessaan
Suomen ulkopuolella, se ei ole käytettävissä
kansainvälisten tietoliikenneyhteyksien ollessa
poikki.
Onko varasuunnitelmaa?

42. POHDITTAVAA

43. Eräs työntekijä päättää yllättäen irtisanoutua.
Hänellä on työprofiili Facebookissa, jonne hän alkaa
lisäilemään työnantajaa loukkaavaa materiaalia.
Miten tässä tilanteessa tulisi toimia?
Kesäleirillä tapahtuu erään nuoren hukkuminen,
tietoa asiasta leviää välittömästi nuorten Facebook,
Twitter ja Instagram päivitysten kautta eteenpäin.
Miten tässä tilanteessa tulisi toimia?