Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế

Luận Văn Group hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập,
Assignment, Essay
Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC CH Ữ VIẾT TẮT VÀ KÝ HI
ỆU.......................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ................................................................................................................................... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................................................. viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................................................1
1. Lý do ch ọn đề tài ...........................................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên c ứu.....................................................................................................................................2
2.1. Mục tiêu nghiên c ứu chung...................................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.............................................................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.................................................................................................................3
4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô m ẫu ...........................................................................3
4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu ..........................................................................................3
4.2.2 Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................................................4
4.3 Phương pháp phân tích, xử lý s ố liệu................................................................................................4
5. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................................................................8
6. Kết cấu đề tài....................................................................................................................................................9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU .......................................................... 10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG..................................................................................................... 10
ii

Assignment, Essay
1.1. Những vấn đề lý lu ận về NHTM và cho vay tiêu dùng......................................................... 10
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại............................................................................................ 10
1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại ................................................................................. 10
1.1.3. Dịch vụ cho vay tiêu dùng c ủa KHCN tại NHTM............................................................... 11
1.1.3.1. Khái niệm và phân lo ại cho vay tiêu dùng .......................................................................... 11
1.1.3.2. Đối tượng và điều kiện cho vay tiêu dùng ............................................................................ 12
1.1.3.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng................................................................................................ 13
1.1.3.4. Vai trò c ủa cho vay tiêu dùng.................................................................................................... 13
1.1.3.5. Nguyên tắc cho vay tiêu dùng .................................................................................................... 14
1.2 Những cơ sở lý lu ận về hành vi người tiêu dùng chi ph ối quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân.......................................................................................................................................... 15
1.2.1 Khái niệm về quyết định vay vốn .................................................................................................. 15
1.2.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng............................................................................................... 15
1.2.3 Tiến trình thông qua quyết định mua............................................................................................ 16
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng c ủa khách hàng cá nhân............. 18
1.4. Các nghiên c ứu liên quan.................................................................................................................... 19
1.5 Các mô hình nghiên c ứu liên quan................................................................................................... 21
1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................................................. 24
CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU
DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐÔNG Á
CHI NHÁNH HU Ế....................................................................................................................................... 27
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ................................................. 27
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.................................................................................................... 27
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các l ĩnh vực hoạt động.................................................................. 27
2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động...................................................................................................................... 28
2.1.4 Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu.............................................................................. 28
2.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Hu ế.................... 29
iii

Assignment, Essay
2.1.6 Tình hình laođộng của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trong giai
đoạn 2017 - 2019 ............................................................................................................... 32
2.1.7 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân Hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai
đoạn 2017-2019. ................................................................................................................ 34
2.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành ph ố Huế
giai đoạn 2017-2019. ......................................................................................................... 37
2.2. Kết quả nghiên cứu..................................................................................................... 39
2.2.1. Thống kê mô t ả đặc điểm mẫu điều tra ................................................................... 39
2.2.1.1. Cơ cấu theo giới tính ............................................................................................ 40
2.2.1.2. Cơ cấu theo độ tuổi............................................................................................... 40
2.2.1.3. Cơ cấu theo nghề nghiệp ...................................................................................... 40
2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập .................................................................................... 40
2.2.2. Mô t ả hành vi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng c ủa Ngân hàng TMCP Đông Á ...... 41
2.2.2.1. Khoảng thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đông
Á ........................................................................................................................................ 41
2.2.2.2. Các dịch vụ khách hàng đã sử dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á.................... 41
2.2.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ vay của Ngân hàng TMCP Đông Á........................... 42
2.2.2.4. Thông tin giúp khách hàng bi ết đến dịch vụ vay tiêu dùng c ủa NH Đông Á ...... 43
2.2.2.5. Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ vay tiêu dùng c ủa Ngân hàng Đông Á ........ 44
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.......................................................................... 45
2.2.4. Kiểm định sự phù h ợp của mô hình ........................................................................ 47
2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .... 47_Toc62996905
2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy:.................................................................................. 48
2.2.4.3. Phân tích hồi quy .................................................................................................. 48
2.2.4.4. Đánh giá độ phù h ợp của mô hình........................................................................ 50
2.2.4.5. Kiểm định sự phù h ợp mô hình ............................................................................ 51
2.2.5. Xem xét tự tương quan ............................................................................................ 51
iv

Assignment, Essay
2.2.6. Xem xét đa cộng tuyến...................................................................................................................... 52
2.2.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.................................................................................. 52
2.2.8. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .............................. 53
2.2.8.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ............................................................... 53
2.2.8.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA bi ến độc lập.................................................................. 54
2.2.8.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc.......................................................... 57
2.2.8.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA bi ến phụ thuộc ............................................................ 57
2.2.9. Đánh giá kết quả khách hàng v ề các nhân t ố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu
dùng c ủa khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huế.................................. 58
2.2.9.1. Đánh giá của khách hàng đối với biến Sự thuận lợi ......................................................... 58
2.2.9.2. Đánh giá của nhóm khách hàng đối với biến Chính sách tín dụng............................ 59
2.2.9.3. Đánh giá của khách hàng đối với biến Ảnh hưởng từ các mối quan hệ................... 61
2.2.9.4. Đánh giá của khách hàng đối với biến Chất lượng dịch vụ........................................... 62
2.2.9.5. Đánh giá của khách hàng v ới biến Quyết định vay tiêu dùng..................................... 63
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GI ẢI PHÁP NH ẰM THÚC ĐẨY KHÁCH
HÀNG T ẠI THÀNH PH Ố HUẾ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VAY TIÊU DÙNG C ỦA
NGÂN HÀNG ĐÔNG Á............................................................................................................................. 66
3.1 Định hướng của Ngân hàng Đông Á trong thời gian tới ......................................................... 66
3.2 Giải pháp thúc đẩy khách hàng t ại thành phố Huế vay tiêu dùng cá nhân t ại Ngân
hàng TMCP Đông Á. ...................................................................................................................................... 67
3.2.1 Nhóm gi ải pháp dựa trên nhóm y ếu tố Chính sách tín dụng ........................................... 67
3.2.2 Nhóm gi ải pháp nhóm y ếu tố Sự thuận lợi.............................................................................. 68
3.2.3 Giải pháp dựa trên nhóm y ếu tố ảnh hưởng các mối quan hệ.......................................... 68
3.2.4 Giải pháp dựa trên nhóm y ếu tố chất lượng dịch vụ ............................................................ 69
3.2.5 Giải pháp chung:.................................................................................................................................... 70
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ........................................................................................ 72
1.Kết luận:............................................................................................................................................................ 72
v

Assignment, Essay
2. Kiến nghị......................................................................................................................................................... 73
DANH MỤC TÀI LI ỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 75
PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO .................................................................................................. 76
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA ................................................................................................ 79
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS............................................................... 84
vi

Luận Văn Group hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực
tập, Assignment, Essay
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Tình hình laođộng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trong giai
đoạn 2017 - 2019 ........................................................................................................... 32
Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân Hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. .. 34
Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn
2017-2019 ...................................................................................................................... 37
Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra ..................................................................................... 39
Bảng 5: Thời gian khách hàng s ử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đông Á ......... 41
Bảng 6: Các dịch vụ đã sử dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á................................... 42
Bảng 7: Mục đích sử dụng dịch vụ vay của khách hàng ............................................... 42
Bảng 8: Nguồn thông tin giúp khách hàng bi ết đến dịch vụ vay tiêu dùng c ủa Ngân
hàng Đông Á.................................................................................................................. 43
Bảng 9: Lý do khách hàng l ựa chọn dịch vụ vay tiêu dùng c ủa Ngân hàng Đông Á ... 44
Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập:........................................... 45
Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .............................................. 47
Bảng 12: Phân tích tương quan Pearson........................................................................ 47
Bảng 13: Hệ số phân tích hồi quy ................................................................................. 49
Bảng 14: Đánh giá độ phù h ợp của mô hình ................................................................. 50
Bảng 15: Kiểm định ANOVA ....................................................................................... 51
Bảng 16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test................................................................ 54
Bảng 17: Rút trích nhân tố biến độc lập ........................................................................ 55
Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test................................................................ 57
Bảng 19: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................... 57
Bảng 20: Đánh giá khách hàng đối với biến “Sự thuận lợi” ......................................... 58
Bảng 21: Đánh giá khách hàng đối với biến “Chính sách tín dụng”............................. 60
Bảng 22: Đánh giá của khách hàng đối với biến “Mối quan hệ” .................................. 61
Bảng 23: Đánh giá khách hàng đối với biến “Chất lượng dịch vụ”.............................. 62
Bảng 24: Đánh giá của khách hàng đối với biến Quyết định vay tiêu dùng ................. 63
vii

Assignment, Essay
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................................................8
Sơ đồ 2: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng........................................................... 16
Sơ đồ 3: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA)................. 22
Sơ đồ 4: Mô hình hành vi có k ế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)..................... 23
Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................................... 25
Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế................... 29
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa.....................................................530
viii

Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do ch ọn đề tài
Ngân hàng là trung gian tài chính, là kênh d ẫn vốn quan trọng cho toàn bộ nền
kinh tế. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay g ắt, việc hoàn thiện và mở rộng
các hoạt động hướng đi và cũng là phương châm cho các Ngân hàng tồn tại và phát
triển. Trong các hoạt động của Ngân hàng thì hoạt động cho vay được xem như là một
đặc trưng nổi bật nhất của ngân hàng và c ũng là hoạt động mang lại lợi nhuận cao
nhất, chứa đựng nhiều rủi ro nhất trong hoạt động Ngân hàng. T ừ thực tế cho thấy, khi
xã hội ngày càng phát triển, không ch ỉ có các công ty, các doanh nghi ệp cần vốn để
sản xuất kinh doanh mở rộng thị trường mà các cá nhân c ũng có nhu cầu vay vốn và
sử dụng vốn hơn bao giờ hết. Đáp ứng nhu cầu này, Ngân hàng đã mở rộng cung cấp
vốn cho khách hàng cá nhân có nhu cầu, giúp xã h ội giải quyết được tình trạng thiếu
hụt vốn tạm thời, nâng cao chất lượng cuộc sống.
Trong thời gian tới, hoạt động cho vay tiêu dùng s ẽ vẫn tiếp tục giữ một vai trò
chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng c ũng như trong quản lý ngân hàng. B ởi vì tín dụng
tiêu dùng không ch ỉ là một trong những khoản mục mang lại lợi nhuận cao cho Ngân
hàng mà còn b ởi vì người tiêu dùng v ới trình độ ngày càng cao s ẽ vay nhiều hơn để
nâng cao mức sống cho bản thân và đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển
vọng về thu nhập trong tương lai.
Qua hơn 10 năm hoạt động trên địa bàn, Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh
Huế đã đạt được những thành công nh ất định trong hoạt động tín dụng trong đó có
hoạt động cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên so v ới các ngân hàng khác trên th ành phố
Huế thì hoạt động cho vay tiêu dùng chưa được mở rộng tương xứng với tiềm năng
của ngân hàng. Do đó, khi thực tập tại ngân hàng, khi đã tìm hiểu về thực trạng hoạt
động cho vay tiêu dùng c ủa chi nhánh em đã quyết định chọn đề tài: “Phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng c ủa khách
hàng cá nhân t ại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế”

SVTH: Ngô Th ị Phương 1

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên c ứu chung
Xác định các nhân t ố chính ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng c ủa khách
hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này tại Ngân hàng TMCP
Đông Á – Chi nhánh Huế. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng vay
tiêu dùng trong năm 2021.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa lý lu ận và thực tiễn về ngân hàng thương mại, cho vay tiêu dùng,
hành vi khách hàng và các v ấn đề liên quan đến đề tài nghiên c ứu.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng c ủa khách hàng
cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế.
Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng lựa chọn các sản phẩm vay tiêu
dùng cá nhân của Ngân hàng.
3. Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên c ứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng c ủa khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á –
Chi nhánh Huế.
Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
vay tiêu dùng t ại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Đông Á -
Chi nhánh Huế.
Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2017 – 2019. Nguồn
số liệu sơ cấp được thu nhập trong tháng 12/2020.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu qua giáo trình, các đề tài nghiên c ứu liên quan, các bài khóa
luận, tài liệu thống kê, báo cáo, sách, t ạp chí, Internet, website của ngân hàng TMCP
Đông Á – DAB.
Thu thập dữ liệu của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế qua các năm
do các bộ phận cung cấp như lịch sử hình thành và phát triển; cơ cấu tổ chức; bảng
tổng kết hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm từ 2017 đến 2019.
 Dữ liệu sơ cấp

Điều tra phỏng vấn
tác động đến quyết định
của khách hàng qua b ảng
khách hàng c á nhân v ề các thông tin liên quan đến các yếu
tố vay tiêu dùng. Phân tích các dữ liệu thu thập được từ ý ki
ến hỏi khảo sát.
4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô m ẫu
4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) tham khảo về
kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến
quan sát. Đây là cỡ mẫu phù h ợp cho nghiên cứu có s ử dụng phân tích nhân tố. Với n
là cỡ mẫu cần lấy, m là số biến quan sát đưa vào phân tích. Ta có công thức: n = 5*m.
Trong nghiên cứu này, tác gi ả sử dụng mô hình nghiên cứu dự kiến có 23 biến quan
sát. Do đó, để đảm bảo cho quá trình phân tích nhân tố đạt được ý ngh ĩa thì kích thước
mẫu phải đảm bảo điều kiện: n ≥ 5*23 = 115 mẫu.
Theo Tabachnick và Fidell (2001), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất
thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n ≥ 50 + 8*m (trong đó: n là
kích cỡ mẫu, m: là số biễn độc lập của mô hình). Trong nghiên cứu này, tác gi ả sử
dụng mô hình nghiên cứu với 6 biến độc lập. Vì vậy, ta có kích thước mẫu cần thiết để
nghiên cứu đạt kết quả tốt nhất sẽ là: n ≥ 50 + 8*6 = 96 đối tượng điều tra
Như vậy, những kết quả của các phương pháp xác định kích thước mẫu trên cho
thấy, để có được số liệu với kết quả chính xác cao hơn thì phải lựa chọn kích thước

mẫu tối thiểu là 115. Tuy nhiên, để tránh trường hợp bảng hỏi bị loại do khách hàng
không hi ểu rõ câu h ỏi hoặc trả lời có xu hướng đồng ý ho ặc không đồng ý với tất cả
các câu h ỏi nên tác gi ả đã chọn kích thước mẫu là 120.
4.2.2 Phương pháp chọn mẫu
Trong đề tài này tác gi ả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu dựa
trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Theo phương pháp chọn
mẫu này, điều tra viên sẽ phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng
tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế bằng cách phỏng vấn khách hàng tr ực tiếp.
Đối tượng điều tra phải thỏa mãn hai điều kiện, một là đang sinh sống tại thành phố
Huế, hai là đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng c ủa Ngân hàng Đông Á. Phương pháp
này được thực hiện cho đến khi đủ số lượng bảng hỏi cần điều tra, các khách hàng
được phỏng vấn theo sự phân bổ số lượng phù h ợp các ngày giao d ịch trong tuần. Sau
khi phỏng vấn đối tượng này, xong điều tra viên sẽ nhờ người đó giới thiệu người thân
đã sử dụng dịch vụ. Điều tra sẽ kết thúc khi ph ỏng vấn thu về đủ 120 bảng hỏi.
4.3 Phương pháp phân tích, xử lý s ố liệu
Sau khi thu thập dữ liệu thông qua ph ỏng vấn khách hàng b ằng bảng hỏi, tác
giả tiến hành mã hóa d ữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.
Số liệu thu về được xử lý thông qua ph ần mềm SPSS 20.0
Phân tích thống kê mô t ả: mục đích của phương pháp là nhằm mô t ả, hiểu rõ

được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí t ần số (Frequency), biểu
đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
Trong nghiên cứu này, tác gi ả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin
cậy thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữ các biến
quan sát trong cùng m ột nhân tố. Nó cho bi ết trong các biến quan sát của một nhân tố,
biến nào đã đóng góp vào vi ệc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.
Các nhà nghiên c ứu thường sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha trước khi phân tích
nhân tố khám phá EFA nh ằm loại bỏ các biến không phù h ợp vì các biến rác này có
thể tạo ra các nhân t ố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai
Trang, 2009).

Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) trong
Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2 (NXB Hồng Đức, trang 24), mức giá trị
hệ số Cronbach’s Alpha là:
 Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.

 Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường tốt

 Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
Trong nghiên cứu này, những biến có h ệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc
bằng 0.6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có h ệ số
tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ được coi là biến rác và b ị loại ra khỏi thang đo
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) : Phân tích nhân tố khám phá được dùng

để rút g ọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành tập biến ít hơn để chúng có ý
ngh ĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin c ủa tập biến ban đầu (theo Hair

& cộng sự, 1998)
Trong phân tích nhân tố khám phá, tr ị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân t ố. Trị số KMO phải có giá tr ị trong
khoảng 0,5 đến 1,0 và giá tr ị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn
nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có kh ả năng là
không thích hợp với các dữ liệu.
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion),
các nhân t ố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách
xem xét giá tr ị Eigenvalue. Chỉ có nhân t ố nào có Eigenvalue l ớn hơn 1 mới được
giữ lại trong mô hình phân tích.
Ma trận nhân tố (Component Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn
các tiêu chu ẩn hóa b ằng các nhân t ố. Trong đó hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu
diễn mối tương quan chặt chẽ với nhau hay không, t ừ đó kết luận có nên lo ại bỏ biến
hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
 Phân tích hồi quy tương quan:
Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được
các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và biến

phụ thuộc.
Sau khi rút trích được các nhân t ố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các gi ả
định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, ki ểm
tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả
định ở trên không vi ph ạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2
cho thấy các
biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của
biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy có d ạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + …+ βnXn + ei
Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc
β0: Hệ số chặn (Hằng số)
β1: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)
Xi: Các biến độc lập trong mô hình
ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa v ới mức ý ngh ĩa Sig. tương ứng để xác định các
biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh
hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có nh ững kết
luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao.
 Kiểm định One – Sample T – test
Kiểm định giả thiết:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Mức ý ngh ĩa: α = 0,05
Nếu:
Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
 Đánh giá giá trị trung bình của khách hàng:
Sau khi tiến hành thu thập, tổng hợp các đánh giá của khách hàng v ề các biến
quan sát, đề tài sử dụng phương pháp đánh giá giá trị trung bình của tổng thể nhằm

mục đích so sánh giữa giá trị trung bình của các đánh giá từ khách hàng đó với một giá
trị cụ thể nào đó để có th ể kết luận xem nó có ý ngh ĩa về mặt thống kê hay không.

5. Quy trình nghiên cứu
Tìm hiểu cơ sở lý
thuyết, nghiên cứu
liên quan
Xử lý thông tin
Xác định mục tiêu
nghiên cứu
Xây dựng thang đo
Lấy ý ki ến từ thầy, bạn bè
Điều chỉnh
Thang đo chính thức
Xây dựng bảng hỏi, tiến
hành khảo sát
Thu thập thông tin
Kết luận
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

6. Kết cấu đề tài
Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương I: Cơ sở lý lu ận về Ngân hàng thương mại và dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Chương II: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản
phẩm vay tiêu dùng c ủa khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.
Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân vay tiêu
dùng t ại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
1.1. Những vấn đề lý lu ận về NHTM và cho vay tiêu dùng
1.1.1 Khái ni ệm về ngân hàng thương mại.
Theo luật các tổ chức tín dụng: Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được
thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các ho ạt động kinh doanh khác có liên quan
vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định
khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt
động của NHTM)
1.1.2 Các ho ạt động của ngân hàng thương mại
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng giống như một doanh nghiệp thương
mại, đều hướng đến mục đích cuối cùng là t ối đa hóa lợi nhuận. Ngân hàng thương
mại có ba nhóm ho ạt động cơ bản: hoạt động huy động tiền gửi, hoạt động tín dụng và
đầu tư cung cấp các dịch vụ.
 Hoạt động huy động tiền gửi:
Đây là hoạt động tiền đề có ý ngh ĩa đối với bản thân ngân hàng c ũng như đối
với xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại được phép sử dụng những
công c ụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền
nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế.
 Hoạt động tín dụng
Nguồn vốn sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ sẽ được sử dụng để cho
vay. Hoạt động cho vay là hoạt động đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại. Nó t
ạo ra hình thức tín dụng ngân hàng và ngân hàng s ẽ tiến hành phân ph ối có tr ọng
điểm nguồn vốn đã hình thành trong hoạt động huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến
nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh. Đối với ngân hàng, đây là hoạt động
quan trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu.

 Hoạt động đầu tư cung cấp các d ịch vụ
Ngân hàng tham gia vào đầu tư chứng khoán trên th ị trường chứng khoán nhằm
mục đích tìm kiếm lợi nhuận từ chênh lệch thị giá chứng khoán mua bán trên th ị
trường. Ngoài ra, ngân hàng còn th ực hiện hùn vốn, liên doanh để thông qua đó có thể
góp v ốn vào các doanh nghi ệp để thành lập công ty, xí nghiệp mới.
Bên cạnh đó các ngân hàng tham gia mua bán ngo ại tệ, huy động vốn ngoại tệ
nhằm đáp ứng nhu cầu của đầu tư cho vay cũng như kiếm lời. Việc kinh doanh ngoại
tệ giúp góp ph ần thúc đẩy công tác thanh toán qu ốc tế, tài trợ cho xuất nhập khẩu.
Ngân hàng cung c ấp các hoạt động dịch vụ khác như là dịch vụ chuyển tiền, thu
hộ, thu hộ tiền hàng, nghiệp vụ nhận ủy thác, mua bán theo sự ủy nhiệm của khách
hàng.
1.1.3. Dịch vụ cho vay tiêu dùng c ủa KHCN tại NHTM
1.1.3.1. Khái ni ệm và phân lo ại cho vay tiêu dùng
Theo thông tư 39/2016/TT - NHNN ban hành ngày 30/12/2016 quy định như
sau:
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết
giao cho khách hàng m ột khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời
gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn tr ả gốc và lãi.
Cho vay là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu
(NHTM) sang người sử dụng (người vay), sau một thời gian nhất định lượng giá trị đó
quay lại người sở hữu với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.
Về cơ bản, các tiêu chí để phân loại cho vay cá nhân c ũng giống như các tiêu chí
phân loại cho vay chung. Có th ể phân loại cho vay cá nhân theo m ột số tiêu chí sau:
 Căn cứ vào m ục đích cho vay
Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm mục đích phục vụ nhu cầu
xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, t ổ chức.

Cho vay tiêu dùng không cư trú: Là các kho ản cho vay phục vụ nhu cầu cải
thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du l ịch, học hành.
 Căn cứ vào hình thức cho vay
Cho vay tiêu dùng tr ực tiếp: Là các kho ản cho vay tiêu dùng trong đó Ngân
hàng gặp trực tiếp khách hàng để tiến hành cho vay cũng như thu nợ.
 Cho vay tiêu dùng gián ti ếp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng mua các
khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán ch ịu hàng hóa ho ặc đã cung cấp các
dịch vụ cho người tiêu dùng .
 Căn cứ vào phương thức hoàn tr ả
Cho vay tiêu dùng trả góp: Là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ cho
ngân hàng nhi ều lần, theo những kỳ hạn nhất định có giá tr ị lớn và thu nhập từng định
kỳ của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay.
Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Theo phương thức này, tiền vay được khách hàng
thanh toán cho ngân hàng m ột lần khi đến hạn, áp dụng với các khoản vay có giá tr ị
nhỏ, thời hạn ngắn.
Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là các kho ản CVTD trong đó ngân hàng cho phép
khách hàng s ử dụng thẻ tín dụng phát hành lo ại séc được thấu chi dựa trên tài kho ản
vãng lai. Trong thời hạn được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu
nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép vay và tr ả nợ nhiều kỳ
một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng.
1.1.3.2. Đối tượng và điều kiện cho vay tiêu dùng
Khách hàng vay là cá nhân và các hộ tiêu dùng
Có thu nh ập ổn định, đảm bảo khả năng trả nợ cho Ngân hàng
Có tài s ản thế chấp cầm cố dùng để đảm bảo thuộc sở hữu của chính người vay
hoặc thân nhân có tài s ản thế chấp, cầm cố bảo lãnh.
Có m ục đích sử dụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng h ợp pháp.
Trường hợp không th ế chấp tài sản: Khách hàng là cán b ộ, công nhân viên đang
công tác t ại các đơn vị có tr ụ sở trên địa bàn, có b ảo lãnh của đơn vị công tác.

1.1.3.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
Bản chất của cho vay tiêu dùng là ứng trước, trả dần là động lực để người vay
kiếm thêm thu nhập và tiết kiệm, đảm bảo nghĩa vụ nợ, lo dành dụm cho những mục
tiêu lớn, không ch ỉ tiêu vô ích.
Quy mô c ủa từng hợp đồng vay thường nhỏ, nên chi phí tổ chức cho vay cao. Vì
vậy, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay
trong lĩnh vực thương mại, công nghi ệp.
Do mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, h ộ gia đình nên
thường phụ thuộc vào nhu cầu, tính cách của người tiêu dùng và chu k ỳ kinh tế. Trong
giai đoạn tăng trưởng kinh tế người tiêu dùng thường có cái nhìn lạc quan về tương lai
vì vậy họ thường chi tiêu nhiều và nhu cầu vay ngân hàng c ũng tăng lên.
Nhu cầu vay tiêu dùng c ủa khách hàng thường ít co giãn với lãi suất. Bởi vì một
khi đã đi vay để phục vụ cho mục đích tiêu dùng, khách hàng thường chỉ quan tâm đến
việc làm sao nhu cầu tiêu dùng c ủa họ được thoả mãn một cách tốt nhất mà không
quan tâm lắm đến vấn đề lãi suất.
Chất lượng thông tin mà khách hàng vay tiêu dùng cung c ấp cho Ngân hàng
thường không cao, nh ất là những thông tin v ề tài chính. Bởi vì là khách hàng cá nhân
nên chỉ có th ể dựa vào tiền lương và cũng không có bằng chứng rõ ràng.
Nguồn trả nợ cho ngân hàng thường không ổn định và phụ thuộc vào nhiều yếu
tố như chu kỳ nền kinh tế, cơ cấu kinh tế, thu nhập của khách hàng, trình độ khách
hàng, các s ự cố bất thường của khách hàng, tư cách khách hàng. Nếu một trong những
yếu tố trên có biến động ngược lại với dự đoán của ngân hàng s ẽ gây ra rủi ro cho
hoạt động tín dụng tiêu dùng.
Riêng về tư cách của khách hàng, n ếu Ngân hàng không th ẩm định kĩ dẫn để
đánh giá sai lầm về khách hàng, r ủi ro mất vốn sẽ rất cao.
1.1.3.4. Vai trò c ủa cho vay tiêu dùng
 Đối với người tiêu dùng :
Giải quyết mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng hi ện tại của người tiêu dùng và
khả năng tích lũy để đáp ứng nhu cầu đó. Khách hàng có nhu cầu tiêu dùng m ột sản

phẩm hay dịch vụ nào đó ngay trong thời điểm hiện tại, nhưng tích luỹ chưa đủ để
trang trải chi phí khi thỏa mãn nhu cầu đó. Cho vay tiêu dùng giải quyết được vấn đề
đó cho khách hàng, giúp khách hàng có th ể giải quyết được ngay những nhu cầu tiêu
dùng trong hi ện tại mà không c ần phải chờ đợi.
Giúp c ải thiện đời sống dân cư, giúp họ có cu ộc sống tiện nghi đầy đủ, tinh
thần thoải mái, nâng cao ch ất lượng cuộc sống. Tuy nhiên nếu lạm dụng thì không tốt
vì nó có th ể làm người đi vay chi tiêu vượt mức cho phép, làm gi ảm khả năng tiết
kiệm và chi tiêu trong tương lai. Do đó, cần phải tính toán nhu cầu chi tiêu hợp lý, đảm
bảo không n ằm ngoài khả năng chi trả sau này.
 Đối với nhà s ản xuất:
Lợi ích của nhà sản xuất là cùng v ới sự gia tăng nhu cầu có kh ả năng thanh
toán của người tiêu dùng, là gia tăng cầu về hàng hóa d ịch vụ, qua đó làm tăng quy
mô thị trường về hàng hóa d ịch vụ. Qua đó làm tăng thu nhập và tăng độ an toàn trong
hoạt động kinh doanh và tạo ra sự cạnh tranh cao hơn giữa các nhà s ản xuất về cả số
lượng, mẫu mã, chủng loại sản phẩm từ đó thúc đẩy sản xuất phát triển.
 Đối với Ngân hàng thương mại:
Giúp ngân hàng m ở rộng thêm mối quan hệ với khách hàng. Đó là cơ sở để
ngân hàng có th ể cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác, làm tăng thu nhập của
ngân hàng. Thực hiện tốt cho vay tiêu dùng s ẽ giúp ngân hàng có thêm được nhiều
khách hàng, không ch ỉ ở riêng lĩnh vực tín dụng tiêu dùng mà còn ở những sản phẩm
dịch vụ khác như huy động vốn, thanh toán quốc tế, bảo lãnh.
Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ vậy có
thể nâng cao thu nhập và phân tán r ủi ro cho ngân hàng.
1.1.3.5. Nguyên tắc cho vay tiêu dùng
Nguyên tắc hoàn tr ả: Khoản tín dụng phải được thanh toán đầy đủ nợ gốc và
lãi vay đúng kỳ hạn để ngân hàng b ảo toàn được vốn ở mức tối thiểu nhất để có th ể
duy trì được hoạt động. Ngân hàng ph ải có cơ sở đảm bảo rằng khách hàng mà mình
cho vay có kh ả năng trả nợ đủ và đúng hạn.

Nguyên tắc thời hạn: Khoản tín dụng phải được hoàn trả đúng vào thời điểm đã
được hai bên xác định cụ thể và được ghi nhận trong thỏa thuận vay vốn giữa khách
hàng với ngân hàng.
Nguyên tắc trả lãi: Ngoài việc thanh toán đầy đủ, đúng hạn khoản gốc, khách
hàng phải có trách nhi ệm thanh toán khoản lãi tính bằng tỷ lệ % trên số tiền vay, được
coi là giá mua quy ền sử dụng vốn.
Nguyên tắc tài s ản đảm bảo: Vay vốn phải được đảm bảo bằng tài sản hay
bằng uy tín để bảo vệ nguồn vốn của ngân hàng, khi khách hàng vi ph ạm các điều
kiện vay vốn hoặc khi chủ nhân của các tài s ản thế chấp không còn kh ả năng thanh
toán cho ngân hàng, nh ằm hạn chế được rủi ro tín dụng.
Nguyên tắc sử dụng vốn vay đúng mục đích: Tất cả các khoản vay tín dụng
phải được sử dụng đúng mục đích vay thể hiện trong hồ sơ vay vốn. Điều này để đảm
bảo tính trung thực của hợp đồng cho vay và để ngân hàng có th ể giám sát vi ệc sử
dụng nguồn vốn khách hàng.
1.2 Những cơ sở lý lu ận về hành vi người tiêu dùng chi ph ối quyết định vay
vốn của khách hàng cá nhân
1.2.1 Khái ni ệm về quyết định vay vốn
Quyết định vay vốn là một quá trình được diễn ra kể từ khi người đi vay hình thành
ý th ức về nhu cầu, đến khi tiến hành tìm hiểu thông tin để đưa ra quyết định vay, hoặc lặp
lại quyết định vay vốn, trong đó quyết định vay được xem là giai đoạn cuối cùng c ủa quá
trình thông qua quyết định vay vốn (Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn
Tùng, 2015 )
Khách hàng cá nhân thường tìm kiếm trong bộ nhớ của mình trước khi họ tìm
kiếm các nguồn thông tin bên ngoài v ề nhu cầu vay vốn mà họ muốn.
1.2.2 Khái ni ệm hành vi người tiêu dùng
Trong cuốn “ Hành vi tiêu dùng” (Consumer behavior), Leon G.Schiffman &
Leslie Lazar Kanuk quan niệm: “ Hành vi người tiêu dùng là toàn b ộ hành động mà
người tiêu dùng b ộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua
sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý th ải bỏ sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu

của họ.”
Theo GS.TS Trần Minh Đạo (2009): Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ
hành động mà người tiêu dùng b ộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng,
đánh giá cho hàng hóa và d ịch vụ của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là
cách thức mà người tiêu dùng s ẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản
của mình (tiền bạc, thời gian, công s ức...) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng
hàng hóa, d ịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
Theo Philip Kotler: Hành vi tiêu dùng là nh ững hành vi cụ thể của một cá nhân
khi thực hiện các quyết định mua sắm sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
1.2.3 Tiến trình thông qua quyết định mua
Mô hình quyết định mua hàng của Philip Kotler chủ yếu được xây dựng dựa trên
quan điểm hành vi mua của người tiêu dùng. Nhưng ở góc độ hành vi khách hàng nói
chung và thực tế cho thấy, dù là hành vi mua s ắm hay sử dụng dịch vụ thì khách hàng
cũng mang những đặc điểm gần như nhau. Do đó, quyết định sử dụng dịch vụ của
Ngân hàng có th ể hiểu là quyết định mua hàng của người tiêu dùng đối với một sản
phẩm, dịch vụ nói chung.
Kotler (2003) mô t ả quá trình thông qua quyết định mua của khách hàng cá
nhân diễn ra qua các giai đoạn sau:
Nhận thức Tìm kiếm Đánh giá Ra quyết Hành vi
vấn đề thông tin các định mua sau khi
phương án mua
Sơ đồ 2: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng
(Nguồn: Kotler, 2003)
Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Khởi đầu của tiến trình mua là việc khách hàng nh ận biết được nhu cầu của
mình, đây là giai đoạn quan trọng nhất trong tiến trình dẫn đến quyết định mua. Nó
diễn ra khi người mua cảm thấy có s ự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái
mong muốn, mà sự khác biệt này đủ để gợi nên và kích hoạt quá trình quyết định mua

sắm của họ. Nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng có th ể đến từ hai nguồn khác nhau đó là
động cơ bên trong và động cơ bên ngoài của khách hàng.
Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin
Đây là giai đoạn tiếp theo sau khi khách hàng đã nhận biết được nhu cầu của họ.
Khách hàng s ẽ tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ qua các nguồn khác
nhau như: nguồn thông tin cá nhân thu nh ận từ gia đình, bạn bè, người quen; nguồn
thông tin thương mại thu thập được qua quảng cáo, nhân viên; ngu ồn thông tin công
cộng thu thập được từ phương tiện truyền thông, t ừ các tổ chức; nguồn thông tin t ừ
kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, tìm hiểu, trải nghiệm dịch vụ.
Những thông tin này có kh ả năng ảnh hưởng tương đối đến quyết định của
khách hàng, tùy vào đặc điểm của mỗi loại sản phẩm dịch vụ mà mức độ ảnh hưởng
nhiều hay ít. Thường thì khách hàng sẽ tìm kiếm các nguồn thông tin bên trong trước
như là kinh nghiệm của bản thân, kiến thức, nhận thức của họ có được từ nhiều nguồn
khác nhau. Khi nguồn thông tin bên trong không đủ điều kiện để ra quyết định thì
khách hàng mới tìm kiếm thêm nguồn thông tin bên ngoài.
Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án
Khách hàng trước khi lựa chọn Ngân hàng để sử dụng dịch vụ thì họ thường
đánh giá Ngân hàng bằng các thuộc tính ví dụ như mức lãi suất, địa điểm, uy tín của
thương hiệu hay nhân viên th ực hiện giao dịch đó tại Ngân hàng. Khách hàng thường
có xu hướng phân loại về mức quan trọng khác nhau tùy thu ộc tính theo nguyên tắc là
họ sẽ lựa chọn Ngân hàng nào mang l ại cho họ kì vọng lớn nhất.
Giai đoạn 4: Quyết định mua
Khi đã hoàn thành giai đoạn đánh giá các phương án khách hàng đã có m ột bộ
nhãn hiệu lựa chọn được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua. Thông thường, khách
hàng sẽ mua nhãn hiệu được ưu tiên nhất. Nhưng có hai yếu tố có th ể dẫn đến sự khác
biệt giữa ý định mua và quyết định mua, đó là: thái độ của người khác (gia đình, bạn
bè, người quen…) và các y ếu tố bất ngờ. Do đó, cần phải cố gắng làm cho thời gian ra
quyết định của khách hàng càng ng ắn càng tốt. Từ đó có thể tránh các r ủi ro từ các
yếu tố bất ngờ mà ngân hàng không th ể lường trước được.

Giai đoạn 5: Hành vi sau mua
Sau khi đã mua và s ử dụng sản phẩm người tiêu dùng s ẽ tự cảm nhận và đánh
giá sản phẩm đó. Họ thường đánh giá sản phẩm theo nhiều khía cạnh khác nhau như
chất lượng, tín năng của sản phẩm, thái độ của nhân viên, các d ịch vụ bổ sung.
Khách hàng sau khi s ử dụng dịch vụ Ngân hàng s ẽ so sánh những gì họ trải
nghiệm với những giá trị kỳ vọng của họ. Nếu kỳ vọng của họ được đáp ứng cao hơn thì
họ tin rằng đã nhận được một dịch vụ có ch ất lượng. Đồng thời nếu ở mức độ có thể chấp
nhận được thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ng ược lại, nếu sự trải nghiệm dịch vụ
của khách hàng không đáp ứng được kỳ vọng của họ thì họ có th ể than phiền về chất
lượng dịch vụ kém, im lặng hoặc chuyển sang ngân hàng khác trong tương lai.
1.3 Các y ếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng c ủa khách hàng cá nhân
 Các y ếu tố bên trong ngân hàng:
Uy tín và sự thuận tiện có ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng. Ngân
hàng có lượng vốn tự có cao hay th ấp, có nhi ều mạng lưới chi nhánh, phòng giao d
ịch để khách hàng thu ận tiện đến giao dịch hay không. Uy tín của ngân hàng cao hay
th ấp sẽ ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng .
Các chính sách áp dụng với khách hàng trước và sau khi vay có t ận tình, chu đáo
không c ũng sẽ tác động lớn đến quyết định vay. Các quy định về lãi suất cho vay, phí vay
cao hay thấp, có phù h ợp, có l inh hoạt với thu nhập hiện có c ủa khách hàng không. Các
thủ tục vay vốn có đơn giản, nhanh gọn, thời gian thẩm định hồ sơ vay kéo dài bao lâu,
nếu thời gian quá dài, th ủ tục phức tạp thì khách hàng sẽ có xu hướng tìm đến
các ngân hàng khác.
Chiến lược marketing có th ể thu hút được nhiều khách hàng bi ết đến dịch vụ
vay của ngân hàng. Thông qua các ho ạt động quảng cáo, tờ rơi, để quảng bá hình ảnh
của ngân hàng, truy ền đạt các thông tin v ề lợi ích, chính sách về vay tiêu dùng.
Trong quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nhân viên Ngân hàng chính là
hình ảnh của Ngân hàng. Cho nên thông qua ki ến thức, kinh nghiệm, chuyên môn c ủa
bản thân, nhân viên Ngân hàng có th ể làm gia tăng giá trị dịch vụ. Đây là lực lượng
chủ yếu truyền thông tin đến với khách hàng.

Ngoài ra, cơ sở vật chất thiết bị cũng ảnh hưởng đến quyết định vay của khách
hàng. Nếu cơ sở vật chất, thiết bị lạc hậu thì tiến độ xử lý công vi ệc của Ngân hàng
kém, chậm chạp, các hoạt động thực hiện khó khăn. Điều đó có thể làm ngân hàng t ụt
hậu, kém phát tri ển, không thu hút được nhiều khách hàng s ẽ làm hạn chế hoạt động
cho vay. Ngược lại, khi trang thiết bị đầy đủ, phù h ợp có th ể phục vụ kịp thời các nhu
cầu của khách hàng s ẽ giúp Ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh của mình.
 Các y ếu tố bên ngoài ngân hàng:
Đặc điểm tại thị trường ngân hàng hoạt động rất quan trọng. Ngân hàng ho ạt
động tại thị trường thành thị, tập trung đông dân cư, có mức thu nhập khá, có trình độ
học vấn cao thì nhu cầu vay của khách hàng s ẽ cao hơn so với vùng nông thôn.
Khi chính trị ổn định, nền kinh tế phát triển tốt, thu nhập của người dân tăng cao
thì hoạt động vay tiêu dùng di ễn ra thông su ốt, phát triển và sẽ hạn chế được những
rủi ro. Trong trường hợp ngược lại, môi trường có c ạnh tranh khốc liệt giữa các ngân
hàng để thu hút khách thì lúc này ho ạt động vay của các ngân hàng s ẽ có nhi ều khó
khăn, khách hàng có nhi ều sự lựa chọn trước khi ra quyết định vay.
Quyết định lựa chọn của khách hàng c ũng chịu sự tác động của yếu tố sự giới
thiệu. Những người có quan h ệ càng gần gũi và thái độ của những người liên quan
càng mạnh mẽ thì mức độ ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng c ủa người đó
càng cao.
1.4. Các nghiên c ứu liên quan
“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng c ủa khách hàng t ại
Agribank chi nhánh TP.Đà Nẵng” của ThS. Lê Phúc Minh Chuyên – Khoa Quản trị
kinh doanh, Trường Đại học Duy Tân, năm 2019. Trong đề tài nghiên c ứu này, tác gi
ả đã sử dụng mô hình thuyết hành động hợp lý c ủa Ajzen và Fishbein (1967), mô hình
Servqual của Parasuraman (1988) và mô hình “Các yếu tố quyết định đến giá trị dành
cho khách hàng” của Philip Kotler (1991) từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất với
6 biến độc lập ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định vay tiêu dùng c ủa khách hàng t ại
ngân hàng thương mại bao gồm: (1) Điều kiện vay tiêu dùng , (2) Năng lực phục vụ,
(3) Chính sách chăm sóc khách hàng, (4) Thương hiệu uy tín, (5) Lãi suất, (6) Quy
trình, thủ tục. Sau quá trình nghiên cứu, kết quả cho thấy cả 5 biến độc lập đều tác

động thuận chiều với quyết định vay tiêu dùng c ủa khách hàng. Trong đó, nhân tố
điều kiện vay tiêu dù ng, năng lực phục vụ và chính sách chăm sóc khách hàng có ảnh
hưởng lớn đến quyết định vay của khách hàng, ti ếp theo là đến các nhân t ố: thương
hiệu, uy tín, lãi suất và quy trình thủ tục.
“ Nghiên cứu các nhân t ố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách
hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng – Chi
nhánh Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thế Doanh – Khoa quản trị
kinh doanh, Trường đại học Kinh Tế Đà Nẵng, năm 2017. Luận văn đã hệ thống hóa
các cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động vay của khách hàng cá nhân, các nhân t ố dẫn
đến quyết định vay của khách hàng cá nhân v ới VPBank chi nhánh Đà Nẵng. Trong đề tài
nghiên c ứu, tác giả đã thiết lập quy trình nghiên cứu gồm hai bước là nghiên c ứu định
tính và nghiên cứu định lượng để xây dựng tiến trình thực hiện đề tài. Dựa vào cơ sở lý lu
ận và các nghiên c ứu trước đây về các nhân t ố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân, tác gi ả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất với 5 biến độc lập bao
gồm: (1) chính sách tín dụng, (2) Giá của Ngân hàng,(3) Ch ất lượng dịch vụ của Ngân
hàng, (4) Hình ảnh và danh tiếng của Ngân hàng, (5) Chính sách truyền
thông ti ếp thị và khuyến mãi của Ngân hàng. Sau quá trình nghiên cứu, kết quả cho
thấy 5 nhân tố này đều tác động tỷ lệ thuận với quyết định vay vốn.
“ Nghiên cứu các nhân t ố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng
cá nhân t ại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa
bàn Th ừa Thiên Huế” của tác giả Hồ Đoàn Hiếu Long – Khóa lu ận tốt nghiệp, Trường
Đại học Kinh Tế - Đại học Huế, năm 2017. Đề tài đã trình bày các cơ sở lý lu ận về hoạt
động tín dụng của NHTM, các vấn đề liên quan tới hoạt động cho vay cá nhân c ủa
NHTM, đánh giá thực trạng cho vay cá nhân t ại Ngân hàng BIDV chi
nhánh Huế, tác giả sử dụng kết hợp mô hình nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng cho đề tài của mình, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7 nhân
tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân: (1) Hình ảnh và danh
tiếng của Ngân hàn g, (2) Chiến lược truyền thông c ủa Ngân hàng, (3) Ch ất lượng
dịch vụ của Ngân hàng, (4) Chính sách tín dụng, (5) Giá cả của Ngân hàng, (6) S ự ảnh
hưởng của các mối quan hệ, (7) Giá cả của Ngân hàng khác.

Dựa trên các nghiên c ứu đã tiến hành nghiên c ứu, có sử dụng các mô hình lý
thuyết liên quan để dự đoán xu hướng, hành vi tiêu dùng c ủa khách hàng đã được
công nhận và kiểm chứng. Tác giả đã tổng hợp để thiết kế và xây d ựng mô hình
nghiên cứu cho phù h ợp với đề tài mà tác gi ả đang thực hiện.
1.5 Các mô hình nghiên cứu liên quan
Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là quyết định vay vốn nên đề tài trình bày cơ sở
lý thuy ết là hai học thuyết rất quan trọng đối với hành vi của mỗi cá nhân và đã được
kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu.
 Thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action)
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Aen và
Fishbein xây dựng từ năm 1976 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình
hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là y ếu
tố góp ph ần đến xu hướng sử dụng thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan
của khách hàng. Hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Mối quan
hệ ý định và hành vi được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều
lĩnh vực (Ajzen, 1988, Ajzen & Fishbein, 1980, Canary & Seibold, 1984,
Sheppartwick rd, Hartwick & Warshaw, 1988)
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính
sản phẩm. Người tiêu dùng s ẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần
thiết và có m ức độ quan trọng khác nhau. Niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng
về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi và thái độ
hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không ảnh hưởng trực tiếp đến
hành vi mua. Do đó, thái độ sẽ giải thích lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người
tiêu dùng, còn xu h ướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người
tiêu dùng.
Để hiểu rõ h ơn về xu hướng mua, chúng ta c ần phải đo lường thành phần tiêu
chuẩn chủ quan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng. Tiêu chu ẩn
chủ quan có th ể được đo lường một cách trực tiếp từ phía những người có liên quan
đến người tiêu dùng (như gia đình, người quen, bạn bè), những người này sẽ nghĩ gì về
dự định mua của người tiêu dùng, thích hay không thích, ủng hộ hay không ủng hộ.

Assignment, Essay
Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng sử dụng của người
tiêu dùng ph ụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc sử dụng của khách hàng
và (2) động cơ của khách hàng làm theo mong mu ốn của những người có ảnh hưởng.
Niềm tin đối với
những thuộc tính của
sản phẩm
Thái độ
Đo lường niềm tin
đối với những thuộc
tính của sản phẩm
Xu hướng hành
vi
Niềm tin về những
người ảnh hưởng sẽ
ủng hộ tôi mua s ản
Tiêu chuẩn chủ
phẩm
quan
Sự thúc đẩy làm theo
ý mu ốn của những
người ảnh hưởng
Hành vi
thực sự
Sơ đồ 3: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA)
(Nguồn: Schiffman và Kanuk,1987)
Cơ sở giả định của thuyết hành động hợp lý là con ng ười hành động có lý trí, và họ
sẽ xem xét những ảnh hưởng đến hành vi của họ trước khi họ thực hiện hành vi nào đó.
Thuyết hành động hợp lý đã cung cấp một nền tảng lý thuy ết rất hữu ích trong việc tìm
hiểu thái độ đối với hành động trong tiến trình chấp nhận của người dùng, theo đó đã cho
thấy xu hướng tiêu dùng là y ếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng.

Assignment, Essay

 Thuyết hành vi ho ạch định (TPB).
Thuyết hành vi dự định TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách bổ sung
thêm vào vào m ột yếu tố nữa là nhận thức kiểm soát hành vi . Người ta cho rằng nhận
thức kiểm soát hành vi được xác định bởi tổng số các niềm tin kiểm soát có th ể thiết
lập. Niềm tin điều khiển: niềm tin của một cá nhân v ề sự hiện diện của các yếu tố có
thể tạo điều kiện thuận lợi hoặc cản trở hiệu suất của hành vi (Ajzen, 2001).
Xu hướng hành vi là m ột hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ ảnh hưởng
tích cực hay tiêu cực đến hành vi thực hiện. Thứ hai, ảnh hưởng xã hội đề cập đến sức
ép xã hội đến hành vi thực hiện. Và cuối cùng, thuy ết TPB bổ sung thêm yếu tố kiểm
soát hành vi c ảm nhận vào mô hình TRA. Kiểm soát hành vi nh ận thức là nguồn lực
cần thiết để một người thực hiện hành vi. Thành ph ần kiểm soát hành vi nh ận thức
phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự
sẵn có c ủa các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi.
Niềm tin vào sự Thái độ
đánh giá
Niềm tin quy Tiêu chuẩn chủ Xu hướng Hành vi
chuẩn vào động cơ quan hành vi thực sự
Niềm tin kiểm Nhận thức kiểm
soát và d ễ sử dụng soát hành vi
Sơ đồ 4: Mô hình hành vi có k ế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)
(Nguồn: Theory of Planned Behavior – TPB, 1985)
Thông qua k ết quả nghiên cứu của Thuyết hành động hợp lý và Thuy ết hành vi
hoạch định, tác giả nhận thấy Quyết định vay vốn của KHCN chịu ảnh hưởng trực tiếp
của hai nghiên cứu trên. Việc nghiên cứu khách hàng đưa ra quyết định vay vốn ở

Ngân hàng nào ch ủ yếu dựa vào dự đoán và giải thích hành vi của họ, thông qua đó có
thể đưa ra giải pháp phù h ợp để áp dụng vào thực tiễn.
1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu các nhân t ố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản
phẩm vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Huế được
xây dựng dựa trên cơ sở lý thuy ết hành động hợp lý (TRA) và thuy ết hành vi hoạch
định (TPB) của Fishbein và Ajzen (1975).
Thang đo mô hình TRA sẽ được dùng để đo lường nhận thức của khách hàng đối
với các thuộc tính của dịch vụ cho vay tiêu dùng t ại Ngân hàng Đông Á Huế, đo
lường vai trò các cá nhân ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Ngân hàng để vay tiêu dùng
và đo lường quyết định tiếp tục vay tiêu dùng c ủa khách hàng cá nhân trong tương lai.
Theo thuyết hành động hợp lý, thái độ của khách hàng là k ết quả của sự đánh
giá về các thuộc tính sản phẩm, niềm tin về các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại.
Chuẩn chủ quan bao gồm thái độ ủng hộ hay phản đối của những người có ảnh hưởng.
Như vậy, mô hình mà tôi s ử dụng để nghiên cứu trong đề tài này bao g ồm các thuộc
tính về sản phẩm, sự tác động của những người có liên quan và xu hướng tiêu dùng
của khách hàng. Thông qua vi ệc đánh giá thuộc tính của sản phẩm dịch vụ, khách
hàng sẽ thể hiện việc thích hay không thích, từ đó hình thành nên việc có s ử dụng hay
không.
Đồng thời, trong mô hình đề xuất này, tác gi ả kế thừa một số yếu tố từ các
nghiên cứu trước đây. Sau quá trình tham khảo các nghiên c ứu trước, tác giả xây dựng
mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố: (1) Sự thuận tiện, (2) chính sách tín dụng, (3)
thương hiệu ngân hàng, (4 ) ảnh hưởng từ các mối quan hệ, (5) phương tiện hữu hình,
(6) chất lượng dịch vụ của ngân hàng .

Sự thuận tiện
Chính sách tín dụng
Quyết định vay vốn
Thương hiệu ngân hàng
Ảnh hưởng từ các mối quan hệ
Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
 Các y ếu tố thuộc về thuộc tính của dịch vụ vay tiêu dùng:
Thuộc tính của dịch vụ vay tiêu dùng được khảo sát nghiên c ứu là các l ợi ích
mang lại khi sử dụng dịch vụ mà khách hàng nh ận thức được. Mức độ nhận thức về
lợi ích của dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận biết về dịch vụ thông qua s ự hiểu biết, kinh
nghiệm hoặc những thông tin mà khách hàn g thu thập được có liên quan đến dịch vụ.
Lợi ích dịch vụ vay tiêu dùng có th ể được khách hàng nh ận thức khác nhau và nó tùy
thuộc theo nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Sự thuận tiện: Đó là sự bố trí mạng lưới chi nhánh, phòng giao d ịch lớn, gần
nhà hoặc nơi làm việc, thời gian giao dịch thuận tiện, số lượng và vị trí lắp đặt máy
ATM máy POS thuận tiện, bãi giữ xe rộng rãi.

Chính sách tín dụng: Bao gồm các yếu tố giới hạn mức cho vay đối với một
khách hàng, k ỳ hạn và khoản vay, lãi suất cho vay, mức lệ phí, phương thức cho vay.
Thương hiệu ngân hàng: Khách hàng khi vay v ốn tại ngân hàng có th ể cảm
thấy tin tưởng bởi sự uy tín, hoạt động lâu năm của Ngân hàng.
Phương tiện hữu hình: Là yếu tố không kém qua n trọng ảnh hưởng đến khách
hàng cá nhân. Liên quan đến việc lựa chọn trang thiết bị, cơ sở vật chất, hình ảnh bên
ngoài của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng: Được thể hiện thông qua nhi ều yếu tố như là
khả năng giải quyết với các vấn đề phát sinh, cách giao ti ếp, ứng xử của nhân viên
ngân hàng đối với khách hàng.
 Các y ếu tố thuộc về chuẩn chủ quan:
Những cá nhân quan tr ọng sẽ có ảnh hưởng đến việc hình thành xu hướng lựa
dịch vụ cho vay tiêu dùng c ủa khách hàng t ại một Ngân hàng có th ể là các nhóm b
ạn quen biết, các đồng nghiệp trong cơ quan, những người thân trong gia đình… thái
độ và sự quan tâm của họ đối với dịch vụ vay tiêu dùng c ũng góp phần ảnh hưởng đến
sự lựa chọn của khách hàng v ới mức độ mạnh yếu khác nhau tùy thu ộc vào mối quan
hệ và sự quý tr ọng của khách hàng đối với nhóm người ảnh hưởng.
Ảnh hưởng từ các mối quan hệ: Đây là những nhân tố bên ngoài tác động đến
khách hàng khi ến họ biết đến, quan tâm, sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng cá nhân t ại
Ngân hàng.

CHƯƠNG 2: CÁC Y ẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
VAY TIÊU DÙNG C ỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Hu ế
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát tri ển
Ngân hàng TMCP Đông Á được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày
01/07/1992 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban
nghiệp vụ, trải qua 27 năm hoạt động với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến
lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định được vị trí hàng đầu về việc phát triển
ứng dụng công ngh ệ không ng ừng của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ
phần tại Việt Nam. Trong suốt gần ba thập niên hoạt động, nhiều thế hệ đã sống, đã
làm việc và đã cống hiến hết mình để ngân hàng có th ể phát triển một cách trọn vẹn.
Ngân hàng TMCP Đông Á thành lập chi nhánh Huế vào ngày 29/07/ 2009. Có tiền
thân là Công ty Ki ều hối Đông Á – Chi nhánh Huế thành lập ngày 24/06/2002 và năm
2006 chuyển sang thành DongABank – Phòng giao d ịch Huế. Đánh giá tiềm năng phát
triển tại khu vực này, ban lãnh đạo ngân hàng Đông Á đã xây d ựng tòa nhà tr ụ sở
mới DongA Bank tại TP Huế theo mô hình tòa nhà h ội sở, khang trang, hiện đại, đáp
ứng tốt hơn nữa nhu cầu giao dịch tài chính không ngừng tăng lên theo sự phát triển
của đời sống kinh tế xã hội của người dân địa phương.
Sự ra đời của ngân hàng TMCP Đông Á – CNH là bước ngoặt lớn đối với ngân
hàng Đông Á và kỳ vọng phát triển lâu dài c ủa DongA Bank tại khu vực miền trung,
đặc biệt là TP Huế. DongABank - CNH đi vào hoạt động với một phòng giao d ịch
trực thuộc và một trung tâm giao dịch ngay trong trụ sở chi nhánh, hy vọng là đáp ứng
đủ và tốt nhất những sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng t ại Huế.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các l ĩnh vực hoạt động
Với các hoạt động nhận tiền gửi để sử dụng vào hoạt động cho vay, các hoạt
động giao dịch chứng khoán và các dịch vụ khác, ngân hàng TMCP Đông Á đã thể
hiện vai trò c ủa nó đối với sự phát triển kinh tế.

Với các chức năng huy động nguồn vốn, cho vay, chức năng tạo tiền, tạo điều
kiện cho hoạt động ngoại thương, dịch vụ, ủy thác, cơ chế thanh toán, Ngân hàng
TMCP Đông Á giữ vai trò c ực kỳ quan trọng trong nền kinh tế.
Thứ nhất là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Thứ hai là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường Thứ
ba là công c ụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Thứ tư là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế.
2.1.3 Các l ĩnh vực hoạt động
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài h ạn tùy theo các hình thức gửi tiền
thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ gửi bằng tiền
Kinh doanh ngoại tệ, cho vay tiêu dùng tr ả góp: th ấu chi, mua nhà, xây d ựng,
sửa chữa nhà, mua ô tô, du h ọc.
Ủy thác vốn đầu tư, nhận vốn từ các tổ chức tín dụng, chiết khấu thương phiếu
và các gi ấy tờ có giá tr ị khác.
Cung cấp các dịch vụ thanh toán, chuyển nhượng giữa khách hàng.
Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ về đầu tư, về quản lý nợ và khai thác tài s ản
Cung cấp các sản phẩm thẻ Đông Á, thẻ thanh toán, dịch vụ ATM, ngân hàng
điện tử, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh và nhi ều dịch vụ khác liên quan đến hoạt động
tài chính ngân hàng.
2.1.4 Lĩnh vực và s ản phẩm kinh doanh chủ yếu.
Cho vay tiêu dùng tr ả góp: Là lo ại cho vay được thanh toán thành nhi ều lần
liên tiếp (thường theo tháng). Những khoản này thường để mua sắm những vật dụng
hàng ngày. Ở Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế CVTD trả góp được phân theo
nhiều đối tượng và nhu cầu sử dụng như: CVTD trả góp h ội phụ nữ, hưu trí, CBCNV
nhà nước, chợ.
Thẻ: Với xu hướng giảm thiểu lượng lưu thông tiền mặt trên thị trường để hạn
chế rủi ro. DongA Bank tự hào giới thiệu Thẻ đa năng Đông Á với nhiều tiện ích nhất
trên thị trường thẻ hiện nay. Thẻ có kh ả năng thực hiện các giao dịch thiết yếu như:
rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản trực tiếp, thanh toán tự động, nhận lương điện tử, mua
sắm online… cùng khách hàng hướng đến cuộc sống hiện đại.

Assignment, Essay
2.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy c ủa Ngân hàn g TMCP Đông Á chi nhánh Huế
TỔNG GIÁM ĐỐC
GĐ KHU VỰC
GĐ CHI NHÁNH
PHÓ GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC TP.PKTD
TP.QLTD
TP.NGÂN P.QTT
PGĐ
P.DVKD
QUỸ H
PP.PKTD
QLCL PTKD PP.DVKD
BP. KHDN
DVKH
BP. KHCN
BP. DVKH
TTKQ
BP. THẨM BP. KẾ TOÁN
NỘI BỘ
ĐIỊNH
Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Hu ế
(Nguồn: Phòng PTKD Đông Á – Chi nhánh Hu ế)
 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:
Ban giám đốc: Gồm có 1 giám đốc và hai phó giám đốc, trong đó 1 phó giám
đốc điều hành ở chi nhánh, 1 phó giám đốc điều hành ở phòng giao d ịch.
Giám đốc: Trực tiếp phụ trách phát tri ển kinh doanh của phòng khách hàng cá
nhân và phòng khách hàng doanh nghi ệp và chịu trách nghiệm chung về hoạt động
kinh doanh của chi nhánh.
Phó giám đốc: Giúp giám đốc điều hành và ch ịu trách nhiệm về hoạt động vận
hành tại chi nhánh được thông su ốt và đảm bảo theo đúng chuẩn mực chất lượng dịch

Assignment, Essay

vụ của DAB. Phó giám đốc quản lý thông qua qu ản lý tr ực tiếp các trưởng phòng c ủa
các phòng nh ư: phòng qu ản lý tín dụng, phòng d ịch vụ khách hàng, phòng ngân qu
ỹ, phòng qu ản trị tổng hợp.
Phòng phát tri ển kinh doanh:
Phó phòng phát tri ển kinh doanh trực tiếp quản lý ho ạt động của phòng Phát
triển kinh doanh theo sự giám sát c ủa trưởng phòng.
Phát triển kinh doanh thông qua vi ệc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách
hàng
Thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hi ệu quả.
Phòng qu ản lý tín dụng:
Kiểm soát các giao d ịch giải ngân, giải chấp và tất cả khoản vay tại chi nhánh.
Tổ chức lưu trữ, bảo quản hồ sơ tín dụng đang lưu hành, đã hoàn t ất và các h ồ sơ đã
từ chối cho vay để tham khảo, cung cấp khi có yêu c ầu.
Thông báo, nh ắc nhở nội bộ cho các phòng ban có liên quan, theo dõi v à báo
cáo Ban lạnh đạo cùng các b ộ phận liên quan về tình hình thu vốn, lãi và di ễn biến
của từng món vay để xử lý.
Lập kế hoạch nợ quá hạn, kế hoạch dự phòng r ủi ro và theo dõi th ực hiện, báo
cáo tình hình tăng trưởng dư nợ.
Phòng d ịch vụ khách hàng: Bao gồm bộ phận dịch vụ khách hàng và b ộ phận
kế toán
Bộ phận dịch vụ khách hàng: tr ực tiếp tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của khách hàng
về sản phẩm, dịch vụ theo chuẩn mực chất lượng dịch vụ của DAB. Tiếp nhận và thực
hiện các đề nghị thực hiện của khách hàng trong phạm vi công vi ệc được phân công. Ph
ối hợp với các bộ phận khác trong phòng nh ằm thực hiện tốt các nhiệm vụ của
phòng.
Bộ phận kế toán: Quản lí các hoạt động kế
thuộc nhằm đáp ứng yêu cầu an toàn, chính xác, kịp
toán tại chi nhánh và đơn vị trực
thời và hiệu quả.

Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế

Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế

Similar to Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế