サービスデザインの教育（5）Tourismをデザインする

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した学生が保有しています。（著作権フリーではあり
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JSSD2015 TAMABI , yoshihashi.akio
●産学共同プロジェクトによる、Tourismの
サービスデザイン
●様々な「顧客の新しい経験」を提案する
サービス提案
●美大が取り組むサービスデザインのアプロー
チと特徴
概要
3

● 博報堂イノベーションラボ
OZmall（スターツ出版株式会社） 
との産学共同研究
●「東京」をフィールドにした
新しいツーリズムをデザインする。
産学共同研究（2014年度）
4

多摩美術大学情報デザイン学科
情報デザインコース
3年後期演習科目
期間： 2014年9月∼2015年1月（15週）
テーマ： Tourism
履修学生：18名
担当教員：吉橋昭夫（主担当）・矢野英樹・
津久井かほる（ゲスト講師）
演習：サービスデザイン2014 Tourism
5

●課題
「東京」をフィールドにした新しいツーリズムを
デザインする。（同年代の顧客に向けた提案）
●条件
・顧客が経験できるかたちを示す。
・採算・ビジネスモデルよりも、顧客に提供する
「経験価値」を重視する。
課題概要
6

1. フィールドワーク
街での観察，観光の経験，インタビューなど。
「気づき」（インサイト）のまとめ，CJM作成
2. サービスのアイデア展開
アイデアスケッチ（できごと，もの，空間など）
3. サービスの試作・詳細検討
プロトタイピング，ロールプレイング，
ステークホルダーマップ，ストーリーボード
4. サービスのデザイン提案
タッチポイントでの経験を形にしたもの，CJM
授業のプロセス
7

JSSD2015 TAMABI , yoshihashi.akio8

「浅草おとめたび」
３つの体験からときめきと思い出をあなたに
「あかます旅」
様々なイベントを体験しながら、すごろくのように赤坂を楽しむ旅
「お台場バンパイアツーリスト」
吸血鬼になって、この地を征服しよう！
「日本橋つながーる旅」
日本橋の過去から現在を人と出会いながらめぐる旅
「packezoo」
上野の街を歩いて、買って、集める小さな動物園
「青山カフェ・テリアツアー」
青山の街をめぐりながら、お気に入りのカフェに出会うツアー
9

・日本橋の過去から現在を、人と出会い、繋
がりを感じながらめぐる。
・申し込むとガイドブックが届き、専用の人力
車とクルマを使って日本橋の街をめぐる。
・古い建物から新しい建物へと、歴史をたどり
ながら順に回り名所や食事，買物を楽しむ。
10
日本橋つながーる旅（学生作品）

・ツアー後に自宅にアルバムが届く。運転手が
撮った写真が、歴史解説付きのポストカード
になっている。
・ポストカードは年代順に並んでいる。古い年
代の写真はモノクロやセピア色に加工されて
いるので、日本橋の歴史をめぐってきたこと
が、視覚的にわかる。
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日本橋の過去から現在を人と出会いながらめぐる旅
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ツアー・スケジュール：古い順に見どころを巡る
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移動手段：つなぐ人力車とつなぐカー
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JSSD2015 TAMABI , yoshihashi.akio15
サービス提供のための様々なアイテム

ツアー後に届くポストカード・アルバム
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ポストカードの例
17

提案するサービスのCJM（全体）
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プロセス：日本橋のフィールドワークをもとにしたCJM
19

プロセス：ステークホルダー・マップ
20

●自身の経験から得たものを大切にする。
・フィールドワークで実体験したできごと
・気持ち、感じたこと、感情の動き
・気づいたことなど
●客観性の追求や一般化を急がない。
●共感できるかどうか、自分が良いと思うか
どうかを自問自答しながらデザインする。
21
美大のアプローチの特徴

フィールドワークでの気づきの例
22
「古い建物のお店が多い。」
「歴史のある建物がたくさん
見れる。」
「日本って感じの通りだな。」
「建物が昔っぽいつくり。
もっと見てみたい。」

●五感を使い、作りながら考える。
・見る，聞く
・香りや手触り
・雰囲気など
●構想と表現を行き来しながら、デザインの
レベルと精度を次第に上げていく。
23
美大のアプローチの特徴

企画発表（10月下旬）での資料
24
試作：
・招待状（手紙）
・チケット
・パンフレット
模型：
観光ルート
の想定

●顧客の経験価値を中心にしてツアー（旅程）
の全体を描き出すことができた。
●タッチポイントごとに、そこでの顧客の経験
を詳細に検討した。
●顧客の経験を想定して、サービスの全体像
を検討し、「具体的なかたち」に表現した。
25
まとめ：Tourismのサービスデザイン

●現地（フィールド）と関わりながら、
サービスをデザインすること。
●実装（実施）のためのデザインと、社会
（街や人々）からのフィードバックを得ること。
→2015年度後期の演習で取り組む予定。
（産学共同研究）
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今後の課題

日本デザイン学会研究発表大会概要集（J-STAGE）
日本デザイン学会第62回研究発表大会
B4-06
サービスデザインの教育(5) Tourism をデザインする
吉橋昭夫多摩美術大学
https://www.jstage.jst.go.jp/article/jssd/62/0/62_79/
_article/-char/ja/
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資料（概要集）

吉橋昭夫
多摩美術大学准教授
美術学部情報デザイン学科情報デザインコース
yoshihashi[at]tamabi.ac.jp （[at]を@に変更願います） 
 
facebook：多摩美術大学吉橋研究室／サービスデザインゼミ 
https://www.facebook.com/tamabi.yoshihashi.Lab 
多摩美術大学情報デザインコース 
http://www.idd.tamabi.ac.jp/design/
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