This is the same presentation I have been doing in 2011 regarding the issues to accept change and manage its resistance inside a team to progress and obtain the expected results. You can now find it in ENG, SPA, JAP

1. ITサービスマネジメントにおける人的要素
itSMF Japan
Nov 30, Dec 1, 2012
アレハンドロ E. デベネデット
PeopleCert Group 国際事業関係ディレクタ
itSMF マーケティング・支部関係ディレクタ
GuetChu ITSM ディレクタ
“ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries”

2. 人とナレッジの価値
勉強とは、自分の無知を徐々に発見して
いくことである。
— ウィル・デュラント
歴史家
文筆家
哲学者
教師
— 人は、自分が既に知っていると思うこと 奴隷
を学ぶのは不可能である。 亡命者
哲学者
— エピクテトス

3. ITSM – 教育と資格認定の成果

4. 職業上の認識は・・・・

5. ITSM: 人材 重要な「P」のひとつ
プロセス
Processes
人材
製品 パートナ

6. ITIL: 価値の創出は人材によるものである
— 価値は、認識、好み、属性から創出される
— サービス資産は価値を創出するために使用される
認識
好み
属性
リソース 能力
価値創出
価値創出

7. 人材は重要である
サービスストラテジ書籍からの引用：
人材資産の価値とは、以下のキャパシティである。
創造性
分析
認識
学習 人材=資産
判断
リーダシップ
コミュニケーション
調整
共感
信頼

8. サービス指向の組織
姿勢
抵抗
行動 カルチャ

9. A: 姿勢
— 物事や人に対する感情や意見
— 変更プログラムは以下のような姿勢を変えるため
のもの
— 皮肉
— 嫌味
— 受身的
— 自己満足
— 口では肯定、態度では否定
— 通常は非言語的な、ボディランゲージ
— 「読み取る」ことを学習する
（対人コミュニケーションの55%は
言語と身振りによるものである）
© ABC, ABC Cards and ABC Cartoons
belong to Paul Wilkinson and GamingWorks

10. B: 行動
• ある特定の方法で行う、一般的な基準によって測定される行為
よく見られる行為の例
— 他者に対する不満
— 責任の回避
— 非難の横流し
— 他者の意見や容認の拒否
（チームワークにとって悪いこと)
— 意図的な情報の保留や誤った
コミュニケーション
— 意図的な遅延行為
行動を変えるには、抵抗に対する施策を

11. 抵抗
• 変更に対する感情的な反応
— 安定性と継続性の優先
— 関与していない、管理されていないと感じること
— 個人的な対立や敵対
— 共有されていない、理解されていない目的と動機
— 変更の悪い面だけを見ること
— 知らないことへの恐怖
— 失敗への恐怖
— 機知の欠如
— 不信感

12. C: カルチャ
• 一般的な仕事のやり方、通常だと思われている価値と基準
— 組織の変革において最も使用される言葉
— 戦うことでは解決できない
— 自らによって維持される
— 講師、コンサルタント、新規雇用者など、第三者によって（外
部から）容易に認められる
— 象徴
— 英雄
— 儀式
— 価値
— たくさん話をすることでカルチャを変更する
— 辞職への対応を準備しておく
— 新しい英雄を作り上げる

13. ABCとITIL
A:姿勢
・ITが付加価値のあるパートナだと認識されていない(4)
・どのパートナも他者を理解しようと努力していない(4)
・すべてのITSMにかかわる問題が、このツールで解決できるだろう(4)
B:行動
・戦略に対する自らの価値の貢献を測定していない(5)
・ITILソリューションを壁の向こうに投げ、人々がそれを追うように望む(5)
・権限を持たないプロセス・マネージャ(4)
C:文化
・9時から5時の文化(4)
・自分の責任ではない(4)
・非難の文化(4)

14. 何をするべきか・・・
— 繰り返しや単調な作業をなくす
— 仕事をもっと楽しいものにする
— コミュニケーションをとり、関心を持ち、関与する
— できるだけ秘密をなくし、正しい情報を与える
— 全員とかかわる
— 1対1の話し合い
— 有害な抵抗をなくす
— 望ましい行動を奨励する
— 信用する
— 動機付ける
— 問題を共有し、一緒に解決する
— 良い成果を祝う

15. チームワークの優れた点
— チームのスキルは、組織のパフォーマンスに対する責任に直結する
— チーム内の資格保有者は、チームのパフォーマンスに直接的なインパ
クトを与える
— ITマネージャの80%は、チームがその義務を実行するためには、多くの
特定されたスキルが必要だと信じている
Source: IDC White paper: Value of certification and Organizational
Performance

16. 適切な能力を備えたチームの構成
改良された ギャップの 期待される
ニーズ／受入れ
活動 調整 結果

17. Lic. Alejandro E. Debenedet
alejandro.debendet@peoplecert.org
alejandro.debenedet@itsmfi.org
Twitter: adebenedet
Blog: itsmabc.wordpress.com