Itil implementation and usages seminar for Rayvarz Saebi.ir

1. ‫درباره‬ ‫نكاتي‬ITIL
‫استقرار‬ ‫و‬ ‫كاربردها‬
‫صائبي‬ ‫عليرضا‬
Saebi.ir
1394©

2. ‫سمينار‬ ‫از‬ ‫پيش‬ ‫سواالت‬
SAEBI.IR © 2015
•‫آيا‬ ‫و‬ ‫داريد‬ ‫خدمت‬ ‫درخواست‬ ‫چند‬ ‫دقيقا‬ ‫ماهانه‬ ‫يا‬ ‫هفتگي‬ ،‫روزانه‬
‫كند؟‬‫مي‬ ‫تبعيت‬ ‫خاصي‬ ‫الگوي‬ ‫از‬ ‫ها‬‫درخواست‬ ‫اين‬ ‫تغييرات‬
•‫است؟‬ ‫چقدر‬ ‫شما‬ ‫واحد‬ ‫در‬ ‫درخواست‬ ‫هر‬ ‫به‬ ‫رسيدگي‬ ‫زمان‬ ‫ميانگين‬
•‫داريد؟‬ ‫خود‬ ‫سرويس‬ ‫به‬ ‫پذيري‬‫دسترس‬ ‫براي‬ ‫ّني‬‫و‬‫مد‬ ‫برنامه‬ ‫آيا‬
•‫كليه‬ ‫به‬ ‫ايشان‬ ‫هاي‬‫دسترسي‬ ‫كاركنان‬ ‫حساب‬ ‫تسويه‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫آيا‬
‫شود؟‬‫مي‬ ‫بسته‬ ‫اطالعاتي‬ ‫هاي‬‫سيستم‬
•‫برآورد‬ ‫و‬ ‫مانده‬‫باقي‬ ‫كساني‬ ‫چه‬ ‫نزد‬ ‫شما‬ ‫سرويس‬ ‫در‬ ‫كار‬ ‫ميزان‬ ‫چه‬
‫داريد؟‬ ‫نياز‬ ‫باقيمانده‬ ‫كارهاي‬ ‫اتمام‬ ‫براي‬ ‫زماني‬ ‫چه‬ ‫به‬ ‫كنيد‬‫مي‬

3. ‫سمينار‬ ‫از‬ ‫پيش‬ ‫سواالت‬(‫ادامه‬)
SAEBI.IR © 2015
•80%‫شماست؟‬ ‫خدمات‬ ‫از‬ ‫گروه‬ ‫چه‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫دريافتي‬ ‫هاي‬‫درخواست‬ ‫از‬
•‫است‬ ‫چقدر‬ ‫شما‬ ‫سرويس‬ ‫ارائه‬ ‫بار‬ ‫هر‬ ‫شده‬ ‫تمام‬ ‫قيمت‬ ‫و‬ ‫شده‬‫تمام‬ ‫زمان‬‫؟‬
•‫است؟‬ ‫چقدر‬ ‫سرويس‬ ‫هر‬ ‫ازاء‬ ‫به‬ ‫شما‬ ‫هاي‬‫هزينه‬ ‫سرانه‬
•‫ذينفع‬ ‫درخواستي‬ ‫تغييرات‬ ‫به‬ ‫رسيدگي‬ ‫براي‬ ‫شما‬ ‫مدون‬ ‫برنامه‬‫ان‬
‫چيست؟‬ ‫سرويس‬
•‫شود؟‬‫مي‬ ‫ارائه‬ ‫سطحي‬ ‫چه‬ ‫در‬ ‫شما‬ ‫سرويس‬
•‫كنيد؟‬‫مي‬ ‫ارزيابي‬ ‫چگونه‬ ‫را‬ ‫سرويس‬ ‫سطح‬
•‫چيست؟‬ ‫سرويس‬ ‫سطح‬ ‫بهبود‬ ‫براي‬ ‫شما‬ ‫برنامه‬

4. ‫اصلي‬ ‫سواالت‬
SAEBI.IR © 2015
•ITIL‫كجاست؟‬ ‫آن‬ ‫جايگاه‬ ‫و‬ ‫چيست‬
•‫اصلي‬ ‫دستاوردهاي‬ITIL‫چيست؟‬ ‫شركت‬ ‫يا‬ ‫سازمان‬ ‫براي‬
•‫استقرار‬ ‫در‬ ‫ابزارها‬ITIL‫دارند؟‬ ‫اهميت‬ ‫چقدر‬
•‫استقرار‬ ‫براي‬ITIL‫است؟‬ ‫الزم‬ ‫هزينه‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ‫چقدر‬
•‫المللي‬ ‫بين‬ ‫مدارك‬ ‫حتما‬ ‫بايد‬ ‫آيا‬ ،‫موفق‬ ‫استقرار‬ ‫يك‬ ‫براي‬ITIL‫دريافت‬ ‫را‬
‫كنيم؟‬
•‫استقرار‬ ‫به‬ ‫شروع‬ ‫براي‬ITIL‫كنيم؟‬ ‫چه‬

5. SAEBI.IR © 2015

6. ‫مشتريان‬ITIL‫هستند؟‬ ‫كساني‬ ‫چه‬
SAEBI.IR © 2015
• NASA
• Microsoft
• IBM
• Procter & Gamble
• HP
• Shell
• UK National Health Service
• HSBC
• The Walt Disney Company
• Müller Dairy.
https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/what-is-itil

7. ITIL‫چيست؟‬
SAEBI.IR © 2015
‫از‬ ‫اي‬‫مجموعه‬‫تجارب‬‫موفق‬
‫مديريت‬IT‫دنياست‬ ‫در‬.
‫نيست‬ ‫استاندارد‬.
‫است‬ ‫چارچوب‬ ،‫نيست‬ ‫روش‬.
What‫نه‬ ،‫كند‬‫مي‬ ‫بيان‬ ‫را‬How.
‫است‬ ‫بخش‬ ‫دو‬:
•‫پشتيباني‬‫سرويس‬ ‫از‬‫ها‬
•‫هاي‬‫سرويس‬ ‫ارائه‬IT

8. ITIL‫كند؟‬‫مي‬ ‫دوا‬ ‫را‬ ‫شركت‬ ‫يا‬ ‫سازمان‬ ‫از‬ ‫دردي‬ ‫چه‬
SAEBI.IR © 2015
•‫نياز‬ ‫كه‬ ‫هست‬ ‫بزرگ‬ ‫اي‬‫اندازه‬ ‫به‬ ‫ما‬ ‫شركت‬ ‫يا‬ ‫سازمان‬ ‫آيا‬‫به‬ITIL‫داشته‬‫باشد؟‬
•‫با‬ ‫را‬ ‫ها‬‫آن‬ ‫ميتوان‬ ‫كه‬ ‫است‬ ‫هايي‬‫سرويس‬ ‫چه‬‫مفاهيم‬ITIL‫بهتر‬‫مديريت‬‫نمود؟‬
•‫پشتيباني‬‫اصلي‬ ‫هاي‬‫بخش‬ ‫شامل‬ ‫سرويس‬:،‫حوادث‬ ‫مديريت‬ ،‫خدمت‬ ‫ميز‬
‫ه‬‫نسخه‬ ‫مديريت‬ ،‫تغييرات‬ ‫مديريت‬ ،‫رخدادها‬ ‫مديريت‬ ،‫مشكالت‬ ‫مديريت‬‫و‬ ‫ا‬
‫يا‬ ‫سرويس‬ ‫ارائه‬ ‫اجزاء‬ ‫مديريت‬CI‫هاست‬.
•‫ارائه‬‫اصلي‬ ‫بخشهاي‬ ‫شامل‬ ‫سرويس‬:‫مديريت‬ ،‫پذيري‬ ‫دسترس‬ ‫مديريت‬
‫مال‬ ‫مديريت‬ ‫و‬ ‫خدمت‬ ‫سطح‬ ‫مديريت‬ ،‫خدمت‬ ‫ارائه‬ ‫استمرار‬ ‫مديريت‬ ،‫ظرفيت‬‫ي‬
‫است‬ ‫خدمت‬.
•‫گرفت‬ ‫خواهد‬ ‫قرار‬ ‫بحث‬ ‫مورد‬ ‫نيز‬ ‫امنيت‬ ‫مديريت‬ ‫مانند‬ ‫ديگري‬ ‫بخشهاي‬.

9. ‫استقرار‬ITIL
SAEBI.IR © 2015
•‫در‬ ‫غايي‬ ‫هدف‬ ‫اصوال‬‫بكارگيري‬ITIL‫ايجاد‬‫سازي‬ ‫بهينه‬ ‫قابليت‬‫ارائه‬
‫است‬ ‫مختلف‬ ‫هاي‬ ‫ديدگاه‬ ‫از‬ ‫خدمت‬.
•‫ف‬ ‫خوش‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫طراحي‬ ‫سرويس‬ ‫يك‬ ‫از‬ ‫مخاطبان‬ ‫رضايتمندي‬ ‫افزايش‬‫رم‬.
‫ميكنيد‬ ‫فكر‬ ‫بيشتر‬ ‫ايشان‬ ‫نيازهاي‬ ‫به‬ ‫طراحي‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫قطعا‬ ‫شما‬‫زماني‬ ‫تا‬
‫ايد‬ ‫شده‬ ‫سرويس‬ ‫اجراي‬ ‫درگير‬ ‫كه‬.
•‫ارائه‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫غيرمنتظره‬ ‫موارد‬ ‫كاهش‬‫خدمت‬.
•‫مديريت‬ ‫فرايندهاي‬ ‫در‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫دليل‬ ‫به‬ ‫هزينه‬ ‫كاهش‬‫مالي‬.
•‫و‬ ‫پشتيباني‬ ‫واحد‬ ‫بين‬ ‫اطالعات‬ ‫جريان‬ ‫و‬ ‫ارتباطات‬ ‫بهبود‬‫مخاطب‬‫ين‬.

10. ‫استقرار‬ITIL(‫ادامه‬)
SAEBI.IR © 2015
•‫پيشگير‬ ‫نتيجه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫پشتيباني‬ ‫همكاران‬ ‫براي‬ ‫عملكرد‬ ‫رويه‬ ‫تدوين‬‫اعمال‬ ‫از‬ ‫ي‬
‫ايشان‬ ‫توسط‬ ‫اي‬‫سليقه‬ ‫نظر‬.
•‫همكاران‬ ‫از‬ ‫بيشتري‬ ‫هاي‬‫مهارت‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫دليل‬ ‫به‬ ‫وري‬‫بهره‬ ‫ارتقاء‬
•‫اطالعات‬ ‫فناوري‬ ‫خدمات‬ ‫كيفيت‬ ‫بهبود‬
•‫استقرار‬ ‫ضرورت‬ ‫از‬ ‫مثال‬ ‫چند‬ITIL
•‫وزارت‬ ‫در‬ ‫عمليات‬ ‫بودن‬ ‫طوالني‬ ‫از‬ ‫مثالها‬...
•‫از‬‫در‬ ‫كارها‬ ‫رفتن‬ ‫دست‬‫سازمان‬...
•‫روابط‬‫در‬ ‫سازماني‬ ‫فرهنگ‬ ‫و‬ ‫رفتار‬ ‫سطح‬ ‫شديد‬ ‫كاهش‬ ‫نتيجه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫نامناسب‬...
•‫عدم‬‫در‬ ‫كار‬ ‫توزيع‬ ‫در‬ ‫باالنس‬...
•‫عدم‬‫ارتباط‬‫بين‬ ‫يكپارچگي‬ ‫و‬‫وزارت‬ ‫در‬ ‫سازماني‬ ‫فرايندهاي‬...

11. WHERE ARE YOU?
©2015, Alireza SaebiIT SERVICE MANAGEMENT 11
Reactive
Proactive
 Analyze trends
 Set thresholds
 Predict problems
 Measure appli-
cation availability
 Automate
 Mature problem,
configuration,
change, asset and
performance mgt
processes
 Fight fires
 Inventory
 Desktop SW
distribution
 Initiate
problem mgt
process
 Alert and
event mgt
 Measure
component
availability (up/down)
 IT as a service
provider
 Define services,
classes, pricing
 Understand costs
 Guarantee SLAs
 Measure & report
service availability
 Integrate processes
 Capacity mgt
Service
Value
 IT as strategic
business partner
 IT and business
metric linkage
 IT/business
collaboration
improves business
process
 Real-time
infrastructure
 Business planning
Level 1
Level 2
Level 3
Chaotic
 Ad hoc
 Undocumented
 Unpredictable
 Multiple help
desks
 Minimal IT
operations
 User call
notification
Level 0
Tool Leverage
Manage IT as a Business
Service Delivery Process Engineering
Operational Process Engineering
Service and Account Management
Level 4

12. ‫جايگاه‬ITIL‫كجاست؟‬ ‫ديگر‬ ‫استانداردهاي‬ ‫و‬ ‫ها‬‫چارچوب‬ ‫به‬ ‫نسبت‬
SAEBI.IR © 2015
Gartner, 2007 + Saebi.ir/blog

13. ‫استقرار‬ ‫در‬ ‫مدارك‬ ‫و‬ ‫ابزارها‬ITIL‫چقدر‬‫دارند؟‬ ‫اهميت‬
SAEBI.IR © 2015
•‫مدارك‬ ‫داشتن‬ ‫ها‬‫سازمان‬ ‫براي‬ITIL‫خوبست‬‫بر‬ ‫مقدم‬ ‫عمل‬ ‫در‬ ‫مفاهيم‬ ‫بكارگيري‬ ‫اما‬ ،
‫آنست‬.‫كنيد‬ ‫نزديك‬ ‫عمل‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مفاهيم‬ ‫اما‬ ‫است‬ ‫خوب‬ ‫واژگان‬ ‫دانستن‬.
•‫است‬ ‫متفاوت‬ ‫كامال‬ ‫اداري‬ ‫اتوماسيون‬ ‫با‬ ‫كار‬ ‫مديريت‬ ‫ابزارهاي‬.‫هز‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ‫ارزيابي‬‫ينه‬
‫ترين‬‫اصلي‬‫هاست‬‫تفاوت‬.
•‫هاي‬‫زيرساخت‬ ‫اطالعات‬ ‫كردن‬ ‫لينك‬IT‫به‬‫دريافت‬ ‫كه‬ ‫هايي‬‫درخواست‬‫كنيد‬‫مي‬‫بسيا‬‫ر‬
‫قدم‬ ‫اولين‬ ‫اما‬ ‫است‬ ‫مهم‬‫نيست‬!
•‫ويژه‬ ‫افزارهاي‬‫نرم‬ITIL‫با‬‫پردازشي‬ ‫هاي‬‫حوزه‬ ‫از‬ ‫كاملي‬ ‫پوشش‬ITIL
•‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫مانند‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوري‬ ‫زيرساختهاي‬ ‫اطالعات‬ ‫حاوي‬ ‫اطالعاتي‬ ‫بانكهاي‬iTop
•‫رابطه‬ITIL‫مثل‬ ‫استانداردهايي‬ ‫با‬Iso27000‫مثل‬ ‫هايي‬‫چارچوب‬ ‫يا‬cobit‫يا‬Valit
•Issue tracker‫و‬ ‫ها‬ticket manager‫بعنوان‬ ‫ها‬Service desk
•‫استقرار‬ ‫براي‬ ‫افزاري‬ ‫نرم‬ ‫ابزارهاي‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫لزوم‬ITIL

14. ‫ارزيابي‬ ‫هاي‬‫حوزه‬PINK VERIFY‫ابزارهاي‬ ‫براي‬ITSM
SAEBI.IR © 2015
• Incident Management
• Problem Management
• Event Management
• Request Fulfillment
• Change Management
• Service Asset & Configuration
Management
• Knowledge Management
• Service Portfolio Management
http://www.pinkelephant.com/PinkVerify/SelfAssessment.htm
• Service Level Management
• Financial Management
• Service Catalog Management
• Availability Management
• Capacity Management
• Release & Deployment Management
• IT Service Continuity Management

15. ‫استقرار‬ ‫زمان‬ ‫مدت‬ITIL
SAEBI.IR © 2015

16. ‫استقرار‬ ‫براي‬ITIL‫كنيم؟‬ ‫گذاري‬‫سرمايه‬ ‫چقدر‬
SAEBI.IR © 2015
•‫داشت‬ ‫توجه‬ ‫خيلي‬ ‫سازمان‬ ‫بلوغ‬ ‫سطح‬ ‫به‬ ‫بايستي‬ ‫آن‬ ‫استقرار‬ ‫در‬‫باشيد‬ ‫ه‬
•‫زمان‬ ‫جنگ‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫باشيد‬ ‫نداشته‬ ‫شبه‬ ‫يك‬ ‫تحويل‬ ‫انتظار‬‫نرويد‬.
•‫طبيعتا‬‫كار‬ ‫سنتي‬ ‫امروز‬ ‫تا‬ ‫كه‬ ‫مديراني‬‫كرده‬‫مي‬‫ا‬ ‫است‬ ‫ممكن‬ ،‫اند‬‫طالعات‬
‫ندانند‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫گيري‬ ‫تصميم‬ ‫روشهاي‬ ‫و‬.‫اين‬‫وظيفه‬‫شما‬‫ه‬ ‫آن‬ ‫كه‬ ‫ست‬‫را‬ ‫ا‬
‫كشف‬‫كنيد‬!
•‫اگر‬ ‫و‬‫عمل‬ ‫گردش‬ ‫ساده‬ ‫ابزار‬ ‫يك‬ ‫كنيد‬ ‫كشف‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫نتوانستيد‬‫را‬ ‫يات‬
‫اجرا‬ ‫ماه‬ ‫چند‬‫نماييد‬‫ت‬ ‫كنيد‬ ‫بررسي‬ ‫را‬ ‫اداري‬ ‫اتوماسيون‬ ‫اطالعات‬ ‫يا‬ ‫و‬‫ا‬
‫است‬ ‫دادن‬ ‫رخ‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫اتفاقي‬ ‫چه‬ ‫بدانيد‬.
•‫استقرار‬ ‫در‬ ‫مسئله‬ ‫ترين‬‫مهم‬ITIL‫سرويس‬ ‫مديريت‬ ‫فرهنگ‬ ‫سطح‬ ‫ارتقاء‬
(‫سرويس‬ ‫اجراي‬ ‫كنار‬ ‫در‬)‫است‬ ‫شركت‬ ‫يا‬ ‫سازمان‬ ‫در‬.

17. ‫استقرار‬ ‫به‬ ‫شروع‬ ‫براي‬ITIL‫چه‬‫كنيم؟‬
SAEBI.IR © 2015
•‫كاربردهاي‬ ‫و‬ ‫كاركردها‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫قدم‬ ‫اولين‬ ‫در‬ITIL‫شويد‬ ‫مسلط‬ ‫كامال‬.
‫استقرار‬ ‫انداختن‬ ‫تعويق‬ ‫به‬ ‫يا‬ ‫مخالفت‬ ،‫موافقت‬ITIL‫موكول‬ ‫زماني‬ ‫به‬ ‫را‬
‫ميدانيد‬ ‫دقيقا‬ ‫كه‬ ‫كنيد‬ITIL‫چيست‬.
•Service Desk‫استقرار‬ ‫براي‬ ‫خوبي‬ ‫پيشنهاد‬ ‫خدمت‬ ‫ميز‬ ‫يا‬ITIL‫است‬
‫باشيد‬ ‫داشته‬ ‫طرحي‬ ‫آن‬ ‫عمليات‬ ‫براي‬ ‫آنكه‬ ‫به‬ ‫مشروط‬.
•‫بيش‬ ‫تعداد‬ ‫كنيد‬ ‫تالش‬ ،‫همكاران‬ ‫بين‬ ‫مشترك‬ ‫زبان‬ ‫ايجاد‬ ‫براي‬‫از‬ ‫تري‬
‫با‬ ‫كارشناسان‬ ‫و‬ ‫مديران‬ITIL‫اين‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫آشنا‬ ‫آن‬ ‫مقدماتي‬ ‫مفاهيم‬ ‫و‬
‫بگيريد‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫موثري‬ ‫هاي‬‫مشوق‬ ‫ايشان‬ ‫براي‬ ‫منظور‬.‫همزباني‬ ‫قطعا‬
‫داشت‬ ‫خواهد‬ ‫پي‬ ‫در‬ ‫شما‬ ‫براي‬ ‫بهتري‬ ‫نتايج‬ ‫كارشناسان‬.

18. ‫صائبي‬ ‫عليرضا‬
Saebi.ir
‫استقرار‬ ‫و‬ ‫كاربردها‬ ‫درباره‬ ‫نكاتي‬ITIL
SAEBI.IR © 2015