الورشة تهدف إلى تصميم وتنفيذ مؤشرات الأداء الاستراتيجية والتشغيلية للمؤسسة، مع التركيز على كيفية قياس هذه المؤشرات ورابطها بالأهداف الاستراتيجية. يتناول المستند أيضًا أهمية تحسين العمليات والتدخل الإداري لتحسين الأداء وضمان رضا العملاء. كما يستعرض مبادئ استراتيجية الأداء ويسلط الضوء على كيفية استخدام مؤشرات الأداء في قياس الفعالية والكفاءة والإنتاجية وسلامة وجودة الخدمات المقدمة.

1. ‫عمل‬ ‫ورشة‬
‫م‬ ‫وبناء‬ ‫وصياغة‬ ‫وقياس‬ ‫االستراتيجية‬ ‫تنفيذ‬
‫ؤشرات‬
‫األداء‬

3. ‫تنفيذي‬ ‫خطط‬ ‫إلى‬ ‫االستراتيجية‬ ‫الخطة‬ ‫تحويل‬ ‫متطلبات‬ ‫هى‬ ‫ما‬
‫ة؟‬
‫الورشة‬ ‫محاور‬
‫التشغيلية‬ ‫والمؤشرات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫المؤشرات‬ ‫بين‬ ‫الربط‬
‫القياس‬ ‫نظام‬ ‫وتصميم‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫كيفية‬
‫تشغيلية‬ ‫أهداف‬ ‫إلى‬ ‫وتحويلها‬ ‫للمؤسسة‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫تحديد‬
‫التشغيلي‬ ‫و‬ ‫االستراتيجية‬ ‫المؤشرات‬ ‫تصميم‬
‫ة‬
Balanced Scorecard

4. ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫لماذا‬
‫؟‬
‫عملنا؟‬ ‫طريقة‬ ‫هى‬ ‫ما‬ ‫و‬ ‫نعمل‬ ‫كيف‬
‫الموضوعة؟‬ ‫للخطة‬ ‫طبقا‬ ‫نعمل‬ ‫نعمل‬ ‫هل‬
‫لهم؟‬ ‫نقدمه‬ ‫ما‬ ‫عن‬ ‫راضين‬ ‫العمالء‬ ‫هل‬
1
2
3
‫من‬ ‫اكثر‬
75
%
‫األص‬ ‫من‬ ‫تاتي‬ ‫المؤسسات‬ ‫عليها‬ ‫تحصل‬ ‫التي‬ ‫القيمة‬ ‫من‬
‫ول‬
‫التقليدية‬ ‫المقاييس‬ ‫قياسها‬ ‫تسطيع‬ ‫ال‬ ‫التي‬ ‫الملوسة‬ ‫غير‬
‫جيد؟‬ ‫بشكل‬ ‫متابعتها‬ ‫يتم‬ ‫عملياتنا‬ ‫هل‬
‫بها؟‬ ‫القيام‬ ‫يجب‬ ‫ضرورية‬ ‫تحسينات‬ ‫هناك‬ ‫هل‬
4
5

5. ‫التنفيذ‬ ‫لنجاح‬
‫إتبع‬
‫األز‬ ‫المحيط‬ ‫استراتيجية‬ ‫أدوات‬
‫رق‬
‫عنها؟‬ ‫نستغني‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫العناصر‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫؟‬ ‫نقلصها‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫العناصر‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫األداء؟‬ ‫مستوى‬ ‫لتحسين‬ ‫عليها‬ ‫التركيز‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫العناصر‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫قبل؟‬ ‫من‬ ‫أحد‬ ‫يقدمها‬ ‫ولم‬ ‫ابتكارها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫العناصر‬ ‫هي‬ ‫ما‬
1
2
3
4

6. ‫مبادئ‬
IBM
‫االستراتيجية‬ ‫تنفيذ‬ ‫في‬
(
‫تسنر‬ ‫جير‬ ‫لويس‬
)
1993
‫العمل‬ ‫وإجراءات‬ ‫سياسات‬ ‫وليس‬ ‫والعمليات‬ ‫األهداف‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬
.
‫بالمسئو‬ ‫الصالحيات‬ ‫وربط‬ ‫الفريق‬ ‫بروح‬ ‫والعمل‬ ‫الجودة‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫ليات‬
.
‫للنجاح‬ ‫الوحيد‬ ‫المؤشر‬ ‫هو‬ ‫الجمهور‬ ‫ورضا‬ ‫السوق‬
.
‫األخطاء‬ ‫يتصيدون‬ ‫الذين‬ ‫ال‬ ‫األخطاء‬ ‫يعالجون‬ ‫الذين‬ ‫الموظفين‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
.
‫الحاجة‬ ‫وقت‬ ‫للتدخل‬ ‫للمدير‬ ‫وإظهارها‬ ‫األخطاء‬ ‫إخفاء‬ ‫عدم‬
.
‫مشكالت‬ ‫مع‬ ‫ال‬ ‫وحلول‬ ‫مقترحات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
.
‫اإلدارية‬ ‫بالمناصب‬ ‫وليس‬ ‫باألداء‬ ‫المكافآت‬ ‫ربط‬
.
‫النفقات‬ ‫وتقليص‬ ‫الموارد‬ ‫استخدام‬ ‫ترشيد‬
.
1
4
5
6
7
8
2
3

7. ‫اإلدارية‬ ‫العمليات‬ ‫تصميم‬
SIPOC
‫للتش‬ ‫الالزمة‬ ‫المواد‬ ‫تسليم‬ ‫يتم‬ ‫حيث‬ ، ‫العملية‬ ‫بداية‬ ‫نقطة‬
‫غيل‬
.
‫غير‬ ‫منتجات‬ ‫هيئة‬ ‫على‬ ‫وتكون‬ ‫تشغيلها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫المادة‬
‫مخرجات‬ ‫إلى‬ ‫المدخالت‬ ‫تحويل‬ ‫عملية‬
‫للعميل‬ ‫تسليمها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫السلعة‬
.
‫العملية‬ ‫مخرجات‬ ‫يتسلم‬ ‫الذي‬
Supplier
Input
Process
Output
Customer

8. ‫التغيير‬ ‫إحداث‬ ‫متطلبات‬

9. ‫التنفي‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫بداية‬
‫ذ‬
‫بالتنفيذ‬ ‫ستقوم‬ ‫التي‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫تحديد‬
(
‫التثقيف‬
–
‫اإلجراءات‬ ‫وتوثيق‬ ‫تبسيط‬
–
‫المتاب‬
‫عة‬
-
)....
‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫مراجعة‬
‫الموظفين‬ ‫أدوار‬ ‫تحديد‬
1
2
3

10. ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬
Strategic Goals
‫وصفية‬ ‫وهى‬ ‫المدى‬ ‫بعيدة‬ ‫األهداف‬ ‫هى‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬
.
‫االستراتي‬ ‫القضايا‬ ‫ومن‬ ‫البيئي‬ ‫التحليل‬ ‫بعد‬ ‫تحديد‬ ‫ويتم‬
‫جية‬

11. ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫على‬ ‫أمثلة‬
‫ورقية‬ ‫ال‬ ‫مؤسسة‬ ‫إلى‬ ‫التحول‬
‫الربحية‬ ‫ونسبة‬ ‫العائد‬ ‫زيادة‬
100
%
‫األولي‬ ‫المرحلة‬ ‫بنهاية‬
‫العالمية‬ ‫للمعايير‬ ‫طبقا‬ ‫الحوادث‬ ‫معدالت‬ ‫تخفيض‬
1
2
3
‫المؤسسي‬ ‫األداء‬ ‫كفاءة‬ ‫رفع‬
‫قدرات‬ ‫تنمية‬
‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫ومهارات‬
4
5

12. ‫التشغيلية‬ ‫األهداف‬
Operational Objectives
‫لألنشطة‬ ‫النهائية‬ ‫النتائج‬
The end results for activities

13. What Are SMART GOALS?
S Specific
Measurable
Achievable
Realistic
Time-bound
Execution
Review
‫محدد‬
‫للقياس‬ ‫قابل‬
‫للتحقيق‬ ‫قابل‬
‫واقعي‬
‫بزمن‬ ‫محدد‬
‫التنفيذ‬
‫المراجعة‬
M
A
R
T
E
R

14. ‫الوظيفي‬ ‫الرضا‬ ‫مستوى‬ ‫رفع‬
10
%
‫السابق‬ ‫بالعام‬ ‫مقارنة‬
‫العائد‬ ‫زيادة‬
20
%
‫السابق‬ ‫العام‬ ‫عن‬
‫على‬ ‫الرد‬
90
%
‫تقديمها‬ ‫من‬ ‫أيام‬ ‫ثالثة‬ ‫خالل‬ ‫الجمهور‬ ‫شكاوى‬ ‫من‬
‫التشغيلية‬ ‫األهداف‬ ‫على‬ ‫أمثلة‬
‫إلى‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫الجمهور‬ ‫رضا‬ ‫زيادة‬
80
%
1
2
3
4

15. ‫ف‬ ‫االداء‬ ‫تقويم‬ ‫عند‬ ‫به‬ ‫االسترشاد‬ ‫يمكن‬ ‫مرجعي‬ ‫مقياس‬ ‫هو‬ ‫المعيار‬
‫ي‬
‫المنشودة‬ ‫القياسية‬ ‫المستويات‬ ‫مع‬ ‫مقارنته‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المؤسسة‬
‫المعيار‬
Standard
(
Criteria
)
‫عليه‬ ‫يقاس‬ ‫ما‬ ‫هو‬ ‫المعيار‬
1
2

16. ‫ما‬
‫هى‬
‫األداء؟‬ ‫مؤشرات‬
Key Performance Indicators( KPI’s)
‫قي‬ ‫يعني‬ ‫ال‬ ‫ولكن‬ ‫األداء‬ ‫مستوى‬ ‫إلى‬ ‫يشير‬ ‫األداء‬ ‫مؤشر‬
‫اسة‬
‫النجاح‬ ‫عوامل‬ ‫تعكس‬ ‫وهى‬ ‫مسبقا‬ ‫عليها‬ ‫متفق‬ ‫ووسائل‬ ‫أدوات‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬
‫األساسية‬
Critical Success Factors (CSF)
‫المنظمة‬ ‫في‬
‫العم‬ ‫يسير‬ ‫كيف‬ ‫لمعرفة‬ ‫والمستثمرون‬ ‫والمديرون‬ ‫المؤسسة‬ ‫تستخدمها‬ ‫أداة‬
‫في‬ ‫ل‬
‫المؤسسة‬
1
2
3

17. ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫أنواع‬
‫بفعالية‬ ‫تتعلق‬ ‫مؤشرات‬
Effectiveness
‫بكفاءة‬ ‫تتعلق‬ ‫مؤشرات‬
Efficiency
‫بإنتاجية‬ ‫تتعلق‬ ‫مؤشرات‬
Productivity
.
‫التشغيل‬ ‫بوقت‬ ‫تتعلق‬ ‫مؤشرات‬
Timelines
‫باألمان‬ ‫تتعلق‬ ‫مؤشرات‬
Safety
‫جودة‬ ‫بمستوى‬ ‫تتعلق‬ ‫مؤشرات‬
Quality
1
6
5
4
2
3

18. ‫األهم‬ ‫هو‬ ‫تفسيرها‬ ‫ولكن‬ ‫ذاتها‬ ‫حد‬ ‫في‬ ‫هدفا‬ ‫ليست‬ ‫المؤشرات‬
.
‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫في‬ ‫توافرها‬ ‫المطلوب‬ ‫المواصفات‬
:
‫ان‬
‫ترتبط‬
‫ب‬
‫المؤسسة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المحددة‬ ‫الحقيقية‬ ‫األهداف‬
.
‫للقياس‬ ‫وقابلة‬ ‫ومفهومة‬ ‫بسيطة‬ ‫تكون‬
.
‫متسلسلة‬ ‫تكون‬ ‫ان‬
Cascading
‫المنظمة‬ ‫مستويات‬ ‫جميع‬ ‫تغطي‬ ‫بحيث‬
‫متابعتها‬ ‫يمكن‬ ‫حتى‬ ‫قليلة‬ ‫تكون‬ ‫ان‬
.
‫للتطبيق‬ ‫وقابلة‬ ‫واقعية‬ ‫تكون‬
‫ال‬ ‫و‬ ‫معقولة‬ ‫لفترات‬ ‫لالستمرار‬ ‫قابلة‬ ‫تكون‬
‫بسرعة‬ ‫تتغير‬
1
2
3
4
5
6
7

19. ‫اقسام‬ ‫ثالثة‬ ‫المؤشرات‬
:
‫التغير‬
Change
‫األرقام‬
:
Numbers
‫التقدم‬ ‫نسب‬
:
Progressing
1
2
3
‫األرقام‬ ‫من‬ ‫أبعد‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬
:
KPIs go beyond counting

20. ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫أسئلة‬
Key Performance Questions
‫ع‬ ‫اإلجابة‬ ‫في‬ ‫وتساعدنا‬ ‫لجمعها‬ ‫نحتاج‬ ‫التي‬ ‫اإلدارية‬ ‫والمعلومات‬ ‫البيانات‬ ‫افضل‬ ‫هى‬ ‫ما‬
‫ن‬
،‫إجابة؟‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫والتي‬ ‫المهمة‬ ‫األسئلة‬
‫المؤسسة؟‬ ‫في‬ ‫وتطوير‬ ‫تحسين‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫التي‬ ‫النقاط‬ ‫هى‬ ‫ما‬
‫للمؤسسة؟‬ ‫النجاح‬ ‫تحقق‬ ‫أن‬ ‫ويمكن‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫بها‬ ‫نتميز‬ ‫التي‬ ‫النقاط‬ ‫هى‬ ‫ما‬
1
2
3

21. ‫كالتالي‬ ‫حسابه‬ ‫يتم‬
:
‫سبب‬ ‫ألى‬ ‫استقالوا‬ ‫الذين‬ ‫الموظفين‬ ‫عدد‬ ‫إجمالي‬
+
‫تم‬ ‫الذين‬ ‫الموظفين‬ ‫عدد‬
‫ت‬
‫العام‬ ‫بداية‬ ‫في‬ ‫الموظفين‬ ‫عدد‬ ‫إجمالي‬ ‫إلى‬ ‫إقالتهم‬
.
‫احتساب‬ ‫عدم‬ ‫مراعاة‬ ‫مع‬
‫العمالة‬ ‫عدد‬ ‫تخفيض‬ ‫بغرض‬ ‫تسريحها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫العمالة‬
.
‫مؤشر‬ ‫على‬ ‫مثال‬
:
‫العمالة‬ ‫دوران‬ ‫معدل‬
:
‫المؤشر‬ ‫يكون‬
:
‫بنسبة‬ ‫الموظفين‬ ‫استقاالت‬ ‫عدد‬ ‫تزيد‬ ‫أال‬
3
%
‫سنويا‬
.

22. ‫المؤشرات‬ ‫أساسيات‬
The Indicator Basics
‫المؤشر‬ ‫هوية‬ ‫تحديد‬
KPI ID
‫االخر‬ ‫عن‬ ‫مؤشر‬ ‫كل‬ ‫لتميز‬ ‫رقمي‬ ‫رمز‬ ‫أو‬ ‫رقم‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬
‫المؤشر‬ ‫اسم‬
:
Indicator Name
‫المؤشر‬ ‫هذا‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫يوضح‬ ‫اسم‬ ‫إلى‬ ‫أداء‬ ‫مؤشر‬ ‫اى‬ ‫يحتاج‬
‫المؤشر‬ ‫صاحب‬
KPI Owner
‫الهدف‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫الشخص‬ ‫نفس‬ ‫عادة‬
1
2
3

23. ‫البرنامج‬
‫المنفذة‬
‫الجهة‬
‫اإلجمالية‬ ‫التكلفة‬
‫الحالي‬ ‫للعام‬
‫الرئيسي‬ ‫النشاط‬
‫الفرعية‬ ‫األنشطة‬
‫المهام‬
‫األداء‬ ‫مؤشرات‬
‫عودة‬
: ‫المشروع‬/‫البرنامج‬ ‫اسم‬
0
:‫المشروع‬ /‫البرنامج‬ ‫منسق‬
:‫التلفون‬ ‫رقم‬