服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教授

1. 服務行銷品質管理教材-ISO10002 客訴管理-詹翔霖副教授
服務品質管理的核心理念中，可以達到甚至超越顧客的期待，是所有組織的存
在價值與目標。但在產品使用及服務體驗的過程中，一旦異常情形發生，未超
越顧客的期待則造成顧客不滿與抱怨。標準 ISO 10002 即對設計與執行有效果
與有效率之抱怨處理過程，提供完整的指引，而有益於組織、其顧客、抱怨者
及其他利害相關者。透過客訴管理標準實施，妥善處理客戶抱怨，並藉由客戶
回饋、流程之調查、監督與持續改善，以提升顧客滿意度，進一步提供機會來
維持或提升顧客忠誠度與認可度，並結合顧客的投入來改善未來客戶的體驗，
便增進組織之競爭力及品牌建立。
ISO 10002：2018 客訴管理系統提供企業組織一個進行處理客戶抱怨的參考指
引，從規劃、設計、操作、維持與改善，都有完整的規範。無論組織的規模大
小，屬性是服務業或是製造業，都能依據該標準從其中建立客訴處理之標準流
程。
標準為組織處理顧客抱怨提供新的依據。對待顧客抱怨，不同組織會有不同的
方式方法。對同一類型的顧客抱怨不同的組織也會採取不同的措施，所產生的
效果也不相同，但便於組織以共同標準流程解決同一類型的顧客抱怨。
ISO 10002：2018 抱怨處理的指導原則
ISO 10002 改版，針對原本 9 條指導性原則新增為 14 條(不含一般說明)，讓企業
建立本系統時能有所依循，包括：
 承諾
定義及實行一個投訴處理程序。
 處理能力
調配足夠的資源，並對其進行充分及有效的管理。
 透明度
向顧客、員工及其他利益相關方傳達投訴處理程序的內容，並需向個別
投訴人提供充足資訊，讓對方知悉其投訴個案將如何受理。
 易用性
投訴程序對於投訴人來說，必須易達、易懂和易用。程序的內容必須以
不同的格式呈現，包括大字的列印本、點字刊物或錄音版等，讓有特殊
需要的人士也可以使用。
 適切回應
根據投訴人的需要及期望，作出適切的回應。
 客觀性

2. 每項投訴個案需公平、客觀、不偏私地處理。
 免收費
投訴人使用投訴處理程序時必須免費。
 資訊完整性
確保有關程序的資訊為準確及無誤導成分，而所收集的數據亦為相關、
正確、完整、有意義及有用。
 資訊保密
任何可識別個人身分的資訊，只限於機構中作投訴處理的用途，並予以
保密，除非該顧客或投訴人同意公開，或法例上要求其公開。
 以顧客為本(中心)
處理投訴的過程須以顧客為本，並樂意接受意見。
 責任承擔
委任適當的人員，負責有關投訴處理的決策、行動及匯報。
 持續改進
持續提升投訴處理程序的效益及效率，應是長期的目標。
 員工能力
處理投訴的人員，須擁有足夠的個人能力、技術、培訓、學歷和經驗。
 迅速處理
投訴個案須按個別性質和處理程序，迅速地處理。
ISO 10002：2018 標準運行顧客抱怨管理系統
1. 溝通（管道）
：溝通即抱怨管道是怎樣的，顧客怎樣才能找到管道，此外
還包括要申明雙方的權利和義務等支援性資訊等。
2. 接受抱怨：指組織受到了來自顧客的抱怨
3. 確認抱怨：規範運作的組織常常會在接到抱怨後以最快時間回應顧客，
比如顧客回接到來自組織的資訊說明已經接到抱怨，正在調查，表達組
織對顧客關心的謝意等。
4. 抱怨的初步評估：包括組織辨別抱怨性質的能力，比如收到抱怨可以作
出初步評估，顧客是真的對產品或服務有意見而抱怨還是其他原因。
5. 抱怨調查：確認抱怨內容後，進入了實質性調查抱怨中。
6. 抱怨答覆：調查結束後，對調查結果向顧客進行答覆
7. 抱怨在組織內部的溝通及持續改進: 以往任何涉及到抱怨管理的標準到
回復階段就結束了。但是，按照 ISO 10002 的理念抱怨管理不應該就此
結束，而是應該把結果和解決方法與其他同事溝通，進而持續改進。
8. 關閉抱怨：結束