02第二章顧客服務與關係管理之經營策略大葉大學-詹翔霖

第二章顧客服務與關係管理之經營策略 ,[object Object],[object Object],[object Object]

2.1 顧客服務與關係管理的經營模式 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],類別 1 ：改善銷售效能類別 2 ：改善顧客服務類別 3 ：改善溝通類別 4 ：改善預測類別 5 ：提供即時資訊類別 6 ：增加收益類別 7 ：支援團隊銷售類別 8 ：改善銷售管理類別 9 ：改善行銷效能類別 10 ：增加收益類別 11 ：降低成本 CRM 專案目標類別

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],CRM 的發展策略，必須可以幫助企業增加投資報酬率 (ROI) 、交叉銷售、向上銷售 (cross and up selling) 及曝光機會。 2.1 顧客服務與關係管理的經營模式

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],2.1 顧客服務與關係管理的經營模式

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],2.1 顧客服務與關係管理的經營模式

2.2 顧客服務與關係管理的經營成功之道 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],CRM 流程要持續學習和創造顧客知識，以達到目標及獲得長期更高的利潤

CRM 的循環流程 1. 互動 (Interact) 構成消費者 / 顧客 / 通路與組織或企業之間對話的一系列交易與互動，這是從所有接觸點及與外部接觸點溝通所蒐集的資料 2. 連結 (Connect) 消費者 / 顧客 / 通路與組織或企業之間互動點的對照與管理 2.2 顧客服務與關係管理的經營成功之道

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],2.2 顧客服務與關係管理的經營成功之道

與顧客互動的四個層面與關鍵所在 2.2 顧客服務與關係管理的經營成功之道顧客互動顧客經驗 ( 適時、舒適 ) 顧客服務 ( 廣泛的解答 ) 顧客知識 ( 深厚的了解 ) 顧客接觸方案之主要目標是往虛線方向延伸以提昇能力關鍵所在 ‧ 提供更廣泛的解答於服務的附加價值及內容 ‧ B2B 和 B2C 夥伴關係關鍵所在 ‧ 遞送時間壓縮 ‧ 品牌正當、愉悅導向之歷程關鍵所在 ‧ 顧客的深層知識 ‧ 個人化互動 ‧ 相關內容之遞送關鍵所在 ‧ 個人化互動

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2.3 顧客服務滿意分析與評估 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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