1. ISO 9001
CONCEPTES BÀSICS
BRUNO STORTI
* Extracte de ISO9004:2009 – Anexe B *

2. INDEX
QUÉ ES LA ISO 9001?
EN QUÉ ES BASA?
QUÉ S’HA DE FER?

3. QUÉ ES LA ISO 9001?

4. QUÉ ES LA ISO 9001?
És una recopilació de “bones pràctiques”
que empreses de tot el mon han aplicat
per aconseguir treballar de la millor
manera possible i anar millorant
contínuament les seves activitats, amb el
propòsit d’aconseguir la satisfacció del
client.

5. QUÉ ES LA ISO 9001?
Al 1987 es va formalitzar en un document
guia (Norma ISO 9001:1987), per a que
qualsevol empresa que estigués
interessada en aplicar aquestes bones
pràctiques pogués utilitzar-les.
Actualment anem per la 4ª edició (ISO
9001:2008) i ha evolucionat, incorporant
conceptes com la gestió per processos.

6. QUÉ ES LA ISO 9001?
Existeix la possibilitat d’obtenir un
certificat, inicialment amb l’objectiu de
reduir al màxim les auditories de clients.
Actualment es certifica per requeriments
de mercat (clients), per exigència de les
administracions públiques i per motius de
prestigi (argument comercial).

7. EN QUÉ ES BASA?

8. EN QUÉ ES BASA?
ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT:
1.-Organització enfocada als clients.
2.- Lideratge.
3.- Compromís de tot el personal.
4.- Enfoc a processos.
5.- Enfoc del sistema cap a la gestió.
6.- La millora continua.
7.- Enfoc objectiu cap a la presa de decisions.
8.- Relacions mútuament beneficioses amb els
proveïdors.

9. ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT
1.- Organització enfocada als clients
Les organitzacions depenen dels seus clients i per
tant han de comprendre les seves necessitats
presents i futures, complir amb els seus requisits i
esforçar-se en excedir les seves expectatives.

10. 1.- Organització Enfocada als clients
ACTIVITATS A REALITZAR:
 Investigar i entendre les necessitats i expectatives dels consumidors (dades
estadístiques i enquestes, saber interpretar les queixes dels clients ).
 Assegurar que els objectius de la organització estan enllaçats amb les
necessitats i expectatives dels consumidors.
 Comunicar les necessitats i expectatives dels consumidors a traves de la
organització.
 Mesurar la satisfacció del consumidor i actuar segons els resultats.
 Gestió sistemàtica de les relacions amb els clients.
 Assegurar una aproximació balancejada, satisfent als consumidors i altres parts
interessades (com propietaris, empleats, proveïdors,…).

11. 1.- Organització Enfocada als clients
BENEFICIS:
 Incrementa els beneficis i quota de mercat mitjançant respostes ràpides i
flexibles enfront les oportunitats de mercat.
 Incrementa la efectivitat en el us dels recursos de la organització i augmenta la
satisfacció dels consumidors.
 Incrementa la lleialtat dels consumidors per repetir el negoci o compra.

12. ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT
2.- Lideratge
Els líders estableixen la unitat de propòsit i direcció
de la organització. Ells han de crear i mantenir un
ambient intern, en el qual el personal pugui arribar
a involucrar-se totalment per a aconseguir els
objectius de la organització.

13. 2.- Lideratge
ACTIVITATS A REALITZAR
 Considerar les necessitats de totes les parts interessades incloent clients,
empleats, proveïdors,…
 Establir una clara visió de futur de la organització, establint metes i objectius a
assolir, creant i sustentant valors compartits, models de imparcialitat i ètica a
tots els nivells de la organització.
 Establir la empenta necessària per a eliminar la por.
 Proveir als membres de la organització amb els recursos i entrenament
requerits, deixant llibertat per a actuar amb responsabilitat en l’acompliment de
les seves funcions.
 Inspirar, enfervorir i reconèixer les contribucions de la gent.

14. 2.- Lideratge
BENEFICIS
 Els integrants de la organització, han de entendre i estar motivats cap a les
metes i objectius de la organització.
Entenent les metes finals i els processos que ens afecten, ens integrarem millor en la
empresa per aconseguir les metes marcades per la direcció. A mes a mes, millora la
comprensió del treballador de quina és la seva tasca, què es necessita i què s’espera de
ell/ella.
 Les activitats son avaluades, orientades e implementades d’una forma unificada
(per a tota la empresa).
 La manca de comunicació entre els nivells de la organització ha de ser
minimitzat.
Millorant la comunicació, cadascú sap lo que els altres esperen i necessiten de la seva
feina. Per tant, poden adequar el seu procés a les necessitats del grup.

15. ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT
3.- Compromís de tot el personal
El personal, amb independència del nivell de la
organització en el que es trobi, és la essència de la
organització i la seva total implicació possibilita que
les seves capacitats siguin utilitzades per al
benefici de la organització.

16. 3.- Compromís de tot el personal
ACTIVITATS A REALITZAR
 La gent ha d’entendre la importància de la seva contribució i el seu paper dins
de la organització.
 La gent ha d’acceptar la seva part en el problema i la seva responsabilitat en
resoldre’l.
 El personal avalua el seu rendiment envers les seves metes i objectius
personals .
 Buscar activament oportunitats per a millorar les seves capacitats, coneixement i
experiència .
 Ha d’intercanviar lliurement coneixement i experiència .

17. 3.- Compromís de tot el personal
BENEFICIS
 La motivació involucra a tot el personal dins de la organització.
Si hi ha motivació en els membres de la organització, s’esforçaran per millorar els seus
resultats e integrar-se en la organització, obtenint sinergies del grup.
 La innovació i creativitat millora els objectius de la organització.
Es generen i transmeten noves bones idees motivades per l’interés i obtingudes
mitjançant l’anàlisi de les dades i la experiència.
 La gent ha de ser responsable dels seus propis resultats.
Els membres de la organització tenen la obligació de complir amb les necessitats i
expectatives de la seva labor en un procés. Tenen que exercir el lideratge en la seva
tasca, i posar tot lo que es pugui de la seva part, per a que la tasca es realitzi amb èxit i
s’aconsegueixin els resultats desitjats.
 Els membres de la organització han de sentir la necessitat de participar i
contribuir a la millora de la qualitat..

18. ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT
4.- Enfoc a processos
Els resultats desitjats s’assoleixen mes eficientment
quan els recursos i les activitats relacionades es
gestionen com un procés.

19. 4.- Enfoc a processos
ACTIVITATS A REALITZAR
 Definir de forma sistemàtica les activitats necessàries per a obtenir el resultat
desitjat (procediments).
 Establir clares responsabilitats i obligacions per a la gestió de les activitats clau
(propietaris de procés).
 Anàlisi i mesura de la capacitat de les activitats claus (indicadors).
 Identificar els intermediaris de les activitats claus entre les funcions de la
organització (client-proveïdor intern + Mapa de Processos).

20. 4.- Enfoc a processos
BENEFICIS
 Menors costos i cicles de temps mes curts mitjançant l’ús efectiu dels recursos.
 Millora consistent i resultats predictibles.
 El punt de enfoc cap als processos, aconsegueix unes dades de major qualitat.
Es més senzill fer plans, prendre decisions i millorar els processos individuals per a
adequar-se al pla global de la organització.
 L’enfoc adequat i prioritari, millora les oportunitats.
L’enfoc adequat dels processos clau, permet obtenir avantatges, en adequar només els
processos que requereixin ser modificats per a aprofitar les oportunitats, i obtenir millors
resultats.

21. ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT
5.- Enfoc del sistema cap a la gestió
Identificar, entendre i gestionar un sistema de
processos interrelacionats per a un objectiu donat,
millora la eficàcia i la eficiència d’una organització.

22. 5.- Enfoc del sistema cap a la gestió
ACTIVITATS A REALITZAR
 Estructurar un sistema per a assolir els objectius de la organització de la forma
més efectiva i eficient.
 Entendre les interdependències entre els processos del sistema.
 Entendre les capacitats de la organització i establir un recurs previ necessari a la
acció.
Estudiant els processos, es més senzill comprendre i analitzar les capacitats de la
organització. I permet establir la assignació de recursos necessaris per a portar a terme
una determinada acció.
 Identificar i definir com específiques activitats dintre d’un sistema poden operar
de forma coordinada.

23. 5.- Enfoc del sistema cap a la gestió
BENEFICIS
 La integració i alineació (bona marxa) dels processos, que aconseguiran millor
els resultats desitjats.
 Existeixen processos amb més importància en la qualitat final del producte que
altres. S’ha de centrar la atenció en els processos crítics sense desatendre la resta de
processos.
 Conèixer les capacitats, necessitats, debilitats i fortaleses de la nostra
organització. Lo que permet una major precisió en les avaluacions i obtenció de
resultats.
 Proporcionar una millor comprensió dels papers i responsabilitats necessàries
per a assolir objectius comuns i, mitjançat aquesta forma, reduir creuaments de
funcions que es converteixen en una barrera.
S’obté una visió més clara de la organització i permet separar processos, necessitats i
responsabilitats. Es pot estimar el que es pot obtenir de cada procés i les seves
necessitats, eliminant interferències entre processos.

24. ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT
6.- La millora continua
La millora continua hauria de ser l’objectiu
permanent de la organització.

25. 6.- La millora continua
ACTIVITATS A REALITZAR
 Crear i fer servir una metodologia consistent per a la millora continua.
 Proporcionar a la gent entrenament en els mètodes i eines del procés de millora
continua.
 Fer de la millora continua de productes, processos i sistemes un objectiu per a
cada individu de la organització.
 Establir metes de guia i mesures per a continuar amb la millora continua.
Per a procedir efectivament a la millora continua, s’han de fixar nous objectius que millorin
els resultats anteriors.
 Reconèixer i aprendre de les millores.
S’ha de reconèixer als components de la organització les seves millores, difondre-les i
aprendre d’elles. L’objecti és no retrocedir en les conquestes de qualitat.

26. 6.- La millora continua
BENEFICIS
 La millora del rendiment mitjançant la millora de les capacitats de la
organització.
 Concordança de la millora de les activitats a tots els nivells amb els plans
estratègics de la organització.
Han de millorar-se les activitats que realment tinguin influència en la qualitat final del
producte/servei. No han de desperdiciar-se esforços i recursos cap a millorar els aspectes
que no tinguin relació amb la consecució dels objectius.
 Flexibilitat per a reaccionar ràpidament envers les oportunitats.

27. ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT
7.- Enfoc objectiu cap a la presa de
decisions
Les decisions efectives es basen en l’anàlisi de
dades i en la informació.

28. 7.- Enfoc objectiu cap a la presa de
decisions
ACTIVITATS A REALITZAR
 S’ha d’establir vies de comunicació per a que aquesta informació pugui ser
recollida, analitzada, resumida i estructurada .
 Assegurar que les dades e informació son suficientment precises i fiables.
 Fer que les dades siguin accessibles per a qualsevol que les necessiti.
 Analitzar les dades i la informació utilitzant mètodes vàlids.
És primordial a l’hora de prendre decisions analitzar els fets fredament, recolzant-se en
experiències passades per a realitzar prediccions i prendre les decisions més encertades.
Les decisions han de ser preses de manera que les dades i experiències passades no
hagin d’entrar en contradicció amb les futures decisions.

29. 7.- Enfoc objectiu cap a la presa de
decisions
BENEFICIS
 Augmenta la habilitat per a demostrar la efectivitat de decisions preses en el
passat mitjançant referència a registres basats en els fets.
La informació sobre fets passats és molt important. Així com els resultats obtinguts per les
estratègies passades basades en aquesta informació. El seu objectiu, és prendre
decisions encertades en el present basant-se només en el mètode i la anàlisi.
 Augmenta la capacitat per a revisar, fer front i canviar opinions i decisions
i així poder aprofitar les oportunitats.

30. ELS 8 PRINCIPIS BÀSICS DE LA QUALITAT
8.- Relacions mútuament beneficioses
amb els proveïdors
Una organització i els seus proveïdors son
interdependents i una relació mútuament benèfica
intensifica la capacitat de ambdós per a crear valor
i riquesa.

31. 8.- Relacions mútuament beneficioses
amb els proveïdors
ACTIVITATS A REALITZAR
 Establir relacions que equilibrin guanys a curt termini amb consideracions a llarg
termini.
Són necessàries aliances estratègiques per a evitar problemes amb els subministres i la
seva qualitat.
 Consulta i intercanvi d’experiències i recursos entre les parts.
Les aliances estratègiques permeten compartir i donar millor ús als recursos existents
estalviant costos.
 Identificar i seleccionar als subministradors clau.
 Compartir informació i plans de futur.
 Establir i aunar desenvolupament i millora de les activitats.
 Inspirar, motivar i reconèixer les millores i conquistes dels subministradors.

32. 8.- Relacions mútuament beneficioses
amb els proveïdors
BENEFICIS
 Millora en la coordinació amb els proveïdors, produeix una millora del producte
final en estar ben encaminat des-de’l principi.
 Flexibilitat i velocitat per a sumar-se a les respostes de un mercat canviant o a
les necessitats i expectatives dels consumidors.
Si el proveïdor no és capaç de satisfer les necessitats de la empresa, no es podran
satisfer les necessitats dels consumidors.
 Optimització de costos i recursos.

33. QUÉ S’HA DE FER?

35. QUÉ S’HA DE FER?
4 SISTEMA DE GESTIÓ DE QUALITAT
4.1- Requisits generals
 Processos, mapa de processos, indicadors,
recursos, etc.
4.2- Requeriments de la documentació
 Política de Qualitat, Objectius, procediments,
instruccions de treball, formats, etc.
 Sistemàtica de control de documents: edició,
revisió, aprovació, distribució,…
 Registres: Arxivat, conservació,…

36. Mapa de Processos (exemple)
PROCESOS ESTRATÉGICOS MARKETING
REVISIÓN DEL SIST. DE
CALIDAD POR DIRECCIÓN SATISFACCIÓN
CLIENTES
COMUNICACIÓN CON
CLIENTE (Gestión
POLÍTICA DE OBJETIVOS DE Reclamaciones)
CALIDAD CALIDAD
RECURSOS AUDITORIAS
INTERNAS
NO CONFORMIDADES
INTERNAS
PROCESOS CLAVE
I+D,
INGENIERIA,
OFIC.
TÉCNICA
CLIENTE
CLIENTE
GESTIÓN COMPRAS -
EXPEDICION
DE PLANIFICACIÓN APROVISIONA FABRICACIÓN ALMACEN INSTALACIÓN
ES
PEDIDOS MIENTO
Validación
Trazabilidad
procesos
Homolog. Homolog.
Alta nuevos Estudios Control equipos
Proveed. Componen.
clientes viabilidad inspección
SERVICIO
MONTAJE POSTVENTA
EXTERNO (prod.
subcontratados)
RECAMBIOS
PROCESOS DE SOPORTE
FACTURACIÓN
GESTIÓN GESTIÓN
GESTIÓN RR.HH.
INFRAESTRUCTURA DOCUMENTACIÓN
CONTABILIDAD

37. Mapa d’un Procés concret (exemple)
Mapa de Proceso
DIAGRAMAS DE FLUJO DEL SISTEMA DE CALIDAD FRACTUS
#1. Dueño del Proceso: Quality Manager
No. : PR-GC-03 Revisión: 0
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS DEL SISTEMA DE CALIDAD
#2. Proceso: Acciones Correctivas / Preventivas.
Fecha de Revisión: x/xx/2007 N. Documento: PR-GC-03-F01 Revisión: 0 Fecha: 10/Nov/2005 Página 1 de 1
Fecha de Edición: xx/xx/2007
#5. Con Que? #6. Con Quien?
DA
Materiales/Equipo/Software Detección de problemas/oportunidades Competencia / Habilidades / Entrenamiento
- Hardware (Ordenador, teléfono, etc.).
- Resp. de Calidad + Personal implicado.
- Software (MS Office,...)
LA
Apertura de Acciones
Correctivas / Preventivas
Proveedor de
Entradas
#3. Entradas #4. Salidas Cliente de Salidas
Resp.
RO
Calidad 1- Informes de Auditoria. 1- Acciones Correctivas. Dir. General
Motivo de la Acción
Equipo de 2- Informes de No Conformidad. 2- Acciones Preventivas. Comité de
Formato Acción de
audit. inter. Mejora Dirección
3- Revisiones del Sistema por Dirección.
Auditor
NT
externo 4- Reclamaciones de Clientes sobre el
sist. de Calidad.
Análisis de Causa/s
CO
NO Acciones propuestas
Responsable/s de ejecución
A
Comprobación eficacia /
#8. Como? Cierre de la Acción #7. Medición de efectividad / Objetivo de calidad:
PI
Métodos / Procedimientos / Técnicas eficiencia del proceso
Proceso PR-GC-03 "Acciones Correctivas y 1) ¿Nº acciones Correctivas o Prevent. / mes? Satisfacción de Clientes
Preventivas del Sistema de Calidad."
2) ¿Status acciones: abiertas vs. cerradas? Mejora Continua
CO
PR-GC-03-A01 "Formato de acción correctiva
o preventiva" Acciones Correctivas/ 3) ¿Efectividad: recurrencia mismo problema?
Preventivas
PR-GC-03-D02 "Registro de Acc. Correct. y
prevent. del Sist. de Calidad"
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________
Dpto: Calidad Ref. PR-GC-03-F01-R00.vsd

38. QUÉ S’HA DE FER?
5 RESPONSABILITAT DE LA DIRECCIÓ
5.1- Compromís de la Direcció
 Establir Política de Qualitat, Objectius,…, proporcionar els recursos
necessaris, revisar el sistema periòdicament.
5.2- Enfoc al client
 Assegurar que els requisits del client son entesos i comunicats a la
organització per a el seu compliment.
5.3- Política de Qualitat

Incloure compromís de millorar contínuament.
5.4- Planificació
 Objectius, Sistema,…
5.5- Responsabilitat, autoritat i comunicació
 Definir responsabilitats i autoritats (Organigrama, Descripció de llocs de
treball,…), representant de la Direcció (Dir. de Qualitat), canals de
comunicació.
5.6- Revisió per la Direcció
 Revisió periòdica del funcionament del sistema de qualitat.

39. QUÉ S’HA DE FER?
6 GESTIÓ DELS RECURSOS
6.1- Subministrament de recursos
6.2- Recursos Humans
 Competència, presa de consciència, formació, avaluació de la eficàcia de la
formació,…
6.3- Infraestructura
 Equips (industrials, informàtics), edificis,…
 Manteniment
6.4- Ambient de treball
 Condicions ambientals necessàries per a assolir la conformitat amb els
requisits del producte.

40. QUÉ S’HA DE FER?
7 REALITZACIÓ DEL PRODUCTE
7.1- Planificació de la realització del producte.
 “Pla de qualitat” dels productes: Procediments, instruccions, controls,
registres,…
7.2- Processos relacionats amb el client.
 Determinació i revisió dels requisits relacionats amb el producte, comunicació
amb el client (gestió de comandes),…
7.3- Disseny i desenvolupament
 Planificació del disseny, dades d’entrada, resultats del disseny, revisió,
verificació i validació del disseny, control de canvis.
7.4- Compres
 Procés de compra, informació de les compres, verificació dels productes
comprats.
7.5- Producció i prestació del servei
 Control (especificacions de producte/procés, instruccions de treball,
dispositius de medició, …), validació de processos (soldadura), identificació i
traçabilitat, preservació del producte (embalatge), control dispositius medició
(calibració).

41. QUÉ S’HA DE FER?
8 MEDICIÓ, ANÀLISI I MILLORA
8.1- Aspectes generals.
 Implementar els processos de seguiment, medició, anàlisi i millora necessaris
per a assegurar i demostrar la conformitat del producte i millorar
contínuament la eficàcia del sistema de gestió de qualitat.
8.2- Seguiment i medició.
 Satisfacció del client, auditoria interna, seguiment i medició de processos
(indicadors), seguiment i medició de producte (QPA).
8.3- Control de producte no conforme.
 Àrees de segregació, …
8.4- Anàlisi de dades.
8.5- Millora continua.
 Accions correctives, accions preventives.

42. FI DE LA PRESENTACIÓ