STZ invited me to speak on HR (Out)sourcing. We discussed reasons to consider outsourcing (part of) HR services and then talked about what to do to make an informed decision.

1. HR Sourcing: Kans of Bedreiging?
Anita Lettink
Eindhoven, 6 juni 2007

2. ARINSO in vogelvlucht
! " # $ %
!"# $ %
$ & ' (
!"# & ' '((
& ) & & #) &
* & ' & )((((( ' !"#
(
*+,- *
+ , -
-.. $
/ 0 % 1234 !"5
6 ' $
# ' 178,(-9 :.;<78-9 :.-<78=9 :.=5

3. >
ARINSO Business Model

4. ;
ARINSO Outsourcing Referenties

5. -
Als wij de bal hebben,
kunnen zij niet scoren.
– Johan Cruijff
“ ”

6. =
Om te beginnen is er maar één bal
en die moet je dus hebben, maar
waar het dus in wezen om gaat, is:
wat doe je met die bal ?
– Johan Cruijff
“
”

7. ,
Waarom moet ik nadenken over outsourcing?
Omdat…
De wereld om u heen verandert (HR trends)
De directie van uw bedrijf al lang nadenkt over outsourcing
U op hoofdlijnen weet waar het over gaat
De HR dienstverlening in hoog tempo verandert
Het de vraag is of u intern nog over voldoende expertise kunt beschikken
U meer aandacht wilt besteden aan strategische en tactische activiteiten
Uw bedrijf flexibel op economische fluctuaties moet inspelen
In uw bedrijf de technische expertise of focus ontbreekt
U het HR budget optimaal wilt aanwenden
Als u outsourcing ziet als bedreiging u ook de kansen laat liggen

8. ?
Soms moet er iets gebeuren,
voordat er iets gebeurt.
– Johan Cruijff
“ ”

9. @
Aanpak
AS-IS Analyse
HR Transformatie studie
Technologie &
Faciliteiten
Technologie &
Faciliteiten
KostenKosten
Transitie &
Investering
Transitie &
Investering
Business
case
Business
case
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Ontwerp
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
HR Transformatie implementatie
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
Realisatie
Evaluatie
HR MarketingHR Marketing
Scenario ontwerp
SLA & KPISLA & KPI
Technologie &
Faciliteiten
Technologie &
Faciliteiten
KostenKosten
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Transitie-
management
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management
Organisatie
& Governance
Organisatie
& Governance
Communicatie
& Stakeholders
Technologie &
Faciliteiten
Technologie &
Faciliteiten
Financiering
& Sourcing
Financiering
& Sourcing
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Organisatie
& Governance
Organisatie
& Governance
Organisatie
impact
Organisatie
& Governance
Organisatie
& Governance
Communicatie
& Stakeholders
Project managementProject management

10. 8.
HR Processen als vertrekpunt
Value Strategic
Personeelsontwikkeling en training HR Strategie
Werving en selectie Organisatie ontwikkeling
Competentiemanagement Leveranciersmanagement
Beoordelingsmanagement
Personeelsplanning en organisatie
Organisatie-ontwerp
Enabler
Prim. & sec. arbeidsvoorwaarden
Salarisverwerking
Herplaatsing en ontslag
HR reporting
Basic
Medezeggenschap & Vakbonden
Arbeidsomstandigheden en veiligheid
Tijd & aanwezigheid
Communicatie met medewerkers
Personeelsadministratie
© ARINSO Process Framework

11. 88
Processen HR FTE
Totale
personeels
kosten (k )
IT kosten
(k )
Leveranciers
kosten (k )
Totale proces
kosten (k )
Kosten per
medewerker
(euro)
HR Strategie 1,2 80 0 0 80 29
Leveranciersmanagement 0,2 11 0 0 11 4
Organisatie-ontwikkeling 1,1 72 0 0 72 26
Subtotal 2,5 91 0 0 91 33
Personeelsontwikkeling en training 1,0 52 0 0 52 19
Werving en selectie 2,4 131 0 24 154 56
Competentiemanagement 0,5 30 0 0 30 11
Beoordelingsmanagement 0,9 51 0 0 51 18
Personeelsplanning en organisatie 0,8 49 0 0 49 18
Subtotal 5,6 312 0 24 335 122
Medezeggenschap & Vakbonden 0,5 31 0 0 31 11
Arbeidsomstandigheden en veiligheid 1,6 98 0 0 98 36
Primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden 3,8 205 0 42 246 90
Salarisverwerking 3,4 172 16 210 397 144
Tijd & aanwezigheid 2,5 106 43 0 148 54
Communicatie met medewerkers 3,8 209 0 0 209 76
Herplaatsing en ontslag 1,8 98 0 0 98 36
Subtotal 17,5 919 58 252 1.229 447
Personeelsadministratie 7,9 443 50 0 493 179
HR reporting 1,7 99 28 0 127 46
Organisatie-ontwerp 0,4 22 0 0 22 8
Subtotal 10 564 78 0 642 233
Total 35,6 1.958 136 275 2.369 861
Aantal medewerkers 2750
Enabler
Strategic
Value
Basic
AS-IS Analyse
0 100 200 300 400 500 600
Personeelsadministratie
Salarisverwerking
Prim. & Sec Arbeidsvwd
Comm. medew.
Werv. & Sel.
Tijd & aanwezigheid
HR reporting
Arbo en Veiligh.
Herplaatsing en ontslag
HR Strategie
Org. Ontwerp
Pers. Ontw.
Beoord. Man.
Pers. Plan. & Org.
Med. & Vakb.
Comp. Man.
Organisatie-ontwerp
Lever. Man.
Personeelskosten IT kosten leverancierskosten
.(/ 0
0 100 200 300 400 500 600
Personeelsadministratie
Salarisverwerking
Prim. & Sec Arbeidsvwd
Comm. medew.
Werv. & Sel.
Tijd & aanwezigheid
HR reporting
Arbo en Veiligh.
Herplaatsing en ontslag
HR Strategie
Org. Ontwerp
Pers. Ontw.
Beoord. Man.
Pers. Plan. & Org.
Med. & Vakb.
Comp. Man.
Organisatie-ontwerp
Lever. Man.
Personeelskosten IT kosten leverancierskosten
.(/ 0.(/ 0

12. 8
Business Case
Business Case 2004 2005 2006 2007 2008
Implementatie 350.000
Investering IT 500.000
Onderhoud IT 95.000 95.000 95.000 95.000
Licenties HR workspace 137.500 137.500 137.500 137.500
Communicatie 50.000 50.000 50.000 50.000
Back-fill kosten 75.000
Onvoorzien (10%) 92.500
Sociaal plan 100.000
Totale kosten 1.017.500 382.500 282.500 282.500 282.500
HR FTE reductie 650.000 650.000 650.000 650.000
IT besparing 175.000 175.000 175.000 175.000
Totale besparingen 825.000 825.000 825.000 825.000
Resultaat 1.017.500- 442.500 542.500 542.500 542.500
Cumulatief resultaat 1.017.500- 575.000- 32.500- 510.000 1.052.500
Resultaten
Rente 6,5%
NPV @ 10 jaar 2.381.482
payback 2,1
IRR 48%

13. 8>
Voetbal doe je met je hoofd.
De bal gaat nu eenmaal sneller
dan de benen.
– Johan Cruijff
“
”

14. 8;
Aanpak
AS-IS Analyse
HR Transformatie studie
Technologie &
Faciliteiten
Technologie &
Faciliteiten
KostenKosten
Transitie &
Investering
Transitie &
Investering
Business
case
Business
case
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Ontwerp
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
HR Transformatie implementatie
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
Realisatie
Evaluatie
HR MarketingHR Marketing
Scenario ontwerp
SLA & KPISLA & KPI
Technologie &
Faciliteiten
Technologie &
Faciliteiten
KostenKosten
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Transitie-
management
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management
Organisatie
& Governance
Organisatie
& Governance
Communicatie
& Stakeholders
Technologie &
Faciliteiten
Technologie &
Faciliteiten
Financiering
& Sourcing
Financiering
& Sourcing
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Organisatie
& Governance
Organisatie
& Governance
Organisatie
impact
Organisatie
& Governance
Organisatie
& Governance
Communicatie
& Stakeholders
Project managementProject management

15. 8-
Organisatie & Governance
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management

16. 8=
In de praktijk
Kennis- en expertisecentrum
Logistiek centrum
Centrum
voor
S&D
Spreek-
uur-
centrum
Behandel-
centrum
Verpleeg-
centrum
Huisarts
thuis
huisarts
thuiszorg
verzorgingshuis
verpleeghuis
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management
HR Experts
HR BPs
HR SSC

17. 8,
Organisatie & Governance
Organisatie & Governance
• Het bestaande organisatiemodel is niet toereikend: outsourcing vergt een
nieuw model met nieuwe functies (bijv contract manager)
• Zorg voor een goede balans tussen structuur en bureaucratie.
• De implementatie van het nieuwe governance model in de organisatie (rollen,
stafindeling & transitie) is een niet te onderschatten taak.
• Betrek de OR in een vroegtijdig stadium bij de besluitvorming.
• Een SC-manager is niet de projectleider, maar een (operationele) business
manager.
• Maak een duidelijke scheiding tussen activiteiten binnen en buiten het SSC,
maar zorg voor binding met de HR business partners & experts.
• Slechts weinig HR-medewerkers beschikken over de competenties van
business partner of expert.
• Zorgvuldig en vroegtijdig bekend maken van het plaatsingsplan helpt in het
realiseren van de personeelsreductie.
LESSONS LEARNED
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management

18. 8?
Processen & Dienstverlening
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management

19. 8@
Processen & Dienstverlening (1)
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management
, , 1,-,2
* ' ' A

20. .
Processen & Dienstverlening (2)
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management
, - " 1,-"2
'
A

21. 8
Processen & Dienstverlening (3)
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management
200%
Number of Calls 9.856
Answer < 30 sec 8.663
Total queued 10.450
Terminated Calls 115
Total Calls 9.856
First contact closed 6.899
Hours of operation 264
Hours not available 1:20:38
Total tickets 12.526
Number of reopened
Tickets
752
Number of Employees
completing the
appraisal survey
988
Number of Employees
registering a 'satisfied'
or 'highly satisfied'
response
889
Target Performance Service Level
Minimum Performance Service Level
87,36% 96,50% 98,40% 99,00%93,45% 78,63% 99,87% 92,65%90,00%
2,15% 2,27% 3,04% 3,91%1,78% 4,92% 1,61% 2,62%6,00%
99,00% 99,95% 100,00% 99,95%99,90% 99,95% 99,75% 99,00%99,60%
89,00% 69,00% 61,00% 47,00%81,00% 79,00% 86,00% 82,00%70,00%
2,87% 5,04% 3,58% 1,95%3,60% 2,10% 1,36% 3,38%1,10%
86,00% 88,00% 96,00% 88,00%91,00% 94,50% 92,00% 90,00%87,90%
Perf
Month 4
Perf
Month 3
Perf
Month 2
Perf
Month 1
Perf
Month 8
Perf
Month 7
Perf
Month 6
Perf
Month 5
Perf
Month 12
Perf
Month 11
Perf
Month 10
Perf
Month 9
(1) Note that the First call resolution rate is positively impacted by the competence level of T1 agents (positive effect), however as
the services mature, the relative number of tickets needing escalation to T2 (SME) will gradually increase (negative effect). As
service nature evolves, the Performance Service Levels for this KPI need to be reviewed based on actual data.
Average
for
measured
Period
90,38%
2,78%
73,78%
99,68%
3,14%
92,87%
Number of Employees
registering a 'satisfied' or 'highly
satisfied' response as a
percentage of the total number
of Employees surveyed
90,0% 80,0%PC 3.6 40%
Employee
satisfaction on
the HR Services
Registered 'satisfied' or
'highly satisfied'
appraisals on the
delivered Services in the
appraisal survey of
serviced Employees (as
defined in Survey
Schedule to the
Agreement)
Measures
Actual measurements
during Measurement
Window
Measurements
KPI Nr.
Key Performance
Indicator
KPI Definition
Parameters for
calculation of the
associated Service
Level
Allocati
on %
Number of tickets
re-opened as a %
of the total number of tickets
3,0% 5,0%
Target
Performance
Service Level
Minimum
Performance
Service Level
Number of Calls received and closed by
tier one as a % the total number of
Calls
80,0% 65,0%
Always operating during
agreed schedule
99,8%
PC 3.5 25% Rework Reopened tickets
99,5%
PC 3.3 30%
First call resolution
rate (1)
Number of Calls
resolved on Employees
first contact
PC 3.4 35%
Service Centre
availability
Hours of operation
Number of Calls answered by a Service
Centre representative within 30
seconds of being placed in the queue
as a % of total Calls
90,0% 80,0%
PC 3.2 30% Call abandonment Call abandonment rate
Number of Calls terminated prior to
answer as a % of the total Calls in the
queue (excluding those for which a
message is left)
3,0% 5,0%
PC 3.1 40%
Service Centre
responsiveness
Time to answer calls
euHReka Standard KPI's: HR Service Centre Services & Employee Satisfaction - report over the whole population of Customer (can also be made by e.g. country)
Reported information on 12 months - last month with data = September 2005
, $ 1,$ 2
' A

22. HR Marketing
Het gaat er niet alleen om WAT je levert maar ook HOE!
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management

23. >
Intern
- Premieberekeningen
- Grondslagen
- Fiscale wetgeving
- Loontabellen
- Pensioengatreparatie
Extern
- Spreek de taal van je doelgroep
- Begrijp de “wereld” van de klant
KlantomgevingOrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management
Marketing van HR diensten

24. ;
Processen & Dienstverlening
Processen & Dienstverlening
• Focus eerst op de processen waar het meeste resultaat te behalen is. Doe niet alle
processen in 1 keer.
• Benoem een proceseigenaar per proces, die verantwoordelijk is voor het
eindresultaat.
• Definieer “Guiding Principles” en gebruik die tijdens procesworkshops om
uniformiteit te garanderen.
• Gebruik een procesframework met verschillende niveaus: Definieer eerst de
business processen, daarna de IT ondersteuning.
• Gebruik “best-practice” processen als versneller en stel jezelf de vraag: zou dit
kunnen werken?
• Zorg voor consistentie en standaardisatie.
• Denk ook aan de interne sturings-processen van het SSC (SLA’s en KPI’s).
• Gebruik een klantgerichte aanpak: de klant is koning, HR faciliteert het proces.
LESSONS LEARNED
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management

25. -
Technologie en Faciliteiten
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management
0 * ,#
&
&&
&
B$&
&
B)
$
0 * * 3
0
C
0##D ##
(((
E & F
G
&
#

26. =
Technologie ISS
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management
& '
*
E &
1* 0% 5
E & &
#) &
0 B ' $$

27. ,
Faciliteiten
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management

28. ?
Technologie en Faciliteiten
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management
Technologie en Faciliteiten
• State-of-the-art technologie is niet geschikt voor alle doelgroepen.
• Een papieren formulier is ook zelfbediening.
• Het HR-project is geen IT-project: IT dient ter ondersteuning van de HR
Transformatie.
• Integratie lijkt in eerste instantie kostbaar, maar levert veel toegevoegde waarde op.
• Demo’s verhelderen de toekomst.
• Alle nieuwe technologie maakt het mogelijk virtuele organisaties in te richten.
• Een nieuwe locatie draagt bij aan de gedachte van een nieuwe organisatie en helpt
in het realiseren van de verandering.
• De doorlooptijden van telecommunicatie zijn altijd langer dan gepland.
LESSONS LEARNED

29. @
Financiering & Sourcing
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management

30. >.
Sourcing & Financiering -
praktijkvoorbeelden
ARINSOHRW – ARINSOEuHReka platform –
ARINSO
Delta Lloyd
InternHRW – ARINSOZorgplatform –
ARINSO
Orbis
ARINSOHRW – ARINSOEmis – ExternISS
HR OrganisatieTicket systeemHR systeemKlant
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management

31. >8
Financiering & Sourcing
Sourcing & Financiering
• Hoe “politiek” gevoelig ook, de sourcing-afweging moet gemaakt worden.
• Een goede sourcing mix is belangrijk, want je kunt niet alles zelf doen. Kies het
optimale afleveringsmechanisme per HR dienst.
• Sourcing kan een gunstige invloed hebben op de financiële business case, omdat de
leverancier voor kan financieren.
• De basis voor sourcing zijn goede procesbeschrijvingen: Waar ligt de knip?
• Sourcing werkt alleen als de relatie goed beheerd wordt, met focus op zowel
kwaliteit als kosten (SLA).
• Een sourcing contract moet ruimte hebben voor flexibiliteit.
• Stel als onderdeel van een RFP de meetinstrumenten op, op basis waarvan de
leverancier geëvalueerd wordt.
LESSONS LEARNED
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management

32. >
Transitie & Communicatie
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management

33. >>
Communicatie: profilering
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management

34. >;
Transitie & Communicatie
Transitie & Communicatie
• Projectmedewerkers moeten over de juiste bevoegdheden beschikken om effectieve
besluitvorming te garanderen en op tijd te escaleren.
• Dwing de beschikbaarheid van de projectmedewerkers op de juiste tijd af.
• Transitie en verandering zijn afhankelijk van wat de organisatie aan kan: welke
projecten spelen er nog meer?
• Toets alle communicatie op duidelijkheid en evalueer regelmatig om de effectiviteit te
bepalen.
• De “Go-Live” is niet het einde van het project; eerst volgt de stabilisatiefase.
• Bij “Go-Live” start een nieuwe fase van verandermanagement
• Zorg voor betrokkenheid op alle niveaus in de organisatie, met de CEO als rolmodel.
• Beperk achterstallig werk.
LESSONS LEARNED
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management

35. >-
Go-Live
AS-IS Analyse
HR Transformatie studie
Technologie &
Faciliteiten
Technologie &
Faciliteiten
KostenKosten
Transitie &
Investering
Transitie &
Investering
Business
case
Business
case
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Ontwerp
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
HR Transformatie implementatie
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
Realisatie
Evaluatie
HR MarketingHR Marketing
Scenario ontwerp
SLA & KPISLA & KPI
Technologie &
Faciliteiten
Technologie &
Faciliteiten
KostenKosten
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Transitie-
management
OrganisatieOrganisatie
GovernanceGovernance
HR Informatie
systeem
HR Informatie
systeem
Training &
Communicatie
Training &
Communicatie
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Service Center
technologie
Service Center
technologie
Locatie &
Huisvesting
Locatie &
Huisvesting
Financiering &
Sourcing model
Financiering &
Sourcing model
HR MarketingHR Marketing
SLA & KPISLA & KPI
Transitie-
management
Organisatie
& Governance
Organisatie
& Governance
Communicatie
& Stakeholders
Technologie &
Faciliteiten
Technologie &
Faciliteiten
Financiering
& Sourcing
Financiering
& Sourcing
Processen &
Dienstverlening
Processen &
Dienstverlening
Organisatie
& Governance
Organisatie
& Governance
Organisatie
impact
Organisatie
& Governance
Organisatie
& Governance
Communicatie
& Stakeholders
Project managementProject management
Go-Live

36. >=
Je gaat het pas zien als je het
door hebt.
– Johan Cruijff
“ ”

37. >,
Ervaringen
De transitie is het moeilijkste onderdeel:
Hoe krijg je de lijn mee?
Opdrachtgever zijn
HR is ver weg
Niets meer te onderhands regelen
Integraal management
Toegevoegde waarde
Nieuwe situatie
Processen zijn onbekend
Nieuwe manier van werken
Nieuwe relaties
Relatie tussen lijn en HR is geformaliseerd
Klant-leverancier verhouding (maar beter: Partner relatie)
Hoezo veranderen?
Na Go-Live is alles anders
HR loopt voor:
Lijn heeft moeite om uitgangspunten te accepteren – in theorie is men het eens, maar in
de praktijk wil men altijd de uitzondering zijn.

38. >?
Enkele voorbeelden
Recruitment
services, Learning
Van 220 naar 180HR SSC, BP en
Experts
10000Manufacturing
Digitaal P-dossier,
Value diensten
Van 80 naar 64
FTE
HR SSC, BP en
Experts
5000Energie
Transparantie in
service delivery
Van 146 naar 106
FTE
HR SSC met
outsourced payroll
services
10000Fast moving
consumer goods
Recruitment &
Learning, ESS
Van 29 naar 21
FTE
HR SSC, BP en
Experts
1750Telecom
Mobiliteitscentrum,
Vitaliteitscentrum,
SAP HR/Payroll,
Digitaal P-dossier
Van 50 naar 38
FTE
1 HR organisatie,
HR SSC
4500Zorg
Focus op HR
advies,
Digitaal P-dossier
Van 20 naar 12
FTE
HRO voor PSA5000Financiele
instelling
Intangible
Benefits
ResultatenDienstenWerknemersBedrijfstak
*10% van de bedrijven besluit aan het einde van het contract te insourcen (EquaTerra 2007)

39. >@
Outsourcen als bedreiging
Outsourcen is een bedreiging voor jou, want…
Je hebt straks misschien geen baan meer, of een andere
Je krijgt een nieuwe werkgever
Met nieuwe collega’s (en ook dezelfde)
Een nieuwe werkwijze
Een andere relatie met je voormalige collega’s (en je moet “nee” zeggen)
Outsourcen is een bedreiging voor je bedrijf, want…
HR is niet meer intern en staat verder af van het bedrijf
Het wijzigen van HR diensten is een formeel proces
Een andere partij ‘heeft’ de HR diensten in handen
We raken de kennis kwijt

40. ;.
Outsourcen als kans
Outsourcen is een kans voor jou, want…
Je krijgt een nieuwe werkgever met HR als kerncompetentie
Met nieuwe collega’s
Met nieuwe carriere mogelijkheden
Met een ‘best practice’ manier van werken op basis van de nieuwste
technologie
Outsourcen is een kans voor je bedrijf, want…
Realiseert een verbetering in HR efficiency en budgetverdeling
Geeft de mogelijkheid om HR op de kaart te zetten
Er komt meer tijd en focus op strategische en tactische activiteiten
Biedt toegang tot schaarse HR expertise
Investeringen kunnen gedeeld worden met de leverancier
Biedt flexibiliteit

41. ;8
Je ken beter ten onder gaan met
je eigen visie als met de visie van
een ander.
– Johan Cruijff
“
”

42. ;
Copyright
© 2007 ARINSO Nederland
ARINSO Nederland behoudt zich alle rechten voor over het auteursrecht berustende op
deze presentatie.
Niets uit deze presentatie mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door
middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook zonder voorafgaande
schriftelijke toestemming van ARINSO Nederland.