1. IT Service Management
Heeft ITIL nog toekomst
voor MKB organisaties?
Van vijf ITIL boeken terug naar vijf basisprocessen
Recent onderzoek van Heliview onder resellers van ICT producten en diensten bevestigt de trend die
al enige tijd gaande is. Namelijk de noodzaak om ICT producten en diensten als Managed Services
te gaan leveren. En dit geldt ook voor interne ICT dienstverleners. Klanten willen een voorspelbare
dienstverlening en een leverancier met wie hierover afspraken zijn te maken. Afspraken die door het
inrichten van een service support organisatie ook gegarandeerd en toetsbaar zijn. De grootste ICT
organisaties in Nederland hanteren al enige jaren de ITIL methodiek voor hun beheerorganisatie. Het
is nu de beurt aan het MKB om deze stap te maken. Is ITIL ook voor hen de route naar een hoger niveau
van dienstverlening?
Ben Bolland en Kurt de Koning
Een oplossing en direct een probleem het artikel zullen we hiervoor de werknaam “ITIL Lite”
Voor het beheer van ICT systemen wordt sinds de jaren hanteren ter onderscheiding van de volledige ITIL V3.
‘90 ITIL als ‘Best Practice’ aanpak gepromoot. En zoals het We zullen verder aantonen dat ITIL Lite past in de oor-
een goed ‘Best Practice’ betaamt, ontwikkelt het zich in de spronkelijke ITIL-filosofie: pragmatisch toepassen waar
tijd verder. ITIL V3 (juni 2007) is de meest recente versie het toegevoegde waarde oplevert. Dit artikel gaat in op
van ITIL. Deze versie kent echter een hoog abstractieni- de toepasbaarheid van het ITIL Lite concept dat een MKB-
veau en lijkt ons inziens de verbinding met de dagelijkse organisatie helpt om binnen enkele maanden meer grip
praktijk van de meeste ICT beheerafdelingen te hebben te krijgen op zijn ICT producten, diensten en kosten.
verloren. Waar grote organisaties meerdere ITIL-specia-
listen in dienst hebben of kunnen inhuren, raken kleinere ICT uitdagingen voor het MKB
bedrijven de draad al kwijt bij aanzien van de VIJF! boe- Elk bedrijf en elke organisatie gebruikt naast Electra,
ken. Wellicht een mooie vulling voor een afdelingsbiblio- Gas en Water ook ICT. Met welke problematiek krijgt
een hedendaagse MKB
organisatie te maken als
ITIL V3 kent een hoog abstractieniveau en lijkt ze ICT professioneel wil
inzetten?
de verbinding met de dagelijkse praktijk van
veel ICT beheerafdelingen te hebben verloren ICT is nodig
Elke organisatie heeft in
meer of mindere mate
theek én interessante business voor consultancybureaus, ICT ondersteuning nodig voor de uitvoering van haar
maar zeker nièt voor MKB-bedrijven die pragmatisch ICT bedrijfsprocessen. Echter ICT is kostbaar en heeft de
in de grip willen krijgen en houden. neiging steeds duurder te worden. Tot dit leidt tot ont-
Daarom gaan wij terug naar de kern. Ons uitgangspunt sporing: Momenteel staat de ICT problematiek van de
is nog steeds ITIL V3 waarbij we een selecte keuze ma- landelijke Politie en de Gemeente Amsterdam dagelijks
ken in de beschikbare processen om zo een basis inrich- in de krant. En ATAG en Hagemeijer hebben een 10-tal
ting te krijgen. Een “lichte” versie van ITIL. Gedurende jaren geleden een uit de rails gelopen SAP-implemen-
20 XR Magazine juli / augustus 2011

2. Foto: kallejipp / photocase.com
“ITIL V3: ziet u door de
bomen het bos nog?”
tatie bijna niet overleefd. Beheersen van ICT is daarom -diensten, zodat de bedrijfsprocessen optimaal onder-
geen luxe maar noodzaak om de bedrijfscontinuïteit te steund worden. Als dit faalt zullen klanten niet die pro-
garanderen. ducten en service krijgen waar ze op rekenen. En omdat
service bij hedendaagse organisaties vaak een onder-
Onzichtbare beheerkosten scheidende factor is, is slechte service en niet-werkende
Wat maakt het nu eigenlijk zo moeilijk? Naast de zichtbare ICT voorzieningen funest voor de organisatie. Veel hangt
projectenkosten gaat het grootste deel van de ICT kosten daarom af van de kwaliteit van de ICT voorzieningen, dé
zitten in de onzichtbare kosten van het beheer. Wist u dat reden om er professioneel mee om te gaan.
70% tot 80% van de totale ICT kosten van een organisatie
in het beheer van de ICT producten en diensten zit? On- ICT beheer: de bomen in het bos
zichtbare kosten hebben de neiging gestaag te stijgen. In de inleiding is al genoemd, dat ITIL als ‘Best practice’
Het is vooral noodzaak om hier grip op te houden. beheermethodiek veelvuldig wordt toegepast. Eerst re-
latief eenvoudig, gericht op de praktische problemen
Hoe houden we de kosten in de hand? waar organisaties op stuitten. Daarna doorontwikkeld tot
De kosten van het beheer van de ICT systemen zijn na de uiteindelijk de vijf boeken van V3. Vooral ITIL V3 heeft on-
personeelskosten een aanzienlijke kostenpost voor be- der ITIL-gebruikers een discussie losgemaakt over nut en
drijven en organisaties. Het inrichten van een beheeror- noodzaak. Gelukkig is het bij een ‘Best Practice’ nog altijd
ganisatie om (financieel) grip te hebben op de ICT dien- zo dat de gebruiker dié onderdelen toepast die voor hem
sten en producten is eerder een vereiste dan een ‘nice van nut zijn. Maar als we bedenken dat naast ITIL inmid-
to have’. En daar waar ICT (deels) is uitbesteed geldt dit dels ook ASL en BiSL als methodiek hun plek in het be-
nog sterker en is een regiefunctie noodzakelijk om niet heerdomein opeisen, doemt de vraag op: Hoe vinden we
een melkkoe van ICT dienstverleners te worden. de juiste bomen in dit oerwoud? Waar beginnen we en
met welke processen?
Voorspelbare dienstverlening
De toegevoegde waarde van de ICT dienstverlener wordt Zeker voor een MKB organisatie die wil beginnen meer
bepaald door haar rol als betrouwbare partner: het tij- grip te krijgen op zijn ICT producten, diensten en kosten,
dig leveren van de juiste en voldoende ICT producten en is dit een vraagstuk dat niet zomaar te beantwoorden
juli / augustus 2011 XR Magazine 21

3. is. Zeker als men geen specialist is op dit vakgebied. Deze set van processen is ook de minimale set die nodig
is om merkbaar een verbetering te realiseren. Ontbreekt
ITIL Lite, een oplossing? één van de processen of is deze niet afdoende ingevuld
MKB organisaties hadden tot voor kort maar twee keuzes dan zal het geheel voelen als een wagen waar een wiel
wanneer zij iets met ITIL willen: van ontbreekt. Dit komt omdat processen allemaal een re-
• Zelf doen. Stuur een interne medewerker op ITIL V3 latie met elkaar hebben waardoor het één geheel vormt.
cursus, of neem iemand in dienst die alle ins-en-outs
kent. Een aanpak die alleen tot succes kan leiden als Wat beheer ik eigenlijk? Configuration Management
ook het bedrijfs-management zich committeert tot Dit is het basisproces waarmee alle ICT producten en
professionalisering van zowel het ICT team, als de diensten zijn vastgelegd. De producten en diensten wor-
klantzijde binnen het eigen bedrijf. Mocht dit niet het den vastgelegd in de Configuration Management Data-
geval zijn, dan zal een zich professionaliserende me- base (CMDB). Als onbekend is welke producten en dien-
dewerker al snel niet meer thuis voelen binnen de sten er zijn dan kan geen beheer gevoerd worden. Spullen
organisatie omdat er een mismatch ontstaat tussen zullen verdwijnen en er is geen enkel idee waar de kos-
de eigen ambitie (organisatie professionaliseren) en ten aan worden gespendeerd. De uitdaging bij dit proces
dat van de organisatie. is om volledig en actueel te blijven omdat producten en
• Huur de noodzakelijke expertise in. Deze expertise is diensten in de loop van de tijd altijd zullen wijzigen.
kostbaar. Daarnaast is er een kans op overkill aanwe-
zig. Liefde voor het vak maar ook ordinair tijdschrij- Hoe voer ik veranderingen uit? Change Management
ven leidt dan tot een ‘overkill’ aan structuur. Ook Hiertoe is het change proces nodig. Dit proces bevat de
hier geldt, dat het geen ”ICT” projectje is, maar een procedures en werkinstructies om wijzigingen gecontro-
door het bedrijfsmanagement gesupport én bewaakt leerd tot stand te brengen. Ongecontroleerde veranderin-
professionaliseringstraject, waarbij zo nodig op het gen brengen verwarring bij gebruikers en ICT medewer-
juiste moment op de rem getrapt moet worden. Hier kers en leidt tot chaos: ze zijn een bron van verstoringen.
is dan wel kennis en kunde voor nodig. Kennis die nu
juist ingehuurd wordt omdat deze ontbreekt. Wat te doen bij vragen en verstoringen? Incident
Management
Tot zover twee scenario’s die beiden vaker wel dan niet Met een goed ingericht incidentmanagementproces mer-
leiden tot een langdurig en daarmee kostbare investe- ken gebruikers direct dat verbeteringen plaatsvinden.
ring voor MKB organisaties. Hiermee heeft ons inziens De ICT Service desk of helpdesk staat op operationeel
ITIL V3 zich definitief vervreemd van het MKB. niveau dagelijks in contact met de gebruikers. Deze on-
Het derde alternatief: de ITIL Lite aanpak. ITIL Lite biedt dersteunende desk zal direct beter gaan functioneren zo-
een handvat om vanuit een eenvoudig basisstramien een dra ze de procedures en werkinstructies zoals vastgelegd
beperkte set van dagelijkse ICT supportprocessen in te in dit proces volgen. De ICT Service desk of helpdesk
richten. En daarmee de afgesproken operationele dienst- kan alleen optimaal functioneren als er een actueel over-
verlening te kunnen borgen. zicht is van de producten en diensten waarover afspra-
ken zijn vastgelegd. Een
overzicht van producten
ITIL Lite biedt een handvat om vanuit een en diensten ligt vastge-
legd in de CMDB. Voor
eenvoudig basisstramien een beperkte set van afspraken met de klant
dagelijkse ICT supportprocessen in te richten over de inzet van deze
producten en diensten
wordt een ander proces
Het model biedt vanzelfsprekend wel de mogelijkheid ingericht: Service Level Management.
tot uitbreiding waar gewenst. Echter de basisgedachte is:
beter binnen drie maanden succes met een pragmatisch Welke afspraken moet ik nakomen? Service Level
basismodel, dan een complex 25-processenmodel over Management
2-3 jaar nagestreefd. Op beleidsmatig niveau moet met de klant afspraken
worden gemaakt over de af te nemen ICT diensten en
Processen binnen de ITIL Lite aanpak producten en de hiermee gepaard gaande kosten. Dit
Met de inrichting van de volgende processen zal de des- proces wordt voor een belangrijk deel uitgevoerd door
betreffende (ICT) organisatie een grote stap voorwaarts iemand die de klantrelaties onderhoud. Dit is vaak de ICT
zetten in het beheer van de ICT producten en diensten. manager binnen kleinere bedrijven of een accountmana-
22 XR Magazine juli / augustus 2011

4. ger binnen grotere organisaties. Een voorbeeld, e-mail is meer dan alleen ICT dienstverlening (zie figuur 1).
beschikbaar van 06:00 tot 18:00 waarbij maximaal 1 GB Een interessant voorbeeld uit het MKB is de Taxateurs
aan e-mails kan worden bewaard. Bij verstoringen kan de Unie (totale bedrijfsomvang < 15 medewerkers), een
ICT Service desk worden benaderd tussen 8:00 en 17:00 professionele zakelijke dienstverlener op het gebied van
voor een melding. Verstoringen zullen binnen acht uur na vastgoed taxaties. Kernfunctie van het bedrijf: het valide-
melding zijn opgelost. Naast deze afspraken moeten ook ren van vastgoedtaxaties, voordat een taxatierapport aan
werkinstructies aanwezig zijn met daarin onder andere een hypotheekverstrekker wordt aangeboden. Via de
het telefoonnummer van de ICT Service Desk. webportal www.taxateursunie.nl bedient men meer dan
1000 taxateurs, en verricht men jaarlijks tienduizenden
Welke dagelijkse werkzaamheden zijn er? validaties. Het bedrijf bestaat uit ca. 10 medewerkers,
Operations Management het ICT team omvat twee eigen medewerkers die zowel
Dit proces is verantwoordelijk voor het realiseren van de het beheer als systeemontwikkeling uitvoeren. Enkele
dienstverlening conform afspraken en verwachtingen. services zijn professioneel uitbesteed, zoals escrow- en
Binnen dit proces worden diverse operationele activitei- hosting-voorzieningen. De ICT dienstverleningsproces-
ten uitgevoerd. Denk hierbij aan het maken van backups, sen zijn volledig geïntegreerd in de bedrijfsvoering,
netwerkmonitoring, activeren batchjobs etc. waardoor de functies van ITIL V3 processen als “Service
Met deze vijf processen is de basis gelegd voor het be- Design” en “Service Transition” een integraal onder-
heren van de ICT producten en diensten en het beschik- deel zijn van de agenda van het managementteam en
baar stellen aan de gebruikers hiervan. Is het hiermee dus ook niet als aparte ITIL-processen beschreven zijn.
compleet? Nee, maar het is een basis waarop verder kan Het ICT wijzigingsproces is uit risico-overwegingen wel
worden gebouwd met processen waar behoefte aan is. apart beschreven, zie figuur 2. Deze onderneming is er
Bijvoorbeeld “Problem Management” ter voorkoming trots op dat ze sinds begin maart 2011, als eerste validatie
van repeterende fouten en “Portfolio Management” om instituut in Nederland ISO-9001 gecertificeerd zijn.
klanten en accountmanagers inzicht te geven in de moge-
lijkheden en variatie van de verschillende aangeboden De belangrijkste voordelen op een rijtje
producten en diensten. Ook het invoeren van een beheermethodiek conform de
ITIL Lite aanpak vergt energie, inspanning en tijd. Hét
Een praktijkvoorbeeld voordeel van ITIL Lite is de eenvoud en efficiëntie waar-
Tot hier is het een theoretische benadering geweest. Hoe mee het gerealiseerd kan worden. Twee redenen zijn al
werkt dit nu in de praktijk? Elke organisatie bestaat uit genoemd waarom een professioneel beheerde ICT om-
Management processen
Organigram & Strategie & Kwaliteits- Middelen-
Communicatie Beleid borging management
Primair proces
Customer Autoriseer Valideer Valideer Distribueer
Relations Klanten Opdracht Product Eindproduct
Ondersteunende processen
Inkoop ICT Personeel Financieel
management management
Figuur 1: ICT functie ingebed in het bedrijfsmodel van de Taxateurs Unie
juli / augustus 2011 XR Magazine 23

5. Figuur 2: Het wijzigingsproces is overzichtelijk en helder beschreven in een Swimlane schema. Een schaduw bij een
proces duidt op een onderliggend gedetailleerder deelproces
geving noodzakelijk is: dig zijn om die processen te kiezen die het beste aan-
• Kosten inzichtelijk maken van de omgeving en daar- sluiten bij de organisatie. Met 25 processen lijkt het zo
mee grip en beheer krijgen hierop. En kosten behe- langzamerhand onmogelijk geworden om alle processen
ren is kosten verlagen; van ITIL V3 te implementeren, zeker daar waar het om or-
• Voorspelbaarheid van de dienstverlening. Hiermee ganisaties gaat met een beperkte omvang.
stijgt de kwaliteitsbeleving van klanten en daarmee De ITIL Lite aanpak biedt een handvat om zonder gebruik
de tevredenheid. te maken van de complete ITIL V3 set en (dure) senior
ITIL consultants toch ICT-diensten succesvol te beheren.
Een derde voordeel is het vooraf gemakkelijker kunnen Hiertoe zijn vijf processen uitgewerkt, bestaand uit: Con-
schatten wat het eindresultaat van een ITIL Lite imple- figuration Management, Incident Management, Change
mentatie moet zijn, én of het volgens plan uitvoerbaar is. Management, Operations management en Service Level
Ook als de invoering wordt begeleid met externe exper- Management. Het mooie van deze Lite-aanpak is dat ze
tise, dan blijft het veel eenvoudiger om de doelstellingen nog steeds aansluit bij de filosofie van een ‘Best Practice’
te definiëren, te monitoren op voortgang en het eindre- om alleen die processen te implementeren die men no-
sultaat hiertegen te toetsen. dig heeft voor de organisatie. Over de ITIL Lite aanpak
Daarnaast zijn er bijkomende voordelen van een inge- is nog veel meer te vertellen. Zo is er ondersteunende
richte ICT beheerorganisatie. We noemen: tooling en is er een webbased basishandboek ontwik-
• Certificering. Om (ISO) gecertificeerd te zijn moet keld met de vijf ITIL Lite-processen om de invoering te
voldaan worden aan diverse eisen. Door aantoonbaar vereenvoudigen.
procesmatig werken is aan een aantal belangrijke ei-
sen voldaan; Met de ITIL Lite aanpak bieden we een handvat om weer te-
• De organisatie is toekomstbestendig. Gebruikers rug te keren naar eenvoud. We zijn benieuwd naar reacties
(intern en extern) verwachten steeds meer een be- op de geschetste ITIL Lite aanpak. Welke ervaringen zijn
trouwbare en voorspelbare dienstverlening met af- er opgedaan met ITIL V3 in organisaties? Stuur ze gerust
spraken en rapportages over het realiseren van deze op naar de auteurs of plaats ze als reactie bij dit artikel op
afspraken. Als een ICT leverancier hier niet aan kan de XR Magazine website. Bij voldoende reacties kunnen we
voldoen is dat een zwaktebod en zal dit bij toekomsti- deze meenemen in een vervolgartikel.
ge nieuwe contracten een breekpunt kunnen worden.
• Zowel aanpak als resultaat zijn eenvoudig te begrij- Ben Bolland is als bedrijfsvoerings adviseur
pen voor de eigen medewerkers en de klanten. en projectmanager oprichter van Het BEVON
Gilde. www.bevon.nl
Conclusie
Met de introductie van ITIL V3 is de set aan beheerpro- Kurt de Koning is medeoprichter en consul-
cessen stevig gegroeid naar 25 stuks. Nog meer dan met tant binnen Ratio Consultants.
ITIL V2 zullen opgeleide en ervaren ITIL specialisten no- www.ratioconsultants.nl
24 XR Magazine juli / augustus 2011