. Với tất cả lý do kể trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty TNHH CBRE Việt Nam” để nghiên cứu trong bài luận văn này.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
MAI THÙY LINH
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM
MÃ TÀI LIỆU: 80214
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
MAI THÙY LINH
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018

3. LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa quý thầy cô và quý độc giả, tôi tên Mai Thùy Linh, học viên cao
học khóa 26, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh. Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng mối
quan hệ với khách hàng của Công Ty TNHH CBRE Việt Nam” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của thầy TS. Trần Đăng Khoa.
Tất cả các nội dung được tham khảo từ nguồn tài liệu có trích dẫn đầy đủ và
cụ thể trong mục tài liệu tham khảo. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung
thực và hoàn toàn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả thực hiện
Mai Thùy Linh

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................................................5
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu............................................................5
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................................6
5. Ý nghĩa của bài nghiên cứu..............................................................................................................7
6. Kết cấu luận văn............................................................................................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ
TRONG KINH DOANH.....................................................................................................................................9
1.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ.......................................................................................9
1.2 Thành phần chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh..................................9
1.2.1 Lòng tin.................................................................................................................................................10
1.2.2 Sự hài lòng.........................................................................................................................................10
1.2.3 Sự cam kết.........................................................................................................................................11
1.3 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng
.............................................................................................................................................................................................11
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ......................................12
1.4.1 Sự đặc thù tài sản......................................................................................................................12
1.4.2 Hành vi chủ nghĩa cơ hội....................................................................................................13
1.4.3 Văn hóa định hướng dài hạn..........................................................................................13
1.4.4 Môi trường pháp lý và hành chính............................................................................13
1.4.5 Tầm quan trọng của đối tác.............................................................................................14
1.4.6 Hiểu biết về đối tác....................................................................................................................14

5. 1.5 Mô hình và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty TNHH
CBRE Việt Nam...................................................................................................................................................15
1.5.1 Mô hình đề xuất áp dụng cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam....15
1.5.2 Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ...16
1.5.2.1 Thang đo “Sự đặc thù tài sản”........................................................................17
1.5.2.2 Thang đo “Hành vi chủ nghĩa cơ hội”.....................................................17
1.5.2.3 Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn”...........................................17
1.5.2.4 Thang đo “Môi trường pháp lý và hành chính”.............................18
1.5.2.5 Thang đo “Tầm quan trọng của đối tác”..............................................18
1.5.2.6 Thang đo “Hiểu biết về đối tác”.....................................................................18
1.5.3 Thang đo chất lượng mối quan hệ...........................................................................19
1.5.3.1 Thang đo “Lòng tin”...................................................................................................19
1.5.3.2 Thang đo “Sự hài lòng” ..........................................................................................19
1.5.3.3 Thang đo “Sự cam kết”..........................................................................................20
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ
VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM...............................21
2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH CBRE (Việt Nam)..........................21
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................21
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, định hướng phát triển của công ty.................23
2.1.3 Các giá trị cốt lõi..........................................................................................................................23
2.1.4 Cơ cấu tổ chức..............................................................................................................................23
2.1.5 Các phòng ban, bộ phận của CBRE........................................................................25
2.1.6 Lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015- 2017 của bộ phận quản lý dịch vụ tiện
ích tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam.................................................................................30
2.2 Cách thức thu thập và xử lý dữ liệu...................................................................................31
2.2.1 Chọn mẫu khảo sát...................................................................................................................31
2.2.2 Cách thu thập và xử lý dữ liệu đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha......................................................................................................................................32
2.3 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng.....................................34
2.3.1 Thực trạng về lòng tin của khách hàng..............................................................34

6. 2.3.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng....................................................38
2.3.3 Thực trạng về sự cam kết của khách hàng.....................................................43
2.4 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách
hàng................................................................................................................................................................................49
2.4.1 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản”.....................49
2.4.2 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội”..53
2.4.3 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn”57
2.4.4 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính” 60
2.4.5 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác”
......................................................................................................................................................................................64
2.4.6 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác” ..................67
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM...............................................74
3.1 Định hướng phát triển của Công ty TNHH CBRE Việt Nam......................74
3.2 Mục tiêu phát triển của Công ty TNHH CBRE Việt Nam................................74
3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng
.............................................................................................................................................................................................76
3.3.1 Giải pháp nâng cao lòng tin của khách hàng................................................76
3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.....................................77
3.3.3 Giải pháp nâng cao về sự cam kết với khách hàng...............................78
3.4 Những giải pháp nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
80
3.4.1 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản”.......80
3.4.2 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội”
......................................................................................................................................................................................81
3.4.3 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” .83
3.4.4 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính” 85
3.4.5 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác”
......................................................................................................................................................................................86
3.4.6 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác” ..................88
KẾT LUẬN................................................................................................................................................................90

7. TÀI LIỆU THAM KHẢO90
PHỤ LỤC

8. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 0.1: Thông tin về thị trường văn phòng Tp.HCM...................................................................1
Bảng 0.2: Thông tin về thị trường bán lẻ Tp.HCM .............................................................................2
Bảng 0.3: Thông tin về thị trường nhà ở Tp.HCM ..............................................................................2
Bảng 0.4: Thông tin về văn phòng Hà Nội ..............................................................................................2
Bảng 0.5: Thông tin về thị trường bán lẻ Hà Nội................................................................................3
Bảng 0.6: Thông tin về thị trường nhà ở Hà Nội.................................................................................3
Bảng 1.1: Thang đo sự đặc thù tài sản......................................................................................................17
Bảng 1.2: Thang đo hành vi chủ nghĩa cơ hội ....................................................................................17
Bảng 1.3: Thang đo văn hóa định hướng dài hạn..............................................................................17
Bảng 1.4: Thang đo môi trường pháp lý và hành chính...............................................................18
Bảng 1.5: Thang đo tầm quan trọng của đối tác................................................................................18
Bảng 1.6: Thang đo hiểu biết về đối tác .................................................................................................18
Bảng 1.7: Thang đo lòng tin............................................................................................................................19
Bảng 1.8 Thang đo sự hài lòng......................................................................................................................19
Bảng 1.9: Thang đo sự cam kết ....................................................................................................................20
Bảng 2.1: Danh sách các bộ phận và nhân viên trực thuộc........................................................29
Bảng 2.2: Doanh thu và lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015-2017 của bộ phận quản
lý dịch vụ tiện ích tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam ..............................................................30
Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu khảo sát...............................................................................................................31
Bảng 2.4: Thống kê mô tả biến định lượng khảo sát......................................................................32
Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy của thang đo.......................................................................................33
Bảng 2.6: Đánh giá về lòng tin của khách hàng.................................................................................34
Bảng 2.7: Tổng hợp thời gian khách hàng ký kết hợp đồng dịch vụ với CBRE..........35
Bảng 2.8: Tổng hợp thời gian thanh toán được khách hàng hỗ trợ rút ngắn...................36
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của khách hàng về lòng tin..............................................................37
Bảng 2.10: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng......................................................................40
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lòng...................................................41
Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng phàn nàn về dịchvụ năm 2015-2017 .. 43

9. Bảng 2.13: Đánh giá về sự cam kết của khách hàng.......................................................................44
Bảng 2.14: Thời gian gia hạn hợp đồng dịch vụ với các khách hàng..................................45
Bảng 2.15: Các yêu cầu về năng lực cung cấp dịch vụ.................................................................46
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự cam kết....................................................47
Bảng 2.17: Thống kê số lượng đơn hàng dịch vụ bị trễ tiến độ năm 2015-2017.......49
Bảng 2.18: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản”.............................................50
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đặc thù tài sản.....................................52
Bảng 2.20: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội”...........................54
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng về hành vi chủ nghĩa cơ hội....................55
Bảng 2.22: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn”.....................58
Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của khách hàng về văn hóa định hướng dài hạn.............59
Bảng 2.24: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính” ..61
Bảng 2.25: Kết quả đánh giá về môi trường pháp lý và hành chính....................................63
Bảng 2.26: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác”......................65
Bảng 2.27: Kết quả đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của đối tác ...............66
Bảng 2.28: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác”.........................................68
Bảng 2.29: Kết quả đánh giá của khách hàng về hiểu biết về đối tác.................................69
Bảng 3.1: Bảng SLA cho dịch vụ vệ sinh theo đề xuất của tác giả......................................79
Bảng 3.2: So sánh thời hạn thanh toán của khách hàng và nhà cung cấp.........................81
Bảng 3.3: Bảng mẫu đánh giá KPIs cho dịch vụ vệ sinh.............................................................82
Bảng 3.4: Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh.........................84
Bảng 3.5: Thiết kế chương trình đào tạo cho nhân viên...............................................................87
Bảng 3.6: Kế hoạch thực hiện công việc của các bộ phận..........................................................88

10. DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng mối quan hệ trong kinh
doanh của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018)...........................................................................................16
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức.....................................................................................................................24
Hình 2.2: Quy trình thanh toán 60 ngày của CBRE với các nhà cung cấp......................39
Hình 2.3: Mức độ nghiêm trọng và quan trọng của các thành phần chất lượng mối
quan hệ...........................................................................................................................................................................72
Hình 2.4: Mức độ nghiêm trọng và quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng mối quan hệ .................................................................................................................................................72

11. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AS: Asset Specificity – Sự đặc thù tài sản
B2B: Business to business – doanh nghiệp với doanh nghiệp
CO: Commitment – Sự cam kết
ERP: Enterprise Resource Planning – Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
FMP: Facilities Management Platform – Hệ thống đặt hàng quản lý dịch vụ tiện ích
GDP: Gross Domestics Product - Tổng sản phẩm quốc nội
GMP: Good Manufacturing Practices - Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt nhằm
đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn cho sản xuất
IVSC: International Valuation Standard Committee - Tiêu chuẩn Thẩm định giá
Quốc tế
KPI: Key Performance Indicator - Chỉ số đo lường hiệu quả công việc
LOC: Long-term Orientation Culture – Văn hóa định hướng dài hạn
NPK: Network Partner Knowledge – Hiểu biết về đối tác
NT: Network theory – Lý thuyết mạng
OB: Oppurtunistic Behavior – Hành vi chủ nghĩa cơ hội
PER: Performance – Kết quả kinh doanh
PI: Partner Importance – Tầm quan trọng của đối tác
RAE: Regulatory and Administrative Environment – Môi trường pháp lý và hành
chính
RDT: Resource Dependence Theory – Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực
RICS: Hiệp hội Thẩm định giá Hoàng Gia Anh
RQ: Relationship Quality – Chất lượng mối quan hệ
SA: Satisfaction – Sự hài lòng
SLA: Service Level Agreement – Cam kết cấp độ dịch vụ
TCE: Transaction Cost Economics Theory– Lý thuyết chi phí giao dịch
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TR: Trust – Lòng tin

12. 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời gian qua, ngành bất động sản đã có những thay đổi rất đáng kể.
Quá trình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng cùng với sự dịch chuyển từ nông thôn ra
thành thị khiến nhu cầu về nhà ở, quy hoạch khu dân cư, khu công nghiệp cũng
tăng cao. Theo số liệu thống kê trong Báo Cáo Tiêu chuẩn Ngành Bất Động Sản
Việt Nam Quý 2/2018 của Công ty tài chính chuyên cung cấp các báo cáo nghiên
cứu và phân tích chuyên sâu về các ngành kinh tế - VIRAC cho thấy trong năm
2017, thị trường bất động sản Việt Nam đang thu hút một số lượng lớn ngày càng
tăng các nguồn vốn đầu tư nước ngoài cho thị trường phân khúc bán lẻ, chung cư,
căn hộ cho thuê, văn phòng cho thuê. Cũng theo Báo Cáo Triển Vọng Thị Trường
Bất Động Sản Châu Á Thái Bình Dương năm 2018 của Công ty TNHH CBRE Việt
Nam thì kết quả tăng trưởng GDP rất ấn tượng 6,8% năm 2017 đã giúp Việt Nam trở
thành một trong những nền kinh tế phát triển nhanh nhất Châu Á. Ngành công
nghiệp và xây dựng tiếp tục đóng góp nhiều nhất cho sự phát triển kinh tế, trong
đó ngành dịch vụ ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh nhất. Theo Tổng Cục Thống
kê, Tình hình kinh tế - xã hội (2017) kết quả này đạt được là nhờ sự cải thiện của
hầu hết các ngành kinh tế, trong đó, khu vực công nghiệp và xây dựng tăng trưởng
8,0% so với năm truớc, Việt Nam dự kiến năm 2018 sẽ là một trong những nền kinh
tế phát triển nhanh nhất trong khu vực, với tốc độ tăng trưởng 6,5%-6,7%.
- Thị trường văn phòng Tp.HCM: Tổng diện tích sàn tính đến cuối quý 4/2017 là
khoảng 1,9 triệu m
2
, tăng 158.889 m
2
so với quý 4/2016, đến từ hai tòa
nhà hạng A, 3 tòa nhà hạng B và 5 tòa nhà hạng C như bảng 0.1.
Bảng 0.1: Thông tin về thị trường văn phòng Tp.HCM
Nguồn cung và nguồn cầu Hạng A Hạng B Hạng C Tổng cộng
Tổng nguồn cung (m
2
) 249.209 851.254 807.269 1.907.731
Tỷ lệ lấp đầy (%) 91,7% 96,4% 97,4% 96,1%
Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)

13. 2
- Thị trường bán lẻ Tp.HCM: Các cửa hàng tiện lợi tiếp tục mở rộng mạnh mẽ
với các thương hiệu nổi tiếng như Vinmart, Ministop, 7Eleven như bảng 0.2.
Bảng 0.2: Thông tin về thị trường bán lẻ Tp.HCM
Nguồn cung và nguồn cầu TTTM Mặt bằng bán Siêu thị Cửa hàng
lẻ cao cấp tiện lợi
Tổng nguồn cung (m
2
) 933.058 39.850 490.433 258.900
Tỷ lệ lấp đầy (%) 89,2% 91,0% N/A N/A
Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)
- Thị trường nhà ở Tp.HCM: theo như bảng 0.3, phân khúc nhà ở giá rẻ tập trung vào
nhu cầu ở thực kỳ vọng sẽ dẫn dắt thị truờng trong thời gian tới, với yếu tố kích cầu
chính đến từ việc hệ thống hạ tầng ngày càng hoàn thiện trên khắp địa bàn TP.HCM.
Bảng 0.3: Thông tin về thị trường nhà ở Tp.HCM
Nguồn cung và nguồn cầu Căn hộ Biệt thự/Nhà Phố
Cung hoàn thành (căn) 125.000 6.100
Cung chưa hoàn thành (căn) 72.000 6.400
Lượng tồn kho (%) 6,9 13,1
Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)
- Thị trường văn phòng Hà Nội: Tổng diện tích văn phòng dự báo sẽ tăng vượt mức
285.000 m2 đến cuối năm 2018 như bảng 0.4. Nhờ vào sự cải thiện của nền kinh tế,
nhu cầu tại các văn phòng mới ở Hà Nội được mong đợi sẽ tăng trong năm 2018.
Bảng 0.4: Thông tin về văn phòng Hà Nội
Nguồn cung và nguồn cầu Hạng A Hạng B Tổng cộng
Tổng nguồn cung (m
2
) 529.000 991.000 1.520.000
Tỷ lệ lấp đầy (%) 92.6% 92,9% 92,8%
Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)
- Thị trường bán lẻ Hà Nội: Tổng nguồn cung có khả năng tăng mạnh trong năm 2018
với hơn 320.000 m2
sàn gia nhập vào thị truờng, chủ yếu dến từ khu vực ngoài trung
tâm. Từ năm 2020, thị truờng bán lẻ Hà Nội dự báo sẽ chào đón hai dự án quy mô

14. 3
lớn là AEON Mall Hà Ðông và Ciputra Mall Hà Nội, được phát triển bởi
hai tập đoàn bán lẻ lớn là AEON và Lotte như bảng 0.5 bên dưới.
Bảng 0.5: Thông tin về thị trường bán lẻ Hà Nội
Nguồn cung và nguồn cầu TTTM Mặt bằng bán Siêu thị Cửa hàng
lẻ cao cấp tiện lợi
Tổng nguồn cung (m
2
) 963.000 8.000 165.000 55.000
Tỷ lệ lấp đầy (%) 82.4% 85,3% N/A N/A
Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)
- Thị trường nhà ở Hà Nội: theo như thông tin bảng 0.6 thì phân khúc căn hộ bình
dân và trung cấp sẽ tiếp tục hấp dẫn nguời mua, đặc biệt là các hộ gia đình trẻ.
Bảng 0.6: Thông tin về thị trường nhà ở Hà Nội
Nguồn cung và nguồn cầu Căn hộ
Cung hoàn thành (căn) 138.000
Cung chưa hoàn thành (căn) 62.000
Lượng tồn kho (%) 17,5
Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)
Từ các số liệu phân tích trên có thể thấy nhu cầu về bất động sản ngày càng tăng
cao cũng sẽ tạo nhiều cơ hội cho các ngành dịch vụ liên quan đến bất động sản
phát triển theo. Hay nói cách khác, đây chính là cơ hội lớn cho sự tăng trưởng mạnh
mẽ của các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ quản lý tiện ích cho thị trường tiềm
năng này, bao gồm dịch vụ bảo vệ, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ thu gom và xử lý rác thải,
dịch vụ chăm sóc cảnh quan, dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng máy móc thiết bị văn phòng
và thiết bị phòng cháy chữa cháy, v.v cũng như các dịch vụ cung cấp và quản lý nhân
sự thuê ngoài. Các nhân viên và khách hàng sẽ đạt năng suất lao động cao hơn nếu họ
có một môi trường làm việc thoảimái và dễ chịu. Thị trường cạnh tranh càng khốc liệt
càng đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững ngoài việc cần phải
cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, doanh nghiệp còn cần xây dựng niềm tin vững
chắc với khách hàng, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của khách hàng cao nhất. Đây
chính là nền tảng cơ bản để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng

15. 4
cường vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường vì sản phẩm dịch vụ là loại
hình sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng.
Đứng trước sự canh tranh khốc liệt của thị trường này thì khách hàng chính là
tài sản vô cùng quý giá đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và đối với Công ty TNHH
CBRE Việt Nam nói riêng, chất lượng mối quan hệ với khách hàng càng tốt bao nhiêu
thì khả năng khách hàng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ nhiều bấy nhiêu. Giống như
Athanasopoulou (2009) đã cho rằng, để thu hút một khách hàng mới cần chi phí nhiều
hơn khoảng gấp 5 lần so với duy trì một khách hàng hiện có. Còn theo thống kê từ
Trường Kinh Doanh Havard, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5%thì lợi nhuận sẽ tăng
25-95%. Do đó, việc duy trì mối quan hệ tốt với các khách hàng, nhất là khách hàng
hiện tại là vô cùng quan trọng, nó hiệu quả hơn rất nhiều so với việc xây dựng mối
quan hệ mới với những khách hàng mới. Điều này đòi hỏi chất lượng mối quan hệ với
các khách hàng phải được duy trì và cải thiện liên tục nhằm đáp ứng sự mong đợi của
khách hàng tốt nhất. Hiện nay, ban giám đốc bộ phận quản lý dịch vụ tiện ích của Công
ty TNHH CBRE Việt Nam vẫn chưa có sự quan tâm đúng mức đến việc phát triển chất
lượng mối quan hệ với các khách hàng hiện có. Tuy dịch vụ này của công ty đã bắt đầu
trên thị trường từ năm 2008 nhưng đến nay danh sách khách hàng chỉ có 10 khách
hàng. Hiện tại công ty cũng chưa có bộ phận hoặc một chuyên viên phụ trách tiếp nhận
thông tin và giải quyết sự cố cho các khách hàng, mà là do trưởng bộ phận điều hành
kiêm nhiệm thêm một phần công việc này. Số lượng khách hàng này là quá ít so với
quy mô hoạt động và quản lý của công ty hiện nay trên thị trường. Các khách hàng này
đa số đều được chỉ định từ tập đoàn công ty mẹ, riêng công ty tại thị trường Việt Nam
chưa phát triển được thêm khách hàng nội địa nào mới trong 10 năm qua. Doanh thu
của ngành dịch vụ này không tăng mà thậm chí còn thua lỗ trong ba năm liên tiếp từ
2015-2017, các hoạt động tiếp thị gần như không được quan tâm. Nguyên nhân công ty
không phát triển thêm khách hàng mới là do quản lý khách hàng chưa tốt, cả 10 khách
hàng này đa số đã hợp tác hơn 5 năm nhưng chưa giới thiệu thêm khách hàng mới,
không có chuyên viên phụ trách phát triển kinh doanh, xây dựng chiến lược tìm kiếm
khách hàng địa phương mới tại thị trường Việt Nam.

16. 5
Bên cạnh những cơ hội phát triển kinh doanh, các doanh nghiệp quản lý
dịch vụ tiện ích nói chung và Công ty TNHH CBRE Việt Nam nói riêng cũng gặp
không ít khó khăn trong việc chiếm lĩnh thị trường do phải cạnh tranh với các
doanh nghiệp cùng ngành trong nước đang phát triển, nhất là các doanh nghiệp có
vốn đầu tư nước ngoài từ Mỹ, Nhật như Công ty TNHH Jones Lang LaSalle (Việt
Nam), Công ty TNHH Sodexo Việt Nam, Công ty TNHH Unicare, Công ty Cổ phần
Thương Mại PAN. Luận văn tập trung tìm hiểu, phân tích về chất lượng mối quan hệ
với các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH CBRE
Việt Nam, một công ty chuyên về quản lý dịch vụ bất động sản, trong đó có dịch vụ
quản lý tiện ích cho các khách hàng. Định hướng duy trì phát triển kinh doanh lâu
dài của công ty là luôn xem trọng khách hàng và chủ đầu tư như đối tác chiến lược
chủ chốt, tập trung vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi bằng cách áp dụng các
kinh nghiệm và nguồn lực hỗ trợ tốt nhất, giúp cải thiện tổng thể chất lượng dịch
vụ quản lý tiện ích cho khách hàng. Với tất cả lý do kể trên, tác giả đã lựa chọn đề
tài “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty TNHH
CBRE Việt Nam” để nghiên cứu trong bài luận văn này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách
hàng của công ty TNHH CBRE Việt Nam” nhằm đạt được các mục tiêu sau:
Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ và các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với
khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là chất lượng mối quan hệ và các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.
- Đối tượng khảo sát là nhân viên, trưởng bộ phận thuộc khối hành chính của 10 khách
hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu:

17. 6
+ Về mặt không gian: nghiên cứu được thực hiện với các khách hàng có văn
phòng tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Hà Nội, Nam Định và Hưng Yên.
+ Về mặt thời gian: thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện qua trao đổi
và phỏng vấn nội bộ từ tháng 6/2018 đến tháng 8/2018; thu thập dữ liệu thứ cấp
các số liệu thống kê tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam từ năm 2015-2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và
phương pháp nghiên cứu định lượng cụ thể như sau:
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn
sâu tìm hiểu nguyên nhân, lý do các đáp viên và khách hàng trả lời
bảng khảo sát, gồm có giám đốc mua hàng, trưởng phòng tài chính,
trưởng phòng điều hành, nhân viên hỗ trợ dự án và các nhân viên,
trưởng bộ phận thuộc khối hành chính của 10 khách hàng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng câu hỏi và thống kê trung bình
tìm hiểu khách hàng đánh giá chất lượng mối quan hệ như thế nào. Mẫu được
chọn bằng cách lấy thuận tiện với cỡ mẫu là 28 đáp viên. Đối tượng là các nhà
quản lý cấp trung, phụ trách công việc liên quan đến dịch vụ tiện tích.
Ngoài ra, tác giả thu thập thêm các dữ liệu thứ cấp tại công ty để sử dụng
trong phương pháp thống kê, mô tả, phương pháp tổng hợp và so sánh
để phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng.
Cách thức thu thập dữ liệu bao gồm cả thứ cấp và sơ cấp, cụ
thể như sau: Thông tin thứ cấp:
+ Nguồn tài liệu nội bộ của công ty, các số liệu thống kê, báo cáo tổng kết.
+ Nguồn tài liệu bên ngoài: website, sách, báo, tạp
chí ngành. Thông tin sơ cấp:
+ Thảo luận và phỏng vấn nội bộ trực tiếp bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến
từ giám đốc mua hàng, các trưởng bộ phận đang phụ trách hỗ trợ cho dịch
vụ quản lý tiện ích tại văn phòng chính của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.

18. 7
Thang đo: sử dụng thang đo Likert với 07 mức độ, mức độ từ 1
là rất không đồng ý đến mức độ 7 là rất đồng ý.
Kích thước mẫu N=28
Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện
Điều kiện của đáp viên: là khách hàng đang sử dụng dịch vụ
tiện ích của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.
Hình thức khảo sát: gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến các địa
chỉ văn phòng của các đáp viên qua dịch vụ chuyển phát nhanh.
5. Ý nghĩa của bài nghiên cứu
- Nghiên cứu góp phần khái quát hóa chất lượng mối quan hệ với khách hàng trong
nghành quản lý dịch vụ tiện ích vì đây là một ngành quản lý còn khá mới trên thị
trường Việt Nam. Hay nói cách khác đó là sự tích hợp các dịch vụ quản lý theo xu
hướng thuê các đơn vị bên ngoài thực hiện công việc, bao gồm cả dịch vụ cung
cấp và quản lý nhân sự thuê ngoài. Loại hình dịch vụ tiềm năng này đang dần phát
triển theo xu hướng toàn cầu hóa cũng như bắt kịp xu hướng mới trên thế giới, đó
là thuê ngoài các dịch vụ, quản lý tập trung, giảm thiểu rủi ro và quản lý chi phí tốt
hơn tại các nước đang phát triển nói chung và tại nước Việt Nam nói riêng.
- Nghiên cứu này còn là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sinh và học
viên cao học phát triển mở rộng thêm về mặt lý thuyết và ứng dụng trong
ngành quản lý dịch vụ tiện ích tại thị trường bất động sản của Việt Nam.
6. Kết cấu luận văn
Nội dung của luận văn được trình bày gồm những nội dung như sau:
- Phần mở đầu
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh
- Chương 2: Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của
Công ty TNHH CBRE Việt Nam
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách
hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.
- Kết luận

19. 8
- Tài liệu tham khảo
- Phụ lục

20. 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TRONG
KINH DOANH
1.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về chất lượng mối quan hệ, đó là một khái niệm
đa phương diện, chính Dwyer và cộng sự (1987) là những người đã đưa ra khái niệm
nghiên cứu đầu tiên về chất luợng mối quan hệ và khái niệm này. Từ đó tạo hướng đi
mới cho các nghiên cứu khác, đặc biệt là nghiên cứu chất luợng mối trong Business to
Business (B2B) là có nhiều nghiên cứu nhất (Athanasopoulou, 2009), từ năm 1987 đến
năm 2012 đã có 100 công trình nghiên cứu về chất luợng mối quan hệ thì trong đó có 53
nghiên cứu về chất luợng mối quan hệ trong B2B (Hoàng Lệ Chi, 2013).
Từ chỗ cho rằng chất lượng mối quan hệ là chỉ là sự cảm nhận từ phía khách
hàng về mối quan hệ thì đến nay khái niệm này đã là một mối quan hệ kinh doanh
tác động đến cả hai phía, hay nói cách khác đó là sự cảm nhận của cả hai phía về
lòng tin, sự hài lòng và sự cam kết với nhau. Có thể khái quát hóa khái niệm chất
lượng mối quan hệ như sau: chất lượng mối quan hệ được nhìn nhận và đánh giá
qua cảm nhận của các bên đối tác; chất lượng mối quan hệ là một khái niệm đa
phương diện tách biệt với nhau nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau; điểm
chung của các nghiên cứu này đều cho rằng ba thành phần chính của chất lượng
mối quan hệ là lòng tin, sự hài lòng và sự cam kết (Hoàng Lệ Chi, 2013).
1.2 Thành phần chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh
Các yếu tố cấu thành nên chất lượng mối quan hệ cũng rất khác nhau qua
các nghiên cứu trước đây, có những nghiên cứu thừa nhận hai thành tố của chất
lượng mối quan hệ là lòng tin và sự hài lòng (Crosby và cộng sự, 1990; Leuthesser,
1997; Naude và Buttlte, 2000). Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu khác lại cho
rằng ngoài ba thành tố trên còn có các thành tố khác cấu thành chất lượng mối
quan hệ như sự xung đột (Roberts và cộng sự, 2003), sự tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ
hội, định hướng khách hàng và đạo đức (Dorsch và cộng sự, 1998).

21. 10
Mặc dù có nhiều sự khác nhau trong nghiên cứu về khái niệm chất lượng mối
quan hệ nhưng đa số các nghiên cứu này đều có quan điểm chung thừa nhận lòng
tin, sự hài lòng và sự cam kết là ba thành tố chính của chất lượng mối quan hệ.
1.2.1 Lòng tin (Trust – TR)
Lòng tin là một trải nghiệm quan trọng của con người, cần thiết cho tất cả các
mối quan hệ, được biểu hiện bằng mức độ nhiều hay ít. Mọi hoạt động hay trải nghiệm
cuộc sống của một người đều có thể gây tác động, làm tăng hoặc giảm lòng tin của họ.
Lòng tin là một thành phần rất quan trọng trong việc khởi xướng và duy trì các mối quan
hệ xã hội ổn định. Trong mọi tình huống, lòng tin được xây dựng theo thời gian, đó là cả
một quá trình lâu dài và qua nhiều tương tác giữa các cá nhân, giữa các đối tác và giữa
các tổ chức với nhau. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy an
toàn, thông tin được bảo mật, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, phương thức thanh
toán đáng tin cậy khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa, nhưng nhìn chung có thể thấy
lòng tin chính là sự tin tưởng, mong đợi đối tác sẽ hành động một cách tốt nhất cho mình.
Ferrer và cộng sự (2010) đã nêu lên ba vai trò của lòng tin, thứ nhất là khi có lòng tin thì
doanh nghiệp có thể tối thiểu hóa rủi ro trong hành vi chủ nghĩa cơ hội, bởi các doanh
nghiệp có thể sẽ từ bỏ những lợi ích cá nhân ngắn hạn nhằm hướng đến lợi ích trong dài
hạn; thứ hai, lòng tin có thể là nguồn lực của lợi thế cạnh tranh vì khi các doanh nghiệp đã
tin tưởng thì sẽ không hành động chống lại các giá trị chuẩn mực, các nguyên tắc đúng đắn
của hành vi; thứ ba, lòng tin sẽ ảnh huởng đến kết quả kinh doanh bởi sẽ giảm được chi phí
giao dịch, khuyến khích đầu tư, động viên cải tiến và học hỏi liên tục.
1.2.2 Sự hài lòng (satisfaction)
Theo Anderson và Narus (1990) cho rằng, sự hài lòng về mối quan hệ sẽ dẫn đến
việc tiếp tục duy trì mối quan hệ trong dài hạn, nó có thể là chỉ dẫn cho những cam kết
sau này. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ
vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, còn nếu

22. 11
kết quả thực tế bằng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu
kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm được tích lũy thông qua việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nhiều lần.
Sự hài lòng của khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đó chính
là cảm nhận của nguời sử dụng dịch vụ khi được đáp ứng đầy đủ yêu cầu đặt ra
và cũng là cảm nhận của nguời cung cấp dịch vụ khi khách hàng cùng chia sẻ
lợi ích chung. Nếu cả hai bên đều hài lòng về đối tác của mình thì chính là lúc cả
hai bên đối tác đều đang huớng đến một mối quan hệ có chất lượng và tốt đẹp.
1.2.3 Sự cam kết (commitment)
Khi nhắm tới một mục tiêu nào đó trong hoạt động của doanh nghiệp, sự cam kết
được nhìn nhận là yếu tố tiên quyết để hướng tới thành công lâu dài của doanh nghiệp.
Sự cam kết vốn không có hình thù,không có màu sắc nhưng lại có vai trò vô cùng quan
trọng, đặc biệt là sự gia tăng về cả tốc độ lẫn quy mô trong những thay đổi của tổ chức.
Với Chu và Wang (2012), sự cam kết là sự sẵn sàng để phát huy nỗ lực làm gia tăng mối
quan hệ và đư mối quan hệ đến lâu dài. Như vậy, lòng tin và sự hài lòng mới chỉ dừng ở
cảm nhận, để đảm bảo tính chắc chắn thì phải có sự cam kết của các đối tác. Trong hoạt
động quản lý dịch vụ tiện ích, sự cam kết cũng được xem là một yếu tố cần thiết để phát
triển chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Đó là luôn hướng tới khách hàng, biết rõ
chính xác những gì khách hàng mong đợi cũng như luôn duy trì mức độ hài lòng cao
của khách hàng với doanh nghiệp.
1.3 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng
Một khi chất lượng mối quan hệ với khách hàng được cải thiện tốt có nghĩa là khách
hàng đang hài lòng về sự tư vấn, về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đang sử dụng. Điều
này cũng có khả năng cao là khách hàng sẽ quay trở lại tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch
vụ của doanh nghiệp. Đây chính là chìa khóa quan trọng góp phần nâng cao lợi thế cạnh
tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ khác trên thị trường, thu hút những khách

23. 12
hàng tiềm năng và giữ chân những khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.
Nhất là trong tình hình kinh tế cạnh tranh khốc liệt ngày nay, việc mở rộng mạng
lưới khách hàng của các doanh nghiệp ngày càng trở nên khó khăn hơn. Để xác
định sự thành công của mối quan hệ hợp tác lâu dài sẽ có nhiều tiêu chí được
sử dụng và chất lượng mối quan hệ là một trong những tiêu chí quan trọng để
xác định sự thành công của mối quan hệ hợp tác lâu dài đó.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay việc nâng cao chất lượng mối
quan hệ với khách hàng rất quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào, việc tạo lập, phát triển
và duy trì mối quan hệ trao đổi giữa các đối tác là rất quan trọng để đạt được thành công
trong kinh doanh (Morgan & Hunt, 1994). Xây dựng được một lượng khách hàng trung thành
đông đảo cũng chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được
khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh,
duy trì được mức độ doanh thu nhất định, ngoài ra còn có thể tăng doanh thu bằng việc giới
thiệu sản phẩm và dịch vụ mới cho những khách hàng trung thành này.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
Khái niệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ được đề
cập trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) về “Chất lượng mối quan
hệ trong kinh doanh: Trường hợp các doanh nghiệp logistics ở Việt Nam” như sau:
1.4.1 Sự đặc thù tài sản
Theo nghiên cứu của Williamson (1981), sự đặc thù tài sản bao gồm đặc thù
tài sản cố định, đặc thù tài sản công nghệ và đặc thù tài sản con người. Còn theo
quan điểm của Espino-Rodriguez và cộng sự (2008) cho rằng, tính đặc thù được thể
hiện qua ba dạng: đặc thù về cách đầu tư; đặc thù về tài sản, thiết bị; đặc thù về
nguồn nhân lực. Sự đặc thù tài sản được thực hiện qua đầu tư chuyên biệt và có
thể xuất phát từ hai phía đối tác. Tài sản mang tính đặc thù được thực hiện ngay khi
ký hợp đồng và có thể tiến triển thông qua các phụ lục hợp đồng.

24. 13
1.4.2 Hành vi chủ nghĩa cơ hội
Hành vi chủ nghĩa cơ hội theo quan điểm của John (1984) đó là những lời
hứa hoặc những hành vi lừa đảo định hướng của đối tác nhằm hành vi trục lợi cho
doanh nghiệp của mình. Trong lĩnh vực quản lý dịch vụ tiện ích thì hành vi chủ
nghĩa cơ hội cũng có nhiều khả năng xuất hiện, ví dụ như nhà cung cấp chào giá
thật thấp để có được hợp đồng rồi sau đó nhà cung cấp sẽ tìm cách tạo ra các chi
phí phát sinh khác trong quá trình thực hiện nhằm bù đắp lại lợi nhuận cho mình.
1.4.3 Văn hóa định hướng dài hạn
Hofstede (1993) định nghĩa văn hóa định hướng dài hạn là những giá trị định
hướng đến tương lai, quan tâm đến sự thích ứng và thực dụng khi giải quyết vấn
đề. Nắm bắt sự khác biệt trong văn hóa của các quốc gia sẽ giúp hiểu được các
hành vi đặc thù của quốc gia đó, một quốc gia có định hướng dài hạn thường phát
triển kinh tế thuận lợi hơn so với quốc gia có định hướng ngắn hạn. Có thể nhận
thức và nhận biết những khác biệt này là bước đầu tiên để tương tác hiệu quả hơn
trong các môi trường đa văn hóa, đánh giá các nền văn hóa khác nhau của các
quốc gia qua các bước thực hiện so sánh xuyên lãnh thổ. Theo quan điểm của Khlif
và cộng sự (2015) lại cho rằng văn hóa định hướng dài hạn là ý định của doanh
nghiệp mong muốn được duy trì các quyết định tốt lâu dài, bao gồm sự thiết lập
mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác nhằm đạt được kết quả tốt hơn.
1.4.4 Môi trường pháp lý và hành chính
Môi truờng pháp lý và hành chính trong kinh doanh là sự thể chế hóa thành quyền và
nghĩa vụ đối với cả hai phía chủ thể kinh doanh và cơ quan nhà nuớc. Hoạt động kinh doanh
và hoạt động quản lý nhà nuớc về kinh tế đều phải được tiến hành trên cơ sở pháp luật. Môi
trường pháp lý chính là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp và quan trọng tới vấn đề quản trị
doanh nghiệp. Agboli và Ukaegbu (2006) đã định nghĩa môi trường pháp lý và hành chính là
một thành phần của môi trường kinh doanh, có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Tùy theo tình hình thực tế của mỗi quốc gia mà

25. 14
môi trường pháp lý và hành chính sẽ có những đặc điểm và đặc thù khác nhau.
Trong nghiên cứu của Agboli và Ukaegbu (2006) đã chỉ ra một khảo sát của Ngân
Hàng Thế Giới năm 2005 về các doanh nghiệp ở các nước đang phát triển thường
phải đối mặt với nhiều gánh nặng về pháp lý hơn các nước phát triển, chi phí hành
chính cũng gấp ba lần và thủ tục hành chính thì chậm trễ gần gấp hai lần.
1.4.5 Tầm quan trọng của đối tác
Một lựa chọn quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải làm đó là
quyết định kinh doanh riêng lẻ hay kết hợp với các doanh nghiệp khác. Thách thức lớn
của các doanh nghiệp trong việc cộng tác kinh doanh cùng với nhau là khi cùng nhìn
về một hướng, cùng đổi mới và hiểu những hạn chế, khó khăn cũng như thế mạnh của
nhau để cùng nhau phát triển mối quan hệ hợp tác lâu dài và bền vững. Một đối tác
chiến lược mạnh có thể giúp giảm chi phí, tăng doanh số và giúp doanh nghiệp tiếp cận
khách hàng mới tốt hơn. Một khi đối tác là các công ty lớn có tên tuổi thì doanh nghiệp
không chỉ có được lợi thế cạnh tranh mà còn tăng thêm uy tín với khách hàng, với nhà
cung cấp. Theo nghiên cứu của Heide và John (1990), sự phụ thuộc giữa các bên càng
cao thì càng cần thiết xây dựng một mối quan hệ lâu dài và gắn bó.
1.4.6 Hiểu biết về đối tác
Một mối quan hệ kinh doanh tốt được quyết định bằng sự thấu hiểu và tương
trợ lẫn nhau trong mọi hoàn cảnh, dù cho giữa đôi bên có những khác biệt về cách
thức cũng như đặc thù công việc, nhưng tất cả cần dựa trên tiêu chí thấu hiểu và hỗ trợ
để cùng nhau phát triển. Trong nghiên cứu của Mitrega (2012) cũng nhận định, hiểu biết
về đối tác càng nhiều thì càng nâng cao chất lượng mối quan hệ với đối tác, mỗi doanh
nghiệp có khả năng lựa chọn đốitác kinh doanh khác nhau và để lựa chọn hiệu quả thì
doanh nghiệp cần có hiểu biết về các đối tác, sự hiểu biết này cũng được xem là một
lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp sẽ mất nhiều tiền, nhiều thời gian và công sức nếu
chẳng may lựa chọn sai đối tác làm ăn, dù đó chỉ là đối tác mang tính chiến thuật để
giải quyết tình huống ngắn hạn, hay đối tác chiến lược song hành lâu dài.

26. 15
1.5 Mô hình và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty
TNHH CBRE Việt Nam
1.5.1 Mô hình đề xuất áp dụng cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) có trình bày ba lý thuyết nền
tảng liên quan đến chất lượng mối quan hệ của doanh nghiệp với doanh nghiệp trong
ngành logistics, chẳng hạn như lý thuyết chi phí giao dịch (TCE), lý thuyết phụ thuộc
nguồn lực (RDT) và lý thuyết mạng (NT) của Bolumode và cộng sự (2007). Ba lý thuyết
này đều xem xét chất lượng mối quan hệ là yếu tố cần thiết để doanh nghiệp gia tăng
nguồn lực, lợi thế cạnh tranh và kiểm soát những biến động bất thường của thị trường.
Lý thuyết chi phí giao dịch (TCE) tập trung vào nghiên cứu giao dịch giữa
các doanh nghiệp, từ chỗ hiểu được sự khác biệt trong giao dịch dựa trên quản
lý doanh nghiệp và giao dịch dựa trên quản lý của thị trường sẽ hình thành mối
quan hệ giữa các doanh nghiệp, tổ chức. Đây chính là lý thuyết nền tảng giúp
các doanh nghiệp đưa ra quyết định về cơ chế quản lý, phân cấp quản lý nội bộ
trong doanh nghiệp hay quan hệ với các đối tác trên thị trường.
Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực (RDT) tập trung nghiên cứu về nguồn lực và
năng lực, kết quả hoạt động khác nhau giữa các doanh nghiệp là động cơ thúc đẩy
các mối quan hệ. Một khi doanh nghiệp bị thiếu nguồn lực quan trọng thì doanh
nghiệp đó sẽ phải phụ thuộc vào một đối tác khác cung cấp nguồn lực đó. Vì vậy,
các doanh nghiệp luôn phải hành động để quản lý và điều tiết sự phụ thuộc này.
Doanh nghiệp quản lý sự phụ thuộc trong những tình huống không chắc chắn, khi
môi trường càng trở nên không chắc chắn thì sự phụ thuộc sẽ càng tăng cao.
Lý thuyết mạng (NT) tập trung nghiên cứu về mối quan hệ giữa các doanh
nghiệp trong mạng lưới kết nối, kết quả hoạt động khác nhau trong mỗi chuỗi giá trị là
động cơ thúc đẩy các mối quan hệ. Một mạng lưới tập hợp những điểm nút, chúng liên
kết lại với nhau bằng những sợi dây liên kết. Các điểm nút sẽ càng nhiều khi các mối
liên kết càng phức tạp hay khi các doanh nghiệp càng cố gắng thích nghi với hệ thống.

27. 16
Do đó việc thiết lập, phát triển và duy trì mối quan hệ chặt chẽ giữa các
đối tác trong mạng lưới có ý nghĩa rất quan trọng.
Mỗi lý thuyết có những đóng góp quan trọng và những hạn chế nhất định, do đó
từ kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018), tác giả chọn sử dụng mô hình
nghiên cứu này làm nền tảng lý thuyết kết hợp với đặc điểm thực trạng của Công ty
TNHH CBRE Việt Nam để thực hiện luận văn. Tác giả thực hiện phỏng vấn ý kiến của
các chuyên gia nội bộ và kết quả đều đồng ý mô hình lý thuyết này là phù hợp với đặc
điểm thực trạng của loại hình dịch vụ quản lý tiện ích tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam.
Luận văn đã sử dụng mô hình lý thuyết và thang đo gốc về chất lượng mối quan hệ
trong kinh doanh của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) “Chất lượng mối quan hệ trong kinh
doanh: Trường hợp các doanh nghiệp logistics ở Việt Nam” theo hình 1.1.
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng mối quan hệ trong kinh
doanh của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018)
1.5.2 Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ
Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ dựa
vào mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) được tác giả
điều chỉnh cho nghiên cứu định tính như sau:

28. 17
1.5.2.1 Thang đo “Sự đặc thù tài sản” (AS)
Bảng 1.1: Thang đo sự đặc thù tài sản
Mã hóa Nội dung
AS1 Công ty tôi đã từ bỏ hướng đi riêng để có được liên kết giao dịch với
Công ty TNHH CBRE Việt Nam
AS2 Công ty tôi có những đầu tư đặc biệt về nguồn lực dành cho mối quan
hệ với Công ty TNHH CBRE Việt Nam
AS3 Công ty tôi đã thiết kế quy trình làm việc của mình cho phù hợp với
yêu cầu của Công ty TNHH CBRE Việt Nam
AS4 Chúng tôi nghĩ rằng Công ty TNHH CBRE Việt Nam đã thiết kế quy trình
làm việc của họ để phù hợp với yêu cầu của công ty tôi
1.5.2.2 Thang đo “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” (OB)
Bảng 1.2: Thang đo hành vi chủ nghĩa cơ hội
Mã hóa Nội dung
OB1 Công ty tôi thường giữ đúng lời hứa với Công ty TNHH CBRE Việt Nam
OB2 Công ty tôi thường cung cấp một cách trung thực toàn cảnh các hoạt
động đang diễn ra cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam
OB3 Công ty tôi hiếm khi vi phạm những điều khoản đã thỏa thuận để vun
vén cho lợi ích của mình
1.5.2.3 Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” (LOC) Bảng
1.3: Thang đo văn hóa định hướng dài hạn
Mã hóa Nội dung
LOC1 Doanh nghiệp thường có xu hướng tiếp tục lựa chọn đối tác của mình vì
họ tin rằng giá cả mà đối tác đưa ra luôn là hợp lý nhất
LOC2 Doanh nghiệp thường quan tâm đến khía cạnh chất lượng hơn khía cạnh
giá cả khi lựa chọn đối tác

29. 18
Mã hóa Nội dung
LOC3 Doanh nghiệp thường không muốn thay đổi đối tác khác dù đối tác có đôi
lần thực hiện nghĩa vụ không tốt
1.5.2.4 Thang đo “Môi trường pháp lý và hành chính” (RAE)
Bảng 1.4: Thang đo môi trường pháp lý và hành chính
Mã hóa Nội dung
RAE1 Các thể chế chính sách thường thay đổi
RAE2 Trong quá trình kinh doanh công ty tôi thường gặp vấn đề “chi phí lót tay”
RAE3 Thủ tục hành chính rườm rà
1.5.2.5 Thang đo “Tầm quan trọng của đối tác” (PI)
Bảng 1.5: Thang đo tầm quan trọng của đối tác
Mã hóa Nội dung
PI1 Công ty TNHH CBRE Việt Nam là đối tác rất quan trọng của công ty tôi
trong các hoạt động tương lai
PI2 Đối với công ty tôi, mối quan hệ với Công ty TNHH CBRE Việt Nam
là quan trọng để đạt được mục tiêu hoạt động của công ty tôi
PI3 Nếu mối quan hệ giữa công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam
kết thúc, công ty tôi sẽ bị ảnh hưởng đến hoạt động của mình
1.5.2.6 Thang đo “Hiểu biết về đối tác” (NPK)
Bảng 1.6: Thang đo hiểu biết về đối tác
Mã hóa Nội dung
NPK1 Công ty tôi có những hiểu biết chắc chắn về hoạt động của Công ty
TNHH CBRE Việt Nam
NPK2 Công ty tôi biết ý định về nhân sự, về tổ chức của Công ty TNHH CBRE
Việt Nam, những thông tin trong phạm vi liên quan đến sự thành công
của công ty tôi

30. 19
Mã hóa Nội dung
NPK3 Trong ngành dịch vụ quản lý tiện ích hiện nay, chúng tôi có đầy đủ thông tin
về các đối tác chính
1.5.3 Thang đo chất lượng mối quan hệ (RQ)
1.5.3.1 Thang đo “Lòng tin” (TR)
Bảng 1.7: Thang đo lòng tin
Mã hóa Nội dung
TR1 Công ty tôi muốn hợp tác lâu dài với Công ty TNHH CBRE Việt Nam
TR2 Công ty tôi muốn đưa ra những quyết định có lợi cho Công ty TNHH
CBRE Việt Nam trong bất kỳ hoàn cảnh nào
TR3 Công ty tôi sẵn sàng giúp đỡ Công ty TNHH CBRE Việt Nam mà không
mong chờ đền đáp
1.5.3.2 Thang đo “Sự hài lòng” (SA)
Bảng 1.8 Thang đo sự hài lòng
Mã hóa Nội dung
SA1 Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam mong muốn tạo sự hài lòng
cho nhau
SA2 Công ty tôi hài lòng với cách thức giao dịch của Công ty TNHH CBRE
Việt Nam
SA3 Công ty tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Công ty TNHH CBRE Việt
Nam cung cấp
SA4 Công ty tôi hài lòng với mức giá mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam đưa ra

31. 20
1.5.3.3 Thang đo “Sự cam kết” (CO)
Bảng 1.9: Thang đo sự cam kết
Mã hóa Nội dung
CO1 Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam có xu hướng cam kết để trở
thành liên minh lâu dài
CO2 Công ty tôi không xem Công ty TNHH CBRE Việt Nam chỉ là một đối tác
mà hướng đến là một phần quan trọng của công ty tôi
CO3 Mối quan hệ giữa chúng tôi xứng đáng được công ty tôi và Công ty TNHH
CBRE Việt Nam gìn giữ bằng tất cả sự nỗ lực
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về khái niệm chất lượng mối quan hệ trong kinh
doanh, các thành phần chất lượng mối quan hệ, lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối
quan hệ với khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ, cuối cùng là
mô hình lý thuyết và thang đo về chất lượng mối quan hệ trong nghiên cứu của Nguyễn Thị
Thanh Vân (2018). Từ đó, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính, điều chỉnh thang đo cho
phù hợp với đặc điểm và thực trạng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.

32. 21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ
VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH CBRE (Việt Nam)
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên đầy đủ: Công Ty TNHH CBRE Việt Nam
- Tên viết tắt: CBRE Vietnam
- Logo:
- Điện thoại: +84 28 3824 6125
- Fax: +84 28 3823 8418
- Website: cbrevietnam.com
- Lĩnh vực hoạt động: kinh doanh tiếp thị và quản lý bất động sản
- Ngành: dịch vụ quản lý bất động sản
- Trụ sở chính: số 2 Ngô Đức Kế, phường Bến Nghé, quận 1, Tp.HCM
- Văn phòng Hà Nội: tòa nhà BIDV Tower, 194 Trần Quang Khải,
phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Văn phòng Đà Nẵng: Indochina Riverside Towers, 74 Bạch Đằng,
phường Hải Châu 1, quận Hải Châu, Tp. Đà Nẵng
- Mã số doanh nghiệp: 0302847667, cấp ngày 01 tháng 3 năm 2003.
- Chức năng của công ty: Công ty TNHH CBRE Việt Nam là một phần mạng
luới liên kết thuộc tập đoàn CBRE, Inc chuyên cung cấp các dịch vụ tư vấn chiến
lược; dịch vụ kinh doanh cho thuê mặt bằng bán lẻ; tiếp thị dự án nhà ở; quản lý dự
án, tài sản; quản lý dịch vụ tiện ích, tư vấn phát triển bền vững; giải pháp nơi làm
việc toàn cầu; tư vấn đầu tư; nghiên cứu và tư vấn phát triển; dịch vụ khách sạn,
thẩm định và định giá dự án; tư vấn và quản lý cho thuê dự án văn phòng, nhà ở.
Năm 2018 là thời điểm quan trọng đánh dấu mốc 15 năm phát triển tại thị trường
Việt Nam của CBRE, đây là dấu mốc quan trọng không chỉ đáp ứng nhu cầu phát triển

33. 22
của thị trường bất động sản Việt Nam, mà còn là sự khẳng định vị thế vững chắc
của CBRE trên thị trường. CBRE, Inc là một trong những đơn vị hàng đầu thế giới
trong lĩnh vực quản lý bất động sản, với hơn 350 triệu m2 diện tích bao gồm bất
động sản thương mại, bán lẻ, nhà ở và khu công nghiệp phân bố rộng rãi từ Bắc
Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương, tổng doanh thu đạt 12,4 tỷ USD tính đến
ngày 31/12/2017. Tại Việt Nam, Công ty TNHH CBRE Việt Nam hiện đang quản lý hơn
1.3 triệu m2 dự án thương mại bán lẻ và nhà ở, là công ty tư vấn bất động sản đầu
tiên chinh phục các thị trường khác ngoài Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh như Đà Nẵng,
Nha Trang và thậm chí ra cả các thị trường lân cận như Myanmar. Hiện tại thị
trường Việt Nam nói chung và thị trường bất động sản nói riêng vẫn còn gặp không
ít khó khăn, tuy nhiên đây vẫn là một thị trường phát triển tiềm năng.
Ngoài ra, năm 2018 này cũng đã đánh dấu mốc quan trọng năm thứ sáu liên tiếp
Công ty TNHH CBRE Việt Nam đạt được 4 giải thưởng bất động sản quan trọng trong
gói giải thưởng Bất Động Sản Euromoney 2018, đó là nhà tư vấn bất động sản hàng đầu
Việt Nam, đại lý cho thuê bất động sản hàng đầu Việt Nam, đơn vị thẩm định giá hàng
đầu Việt Nam, đơn vị nghiên cứu hàng đầu Việt Nam. Giải thưởng Euromoney là một ấn
phẩm tài chính quốc tế hàng đầu, tiến hành khảo sát thường niên ý kiến của các chuyên
gia tư vấn bất động sản, các nhà quản lý đầu tư, doanh nghiệp và các ngân hàng trên
toàn thế giới để xác định các nhà cung cấp dịch vụ bất động sản tốt nhất. Ngoài ra, công
ty còn được vinh danh là nhà cung cấp dịch vụ thẩm định giá hàng đầu thế giới trong 3
năm liên tiếp. Giải thưởng này phản ảnh sự thành công của công ty trong việc cung cấp
dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng cao trên toàn cầu. Nhân viên làm việc tại CBRE
sẽ được trao quyền để định hướng và phát triển sự nghiệp của bản thân theo hướng
nhân viên mong muốn trong môi trường làm việc linh động và hỗ trợ lẫn nhau trong
công việc. Tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương, CBRE được vinh danh là đơn vị tư
vấn xuất sắc nhất với tổng cộng 19 giải thưởng từ các nước gồm Úc, Nhật Bản, New
Zealand, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam.

34. 23
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, định hướng phát triển của công ty
- Tầm nhìn: Một thế giới tiện nghi, an toàn và bền vững hơn.
- Sứ mệnh: Am hiểu nhu cầu thực của khách hàng, luôn xem khách hàng là những người
mang lại thành công cho công ty, không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ của mình.
- Định hướng phát triển: Đặt sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu và không ngừng
tìm kiếm nguồn nhân lực có chuyên môn cũng như nhiệt huyết với công việc.
2.1.3 Các giá trị cốt lõi
Giá trị cốt lõi của Công ty TNHH CBRE Việt Nam là nền tảng mà công ty xây
dựng, những giá trị này vượt thời gian và chúng vượt qua tất cả các thị trường,
chuỗi dịch vụ, ngôn ngữ và các nền văn hóa kinh doanh, gồm 4 giá trị như sau:
- Sự tôn trọng: nhân viên hành động cân nhắc ý tưởng của người khác và chia sẻ
thông tin công khai để truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và khuyến khích cộng tác.
- Chính trực: không một cá nhân, không ai đối phó, không có khách hàng nào, lớn hơn
cam kết của nhân viên đối với công ty và những gì nhân viên đại diện thay mặt công ty.
- Dịch vụ: nhân viên tiếp cận những yêu cầu dịch vụ của khách hàng với
sự nhiệt tình và siêng năng, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
bằng cách kết nối đúng người, đúng vốn và cơ hội.
- Xuất sắc: Chúng tôi tập trung không ngừng vào việc tạo ra kết quả chiến
thắng cho khách hàng, nhân viên và cổ đông của chúng tôi.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức
Công ty TNHH CBRE Việt Nam hoạt động theo cơ cấu tổ chức như hình
2.1, gồm có Tổng Giám Đốc là đại diện hợp pháp theo pháp luật điều hành mọi
hoạt động hằng ngày của công ty có thẩm quyền cao nhất. Tương ứng với 3 chi
nhánh chính tại Tp.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng sẽ có các bộ phận phòng ban phụ
trách chuyên biệt gồm có giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng và nhân viên.

35. 24
Tp.HCM
Bộ phận văn
phòng hỗ trợ
Bộ phận nghiên
cứu và tư vấn
Bộ phận dịch vụ
tiếp thị dự án
Bộ phận tư vấn
và định giá dự án
Dịch vụ bán lẻ
Bộ phận dịch vụ
quản lý tài sản
Bộ phận dịch vụ
quản lý tiện ích
Bộ phận tiếp thị
& truyền thông
Bộ phận dịch vụ quản
lý nhà ở cho thuê
Tổng Giám Đốc
Đà Nẵng
Bộ phận nghiên
cứu và tư vấn
Bộ phận dịch vụ
tiếp thị dự án
Hà Nội
Bộ phận văn
phòng hỗ trợ
Bộ phận nghiên
cứu và tư vấn
Bộ phận dịch vụ
tiếp thị dự án
Bộ phận tư vấn
và định giá dự án
Bộ phận dịch vụ
quản lý tài sản
Bộ phận dịch vụ
quản lý tiện ích
Bộ phận tiếp thị
& truyền thông
Bộ phận dịch vụ quản
lý nhà ở cho thuê
Bộ phận tư vấn và giao
dịch dịch vụ văn phòng
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Nguồn: Thông tin nội bộ Công ty TNHH CBRE Việt Nam

36. 25
2.1.5 Các phòng ban, bộ phận của CBRE
- Bộ phận quản lý dịch vụ tiện ích: làm việc chặt chẽ với khách hàng để phát triển
các giải pháp nơi làm việc tốt nhất, nâng cao năng suất và hiệu suất của tổ chức. Mô
hình quản lý này đặt trọng tâm tiếp cận khách hàng làm trung tâm, mỗi khách hàng
được hỗ trợ bởi các chuyên gia trong khu vực và cả toàn cầu, tất cả đều tập trung vào
việc tạo ra giá trị và cải thiện kết quả kinh doanh. Các dịch vụ tiện ích bao gồm dịch vụ
vệ sinh, dịch vụ bảo vệ, dịch vụ thu gom rác thải, dịch vụ bảo trì & bảo dưỡng, dịch vụ
cây cảnh, dịch vụ diệt côn trùng, dịch vụ cung cấp nhân sự, v.v được thuê bên ngoài từ
các nhà cung cấp. Do đặc thù của ngành nghề kinh doanh còn mới, sau 10 năm hoạt
động công ty đã có 10 khách hàng tại Việt Nam, tất cả các khách hàng này đều được chỉ
định từ phía công ty tập đoàn CBRE, Inc gồm có:
Ngân hàng Deutsche Bank
Công ty TNHH Cisco Systems Việt Nam
Công ty TNHH Mondelez Kinh Đô
Văn phòng đại diện công ty Merck Sharp & Dohme tại
Việt Nam Ngân hàng Standard Chartered Bank
Công ty TNHH Oracle Việt Nam
Công ty TNHH Syngenta Việt Nam
Công ty TNHH DXC Việt Nam
Văn phòng đại diện Nomura International (Hong Kong)
tại Hà Nội Công ty TNHH HCL Technologies Việt Nam
- Bộ phận tư vấn và giao dịch dịch vụ văn phòng: cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên
nghiệp giúp cho chủ đầu tư, chủ tòa nhà và khách thuê trong và ngoài nước có cái nhìn
sâu rộng về thị trường bất động sản và khả năng phát triển nhiều giải pháp chiến lược
phù hợp thông qua nguồn cơ sở dữ liệu rộng rãi. Đây là những dịch vụ chuyên biệt cho
chủ tòa nhà và khách thuê, đảm bảo lợi ích của từng khách hàng nhờ vào kiến thức và

37. 26
kinh nghiệm chuyên sâu. Hỗ trợ khách thuê tìm kiếm không gian văn
phòng phù hợp, chuyển văn phòng mới hoặc gia hạn vị trí thuê hiện tại.
- Bộ phận tiếp thị & truyền thông: thu thập thông tin thị trường để xác định nhu
cầu thị trường, thị trường mục tiêu, thị trường mới, tổ chức triển khai các chương trình
phát triển quảng bá thương hiệu của công ty, sản phẩm mới. Nghiên cứu các kênh phân
phối, thiết lập hệ thống mạng lưới phân phối, kiểm soát các yếu tố chi phí cố định và chi
phí biến đổi liên quan đến tiếp thị và truyền thông. Thiết kế và xây dựng các chương
trình tuyên truyền quảng cáo về doanh nghiệp, khuyếch trương sản phẩm, xúc tiến bán
hàng. Đánh giá tác dụng của quảng cáo, lựa chọn các phương tiện của quảng cáo, tổ
chức triển lãm, hội chợ, hội nghị định kỳ với các khách hàng.
- Bộ phận dịch vụ bán lẻ: hỗ trợ khách hàng từ thiết kế bày trí đến chiến lược
định vị, quản lý bán lẻ, hoạch định chiến lược cửa hàng và các giải pháp để thực
hiện mục tiêu kinh doanh. Mong muốn thấu hiểu khách hàng và nhu cầu kinh doanh,
từ đó đề ra những giải pháp sáng tạo để tối đa hóa giá trị bất động sản.
- Bộ phận dịch vụ tiếp thị dự án nhà ở: đội ngũ nhân viên kinh doanh dự án nhà ở
có kinh nghiệm dày dặn trong việc tiếp thị nhiều loại hình dự án nhà ở tại Việt Nam, trên
cả thị trường sơ cấp và thứ cấp. Hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn các dự án nhà
ở phù hợp với từng nhu cầu và ngân sách của khách hàng thông qua việc cung cấp
thông tin chi tiết và cập nhật liên tục về các dự án hiện hữu, bao gồm thông số kỹ thuật,
thiết kế, giá cả và thời hạn thanh toán. Cung cấp cho khách hàng gói dịch vụ toàn diện
nhằm tư vấn kịp thời xu hướng thị trường để đưa ra chiến lược đầu tư hiệu quả.
- Bộ phận dịch vụ quản lý nhà ở cho thuê: đội ngũ nhân viên kinh doanh dịch vụ
quản lý nhà ở cho thuê đã và đang xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài và bền vững
với khách hàng là các nhà đầu tư kinh doanh nhà ở cho thuê dựa trên nền tảng của sự
thấu hiểu, và dịch vụ chuyên nghiệp. Với sự am hiểu thị trường kinh doanh nhà ở cho
thuê, cùng với dịch vụ toàn diện, bộ phận này sẽ đồng hành cùng các nhà đầu tư, hỗ trợ
quá trình cho thuê và tối ưu hóa lợi nhuận.Khách hàng luôn được hỗ trợ trong suốt quá

38. 27
trình kinh doanh nhà, biệt thự và căn hộ cho thuê. Cung cấp các dịch vụ từ bàn
giao nhà, trang trí nội thất, tìm kiếm khách thuê cho đến việc đàm phán các điều
khoản trong hợp đồng cho thuê, hỗ trợ khách thuê trong việc di dời và tiếp nhận
phản hồi từ khách thuê để mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
- Bộ phận dịch vụ tư vấn và định giá dự án: đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên
môn và kinh nghiệm dày dặn về tiếp cận nhà đầu tư trên cả nước, tiếp cận thị trường
vốn đầu tư quốc tế, cơ cấu vốn liên doanh và tiếp thị danh mục đầu tư một tài sản và đa
tài sản bằng cách tận dụng những kiến thức sâu rộng về thị trường và nền tảng khách
hàng vững mạnh để phân tích và tối đa hóa mức thu nhập trên đầu tư của khách hàng.
Áp dụng những cách tiếp cận đặc thù và đa dạng đối với từng loại tài sản và các loại thị
trường lớn trên toàn cầu nhằm dự đoán xu hướng và những cơ hội tiềm năng một cách
hiệu quả. Bằng cách kết hợp nhu cầu của khách hàng vưới mạng lưới toàn cầu sẽ tạo ra
những cơ hội cho cả khách hàng trong nước và trong khu vực. Các mảng đầu tư mà
Công ty TNHH CBRE Việt Nam tư vấn và chuyển nhượng cho đất dự án bất động sản tại
các thành phố trọng điểm tại Việt Nam gồm có:
Đất dự án
Văn phòng
Căn hộ dịch vụ, căn hộ để bán
Nhà xưởng, nhà kho, nhà máy và các khu
công nghiệp Sàn thương mại
Khách sạn và dự án bất động sản
nghỉ dưỡng Sân goft
Các giao dịch liên doanh, liên kết
- Bộ phận tư vấn và định giá: cung cấp các báo cáo tư vấn định giá và dự báo về
thị trường dựa trên những dữ liệu của khu vực và các xu hướng trong lịch sử, phù hợp
với các yêu cầu của Hiệp hội Thẩm định giá Hoàng Gia Anh (RICS) và Tiêu chuẩn Thẩm
định giá Quốc tế (IVSC). Tư vấn các chiến lược cụ thể và thẩm định giá cho các công

39. 28
ty, ngân hàng đầu tư và thương mại, các quỹ, các nhà đầu tư, chủ sở hữu bất động
sản, quỹ tín thác bất động sản và các tổ chức chính phủ trong khu vực. Từ những
danh mục đầu tư một tài sản đến danh mục đầu tư đa tài sản, Công ty TNHH CBRE
Việt Nam đưa ra những tư vấn để hỗ trợ khách hàng có những quyết định sáng suốt
trong đầu tư bất động sản. Bộ phận này gồm cả đội ngũ quản lý quốc tế được hỗ
trợ bởi đội ngũ chuyên viên tư vấn trong nước có chứng nhận uy tín, có kinh
nghiệm lâu năm cùng với quan hệ rộng mở trên thị trường toàn cầu, đã và đang
cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất cho khách hàng.
- Bộ phận nghiên cứu và tư vấn phát triển: cung cấp các loại hình dịch vụ phong
phú cho chủ đầu tư, nhà đầu tư, khách thuê, các tổ chức tài chính và các bên liên quan
trên mọi phương diện về phát triển, sở hữu và đầu tư bất động sản. Không chỉ cung cấp
dịch vụ nghiên cứu thị trường toàn diện, đưa ra các tư vấn đáng tin cậy về tính khả thi
và hướng triển khai phù hợp cho các dự án bất động sản, mà còn đáp ứng nhu cầu tư
vấn đa dạng theo các yêu cầu khác nhau của khách hàng. Hỗ trợ khách hàng Việt Nam
và quốc tế đưa ra quyết định đúng đắn cũng như chiến lược tốt nhất để thực hiện dự án
thành công với chi phí hợp lý và chất lượng được cải thiện. Các chuyên viên nghiên
cứu bất động sản đông đảo và dày dặn kinh nghiệm nhất tại Việt Nam làm việc tại 3 văn
phòng lớn của Việt Nam là Tp.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng. Vốn được đào tạo từ các nền
tảng giáo dục và chuyên môn đa dạng, đội ngũ này được bổ nhiệm vào nhiều vị trí công
tác khác nhau từ chuyên viên phân tích kinh tế – tài chính, chuyên viên nghiên cứu thị
trường, chuyên gia dự báo, chuyên gia bất động sản, biên tập viên và quản lý xuất bản.
- Bộ phận dịch vụ quản lý tài sản: quản lý hiệu quả nhiều loại hình bất động sản bao
gồm các lĩnh vực như văn phòng thương mại, công nghiệp, nhà ở và nghỉ dưỡng để tối đa
hóa lợi nhuận đầu tư của khách hàng và phân bổ chi phí vận hành của các tài sản chủ chốt
để phù hợp với kế hoạch kinh doanh tổng thể. Công ty TNHH CBRE Việt Nam cung cấp danh
mục dịch vụ phong phú, bao gồm tư vấn thiết lập và quản lý tài sản, quản lý cơ sở vật chất,
dịch vụ kỹ thuật, quản lý rủi ro, quản lý nguồn nhân lực – lao động

40. 29
thuê ngoài và quản lý thu mua. Những dịch vụ này được điều chỉnh cho phù hợp với
nhu cầu thực tế của từng khách hàng, cho các dự án có quy mô từ lớn đến nhỏ,
trong nước và trong khu vực. Đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ nhất quán giúp
các nhà đầu tư và doanh nghiệp quản lý tài sản của họ một cách tối ưu nhất.
- Bộ phận dịch vụ nghiên cứu và tư vấn: là sự kết hợp của đội ngũ chuyên môn trong
khu vực và năng lực thực hiện tại Việt Nam nhằm tư vấn cho khách hàng thực hiện
chiến lược bền vững với tiêu chuẩn chất lượng cao và chi phí hợp lí. Với vai trò là đối
tác tin cậy cho các nhà đầu tư, Công ty TNHH CBRE Việt Nam làm việc chặt chẽ với các
kiến trúc sư và kỹ sư xây dựng để giúp các tòa nhà mới và đang hiện hữu đến gần hơn
với tiêu chuẩn xanh và bền vững, với mục tiêu giảm chi phí và tăng giá trị tài sản.
Bảng 2.1: Danh sách các bộ phận và nhân viên trực thuộc
Bộ phận Số lượng nhân viên Tỷ trọng %
Bộ phận dịch vụ quản lý tiện ích 54 9%
Bộ phận dịch vụ quản lý tài sản 392 64%
Bộ phận dịch vụ tiếp thị dự án nhà ở 49 8%
Bộ phận dịch vụ quản lý nhà ở cho thuê 8 1%
Bộ phận dịch vụ bán lẻ 7 1%
Bộ phận tư vấn và giao dịch dịch vụ văn phòng 21 3%
Bộ phận dịch vụ tư vấn và định giá dự án 27 4%
Bộ phận dịch vụ nghiên cứu và tư vấn 21 3%
Bộ phận tiếp thị & truyền thông 5 1%
Các bộ phận văn phòng hỗ trợ khác 29 5%
(nhân sự, kế toán, hành chính, IT)
Tổng số 613 100%

41. 30
2.1.6 Lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015- 2017 của bộ phận quản lý
dịch vụ tiện ích tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam
Tình hình tăng trưởng doanh thu của bộ phận quản lý dịch vụ tiện ích bị lỗ lũy kế liên
tục trong 3 năm liền (2015, 2016, 2017) và không ổn định. Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu bình
quân trong giai đoạn này chỉ có 2% chứng tỏ phạm vi công việc dịch vụ đối với khách hàng
tăng lên rất ít, không có nhiều khách hàng mới. Hiện tại vốn tiền mặt của công ty đang giảm
dần và hoạt động chủ yếu dựa vào vốn vay ngân hàng. Bộ phận chỉ có một nhân viên kế toán
đảm nhiệm, công việc chỉ thực hiện ghi chép các thông tin mà thiếu hoạt động phân tích, dự
báo tài chính, hoạch định ngân sách và luồng tiền dài hạn. Đây là bộ phận quản lý độc lập về
thu chi ngân sách, tài sản ngắn hạn (tiền gửi ngân hàng, khoản phải thu khách hàng, chi phí
trả trước và các khoản thu khác) chiếm phần lớn trong cơ cấu tài sản do đây là ngành kinh
doanh về dịch vụ. Tỷ trọng tài sản dài hạn giảm dần theo thời gian vì tài sản dài hạn của bộ
phận chủ yếu là tài sản cố định như máy
vi tính, ít mua sắm bổ sung thêm. Tỷ trọng nợ phải trả trên tổng nguồn vốn ngày một lớn sẽ
khiến công ty rơi vào trạng thái bất ổn, các tỷ số khả năng thanh toán ngày một xấu.
Bảng 2.2: Doanh thu và lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015-2017 của bộ phận quản
lý dịch vụ tiện ích tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam
VND Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Chỉ tiêu
CBRE CBRE CBRE
GWS (Include GWS) GWS (Include GWS) GWS (Include GWS)
Doanh thu 23.519.454.000 200.833.819.446 23.827.136.302 239.690.182.822 24.541.950.391 265.740.118.921
Giá vốn 14.131.326.000 78.636.900.246 11.099.019.586 85.267.542.250 11.431.990.174 90.391.832.655
Chi phí quản lý 10.242.079.200 120.840.364.800 13.355.281.918 147.420.063.633 13.755.940.375 163.114.500.167
LN trước thuế (853.951.200) 1.356.554.400 (627.165.202) 7.002.576.939 (645.980.159) 12.233.786.099
Thuế TNDN - 271.310.880 - 1.400.515.388 - 2.446.757.220
LN sau thuế (853.951.200) 1.085.243.520 (627.165.202) 5.602.061.551 (645.980.159) 9.787.028.879
Nguồn: Thông tin nội bộ Công ty TNHH CBRE Việt Nam

42. 31
2.2 Cách thức thu thập và xử lý dữ liệu
2.2.1 Chọn mẫu khảo sát
Để đánh giá chất lượng mối quan hệ giữa Công ty TNHH CBRE Việt Nam với
khách hàng, tác giả đã tham khảo bảng câu hỏi trong nghiên cứu của Nguyễn Thị
Thanh Vân (2018) để tiến hành khảo sát và điều chỉnh nghiên cứu định tính sao cho
phù hợp với thực trạng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam. Bảng câu hỏi được khảo
sát từ 01/8/2018 đến 30/8/2018 dưới hình thức khảo sát qua phiếu trả lời gồm 28
phát phiếu trực tiếp đến địa điểm văn phòng của các khách hàng qua dịch vụ
chuyển phát nhanh. Đối tượng khảo sát là các khách hàng hiện tại đang sử dụng
dịch vụ quản lý tiện ích của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.
Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu khảo sát
Tên khách hàng Số lượng khách hàng Đặc điểm
tham gia khảo sát
Deutsche Bank 3 Ngân hàng
Cisco Systems Việt Nam 3 Văn phòng thương mại
Mondelez Kinh Đô 1 Văn phòng thương mại
và nhà máy sản xuất
Merck Sharp & Dohme Việt Nam 3 Văn phòng đại diện
Standard Chartered Bank 4 Ngân hàng
Oracle Việt Nam 3 Văn phòng thương mại
Syngenta Việt Nam 5 Văn phòng thương mại
DXC Việt Nam 4 Văn phòng thương mại
Nomura International 1 Văn phòng đại diện
(Hong Kong) tại Hà Nội
HCL Technologies Việt Nam 1 Văn phòng thương mại
Tổng số 28
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát

43. 32
Số lượng bảng khảo sát hợp lệ nhận được là 28 bảng với đặc điểm
mẫu khảo sát như bảng 2.3 là các đại diện của khách hàng đang sử dụng
dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH CBRE Việt Nam và bảng 2.4 thống kê
mô tả biến định lượng khảo sát. Hiện tại công ty chỉ có 10 khách hàng tại
Việt Nam, chưa có thêm khách hàng nào mới từ đầu năm 2018 đến nay.
Bảng 2.4: Thống kê mô tả biến định lượng khảo sát
Biến khảo sát Giá trị Giá trị
nhỏ nhất lớn nhất
Thang đo “Sự đặc thù tài sản” (AS) 3,61 3,96
Thang đo “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” (OB) 5,07 6,04
Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” (LOC) 2,75 6,18
Thang đo “Môi trường pháp lý và hành chính” (RAE) 2,54 4,86
Thang đo “Tầm quan trọng của đối tác” (PI) 5,29 6,21
Thang đo “Hiểu biết về đối tác” (NPK) 5,14 5,89
Thang đo “Lòng tin” (Trust – TR) 4,96 5,75
Thang đo “Sự hài lòng” (Satisfaction – SA) 5,96 6,14
Thang đo “Sự cam kết” (Commitment – CO) 5,04 5,61
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát
2.2.2 Cách thu thập và xử lý dữ liệu đánh giá độ tin cậy thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), Cronbach’s Alpha là hệ số được ứng dụng phổ
biến nhất khi đánh giá độ tin cậy của thang đo đa biến. Cronbach’s Alpha giúp kiểm
định thang đo, loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu, các biến rác có thể tạo ra
các biến tiềm ẩn, các nhân tố giả và ảnh hưởng đến các mối quan hệ của mô hình
nghiên cứu. Vì vậy, bước đầu tiên trong nghiên cứu này là tác giả đã thực hiện kiểm
định Cronbach’s Alpha bằng phần mềm SPSS 20. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert

44. 33
7 mức độ, quy ước là “1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Rất không đồng ý; 3: Không đồng
ý; 4: Trung lập; 5: Đồng ý; 6: Rất đồng ý; 7: Hoàn toàn đồng ý”.
Kết quả Cronbach’s Alpha cần được xem xét trên hai khía cạnh như sau:
Để đo lường độ tin cậy của cả thang đo thì hệ số Cronbach’s
Alpha cần lớn hơn 0,6 đối với trường hợp khái niệm nghiên cứu
mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu. Nếu hệ số
này từ 0,8 trở lên thì thang đo là tốt, nếu ≥ 0,95 thì có khả năng
tồn tại hai biến quan sát trong nhân tố bị trùng nhau (Hair, 1998).
Để đo lường độ tin cậy của từng biến quan sát thì cần quan tâm
đến hệ số tương quan biến tổng, hệ số này phải ≥ 0,3 (Hair, 1998).
Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy của thang đo
STT Thang đo Số Cronbach’s Hệ số tương
biến Alpha quan biến tổng
nhỏ nhất
1 Thang đo “Sự đặc thù tài sản” (AS) 4 0,629 0,306
2 Thang đo “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” (OB) 3 0,792 0,515
3 Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” 3 0,648 0,302
(LOC)
4 Thang đo “Môi trường pháp lý và hành 3 0,606 0,357
chính” (RAE)
5 Thang đo “Tầm quan trọng của đối tác” (PI) 3 0,726 0,432
6 Thang đo “Hiểu biết về đối tác” (NPK) 3 0,679 0,369
7 Thang đo “Lòng tin” (Trust – TR) 3 0,724 0,491
8 Thang đo “Sự hài lòng” (Satisfaction – SA) 4 0,619 0,433
9 Thang đo “Sự cam kết” (Commitment – CO) 3 0,813 0,666
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả SPSS 20

45. 34
Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy
các hệ số Cronbach’s Alpha đều nằm trong khoảng [0,6-0,8] và tương quan biến
tổng của tất cả các biến quan sát đều > 0,3, vì vậy thang đo đáp ứng độ tin cậy cần
thiết. Điều này chứng tỏ kết quả thu được từ khảo sát đạt độ tin cậy phù hợp để tiến
hành phân tích thực trạng về chất lượng mối quan hệ cũng như các yếu tố tác động
đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam. Các
kết quả thu được từ phần mềm xử lý dữ liệu bằng SPSS 20 sẽ được trình bày tại
phụ lục 6 và kết quả tổng hợp phân tích kết quả SPSS được trình bày tại phụ lục 7.
Bảng tổng hợp kết quả chạy Cronbach’s Alpha được thể hiện như trong bảng 2.5.
2.3 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng
2.3.1 Thực trạng về lòng tin của khách hàng
Lòng tin là một thành phần rất quan trọng trong việc duy trì các mối quan hệ, kết
quả từ bảng 2.6 cho thấy mức độ lòng tin của khách hàng đối với Công ty TNHH CBRE
Việt Nam được khách hàng đánh giá khá cao, đạt 5,31 điểm, độ lệch chuẩn là 0,724.
Bảng 2.6: Đánh giá về lòng tin của khách hàng
Mã Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
biến (thang điểm 7)
TR1 Công ty tôi muốn chân thành với Công 4,96 0,838
ty TNHH CBRE Việt Nam
TR2 Công ty tôi muốn đưa ra những quyết 5,75 0,844
định có lợi cho Công ty TNHH CBRE
Việt Nam trong bất kỳ hoàn cảnh nào
TR3 Công ty tôi sẵn sàng hỗ trợ Công ty 5,21 0,876
TNHH CBRE Việt Nam mà không mong
chờ đền đáp
TR 5,31 0,724
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

46. 35
- “Công ty tôi muốn chân thành với Công ty TNHH CBRE Việt Nam”: có đến 79%
ý kiến của khách hàng thể hiện thiện chí muốn được hợp tác với công ty một cách chân
thành, trên cơ sở hai bên tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau. Biến này đạt điểm số thấp nhất
4,96 điểm so với các biến, lý do khách hàng đưa ra là muốn được trải nghiệm dịch vụ với đối
tác mới có mức phí dịch vụ cạnh tranh như nhau, chẳng hạn như Công ty TNHH Jones Lang
LaSalle Việt Nam, công Ty TNHH Aden Services Việt Nam, Công ty TNHH Sodexo Việt Nam.
Bên dưới là bảng 2.7 tổng hợp thời gian khách hàng ký kết hợp đồng dịch vụ với CBRE.
Bảng 2.7: Tổng hợp thời gian khách hàng ký kết hợp đồng dịch vụ với CBRE
Tên khách hàng Thời gian hợp đồng Thời gian hợp đồng
dưới 5 năm trên 5 năm
Deutsche Bank x
Cisco Systems Việt Nam x
Mondelez Kinh Đô x
Merck Sharp & Dohme Việt Nam x
Standard Chartered Bank x
Oracle Việt Nam x
Syngenta Việt Nam x
DXC Việt Nam x
Nomura International x
(Hong Kong) tại Hà Nội
HCL Technologies Việt Nam x
Tổng số hợp đồng 4 6
Tỷ trọng (%) 40% 60%
- “Công ty tôi muốn đưa ra những quyết định có lợi cho Công ty TNHH CBRE Việt
Nam trong bất kỳ hoàn cảnh nào”: nội dung của biến này được khách hàng đánh giá cao
nhất trong các biến, đạt 5,75 điểm, khá cao so với thang điểm 7, lý do biến này không

47. 36
đạt điểm tối đa là do khách hàng luôn tin tưởng vào năng lực tự quản lý và điều hành
dịch vụ của Công ty TNHH CBRE Việt Nam, không cần khách hàng đưa ra những quyết
định có lợi cho công ty. Tỷ lệ đồng ý của các đáp viên chiếm đến 93%là rất cao.
- “Công ty tôi sẵn sàng hỗ trợ Công ty TNHH CBRE Việt Nam mà không mong
chờ đền đáp”: cũng giống như hai biến trên về lòng tin, khách hàng cũng đánh giá cao
chất lượng dịch vụ quản lý mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam đang cung cấp, đồng thời
sẵn sàng giúp đỡ giải quyết những khó khăn, vướng mắc của công ty. Biến này đạt số
điểm 5,21 cũng khá cao so với thang điểm 7, lý do biến không đạt điểm tối đa theo ý kiến
của một số khách hàng là trong công việc, khách hàng đòi hỏi sự hỗ trợ hợp tác giữa
hai bên, không chỉ từ một phía, như vậy sẽ không hiệu quả. Bảng 2.8 thể hiện sự hỗ trợ
thanh toán nhanh chóng của một số khách hàng với CBRE.
Bảng 2.8: Tổng hợp thời gian thanh toán được khách hàng hỗ trợ rút ngắn
Tên khách hàng Thời hạn thanh Thời hạn thanh
toán giữa CBRE toán rút ngắn
với khách hàng
- Ngân hàng Deutsche Bank 45 ngày 30 ngày
- Công ty TNHH Cisco Systems Việt Nam 60 ngày 30 ngày
- Ngân hàng Standard Chartered Bank 30 ngày 20 ngày
- Công ty TNHH Syngenta Việt Nam 60 ngày 45 ngày
- Công ty TNHH HCL Technologies Việt Nam 60 ngày 45 ngày
Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu
Hiện tại tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ quản lý tiện ích của Công ty
TNHH CBRE Việt Nam có thời hạn hợp đồng từ 5-10 năm, chứng tỏ rằng khách hàng cũng
mong muốn tiếp tục hợp tác trong công việc cũng như sẵn sàng hỗ trợ nhau để đôi bên
cùng có lợi một cách chân thành, cụ thể là tỷ lệ khách hàng có hợp đồng từ 1 đến 5 năm
chiếm 40%, tỷ lệ hợp đồng trên 5 năm đến 10 năm chiếm 60%. Mức độ tin tưởng cao từ phía
khách hàng khi sử dụng dịch vụ là do Công ty TNHH CBRE Việt Nam là