Foredrag av Christian Kamhaug/SAS på frokostseminar for Gambit 21. mars 2012.

1. S TRATEGISK BRUK
AV
S OSIALE MEDIER I SAS
Christian Kamhaug @ckamhaug
Head of Social Media
SAS Corporate Communications
twitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySAS
Frokostseminar Gambit Hill+Knowlton Stategies Oslo 21. Mars 2012

2. LYTTEGEBYR 0,-
AVBRUDDGEBYR 0,-
SPØRSMÅLSGEBYR 0,-
KONTAKTGEBYR 0,-
LASTENEDPRESENTASJONENETTERPÅGEBYR 0,-

3. 1957:
FØRST OVER NORDPOLEN

4. 1972:
FØRSTE INFLIGHT MAGAZINE

5. 1992:
EUROBONUS

6. ANDRE INNOVASJONER
RESERVASJONSSYSTEM
FILM OMBORD
BUSINESS CLASS
AUTOMAT-INNSJEKK
WIFI-OM BORD
BIOMETRI
GRØNNE LANDINGER
MOBILT BOARDINGKORT
NEAR FIELD COMMUNICATION

7. INNOVASJON
KOSTER
….MEN NOE ER BILLIG

9. SAS SOCIAL MEDIA OBJECTIVES
All communication within the social media arena shall
support SAS business strategy & brand promise.
1. Decrease negative mentions in online conversations.
2. Make excellent branded content that tells our story and make it
visible and sharable.
3. Establish SAS as an active and trustworthy company in online
conversations.
4. Increase the traffic to our commercial web sites with the
objective to convert traffic to customers.
5. ….and provide excellent customer service

10. SAS KANALER I
SOSIALE MEDIER

11. KANALSTRATEGI
Én kanal per sosiale medie platform
Globle og lokale budskap
Head of Social Media koordinerer kanalene

12. VURDERING AV HVER PLATFORM
Pro Con

13. PLATFORMVURDERING
Investering Vedlikehold Krav til Dialog Trafikk- Delta
deltagelse driver
Blogg Høy Høy Høy Høy Høy Avvente
Facebook Lav Middels Høy Høy Middels Ja
Twitter 0,- Middels Høy Høy Middels/lav Ja
YouTube 0,- Middels/høy Lav/middels Lav Lav Ja
Google+ 0.- Lav Lav Lav Middels/lav Test
Instagram 0.- Lav Lav/middels Lav Lav Test
Pinterest 0.- Lav Lav Lav ? Test
Forum 0.- Lav/middels Høy Høy Middels/høy avvente
LinkedIn ? Lav Lav Lav Lav avvente

14. SAS SOSIALE MEDIE KANALER
• facebook.com/SAS
• twitter.com/SAS
• YouTube.com/flySAS
• Bit.ly/SAS-GooglePlus
• statigr.am/flySAS
• pinterest/flySAS etc….

15. HVA KAN DE BRUKES TIL?
Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram Pinterest
Dialog Ja Ja tja Tja tja tja
Kundeservice Ja Ja Nei Tja Nei Nei
Deling Ja Ja Ja Ja Tja Ja
Salg Ja Tja Tja Ja nei Tja
Lokale budskap Ja Nei Nei Nei Nei Nei
Image/brand Ja Ja Ja Ja Ja Ja
Konkurranser Ja Ja Ja Ja Ja Ja
Rekruttering Ja Tja Ja Ja Ja Ja
Involvering Ja Ja Nei Tja Nei Nei
Annonsering Ja Nei Nei Nei Nei Nei

16. SOCIAL MEDIA ECO-SYSTEM
Nyhetsbrev
sas.no

17. SAS PÅ INSTAGRAM
• statigr.am/flysas
• broadcast-kanal
• Bilder er primær driver
– Fly
– Destinasjoner
– Ansatte
– Produktfordeler
• Skaper engasjement
• Fungerer ikke som salgskanal
• Koblet til Twitter
– Har gitt flere følgere til @sas

18. SAS PÅ PINTEREST
• pinterest.com/flysas
• Primært broadcast-kanal
• Bilder er primær driver
• Pin andre sites – for eksempel VisitNorway
• På sikt legge til ”Pin this” knapp

19. SAS PÅ YOUTUBE
• youtube.com/flysas
• Primært broadcast-kanal
– Reklamefilmer
– Bakomfilmer
– Produktfordeler
• Video spiser tekst til frokost
• Stort potensiale – men koster å produsere

20. SAS PÅ FACEBOOK
• facebook.com/SAS
• Mer enn 175.000 “fans”
• Største reiselivsbedrift på Facebook i Norden
• Hva gir vi kunden?
– Kundeservice hver dag 08:00 – 22:00!
– Nyheter & tilbud
– Ledige jobber
– Reisetips
– Funfacts
– Nytt Scanorama den 1. i hver måned
– Flashback Friday hver fredag
– Video og bilder fra events

21. SAS PÅ TWITTER
• twitter.com/SAS
• Snart 10.000 followers
• Fremdeles noe elitistisk, men ungdommen kommer
• Først og fremst kundeservice
– Bra lyttepost
• Deretter broadcast-kanal
– Pressemeldinger
– Bilder
– Generelle nyheter & kampanjer

22. LITT AV EN START PÅ SØNDAGEN…

23. HVORDAN VI KOMMUNISERER
• Konsistent budskap i alle kanaler
• Folksy & charming
• Prøv med litt humor ;-)
• Drop no hooks – bite no hooks
• Svar på alt – positivt så vel som negativt
• Skriv bare det du vet
– “jeg vet ikke” er ok!
• Vær personlig og bry deg!

24. SAS FACEBOOK SURVEY 2011
Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook
Much less satisfied
Somewhat less satisfied
Much more satisfied
Same as before
64% MORE satisfied
Somewhat more satisfied
77% are EuroBonus members

25. HVA NÅ DA?

26. SOSIALE RELASJONER
• Først må du lytte
Listen
• Delta i samtalen
• Nå involverer vi våre
180.000 fans Engage
• 180.000 fans kan ikke ta
feil? Involve
• La oss bruke kundene for
å gjøre SAS bedre (og litt
”mitt”)

27. Listen
Engag
e
Involve
CROWDSOURCING
• Involver kundene i produktutvikling
• Vis dem nye produkter tidlig
• Spør om råd
• Kundene kjenner at produktet er ”litt
mitt” Labs
• Interessant markedsføringskanal av nye
produkter
• Spredning

28. SOMMERFLYET2012
• Hvor skal vi fly i sommer?
• Foreslå en destinasjon!!
• 800 forslag på én uke
• Mer enn 180 destinasjoner
• Top 10 gkk til avstemning på
Facebook
• Alanya, Tyrkia vant
• Flys to ganger i uken juli-august

29. Listen
Engage
DESIGN OUR CUPS
Involve
• Hvordan promotere at vi serverer gratis
kaffe og te til alle?
• Kom med ditt designforslag på
kaffekoppene våre!
• Mer enn 750 bidrag
• Ti beste valgt ut av SAS-juryen går videre til
avstemning på sas.no/design
• Vinneren får 100.000 EuroBonus-poeng og
sitt desig på 3 millioner kopper!

30. HVORDAN LYKKES I
SOSIALE MEDIER
ELLER UNNGÅ Å FEILE…

31. NOEN TIPS & TRIKS
• Finn din ildsjel!
• Sett tydelige mål
• Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis
• Finn din “tone of voice” og lev opp til den
• Vær blant 1%
– 90% leser / 9% kommenterer og liker / 1% skaper innhold
• Vær ærlig
• Sett klare retningslinjer for dine ansatte
• Analyser og følg opp

32. RESSURSBRUK I SAS
• 27 millioner kunder
• 12.000 ansatte
• Tre store hjemmemarkeder
• Et av Skandinavias sterkeste brands
• Butikken åpen 24/7
• ”Alle” kjenner SAS

33. RESSURSBRUK I SAS
• 1 fulltidsansatt Head of Social Media
• Ca 1/9 FTE på kundesenteret
– 5-10 minutter per time
– 08:00 – 22:00
– Svarer innen én time

34. ASK ME ANYTHING
• chk@sas.se
• twitter.com/ckamhaug
• facebook.com/ckamhaug
• no.linkedin.com/in/ckamhaug
• statigr.am/ckamhaug
• blogg.scanair.no
• pinterest.com/ckamhaug
• slideshare.net/ckamhaug