Presentasjon av Cecilia Saberi, SAS Corporate Communications ved Gambit H+Ks seminar om digital krisehåndtering 14. februar

1. ”THOSE DAYS IN
NOVEMBER”
SAS krishantering i Sociala medier
Gambit H+K, Oslo 14FEB 2013
Twitter
@Cecilia_Saberi
@SAS
e-mail:
cecilia.saberi@sas.se

2. VAD HÄNDE?
 Kreditfaciliteter för överlevnad
 Nya kollektivavtal för anställda
 Centralisering av administrativa funktioner
 Sänkta ersättningsnivåer
 Nya pensionsvillkor
 Outsourcing av Call Centers och Ground Handling

3. SOCIAL MEDIA STRATEGY
 Ska stödja SAS övergripande 4XNG strategi och:
 Listen to, Engage and Involve customers to make a better
SAS
 Drive traffic to SAS websites in order to create sales
 Build lasting relationships through excellent customer service
 Increase SAS image as a valued partner for all stakeholders
 Tone of voice – warm, folksy, charming & self confident
 Etablerad kanal – Facebook (+300 000 fans)

4. FÖRBEREDELSER
 Vana vid krishantering
 De vanligaste kundfrågorna + svar
 Breefing med social media response team i Örnsköldsvik
 Höll under den intensiva tiden tät kontakt med hela
kommunikationsteamet
 Följa tidningarna

5. RUBRIKERNA
 Det man kunde läsa i tidningarna dök snabbt upp på sociala
medier
 ”Det står i tidningarna att SAS ska gå i konkurs”
 ”Vad händer med mina biljetter/Eurobonuspoäng”
 ”SAS ni ska bara våga gå i konkurs”
 ”SAS vad händer just nu?”
 ”SAS – you made it!”

8. SAVE SAS - SAY YES TO THE
PLAN (THERE IS NO PLAN B)
 Facebook grupp startades av medarbetare i SAS
 Hölls vid liv av egen kraft
 Växte på några få dagar till 4792 likes

9. LESSONS LEARNED
 Ärlighet räcker lång väg
 Gör som Frasier Crane – lyssna
 När du inte har något att berätta, säg det. Att säga att man inte
har något att säga är också kommunikation
 Get the basics right
 Ledord i kris: empati, snabb respons, mod och kommunikation

10. TWITTER
 Relativt ny kanal för SAS
 Vi fick under perioden 11-22 nov in ca 3024 nya followers (19859
followers idag)
 Antal svar från söndag 18 nov till tisdag 20 nov, var över 230
stycken.

14. INTERNAL CRISIS
COMMUNICATION
 Hur hanterar man oron från sina medarbetare?
 Tillämpa samma principer externt
 Dialog - prosac för själen i oroliga tider
 förtydligar och lugnar

15. BACK TO NORMAL

16. Twitter
@Cecilia_Saberi
e-mail:
cecilia.saberi@sas.se