Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikationskanal..
•Download as KEY, PDF•
2 likes•1,318 views
Från temakväll 5 oktober 2011 om e-handel. Presentation av Karin Kennerggren och Sandra Sköld Gonzales. - Vilka faktorer kan hjälpa och stjälpa ett webbprojekt? - Hur ser man e-handel från ett kundperspektiv?
Recommended
More Related Content
Similar to Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikationskanal..
Similar to Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikationskanal.. (20)
Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikationskanal..
- 1. Från förstudie till kundkorg Vi som håller i dagens knytmöte är Karin Kennergren och Sandra Gonzalez Sköld Twitter: @sgskold @karinjosefina #ggmgbg
- 2. Dags för ny hemsida? - Det är väl bara att köpa in något som fungerar? - Vi vill ha något modernt! - Det får inte kosta för mycket. - Tänk på att det ska vara säkert. - Jag vill att det ska se ut exakt på det här sättet ... ... eller hur skapar vi ett lyckat projekt?
- 3. Tidsbestäm projektet • Start och mål • Gör upp tidsramar för olika delprojekt • En grov kostnadskalkyl för förstudien • Delprojekt som t ex utvärdering med referensgrupp under en heldag (ha med detta i kostnadskalkylen) • Skapa tidigt en plattform så att du kan ha koll på projektets olika delmoment
- 4. Resurser för en förstudie Interna och externa resurser. Projektledare, styrgrupp och referensgrupp. Kom ihåg att tid också är en resurs! Oavsett om man väljer en extern projektledare eller inte så kommer intern tid att avsättas.
- 5. Samarbete över gränser Ha koll på organisationsförändringar! (Finns det till exempel utrymme för fler webbredaktörer?) IT-avdelningen Säljavdelningen Kundservice Få med fler avdelningar på företaget >> annorlunda möten
- 6. Tänk persektiv Ej fastna i tekniska detaljer, ta in expertis från IT Skapa ett testdokument så att leverantörerna får exakt samma förutsättning att ge en bra presentation eller testmiljö. Hemsida Tre-fyra alternativ är rimligt att utvärdera CRM Intranät E-handel
- 7. Testa, informera, testa och ge feedback Gör en bra testmiljö: ta in grafiker och copy i tid! Låt t ex kundservice bli en ny testgrupp. Visar det sig att projektet är omfattande, splitta upp och förklara varför. Korta avstämningar via e-post/intranät eller lunchmöte.
- 8. Dokumentera kunskapen Fotografera/filma under möten för att få en bra dokumentation, komplement till anteckningar Är nästa steg att skapa e-handel, dokumentera de interna synpunkterna noga. Låt t ex innesäljarna lista/skriva ut sina favoritsidor på nätet osv - samla i en pärm på avdelningen.
- 9. Avsluta förstudien Se till att få fram en bra kravspecifikation för att skapa ett bra kostnadsunderlag för hemsideprojektet. Undvik vakuum efter en migrering. Tyvärr "ingen rast - ingen ro-mentalitet" som råder!
- 10. Sammanfattningsvis • Tidsbestäm projektet • Vilka resurser finns att tillgå? • Samarbete över gränser • Perspektiv • Testmiljö • Intern information • Avsluta förstudien
- 12. Varför handla på nätet? Överblick Bekvämt, inga öppettider Få andras omdömen ... men slippa andras insyn Elektronisk hantering ger lägre kostnader (B2B)
- 13. E-handeln i Sverige Vi handlar mest 2010 handlade vi för 28 miljarder kr Hemelektronik 6 miljarder 68% av alla konsumenter 18-79 år handlade på nätet under första kvartalet 2011 Kläder & skor 5,5 miljarder Enkel navigation Tydlig information Transparenta totalpriser är viktigast för att vilja handla ! Böcker & media 3 miljarder ... men störst är B2B 1 000 miljarder Postens och HUI:s e-barometer: http://www.hui.se/statistik-rapporter/index-och-barometrar/e-barometern
- 14. E-handeln i Sverige Dagens konsumenter litar på säkerheten på nätet. Själv är jag mer nervös när jag lämnar ifrån mig mitt kort på en restaurang än vad jag är när jag betalar något på Internet. Johan Agerman, chef för Privatförsäkringar, på Trygg-Hansa
- 15. Det handlar om kundskap More then a shopkeeper by JenniferLisa flickr CC
- 16. Tänk lanthandel! En trygg mötesplats där jag får senaste nytt. En inspirerande miljö som ger köpglädje. En säljare som visar kundskap genom att lyssna på mig och ha rätt sortiment och tjänster. ... och som guidar mig det jag behöver och det jag inte visste att jag behövde.
- 17. Amazon - Hej vi känner igen dig!
- 18. Panamahattar - äkthet FTW!
- 19. Modcloth - size matters
- 20. Konverteringens fyra frågor 1. Har jag kommit till rätt ställe? 2. Har dom det jag behöver? 3. Kan jag lita på dom? 4. Hur kommer jag till avslut?
- 21. Lenson - svarar
- 22. En bra e-handel stöttar alla steg i säljprocessen Kännedom Lärande Köp Service Lojalitet Affärsmål Öka Öka Öka Öka Öka användandet/besök engagemang avslut/konvertering kundnöjdhet kunskap varumärkeskännedom uppgradering återbesök närhet Minska merförsäljning affärens livslängd säljkostnader Minska referenser reklamationer servicekostnader Kundbehov Tydlighet Översikt Bekvämlighet Orderstatus Fördelar Igenkänning Guidning Flexibilitet Insyn Förtroende Inspiration Rekommendationer Trygghet Anpassning Enkelhet Tydlighet Hjälp
- 23. Modcloth - be the buyer http://www.modcloth.com/storefront/products/be_the_buyer
- 24. Lenson - förenklar återköp
- 25. Telenor - Mina sidor
- 26. Atlet - guidar rätt http://www.atlet.com/se/trucks
- 27. Tork - sortiment på flera sätt http://www.atlet.com/se/trucks
- 28. Figleaves - utnyttjar leverans & sinnen Kundskapen: När kunden får varan känns den som en gåva. Som resultat slår Figleaves in varorna i silkespapper och lägger dem i fin kartong. Och de ser dessutom till att det doftar på ett speciellt sätt om paketet. En doft som de nu säljer.
- 29. Sanctuary T - Fångar snabbt http://www.shopsanctuaryt.com/
- 30. Återkoppling och service via mail Lenson Asos
- 31. B2C & B2B är det någon skillnad? Bör inte vara det i köpupplevelsen. Men, ofta speciella förutsättningar för: • Avtalade produkter • Certifieringar • Leveranser • Statistik och översyn Anslag och ton skall vila på kommunikationsplattform, men anpassas till närheten i kanalen.
- 32. Atlet - B2B på bästa sätt! •
- 33. GUI Vad är det? Graphical user interface Design för användarvänlighet Svarar på de fyra konverteringsfrågorna Bygger på principer, ger konsekvens ... men bara standard blir tråkigt!
- 34. Nej, Microcopy är inte mycket liten text (fast kan vara det) • Text för användarvänlighet. • Svarar på de fyra konverteringsfrågorna. • Standardisering för knappar och navigation (men det finns utrymme för variation). • Kommunicerar varumärket. Vilka vi är. • Delighters - smarta små överraskningar.
- 35. Ibland är det bara så självklart
- 36. Stålhästen - känner sin målgrupp
- 37. carbonmade - vågar vara rara
- 38. tumblr - vågar bjuda på sig själva
- 39. flickr - en text flera syften
- 41. Social shopping hos Ellos
- 42. Gamification - speltyper Bartletts player types ACTING Killers Achievers PEOPLE ENVIRONMENT Socializers Explorers INTERACTING
- 43. Quora - Två trender på en sign up
- 44. Det handlar om kundskap More then a shopkeeper by JenniferLisa flickr CC
- 45. Gott och blandat om e-handel E-handelsbarometern ... www.hui.se I love e-commerce ... www.iloveecommerce.se No Lingo ... www.nolingo.se e Brand Man ... www.micco.se (en riktig kundskapsplats) Gamification-wiki ... www.gamification.org Grupper på LinkedIn.
- 46. Några frågor • Finns det något som du aldrig kunna köpa på nätet? Varför? • Vilka är era guldshoppar och ökensidor? Varför? • Har du varit med eller lett ett webprojekt? Vad var de största utmaningarna?
Editor's Notes
- \n
- \n
- \n
- Utse en styrgrupp med regelbundna möten. Ha gärna en fast mötesdag och tid. Styrgruppen ska ha rätt att ta beslut. Utse referensgrupper som testar olika system, är e-handel aktuellt: be leverantören om referenshemsidor så att din referensgrupp kan göra bra utvärderingar. | Kom ihåg att tid också är en resurs! Oavsett om man väljer en extern projektledare eller inte så kommer intern tid att avsättas.\n
- Få med fler avdelningar på företaget >> annorlunda möten. | Ett exempel är att tänka hemsidan som en person, ett annat är att skapa personas - för vem gör vi detta för? (Tack Karin Hedin för tips)\n
- Ha kvar önskemål och framförallt kundperspektivet. | Testdokumentet fungerar även som ett redskap för din referensgrupp.\n
- Ett enkelt sätt att få in input från de som möter kunderna mest är att ställa en pärm i innesälj/kundservice-avdelningen och be dem skriva ut sina favoritsidor.\n
- \n
- Se till att migreringen av den befintliga hemsidan är med i offerten från leverantören. Oftast så flyter förstudien direkt över till migrering, men se till att avsluta den. | Planera tidigt för hur projektet skall gå in i sin förvaltnings/andvändningsfas på smidigast vis. Ofta är det samma personer som drivit projektet som sedan skall förvalta och det kan bli tungt att ställa om.\n
- \n
- Jag köper ofta skor på Brandos - bra utbud, inte bara de vanligaste märkena och mycket smidigt upplägg med snabba leveranser och inga avgifter för leverans eller returer. Mitt vanligaste köp annars är appar från iTunes och digitala böcker från Amazon/Kindle store.\n
- Tre av fyra gör ibland prisjämförelser, men andelen som alltid jämför pris är liten (11 %). I kategorin män 18-29 år svarar varannan att de alltid \neller ofta gör prisjämförelser. Motsvarande andel bland kvinnor äldre än 65 år är en av fyra. (Postens och HUI:s e-barometer: http://www.hui.se/statistik-rapporter/index-och-barometrar/e-barometern)\n
- Fjärde största e-handelsland i Europa, efter UK, NL & DK. | 68 % av alla konsumenter mellan 18 och 79 år handlade någonting på nätet under Q1. Flest bland män 18-29 år (89% under Q1 2011) ... men nästan varannan pensionär har e-handlat under samma period. Det är endast 5 % som aldrig handlar på internet. | Enkel navigation, tydlig information, transparenta totalpriser är viktigast för att vi skall vilja handla från en webbshop. Påtvingat medlemskap och oväntade fraktkostnader är det vanligaste skälet att man avbryter.\n
- Endast var femte konsument kollar alltid upp en obekant webbshop innan man handlar från den, var fjärde gör aldrig någon form av kontroll. när det sker tittar man vanligtvis efter certifieringen ”trygg e-handel” eller undersöker företaget via Google (källa e-barometern 2011, Posten) | Svenskar vill helst betala med faktura. Paypal är stort i USA och Europa (även B2B) men inte här.\n
- Kundskap handlar om kunskap, men också respekt och intresse för dina kunder . Lite löve helt enkelt! Kunden kanske inte vet exakt vad han/hon vill ha, men vet hur han/hon vill ha det. Det här är förresten Abu Issa som driver en liten affär  i Östra Jerusalem. Man ser i glimten i ögat att han är full av kundskap.\n
- Hur ersätta Abbu Issa på nätet? Man skall alltid utgå ifrån vad kunderna vill och tycker, men tänk på att de inte alltid har lösningen. Apple frågade sina kunder, men kunderna visste inte att det var en iPad de ville ha, eller en Mac AirPro.\n
- \n
- Synlighet, trygghet och leveranser ofta knäckfrågor för mindre e-handlare ... Panamahattar.se är ju egentligen en riktig ökensida, helt utan tekniska finesser. Men vilken kunskap och kundskap! Referensgalleri ger äkthet, trygghet och guidar en i vilken stil man skall välja. Mycket information om Panamahattar och öppen struktur ger första placering på Google. Möjlighet att beställa efter huvudmått ger trygghet i att hatten kommer att passa.\n
- Kundskapen har lärt Modcloth att de flesta inte bara vill veta storlek utan vill veta om ett plagg är stor eller liten i storleken. Mått räcker inte - hur ofta mäter man sig? Så köparna får ange och sedan visas medelvärdet upp. Är det inga som angett så skriver Modcloth själva ut sin bedömning.\n
- Man reagerar nästan instinktiv när man slagit in fel url - blixtsnabbt bedömer vi innehåll och utseende.\n
- På deras Lensons startsida är företaget tydligt, sortiment och tjänster likaså. Så funkar det är en snabb väg in till beskrivning av beställning, sortiment och leverans. Snabb guidning till Kundservice och blänkare om leverans. Designmässigt har de lyckats att ge säljsignaler utan att sidan är oskön. | Leverans och leveranskostnader är väldigt vilktigt för de flesta e-handelsanvändare. De flesta svenska e-handelskunder förväntar sig leverans inom tre dagar.\n
- Tänk också utanför själva sajten; den är en del i säljprocessen som kan innefatta många andra verktyg.\n
- Engagerar kunden i utformandet av sortimentet. Plus att kunden för en hälsning när plagget ligger på e-handeln klar att köpas.\n
- \n
- Samla och ge översyn över kundens affärer med dig. Notifiering ger direkt uppmärksamhet till förändringar, nyheter och sådant som kräver någon sorts åtgärd från kunden.\n
- Kundskap ger rätt sökverktyg. Attribut i databasen ger möjlighet till filtrerade sökningar. För bredare sortiment måste denna filtrering vara dynamisk.\n
- Kundskapen hos Tork visar sig i olika ingårngar till samma sortiment - snabbt förstår man hur produkterna hänger ihop.\n
- Cyberphoto skickar med godis. Vad kan du göra med leveransen för att stärka varumärket?\n
- \n
- Direktköp och katalogkänsla hos Lenson. Med enkla medel höjer ASOS servicen i sitt automeddelande avsevärt. Och ger ett varmt intryck. Jag känner mig viktig som kund. Kundskap!\n
- Med allt fler som handlar privat på nätet så höjs förväntningarna på B2B-sajterna. Men sektorerna kan lära av varandra: Sidor mot privatkomsumenter kan t ex bli bättre på att ge översikt över affären.\n
- Atlet har jobbat med alla beståndsdelar i sin e-handel - copy, design och köpglädje. Dessutom är sidan personlig och medarbetare och kunder får ett stolt och vänligt ansikte. Kundskapen är stor - här hyllas trucknördarna!\n
- Bra GUI hjälper till att konvertera kunder - vilket ju är en win-win situation då även kunden får en enklare och bättre köpupplevelse. Bra GUI ger snabb översyn och differentierar olika typer av information. Bra GUI är inte bara användarvänlig utan konsekvent: Bygger på allmänna standarder för hemsidor, men ge det eget intryck.\n
- .. men våga ge ett eget uttryck!\n
- Exemplet från Atlet visar på att microcopy även i sitt enklaste uttryck kan vara kraftfullt. På deras sajt söker man inte, man hittar.\n
- Här är det nyanserna som är viktiga. Också ett exempel på ett enkelt men effektivt sätt att behålla relationen med kunden även om varan är slutsåld.\n
- Och visst vill man hellre registrera ett Whoo?\n
- Mycket sympatiskt felmeddelande. Men det passar inte alltid att skämta till det så här. För en lagerchef som behöver en pall stötdämpande fyllnadsmaterial senast imorgon bitti om inte produktionen skall stanna är det allt annat än kul. Men även där kan det vara värme och service i meddelandet - ett beklagande och hur han/hon skall komma vidare. Allt handlar om kundskapen!\n
- Använder text för att lyfta fram communitykänslan och samtidigt guida till de olika tjänsterna. Och navigering.\n
- Blanda gärna för bästa resultat! | Social shopping Har varit stort ett tag, men har nu blivit mer integrerat och smartare. The power of recommendation: Facebooks open graph ger nya möjligheter att integrera facebook på e-handelsajter. The customer power: Groupon och andra tjänster som samlar kunder för grupprabatt blir allt populärare. Inom elbranschen finns Kundkraft.se som upphandlar elen för sina medlemmar. | QR Efter en seg start har det börjat användas mer och mer här. (ökat med 215 % sedan juni - källa mopper på mynewsdesk) Blev urholkat i början när det bara ledde till hemsidan. QR kan leda ända till köp. Och kan kopplas till alla de funktioner som man kan koppla på nätet/i smartphone: geotaggning etc) | Mobilsajter Mer tlllgänglig teknik och bättre telefoner gör det möjligt att skapa webbshopar/appar. | Gamification Gamification behöver inte betyda att man gör funktioner till ett spel utan handlar om att använda grundprinciperna bakom spelens förmåga att engagera oss.\n
- Ett exempel på social shopping i form av Ellos som har startat funktion där de kopplar ihop Facebook med e-handeln. Man kan starta en "friendstore" och kommentera vad ens vänner köpt, tipsa och få råd.\n
- Achievers är de användare som spelar för att uppnå specifika mål. Socializers är de användare som sätter de sociala momenten främst. (även rollspel Explorers njuter av att ta reda på hur den virtuella världen fungerar och av att upptäcka nya saker. Killers definierar de användare som vill dominera andra. | Explorers och achievers är mest intresserade av spelet och inte så mycket av de andra spelarna socializers och killers i själva verket är mer intresserade av andra spelare än spelet i sig | Belöna insats/kvalitet är en grundprincip som börjar användas på sajter för att lyfta fram extra bra inlägg och recensioner. Andra är topplistor, nivåer, utmaningar.\n
- Quora känner av dina Facebook/Twitterkontakter och följer dem på sajten åt dig. Och sajten följer en av grundprinciperna för gamification nämligen att belöna och lyfta fram kvalitet. Man ger cred åt bra svar.\n
- Det kan vara en utmaning att bevara och bejaka kundskapen i ett stort e-handelsprojekt. \n
- \n
- \n