SlideShare a Scribd company logo
1 of 74
Download to read offline
Den ständigt uppkopplade konsumenten
– tänk omnikanal och gör kunden viktigare än kanalen


            Patrik Blomberg och Malin Misaghi
                       12 april 2013
Dagens innehåll
1. Kort om Alenio
2. Utblick
3. Traditionell handel har gått sönder
4. Fokus på kunden istället för kanalen
5. Vad du behöver göra när du kommer hem
1   2   3   4   5




Kort om Alenio
Alenio är ett konsultbolag som
leder digital verksamhetsutveckling.
    Vi stöttar våra kunder med
strategi, koncept & genomförande.
Vi bidrar med
• Expertkompetens och utblick
• Digitala strategier & kanalstrategier
• Idé, analys, koncept och beslutsunderlag
• Ledarskap i utveckling och förändring
• Modernt projektarbete – innovationsteam & lean projects
1   2   3   4   5




Utblick
Andel som handlar online fortsätter att öka




Källa: Svenskarna och Internet 2012
2008
We are people of the screen now. Last year, digital-display manufacturers cranked out four billion new
screens, and they expect to produce billions more in the coming years. That’s one new screen each year for
every human on earth.                                           –Kevin Kelly, NY Times, 2008
Nya skärmar
Nya konsument-
beteenden i din bransch?
Nya destinationer
för ditt innehåll?
Potential för nya
 samarbeten?
Diskutera två-och-två



           Vilka är era främsta utmaningar när det
           gäller relationen till era kunder i den
           digitala världen?
1   2   3   4   5




Traditionell handel
  har gått sönder
Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
Skärmarna förändrar våra beslutsprocesser – och
ställer nya krav på din kommunikation!
• Nya användarbeteenden med
  mobilen i fokus
• Kunderna rör sig mellan
  kanaler och mellan olika
  digitala gränssnitt
• Köpprocessen blir allt mer
  komplex och oförutsägbar –
  fler källor som påverkar.
Allt fler skärmar inblandade vid köp




    Källa: Google multi-screen world 2012
XXL
Källa: Google multi-screen world 2012
McDonalds – etablerar relation via app
Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
Nya marknadsförutsättningar?
Kunderna mognar

Have you used your mobile to compare prices and look at product reviews while out shopping?
Ständig uppkoppling ger mer pålästa kunder




         Källa:Google/Shopper Sciences Zero Moment of Macro study, apr 2011
Stimulus     First moment of                Second moment of
             truth                          truth
           At shelf (digital or physical)    Experience
Stimulus   Zero moment of      First moment of Second moment of
           truth               truth           truth
           Pre-shopping     At shelf (digital or physical)   Experience
Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
E-handels utveckling




Källa: E-barometern (HUI m.fl)
Tjänster i molnet minskar tröskeln att komma igång
Vilken roll får butikerna
       i framtiden?
Och hur påverkar det dig?
Källa: Kairos Future – enkät till expertpanel
Fokus på kunniga medarbetare och
enkelt att genomföra köp
Att finnas där kunderna är
Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
Ocado – varukorgen ligger i molnet
Works in complete harmony with
ocado.com. Seamless syncing means
you can start an order on one and
complete it on the other.
Fab.com – tidsbegränsning
Vi kommer att få se helt nya typer av varukorgar
• Längre tid till avslut
• Skillnaden mellan ”wish list” och ”shopping cart” minskar
• Varukorgen kommer att flytta till molnet
• Research under tiden med andra skärmar
• Kolla en extra gång – lägga till och ta bort
• Påminnelser och rabatter från säljaren…
Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
Leverans – viktig del i beslutsprocessen
• Fraktkostnad, leveranstid, uthämtning
  och hantering av returer påverkar
  användarupplevelsen i hög
  utsträckning.
• Osäkerhet kring fraktkostnad och
  villkor för returer är en av de främsta
  anledningarna till att kunden inte går i
  mål med sin varukorg.
• Nya lösningar växer fram –
  hemleverans på kvällen, leverans
  samma dag eller specifika boxlösningar
  från leverantören.
Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
Telia
Vad är ditt servicelöfte i respektive kanal?
Waterstone – digitalt stödjer butikerna
1   2   3   4   5




Fokus på kunden
istället för kanalen
Fokus på kunden istället för kanalen
• Kunder struntar i dina kanaler – de söker lösningar
• Förslag på ny tankemodell
• Exempel på verktyg för att jobba utifrån kundresan
Funderar på ett köp


                                              Bloggar
                                                                                                                  Resonerar med en kompis


              Får hjälp
                                 Sätter betyg
                                                                                                                      Besöker butiken/e-shopen

                              Använder
Får problem
                                                                                                                        Gör prisjämförelser, kollar recensioner

                          Får beställningen

                                                                                                                        Bokmärker
                                 Följer leveransen

                                                                                                                      Lämnar


                                                                                                               Återkommer
                                       Betalar
                                                                                                  Utvärderar
                                                Beställer

                                                            Kollar leveranstider   Kollar betalningsmöjligheter
Forrester, North American Technographics Retail Online Survey
Fokus på kunden istället för kanalen
• Kunder struntar i dina kanaler – de söker lösningar
• Förslag på ny tankemodell
• Exempel på verktyg för att jobba utifrån kundresan
Vad innebär begreppet Omnikanal?




Källa: nrf.com
Nya tider – nya roller
Från självservice till
  kundupplevelse
Fokuserar på
övergången mellan
     kanaler
Behov av tydlig
 kommunikation till
kunden – servicelöfte i
   respektive kanal
Formulera mål som
 styr i rätt riktning
Nya krav på digitala
  gränssnitt och
   medarbetare
Fokus på kunden istället för kanalen
• Kunder struntar i dina kanaler – de söker lösningar
• Förslag på ny tankemodell
• Exempel på verktyg för att jobba utifrån kundresan
http://desonance.wordpress.com by Mel Edwards
1   2   3   4   5




Vad du behöver göra
när du kommer hem
Vad du behöver göra när du kommer hem
• Jobba strategiskt – utifrån hela kundresan
• Organisera er utifrån team – flera kanaler är inblandade
• Utgå från kundupplevelsen så ökar konverteringen
• Definiera nyckeltal som driver affären
• Tänk alltid att innehållet skall användas i flera kanaler, av flera
  tjänster, av andra aktörer och av flera intressenter internt
• Utforma lösningar som är ”future friendly” med tanke på
  skärmstorlek, kontext och interaktionsmöjligheter
Lycka till!
Patrik Blomberg                     Malin Misaghi
0702-55 18 70                       070-767 01 45
@Patrikb                            @makrimis
se.linkedin.com/in/patrikblomberg   se.linkedin.com/in/malinmisaghi

More Related Content

Similar to Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal

Den nya B2B-marknadsföringen - Hammer & Hanborg 120213 (urval) | Nauta Consul...
Den nya B2B-marknadsföringen - Hammer & Hanborg 120213 (urval) | Nauta Consul...Den nya B2B-marknadsföringen - Hammer & Hanborg 120213 (urval) | Nauta Consul...
Den nya B2B-marknadsföringen - Hammer & Hanborg 120213 (urval) | Nauta Consul...
Crescando
 
Frukostseminarium Kundförståelse 2013 11-21
Frukostseminarium Kundförståelse 2013 11-21Frukostseminarium Kundförståelse 2013 11-21
Frukostseminarium Kundförståelse 2013 11-21
Prosales AB
 

Similar to Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal (20)

Customer Lifecycle Management - Så maximerar du värdet av dina kundrelationer...
Customer Lifecycle Management - Så maximerar du värdet av dina kundrelationer...Customer Lifecycle Management - Så maximerar du värdet av dina kundrelationer...
Customer Lifecycle Management - Så maximerar du värdet av dina kundrelationer...
 
Alenio Frukostseminarium 20 februari Digital Strategi
Alenio Frukostseminarium 20 februari Digital StrategiAlenio Frukostseminarium 20 februari Digital Strategi
Alenio Frukostseminarium 20 februari Digital Strategi
 
Sälj och marknad tillsammans - Smart Content marketing 2024 - Crescando 23112...
Sälj och marknad tillsammans - Smart Content marketing 2024 - Crescando 23112...Sälj och marknad tillsammans - Smart Content marketing 2024 - Crescando 23112...
Sälj och marknad tillsammans - Smart Content marketing 2024 - Crescando 23112...
 
STARTA WEBBUTIK?
STARTA WEBBUTIK?STARTA WEBBUTIK?
STARTA WEBBUTIK?
 
Wednesday Relations Marketing Automation Day 181113 - Malin Sjöman - Hägvall ...
Wednesday Relations Marketing Automation Day 181113 - Malin Sjöman - Hägvall ...Wednesday Relations Marketing Automation Day 181113 - Malin Sjöman - Hägvall ...
Wednesday Relations Marketing Automation Day 181113 - Malin Sjöman - Hägvall ...
 
Microsoft Modern Marketing Day 170913 - Customer Lifecycle Management | Malin...
Microsoft Modern Marketing Day 170913 - Customer Lifecycle Management | Malin...Microsoft Modern Marketing Day 170913 - Customer Lifecycle Management | Malin...
Microsoft Modern Marketing Day 170913 - Customer Lifecycle Management | Malin...
 
Alenio frukostseminarium 24 april 2014 Digitala Strategier
Alenio frukostseminarium 24 april 2014 Digitala StrategierAlenio frukostseminarium 24 april 2014 Digitala Strategier
Alenio frukostseminarium 24 april 2014 Digitala Strategier
 
Introduktion till Digital Marknadsföring - del 1
Introduktion till Digital Marknadsföring - del 1Introduktion till Digital Marknadsföring - del 1
Introduktion till Digital Marknadsföring - del 1
 
PTS Innovationstävling Go-to-market-kurs 170511 - Malin Sjöman
PTS Innovationstävling Go-to-market-kurs 170511 - Malin SjömanPTS Innovationstävling Go-to-market-kurs 170511 - Malin Sjöman
PTS Innovationstävling Go-to-market-kurs 170511 - Malin Sjöman
 
Mina Bästa Polare - Kom igång med E-handel
Mina Bästa Polare - Kom igång med E-handelMina Bästa Polare - Kom igång med E-handel
Mina Bästa Polare - Kom igång med E-handel
 
Actionbase - Mårten Tilosius
Actionbase - Mårten TilosiusActionbase - Mårten Tilosius
Actionbase - Mårten Tilosius
 
Slutkonferens osterwalders pusselbitar
Slutkonferens osterwalders pusselbitarSlutkonferens osterwalders pusselbitar
Slutkonferens osterwalders pusselbitar
 
Frukostföreläsning: Sluta skjut från höften! Målinriktad Content Marketing B2...
Frukostföreläsning: Sluta skjut från höften! Målinriktad Content Marketing B2...Frukostföreläsning: Sluta skjut från höften! Målinriktad Content Marketing B2...
Frukostföreläsning: Sluta skjut från höften! Målinriktad Content Marketing B2...
 
Så skapar du en content marketing-strategi - Malin Sjöman - Multikanalstrateg...
Så skapar du en content marketing-strategi - Malin Sjöman - Multikanalstrateg...Så skapar du en content marketing-strategi - Malin Sjöman - Multikanalstrateg...
Så skapar du en content marketing-strategi - Malin Sjöman - Multikanalstrateg...
 
B2B content marketing - ett helikopterperspektiv
B2B content marketing - ett helikopterperspektivB2B content marketing - ett helikopterperspektiv
B2B content marketing - ett helikopterperspektiv
 
Frukostseminarium 27 augusti 2015: Servicedesign till frukost!
Frukostseminarium 27 augusti 2015: Servicedesign till frukost!Frukostseminarium 27 augusti 2015: Servicedesign till frukost!
Frukostseminarium 27 augusti 2015: Servicedesign till frukost!
 
Den nya B2B-marknadsföringen - Hammer & Hanborg 120213 (urval) | Nauta Consul...
Den nya B2B-marknadsföringen - Hammer & Hanborg 120213 (urval) | Nauta Consul...Den nya B2B-marknadsföringen - Hammer & Hanborg 120213 (urval) | Nauta Consul...
Den nya B2B-marknadsföringen - Hammer & Hanborg 120213 (urval) | Nauta Consul...
 
WEBIBNAR Customer Lifecycle Management | Hägvall & Sjöman 190124
WEBIBNAR Customer Lifecycle Management | Hägvall & Sjöman 190124WEBIBNAR Customer Lifecycle Management | Hägvall & Sjöman 190124
WEBIBNAR Customer Lifecycle Management | Hägvall & Sjöman 190124
 
Försäljningsteknik -Vetenskap eller en myt
Försäljningsteknik -Vetenskap eller en mytFörsäljningsteknik -Vetenskap eller en myt
Försäljningsteknik -Vetenskap eller en myt
 
Frukostseminarium Kundförståelse 2013 11-21
Frukostseminarium Kundförståelse 2013 11-21Frukostseminarium Kundförståelse 2013 11-21
Frukostseminarium Kundförståelse 2013 11-21
 

Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal

  • 1. Den ständigt uppkopplade konsumenten – tänk omnikanal och gör kunden viktigare än kanalen Patrik Blomberg och Malin Misaghi 12 april 2013
  • 2.
  • 3. Dagens innehåll 1. Kort om Alenio 2. Utblick 3. Traditionell handel har gått sönder 4. Fokus på kunden istället för kanalen 5. Vad du behöver göra när du kommer hem
  • 4. 1 2 3 4 5 Kort om Alenio
  • 5. Alenio är ett konsultbolag som leder digital verksamhetsutveckling. Vi stöttar våra kunder med strategi, koncept & genomförande.
  • 6. Vi bidrar med • Expertkompetens och utblick • Digitala strategier & kanalstrategier • Idé, analys, koncept och beslutsunderlag • Ledarskap i utveckling och förändring • Modernt projektarbete – innovationsteam & lean projects
  • 7. 1 2 3 4 5 Utblick
  • 8.
  • 9.
  • 10. Andel som handlar online fortsätter att öka Källa: Svenskarna och Internet 2012
  • 11.
  • 12. 2008 We are people of the screen now. Last year, digital-display manufacturers cranked out four billion new screens, and they expect to produce billions more in the coming years. That’s one new screen each year for every human on earth. –Kevin Kelly, NY Times, 2008
  • 16. Potential för nya samarbeten?
  • 17.
  • 18.
  • 19. Diskutera två-och-två Vilka är era främsta utmaningar när det gäller relationen till era kunder i den digitala världen?
  • 20. 1 2 3 4 5 Traditionell handel har gått sönder
  • 21. Traditionell handel har gått sönder • Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden • Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen • Nya shoppingmönster växer fram • Varukorgen får en annan roll • Leveranser på kundernas villkor • Tydliga servicelöften blir allt viktigare
  • 22. Skärmarna förändrar våra beslutsprocesser – och ställer nya krav på din kommunikation! • Nya användarbeteenden med mobilen i fokus • Kunderna rör sig mellan kanaler och mellan olika digitala gränssnitt • Köpprocessen blir allt mer komplex och oförutsägbar – fler källor som påverkar.
  • 23. Allt fler skärmar inblandade vid köp Källa: Google multi-screen world 2012
  • 24.
  • 25. XXL
  • 27.
  • 28. McDonalds – etablerar relation via app
  • 29. Traditionell handel har gått sönder • Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden • Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen • Nya shoppingmönster växer fram • Varukorgen får en annan roll • Leveranser på kundernas villkor • Tydliga servicelöften blir allt viktigare
  • 31. Kunderna mognar Have you used your mobile to compare prices and look at product reviews while out shopping?
  • 32. Ständig uppkoppling ger mer pålästa kunder Källa:Google/Shopper Sciences Zero Moment of Macro study, apr 2011
  • 33. Stimulus First moment of Second moment of truth truth At shelf (digital or physical) Experience
  • 34. Stimulus Zero moment of First moment of Second moment of truth truth truth Pre-shopping At shelf (digital or physical) Experience
  • 35.
  • 36. Traditionell handel har gått sönder • Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden • Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen • Nya shoppingmönster växer fram • Varukorgen får en annan roll • Leveranser på kundernas villkor • Tydliga servicelöften blir allt viktigare
  • 38. Tjänster i molnet minskar tröskeln att komma igång
  • 39. Vilken roll får butikerna i framtiden? Och hur påverkar det dig?
  • 40. Källa: Kairos Future – enkät till expertpanel
  • 41. Fokus på kunniga medarbetare och enkelt att genomföra köp
  • 42.
  • 43. Att finnas där kunderna är
  • 44. Traditionell handel har gått sönder • Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden • Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen • Nya shoppingmönster växer fram • Varukorgen får en annan roll • Leveranser på kundernas villkor • Tydliga servicelöften blir allt viktigare
  • 45. Ocado – varukorgen ligger i molnet Works in complete harmony with ocado.com. Seamless syncing means you can start an order on one and complete it on the other.
  • 47. Vi kommer att få se helt nya typer av varukorgar • Längre tid till avslut • Skillnaden mellan ”wish list” och ”shopping cart” minskar • Varukorgen kommer att flytta till molnet • Research under tiden med andra skärmar • Kolla en extra gång – lägga till och ta bort • Påminnelser och rabatter från säljaren…
  • 48. Traditionell handel har gått sönder • Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden • Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen • Nya shoppingmönster växer fram • Varukorgen får en annan roll • Leveranser på kundernas villkor • Tydliga servicelöften blir allt viktigare
  • 49. Leverans – viktig del i beslutsprocessen • Fraktkostnad, leveranstid, uthämtning och hantering av returer påverkar användarupplevelsen i hög utsträckning. • Osäkerhet kring fraktkostnad och villkor för returer är en av de främsta anledningarna till att kunden inte går i mål med sin varukorg. • Nya lösningar växer fram – hemleverans på kvällen, leverans samma dag eller specifika boxlösningar från leverantören.
  • 50.
  • 51.
  • 52. Traditionell handel har gått sönder • Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden • Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen • Nya shoppingmönster växer fram • Varukorgen får en annan roll • Leveranser på kundernas villkor • Tydliga servicelöften blir allt viktigare
  • 53. Telia
  • 54. Vad är ditt servicelöfte i respektive kanal?
  • 55. Waterstone – digitalt stödjer butikerna
  • 56. 1 2 3 4 5 Fokus på kunden istället för kanalen
  • 57. Fokus på kunden istället för kanalen • Kunder struntar i dina kanaler – de söker lösningar • Förslag på ny tankemodell • Exempel på verktyg för att jobba utifrån kundresan
  • 58. Funderar på ett köp Bloggar Resonerar med en kompis Får hjälp Sätter betyg Besöker butiken/e-shopen Använder Får problem Gör prisjämförelser, kollar recensioner Får beställningen Bokmärker Följer leveransen Lämnar Återkommer Betalar Utvärderar Beställer Kollar leveranstider Kollar betalningsmöjligheter
  • 59.
  • 60. Forrester, North American Technographics Retail Online Survey
  • 61. Fokus på kunden istället för kanalen • Kunder struntar i dina kanaler – de söker lösningar • Förslag på ny tankemodell • Exempel på verktyg för att jobba utifrån kundresan
  • 62. Vad innebär begreppet Omnikanal? Källa: nrf.com
  • 63. Nya tider – nya roller
  • 64. Från självservice till kundupplevelse
  • 66. Behov av tydlig kommunikation till kunden – servicelöfte i respektive kanal
  • 67. Formulera mål som styr i rätt riktning
  • 68. Nya krav på digitala gränssnitt och medarbetare
  • 69. Fokus på kunden istället för kanalen • Kunder struntar i dina kanaler – de söker lösningar • Förslag på ny tankemodell • Exempel på verktyg för att jobba utifrån kundresan
  • 71. 1 2 3 4 5 Vad du behöver göra när du kommer hem
  • 72. Vad du behöver göra när du kommer hem • Jobba strategiskt – utifrån hela kundresan • Organisera er utifrån team – flera kanaler är inblandade • Utgå från kundupplevelsen så ökar konverteringen • Definiera nyckeltal som driver affären • Tänk alltid att innehållet skall användas i flera kanaler, av flera tjänster, av andra aktörer och av flera intressenter internt • Utforma lösningar som är ”future friendly” med tanke på skärmstorlek, kontext och interaktionsmöjligheter
  • 74. Patrik Blomberg Malin Misaghi 0702-55 18 70 070-767 01 45 @Patrikb @makrimis se.linkedin.com/in/patrikblomberg se.linkedin.com/in/malinmisaghi