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MISURIAMO IL PASSAPAROLA ONLINE

Misurare livelli di social engagement
e customer care su Facebook



Forum della Comunicazione Digitale
Milano, Febbraio 2012
– Blogmeter



      o                       si occupa di monitorare e analizzare il
           passaparola e l’engagement nei social media.

      o Presente in Italia dal 2007, con oltre 250 progetti di ascolto al
        suo attivo in 26 industry e 7 mercati (Ita, U.K., De, Fr, Es, Pt, Usa);

      o Blogmeter offre ai propri clienti (aziende e agenzie) un tool di
        ascolto e/o un servizio di analisi e reporting;

      o Il servizio si avvale di un team di analisti specializzati e di una
        piattaforma tecnologica proprietaria;

      o Da ottobre 2011: Facebook Social Analytics


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– Perché              analizzare Facebook?


                                                                                                    *




           Facebook è il social media più utilizzato dalle aziende italiane.
           Il 35% delle aziende italiane** lo predilige agli altri social.
           Inoltre, 1 pagina ogni 5 visitata online appartiene a Facebook***.
           *Per i numeri relativi alla presenza di Facebook in Italia - Vincos Blog (11.11)
           ** L’Uso dei Social Media da parte delle aziende italiane – Guido. Di Fraia, (01.2011)
           *** http://thenextweb.com

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– Quando analizzare Facebook?




        L’analisi di Facebook può essere effettuata:
  • prima per conoscere best practice e case history di settore e
    progettare al meglio la propria strategia e presenza su Facebook;
  • durante, per accompagnare l’attività e orientare le proprie azioni;
  • dopo, per misurare l’efficacia della strategia di comunicazione su
    Facebook.

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– Il     nostro studio


      o      Attraverso il nostro tool di Analytics abbiamo calcolato alcune
             metriche utili per capire quanto, al di là del numero di fan, le
             fan page (FP) considerate siano realmente attive e riescano a
             coinvolgere i propri fan.

      o      Tra le metriche che abbiamo preso in considerazione:
             action index (fan post/brand post);
             engagement index (fan comment/brand post)
             sentiment index (fan like on brand post)
             total engagement (fan post + fan like + fan comment)

      o      Lo scopo dello studio è analizzare alcune case history e best
             practice per engagement e customer satisfacion su Facebook.

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– Alcuni   numeri




     o      Fanpage più di 600 fanpage, italiane e straniere
     o      Periodo: nov 2011 – feb 2012
     o      Fan: c.a. 226 milioni di fan
     o      Interazioni: c.a. 13 milioni di fan post/fan comment/fan like

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Fan page, interazione e coinvolgimento
–I   settori più engaging


                                                                                    Ai primi posti per total engagement e
                                                                                    people talking about:
                                                                                    • Fashion
                                                                                    • Attualità, news, tv e giornali
                                                                                    • Viaggi e turismo
                                                                                    • Food & Drink
                                                                                    • Automotive
                                                                                    • Telecom & Mobile




                                           (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it        * valore medio di engagement calcolato per le fanpage considerate
–I   settori più engaging


                                                                                    Ai primi posti per total engagement e
                                                                                    people talking about:
                                                                                    • Fashion
                                                                                    • Attualità, news, tv e giornali
                                                                                    • Viaggi e turismo
                                                                                    • Food & Drink
                                                                                    • Automotive
                                                                                    • Telecom & Mobile


                                                                                     Il 10% dei brand considerati presenta
                                                                                     un valore di engagement e people
                                                                                     talking about maggiore rispetto alla
                                                                                     media


                                           (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it        * valore medio di engagement calcolato per le fanpage considerate
– La   moda e Facebook




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– La    moda e Facebook
                                                                 People talking
                                  Total Fan        Engagement                     fan + attivi
                                                                    about

                                      16.976.416     1.122.414    337.769            79,3

                                      10.399.901      782.386      144.993            28,2

                                       6.363.518       26.399     255.383              0




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– La    moda e Facebook
                                                                 People talking
                                  Total Fan        Engagement                     fan + attivi
                                                                    about

                                      16.976.416     1.122.414    337.769            79,3

                                      10.399.901      782.386      144.993            28,2

                                       6.363.518       26.399     255.383              0




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– La    moda e Facebook
                                                                 People talking
                                  Total Fan        Engagement                     fan + attivi
                                                                    about

                                      16.976.416     1.122.414    337.769            79,3

                                      10.399.901      782.386      144.993            28,2

                                       6.363.518       26.399     255.383              0




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– La    moda e Facebook
                                                                        People talking
                                  Total Fan            Engagement                        fan + attivi
                                                                           about

                                      16.976.416          1.122.414       337.769           79,3

                                      10.399.901          782.386         144.993            28,2

                                       6.363.518           26.399         255.383             0



                                                   DEFINIRE IL CONTENUTO: COSA CREA PIU’ ENGAGEMENT?
                                                   Dior ha meno fan di Burberry ma un people talking about
                                                   maggiore? Può dipendere in parte dal numero di foto e di
                                                   album (per Dior sono il doppio rispetto a Burburry) che nel
                                                   fashion aiutano a far salire gli share.




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– La   moda e Facebook



     o STRATEGIA EDITORIALE Victoria’s
       Secret lascia la possibilità ai fan
       di postare
     o ENGAGEMENT un brand post riceve
          in media quasi        5.000    like (e 200
          commenti)

     o CONTENT 95% dei post sono
       status update
     o QUANDO I post e i commenti si
       concentrano spesso al di fuori
       dall’orario lavorativo
                                                       (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)




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– Il   turismo e Facebook




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– Il   turismo e Facebook
                                                               People talking
                                  Total Fan       Engagement                    fan + attivi
                                                                  about

                                      1.055.945     104.855      26.640            102

                                       951.424       94.559      31.689              9

                                        86.552       26.399       7.582              34
                          IT




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                                                               People talking
                                  Total Fan       Engagement                    fan + attivi
                                                                  about

                                      1.055.945     104.855      26.640            102

                                       951.424       94.559      31.689              9

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                          IT




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                                  Total Fan       Engagement                         fan + attivi
                                                                       about

                                      1.055.945      104.855           26.640            102

                                       951.424        94.559           31.689             9

                                        86.552        26.399            7.582             34
                          IT

                                                  PROFILARE I FAN: COSA PIACE OLTRE AL TURISMO?
                                                  I fan più attivi di queste pagine di turismo sono anche fan
                                                  di pagine di fotografia.




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– Il   turismo e Facebook
                                                                    People talking
                                  Total Fan       Engagement                         fan + attivi
                                                                       about

                                      1.055.945      104.855           26.640            102

                                       951.424        94.559           31.689             9

                                        86.552        26.399            7.582             34
                          IT

                                                  PROFILARE I FAN: COSA PIACE OLTRE AL TURISMO?
                                                  I fan più attivi di queste pagine di turismo sono anche fan
                                                  di pagine di fotografia.




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– Il   turismo e Facebook




     o STRATEGIA EDITORIALE i fan
          postano molto più del brand ( 95%
          dei post della fan page)
     o ENGAGEMENT un post di Berlin
          riceve in media più di             3.000   like
          e più di    300 commenti
     o CONTENT più della metà del
          contenuto dei post (70%) è
          costituito da foto.


                                                            (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)




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– La   TV e Facebook




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                                                                 People
                                  Total Fan     Engagement   talking about   attività dei fan

                                      761.130     511.499      27.247           102

                                      244.569    302.867       25.932          34

                                      116.099    213.734       2.443             9




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                                                                 People
                                  Total Fan     Engagement   talking about   attività dei fan

                                      761.130     511.499      27.247           102

                                      244.569    302.867       25.932          34

                                      116.099    213.734       2.443             9




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                                                                 People
                                  Total Fan     Engagement   talking about   attività dei fan

                                      761.130     511.499      27.247           102

                                      244.569    302.867       25.932          34

                                      116.099    213.734       2.443             9




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                                                                             People
                                  Total Fan            Engagement        talking about     attività dei fan

                                      761.130            511.499           27.247              102

                                      244.569            302.867            25.932            34

                                      116.099            213.734            2.443               9


                                          CONOSCERE IL PROPRIO TARGET: QUALI SONO I FAN PIU’ ATTIVI?
                                          L’1% dei fan più attivi di queste tre pagine considerate produce il 20%
                                          dei contenuti della pagina. Servizio Pubblico e XFactor in particolare
                                          hanno un livello di engagement maggiore del totale dei fan.




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–    La TV e Facebook
                                                                             People
                                  Total Fan            Engagement        talking about     attività dei fan

                                      761.130            511.499           27.247              102

                                      244.569            302.867            25.932            34

                                      116.099            213.734            2.443               9


                                          CONOSCERE IL PROPRIO TARGET: QUALI SONO I FAN PIU’ ATTIVI?
                                          L’1% dei fan più attivi di queste tre pagine considerate produce il 20%
                                          dei contenuti della pagina. Servizio Pubblico e XFactor in particolare
                                          hanno un livello di engagement maggiore del totale dei fan.

                                       PROGRAMMARE GLI INTERVENTI: QUANDO AVVIENE L’INTERAZIONE?
                                       I fan sono più attivi dopo le 21:00, con picchi durante la trasmissione del
                                       programma


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– La   TV e Facebook



     o STRATEGIA EDITORIALE Grande
       Fratello lascia la possibilità ai fan
          di postare (e loro fanno il        70%
          del buzz)
     o ENGAGEMENT un brand post riceve
          in media quasi        400    like (e 200
          commenti)

     o CONTENT 97% dei post sono
       status update e link
     o QUANDO picchi di post e commenti
       dopo il serale.

                                                     (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)




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Facebook come strategia di caring
– Chi   risponde ai post dei fan?


                                                                              Ai primi posti per risposte ai post dei
                                                                              fan si posizionano:
                                                                              • compagnie aeree
                                                                              • compagnie telefoniche
                                                                              • banche




                                              (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)

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– Chi   risponde ai post dei fan?


                                                                              Ai primi posti per risposte ai post dei
                                                                              fan si posizionano:
                                                                              • compagnie aeree
                                                                              • compagnie telefoniche
                                                                              • banche




                                                                               Il 50% dei fan ottiene risposta ai
                                                                               propri post pubblicati sulle fanpage
                                                                               dei brand di questi settori.




                                              (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)

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– Le   compagnie aeree e Facebook




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–    Le compagnie aeree e Facebook
                                                               People talking
                                  Total Fan       Engagement      about         attività dei fan

                                      561.299       27.967        7.190            126
                          IT


                                      167.494        13.125      2.643              27
                          ES


                                      7.367           1.281         113              23
                          IT




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–    Le compagnie aeree e Facebook
                                                               People talking
                                  Total Fan       Engagement      about         attività dei fan

                                      561.299       27.967        7.190            126
                          IT


                                      167.494        13.125      2.643              27
                          ES


                                      7.367           1.281         113              23
                          IT




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                                                                       People talking
                                  Total Fan           Engagement          about         attività dei fan

                                      561.299             27.967          7.190            126
                          IT


                                      167.494              13.125         2.643             27
                          ES


                                      7.367                 1.281           113              23
                          IT




                                              CHI RISPONDE DI PIU’?

                                              • Alitalia 50% dei post dei fan in 4 ore
                                              • Vueling  86% dei post dei fan in 6,5 ore
                                              •   Air One  59% dei fan in 9 ore




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– Le     compagnie aeree e Facebook




     o STRATEGIA Alitalia nel periodo
       considerato ha risposto a circa
          2.400       post dei propri fan.

     o GRADIMENTO .. ricevendo
          mediamente        54    like a post

     o CUSTOMER SERVICE Il brand è
       attivo anche al di fuori dei
       normali orari di servizio al cliente
     o GUIDELINES Non si esplicitano con
       chiarezza guidelines del servizio

                                                     (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)




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– Le   compagnie telefoniche e Facebook




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–   Le compagnie telefoniche e Facebook
                                                               People talking
                                  Total Fan       Engagement      about         attività dei fan

                                      1.860.855     51.075        3.706            68
                         USA


                                      1.050.996     17.436       10.434            28
                           IT

                                        155.199      10.919       7.190            43
                           IT




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–   Le compagnie telefoniche e Facebook
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–   Le compagnie telefoniche e Facebook
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                                              CHI RISPONDE DI PIU’?

                                              • AT&T 53% dei post dei fan in 3,5 ore
                                              • Vodafone  41% dei post dei fan in 10,5 ore
                                              •   Wind  59% dei fan in 9 ore




© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– Le   compagnie telefoniche e Facebook



     o STRATEGIA AT&T risponde a circa
          2.400      post dei propri fan.,
       ricevendo mediamente 114 like
       per post
     o Per stimolare i fan vengono
       postati, oltre a messaggi
       commerciali e risposte alle
       lamentele, informazioni e video
       divertenti, sondaggi coinvolgenti.
     o I fan contribuiscono attivamente ai
       contenuti della pagina,
       pubblicando a tutte le ore una
          media di     100 post/giorno
                                                    (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)




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Considerazioni finali




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Considerazioni finali




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Considerazioni finali




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Considerazioni finali




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Il modulo di Facebook Social Analytics

 •     Misurare il grado di engagement e
       customer care di fan page aziendali
       su Facebook;

 •     Analizzare la concorrenza e best
       practice attraverso il confronto con
       le pagine FB di altre aziende
       (concorrenti e non, italiane ed
       internazionali);

 •     Identificare i post più engaging e gli
       autori più attivi su FB nel settore di
       riferimento

 •     Misurare le performance delle
       attività di Social CRM: tempo medio
       di risposta, tasso medio di risposta,
       tasso di lavorazione.


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Viviana Venneri - Product Manager Blogmeter

viviana.venneri@blogmeter.it www.blogmeter.it

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Blogmeter: Social PA - Forum PA 2013
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Forum della Comunicazione Digitale

  • 1. MISURIAMO IL PASSAPAROLA ONLINE Misurare livelli di social engagement e customer care su Facebook Forum della Comunicazione Digitale Milano, Febbraio 2012
  • 2. – Blogmeter o si occupa di monitorare e analizzare il passaparola e l’engagement nei social media. o Presente in Italia dal 2007, con oltre 250 progetti di ascolto al suo attivo in 26 industry e 7 mercati (Ita, U.K., De, Fr, Es, Pt, Usa); o Blogmeter offre ai propri clienti (aziende e agenzie) un tool di ascolto e/o un servizio di analisi e reporting; o Il servizio si avvale di un team di analisti specializzati e di una piattaforma tecnologica proprietaria; o Da ottobre 2011: Facebook Social Analytics © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 3. – Perché analizzare Facebook? * Facebook è il social media più utilizzato dalle aziende italiane. Il 35% delle aziende italiane** lo predilige agli altri social. Inoltre, 1 pagina ogni 5 visitata online appartiene a Facebook***. *Per i numeri relativi alla presenza di Facebook in Italia - Vincos Blog (11.11) ** L’Uso dei Social Media da parte delle aziende italiane – Guido. Di Fraia, (01.2011) *** http://thenextweb.com © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 4. – Quando analizzare Facebook? L’analisi di Facebook può essere effettuata: • prima per conoscere best practice e case history di settore e progettare al meglio la propria strategia e presenza su Facebook; • durante, per accompagnare l’attività e orientare le proprie azioni; • dopo, per misurare l’efficacia della strategia di comunicazione su Facebook. © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 5. – Il nostro studio o Attraverso il nostro tool di Analytics abbiamo calcolato alcune metriche utili per capire quanto, al di là del numero di fan, le fan page (FP) considerate siano realmente attive e riescano a coinvolgere i propri fan. o Tra le metriche che abbiamo preso in considerazione: action index (fan post/brand post); engagement index (fan comment/brand post) sentiment index (fan like on brand post) total engagement (fan post + fan like + fan comment) o Lo scopo dello studio è analizzare alcune case history e best practice per engagement e customer satisfacion su Facebook. © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 6. – Alcuni numeri o Fanpage più di 600 fanpage, italiane e straniere o Periodo: nov 2011 – feb 2012 o Fan: c.a. 226 milioni di fan o Interazioni: c.a. 13 milioni di fan post/fan comment/fan like © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 7. Fan page, interazione e coinvolgimento
  • 8. –I settori più engaging Ai primi posti per total engagement e people talking about: • Fashion • Attualità, news, tv e giornali • Viaggi e turismo • Food & Drink • Automotive • Telecom & Mobile (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali) © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it * valore medio di engagement calcolato per le fanpage considerate
  • 9. –I settori più engaging Ai primi posti per total engagement e people talking about: • Fashion • Attualità, news, tv e giornali • Viaggi e turismo • Food & Drink • Automotive • Telecom & Mobile Il 10% dei brand considerati presenta un valore di engagement e people talking about maggiore rispetto alla media (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali) © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it * valore medio di engagement calcolato per le fanpage considerate
  • 10. – La moda e Facebook © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it 10
  • 11. – La moda e Facebook People talking Total Fan Engagement fan + attivi about 16.976.416 1.122.414 337.769 79,3 10.399.901 782.386 144.993 28,2 6.363.518 26.399 255.383 0 © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 12. – La moda e Facebook People talking Total Fan Engagement fan + attivi about 16.976.416 1.122.414 337.769 79,3 10.399.901 782.386 144.993 28,2 6.363.518 26.399 255.383 0 © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 13. – La moda e Facebook People talking Total Fan Engagement fan + attivi about 16.976.416 1.122.414 337.769 79,3 10.399.901 782.386 144.993 28,2 6.363.518 26.399 255.383 0 © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 14. – La moda e Facebook People talking Total Fan Engagement fan + attivi about 16.976.416 1.122.414 337.769 79,3 10.399.901 782.386 144.993 28,2 6.363.518 26.399 255.383 0 DEFINIRE IL CONTENUTO: COSA CREA PIU’ ENGAGEMENT? Dior ha meno fan di Burberry ma un people talking about maggiore? Può dipendere in parte dal numero di foto e di album (per Dior sono il doppio rispetto a Burburry) che nel fashion aiutano a far salire gli share. © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 15. – La moda e Facebook o STRATEGIA EDITORIALE Victoria’s Secret lascia la possibilità ai fan di postare o ENGAGEMENT un brand post riceve in media quasi 5.000 like (e 200 commenti) o CONTENT 95% dei post sono status update o QUANDO I post e i commenti si concentrano spesso al di fuori dall’orario lavorativo (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali) © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 16. – Il turismo e Facebook © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it 16
  • 17. – Il turismo e Facebook People talking Total Fan Engagement fan + attivi about 1.055.945 104.855 26.640 102 951.424 94.559 31.689 9 86.552 26.399 7.582 34 IT © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 18. – Il turismo e Facebook People talking Total Fan Engagement fan + attivi about 1.055.945 104.855 26.640 102 951.424 94.559 31.689 9 86.552 26.399 7.582 34 IT © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 19. – Il turismo e Facebook People talking Total Fan Engagement fan + attivi about 1.055.945 104.855 26.640 102 951.424 94.559 31.689 9 86.552 26.399 7.582 34 IT PROFILARE I FAN: COSA PIACE OLTRE AL TURISMO? I fan più attivi di queste pagine di turismo sono anche fan di pagine di fotografia. © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 20. – Il turismo e Facebook People talking Total Fan Engagement fan + attivi about 1.055.945 104.855 26.640 102 951.424 94.559 31.689 9 86.552 26.399 7.582 34 IT PROFILARE I FAN: COSA PIACE OLTRE AL TURISMO? I fan più attivi di queste pagine di turismo sono anche fan di pagine di fotografia. © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 21. – Il turismo e Facebook o STRATEGIA EDITORIALE i fan postano molto più del brand ( 95% dei post della fan page) o ENGAGEMENT un post di Berlin riceve in media più di 3.000 like e più di 300 commenti o CONTENT più della metà del contenuto dei post (70%) è costituito da foto. (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali) © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 22. – La TV e Facebook © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it 22
  • 23. La TV e Facebook People Total Fan Engagement talking about attività dei fan 761.130 511.499 27.247 102 244.569 302.867 25.932 34 116.099 213.734 2.443 9 © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 24. La TV e Facebook People Total Fan Engagement talking about attività dei fan 761.130 511.499 27.247 102 244.569 302.867 25.932 34 116.099 213.734 2.443 9 © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 25. La TV e Facebook People Total Fan Engagement talking about attività dei fan 761.130 511.499 27.247 102 244.569 302.867 25.932 34 116.099 213.734 2.443 9 © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 26. La TV e Facebook People Total Fan Engagement talking about attività dei fan 761.130 511.499 27.247 102 244.569 302.867 25.932 34 116.099 213.734 2.443 9 CONOSCERE IL PROPRIO TARGET: QUALI SONO I FAN PIU’ ATTIVI? L’1% dei fan più attivi di queste tre pagine considerate produce il 20% dei contenuti della pagina. Servizio Pubblico e XFactor in particolare hanno un livello di engagement maggiore del totale dei fan. © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 27. La TV e Facebook People Total Fan Engagement talking about attività dei fan 761.130 511.499 27.247 102 244.569 302.867 25.932 34 116.099 213.734 2.443 9 CONOSCERE IL PROPRIO TARGET: QUALI SONO I FAN PIU’ ATTIVI? L’1% dei fan più attivi di queste tre pagine considerate produce il 20% dei contenuti della pagina. Servizio Pubblico e XFactor in particolare hanno un livello di engagement maggiore del totale dei fan. PROGRAMMARE GLI INTERVENTI: QUANDO AVVIENE L’INTERAZIONE? I fan sono più attivi dopo le 21:00, con picchi durante la trasmissione del programma © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 28. – La TV e Facebook o STRATEGIA EDITORIALE Grande Fratello lascia la possibilità ai fan di postare (e loro fanno il 70% del buzz) o ENGAGEMENT un brand post riceve in media quasi 400 like (e 200 commenti) o CONTENT 97% dei post sono status update e link o QUANDO picchi di post e commenti dopo il serale. (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali) © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 30. – Chi risponde ai post dei fan? Ai primi posti per risposte ai post dei fan si posizionano: • compagnie aeree • compagnie telefoniche • banche (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali) © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 31. – Chi risponde ai post dei fan? Ai primi posti per risposte ai post dei fan si posizionano: • compagnie aeree • compagnie telefoniche • banche Il 50% dei fan ottiene risposta ai propri post pubblicati sulle fanpage dei brand di questi settori. (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali) © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 32. – Le compagnie aeree e Facebook © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it 32
  • 33. Le compagnie aeree e Facebook People talking Total Fan Engagement about attività dei fan 561.299 27.967 7.190 126 IT 167.494 13.125 2.643 27 ES 7.367 1.281 113 23 IT © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 34. Le compagnie aeree e Facebook People talking Total Fan Engagement about attività dei fan 561.299 27.967 7.190 126 IT 167.494 13.125 2.643 27 ES 7.367 1.281 113 23 IT © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 35. Le compagnie aeree e Facebook People talking Total Fan Engagement about attività dei fan 561.299 27.967 7.190 126 IT 167.494 13.125 2.643 27 ES 7.367 1.281 113 23 IT CHI RISPONDE DI PIU’? • Alitalia 50% dei post dei fan in 4 ore • Vueling  86% dei post dei fan in 6,5 ore • Air One  59% dei fan in 9 ore © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 36. – Le compagnie aeree e Facebook o STRATEGIA Alitalia nel periodo considerato ha risposto a circa 2.400 post dei propri fan. o GRADIMENTO .. ricevendo mediamente 54 like a post o CUSTOMER SERVICE Il brand è attivo anche al di fuori dei normali orari di servizio al cliente o GUIDELINES Non si esplicitano con chiarezza guidelines del servizio (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali) © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 37. – Le compagnie telefoniche e Facebook © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it 37
  • 38. Le compagnie telefoniche e Facebook People talking Total Fan Engagement about attività dei fan 1.860.855 51.075 3.706 68 USA 1.050.996 17.436 10.434 28 IT 155.199 10.919 7.190 43 IT © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 39. Le compagnie telefoniche e Facebook People talking Total Fan Engagement about attività dei fan 1.860.855 51.075 3.706 68 USA 1.050.996 17.436 10.434 28 IT 155.199 10.919 7.190 43 IT © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 40. Le compagnie telefoniche e Facebook People talking Total Fan Engagement about attività dei fan 1.860.855 51.075 3.706 68 USA 1.050.996 17.436 10.434 28 IT 155.199 10.919 7.190 43 IT CHI RISPONDE DI PIU’? • AT&T 53% dei post dei fan in 3,5 ore • Vodafone  41% dei post dei fan in 10,5 ore • Wind  59% dei fan in 9 ore © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 41. – Le compagnie telefoniche e Facebook o STRATEGIA AT&T risponde a circa 2.400 post dei propri fan., ricevendo mediamente 114 like per post o Per stimolare i fan vengono postati, oltre a messaggi commerciali e risposte alle lamentele, informazioni e video divertenti, sondaggi coinvolgenti. o I fan contribuiscono attivamente ai contenuti della pagina, pubblicando a tutte le ore una media di 100 post/giorno (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali) © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 42.
  • 43. Considerazioni finali © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 44. Considerazioni finali © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 45. Considerazioni finali © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 46. Considerazioni finali © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 47. Il modulo di Facebook Social Analytics • Misurare il grado di engagement e customer care di fan page aziendali su Facebook; • Analizzare la concorrenza e best practice attraverso il confronto con le pagine FB di altre aziende (concorrenti e non, italiane ed internazionali); • Identificare i post più engaging e gli autori più attivi su FB nel settore di riferimento • Misurare le performance delle attività di Social CRM: tempo medio di risposta, tasso medio di risposta, tasso di lavorazione. © Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 48. Viviana Venneri - Product Manager Blogmeter viviana.venneri@blogmeter.it www.blogmeter.it @blogmeter