1.
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LO STATO DEL
SOCIAL CARING IN ITALIA
Vincenzo Cosenza
@vincos
@blogmeter
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2.
Metodologia di analisi
OBIETTIVO
• Rilevare le performance di Social Caring delle aziende italiane su
Facebook e Twitter
PERIMETRO
• 2.696 pagine Facebook e 1.338 profili di Twitter ufficiali di aziende
e brand che scrivono prevalentemente in italiano
PERIODO
• 1 giugno 2013 – 31 ottobre 2013 (5 mesi)
STRUMENTI E DATI RACCOLTI
La piattaforma Blogmeter Social Analytics
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Social Caring su Facebook
Di 2.519 pagine di brand che
scrivono in italiano, quelle che
hanno risposto ad almeno 1 post
sono 1.313 ossia il 52,1%
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Quelle che hanno risposto ad
almeno 500 post sono solo 60
ossia il 2,4%

4.
Response Time
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5.
Response Rate
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6.
Post Addressed
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Social Caring Map
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Social Caring su Twitter
Di 1.167 account di brand che
scrivono in italiano, quelli che
rispondo ad almeno 1 post sono
686 ossia il 58,8%
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Quelli che hanno risposto ad
almeno 500 tweet sono solo 23
ossia il 2%

9.
Response Time
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Response Rate
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Post Addressed
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Social Caring Map
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Social Bullguard
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Come può aiutarvi Social Bullguard
• Individuare le richieste di aiuto
• Instradare automaticamente le richieste al giusto operatore
• Identificare gli utenti
• Lavorare in team, con un workflow strutturato
• Misurare l’efficienza dei team di lavoro
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Individuare le richieste di aiuto
SEARCH FOR RELEVANT
ISSUES
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Instradare automaticamente le richieste
ALL YOUR
SOCIAL CHANNELS
CONTENT CLASSIFICATION &
SENTIMENT ANALYSIS
BY
AUTOMATIC TICKET
GENERATION
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17.
Identificare gli utenti
CUSTOMER HISTORY
CUSTOM FIELDS
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18.
Lavorare in team, con un workflow strutturato
SOCIAL TICKET
COLLABORATION
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19.
Misurare l'efficienza dei team
PERFORMANCE
ISSUES CLASSIFICATION
CUSTOMER
HAPPINESS
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Conclusioni
• La velocità delle aziende di venire incontro alle nuove
esigenze di contatto dei consumatori è molto variabile
• È necessario affiancare alle metriche tradizionali, nuovi
indicatori in grado di misurare le attività di contatto a 360
gradi e far emergere insight utili a migliorare le performance
• Il Social Caring necessita una ridefinizione dei processi e
una collaborazione tra diverse aree aziendali
• È fondamentale dotarsi di strumenti di ascolto e gestione
evoluti in grado di classificare e indirizzare le richieste ai
team giusti
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21.
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