201312_IAB_ Lo stato del social caring in Italia

1. www.blogmeter.it LO STATO DEL SOCIAL CARING IN ITALIA Vincenzo Cosenza @vincos @blogmeter © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it 1

2. Metodologia di analisi OBIETTIVO • Rilevare le performance di Social Caring delle aziende italiane su Facebook e Twitter PERIMETRO • 2.696 pagine Facebook e 1.338 profili di Twitter ufficiali di aziende e brand che scrivono prevalentemente in italiano PERIODO • 1 giugno 2013 – 31 ottobre 2013 (5 mesi) STRUMENTI E DATI RACCOLTI La piattaforma Blogmeter Social Analytics © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it

3. Social Caring su Facebook Di 2.519 pagine di brand che scrivono in italiano, quelle che hanno risposto ad almeno 1 post sono 1.313 ossia il 52,1% © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it Quelle che hanno risposto ad almeno 500 post sono solo 60 ossia il 2,4%

4. Response Time © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it

5. Response Rate © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it

6. Post Addressed © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it

7. Social Caring Map © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it

8. Social Caring su Twitter Di 1.167 account di brand che scrivono in italiano, quelli che rispondo ad almeno 1 post sono 686 ossia il 58,8% © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it Quelli che hanno risposto ad almeno 500 tweet sono solo 23 ossia il 2%

9. Response Time © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it

10. Response Rate © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it

11. Post Addressed © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it

12. Social Caring Map © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it

13. Social Bullguard © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it

14. Come può aiutarvi Social Bullguard • Individuare le richieste di aiuto • Instradare automaticamente le richieste al giusto operatore • Identificare gli utenti • Lavorare in team, con un workflow strutturato • Misurare l’efficienza dei team di lavoro © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it 14

16. Instradare automaticamente le richieste ALL YOUR SOCIAL CHANNELS CONTENT CLASSIFICATION & SENTIMENT ANALYSIS BY AUTOMATIC TICKET GENERATION © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it 16

19. Misurare l'efficienza dei team PERFORMANCE ISSUES CLASSIFICATION CUSTOMER HAPPINESS © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it 19

20. Conclusioni • La velocità delle aziende di venire incontro alle nuove esigenze di contatto dei consumatori è molto variabile • È necessario affiancare alle metriche tradizionali, nuovi indicatori in grado di misurare le attività di contatto a 360 gradi e far emergere insight utili a migliorare le performance • Il Social Caring necessita una ridefinizione dei processi e una collaborazione tra diverse aree aziendali • È fondamentale dotarsi di strumenti di ascolto e gestione evoluti in grado di classificare e indirizzare le richieste ai team giusti © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it 20

21. Milano | Roma | Torino marketing@blogmeter.it www.blogmeter.it www.twitter.com/blogmeter www.facebook.com/Blogmeter www.slideshare.net/Blogmeter

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