Spazio Eventi - 8 Giugno - 12:00 | Social media monitoring. Perchè le aziende dovrebbero monitorare i social? Come potrebbero riorganizzare le loro strategie basandole sui feedback dei clienti?

1. Firenze 8 Giugno
Impact Hub

2. AZIONI DI MARKETING BASATE
SU FEEDBACK CLIENTE

3. MARK BARTUCCA
Head of Social Media Team at Chorally
mark@chorally.com
@ApprendistaGeek
/in/markbartucca
www.markbartucca.it

4. PARTIAMO DAL CONTESTO
Compared to 10 years ago… Today…
■ 51% le scelte dipendono maggiormente
dalle esperienze/recensioni degli altri
■ 69% si informano di più sulle aziende da
cui acquistano
■ 66% dice che è aumentato
significatamente il numero di aziende
prese in considerazione.
■ 59% sono più propensi a passare da
un fornitore all'altro
■ 88% usa almeno un canale online
quando cerca, erano il 78% 5 anni fa
■ 65% la velocità e la convenienza
favoriscono la scelta del digitale per
acquistare
■ 41% vogliono più interazioni digitali di
quelle proposte dai provider
■ 73% trovano normale la possibilità di
reso dopo un periodo definito.
Source: Accenture Global Consumer Pulse Survey
2014

5. AUMENTA IL TEMPO SPESO SUI SOCIAL MEDIA
1H 53M
~ 20% del tempo su
Internet
Penetrazione nel 57%
della popolazione

6. SOCIAL MEDIA LISTENING
I social si sono trasformati da luoghi in cui
rimanere in contatto con amici e parenti in casse
di risonanza in cui le persone discutono delle
loro decisioni di acquisto, dei loro prodotti
preferiti e interagiscono con i marchi

7. «Markets are conversations»
Thesis 1: Cluetrain Manifesto
Il marketing tende a considerare i Social media
come un canale “in uscita” dimenticando che
possono essere usati “in ingresso” per
ascoltare, raccogliere feedback, misurare,
analizzare e scoprire quali elementi della nosta
comunicazione stanno funzionando o meno

8. IL FEEDBACK
Quante volte vorremmo
poter leggere nella
mente della nostra
audience per capire
esattamente quale messaggio
veicolare e in che modo,
affinché sia efficace!

9. IL FEEDBACK
Non servono i Super Poteri
basta saperlo raccogliere!

10. IL FEEDBACK

11. IL FEEDBACK
Ritorno di informazione
Maxwell, 1868

12. IL FEEDBACK
alcuni che impegnano ulteriormente il cliente
Sondaggi customer satisfaction (CSAT)
Net Promoter Score (NPS)
con induction via email/telefono, fino all’utilizzo di un custom chatbot
I modi per chiedere ai vostri clienti un feedback sono svariati
altri che lo impegnano meno perché forniscono feedback informali
Analisi sito web
Box per la raccolta dei commenti
Recensioni online
Social Media Listening

13. Indagine Qualitativa
sul campo
SOCIAL MEDIA LISTENING

14. IL PRIVATO TORNA PRIVATO E IL PUBBLICO?
● Per scoprire gli “influencer”
● Per gestire problemi di “reputation”
● Per misurare gli effetti virali delle campagne
marketing
Il social media listening non è un tool ma
la prima fase di un processo e serve
● Per sapere se si parla del brand
● Per comprendere punti di forza e debolezza
● Per comprendere le necessità e i bisogni del
cliente
PER PREVENIRE LE CRISI

15. #VORREIPRENDEREILTRENO

16. #VORREIPRENDEREILTRENO

17. #VORREIPRENDEREILTRENO

18. #VORREIPRENDEREILTRENO
30 Giugno 1 Luglio
3 Luglio 6 Luglio
…ma Trenitalia
in tutto questo?

19. #VORREIPRENDEREILTRENO
11 LUGLIO!! Oggi

20. ASCOLTARE NON BASTA
COMPORTAMENTO
ATTIVOPASSIVO
ATTEGGIAMENTO
NEGATIVO POSITIVO
Adattato da Berthon et al., 2007
RESISTERE AGEVOLARE
APPROVAREDISAPPROVARE
Limitare i punti di
contatto, nessun
intervento, fare
finta di nulla
Facilitare il
contatto,
accogliere le
istanze, gestire
Limitare i punti di
contatto, intervento
critico, scontro con
cliente
Accettare
pubblicamente le
critiche, senza
però proporre
soluzioni

21. INFLUENCER ANALYSIS
SOCIAL MEDIA ANALYTICS
SENTIMENT ANALYSIS
TOPICAL ANALYSIS
MISURO
}APPROFONDISCO E
ANALIZZO
OSSERVO GLI UTENTI
ASCOLTARE NON BASTA

22. #POOGATE

23. #POOGATE

24. #POOGATE
'We saw that Adam was in a crisis and helped him finish what he started.'
Il responsabile dei social Virgin Train

25. La gestione dei Social Media tradizionalmente spetta al
dipartimento di marketing e alle PR, ma oggi i clienti quando
hanno «bisogno», cercano un rapido ed efficiente
aiuto online
Il SocialCRM è nato per questo!

26. Il Social CRM aiuta le aziende ad accelerare
le conversazioni e offrire un servizio veloce e di
conseguenza soddisfare i clienti.
Tutto ciò contribuisce ad elevare il valore del
brand e la sua reputazione.

27. CERES

28. CERES

29. CERES

30. CERES
Social Media Listening
CRM
MARKETING

31. TRATTO DA UNA STORIA VERA
Conoscere i tuoi clienti per essere pronto all’azione
Se sei attivo sui social media, devi offrire supporto ai clienti
Fast and Faster
Autenticità
One stop shop (sportello unico)
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