Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

CRM Debt manager

480 views

Published on

CRM. Основным показателем эффективности внутренних систем является время выполнения задач сотрудниками. Проект по оценке и редизайну интерфейса преследовал именно эту цель.
Смотрите на достигнутые показатели и план проекта.

Published in: Economy & Finance
  • Login to see the comments

CRM Debt manager

  1. 1. Перепроектирование и оценка эффективности редизайна CRM-системы
  2. 2. Старая версия системы 2
  3. 3. Как шло перепроектирование
  4. 4. Прототип и дизайн
  5. 5. Интервью с бизнесом Интервью с пользователям и включенное наблюдение Проектирование прототипа. Создание интерактивного прототипа Этапы проекта 4 апреля 2012 16 мая 2012 Замер KPI по ключевым операциям в системе в старом интерфейсе Подготовка задания на проектирование и расчет плановых показателей KPI Тестирование интерактивного прототипа Разработка графического дизайна системы по гайдлайнам заказчика Авторский надзор за внедрением Повторный замер KPI по ключевым операциям в системе в новом интерфейсе разработанной системы Колоденский Андрей – руководитель проекта Новикова Мария – ведущий специалист Гавдаева Александра – специалист-аналитик Трепетов Андрей – проектировщик интерфейсов
  6. 6. Цели проекта • Замена используемой системы Call- центра (внешняя разработка) на собственную (внутренняя разработка) • Увеличение количества звонков, обрабатываемых одним оператором за час, за счет оптимизации пользовательского интерфейса в новой системе. Задачи проекта • Определение KPI для каждого пользовательского сценария, которые должны быть достигнуты в ходе проекта; • Перепроектирование экранов системы в соответствии с бизнес-требованиями и обозначенными KPI; • Достижение запланированного уровня КРI для типовых сценариев взаимодействия пользователей с системой. Цели и задачи проекта
  7. 7. Включенное наблюдение
  8. 8. Задание на проектирование
  9. 9. Детальное проектирование
  10. 10. Дизайн и спецификация
  11. 11. Тестирование
  12. 12. Достигнутые показатели 1:45 1:36 0:52 0:24 0:05 0:35 1:55 2:25 1:09 0:40 0:16 0:45 Обещание заплатить Информирован клиент Информировано 3 лицо Некорректный номер Ответ машины Поиск клиента Новая система Старая система
  13. 13. Достигнутые показатели Текущий интерфейс системы Целевые значения в новом интерфейсе системы Достигнутые значения в новом интерфейсе системы Достигнутый KPI Время Шаги Время Шаги Время Шаги 1:55 сек. (общее) 1:46 сек. (разговор) 0:23 сек. (код) 18-37 (в целом) 12-14 (код) Уменьшение среднего времени на обработку звонка на 4-8 сек. 11-26 (в целом) 5-6 (код) 1:04 сек. (общее) 1:01 сек. (разговор) 0:11 сек. (код) 4-10 (в целом) 4 (код) Среднее время на обработку одного звонка в системе уменьшилось на 12 сек. Звонок с исходом PTP Текущий интерфейс системы Целевые значения в новом интерфейсе системы Достигнутые значения в новом интерфейсе системы Достигнутый KPI Время Шаги Время Шаги Время Шаги 2:25 сек. (общее) 2:17 сек. (разговор) 0:14 сек.(код) 9-20 (в целом) 7-8 (код) Уменьшение среднего времени на обработку звонка на 3-7 сек. 4-15 (в целом) 2-4 (код) 1:16 сек. (общее) 1:08 сек. (разговор) 0:06 сек. (код) 6-16 (в целом) 5 (код) Среднее время на обработку одного звонка в системе уменьшилось на 8 сек. Звонок с исходом GMT Примечание: представленные на слайде задачи предполагают общение оператора с клиентом. Так как интерфейс не влияет на продолжительность телефонного разговора, сокращение времени достигается за счет оптимизации работы сотрудников с системой в процессе выставления кода завершения.
  14. 14. Достигнутые показатели Текущий интерфейс системы Целевые значения в новом интерфейсе системы Достигнутые значения в новом интерфейсе системы Достигнутый KPI Время Шаги Время Шаги Время Шаги 1:09 сек. (общее) 1:03 сек. (разговор) 0:35 сек. (код) 10-16 (в целом) 7-9 (код) Уменьшение среднего времени на обработку звонка на 2-5 сек. 6-10 (в целом) 2-4 (код) 0:51 сек. (общее) 0:46 сек. (разговор) 0:07 сек. (код) 3-5 (в целом) 3-4 (код) Среднее время на обработку одного звонка в системе уменьшилось на 28 сек. Звонок с исходом GM3 Текущий интерфейс системы Целевые значения в новом интерфейсе системы Достигнутые значения в новом интерфейсе системы Достигнутый KPI Время Шаги Время Шаги Время Шаги 1:13 сек. (общее) 1:00 сек. (разговор) 0:40 сек. (статус B) 0:18 сек.(код) 18-19 (в целом) 11-14 (код) Уменьшение среднего времени на обработку звонка на 0-8 сек. 14-16 (в целом) 8-12 (код) 0:52 сек. (общее) 0:35 сек. (разговор) 0:07 сек. (статус В) 0:06 сек. (код) 4-10 (в целом) 4 (код) Среднее время на обработку одного звонка в системе уменьшилось на 12 сек. Звонок с исходом неверный номер Примечание: представленные на слайде задачи предполагают общение оператора с клиентом. Так как интерфейс влияет на продолжительность телефонного разговора косвенно, основное сокращение времени достигается за счет оптимизации работы сотрудников с системой в процессе выставления кода завершения в процессе разговора или после его завершения.
  15. 15. Достигнутые показатели Текущий интерфейс системы Целевые значения в новом интерфейсе системы Достигнутые значения в новом интерфейсе системы Достигнутый KPI Время Шаги Время Шаги Время Шаги 0:16 сек. (общее) 0:03 сек. (код) 4-10 (в целом) 3 (код) Уменьшение среднего времени на обработку звонка на 0-4 сек. 2-6 (в целом) 1 (код) 0:06 сек. (общее) 0:01 сек. (код) 1 (в целом) 1 (код) Среднее время на обработку одного звонка в системе уменьшилось на 10 сек. Звонок с ответ машины Текущий интерфейс системы Целевые значения в новом интерфейсе системы Достигнутые значения в новом интерфейсе системы Достигнутый KPI Время Шаги Время Шаги Время Шаги 0:45 сек. (общее время до перехода в карточку клиента) 0:18 сек. (ввод данных) 17-18 Уменьшение среднего времени на поиск клиента на 10-15 сек. 8-9 0:36 сек. (общее время до перехода в карточку клиента) 0:27 сек. (ввод данных) 5-6 Среднее время на поиск клиента в системе уменьшилось на 9 сек. Звонок с поиском клиента Примечание: представленные на слайде задачи не предполагают общения оператора с клиентом, поэтому при расчете KPI учитывалось общее время выполнения задачи в системе.
  16. 16. 16 Новый интерфейс системы был воспринят всеми операторами, принимавшими участие в тестировании, позитивно. По словесной оценке операторов с новым интерфейсом работа стала более логичной и быстрой. Внедрение нового интерфейса позволило: ● Повысить эффективность работы операторов с системой ● Сократить количество нецелевых действий в системе (лишние шаги при выполнении задач) ● Сократить время работы оператора с системой в процессе обработки звонка ● Увеличить общее количество обработанных оператором звонков за день ● Сократить время на обучение новых сотрудников call-центра за счет более наглядного и понятного представления информации в новом интерфейсе Выводы

×