Перепроектирование и оценка
эффективности
редизайна CRM-системы

Старая версия системы
2

Как шло перепроектирование

Прототип и дизайн

Интервью с
бизнесом
Интервью с
пользователям
и включенное
наблюдение
Проектирование
прототипа.
Создание
интерактивного
прототипа
Этапы проекта
4 апреля 2012 16 мая 2012
Замер KPI по ключевым
операциям в системе в
старом интерфейсе
Подготовка задания
на проектирование
и расчет плановых
показателей KPI
Тестирование
интерактивного
прототипа
Разработка
графического
дизайна
системы по
гайдлайнам
заказчика
Авторский
надзор за
внедрением
Повторный замер KPI по
ключевым операциям в
системе в новом интерфейсе
разработанной системы
Колоденский Андрей –
руководитель проекта
Новикова Мария –
ведущий специалист
Гавдаева Александра –
специалист-аналитик
Трепетов Андрей –
проектировщик интерфейсов

Цели проекта
• Замена используемой системы Call-
центра (внешняя разработка) на
собственную (внутренняя разработка)
• Увеличение количества звонков,
обрабатываемых одним оператором за
час, за счет оптимизации
пользовательского интерфейса в новой
системе.
Задачи проекта
• Определение KPI для каждого
пользовательского сценария, которые
должны быть достигнуты в ходе проекта;
• Перепроектирование экранов системы в
соответствии с бизнес-требованиями и
обозначенными KPI;
• Достижение запланированного уровня
КРI для типовых сценариев
взаимодействия пользователей с
системой.
Цели и задачи проекта

Включенное наблюдение

Задание на проектирование

Детальное проектирование

Дизайн и спецификация

Тестирование

Достигнутые показатели
1:45
1:36
0:52
0:24
0:05
0:35
1:55
2:25
1:09
0:40
0:16
0:45
Обещание
заплатить
Информирован
клиент
Информировано 3
лицо
Некорректный
номер
Ответ машины
Поиск клиента
Новая система Старая система

Достигнутые показатели
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
1:55 сек. (общее)
1:46 сек. (разговор)
0:23 сек. (код)
18-37 (в целом)
12-14 (код)
Уменьшение
среднего времени
на обработку звонка
на 4-8 сек.
11-26 (в целом)
5-6 (код)
1:04 сек. (общее)
1:01 сек. (разговор)
0:11 сек. (код)
4-10 (в целом)
4 (код)
Среднее время на
обработку одного звонка
в системе уменьшилось
на 12 сек.
Звонок с исходом PTP
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
2:25 сек. (общее)
2:17 сек. (разговор)
0:14 сек.(код)
9-20 (в целом)
7-8 (код)
Уменьшение
среднего времени
на обработку звонка
на 3-7 сек.
4-15 (в целом)
2-4 (код)
1:16 сек. (общее)
1:08 сек. (разговор)
0:06 сек. (код)
6-16 (в целом)
5 (код)
Среднее время на
обработку одного звонка
в системе уменьшилось
на 8 сек.
Звонок с исходом GMT
Примечание: представленные на слайде задачи предполагают общение оператора с клиентом. Так как интерфейс не влияет на
продолжительность телефонного разговора, сокращение времени достигается за счет оптимизации работы сотрудников с
системой в процессе выставления кода завершения.

Достигнутые показатели
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
1:09 сек. (общее)
1:03 сек. (разговор)
0:35 сек. (код)
10-16 (в целом)
7-9 (код)
Уменьшение
среднего времени
на обработку звонка
на 2-5 сек.
6-10 (в целом)
2-4 (код)
0:51 сек. (общее)
0:46 сек. (разговор)
0:07 сек. (код)
3-5 (в целом)
3-4 (код)
Среднее время на
обработку одного звонка
в системе уменьшилось
на 28 сек.
Звонок с исходом GM3
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
1:13 сек. (общее)
1:00 сек. (разговор)
0:40 сек. (статус B)
0:18 сек.(код)
18-19 (в целом)
11-14 (код)
Уменьшение
среднего времени
на обработку звонка
на 0-8 сек.
14-16 (в целом)
8-12 (код)
0:52 сек. (общее)
0:35 сек. (разговор)
0:07 сек. (статус В)
0:06 сек. (код)
4-10 (в целом)
4 (код)
Среднее время на
обработку одного звонка
в системе уменьшилось
на 12 сек.
Звонок с исходом неверный номер
Примечание: представленные на слайде задачи предполагают общение оператора с клиентом. Так как интерфейс влияет на
продолжительность телефонного разговора косвенно, основное сокращение времени достигается за счет оптимизации работы
сотрудников с системой в процессе выставления кода завершения в процессе разговора или после его завершения.

Достигнутые показатели
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
0:16 сек. (общее)
0:03 сек. (код)
4-10 (в целом)
3 (код)
Уменьшение
среднего времени
на обработку звонка
на 0-4 сек.
2-6 (в целом)
1 (код)
0:06 сек. (общее)
0:01 сек. (код)
1 (в целом)
1 (код)
Среднее время на
обработку одного звонка
в системе уменьшилось
на 10 сек.
Звонок с ответ машины
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
0:45 сек. (общее
время до перехода
в карточку
клиента)
0:18 сек. (ввод
данных)
17-18 Уменьшение
среднего времени
на поиск клиента
на 10-15 сек.
8-9 0:36 сек. (общее
время до
перехода в
карточку клиента)
0:27 сек. (ввод
данных)
5-6 Среднее время на поиск
клиента в системе
уменьшилось на 9 сек.
Звонок с поиском клиента
Примечание: представленные на слайде задачи не предполагают общения оператора с клиентом, поэтому при расчете KPI
учитывалось общее время выполнения задачи в системе.

16
Новый интерфейс системы был воспринят всеми операторами, принимавшими
участие в тестировании, позитивно. По словесной оценке операторов с новым
интерфейсом работа стала более логичной и быстрой.
Внедрение нового интерфейса позволило:
● Повысить эффективность работы операторов с системой
● Сократить количество нецелевых действий в системе (лишние шаги при
выполнении задач)
● Сократить время работы оператора с системой в процессе обработки звонка
● Увеличить общее количество обработанных оператором звонков за день
● Сократить время на обучение новых сотрудников call-центра за счет более
наглядного и понятного представления информации в новом интерфейсе
Выводы