Downloaded 18 times
Uploaded byBach Phan
E commerce- erp - scm - crm
This document discusses an integrated retail solution called Smarter Commerce that connects organizations and resources to help engage with customers. It aims to establish a customer-focused vision, innovate the business model to drive value, and align operations around merchandising, marketing, and supply chain. The solution facilitates cross-channel planning, execution, and measurement through features like precision marketing, merchandising, order management, and supply chain visibility. It takes a holistic view and discusses components like product operations, marketing, merchandising, supply chain, customer service, and social content.
![Net suite+crm+++customer+presentation[1]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/netsuitecrmcustomerpresentation1-130503104139-phpapp01-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
E commerce- erp - scm - crm
- 1. © 2009 IBMCorporation Smarter Commerce - BI Phan Tr ng Bachườ Chuyên gia phát tri n TMĐT – H th ng Bán buôn bán l - H th ng kinh doanh thôngể ệ ố ẻ ệ ố minh
- 2.
- 3. Bài h ct eMarketerọ ừ
- 4. H th ngphân ph i và bán l truy n th ng và c n hi nệ ố ố ẻ ề ố ậ ệ đ iạ 4 Proveedores Distribuidores Almacenes DCs Tienda 3 Call Center / Tienda 4 Web / Tienda 5 Tienda 1 Clientes Tienda 2
- 5. H qu ntr Back-ệ ả ị End ERP / CRM / SCM Siêu đi n toánệ Khai thác D li uữ ệ BigData Thi t k đa d chế ế ị vụ S n ph mả ẩ Vòng d i s n ph mờ ả ẩ D ch vị ụ H th ng Th ng m i đi n t Smarter Commerceệ ố ươ ạ ệ ử 5 Bancos Proveedores Distribuidores Carriers/ 3PL Aduanas Almacenes DCs Tienda 3 Call Center Web Catalog s n ph mả ẩ Tienda 1 Clientes Tienda 2 Quan h kháchệ hàng T p khách hàngậ Kênh phân ph iố Theo dõi đơn hàng CRM Analytics Đa ph ng th cươ ứ Truy n th ngề ố TV và T ng đài Callổ Center Di n gi và h i th oễ ả ộ ả Distributors / Resellers Internet Kioskos và Gian hàng Mall e-Commerce Chu i cung ngỗ ứ Nguyên v t li uậ ệ Kho v n / V n t iậ ậ ả L u kho / b o qu nư ả ả Nhà cung ngứ Nhà s n xu tả ấ Theo dõi đơn hàng Qu n lý Thay đ i/R i roả ổ ủ Chu n hóaẩ C u hình / tri n khaiấ ể TCO – ITIL v3 - ISO B máy ph n hóaộ ậ Phân x ng / Nhà máyưở Phòng ban Ti p thế ị K toán / Ki m toán….ế ể
- 6. Đ xu th qu n tr t i u quan h khách hàng:ề ấ ệ ả ị ố ư ệ Smarter Commerce Smarter Commerce là h th ng tr giúp, k t n i các ý t ng và ngu n l c doanh nghi pệ ố ợ ế ố ưở ồ ự ệ Market Supply & Merchandis e Serve Sell Creates personalized and relevant offers with seamless cross-channel interactions Drives intelligent and adaptive supply networks based on consumer demand Anticipates behavior and delivers flawless customer service across all channels Enables customers and partners to buy what they want, anytime and anywhere Nh nggiátr ữ ị nàotôimang đ nKH? ế Tôiph it ng ả ươ tácth nàov i ế ớ KH? Ai là khách hàng c a tôi?ủ Customer
- 7. The integrated retailportfolio for Smarter Commerce Supply & Merchandise Market Sell Serve How do I engage with them? What value should I bring? Commerce and Customer Strategy Establish vision and roadmap focused on customer experience and outcomes Innovation and Business Value Innovate business and technology model to drive value to the customer • Inventory Optimization • Trading Partner Enablement • Network Optimization • Supply Chain Visibility • Logistics Management • Cross-Channel Campaign/Lead Management • Customer Segmentation • Marketing Spend Optimization • Customer Behavior Analytics • Search Optimization • Cross-channel Commerce • Multi-Enterprise Order Mgmt • Fulfillment Optimization • Mobile and Social Commerce • Point of Sale and Kiosk • Digital Promotions/Loyalty • Contextual Recommendations • Inventory Visibility • Contact Center Optimization • Customer Self-Service • Order Visibility • Delivery and Install Scheduling • Returns Management Operating and Organization Models Align merchandising, marketing, store operations and supply chain to engage customers Advanced Analytics and Master Data Cross-Channel Analytics | Customer Segmentation | Action Clusters | Predictive Analytics | Web and Social Analytics | Master Data Workload Optimized Systems IBM Systems, Storage and Software focused on agility, integration and automation to drive relevant business outcomes Who is my customer?
- 8. Multiwave scheduling List generation Optimization Contacthistory Offers Contact history Segments Response history Logic Offer management Strategic segments Target cell spreadsheet Approvals Sizing Optimization Rules Segmentation & targeting Offer & channel assignment Output formatting Campaign validation Campaign performance Offer performance ROI analysis Response attribution Response history Th ng kê và Phân tích: các c h i m iố ơ ộ ớ
- 9. Facilitates collaboration andcross-channel planning, design, execution, and measurement. Operations Awareness Decisioning Execution H th ng qu n tr Marketing thông minhệ ố ả ị
- 10. Interaction Management Configurable BusinessProcesses Tooling and Foundation Contracts & Relationships Roles & Member Mgmt Business Policies Contracts & Entitlements Globalization Multiple languages & currencies Regulations Multi-national Sites Personalization Segmentation Promotions Targeting Catalog & Content Content Aggregation e-Spots Sales Catalogs Product Info Mgmt Precision Marketing Triggers and Actions Dialog activity Promotions, Discounts, Coupons A/B Testing Affiliate Marketing E-mail campaigns Merchandising Search & Guided Search Up-sell, cross-sell, bundles Awards & Points Gift Center Auctions Assisted Interactions Sales Center RFQ & Price Negotiation Collaboration Order Management Order Capture Order & Inv. Processing Approval Workflow Cross-Channel Order Mgmt Pricing and Payments Extended Sites Multiple Sites Business User Tooling Management Center Workflow & Workspaces Developer Tooling Rational App. Developer (RAD) Foundation WAS/Apache Oracel/MySQL BigData/Analytics eCom/ERP/CRM H th ng c ng th ng m i tr c tuy n e-Commerceệ ố ổ ươ ạ ự ế Brand Experience Direct channels Cross-channel optimization Web stores Mobile store Sales Center Kiosk Gift registry POS support Extended channels Social integration Ratings & reviews Remote widgets Affiliates Partners Comparison shopping
- 11. Qu n lýđ t hàng và Chu i cung ngả ặ ỗ ứ Canales Transportación Gestión de almacenes Visibilidad de la cadena de suministro Reposición de Inventarios Sterling Order Management Reglas de negocio para suministro Sincronización de Inventarios Colaboración Operación de logística Punto de venta Captura de órdenes Validación de pagos
- 12. T góc nhìngi i pháp t ng th , baoừ ả ổ ể g m các lĩnh v c sau:ồ ự 12 1. Các tính năng web 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến KPI vận hành 3. Hiệu quả cạnh tranh/kinh doanh
- 13. Từ góc nhìncác thành tố của chuỗi mắt xích, có thể chia ra như sau: 13 1. Product Operation 2. Marketing 3. Merchandising/Sale 4. Supply Chain/Logistics 5. Customer Service 6. Social Content 7. Engineering support (optional - thường cấu thành trong gia đoạn sau của chuỗi vận hành e-Commerce khi các quy trình dần đi vào ổn định)
Editor's Notes
- #5 The reason most companies turn to us is that Selling and Fulfillment across an extended supply chain has become complex due the myriad of choices that must now be provided to stakeholders in this process. Customers are demanding more options such as buying on-line and picking up in store Customers also want the option of returning items across channels The most efficient way to fulfill an order may now be with a partner product that is shipped directly to a customer Disparate systems create process gaps that are currently being filled with manual processes All of these issues create inefficiencies and lost revenue. The current systems are not flexible enough to provide a single view of all orders, inventory, and returns. They also do not have the ability to make changes to these systems quickly and efficiently when business opportunities dictate.
- #6 The reason most companies turn to us is that Selling and Fulfillment across an extended supply chain has become complex due the myriad of choices that must now be provided to stakeholders in this process. Customers are demanding more options such as buying on-line and picking up in store Customers also want the option of returning items across channels The most efficient way to fulfill an order may now be with a partner product that is shipped directly to a customer Disparate systems create process gaps that are currently being filled with manual processes All of these issues create inefficiencies and lost revenue. The current systems are not flexible enough to provide a single view of all orders, inventory, and returns. They also do not have the ability to make changes to these systems quickly and efficiently when business opportunities dictate.
- #7 At IBM, we call the path forward Smarter Commerce It starts with putting the customer at the center of your operations – which is itself is not a new idea – however, truly operationalizing it in today’s world of mobile/ social, ‘instant business’ means clients must leverage and act on insights generated through mobile and social commerce. It helps them more effectively buy market sell and service – improving margins, creating new revenue streams – improving efficiency and providing improved outcomes through out their entire value chain
- #8 The winners in tomorrow's commerce world will deliver a “Smarter Commerce” experience – one that is cross-channel by design, allowing customers to shop or buy seamlessly across channels and touch points. An experience that is informed by customer insights and is able to deliver product recommendations that are not only highly relevant, but also timely in nature. Smarter Commerce will benefit from highly efficient marketing capabilities that allow for a consistent message to be delivered across all mediums. And finally, Smarter Commerce will use intelligence gathered from an optimized supply chain to ensure that products and services will be fulfilled accurately and efficiently. IBM’s integrated portfolio for Smarter Commerce is comprehensive, covering Value Chain Strategy and Services (Consulting) – enabling solutions for core business processes, advanced analytics and workload optimized systems. Mapping back to the 3 things we mentioned that clients need to get right: Strategy – IBM can help clients analyze, refine, and redefine their value chain strategies Engagement - Improve and transform their customer & partner engagement through core business solutions across all of these elements leveraging a best of breed portfolio of software, services and systems – such as retail store systems Insight - And continually evolve their value chain leveraging analytics to turn insight into action And very importantly, enabled by our workload optimized systems – more demand, more devices, more data has led to dramatic increases in the need for storage and server capacity as well as computing power. It has never been more important to have highly efficient systems –optimized for these workloads – and we have a portfolio perfectly tailored to meet those needs. IBM has depth and range to address all of the processes here – and do so in an integrated way.
- #10 These are the key functional areas required for marketing success in creating relevant customer interactions and long term relationships. Customer Awareness: Know everything there is to know about your customers and prospects Centralized Decisioning: Decide what should happen next in your ongoing dialogue with each customer and prospect Cross-channel execution: Put the message in front of customers and prospects, using the right channel at the right time Integrate Marketing Operations: Automate the “back office” of marketing to increase collaboration, efficiency and precision of marketing work
- #13 Product Team là nhóm chịu trách nhiệm đảm bảo nội dung trên site và các tính năng theo đúng với mục tiêu kinh doanh. Vai trò này phải luôn đảm bảo rằng hệ thống cập nhật kịp thời các tính năng mới, nội dung được thay đổi liên tục và đặc biệt không chứa đựng bất cứ các yếu tố gì (UI + UX) cản trở quá trình mua hàng diễn ra. Những KPI chính của bộ phận này liên quan đến e-Commerce Operation bao gồm: độ chính xác của thông tin sản phẩm, thời gian giữa các phiên bản mới (thường 3 tháng 1 phiên bản nhỏ, 6 tháng 1 phiên bản thay đổi giao diện) và khả năng giải quyết các nhu cầu kinh doanh của website đó. Marketing Team là nhóm chịu trách nhiệm chính đối với các chỉ số sau (được tracking qua Google Analytics)- Visit (số người vào website)- Buyer (số người mua hàng = Visits x Conversion Rate)- GMV (Gross Merchandise Volume - tổng giá trị giao dịch) Technical Team (bao gồm Dev và System) chịu trách nhiệm về hoạt động của website ở hai góc độ: sẵn sàng và hiệu quả. Dev đảm bảo tất cả các tính năng được Prod Mnr xây dựng được code đúng, không có lỗi, không có các dòng lệnh làm hệ thống quá tải dẫn đến thời gian load trang lâu và hao tổn tài nguyên phần cứng + đường truyền. Đội System (hệ thống) có nhiệm vụ chắc chắn rằng tất cả phần cứng được đảm bảo để đưa site lên online. Nhóm này cũng chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến bảo mật hệ thống, an toàn thông tin và là "lá chắn" đối với các đối tượng tấn công từ bên ngoài
- #14 Hiệu quả kinh doanhĐâu là những USP (Unique Selling Points) khiến bạn trở nên đặc biệt so với hàng ngàn những website khác? Đâu là những điểm khiến bạn cạnh tranh được với các nhà cung cấp khác? Phần trách nhiệm này của Operation chia đều cho 2 bộ phận: Sale (Merchandising) và Marketing Đối với Sale (Merchandising), họ là những người gần gũi nhất với khách hàng và các nhà cung cấp hàng hóa. Họ là người thông thuộc và biết rõ các đối thủ cạnh tranh đang định vị hàng hóa dịch vụ ở đâu trong thị trường. Họ cũng biết rõ vì sao những đơn hàng cũ bị fail và biết rõ nhu cầu của khách hàng. Họ chính là đối tượng chính định hướng cho hàng hóa trên site e-Commerce đi theo đúng xu hướng thị trường nhất. Đối với Marketing, một website e-Commerce ngoài 1 team quản lý các kênh Marketing cần có thêm 1 người biết phân tích các chỉ số kinh doanh, các chỉ số của Google Analytics, các xu hướng mới của ngành công nghiệp hoặc tham mưu cho Sale (Merchandising) về các nhu cầu của thị trường (thường người này là Marketing Manager)...