SlideShare a Scribd company logo
SEMİNER DERSİ
DUYGUSAL EMEK
Ders Öğretim Üyesi:
Yrd. Doç. Dr. Umut EROĞLU
Sunan:
Bilal Ezilmez
ÇOMÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü
İşletme ABD Doktora Programı
G Rİ İŞG Rİ İŞ
 Duygu olgusu; kişiye özel hisler olarak tanımlanabilir.Duygu olgusu; kişiye özel hisler olarak tanımlanabilir.
Çalışanlar; iş yaşamlarına duygularını yansıtmaktadır.Çalışanlar; iş yaşamlarına duygularını yansıtmaktadır.
Yansıtılan duyguların düzeyi yapılan işlere göreYansıtılan duyguların düzeyi yapılan işlere göre
değişebilmektedir. Duyguların gösteriminde bellideğişebilmektedir. Duyguların gösteriminde belli
düzeylerde emek harcanmaktadır. Bu emek daha çokdüzeylerde emek harcanmaktadır. Bu emek daha çok
zihinsel olsa da bazen fizikselde olabilmektedir. Buzihinsel olsa da bazen fizikselde olabilmektedir. Bu
çerçevede harcanan emeğin diğer bir tanımı da duygusalçerçevede harcanan emeğin diğer bir tanımı da duygusal
emektir. Duygusal emek kavramı ise kişiler arası işemektir. Duygusal emek kavramı ise kişiler arası iş
süreçlerinde örgütün beklediği duyguları işe yansıtmadasüreçlerinde örgütün beklediği duyguları işe yansıtmada
gerekli olan çaba, planlama ve kontrol olarakgerekli olan çaba, planlama ve kontrol olarak
açıklanmaktadır.açıklanmaktadır.
 Duygu olgusu genel olarak “öznel bir his durumu’’olarak
tanımlanabilir. Sartre ise duygu olgusunun’’bir anlama sahip
olmak ve bir şeyleri belirtmek’’ile ilgili olduğunu ifade
etmektedir. Thoist duygu olgusunun şu dört bileşeni
içerebileceğini öne sürmüştür (Seçer, 2005);
 Durumsal bir uyarıcının ya da ortamın değerlendirilmesi,
 Fizyolojik ya da bedensel hislerde değişiklik,
 Anlamlı el, kol, yüz hareketlerinin özgürce ya da sınırlı olarak
gösterilmesi,
 Bunlardan bir ya da daha fazlasının birleşimini kültürel bir
şekilde adlandırılmasıdır.
DUYGUSAL EMEK NEDİR?DUYGUSAL EMEK NEDİR?
 Yüzde ve bedende kamusal olarak toplumsal olarakYüzde ve bedende kamusal olarak toplumsal olarak
gözlenebilen yüz ve beden gösterimlerinin oluşturulması içingözlenebilen yüz ve beden gösterimlerinin oluşturulması için
duygu yönetimidir; bu süreç bir ücret karşılığında satıldığı içinduygu yönetimidir; bu süreç bir ücret karşılığında satıldığı için
bir değişim değeridir, emektir.bir değişim değeridir, emektir. (Hochschild, 1983).(Hochschild, 1983).
 Duygusal Emek çalışanın istenen davranışı göstermek içinDuygusal Emek çalışanın istenen davranışı göstermek için
duygularını yönetmesidir (Chu, 2002). Bu, sosyal normlarıduygularını yönetmesidir (Chu, 2002). Bu, sosyal normları
sağlayabilmek adına, karşısındakini rahat ettirmek adınasağlayabilmek adına, karşısındakini rahat ettirmek adına
kişinin bazı duyguları bastırması bazılarını da uyandırmasıkişinin bazı duyguları bastırması bazılarını da uyandırması
anlamına gelmektedir.anlamına gelmektedir.
 Ashfort ve Humprey’e göre (1993) duygusal emek hizmetAshfort ve Humprey’e göre (1993) duygusal emek hizmet
sunucunun hizmet sunumu esnasında beklenen duygularısunucunun hizmet sunumu esnasında beklenen duyguları
göstermesidir.göstermesidir.
 Kişilerarası işlemler esnasında örgütsel olarak arzulanan duygununKişilerarası işlemler esnasında örgütsel olarak arzulanan duygunun
verilebilmesi için ihtiyaç duyulan çaba, planlama ve denetimdir.verilebilmesi için ihtiyaç duyulan çaba, planlama ve denetimdir. (Morris &(Morris &
Feldman, 1996).Feldman, 1996).
 Duygu ve ifadelerin örgütsel hedefler için düzenlenmesiDuygu ve ifadelerin örgütsel hedefler için düzenlenmesi
sürecidir.sürecidir. (Grandey, 1999).(Grandey, 1999).

 Duygu düzenlemesi veya duygu yönetimi denilen durum ise
belli bir duygunun kendisinin o duyguyu yaşayan kişi
tarafından kontrol edilmesi ve buna göre istenilen şekilde
yansıtılıp iletilmesidir. Bu durum bir ücret karşılığında
yapılarak ortaya çıktığında duygusal emek adını
almaktadır(Seçer, 2005).
DUYGUSAL EMEK GEREKT RENİDUYGUSAL EMEK GEREKT RENİ
LERİŞLERİŞ
 Halk ile yüz-yüze veya ses-ses olarak iletişim gerekenHalk ile yüz-yüze veya ses-ses olarak iletişim gereken
işlerdeişlerde..
 Çalışanın bir diğer kişide bir duygu durumu üretmesininÇalışanın bir diğer kişide bir duygu durumu üretmesinin
gerektiği işlerdegerektiği işlerde..
 Eğitim veya denetim aracılığıyla işverenin çalışanlarEğitim veya denetim aracılığıyla işverenin çalışanlar
üzerinde bir derece duygusal faaliyetlerini kontrol imkanıüzerinde bir derece duygusal faaliyetlerini kontrol imkanı
veren işlerde.veren işlerde.
(Hochschild, A. R. (1983).(Hochschild, A. R. (1983). Themanaged heart: Commercialization of human feelingThemanaged heart: Commercialization of human feeling.).)
DUYGUSAL EMEKDUYGUSAL EMEK
BOYUTLARIBOYUTLARI
Yüzeysel davranışYüzeysel davranış
 Duygu veifadeleri düzenleyerek istenilen izlenimiDuygu veifadeleri düzenleyerek istenilen izlenimi
vermekvermek
 Duygusal ÇelişkiDuygusal Çelişki
DeDerin davranışrin davranış
 Duyguların farklılaştırılmasıDuyguların farklılaştırılması
Gerçek davranışGerçek davranış
-- Doğal, samimi duyguların gösterilmesiDoğal, samimi duyguların gösterilmesi
DUYGUSAL GÖSTER MİDUYGUSAL GÖSTER Mİ
KURALLARIKURALLARI
 Hizmet sektöründeçalışanlaradayatılan bir talep vardırHizmet sektöründeçalışanlaradayatılan bir talep vardır
 Çalışanlar belli bir uygulamailebu talebi bir düzeydeÇalışanlar belli bir uygulamailebu talebi bir düzeyde
karşılamak zorundadırlarkarşılamak zorundadırlar
 Angi duyguların gösterilmesinin isteneceği öncedenAngi duyguların gösterilmesinin isteneceği önceden
belirlenmelidir.belirlenmelidir.
 Amir veişarkadaşlarının desteği süreçteönemlidir.Amir veişarkadaşlarının desteği süreçteönemlidir.
Tablo 1: Temel Duygusal Emek Gösterim Davranışları
Tanımlar
Araştırmacı
Yüzeysel
Davranış
Çalışanların gerçek hislerini
değiştirmedikleri halde, duygu
gösterimlerini kontrol ederek beklentilere
uyumlu hale getirdikleri davranış biçimi
şeklinde tanımlanabilir.
Grandey (2003)
Derin
Davranış
Çalışan gerçek hislerini kendisinden
beklenen davranışlarla uyumlu hale
getirmeye çalışır
Grandey (2003)
Samimi
Davranış
Çalışanların yansıtmak durumunda
oldukları duyguları hâlihazırda zaten
hissediyor olmaları durumunda ortaya
çıkan davranış türüdür.
Ashforth ve Humphrey
(1993)
Kaynak: (Oral ve Köse, 2011)
Tablo 2: Duygusal Emeğin Dört Temel Yaklaşıma Göre
Boyutları
Duygusal Emek
Araştırmacısı
Öncüller Gösterim Süreci Sonuçlar Diğer
Hochscild (1983) -Duygusal Gösterim
kurallarının önceden
belirlenmesi
Yüzezsel davranış +
derin davranış
Duygusal çelişki Müşteri etkileşim
süreci
vurgulanmaktadır.
Ashfort ve Humprey (1993) -Duygusal Gösterim
kurallarının önceden
belirlenmesi (ve
gözlenebilir olması)
Yüzezsel davranış +
derin davranış +
gerçek duygu
Olumlu ve/ya
olumsuz sonuçlar
Duygusal emek bir
tür izlenim
oluşturma olarak
tanımlanmaktadır.
Morris ve Feldman (1996) -Davranış
kurallarının açıklığı
-Davranışların
izlenebilme rahatlığı
-Cinsiyet
-Görev rutinliği
Sıklık
Gösterilen dikkat
Duyguların çeşitliliği
Duygusal çelişki
Duygusal
tükenmişlik
İş tatmini
Öncüller tanımdan
daha çok öne
çıkmaktadır.
GRANDEY’ N DUYGUSALİGRANDEY’ N DUYGUSALİ
EMEK MODELİEMEK MODELİ
Etkileşim Beklentileri
•Sıklık
•Süre
•Çeşitlilik
• Gösterim Kuralları
Duygusal Olaylar
•Olumlu Olaylar
•Olumsuz Olaylar
Duygusal Emek
Derin Davranış: Duyguları Değiştirme
•DikkatleMevzilenme
•Bilişsel Değişim
Yüzeysel davranış: Duyguları
Değiştirme
•Cevap Değiştirme
Bireysel Esenlik
•Tükenmişlik
•İşDoyumu
((Grandey, A. A. (2000). Emotion regulation in theworkplace: A new way to conceptualizeemotionalGrandey, A. A. (2000). Emotion regulation in theworkplace: A new way to conceptualizeemotional
Örgütsel Esenlik
• İcraat yapma
• Bırakma/Geri çekilme
Davranışı
Bireysel Etkenler
•Gender
•Emotional Expressivity
•Emotional Intelligence
•Affectivity (NA/PA)
Örgütsel Etkenler
•İşÖzerkliği
•Amir Desteği
•İşarkadaşı Desteği
ÇALI AN ÖZERKL NDEŞ İĞİ
SINIRLAR
 Duygusal Emek Gösterim KurallarıDuygusal Emek Gösterim Kuralları
 Hizmet etkileşimini etkisizleştirmeHizmet etkileşimini etkisizleştirme
 İş alımİş alım–– ilan açıklamalarıilan açıklamaları
 İşe alma tercihleri ve uygulamalarıİşe alma tercihleri ve uygulamaları
 Sosyalleşme uygulamalarıSosyalleşme uygulamaları –– örgün eğitimörgün eğitim && informinformeell
modelmodellemeleme
DUYGUSAL EMEK VE
OLUMSUZLUKLAR
Duygusal Emek;Duygusal Emek;
yüzeysel davranış yoluyla oluşan duygusal çelişki ve /yüzeysel davranış yoluyla oluşan duygusal çelişki ve /
ya derin davranış gerektiren çaba sonucu Hizmet sektörüya derin davranış gerektiren çaba sonucu Hizmet sektörü
çalışanında bir stres kaynağı olur ve bu çalışanıçalışanında bir stres kaynağı olur ve bu çalışanı
psikososyal, davranışsal ve fiziksel iyiliğini olumsuzpsikososyal, davranışsal ve fiziksel iyiliğini olumsuz
olarak etkileyebilir.olarak etkileyebilir.
DUYGUSAL EMEK VE
OLUMSUZLUKLAR
 İş stresiİş stresi
 İşte Gerilim / Gerginlikİşte Gerilim / Gerginlik
 İş Doyumuİş Doyumu
 TükenmişlikTükenmişlik
 ÇöküntüÇöküntü
 Kaygı / EndişeKaygı / Endişe
 ÖzsaygıÖzsaygı
 Öfke / KızgınlıkÖfke / Kızgınlık
MESLEK SA LIK ÜZER NEİ Ğ İ
ETK LERİ İ
 Duygusal emeği nasıl bir iş talebi ve hizmet istihdamındaDuygusal emeği nasıl bir iş talebi ve hizmet istihdamında
potansiyel mesleki tehlike olarak görebiliriz?potansiyel mesleki tehlike olarak görebiliriz?
 Duygusal emeğin hizmet sektörü çalışanları üzerindeDuygusal emeğin hizmet sektörü çalışanları üzerinde
psikososyal etkileri nedir?psikososyal etkileri nedir?
 Hizmet sektöründe çalışanlar arasında olumsuz psikososyalHizmet sektöründe çalışanlar arasında olumsuz psikososyal
sağlık sonuçlarını önlemek için işyeri çabalarının potansiyelsağlık sonuçlarını önlemek için işyeri çabalarının potansiyel
ihtiyaçları nelerdir?ihtiyaçları nelerdir?
 Çalışanların sosyal sınıfı duygusal emek nedeniyle miÇalışanların sosyal sınıfı duygusal emek nedeniyle mi
oluşturulmaktadır?oluşturulmaktadır?
SONUÇ
 Çalışanlar duygusal emek davranışı sergilerken üç farklı
yaklaşımdan birini kullanmaktadırlar: derinlemesine davranış
(deep acting), yüzeysel davranış ve samimi davranış.
 Derinlemesine davranış, işgörenin gerçek hislerini göstermek
zorunda olduğu davranışlarla uyumlu hale getirmesidir.
Yüzeysel davranış (surface acting), işgörenin gerçek hisleri
farklı olduğu halde kendisinden beklenilen duygu ifadesini
göstermesidir. Gerçek davranış (genuine acting) ise, işgörenin
gerçek duygularıyla yansıtmak zorunda olduğu duyguların
zaten aynı olması durumunda ortaya çıkan davranıştır.
 Duygusal emek, bir takım olumlu sonuçları beraberinde
getirebilmektedir. Örneğin, duygusal davranış kuralları
sayesinde müşterilere karşı doğru davranışları sergilemek, iş
görenin müşteriyle arasında ortaya çıkabilecek sorunları
azaltabilir ve bireysel performansını artırabilir.
 Bu sayede, iş görenlerin sağladıkları müşteri memnuniyeti ve
performans artışı örgüt performansını da olumlu etkileyecektir.
Ayrıca, bireysel ve örgütsel bazda sağlanan bu fayda, işgörene
finansal açıdan bazı avantajlar da sağlayabilir.
 Olumlu taraflarının varlığına karşın, duygusal emek işgörenler
için bir takım olumsuz sonuçları da beraberinde
getirebilmektedir. Duygular kişiye özel olgulardır ve bunların
dışarıdan yönlendirilmesi insanlar için rahatsız edici olmakta
ve ciddi sıkıntılar doğurabilmektedir.
 Yapılan işin özellikleri, işgörenin kişisel özellikleri ve örgütün
beklentilerine bağlı olarak duygusal emek; işinden doyum
sağlamama, tükenmişlik, yabancılaşma ve işe bağlı stres gibi
önemli bazı olumsuzluklara yol açabilmektedir.
KAYNAKLAR
 Ashforth, Blake E.; Humphrey, Ronald H., (1993) Emotional Labor
in Service Roles: The Influence of Identity, Academy of
Management Review, 1993, Vol. 18, No. 1,88-115.
 Diefendorff, James M; Richard,Erin M.; Croyle, Meredith H. (2006);
Are emotional display rules formal job requirements? Examination
of employee and supervisor perceptions, Journal of Occupational
and Organizational Psychology (2006), 79, 273–298
 Grandey, Alicia A.; (2000), Emotion Regulation in the Workplace: A
New Way to Conceptualize Emotional Labor, Journal of
Occupational Health Psychology 2000. Vol.5,No. 1,95-110
 Humphrey, Ronald H.; . Pollack, Jeffrey M; Hawver, Thomas;
(2008); Leading with emotional labor, Journal of Managerial
Psychology Vol. 23 No. 2, 2008 pp. 151-168
 Gardner , William L.; Fischer, Dawn; Hunt; James G. (Jerry) (2009)
Emotional labor and leadership: A threat to authenticity? The
Leadership Quarterly 20 (2009) 466–482
 Glaso, Lars; Stale, Einarsen; (2008); Emotion regulation in leader–
follower relationships European Journal of Work and Organizational
Psychological; 2008, 17 (4), 482 – 500
 Kiel , L. Douglas; Watson, Douglas J.; (2009); Aff ective
Leadership and Emotional Labor: A View from the Local Level ,
Public Administration Review ; January -February 2009
 Mann, Sandi; (1999) Emotion at Work:To What Extent are We
Expressing,Suppressing, or Faking It?, European Journal of Work
and Organizational Psychology, 1999, 8 (3), 347–369
 Morris, J. Andrew; Feldman, Daniel C. ; (1996) , The Dimensions,
Antecedents and Consequences of Emotıonal Labor, Academy ot
Management Review,1996, Vol.21, No. 4, 986 -1010.
 Newman, Meredith A.; Guy, Mary E.; Mastracci, Sharon H. (2007);
Beyond Cognition: Affective Leadership and Emotional Labor, Leading
the Future of the Public Sector: The Third Transatlantic Dialogue
University of Delaware, Newark, Delaware, USA, May 31-June 2, 2007,
Workshop 2: Diverse Leaders and Leading a Diverse Workforce
 Newman, Meredith A.; Guy , Mary E.; Mastracci , Sharon H. (2009)
Beyond Cognition: Aff ective Leadership and Emotional Labor, Public
Administration Review; January -February 2009
 Phillips, Sue; (1996) , Labouring the Emotions: Expanding the Remit of
Nursing Work?, Journal of Advanced Nursing, 1996, 24,139-143
 Seçer, Şebnem, H.; (2005); Çalışma Yaşamında Duygular ve Duygusal
Emek: Sosyoloji, Psikoloji ve Örgüt Teorisi Açısından Bir
Değerlendirme, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi “prof. Dr. Nevzat
Yalçıntaş’a Armağan Özel Sayısı”, Sayı. 50; www.iudergi.com
 Steinberg, Ronnie J. ; Figart, Deborah M. ; (1999) Emotional Demands
at Work: A Job Content Analysis, Annals of the American Academy of
Political and Social Science, Vol. 561, EmotionalLabor in the Service
Economy (Jan., 1999), pp. 177-19
 Tracy, Sarah J.; Tracy, Kare; (1998): Emotion labor at 911: A case
study and theoretical critique, Journal of Applied Communication
Research, 26:4, 390-411
 Wharton, Amy S. ; Erickson, Rebecca I. ; (1993); Managing Emotions
on the Job and at Home: Understandıng the Consequences of Multıple
Emotıonal Roles, Academy of Management Beview,1993, Vol. 18, No.
3, 457-486.
 Wharton, Amy S. ; (1999) The Psychosocial Consequences Of
Emotional Labor, The Annals Of The American Academy Of Political
And Social Science 1999 561: 158-- Annals, Aapss, 561, January 1999
 Köksel, Lale; (2009); İş Yaşamında Duygusal Emek ve Ampirik Bir
Çalışma; yayınlanmamış Yüksek lisans tezi; Celal Bayar Üniversitesi,
Sosyal bilimler Enstitüsü, Manisa
 Yalçın, Aslı; (2010), Emotional Labour: Dispositional Antecedents and
the Role of Affective Events; A thesis submitted to the raduate school of
social sciences of METU, September, 2010
 Hochschild, Arlie Russell; (1983) The Managed Heart: The
Commercialization of Human Feeling, Berkeley and Los Angeles:
University of California Press, 1983.
 Öz, Ela Ünler; (2007); Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş
Sonuçlarına Etkisi;. İstanbul: Beta.
 Çukur, Cem Şafak; (2012); “Duygusal Düzenleme ve Duygusal İşçilik”
konulu konferans; Atılım Üniversitesi; 13. 04. 2012; Ankara

More Related Content

What's hot

İtibar Kavramı ve Kapsamı
İtibar Kavramı ve Kapsamıİtibar Kavramı ve Kapsamı
İtibar Kavramı ve Kapsamı
Merve Şahin
 
KİŞİLER ARASI İLİŞKİLERDE ÇATIŞMA VE ÇATIŞMA ÇÖZME
KİŞİLER ARASI İLİŞKİLERDE ÇATIŞMA VE ÇATIŞMA ÇÖZMEKİŞİLER ARASI İLİŞKİLERDE ÇATIŞMA VE ÇATIŞMA ÇÖZME
KİŞİLER ARASI İLİŞKİLERDE ÇATIŞMA VE ÇATIŞMA ÇÖZME
Can Abbak
 
Sosyal sorumluluk
Sosyal sorumlulukSosyal sorumluluk
Sosyal sorumluluk
BHadiye
 
İnsan Kaynaklarında Motivasyon
İnsan Kaynaklarında Motivasyonİnsan Kaynaklarında Motivasyon
İnsan Kaynaklarında Motivasyon
SEMRIN IK EGITIM VE DANISMANLIK
 
Duygusal zeka
Duygusal zeka Duygusal zeka
Duygusal zeka
OZDEN OZLÜ
 
Farklılıkların Yönetimi
Farklılıkların YönetimiFarklılıkların Yönetimi
Farklılıkların Yönetimi
İsmet Barutcugil
 
Koordinasyon ve kontrol
Koordinasyon ve kontrolKoordinasyon ve kontrol
Koordinasyon ve kontrol
Hava Yaşbay
 
Güdüler
GüdülerGüdüler
Güdüler
Gülşah Uygun
 
Beden Dili Genel Bilgiler Eğitimi
Beden Dili Genel Bilgiler EğitimiBeden Dili Genel Bilgiler Eğitimi
Beden Dili Genel Bilgiler Eğitimi
Univerist
 
Beden Dili, Body language
Beden Dili, Body languageBeden Dili, Body language
Beden Dili, Body language
Inanc Alikilic
 
İLETİŞİM BECERİLERİ VE İKNA EDİCİ İLETİŞİM
İLETİŞİM BECERİLERİ VE İKNA EDİCİ İLETİŞİMİLETİŞİM BECERİLERİ VE İKNA EDİCİ İLETİŞİM
İLETİŞİM BECERİLERİ VE İKNA EDİCİ İLETİŞİM
ÜMİT ÜNKER
 
Motivasyon nilay-yonetimm
Motivasyon nilay-yonetimmMotivasyon nilay-yonetimm
Motivasyon nilay-yonetimm
Serkan Kocakaya
 
Hikaye Anlatımı ve Yakınsama Kültürü
Hikaye Anlatımı ve Yakınsama KültürüHikaye Anlatımı ve Yakınsama Kültürü
Hikaye Anlatımı ve Yakınsama Kültürü
Guven Celikkaya
 
Duygusal zeka
Duygusal zekaDuygusal zeka
Duygusal zeka
ilker KALDI
 
01 i̇letişim
01 i̇letişim01 i̇letişim
01 i̇letişim
Ayşem Ece YALÇINKAYA
 
Liderlik ve yöneticilik analizi
Liderlik ve yöneticilik analiziLiderlik ve yöneticilik analizi
Liderlik ve yöneticilik analizi
Oğuzhan Ozkan
 
ÖRGÜTSEL ÖZDEŞLEŞME
ÖRGÜTSEL ÖZDEŞLEŞMEÖRGÜTSEL ÖZDEŞLEŞME
ÖRGÜTSEL ÖZDEŞLEŞME
Istanbul Commerce University
 
Beden Dili - İzgören Akademi
Beden Dili - İzgören AkademiBeden Dili - İzgören Akademi
Beden Dili - İzgören Akademi
lasercontrolok1
 
Sinerjik Yönetim
Sinerjik YönetimSinerjik Yönetim
Sinerjik Yönetim
COSKUN CAN AKTAN
 

What's hot (20)

İtibar Kavramı ve Kapsamı
İtibar Kavramı ve Kapsamıİtibar Kavramı ve Kapsamı
İtibar Kavramı ve Kapsamı
 
Etkili i̇letişim
Etkili i̇letişimEtkili i̇letişim
Etkili i̇letişim
 
KİŞİLER ARASI İLİŞKİLERDE ÇATIŞMA VE ÇATIŞMA ÇÖZME
KİŞİLER ARASI İLİŞKİLERDE ÇATIŞMA VE ÇATIŞMA ÇÖZMEKİŞİLER ARASI İLİŞKİLERDE ÇATIŞMA VE ÇATIŞMA ÇÖZME
KİŞİLER ARASI İLİŞKİLERDE ÇATIŞMA VE ÇATIŞMA ÇÖZME
 
Sosyal sorumluluk
Sosyal sorumlulukSosyal sorumluluk
Sosyal sorumluluk
 
İnsan Kaynaklarında Motivasyon
İnsan Kaynaklarında Motivasyonİnsan Kaynaklarında Motivasyon
İnsan Kaynaklarında Motivasyon
 
Duygusal zeka
Duygusal zeka Duygusal zeka
Duygusal zeka
 
Farklılıkların Yönetimi
Farklılıkların YönetimiFarklılıkların Yönetimi
Farklılıkların Yönetimi
 
Koordinasyon ve kontrol
Koordinasyon ve kontrolKoordinasyon ve kontrol
Koordinasyon ve kontrol
 
Güdüler
GüdülerGüdüler
Güdüler
 
Beden Dili Genel Bilgiler Eğitimi
Beden Dili Genel Bilgiler EğitimiBeden Dili Genel Bilgiler Eğitimi
Beden Dili Genel Bilgiler Eğitimi
 
Beden Dili, Body language
Beden Dili, Body languageBeden Dili, Body language
Beden Dili, Body language
 
İLETİŞİM BECERİLERİ VE İKNA EDİCİ İLETİŞİM
İLETİŞİM BECERİLERİ VE İKNA EDİCİ İLETİŞİMİLETİŞİM BECERİLERİ VE İKNA EDİCİ İLETİŞİM
İLETİŞİM BECERİLERİ VE İKNA EDİCİ İLETİŞİM
 
Motivasyon nilay-yonetimm
Motivasyon nilay-yonetimmMotivasyon nilay-yonetimm
Motivasyon nilay-yonetimm
 
Hikaye Anlatımı ve Yakınsama Kültürü
Hikaye Anlatımı ve Yakınsama KültürüHikaye Anlatımı ve Yakınsama Kültürü
Hikaye Anlatımı ve Yakınsama Kültürü
 
Duygusal zeka
Duygusal zekaDuygusal zeka
Duygusal zeka
 
01 i̇letişim
01 i̇letişim01 i̇letişim
01 i̇letişim
 
Liderlik ve yöneticilik analizi
Liderlik ve yöneticilik analiziLiderlik ve yöneticilik analizi
Liderlik ve yöneticilik analizi
 
ÖRGÜTSEL ÖZDEŞLEŞME
ÖRGÜTSEL ÖZDEŞLEŞMEÖRGÜTSEL ÖZDEŞLEŞME
ÖRGÜTSEL ÖZDEŞLEŞME
 
Beden Dili - İzgören Akademi
Beden Dili - İzgören AkademiBeden Dili - İzgören Akademi
Beden Dili - İzgören Akademi
 
Sinerjik Yönetim
Sinerjik YönetimSinerjik Yönetim
Sinerjik Yönetim
 

Viewers also liked

Yabancılaşma suınum
Yabancılaşma suınumYabancılaşma suınum
Yabancılaşma suınum
mrtkrt
 
Duygusal zeka
Duygusal zekaDuygusal zeka
Duygusal zeka
kobikobi
 
Zaman mühendi̇sli̇ği̇
Zaman mühendi̇sli̇ği̇Zaman mühendi̇sli̇ği̇
Zaman mühendi̇sli̇ği̇
Yasar Yiğit
 
GOING TRANSPARENT: BAY AREA BLD 2016
GOING TRANSPARENT: BAY AREA BLD 2016GOING TRANSPARENT: BAY AREA BLD 2016
GOING TRANSPARENT: BAY AREA BLD 2016
Shannon Adkins
 
Mustafa Değerli - 2014 - Stratejik Yönetim - Dış Kaynak Kullanımı - Outsourcing
Mustafa Değerli - 2014 - Stratejik Yönetim - Dış Kaynak Kullanımı - OutsourcingMustafa Değerli - 2014 - Stratejik Yönetim - Dış Kaynak Kullanımı - Outsourcing
Mustafa Değerli - 2014 - Stratejik Yönetim - Dış Kaynak Kullanımı - Outsourcing
Dr. Mustafa Değerli
 
2017 Ücret Artış Anketi
2017 Ücret Artış Anketi2017 Ücret Artış Anketi
2017 Ücret Artış Anketi
İş ve Yönetim
 
Primary years programme
Primary years programmePrimary years programme
Primary years programme
Çağatay Aydoğan
 
Örgütsel Adalet ve Örgütsel Güven
Örgütsel Adalet ve Örgütsel GüvenÖrgütsel Adalet ve Örgütsel Güven
Örgütsel Adalet ve Örgütsel Güven
YILDIR YILDIRIM
 
Sanal organizasyonlar ve elektronik ticaret
Sanal organizasyonlar ve elektronik ticaretSanal organizasyonlar ve elektronik ticaret
Sanal organizasyonlar ve elektronik ticaret
Hüseyin ŞEN
 
Profesyonel Koçluk Bilgi Kiti
Profesyonel Koçluk Bilgi KitiProfesyonel Koçluk Bilgi Kiti
Profesyonel Koçluk Bilgi Kiti
houseofhuman
 
Emotional Labor
Emotional Labor Emotional Labor
Emotional Labor
Bahadir Beadin
 
Work related attitudes
Work related attitudesWork related attitudes
Work related attitudes
ananyboss
 
OB - Diversity
OB - DiversityOB - Diversity
OB - Diversity
Jon R Wallace
 
Ch2 diversity in organization
Ch2 diversity in organizationCh2 diversity in organization
Ch2 diversity in organization
Felix
 
İGV 2015 öğrenci kopyası powerpoint
İGV 2015 öğrenci kopyası powerpointİGV 2015 öğrenci kopyası powerpoint
İGV 2015 öğrenci kopyası powerpoint
Mustafa Durmuş
 
Liderlik ve i̇kna
Liderlik ve i̇knaLiderlik ve i̇kna
Liderlik ve i̇kna
ilker KALDI
 
Hayır Diyebilmek
Hayır DiyebilmekHayır Diyebilmek
Hayır Diyebilmek
ilker KALDI
 

Viewers also liked (17)

Yabancılaşma suınum
Yabancılaşma suınumYabancılaşma suınum
Yabancılaşma suınum
 
Duygusal zeka
Duygusal zekaDuygusal zeka
Duygusal zeka
 
Zaman mühendi̇sli̇ği̇
Zaman mühendi̇sli̇ği̇Zaman mühendi̇sli̇ği̇
Zaman mühendi̇sli̇ği̇
 
GOING TRANSPARENT: BAY AREA BLD 2016
GOING TRANSPARENT: BAY AREA BLD 2016GOING TRANSPARENT: BAY AREA BLD 2016
GOING TRANSPARENT: BAY AREA BLD 2016
 
Mustafa Değerli - 2014 - Stratejik Yönetim - Dış Kaynak Kullanımı - Outsourcing
Mustafa Değerli - 2014 - Stratejik Yönetim - Dış Kaynak Kullanımı - OutsourcingMustafa Değerli - 2014 - Stratejik Yönetim - Dış Kaynak Kullanımı - Outsourcing
Mustafa Değerli - 2014 - Stratejik Yönetim - Dış Kaynak Kullanımı - Outsourcing
 
2017 Ücret Artış Anketi
2017 Ücret Artış Anketi2017 Ücret Artış Anketi
2017 Ücret Artış Anketi
 
Primary years programme
Primary years programmePrimary years programme
Primary years programme
 
Örgütsel Adalet ve Örgütsel Güven
Örgütsel Adalet ve Örgütsel GüvenÖrgütsel Adalet ve Örgütsel Güven
Örgütsel Adalet ve Örgütsel Güven
 
Sanal organizasyonlar ve elektronik ticaret
Sanal organizasyonlar ve elektronik ticaretSanal organizasyonlar ve elektronik ticaret
Sanal organizasyonlar ve elektronik ticaret
 
Profesyonel Koçluk Bilgi Kiti
Profesyonel Koçluk Bilgi KitiProfesyonel Koçluk Bilgi Kiti
Profesyonel Koçluk Bilgi Kiti
 
Emotional Labor
Emotional Labor Emotional Labor
Emotional Labor
 
Work related attitudes
Work related attitudesWork related attitudes
Work related attitudes
 
OB - Diversity
OB - DiversityOB - Diversity
OB - Diversity
 
Ch2 diversity in organization
Ch2 diversity in organizationCh2 diversity in organization
Ch2 diversity in organization
 
İGV 2015 öğrenci kopyası powerpoint
İGV 2015 öğrenci kopyası powerpointİGV 2015 öğrenci kopyası powerpoint
İGV 2015 öğrenci kopyası powerpoint
 
Liderlik ve i̇kna
Liderlik ve i̇knaLiderlik ve i̇kna
Liderlik ve i̇kna
 
Hayır Diyebilmek
Hayır DiyebilmekHayır Diyebilmek
Hayır Diyebilmek
 

Similar to Duygusal emek sunumu

Duygusal Emek
Duygusal EmekDuygusal Emek
Duygusal Emek
Yasin Cengiz
 
Duygu nedir?
Duygu nedir?Duygu nedir?
Duygu nedir?
ilan76
 
Sinizm (26.09.2022).pptx
Sinizm (26.09.2022).pptxSinizm (26.09.2022).pptx
Sinizm (26.09.2022).pptx
MERVEBULUT12
 
Kısa modül notları (motivasyon)
Kısa modül notları (motivasyon)Kısa modül notları (motivasyon)
Kısa modül notları (motivasyon)
MUSTAFA BAYINDIR
 
İLETİŞİM VE ALGI YÖNETİM
İLETİŞİM VE ALGI YÖNETİMİLETİŞİM VE ALGI YÖNETİM
İLETİŞİM VE ALGI YÖNETİM
YcelENOL
 
Motivasyon
MotivasyonMotivasyon
Motivasyon
Ismail Altan
 
PSY-Q Eğitim E-Dergi 3. Yayın "UMUT"
PSY-Q Eğitim E-Dergi 3. Yayın "UMUT"PSY-Q Eğitim E-Dergi 3. Yayın "UMUT"
PSY-Q Eğitim E-Dergi 3. Yayın "UMUT"
Tolga Aran
 
İş Tatmini
İş Tatminiİş Tatmini
İş Tatmini
Tugba Ozen
 
örgütsel vatandaşlık davranışı
örgütsel vatandaşlık davranışı örgütsel vatandaşlık davranışı
örgütsel vatandaşlık davranışı
OZDEN OZLÜ
 
ÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞI
ÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞIÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞI
ÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞI
MEHMET BERTUĞ ÖZENÇ
 
1.hafta
1.hafta1.hafta
1.hafta
kobikobi
 
Denetim ve moral ppt
Denetim ve moral pptDenetim ve moral ppt
Denetim ve moral ppt
tarumar999
 
Bir Verimlilik Kaldıracı Olarak Duygusal Zeka_Lütfullah Kutlu_16 Temmuz 2013
Bir Verimlilik Kaldıracı Olarak Duygusal Zeka_Lütfullah Kutlu_16 Temmuz 2013Bir Verimlilik Kaldıracı Olarak Duygusal Zeka_Lütfullah Kutlu_16 Temmuz 2013
Bir Verimlilik Kaldıracı Olarak Duygusal Zeka_Lütfullah Kutlu_16 Temmuz 2013
LÜTFULLAH KUTLU
 
Etkin İletişim - İnsanları İkna Etmek
Etkin İletişim - İnsanları İkna EtmekEtkin İletişim - İnsanları İkna Etmek
Etkin İletişim - İnsanları İkna Etmek
DÜZCE ÜNİVERSİTESİ
 
Sekreterin büro hizmetleri i̇maj yönetimi
Sekreterin büro hizmetleri i̇maj yönetimiSekreterin büro hizmetleri i̇maj yönetimi
Sekreterin büro hizmetleri i̇maj yönetimi
kaleli20
 
2.hafta
2.hafta2.hafta
2.hafta
kobikobi
 

Similar to Duygusal emek sunumu (20)

Duygusal Emek
Duygusal EmekDuygusal Emek
Duygusal Emek
 
Duygu nedir?
Duygu nedir?Duygu nedir?
Duygu nedir?
 
Sinizm (26.09.2022).pptx
Sinizm (26.09.2022).pptxSinizm (26.09.2022).pptx
Sinizm (26.09.2022).pptx
 
Stres yönetimi
Stres yönetimiStres yönetimi
Stres yönetimi
 
Kısa modül notları (motivasyon)
Kısa modül notları (motivasyon)Kısa modül notları (motivasyon)
Kısa modül notları (motivasyon)
 
İLETİŞİM VE ALGI YÖNETİM
İLETİŞİM VE ALGI YÖNETİMİLETİŞİM VE ALGI YÖNETİM
İLETİŞİM VE ALGI YÖNETİM
 
Motivasyon
MotivasyonMotivasyon
Motivasyon
 
PSY-Q Eğitim E-Dergi 3. Yayın "UMUT"
PSY-Q Eğitim E-Dergi 3. Yayın "UMUT"PSY-Q Eğitim E-Dergi 3. Yayın "UMUT"
PSY-Q Eğitim E-Dergi 3. Yayın "UMUT"
 
İş Tatmini
İş Tatminiİş Tatmini
İş Tatmini
 
örgütsel vatandaşlık davranışı
örgütsel vatandaşlık davranışı örgütsel vatandaşlık davranışı
örgütsel vatandaşlık davranışı
 
Tutumlara Islevsel Yaklasimlar
Tutumlara Islevsel YaklasimlarTutumlara Islevsel Yaklasimlar
Tutumlara Islevsel Yaklasimlar
 
ÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞI
ÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞIÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞI
ÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞI
 
Güdülenme
GüdülenmeGüdülenme
Güdülenme
 
1.hafta
1.hafta1.hafta
1.hafta
 
Denetim ve moral ppt
Denetim ve moral pptDenetim ve moral ppt
Denetim ve moral ppt
 
Ofke ve stres
Ofke ve stresOfke ve stres
Ofke ve stres
 
Bir Verimlilik Kaldıracı Olarak Duygusal Zeka_Lütfullah Kutlu_16 Temmuz 2013
Bir Verimlilik Kaldıracı Olarak Duygusal Zeka_Lütfullah Kutlu_16 Temmuz 2013Bir Verimlilik Kaldıracı Olarak Duygusal Zeka_Lütfullah Kutlu_16 Temmuz 2013
Bir Verimlilik Kaldıracı Olarak Duygusal Zeka_Lütfullah Kutlu_16 Temmuz 2013
 
Etkin İletişim - İnsanları İkna Etmek
Etkin İletişim - İnsanları İkna EtmekEtkin İletişim - İnsanları İkna Etmek
Etkin İletişim - İnsanları İkna Etmek
 
Sekreterin büro hizmetleri i̇maj yönetimi
Sekreterin büro hizmetleri i̇maj yönetimiSekreterin büro hizmetleri i̇maj yönetimi
Sekreterin büro hizmetleri i̇maj yönetimi
 
2.hafta
2.hafta2.hafta
2.hafta
 

Duygusal emek sunumu

  • 1. SEMİNER DERSİ DUYGUSAL EMEK Ders Öğretim Üyesi: Yrd. Doç. Dr. Umut EROĞLU Sunan: Bilal Ezilmez ÇOMÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme ABD Doktora Programı
  • 2. G Rİ İŞG Rİ İŞ  Duygu olgusu; kişiye özel hisler olarak tanımlanabilir.Duygu olgusu; kişiye özel hisler olarak tanımlanabilir. Çalışanlar; iş yaşamlarına duygularını yansıtmaktadır.Çalışanlar; iş yaşamlarına duygularını yansıtmaktadır. Yansıtılan duyguların düzeyi yapılan işlere göreYansıtılan duyguların düzeyi yapılan işlere göre değişebilmektedir. Duyguların gösteriminde bellideğişebilmektedir. Duyguların gösteriminde belli düzeylerde emek harcanmaktadır. Bu emek daha çokdüzeylerde emek harcanmaktadır. Bu emek daha çok zihinsel olsa da bazen fizikselde olabilmektedir. Buzihinsel olsa da bazen fizikselde olabilmektedir. Bu çerçevede harcanan emeğin diğer bir tanımı da duygusalçerçevede harcanan emeğin diğer bir tanımı da duygusal emektir. Duygusal emek kavramı ise kişiler arası işemektir. Duygusal emek kavramı ise kişiler arası iş süreçlerinde örgütün beklediği duyguları işe yansıtmadasüreçlerinde örgütün beklediği duyguları işe yansıtmada gerekli olan çaba, planlama ve kontrol olarakgerekli olan çaba, planlama ve kontrol olarak açıklanmaktadır.açıklanmaktadır.
  • 3.  Duygu olgusu genel olarak “öznel bir his durumu’’olarak tanımlanabilir. Sartre ise duygu olgusunun’’bir anlama sahip olmak ve bir şeyleri belirtmek’’ile ilgili olduğunu ifade etmektedir. Thoist duygu olgusunun şu dört bileşeni içerebileceğini öne sürmüştür (Seçer, 2005);  Durumsal bir uyarıcının ya da ortamın değerlendirilmesi,  Fizyolojik ya da bedensel hislerde değişiklik,  Anlamlı el, kol, yüz hareketlerinin özgürce ya da sınırlı olarak gösterilmesi,  Bunlardan bir ya da daha fazlasının birleşimini kültürel bir şekilde adlandırılmasıdır.
  • 4. DUYGUSAL EMEK NEDİR?DUYGUSAL EMEK NEDİR?  Yüzde ve bedende kamusal olarak toplumsal olarakYüzde ve bedende kamusal olarak toplumsal olarak gözlenebilen yüz ve beden gösterimlerinin oluşturulması içingözlenebilen yüz ve beden gösterimlerinin oluşturulması için duygu yönetimidir; bu süreç bir ücret karşılığında satıldığı içinduygu yönetimidir; bu süreç bir ücret karşılığında satıldığı için bir değişim değeridir, emektir.bir değişim değeridir, emektir. (Hochschild, 1983).(Hochschild, 1983).  Duygusal Emek çalışanın istenen davranışı göstermek içinDuygusal Emek çalışanın istenen davranışı göstermek için duygularını yönetmesidir (Chu, 2002). Bu, sosyal normlarıduygularını yönetmesidir (Chu, 2002). Bu, sosyal normları sağlayabilmek adına, karşısındakini rahat ettirmek adınasağlayabilmek adına, karşısındakini rahat ettirmek adına kişinin bazı duyguları bastırması bazılarını da uyandırmasıkişinin bazı duyguları bastırması bazılarını da uyandırması anlamına gelmektedir.anlamına gelmektedir.
  • 5.  Ashfort ve Humprey’e göre (1993) duygusal emek hizmetAshfort ve Humprey’e göre (1993) duygusal emek hizmet sunucunun hizmet sunumu esnasında beklenen duygularısunucunun hizmet sunumu esnasında beklenen duyguları göstermesidir.göstermesidir.  Kişilerarası işlemler esnasında örgütsel olarak arzulanan duygununKişilerarası işlemler esnasında örgütsel olarak arzulanan duygunun verilebilmesi için ihtiyaç duyulan çaba, planlama ve denetimdir.verilebilmesi için ihtiyaç duyulan çaba, planlama ve denetimdir. (Morris &(Morris & Feldman, 1996).Feldman, 1996).  Duygu ve ifadelerin örgütsel hedefler için düzenlenmesiDuygu ve ifadelerin örgütsel hedefler için düzenlenmesi sürecidir.sürecidir. (Grandey, 1999).(Grandey, 1999). 
  • 6.  Duygu düzenlemesi veya duygu yönetimi denilen durum ise belli bir duygunun kendisinin o duyguyu yaşayan kişi tarafından kontrol edilmesi ve buna göre istenilen şekilde yansıtılıp iletilmesidir. Bu durum bir ücret karşılığında yapılarak ortaya çıktığında duygusal emek adını almaktadır(Seçer, 2005).
  • 7. DUYGUSAL EMEK GEREKT RENİDUYGUSAL EMEK GEREKT RENİ LERİŞLERİŞ  Halk ile yüz-yüze veya ses-ses olarak iletişim gerekenHalk ile yüz-yüze veya ses-ses olarak iletişim gereken işlerdeişlerde..  Çalışanın bir diğer kişide bir duygu durumu üretmesininÇalışanın bir diğer kişide bir duygu durumu üretmesinin gerektiği işlerdegerektiği işlerde..  Eğitim veya denetim aracılığıyla işverenin çalışanlarEğitim veya denetim aracılığıyla işverenin çalışanlar üzerinde bir derece duygusal faaliyetlerini kontrol imkanıüzerinde bir derece duygusal faaliyetlerini kontrol imkanı veren işlerde.veren işlerde. (Hochschild, A. R. (1983).(Hochschild, A. R. (1983). Themanaged heart: Commercialization of human feelingThemanaged heart: Commercialization of human feeling.).)
  • 8. DUYGUSAL EMEKDUYGUSAL EMEK BOYUTLARIBOYUTLARI Yüzeysel davranışYüzeysel davranış  Duygu veifadeleri düzenleyerek istenilen izlenimiDuygu veifadeleri düzenleyerek istenilen izlenimi vermekvermek  Duygusal ÇelişkiDuygusal Çelişki DeDerin davranışrin davranış  Duyguların farklılaştırılmasıDuyguların farklılaştırılması Gerçek davranışGerçek davranış -- Doğal, samimi duyguların gösterilmesiDoğal, samimi duyguların gösterilmesi
  • 9. DUYGUSAL GÖSTER MİDUYGUSAL GÖSTER Mİ KURALLARIKURALLARI  Hizmet sektöründeçalışanlaradayatılan bir talep vardırHizmet sektöründeçalışanlaradayatılan bir talep vardır  Çalışanlar belli bir uygulamailebu talebi bir düzeydeÇalışanlar belli bir uygulamailebu talebi bir düzeyde karşılamak zorundadırlarkarşılamak zorundadırlar  Angi duyguların gösterilmesinin isteneceği öncedenAngi duyguların gösterilmesinin isteneceği önceden belirlenmelidir.belirlenmelidir.  Amir veişarkadaşlarının desteği süreçteönemlidir.Amir veişarkadaşlarının desteği süreçteönemlidir.
  • 10. Tablo 1: Temel Duygusal Emek Gösterim Davranışları Tanımlar Araştırmacı Yüzeysel Davranış Çalışanların gerçek hislerini değiştirmedikleri halde, duygu gösterimlerini kontrol ederek beklentilere uyumlu hale getirdikleri davranış biçimi şeklinde tanımlanabilir. Grandey (2003) Derin Davranış Çalışan gerçek hislerini kendisinden beklenen davranışlarla uyumlu hale getirmeye çalışır Grandey (2003) Samimi Davranış Çalışanların yansıtmak durumunda oldukları duyguları hâlihazırda zaten hissediyor olmaları durumunda ortaya çıkan davranış türüdür. Ashforth ve Humphrey (1993) Kaynak: (Oral ve Köse, 2011)
  • 11. Tablo 2: Duygusal Emeğin Dört Temel Yaklaşıma Göre Boyutları Duygusal Emek Araştırmacısı Öncüller Gösterim Süreci Sonuçlar Diğer Hochscild (1983) -Duygusal Gösterim kurallarının önceden belirlenmesi Yüzezsel davranış + derin davranış Duygusal çelişki Müşteri etkileşim süreci vurgulanmaktadır. Ashfort ve Humprey (1993) -Duygusal Gösterim kurallarının önceden belirlenmesi (ve gözlenebilir olması) Yüzezsel davranış + derin davranış + gerçek duygu Olumlu ve/ya olumsuz sonuçlar Duygusal emek bir tür izlenim oluşturma olarak tanımlanmaktadır. Morris ve Feldman (1996) -Davranış kurallarının açıklığı -Davranışların izlenebilme rahatlığı -Cinsiyet -Görev rutinliği Sıklık Gösterilen dikkat Duyguların çeşitliliği Duygusal çelişki Duygusal tükenmişlik İş tatmini Öncüller tanımdan daha çok öne çıkmaktadır.
  • 12. GRANDEY’ N DUYGUSALİGRANDEY’ N DUYGUSALİ EMEK MODELİEMEK MODELİ Etkileşim Beklentileri •Sıklık •Süre •Çeşitlilik • Gösterim Kuralları Duygusal Olaylar •Olumlu Olaylar •Olumsuz Olaylar Duygusal Emek Derin Davranış: Duyguları Değiştirme •DikkatleMevzilenme •Bilişsel Değişim Yüzeysel davranış: Duyguları Değiştirme •Cevap Değiştirme Bireysel Esenlik •Tükenmişlik •İşDoyumu ((Grandey, A. A. (2000). Emotion regulation in theworkplace: A new way to conceptualizeemotionalGrandey, A. A. (2000). Emotion regulation in theworkplace: A new way to conceptualizeemotional Örgütsel Esenlik • İcraat yapma • Bırakma/Geri çekilme Davranışı Bireysel Etkenler •Gender •Emotional Expressivity •Emotional Intelligence •Affectivity (NA/PA) Örgütsel Etkenler •İşÖzerkliği •Amir Desteği •İşarkadaşı Desteği
  • 13. ÇALI AN ÖZERKL NDEŞ İĞİ SINIRLAR  Duygusal Emek Gösterim KurallarıDuygusal Emek Gösterim Kuralları  Hizmet etkileşimini etkisizleştirmeHizmet etkileşimini etkisizleştirme  İş alımİş alım–– ilan açıklamalarıilan açıklamaları  İşe alma tercihleri ve uygulamalarıİşe alma tercihleri ve uygulamaları  Sosyalleşme uygulamalarıSosyalleşme uygulamaları –– örgün eğitimörgün eğitim && informinformeell modelmodellemeleme
  • 14. DUYGUSAL EMEK VE OLUMSUZLUKLAR Duygusal Emek;Duygusal Emek; yüzeysel davranış yoluyla oluşan duygusal çelişki ve /yüzeysel davranış yoluyla oluşan duygusal çelişki ve / ya derin davranış gerektiren çaba sonucu Hizmet sektörüya derin davranış gerektiren çaba sonucu Hizmet sektörü çalışanında bir stres kaynağı olur ve bu çalışanıçalışanında bir stres kaynağı olur ve bu çalışanı psikososyal, davranışsal ve fiziksel iyiliğini olumsuzpsikososyal, davranışsal ve fiziksel iyiliğini olumsuz olarak etkileyebilir.olarak etkileyebilir.
  • 15. DUYGUSAL EMEK VE OLUMSUZLUKLAR  İş stresiİş stresi  İşte Gerilim / Gerginlikİşte Gerilim / Gerginlik  İş Doyumuİş Doyumu  TükenmişlikTükenmişlik  ÇöküntüÇöküntü  Kaygı / EndişeKaygı / Endişe  ÖzsaygıÖzsaygı  Öfke / KızgınlıkÖfke / Kızgınlık
  • 16. MESLEK SA LIK ÜZER NEİ Ğ İ ETK LERİ İ  Duygusal emeği nasıl bir iş talebi ve hizmet istihdamındaDuygusal emeği nasıl bir iş talebi ve hizmet istihdamında potansiyel mesleki tehlike olarak görebiliriz?potansiyel mesleki tehlike olarak görebiliriz?  Duygusal emeğin hizmet sektörü çalışanları üzerindeDuygusal emeğin hizmet sektörü çalışanları üzerinde psikososyal etkileri nedir?psikososyal etkileri nedir?  Hizmet sektöründe çalışanlar arasında olumsuz psikososyalHizmet sektöründe çalışanlar arasında olumsuz psikososyal sağlık sonuçlarını önlemek için işyeri çabalarının potansiyelsağlık sonuçlarını önlemek için işyeri çabalarının potansiyel ihtiyaçları nelerdir?ihtiyaçları nelerdir?  Çalışanların sosyal sınıfı duygusal emek nedeniyle miÇalışanların sosyal sınıfı duygusal emek nedeniyle mi oluşturulmaktadır?oluşturulmaktadır?
  • 17. SONUÇ  Çalışanlar duygusal emek davranışı sergilerken üç farklı yaklaşımdan birini kullanmaktadırlar: derinlemesine davranış (deep acting), yüzeysel davranış ve samimi davranış.  Derinlemesine davranış, işgörenin gerçek hislerini göstermek zorunda olduğu davranışlarla uyumlu hale getirmesidir. Yüzeysel davranış (surface acting), işgörenin gerçek hisleri farklı olduğu halde kendisinden beklenilen duygu ifadesini göstermesidir. Gerçek davranış (genuine acting) ise, işgörenin gerçek duygularıyla yansıtmak zorunda olduğu duyguların zaten aynı olması durumunda ortaya çıkan davranıştır.
  • 18.  Duygusal emek, bir takım olumlu sonuçları beraberinde getirebilmektedir. Örneğin, duygusal davranış kuralları sayesinde müşterilere karşı doğru davranışları sergilemek, iş görenin müşteriyle arasında ortaya çıkabilecek sorunları azaltabilir ve bireysel performansını artırabilir.  Bu sayede, iş görenlerin sağladıkları müşteri memnuniyeti ve performans artışı örgüt performansını da olumlu etkileyecektir. Ayrıca, bireysel ve örgütsel bazda sağlanan bu fayda, işgörene finansal açıdan bazı avantajlar da sağlayabilir.
  • 19.  Olumlu taraflarının varlığına karşın, duygusal emek işgörenler için bir takım olumsuz sonuçları da beraberinde getirebilmektedir. Duygular kişiye özel olgulardır ve bunların dışarıdan yönlendirilmesi insanlar için rahatsız edici olmakta ve ciddi sıkıntılar doğurabilmektedir.  Yapılan işin özellikleri, işgörenin kişisel özellikleri ve örgütün beklentilerine bağlı olarak duygusal emek; işinden doyum sağlamama, tükenmişlik, yabancılaşma ve işe bağlı stres gibi önemli bazı olumsuzluklara yol açabilmektedir.
  • 20. KAYNAKLAR  Ashforth, Blake E.; Humphrey, Ronald H., (1993) Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity, Academy of Management Review, 1993, Vol. 18, No. 1,88-115.  Diefendorff, James M; Richard,Erin M.; Croyle, Meredith H. (2006); Are emotional display rules formal job requirements? Examination of employee and supervisor perceptions, Journal of Occupational and Organizational Psychology (2006), 79, 273–298  Grandey, Alicia A.; (2000), Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor, Journal of Occupational Health Psychology 2000. Vol.5,No. 1,95-110  Humphrey, Ronald H.; . Pollack, Jeffrey M; Hawver, Thomas; (2008); Leading with emotional labor, Journal of Managerial Psychology Vol. 23 No. 2, 2008 pp. 151-168
  • 21.  Gardner , William L.; Fischer, Dawn; Hunt; James G. (Jerry) (2009) Emotional labor and leadership: A threat to authenticity? The Leadership Quarterly 20 (2009) 466–482  Glaso, Lars; Stale, Einarsen; (2008); Emotion regulation in leader– follower relationships European Journal of Work and Organizational Psychological; 2008, 17 (4), 482 – 500  Kiel , L. Douglas; Watson, Douglas J.; (2009); Aff ective Leadership and Emotional Labor: A View from the Local Level , Public Administration Review ; January -February 2009  Mann, Sandi; (1999) Emotion at Work:To What Extent are We Expressing,Suppressing, or Faking It?, European Journal of Work and Organizational Psychology, 1999, 8 (3), 347–369
  • 22.  Morris, J. Andrew; Feldman, Daniel C. ; (1996) , The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotıonal Labor, Academy ot Management Review,1996, Vol.21, No. 4, 986 -1010.  Newman, Meredith A.; Guy, Mary E.; Mastracci, Sharon H. (2007); Beyond Cognition: Affective Leadership and Emotional Labor, Leading the Future of the Public Sector: The Third Transatlantic Dialogue University of Delaware, Newark, Delaware, USA, May 31-June 2, 2007, Workshop 2: Diverse Leaders and Leading a Diverse Workforce  Newman, Meredith A.; Guy , Mary E.; Mastracci , Sharon H. (2009) Beyond Cognition: Aff ective Leadership and Emotional Labor, Public Administration Review; January -February 2009
  • 23.  Phillips, Sue; (1996) , Labouring the Emotions: Expanding the Remit of Nursing Work?, Journal of Advanced Nursing, 1996, 24,139-143  Seçer, Şebnem, H.; (2005); Çalışma Yaşamında Duygular ve Duygusal Emek: Sosyoloji, Psikoloji ve Örgüt Teorisi Açısından Bir Değerlendirme, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi “prof. Dr. Nevzat Yalçıntaş’a Armağan Özel Sayısı”, Sayı. 50; www.iudergi.com  Steinberg, Ronnie J. ; Figart, Deborah M. ; (1999) Emotional Demands at Work: A Job Content Analysis, Annals of the American Academy of Political and Social Science, Vol. 561, EmotionalLabor in the Service Economy (Jan., 1999), pp. 177-19
  • 24.  Tracy, Sarah J.; Tracy, Kare; (1998): Emotion labor at 911: A case study and theoretical critique, Journal of Applied Communication Research, 26:4, 390-411  Wharton, Amy S. ; Erickson, Rebecca I. ; (1993); Managing Emotions on the Job and at Home: Understandıng the Consequences of Multıple Emotıonal Roles, Academy of Management Beview,1993, Vol. 18, No. 3, 457-486.  Wharton, Amy S. ; (1999) The Psychosocial Consequences Of Emotional Labor, The Annals Of The American Academy Of Political And Social Science 1999 561: 158-- Annals, Aapss, 561, January 1999  Köksel, Lale; (2009); İş Yaşamında Duygusal Emek ve Ampirik Bir Çalışma; yayınlanmamış Yüksek lisans tezi; Celal Bayar Üniversitesi, Sosyal bilimler Enstitüsü, Manisa
  • 25.  Yalçın, Aslı; (2010), Emotional Labour: Dispositional Antecedents and the Role of Affective Events; A thesis submitted to the raduate school of social sciences of METU, September, 2010  Hochschild, Arlie Russell; (1983) The Managed Heart: The Commercialization of Human Feeling, Berkeley and Los Angeles: University of California Press, 1983.  Öz, Ela Ünler; (2007); Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi;. İstanbul: Beta.  Çukur, Cem Şafak; (2012); “Duygusal Düzenleme ve Duygusal İşçilik” konulu konferans; Atılım Üniversitesi; 13. 04. 2012; Ankara