Inbound Marketing, Content Marketing, Web Marketing, quali sono le differenze principali e perché oggi è importante conoscerle? In questa presentazione cerchiamo di capire come fare per attrarre, convertire, vendere e fidelizzare i nostri clienti attraverso il mondo online.
Il mio intervento al Symposium su Google by GT. L'argomento è la Black Hat SEO e una particolare applicazione delle tecniche Black Hat ai Network di Micrositi.
Le slides del webinar per SemRush su come automatizzare alcune attività standard della SEO utilizzando due strumenti gratuiti (o quasi): Excel e Google Drive Spreadsheet.
Dalle funzioni base di Excel che (forse) non conoscevi, fino a qualche applicazione pratica per la SEO OnPage, OffPage e per l'analisi.
Link's Evolution - Metodi per Gestire la la Link Building in AziendaPaolo Dello Vicario
Come applicare strumenti del Project Management alla Link Building. Casi reali per la gestione della SEO OffPage in azienda nel mio intervento del convegno GT di Milano.
Strumenti e metodi per arrivare prima e meglio al risultato, coordinando risorse e misurando obbiettivi precisi.
Authorship, Author Rank & Social - Ripensare la SEO Intorno alla PersonaPaolo Dello Vicario
In un web che sempre più incentrato sulla persona e sulle reti sociali, Google cambia e fa da pioniere, e la SEO con lui. Spunti e riflessioni per capire come cavalcare al meglio l’onda e sfruttare questi cambiamenti per migliorare contemporaneamente il rendimento in SERP e fuori. Come l’authorship e il lavoro sulla persona possono essere estremamente remunerativi sul breve e lungo termine, con una case history a livello europeo.
L'Author Rank diventa uno spunto per migliorare le proprie strategie di SEO, integrandole sempre di più in campagne di Web Marketing a 360
Link Building: Strategie e Tools - Intervento al Symposium GTPaolo Dello Vicario
Il mio intervento al Symposium GT sulla Link Building: si va dal futuro della link building, alle accortezze da adottare, alle tecniche e ai tools.
Info sull'intervento: http://www.seopoint.org/esperienze-di-seo-diretta-dal-symposium-gt-2.html
Introduzione al web marketing: i concetti base, le analogie e differenze col marketing tradizionale, come pianificare una strategia di web marketing, quali sono le fasi strategiche e le attività operative.
Questa introduzione è stata tratta dal corso di web marketing che si è tenuto a Bologna dal 7 all'11 e dal 14 al 18 maggio 2012, organizzato da Studio Samo (www.studiosamo.it).
Inbound Marketing, Content Marketing, Web Marketing, quali sono le differenze principali e perché oggi è importante conoscerle? In questa presentazione cerchiamo di capire come fare per attrarre, convertire, vendere e fidelizzare i nostri clienti attraverso il mondo online.
Il mio intervento al Symposium su Google by GT. L'argomento è la Black Hat SEO e una particolare applicazione delle tecniche Black Hat ai Network di Micrositi.
Le slides del webinar per SemRush su come automatizzare alcune attività standard della SEO utilizzando due strumenti gratuiti (o quasi): Excel e Google Drive Spreadsheet.
Dalle funzioni base di Excel che (forse) non conoscevi, fino a qualche applicazione pratica per la SEO OnPage, OffPage e per l'analisi.
Link's Evolution - Metodi per Gestire la la Link Building in AziendaPaolo Dello Vicario
Come applicare strumenti del Project Management alla Link Building. Casi reali per la gestione della SEO OffPage in azienda nel mio intervento del convegno GT di Milano.
Strumenti e metodi per arrivare prima e meglio al risultato, coordinando risorse e misurando obbiettivi precisi.
Authorship, Author Rank & Social - Ripensare la SEO Intorno alla PersonaPaolo Dello Vicario
In un web che sempre più incentrato sulla persona e sulle reti sociali, Google cambia e fa da pioniere, e la SEO con lui. Spunti e riflessioni per capire come cavalcare al meglio l’onda e sfruttare questi cambiamenti per migliorare contemporaneamente il rendimento in SERP e fuori. Come l’authorship e il lavoro sulla persona possono essere estremamente remunerativi sul breve e lungo termine, con una case history a livello europeo.
L'Author Rank diventa uno spunto per migliorare le proprie strategie di SEO, integrandole sempre di più in campagne di Web Marketing a 360
Link Building: Strategie e Tools - Intervento al Symposium GTPaolo Dello Vicario
Il mio intervento al Symposium GT sulla Link Building: si va dal futuro della link building, alle accortezze da adottare, alle tecniche e ai tools.
Info sull'intervento: http://www.seopoint.org/esperienze-di-seo-diretta-dal-symposium-gt-2.html
Introduzione al web marketing: i concetti base, le analogie e differenze col marketing tradizionale, come pianificare una strategia di web marketing, quali sono le fasi strategiche e le attività operative.
Questa introduzione è stata tratta dal corso di web marketing che si è tenuto a Bologna dal 7 all'11 e dal 14 al 18 maggio 2012, organizzato da Studio Samo (www.studiosamo.it).
Come impostare un progetto di marketing digitale partendo dai fondamentali: Obiettivi, strategia, risorse, target audience, metriche e KPI, secondo il modello SOSTAC (Situazione, Obiettivi, Strategia, Tattiche, Azioni, Controllo). La cassetta degli attrezzi per il Digital Marketing Manager: cosa deve assolutamente conoscere per partire con il piede giusto. Inbound Marketing: combinare Contenuti, Social, Search e strumenti di monitoraggio.
Storytelling 2.0: definizione, tools, casi studioLaura Trapani
Cos'è lo storytelling e perché usarlo. Lo storytelling sui social network: Facebook, Twitter e Instagram. Gli strumenti per creare storie: Storify, Visual.ly, Easil.ly, Animoto. Tre casi studio: #civuoleuneroe, #guerrieri, lo storytelling di Obama.
Informazioni e spunti sul nuovo scenario di business basato sull’esperienza. L'analisi di un esempio pratico di Customer Journey multicanale attraverso l’utilizzo delle tecnologie Adobe Marketing Cloud.
Intervento al VI Convegno GT sulla concezione di SEO in un'ottica ampia e con uno sguardo verso il futuro, partendo dai concetti di qualità e autorevolezza per Google, analizzati tramite alcuni documenti interessanti, quali le linee guida per i quality raters e alcuni brevetti sulla determinazione dell'autorevolezza in base sociale e personale.
WP Marketing: SEO Avanzata per Wordpress al Symposium GT 2011Paolo Dello Vicario
Le slides dell'intervento "WP Marketing: SEO Avanzata per Wordpress" del Symposium GT 2011 di Roma; slides preparate da Paolo Dello Vicario e Stefano Sarao di http://www.seopoint.org/.
Si parla di come implementare funzioni avanzate per Wordpress in ottica usabilità e SEO.
Il modello SOSTAC e PRACE di SmartInsights.com, presentato al Master Social media marketing dello IULM. Come impostare una strategia di marketing digitale secondo un modello che considera le 4 fasi del funnel: 1) Reach 2)Act 3)Convert 4) Engage.
News in campo SEO per quanto riguarda i brevetti di Google, strategie avanzate di Link Building e tool da utilizzare nella pianificazione di una campagna.
Intervento del Convegno GT 2010.
Lezione di Leonardo Bellini su strumenti di e-marketing tenuta ad AteneoImpresa all'interno del processo di pianificazione di marketing online; search engine marketing & seo, email marketing, affiliate marketing, web analytics
Una comunicazione aziendale efficace ed efficiente ruota attorno ad un nucleo centrale che è il “racconto aziendale”. Lo storytelling è quell’insieme di discipline che permette di sfruttare appieno i meccanismi che governano il “pensiero narrativo”, attraverso il quale la cultura codifica e cataloga le esperienze quotidiane, rendendo possibile realizzare “storie” in grado di coinvolgere il pubblico.
Per approfondimenti sull'evento: http://www.treatabit.com/article/storytelling-istruzioni-per-l-uso
La perdita di efficacia dei media tradizionali
ha portato a un ribaltamento delle strategie di comunicazione. Sono gli utenti ad avere il controllo della comunicazione: accedono liberamente ai dati e alle informazioni
e possono scegliere perfino i canali.
Raccontare storie, non favole. Lo Storytelling per vendere.La Content
Come si fa Storytelling? Consigli, case history e piattaforme per vendere attraverso i racconti. Presentata alla Scuderia di Formazione di Fiordirisorse.
Corso completo di web marketing (1108 slides), di Roberto Ghislandi con contr...Web Marketing Garden
Fare marketing su Internet: tutto ciò che occorre (iniziare a) sapere. Queste 1108 slides sono la base di lavoro di tutti i corsi tenuti da Web Marketing Garden.
Indice:
- Il web marketing
- La presenza su Internet
- Principi di web analytics
- Search engine marketing
- Principi di web writing
- Pay per click - Google Adwords
- Web 2.0
Storytelling- "La comunicazione è una bella cosa"Simone Buratti
Lo Storytelling è ormai al centro dell’attenzione nello sviluppo delle nuove strategie di marketing e in generale di comunicazione. Nel nostro lavoro abbiamo voluto "raccontare" come questa tecnica di comunicazione può aiutare ad implementare la brand value aziendale.
I fondamenti del marketing digitale, dalla strategia, ai contenuti, alla gestione del lead online, agli strumenti operativi (Seo, Email, Blogging, Social, Lead nurturing) fino alla misurazione delle performance (analytics).
L’insieme delle attività che attraverso l’uso di strumenti digitali
sviluppano campagne di marketing e comunicazione integrate,
targetizzate e capaci di generare risultati misurabili che aiutano
l’organizzazione a individuare e mappare costantemente i bisogni
della domanda, a facilitarne gli scambi in modo innovativo,
costruendo con la stessa una relazione interattiva che genererà
valore nel tempo.
Introduzione alla SEO, cosa è la Search Engine Optimization, come si dividono le operazioni che vengono fatte e quali sono le sue potenzialità; perché è importante investire nella search nel 2014 e cosa bisogna evitare di fare operativamente quando si avvia una campagna di SEO.
[Eh2023] 10 Consigli Pratici da mettere subito in atto per aumentare il tasso...Ecommerce HUB
Esploreremo strategie chiave per ottimizzare l’esperienza di navigazione e acquisto dell’utente e massimizzare le vendite del tuo negozio online. Dall’implementazione della ricerca avanzata e del merchandising strategico alla personalizzazione del customer journey e del carrello abbandonato, imparerai a migliorare il tasso di conversione del tuo e-commerce migliorandone l’efficacia e l’efficienza.
Mauro Lorenzutti: Omni-channel: sviluppare una strategia con MagentoWEBFORMAT srl
Meet Magento Italy - 3 e 4 giugno 2014 - Milano
Mauro Lorenzutti: Talk Business
Omni-channel: sviluppare una strategia con Magento
La migliore esperienza d’acquisto nel momento e nel modo in cui il consumatore la desidera. È il must del momento. Ovvero, rappresenta le modalità con cui oggi è necessario confrontarsi.
Accanto ai canali di vendita tradizionali, infatti, l’altissima diffusione di dispositivi smart (mobili e non) e l’importanza assunta dai canali di vendita “virtuali”, come ad esempio i marketplace, rendono necessaria la presenza del merchant in tutti i canali con modalità adeguate al mezzo utilizzato e alle aspettative informative e relazionali del cliente.
Ma non basta essere presenti sui vari canali, è importante offrire un’esperienza d’acquisto il più possibile integrata in quanto il cliente non conosce la differenza tra i vari canali di vendita e non si ritiene all’interno di uno di essi. I canali di vendita non devono quindi essere ermetici ma devono fra loro interagire, ad esempio offrendo un carrello persistente condiviso tra di essi.
Mauro Lorenzutti spiega come Magento possa essere collocato al centro della strategia omni-channel divenendo strumento unico per dare il supporto più efficace alle vendite attraverso ogni canale.
Come impostare un progetto di marketing digitale partendo dai fondamentali: Obiettivi, strategia, risorse, target audience, metriche e KPI, secondo il modello SOSTAC (Situazione, Obiettivi, Strategia, Tattiche, Azioni, Controllo). La cassetta degli attrezzi per il Digital Marketing Manager: cosa deve assolutamente conoscere per partire con il piede giusto. Inbound Marketing: combinare Contenuti, Social, Search e strumenti di monitoraggio.
Storytelling 2.0: definizione, tools, casi studioLaura Trapani
Cos'è lo storytelling e perché usarlo. Lo storytelling sui social network: Facebook, Twitter e Instagram. Gli strumenti per creare storie: Storify, Visual.ly, Easil.ly, Animoto. Tre casi studio: #civuoleuneroe, #guerrieri, lo storytelling di Obama.
Informazioni e spunti sul nuovo scenario di business basato sull’esperienza. L'analisi di un esempio pratico di Customer Journey multicanale attraverso l’utilizzo delle tecnologie Adobe Marketing Cloud.
Intervento al VI Convegno GT sulla concezione di SEO in un'ottica ampia e con uno sguardo verso il futuro, partendo dai concetti di qualità e autorevolezza per Google, analizzati tramite alcuni documenti interessanti, quali le linee guida per i quality raters e alcuni brevetti sulla determinazione dell'autorevolezza in base sociale e personale.
WP Marketing: SEO Avanzata per Wordpress al Symposium GT 2011Paolo Dello Vicario
Le slides dell'intervento "WP Marketing: SEO Avanzata per Wordpress" del Symposium GT 2011 di Roma; slides preparate da Paolo Dello Vicario e Stefano Sarao di http://www.seopoint.org/.
Si parla di come implementare funzioni avanzate per Wordpress in ottica usabilità e SEO.
Il modello SOSTAC e PRACE di SmartInsights.com, presentato al Master Social media marketing dello IULM. Come impostare una strategia di marketing digitale secondo un modello che considera le 4 fasi del funnel: 1) Reach 2)Act 3)Convert 4) Engage.
News in campo SEO per quanto riguarda i brevetti di Google, strategie avanzate di Link Building e tool da utilizzare nella pianificazione di una campagna.
Intervento del Convegno GT 2010.
Lezione di Leonardo Bellini su strumenti di e-marketing tenuta ad AteneoImpresa all'interno del processo di pianificazione di marketing online; search engine marketing & seo, email marketing, affiliate marketing, web analytics
Una comunicazione aziendale efficace ed efficiente ruota attorno ad un nucleo centrale che è il “racconto aziendale”. Lo storytelling è quell’insieme di discipline che permette di sfruttare appieno i meccanismi che governano il “pensiero narrativo”, attraverso il quale la cultura codifica e cataloga le esperienze quotidiane, rendendo possibile realizzare “storie” in grado di coinvolgere il pubblico.
Per approfondimenti sull'evento: http://www.treatabit.com/article/storytelling-istruzioni-per-l-uso
La perdita di efficacia dei media tradizionali
ha portato a un ribaltamento delle strategie di comunicazione. Sono gli utenti ad avere il controllo della comunicazione: accedono liberamente ai dati e alle informazioni
e possono scegliere perfino i canali.
Raccontare storie, non favole. Lo Storytelling per vendere.La Content
Come si fa Storytelling? Consigli, case history e piattaforme per vendere attraverso i racconti. Presentata alla Scuderia di Formazione di Fiordirisorse.
Corso completo di web marketing (1108 slides), di Roberto Ghislandi con contr...Web Marketing Garden
Fare marketing su Internet: tutto ciò che occorre (iniziare a) sapere. Queste 1108 slides sono la base di lavoro di tutti i corsi tenuti da Web Marketing Garden.
Indice:
- Il web marketing
- La presenza su Internet
- Principi di web analytics
- Search engine marketing
- Principi di web writing
- Pay per click - Google Adwords
- Web 2.0
Storytelling- "La comunicazione è una bella cosa"Simone Buratti
Lo Storytelling è ormai al centro dell’attenzione nello sviluppo delle nuove strategie di marketing e in generale di comunicazione. Nel nostro lavoro abbiamo voluto "raccontare" come questa tecnica di comunicazione può aiutare ad implementare la brand value aziendale.
I fondamenti del marketing digitale, dalla strategia, ai contenuti, alla gestione del lead online, agli strumenti operativi (Seo, Email, Blogging, Social, Lead nurturing) fino alla misurazione delle performance (analytics).
L’insieme delle attività che attraverso l’uso di strumenti digitali
sviluppano campagne di marketing e comunicazione integrate,
targetizzate e capaci di generare risultati misurabili che aiutano
l’organizzazione a individuare e mappare costantemente i bisogni
della domanda, a facilitarne gli scambi in modo innovativo,
costruendo con la stessa una relazione interattiva che genererà
valore nel tempo.
Introduzione alla SEO, cosa è la Search Engine Optimization, come si dividono le operazioni che vengono fatte e quali sono le sue potenzialità; perché è importante investire nella search nel 2014 e cosa bisogna evitare di fare operativamente quando si avvia una campagna di SEO.
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Mauro Lorenzutti: Omni-channel: sviluppare una strategia con MagentoWEBFORMAT srl
Meet Magento Italy - 3 e 4 giugno 2014 - Milano
Mauro Lorenzutti: Talk Business
Omni-channel: sviluppare una strategia con Magento
La migliore esperienza d’acquisto nel momento e nel modo in cui il consumatore la desidera. È il must del momento. Ovvero, rappresenta le modalità con cui oggi è necessario confrontarsi.
Accanto ai canali di vendita tradizionali, infatti, l’altissima diffusione di dispositivi smart (mobili e non) e l’importanza assunta dai canali di vendita “virtuali”, come ad esempio i marketplace, rendono necessaria la presenza del merchant in tutti i canali con modalità adeguate al mezzo utilizzato e alle aspettative informative e relazionali del cliente.
Ma non basta essere presenti sui vari canali, è importante offrire un’esperienza d’acquisto il più possibile integrata in quanto il cliente non conosce la differenza tra i vari canali di vendita e non si ritiene all’interno di uno di essi. I canali di vendita non devono quindi essere ermetici ma devono fra loro interagire, ad esempio offrendo un carrello persistente condiviso tra di essi.
Mauro Lorenzutti spiega come Magento possa essere collocato al centro della strategia omni-channel divenendo strumento unico per dare il supporto più efficace alle vendite attraverso ogni canale.
Come convincere clienti indecisi a chiudere rapidamente la vendita al checkou...Alberto Pozzi
Come convincere clienti indecisi a chiudere rapidamente la vendita al checkout del tuo eCommerce
Dopo aver avviato e popolato perfettamente il vostro sito web, e essere riusciti a far includere nel carrello più prodotti di quanto i tuoi clienti in realtà necessitassero, ora l’ostacolo finale è far chiudere rapidamente la vendita al cliente. Molti siti di eCommerce non sanno “chiudere” bene, ma con questi suggerimenti non fallirete.
Quali sono le attività consigliate per portare più a termine possibile gli ordini con pagamento alla consegna (COD)? Qui spiego quali attività facciamo noi di Momoka per i nostri clienti affinché il Delivery Rate sia sempre più vicino al 100%
E-COMMERCE: “il SUCCESSO arriva solo dai clienti SODDISFATTI”
Nel commercio elettronico il bello ed il cattivo tempo lo influenza solo ed esclusivamente il cliente pienamente soddisfatto, sottolineo il PIENAMENTE SODDISFATTO, perché anche il più piccolo dubbio durante tutto il processo di vendita può generare devastanti risultati negativi e favorire il completo insuccesso di un negozio online.
Pierfrancesco Maria Pugliese
http://www.InDieta.it/shopping/shop/index.htm
Come sviluppare una [Cultura Aziendale Focalizzata (davvero) al Cliente] che ...Raffaele Ricupero
La soddisfazione del cliente è la nostra priorità.
La soddisfazione del Cliente è il nostro miglior Premio!
Qualità ma sopratutto cortesia!
Il Cliente è sempre al centro!
Peccato...
Peccato che siano: BALLE.
Chiacchiere.
Parole VUOTE.
Parole senza Fatti.
All'atto pratico infatti non c'è alcuna coerenza.
Oppure c'è solo il TITOLARE o una "mosca bianca" all'interno dell'attività o dell'azienda a lottare controcorrente per mettere in "pratica" queste parole.
Situazione triste quanto comune.
Se ti rivedi in questa situazione sappi che io ti capisco.
Ci sono passato.
Io però non mi arrendo mai quindi feci qualcosa in più.
Ho Studiato e Provato sul campo un metodo per ottenere una Cultura Aziendale focalizzata al Cliente.
Una collaborazione chiara e precisa da parte di tutti.
Questo è ovviamente rivolto a te che hai dipendenti, soci e\o collaboratori.
E' tutto spiegato nella Masterclass "Trasforma le Lamentele dei Tuoi Clienti in Denaro Contante" e vi ho dedicato una LEZIONE INTERA.
Con tanto di:
Esercizi
Approfondimenti
Protocolli da seguire etc.
Ovviamente non ho modo di spiegarti tutto qui ma non ti lascio a bocca asciutta e ti faccio un riassunto in modo che tu abbia già una base su cui lavorare.
Per sviluppare una Cultura Aziendale focalizzata al Cliente dove TUTTI (si, anche l'addetto alle pulizie con TUTTO IL RISPETTO POSSIBILE ED IMMAGINABILE) si sforzano di seguire una Linea guida di comportamento che abbia come fine ultimo quello di:
offrire un servizio TOP ai propri Clienti
fidelizzarli (farli restare con te nel tempo)
allontanare la concorrenza
aumentare i profitti
servono 4 PASSAGGI.
4 Step Obbligatori aprono la strada ad una Cultura Aziendale a prova di Terremoto, Concorrenza e Crisi.
1° Passaggio
L’interesse DEVE essere Genuino.
No frasi fatte che rimangono li e mostrano SOLO incoerenza con i fatti.
Devi avere realmente a cuore la soddisfazione dei tuoi Clienti sopra ogni cosa.
2° Passaggio
Devi avere una "Visione" chiara ed accessibile a tutti.
(nella Masterclass mostro come crearne una)
3° Passaggio
Devi comunicare i 2 punti sopra riportati a tutti.
Inoltre in OGNI comunicazione interna ed esterna alla tua azienda deve trapelare genuino interesse verso i Clienti.
Si capisce quando lo è credimi, si capisce.
4° Passaggio
Addestrati ed Addestra.
Continua a formarti ed a formare proprio come stai facendo in questo momento.
Ora che conosci i 4 PILASTRI Indispensabili a creare una Solida Cultura aziendale dobbiamo chiarire un concetto:
Per te la frase:
Cliente al Centro deve essere tradotta nella tua mente:
Cliente al Centro PER DAVVERO e non solo scritto ovunque servisse riempire uno spazio vuoto.
5. Sara Pupin
Customer Journey: step by step
Ricerca e pianificazione Scoperta prodotto
Processo ordine online Spedizione e consegna
Processo d’acquisto
Resi Rimborsi
Resi e rimborsi
STEP 1
STEP 2
STEP 3
6. Sara Pupin
Customer Journey: step 1
Ricerca e pianificazione Scoperta prodotto
THINKING
DOING
FEELING
Ricerca prodotto, prezzo, offerte Individuazione prodotto, ricerca recensioni,
Ricerca offerte, scelta d’acquisto
Mi serve il prodotto XY
Quale marca?
Dove lo compro?
Che specifiche?
Voglio vedere l’offerta migliore,
ma se ho un buon servizio
(veloce, sicuro) sono disposto a
pagare anche un po’ di più
EXPERIENCE
Cerco online
Chiedo a conoscenti
Giro diversi negozi
Visito il sito
Leggo recensioni online
Comparo i prezzi
Decido di acquistare
Voglio comprare questo prodotto
Questo prodotto soddisfa i miei bisogni?
Cosa ne pensano gli altri di questo prodotto?
Il prodotto sembra bello sul sito/in negozio
Le specifiche sembrano soddisfare i miei
bisogni
E’ davvero il prodotto che voglio comprare?
7. Sara Pupin
Ricerca e pianificazione Scoperta prodotto
Negozio
web
blog
Google search
Compare price
Chiedere ad amici
Rating & Reviews
Pubblicità
eCommerce
Commessi
Customer care
Mobile
Customer Journey: step 1
8. Sara Pupin
Processo ordine online Spedizione e consegna
THINKING
DOING
FEELING
Sarà il negozio migliore per l’acquisto?
Il sito è affidabile?
E se avessi difficoltà?
E se non mi andasse bene il
prodotto?
Ho tutto quello che mi serve?
Il sito era facile da navigare, ma non
so a chi far riferimento per
problemi.
Il prodotto arriverà in tempo?
EXPERIENCE
Vado in negozio e chiedo consiglio.
Vado online sul sito ed effettuo l’acquisto.
Cerco un customer care per l’assistenza o un
contatto con il negozio.
Vado alla cassa / faccio checkout.
Traccio la spedizione online/ chiamo per
notizie sul mio ordine.
Mi arriva la notifica di consegna con indicata
la persona che ha ritirato.
Che bel negozio! Le persone sono state molto
disponibili e cortesi. / Che sito facile e bello!
Peccato che il prodotto sia out of stock…chissà
con quali tempi sarà disponibile e se mi
avvertiranno.
Trovato il prodotto ed ho potuto anche
scegliere ora e luogo di consegna!
Nessuno mi ha fatto sapere ancora nulla
sulla disponibilità del prodotto.
Sull’’ecommerce è out of stock e il servizio
clienti non risponde.
Processo d’acquisto
Customer Journey: step 2
9. Sara Pupin
Processo ordine online Spedizione e consegna
Processo d’acquisto
Aggiungi al
carrello
Opzioni di
consegna
Modalità di
pagamento Conferma
Consegna a domicilio
e-commerce
Negozio
… Controllo
status ordine
Controllo
status /
richiesta
variazioni
Customer Journey: step 2
10. Sara Pupin
Resi Rimborsi
THINKING
DOING
FEELING
Ho avuto dei problemi con il prodotto.
Cosa posso fare?
Non ho comprato il prodotto
giusto…e adesso?
Non sono sicura di aver fatto
correttamente la procedura di
reso…non era intuitiva. Ho paura
che non mi rimborseranno.
La mia amica adorerebbe questo
prodotto!!!
EXPERIENCE
Guardo la politica sui resi.
Effettuo la richiesta di reso online /vado in
negozio con lo scontrino.
Ordino un altro prodotto.
Ricevo un buono di acquisto.
Mi rimborsano in denaro sul metodo di
pagamento utilizzato o sul mio wallet online.
Non accettano il mio reso e non mi rimborsano.
Ho 30 giorni di tempo per effettuare un altro
acquisto, altrimenti il buono scade.
Sono felice del mio nuovo acquisto!
E’ stato utile interagire con le persone del
customer care/ personale di negozio.
Il prodotto acquistato non soddisfa le mie
aspettative.
Non vedo l’ora di mostrare il mio nuovo
acquisto ai miei amici!
Sono un po’ contrariato per il fatto che devo
comunque rendere il prodotto e chiedere il
rimborso. Ho perso tempo!
Resi e rimborsi
Customer Journey: step 3
11. Sara Pupin
Resi Rimborsi
Resi e rimborsi
Soddisfatto / Problemi con il prodotto Condivisione dell’esperienza
Follow up per rimborsi
e-commerce
Negozio
Returns
policy
Order new
product
Customer Journey: step 3
12. Sara Pupin
Customer journey map: processi aziendali
Ho bisogno di un prodotto
M
ettere a disposizione i prodotti presso i canali di vendita
Non ho rivenditori nella mia zona e non voglio spostarmi troppo
da casa. Che bello, hanno l’eCommerce!
Il sito web ha un malfunzionamento, ho bisogno di
assistenza per terminare l’ordine
Voglio tracciare la mia spedizione, perché forse non sarò a
casa il giorno previsto per la consegna
Voglio chiamare il corriere per concordare una nuova
consegna
Il prodotto non va bene, devo organizzare un reso
Riordino un nuovo prodotto e comunico subito dove e
quando voglio sia spedito
Ricevo i prodotti del nuovo ordine
all’indirizzo e orario comunicato: perfetto
Sviluppare un ecom
m
erce per la vendita online con consegna a
dom
icilio
Prevedere un efficiente servizio di custom
er care online e
telefonico con sistem
i integrati (ERP e CRM
)
Fornire il servizio di tracking online dell’ordine
Prevedere il processo di resi sem
plificato con etichetta
precom
pilata e ritiro a casa della m
erce
Fare un contratto
con spedizionieri che abbiano punti di ritiro o
con cui sia possibile concordare l’orario
di consegna
Integrare la possibilità di indicare luogo e ora consegna sul
sistem
a ordini
Integrare i processi e form
are tutta la filiera aziendale per
garantire
al cliente una fluidità d’esperienza in tutti i touch
point dell’azienda
13. Sara Pupin
Customer journey map: processi aziendali
Ho bisogno di un prodotto
M
ettere a disposizione i prodotti presso i canali di vendita
Non ho rivenditori nella mia zona e non voglio spostarmi troppo
da casa. Che bello, hanno l’eCommerce!
Il sito web ha un malfunzionamento, ho bisogno di
assistenza per terminare l’ordine
Voglio tracciare la mia spedizione, perché forse non sarò a
casa il giorno previsto per la consegna
Voglio chiamare il corriere per concordare una nuova
consegna
Il prodotto non va bene, devo organizzare un reso
Riordino un nuovo prodotto e comunico subito dove e
quando voglio sia spedito
Ricevo i prodotti del nuovo ordine
all’indirizzo e orario comunicato: perfetto
Sviluppare un ecom
m
erce per la vendita online con consegna a
dom
icilio
Prevedere un efficiente servizio di custom
er care online e
telefonico con sistem
i integrati (ERP e CRM
)
Fornire il servizio di tracking online dell’ordine
Prevedere il processo di resi sem
plificato con etichetta
precom
pilata e ritiro a casa della m
erce
Fare un contratto
con spedizionieri che abbiano punti di ritiro o
con cui sia possibile concordare l’orario
di consegna
Integrare la possibilità di indicare luogo e ora consegna sul
sistem
a ordini
Integrare i processi e form
are tutta la filiera aziendale per
garantire
al cliente una fluidità d’esperienza in tutti i touch
point dell’azienda
Prevedere un efficiente servizio di customer care online e
telefonico con sistemi integrati (ERP e CRM)
-Effettuare una progettazione per l’integrazione dei sistemi
-Sviluppare un efficace CRM (sistemi e processi)
-Prevedere un servizio di customer care (interno o esterno)
-Integrare il customer care nei sistemi gestionali e crm
15. Sara Pupin
15
Aiuto, mi sposo!
Chiara deve organizzare il suo matrimonio:
cerimonia, vestito, ristorante…tutto fatto, ma
mancano alcune cose fondamentali: le
bomboniere ed i tableau!
Cerca su Google «tableau matrimonio» e trova
alcune foto simpatiche che arrivano da
Pinterest. Di foto in foto arriva sulla pagina
Pinterest di Zodio. Tableau matrimonio
La storia di Chiara
16. Sara Pupin
16
Incuriosita, visita il sito di Zodio e scopre che oltre ad
esserci tutti i prodotti di cui ha bisogno sia per
realizzare da sola i tableau, sia per creare delle
incredibili e sfiziose bomboniere, può anche
approfittare degli atelier creativi che le daranno
supporto nella realizzazione di tutti i materiali!
Dopo aver acquistato tutto il necessario, arriva alla
cassa per pagare e lì Annalisa, l’hostess di cassa, le
chiede se ha già la carta fedeltà e dopo aver capito
tutto quello che Ilaria deve fare, le propone la carta
Club: in questo modo potrà approfittare per avere
degli sconti sugli atelier creativi di cui ha bisogno!
La storia di Chiara
18. Sara Pupin
18
Chiara è interessata, ma va molto di fretta
perché ha la prova dell’abito! Allora Annalisa
prende solo il nome e cognome e poi la invita
a completare comodamente la registrazione
online.
Per semplificare ulteriormente le cose, le
lascia un piccolo voucher con il QR
code, nel caso volesse farlo direttamente da
mobile.
La storia di Chiara
19. Sara Pupin
19
Addio al nubilato
Una volta terminata la sua registrazione
online, a Chiara viene una splendida idea:
perché non festeggiare il suo addio al nubilato
con le amiche, cominciando da un bel corso
(ma soprattutto divertente!) corso di cucina
da fare tutte assieme?
Detto , fatto! Chiara prenota subito il suo
atelier e sceglie un tema un po’ particolare,
per movimentare un po’ la serata!
Dato che c’è la possibilità di inviare gli inviti
digitali personalizzati, Chiara ne approfitta e
manda a tutte l’invito.
La storia di Chiara
20. Sara Pupin
20
Corso di cucina
Tutte ai fornelli! Grazie all’aiuto di Federico, lo
chef di Zodio, anche le più negate in cucina
riescono a preparare piatti spettacolari!
Qualche pasticcio qua e là, ma alla fine…la
cena è pronta!
Così Chiara e le sue amiche si trasferiscono
nella saletta dedicata, debitamente imbandita
per il simpatico evento!
La storia di Chiara
21. Sara Pupin
21
Pronti, attenti…tableau!
Dopo la bella serata è il momento di mettersi
all’opera.
Chiara si fa aiutare da Francesca, responsabile
dell’atelier creativo, per creare il suo tableau
personalizzato e originale.
Sarà un successone!
Con l’aiuto di Francesca è tutto molto facile e
Chiara decide di confezionare anche parte
delle bomboniere da dare alle persone più
care.
La storia di Chiara
22. Sara Pupin
22
Aiuto! Mi manca materiale!
Man mano che si avvicina il gran giorno,
Chiara è presa da mille cose…prove abito,
prova trucco, ristorante…
Come se non bastasse, scopre che all’ultimo
minuto sua madre ha invitato al matrimonio
anche gli amici del mare, che hanno accettato
di partecipare. Ma Chiara non ha abbastanza
bomboniere!
Panico! Non ce la farà mai a passare anche in
negozio…allora fa un disperato tentativo e
scopre che può ordinare tutto online e dato
che è cliente club e sta per sposarsi, la
spedizione express per il giorno dopo è
gratuita!
La storia di Chiara
23. Sara Pupin
23
Emergenza rientrata!
Chiara ha ordinato tutto online e
puntualmente, la mattina dopo riceve quanto
ordinato in mattinata.
Stasera finirà le ultime 4 bomboniere!
La storia di Chiara
25. Sara Pupin
25
Non ce la farò mai!!!
Chiara la sera riceve visite dai parenti:
decidono di fermarsi a cena.
Se ne vanno tardissimo e Chiara è nel panico:
non ce la farà mai a finire le ultime
bomboniere!
Nel panico chiama in negozio chiedendo di
Francesca. Tutta agitata le spiega il problema.
Francesca capisce benissimo: non è la prima
sposa che la chiama in preda al panico. La
tranquillizza subito: ci penserà lei a finire le
bomboniere e gliele porterà direttamente a
casa la sera stessa. Ora Chiara deve stare
calma e pensare solo ad essere una bellissima
sposa!
La storia di Chiara
26. Sara Pupin
26
Tutto è fatto…
Chiara riceve le bomboniere…sono
perfette!
Dentro al sacchetto trova inoltre una
busta: un biglietto di auguri per il suo
matrimonio!
Felice, fotografa il biglietto e lo posta
sulla pagina Facebook di Zodio,
ringraziando tutti per l’aiuto ricevuto…
E ovviamente non manca di consigliare a
tutte le sue amiche di organizzare
matrimoni, battesimi ed altri eventi con
l’aiuto di Zodio!
La storia di Chiara
I tre livelli della piramide della customer experience: soddisfazione, facilità e piacevolezza, ovvero quando la customer satisfaction è una condicio sine qua non e non più un plus
Customer experience: un’esperienza sempre più cross-channel
Costruire la customer journey map: una mappa fatta di storie che impattano su tutti i processi aziendali (visibili e non visibili al cliente)
Definire la customer experience: una storia da far vivere al cliente in coerenza con la mission e nel rispetto dell’ecosistema aziendale
I tre livelli della piramide della customer experience: soddisfazione, facilità e piacevolezza, ovvero quando la customer satisfaction è una condicio sine qua non e non più un plus
I tre livelli della piramide della customer experience: soddisfazione, facilità e piacevolezza, ovvero quando la customer satisfaction è una condicio sine qua non e non più un plus
Customer experience: un’esperienza sempre più cross-channel
Processo d’acquisto: instant property vs e-commerce
Costruire la customer journey map: una mappa fatta di storie che impattano su tutti i processi aziendali (visibili e non visibili al cliente)
Costruire la customer journey map: una mappa fatta di storie che impattano su tutti i processi aziendali (visibili e non visibili al cliente)
Se tutti e tre i gradini sono ben presidiati, l’esperienza del cliente lo porta ad essere da cliente soddisfatto, a cliente fidelizzato a advocat della marca.
Per fare questo tutte le persone ed i punti di contatto con l’azienda devono essere esperti, amici (nel senso di vicini al cliente e sinceramente interessati ai suoi bisogni) fino a diventare degli eroi (nel senso di deux ex machina nella risoluzione di qualsiasi problema).
I tre livelli della piramide della customer experience: soddisfazione, facilità e piacevolezza, ovvero quando la customer satisfaction è una condicio sine qua non e non più un plus
Se tutti e tre i gradini sono ben presidiati, l’esperienza del cliente lo porta ad essere da cliente soddisfatto, a cliente fidelizzato a advocat della marca.
Per fare questo tutte le persone ed i punti di contatto con l’azienda devono essere esperti, amici (nel senso di vicini al cliente e sinceramente interessati ai suoi bisogni) fino a diventare degli eroi (nel senso di deux ex machina nella risoluzione di qualsiasi problema).
I tre livelli della piramide della customer experience: soddisfazione, facilità e piacevolezza, ovvero quando la customer satisfaction è una condicio sine qua non e non più un plus
Se tutti e tre i gradini sono ben presidiati, l’esperienza del cliente lo porta ad essere da cliente soddisfatto, a cliente fidelizzato a advocat della marca.
Per fare questo tutte le persone ed i punti di contatto con l’azienda devono essere esperti, amici (nel senso di vicini al cliente e sinceramente interessati ai suoi bisogni) fino a diventare degli eroi (nel senso di deux ex machina nella risoluzione di qualsiasi problema).
I tre livelli della piramide della customer experience: soddisfazione, facilità e piacevolezza, ovvero quando la customer satisfaction è una condicio sine qua non e non più un plus