Scopriamo perché viene abbandonato il carrello online e come poter modificare il nostro e-commerce per arginare questo problema.

1. Dr. Francesco Triffiletti
Scopriamo
perchè viene
abbandonato il
carrello
FOCUS E-COMMERCE

2. CONTESTO
Definizione
Funzioni
Esempi
Di cosa parleremo
MOTIVI
Perché non si
conclude l'acquisto
TASSO DI ABB.
Come si determina il
tasso di abbandono
di carrello
WEB MARKETIGN
e-mail marketing e
remarketing
ESEMPI
Cosa fare da domani
COSA FARE
Buone pratiche e
strategie per evitare
l'abbandono

3. Definizione
Il carrello e-commerce è la sezione di un negozio online
dedicata alla finalizzazione di un determinato acquisto.
Rappresenta un elemento fondamentale per il checkout dell’e-
commerce stesso, in quanto è la fase conclusiva del funnel di
conversione che vede il semplice visitatore trasformarsi in
cliente.
Dr. Francesco Triffiletti
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4. Le funzioni
Conservare i prodotti che
si desidera comprare
Cambiare la quantità
degli articoli già inseriti
nel carrello
Avere una prima
panoramica dell’importo
della fattura
Riscattare voucher e
buoni, con
aggiornamento
automatico dell’importo
finale

5. Abbandono
L’abbandono del carrello è l’incubo di ogni gestore di e-commerce:
si stima che i carrelli abbandonati si aggirano fra il 50% e l'80% del
totale e secondo uno studio del Baymard Institute ApS del 2022, il
tasso è pari al 69,82%.
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6. Utente > Cliente
Una volta aggiunto un articolo nel carrello, l’utente si trasforma in un
potenziale cliente e la sua ultima attività è ora volta all’acquisto più che
alla semplice navigazione della pagina.
In teoria.
Questa infatti rappresenta la migliore delle ipotesi, poiché aggiungere un
articolo al carrello non rappresenta né un ordine definitivo né una
sicurezza d’acquisto futuro.
NOTA: Se il vostro store online non ha un buon tasso di conversione
(ovvero la percentuale di traffico che effettua una determinata azione sul
sito web), il problema potrebbe essere appunto legato all’abbandono
definitivo del carrello.

9. Perché non si acquista?
PREZZI TROPPO ALTI, IL CLIENTE ABBANDONA IL CARRELLO ACQUISTI
Dopo aver inserito l’articolo nel carrello, il cliente ha cercato lo stesso articolo, o simile, su
un motore di ricerca, trovandolo in brevissimo tempo a un prezzo inferiore in un altro
negozio online.
MANCANZA DI SOLDI
Frenesia da shopping, chi non la conosce?
Anche a noi sarà capitato di aggiungere articoli nel carrello per poi rendersi conto al
momento del checkout di non avere abbastanza denaro per l’acquisto o magari
semplicemente nella carta che utilizzano per i pagamenti online.
COSTI AGGIUNTIVI E TASSE RILEVATI SOLO NEL CARRELLO ACQUISTI
Arrivato alla schermata di pagamento l’utente trova costi che non aveva calcolato o di cui
non era a conoscenza, magari per l’aver scelto un determinato metodo di pagamento o
possibili tasse e rincari che lo portano a porsi nuove domande sul suo acquisto.
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Dr. Francesco Triffiletti

10. Dr. Francesco Triffiletti
METODO DI PAGAMENTO NON DISPONIBILE
Nel vostro e-commerce potrebbe non essere offerto il metodo di pagamento desiderato
dall’utente.
RICHIESTA DI TROPPE INFORMAZIONI
Il processo che porta all’acquisto dovrebbe comprendere solo informazioni relative al
pagamento e alla spedizione.
A nessuno piace dover compilare form, spesso relativi a raccolte dati e sondaggi
CONNESSIONE INTERROTTA E CARRELLO ABBANDONATO
Può succedere che la connessione s’interrompa e il potenziale cliente non ritorni per
completare l’operazione.
PROBLEMI TECNICI AL CARRELLO ACQUISTI
Prezzi e quantità errati, script non caricati, articoli che non si riesce a inserire nel carrello.
Questi e altri problemi tecnici non fanno che diminuire la fiducia dell’utente verso il vostro
e-commerce, facendolo così decidere di lasciare tutto, senza completare l’acquisto.

11. Dr. Francesco Triffiletti
MANCANZA DI TEMPO
Magari ci ha messo più del previsto e il potenziale cliente lascia il negozio e interrompe
improvvisamente quello che stava facendo.
Un motivo molto banale e allo stesso tempo un carrello potenzialmente recuperabile.
IMPROVVISA MANCANZA DI MOTIVAZIONE
Dopo aver aggiunto un articolo al carrello, l’utente potrebbe avere un calo di entusiasmo,
ripensamenti o perdita di motivazione nel proseguire all’acquisto.
SITO NON ADATTO AL MOBILE
Gli utenti sono sempre più connessi tramite smartphone.
Un sito non adattato agli standard mobile rischia non solo di essere escluso dalla ricerca
sui dispositivi mobili, ma soprattutto di non essere visualizzato correttamente rendendo
difficile, se non impossibile in casi estremi, il completamento dell’acquisto tramite
smartphone.
TEMPI DI CONSEGNA TROPPO LUNGHI
La logistica ha un ruolo determinante nel successo di un e-commerce.
L’utente si aspetta di ricevere il proprio acquisto nel minor tempo possibile. Al giorno
d’oggi un utente si aspetta di ricevere il proprio pacco entro 4 giorni.

12. COME SI
DETERMINA IL
TASSO DI
ABBANDONO?
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13. ANALYTICS
Con gli strumenti di Analytics, è possibile impostare un’analisi del percorso di
conversione. I dati raccolti aiuteranno a determinare il tasso di abbandono del proprio
negozio online.
STEP 1
calcolare quanti utenti, in un determinato lasso di tempo, hanno effettuato un ordine nel
vostro negozio.
STEP 2
confrontate il numero di acquisti andati a buon fine con il numero di visualizzazioni del
carrello e determinate un tasso di abbandono generale.
CALCOLO
Il calcolo è molto semplice: bisogna dividere il numero totale degli acquisti andati a buon
fine per il numero totale degli ordini effettuati nell’e-commerce e moltiplicare questo
risultato per 100.
Il valore ottenuto rappresenta il tasso di conversione, la parte restante, quindi, è il tasso di
abbandono del carrello acquisti.

14. ESEMPIO
200 = numero totale degli ordini
70 = numero degli ordini andati a buon fine
Il calcolo da fare è quindi:
(70/200) X 100= 35%.
Questo valore rappresenta il tasso di conversione.
Il tasso di abbandono, invece è del 65%.
NB: questo dato non tiene in considerazione gli ordini recuperati
successivamente dopo l’abbandono del carrello.

15. Cosa fare
Dr. Francesco Triffiletti
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EVITARE I PREZZI TROPPO ALTI
Confrontare regolarmente i prezzi offerti dalla concorrenza può aiutare a restare
competitivi.
EVITARE COSTI DI SPEDIZIONE ELEVATI
Secondo il rapporto NetComm, il 70% delle consegne in Italia è gratuita.
Se possibile offrite le spedizioni gratuitamente, aumentando leggermente il costo dei beni
per coprire le spese, o al raggiungimento di una spesa minima invogliando così ad
acquistare di più.
Nell’ecommerce i costi di spedizione rivestono un ruolo spesso decisivo, diventando una
vera e propria strategia di marketing.
EVITARE L’AUMENTO DEI COSTI NEL CARRELLO ACQUISTI
Evitate, laddove possibile, che l’importo dell’ordine aumenti al momento del checkout.
Al tal fine considerate la possibilità di esplicitare qualsiasi rincaro fin dall’inizio.
In questo modo il cliente non si troverà davanti una cifra completamente diversa rispetto
a quella che aveva preventivato.

16. Dr. Francesco Triffiletti
AUMENTARE I METODI DI PAGAMENTO DISPONIBILI NEL CARRELLO ACQUISTI
Assicuratevi di offrire i principali metodi di pagamento ovvero carta di credito, PayPal e
carta prepagata.
I metodi di pagamento offline come il bonifico bancario e il contrassegno dovrebbero
offrire maggiori sicurezza a quegli utenti ancora restii nei confronti degli acquisti online.
EVITARE UN CHECKOUT POCO INTUITIVO
Il processo di checkout deve essere reso il più semplice possibile.
È consigliabile non dividere il checkout in più di tre pagine e tenere sempre sotto controllo
il numero di step necessari al termine del processo d’acquisto.
Nelle varie fasi del checkout è possibile aggiungere icone dei metodi di pagamento,
eventuali istruzione aggiuntive (come ad esempio spiegare dove trovare il codice segreto
della carta di credito), indicazioni dettagliate sulle modalità e i tempi di spedizione,
chiarimenti sui possibili errori commessi da parte del cliente nella compilazione del
modulo e un quadro riassuntivo dell’ordine.
RICHIESTA DI TROPPE INFORMAZIONI NELLA SEZIONE CARRELLO E-COMMERCE
È consigliabile evitare troppe domande e inserire informazioni ridondanti o non necessarie
che non fanno che distrarre l’utente e rallentare il processo d’acquisto.

17. Dr. Francesco Triffiletti
OBBLIGO DI CREARE UN ACCOUNT: QUANTO È UTILE NEL CARRELLO ACQUISTI?
Non tutti gli utenti desiderano creare un account utente nel vostro negozio online per
terminare un ordine, in particolar modo se è la prima volta che si rivolgono a voi.
Offrire la possibilità di terminare l’acquisto con un checkout per gli ospiti vi permetterà di
ridurre il numero di carrelli abbandonati.
CONNESSIONE INTERROTTA E CARRELLO ABBANDONATO
È importante “congelare” il carrello e riproporlo all’utente al suo ritorno.
Strumenti di remarketing e retargeting possono funzionare per recuperare il carrello
acquisti.
Se la disconnessione è avvenuta in fase di pagamento è importante notificare
immediatamente l’annullamento dell’ordine invitando a riprovare.
RISOLVERE I PROBLEMI TECNICI AL CARRELLO ACQUISTI
È assolutamente necessario testare regolarmente che il sistema del vostro negozio online
sia stabile e perfettamente funzionante.
Altro aspetto da molti trascurato è la lentezza di caricamento di un sito web, un elemento
che spazientisce gli utenti.
Come risaputo, dopo 3 secondi le probabilità che l’utente cambi pagina sono molto alte.

18. Dr. Francesco Triffiletti
CARRELLO ACQUISTI E MENU DI NAVIGAZIONE
È consigliabile non offrire possibili distrazioni all’utente in fase di checkout.
Per questo motivo le possibili vie di fuga rappresentate dal menu di navigazione devono
essere ridotte drasticamente, se non del tutto eliminate.
Non di rado le pagine dedicate alla fase di pagamento sono diverse da quelle del resto del
sito e quasi completamente “asettiche”, per focalizzare l’attenzione dell’utente alla
finalizzazione dell’ordine.
TENERE ALTA LA MOTIVAZIONE
Invogliare l’utente a concludere l’ordine, invitandolo a finire i pochi step necessari è un
metodo per tenere alta la motivazione.
SUPPORTO PER IL CARRELLO ACQUISTI
A volte una semplice domanda può interrompere l’esperienza di acquisto.
Molte domande degli utenti possono essere risolte inserendo tutte le informazioni relative
ai prodotti.
Nella sezione FAQ del proprio sito è possibile rispondere alle domande più comuni.
Oltre alla classica assistenza telefonica, ci si può appoggiare a servizi di terze parti per
chatbot, chat in tempo reale e assistenza tramite ticket online.

19. Dr. Francesco Triffiletti
CARRELLO ACQUISTI E MENU DI NAVIGAZIONE
È consigliabile non offrire possibili distrazioni all’utente in fase di checkout.
Per questo motivo le possibili vie di fuga rappresentate dal menu di navigazione devono
essere ridotte drasticamente, se non del tutto eliminate.
Non di rado le pagine dedicate alla fase di pagamento sono diverse da quelle del resto del
sito e quasi completamente “asettiche”, per focalizzare l’attenzione dell’utente alla
finalizzazione dell’ordine.
TENERE ALTA LA MOTIVAZIONE
Invogliare l’utente a concludere l’ordine, invitandolo a finire i pochi step necessari è un
metodo per tenere alta la motivazione.
SUPPORTO PER IL CARRELLO ACQUISTI
A volte una semplice domanda può interrompere l’esperienza di acquisto.
Molte domande degli utenti possono essere risolte inserendo tutte le informazioni relative
ai prodotti.
Nella sezione FAQ del proprio sito è possibile rispondere alle domande più comuni.
Oltre alla classica assistenza telefonica, ci si può appoggiare a servizi di terze parti per
chatbot, chat in tempo reale e assistenza tramite ticket online.

20. Dr. Francesco Triffiletti
ADOTTARE UNA CHIARA POLITICA DI RESI
Effettuare acquisti presso un negozio online vuol dire anche sentirsi al sicuro e averne
fiducia.
La politica di reso, prevista dalla Legge italiana (diritto di recesso, artt. 52 e ss del Codice
del Consumo) deve risultare facile da trovare e leggibile per qualsiasi utente.
Offrire il reso gratuito può trasformarsi in un’arma vincente per il vostro e-commerce.
SFRUTTARE I CANALI SOCIAL
Integrare i social network non è per niente un’azione fine a se stessa.
Al giorno d’oggi, molti utenti visitano i profili social per verificare la credibilità di un’e-
commerce e leggerne le recensioni.
I social offrono inoltre la possibilità di rispondere alle domande dei propri followers,
svolgendo così anche la funzione di assistenza clienti.
EVITARE TEMPI DI CONSEGNA TROPPO LUNGHI
Laddove possibile, cercate di offrire tempi brevi di consegna.
In ogni caso, siate chiari sui tempi fin dall’inizio, per evitare che il cliente abbia brutte
sorprese dopo aver effettuato l’acquisto.
Inoltre, non dimenticate di offrire la possibilità di poter tracciare il pacco.

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23. Sfruttate l’email marketing
Inviare una e-mail di recupero attraverso i sistemi di email marketing è un
ottimo modo per ricordare agli utenti gli articoli che hanno inserito nel carrello.
Una prima mail potrebbe essere consegnata entro un’oretta dall’abbandono,
invitando a concludere l’ordine e fornendo la necessaria assistenza.
Dopo un giorno, si può passare alla seconda email con l’invito di concludere
l’acquisto entro una certa data, altrimenti ci sarà la perdita degli articoli nel
carrello.
Dopo 3-5 giorni, si può inviare un’ultima e-mail insieme a qualche offerta, che
dovrebbe incentivare la finalizzazione.

24. Campagne di Remarketing
Grazie ai cookie che l’utente salva sul proprio PC, è possibile “seguirlo” e
presentargli gli articoli che ha lasciato nel carrello tramite un servizio di
remarketing su un sito terzo.
Gli annunci con gli articoli abbandonati possono essere proposti anche
grazie a campagne di remarketing e retargeting con Google Ads e Meta
Advertising.
La migliore arma contro l’abbandono del carrello è comunque una
costante verifica del sistema del proprio sito. È possibile prevenire molte
situazioni di abbandono, se il sito è perfettamente funzionante dal punto
di vista tecnico e la UX - user experience - è ottimizzata anche su mobile.

25. I clienti tengono conto
del prezzo solo quando
non hanno nient’altro da
prendere in
considerazione
Seth Godin

26. Grazie
EMAIL
info@francescotriffiletti.it
WEBSITE
www.francescotriffiletti.it
PHONE
392-5446261