customer experience management

2. CEM
Customer
Experience
Management
‫مدیریت‬
‫تـــجربه‬
‫مـشتری‬

4. CE Customer
Experience
‫مـشتری‬ ‫تجربه‬
CjM Customer
Journey Mapping ‫مشتری‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬
C j Customer
Journey
‫مـشتری‬ ‫سفر‬
CEM
Customer
Experience
Management ‫مشت‬ ‫تجربه‬ ‫مدیریت‬‫ری‬

5. ‫مشتر‬ ‫تجربه‬‫ی‬
CECustomer experience

6. ‫مشتری‬ ‫تجربه‬
CE
‫بار‬ ‫اولین‬ ‫برای‬ ‫مشتری‬ ‫تجربة‬ ‫مفهوم‬‫سال‬ ‫در‬1982‫شد‬ ‫مطرح‬ ‫هرچمن‬ ‫و‬ ‫هالبروک‬ ‫توسط‬.
Customer experience
‫کرد‬ ‫بیان‬ ‫گونه‬ ‫این‬ ،‫شکل‬ ‫ترین‬‫ساده‬ ‫به‬ ‫توان‬‫می‬ ‫را‬ ‫مشتری‬ ‫تجربه‬:«‫ط‬ ‫در‬ ،‫تجاری‬ ‫نام‬ ‫یک‬ ‫با‬ ‫مشتری‬ ‫فردی‬ ‫تعامالت‬ ‫تمامی‬‫زمان‬ ‫ول‬».
‫جانفرسا‬:‫می‬ ‫تجربه‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫خود‬ ‫سفر‬ ‫مسیر‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫یا‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫برخورد‬ ‫خدمت‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫محصول‬ ،‫سازمان‬ ‫با‬ ‫مشتری‬ ‫که‬ ‫نقاطی‬ ‫همه‬‫کن‬‫ن‬‫گویند‬ ‫د‬.
‫مشتری‬:‫کاربران‬ ‫و‬ ‫بالقوه‬ ‫خریداران‬ ‫هم‬ ‫و‬ ‫فعلی‬ ‫خریداران‬ ‫شامل‬ ‫هم‬‫باشد‬‫می‬.
‫فردی‬:‫دارد‬ ‫تجربه‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫خاص‬ ‫تصور‬ ‫و‬ ‫فردی‬ ‫ادراک‬ ،‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫کدام‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫معنی‬ ‫بدان‬.
‫تعامالت‬:‫م‬ ‫اتفاق‬ ‫طرفه‬ ‫دو‬ ‫های‬‫کانال‬ ‫در‬ ‫تک‬ ‫به‬ ‫تک‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫طریق‬ ‫از‬‫افتد‬‫ی‬.
‫تجاری‬ ‫نام‬:‫شرکت‬،‫کنندگان‬ ‫توزیع‬ ،‫فروشندگان‬ ، ‫شما‬‫فروشان‬‫خرده‬‫تجاری‬ ‫شرکای‬ ‫و‬.
‫زمان‬ ‫طول‬:‫کند‬‫می‬ ‫مشخص‬ ‫را‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫مداوم‬ ‫ارتباط‬ ‫ماهیت‬.

7. ‫کمپانی‬‫بی‬.‫ام‬.‫و‬‫شعاری‬‫شما‬ ‫به‬ ‫ما‬ ‫گوید‬‫می‬ ‫که‬ ‫دارد‬‫تجربه‬‫بد‬ ‫راننددگی‬‫یدک‬ ‫ا‬
‫را‬ ‫متفاوت‬ ‫خودروی‬‫فروشیم‬‫می‬‫خودرو‬ ‫خود‬ ‫نه‬‫را‬.

8. ‫تجربه‬‫درک‬‫شده‬‫از‬‫سوی‬‫مشتریان‬‫های‬‫گونه‬‫مختلفی‬‫دارد‬:‫تجربه‬‫احساسی‬‫و‬
،‫عاطفی‬‫تجربه‬‫مکانیکی‬(‫ای‬‫تجربه‬‫که‬‫هنگام‬‫استفاده‬‫از‬‫محصول‬‫یا‬‫خدمت‬‫پیش‬
‫آید‬‫می‬)،‫تجربه‬‫ای‬‫وظیفه‬‫و‬...‫اما‬‫ای‬‫نکته‬‫که‬‫در‬‫اینجا‬‫شود‬‫می‬‫به‬‫آن‬‫اشاره‬‫کر‬‫د‬‫این‬
‫است‬‫که‬‫چطور‬‫توان‬‫می‬‫این‬‫ها‬‫تجربه‬‫را‬‫شناسایی‬‫کرده‬‫و‬‫تجربیات‬‫مثبت‬‫را‬‫تقویت‬
‫و‬‫تجربیات‬‫منفی‬‫را‬‫برطرف‬‫کنیم‬‫تا‬‫بتوانیم‬‫به‬‫مشتریانی‬‫وفادار‬‫دست‬‫پیدا‬‫کنیم؟‬

10. ‫ب‬ ‫و‬ ‫سدازمان‬ ‫بدا‬ ‫تعامل‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫تجاربی‬ ‫تمامی‬ ‫شامل‬ ،‫مشتری‬ ‫سفر‬‫رندد‬
‫آورد‬‫می‬ ‫دست‬ ‫به‬ ‫شما‬.‫و‬ ‫آورد‬‫مدی‬ ‫دسدت‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫اطالعاتی‬ ‫همه‬ ‫شامل‬ ‫سفر‬ ‫این‬
‫کند‬‫می‬ ‫مالقات‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫افرادی‬ ‫همه‬.‫و‬ ‫مواندع‬ ،‫ت‬ ‫سدوا‬ ،‫هدا‬‫فدرم‬ ،‫ها‬‫فعالیت‬ ‫کلیه‬
،‫شود‬‫می‬ ‫مواجه‬ ‫ها‬‫آن‬ ‫با‬ ‫شما‬ ‫سازمان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مسیر‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫احساساتی‬‫این‬‫بخش‬‫هدا‬
‫سفر‬‫سازند‬‫می‬ ‫را‬ ‫او‬ ‫تجربه‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫مشتری‬.
‫سفر‬ ‫نقشه‬‫مشتری‬‫یا‬Customer Journey Mapping
‫تماس‬ ‫مراکز‬ ‫با‬ ‫برخورد‬ ‫در‬ ‫مشتریان‬ ‫که‬ ‫ای‬‫تجربه‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫گرافیکی‬ ‫نمایشی‬‫مختلف‬
‫آورند‬‫می‬ ‫دست‬ ‫به‬ ‫شما‬ ‫سازمان‬ ‫در‬.‫این‬‫شد‬ ‫شما‬ ‫برند‬ ‫از‬ ‫مشتری‬ ‫آگاهی‬ ‫با‬ ‫نقشه‬‫روع‬
،‫گیدرد‬‫دربرمدی‬ ‫را‬ ‫خریدد‬ ‫زمدان‬ ‫تدا‬ ‫او‬ ‫بعدی‬ ‫های‬‫تعامل‬ ‫و‬ ‫اولیه‬ ‫های‬‫تماس‬ ،‫شود‬‫می‬
‫امیدد‬ ‫و‬ ‫شدود‬‫مدی‬ ‫شامل‬ ،‫آورد‬‫می‬ ‫دست‬ ‫به‬ ‫فروش‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫خدمات‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫را‬ ‫ای‬‫تجربه‬
‫گردد‬ ‫منجر‬ ‫مشتری‬ ‫مجدد‬ ‫خرید‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫رود‬‫می‬.
‫مشتری‬ ‫سفر‬
C j Customer Journey

11. ‫بدرای‬ ‫شدرکت‬ ‫کده‬ ‫اسدت‬ ‫فراینددهایی‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬ ‫مشتری‬ ‫تجربه‬ ‫مدیریت‬
‫طدول‬ ‫در‬ ‫سدازمان‬ ‫و‬ ‫مشدتری‬ ‫بین‬ ‫تعامل‬ ‫گونه‬ ‫هر‬ ‫سازماندهی‬ ‫و‬ ‫نظارت‬ ،‫ردیابی‬
‫مشتری‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬‫کند‬ ‫می‬ ‫استفاده‬.‫هدف‬CEM‫از‬ ‫تعدامالت‬ ‫سدازی‬ ‫بهینده‬
‫است‬ ‫مشتری‬ ‫وفاداری‬ ‫افزایش‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫دیدگاه‬.
‫ب‬ ‫که‬ ‫بشناسید‬ ‫خوب‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫مشتری‬ ‫قدر‬‫آن‬ ‫یعنی‬ ‫مشتری‬ ‫تجربه‬ ‫مدیریت‬‫توانید‬
‫کنید‬ ‫ارائه‬ ‫او‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫خلق‬ ‫برایش‬ ‫را‬ ‫او‬ ‫مختص‬ ‫ای‬‫تجربه‬.‫بد‬ ‫را‬ ‫آنهدا‬ ‫کده‬ ‫ای‬‫تجربده‬‫ه‬
‫ش‬ ‫ّغ‬‫ل‬‫ُب‬‫م‬ ‫بلکه‬ ،‫بمانند‬ ‫وفادار‬ ‫شما‬ ‫سازمان‬ ‫به‬ ‫تنها‬ ‫نه‬ ‫که‬ ‫کند‬ ‫اقناع‬ ‫نحوی‬‫نزد‬ ‫در‬ ‫ما‬
‫ممکن‬ ‫تبلیغات‬ ‫ارزشمندترین‬ ‫یعنی‬ ‫باشند؛‬ ‫دیگران‬.‫به‬‫با‬ ‫اطالعاتی‬ ‫آوردن‬ ‫دست‬
‫شدود‬ ‫حاصدل‬ ‫خود‬ِ‫ی‬‫خود‬‫به‬ ‫که‬ ‫نیست‬ ‫دستاوردی‬ ‫مشتریان‬ ‫ی‬‫درباره‬ ‫عمق‬ ‫این‬.
‫اسد‬ ‫سدازمان‬ ‫سراسر‬ ‫در‬ ‫مشتریان‬ ‫ارتباطی‬ ‫مجاری‬ ‫و‬ ‫تماس‬ ‫نقاط‬ ‫تمام‬ ‫از‬ ‫بلکه‬‫ت‬
‫شود‬‫می‬ ‫استخراج‬ ‫بینشی‬ ‫چنین‬ ‫که‬.‫ها‬‫داده‬ ِ‫ل‬‫کنتر‬ ‫مستلزم‬ ‫کاری‬ ‫چنین‬‫انبدوه‬ ‫ی‬
‫اسدتخ‬ ‫و‬ ‫آمدده‬ ‫دست‬ ‫به‬ ‫غیرآنالین‬ ‫و‬ ‫آنالین‬ ‫های‬‫کانال‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫مشتریان‬‫راج‬
‫دقت‬ ‫و‬ ‫سرعت‬ ‫با‬ ‫ها‬‫داده‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫ارزشمند‬ ‫بینشی‬.
‫مشت‬ ‫تجربه‬ ‫مدیریت‬‫ری‬
CEMCustomer experience management

12. ‫یدا‬ ‫گرایانده‬‫آل‬‫ایدده‬ ‫مفهدومی‬ ‫نظدر‬ ‫به‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫مشتری‬ ‫تجربه‬
‫نباشدد‬ ‫قائدل‬ ‫اهمیت‬ ‫آن‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫سازمانی‬ ‫هر‬ ‫اما‬ ،‫برسد‬ ‫احساسی‬
‫شد‬ ‫خواهد‬ ‫خارج‬ ‫رده‬ ‫از‬ ‫بدبختانه‬.‫ی‬‫شدده‬‫جهدانی‬ ‫بازار‬ ‫حقیقت‬ ‫در‬
‫مشدتر‬ ‫تجربه‬ ‫با‬ ‫سطح‬ ‫ارتباطات‬ ‫و‬ ‫رقابت‬ ‫ی‬‫مشخصه‬ ‫با‬ ‫امروز‬‫را‬ ‫ی‬
‫است‬ ‫کرده‬ ‫تبدیل‬ ‫تأمل‬‫قابل‬ ِ‫ن‬‫تمایزآفری‬ ‫ی‬‫مؤلفه‬ ‫یک‬ ‫به‬.‫مد‬‫دیریت‬
‫اسدت‬ ‫ملمدوس‬ ‫ارزشی‬ ‫دارای‬ ‫وکار‬‫کسب‬ ‫برای‬ ‫مشتری‬ ‫تجربه‬ ‫مؤثر‬.
‫تواند‬‫می‬ ‫مشتری‬ ‫تجربه‬ ‫مناسب‬ ‫مدیریت‬:
•‫برند‬ ‫ترجیح‬‫را‬‫تقویت‬ ‫شما‬ ‫برند‬ ‫از‬ ‫مشتری‬ ‫متمایز‬ ‫ی‬‫تجربه‬ ‫علت‬ ‫به‬‫کند‬.
•‫افزایشی‬ ‫فروش‬ ‫علت‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫سود‬ ‫رشد‬‫به‬‫داشته‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫شفاهی‬ ‫تبلیغات‬ ‫از‬ ‫ناشی‬ ‫جدید‬ ‫فروش‬ ‫و‬ ‫فعلی‬ ‫مشتریان‬‫باشد‬.
•‫افزایش‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫سازمان‬ ‫یادماندنی‬‫به‬ ‫و‬ ‫ارزشمند‬ ‫ارتباطات‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫هواداری‬ ‫حس‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫وفاداری‬‫دهد‬.
•‫مشتریان‬ ‫ریزش‬ ‫میزان‬ ‫از‬ ‫کاستن‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫ها‬‫هزینه‬‫بکاهد‬.
‫دالیل‬‫اهمیت‬
‫تجربه‬ ‫مدیریت‬‫مشتری‬

13. ‫دارد‬ ‫خدمات‬ ‫شایستگی‬ ‫و‬ ‫اعتماد‬ ‫قابلیت‬ ‫بخصوص‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫خدمات‬ ‫تکنیکی‬ ‫کیفیت‬ ‫بر‬.
‫آمداده‬ ‫شدده‬ ‫داده‬ ‫هدای‬ ‫وعده‬ ‫با‬ ‫مطابق‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫ت‬ ‫محضو‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫که‬ ‫دارند‬ ‫انتظار‬ ‫مشتریان‬ ‫واقع‬ ‫در‬
‫شود‬.‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫خدمات‬ ‫کارایی‬ ‫و‬ ‫غذاها‬ ‫واقعی‬ ‫کیفیت‬ ‫به‬ ‫دارد‬ ‫اشاره‬ ‫بخش‬ ‫این‬ ‫رستوران‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫مثال‬ ‫بعنوان‬.
‫چیزی‬ ‫چه‬ ‫بر‬ ‫دارد‬ ‫تمرکز‬ ‫اصو‬(What)‫خدمات‬ ‫تجربه‬‫دارد‬.
‫ایی‬ ‫وظیفه‬ ‫بخش‬
‫ایدن‬ ‫در‬ ‫پدس‬ ‫دارد‬ ‫زیدادی‬ ‫تاثیر‬ ‫مشتری‬ ‫ادراک‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫عملکردشان‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬ ‫رفتار‬
‫باشد‬ ‫خدمات‬ ‫دهندگان‬ ‫ارائه‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬ ‫باید‬ ‫بخش‬.
‫چگونگی‬ ‫بر‬ ‫دارد‬ ‫تمرکز‬ ‫اصو‬(How)‫خدمات‬ ‫تجربه‬
‫کنند‬ ‫می‬ ‫تعامل‬ ‫هم‬ ‫با‬ ‫مشتری‬ ‫و‬ ‫فروشنده‬ ‫که‬ ‫مکانی‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫اداره‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫خدمات‬ ‫که‬ ‫محیطی‬.
‫سداخت‬ ‫طراحی‬ ‫مانند‬ ‫کرد‬ ‫فراهم‬ ‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫افزاری‬ ‫سخت‬ ‫فضای‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫مواردی‬ ‫باید‬ ‫مکانیکی‬ ‫بخش‬ ‫در‬،‫مان‬
‫و‬ ‫محیط‬ ‫در‬ ‫بود‬ ،‫محیط‬ ‫صدای‬ ،‫محیط‬ ‫رنگ‬ ،‫محیطی‬ ‫چیدمان‬...
‫چگونگی‬ ‫بر‬ ‫دارد‬ ‫تمرکز‬ ‫اصو‬(How)‫خدمات‬ ‫تجربه‬.
‫های‬‫بخش‬‫مشت‬ ‫تجربه‬ ‫مدیریت‬‫ری‬
‫بخش‬‫مکانیکی‬
‫انسانی‬ ‫بخش‬
}
}
}

14. ‫کرد؟‬ ‫انتخاب‬ ‫شروع‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫ای‬‫نقطه‬ ‫توان‬‫می‬ ‫کجا‬ ‫از‬ ‫اما‬ ‫است‬ ‫مطرح‬ ‫مبحث‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫بسیاری‬ ‫مسائل‬
‫بپیمایید‬ ‫باید‬ ‫را‬ ‫گام‬ ‫سه‬ ‫مشتریان‬ ‫تجربه‬ ‫آمیز‬‫موفقیت‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬:
•‫دهید‬ ‫ادامه‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫این‬ ‫و‬ ‫بسازید‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫کاملی‬ ‫ی‬‫نمایه‬.
•‫کنید‬ ‫اختصاصی‬ ‫را‬ ‫برندتان‬ ‫با‬ ‫مشتری‬ ‫تجربیات‬ ‫تمام‬.
•‫ببرید‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫درست‬ ‫زمان‬ ‫و‬ ‫درست‬ ‫جای‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫درست‬ ‫اطالعات‬ ،‫هربار‬.
‫گام‬ ‫سه‬‫برای‬
‫مدیریت‬‫تجربه‬‫مشتری‬

15. ‫بشناسید‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫است‬ ‫زم‬ ‫دیگری‬ ‫زمان‬ ‫هر‬ ‫از‬ ‫بیش‬ ‫تان‬‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫درخشان‬ ‫ای‬‫تجربه‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬.
‫مشتریان‬ ‫ی‬‫نمایه‬(customer profile)‫رواندی‬ ‫و‬ ‫جغرافیدایی‬ ،‫شناختی‬‫جمعیت‬ ‫اطالعات‬ ‫شامل‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫توصیفی‬
‫خریدشان‬ ‫تاریخچه‬ ‫و‬ ‫بدهی‬ ‫پرداخت‬ ‫در‬ ‫آنها‬ ‫قابلیت‬ ،‫دارند‬ ‫که‬ ‫خریدی‬ ‫الگوهای‬ ‫ی‬‫عالوه‬ ‫به‬ ‫هاست‬‫آن‬.
۱.‫بس‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫کاملی‬ ‫نمایه‬‫ازید‬

16. ۲.‫اختصاصی‬ ‫را‬ ‫مشتری‬ ‫تجربه‬‫کنید‬
‫شد‬ ‫نائل‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫عمیقی‬ ‫درک‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫زمانی‬‫دید‬
‫هد‬ ‫کردن‬ ‫اختصاصی‬ ‫برای‬ ‫دانش‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫توانید‬‫می‬‫ر‬
‫کنی‬ ‫استفاده‬ ‫برندتان‬ ‫با‬ ‫او‬ ‫برخوردهای‬ ‫از‬ ‫یک‬‫د‬.‫به‬
‫فقدط‬ ‫نبایدد‬ ‫تمرکزتدان‬ ‫که‬ ‫باشید‬ ‫داشته‬ ‫یاد‬‫بده‬
‫بد‬ ‫بایدد‬ ‫آن‬ ‫بر‬ ‫عالوه‬ ‫بلکه‬ ‫شود‬ ‫محدود‬ ‫مشتریان‬‫ه‬
‫توجد‬ ‫دارندد‬ ‫سدروکار‬ ‫آن‬ ‫بدا‬ ‫مشتریان‬ ‫که‬ ‫بافتی‬‫ه‬
‫کنید‬.‫د‬ ‫مشدتریان‬ ‫کده‬ ‫بافتی‬ ‫کردن‬ ‫اضافه‬ ‫با‬‫آن‬ ‫ر‬
‫توانیدد‬‫مدی‬ ‫تان‬‫توجه‬ ‫ی‬‫محدوده‬ ‫به‬ ‫کنند‬‫می‬ ‫عمل‬
‫و‬ ‫مدرتبط‬ ‫هدایی‬‫مشدورت‬ ،‫ها‬‫توصیه‬ ،‫پیشنهادات‬
‫ب‬ ‫را‬ ‫تان‬‫خدمات‬ ‫زمانی‬ ‫و‬ ‫باشید‬ ‫داشته‬ ‫خردمندانه‬‫ه‬
‫دارن‬ ‫قرار‬ ‫پذیرندگی‬ ‫اوج‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫کنید‬ ‫ارائه‬ ‫آنها‬‫د‬.

17. ‫نقداط‬ ‫از‬ ‫یدک‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫ارزش‬ ‫ترین‬ ‫با‬ ‫ی‬‫ارائه‬ ‫برای‬
‫دت‬‫د‬‫اس‬ ‫زم‬ ‫دتریان‬‫د‬‫مش‬ ‫ده‬‫د‬‫تجرب‬ ‫دود‬‫د‬‫بهب‬ ‫و‬ ‫داس‬‫د‬‫تم‬
‫از‬ ‫خصدوص‬ ‫بده‬ ‫ی‬‫مرحلده‬ ‫هدر‬ ‫بدا‬ ‫را‬ ‫هدا‬‫تحلیل‬
‫بتو‬ ‫تا‬ ‫کنید‬ ‫منطبق‬ ‫مشتری‬ ‫حیات‬ ‫ی‬‫چرخه‬‫انیدد‬
‫درست‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫درست‬ ‫جای‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫درست‬ ‫پیام‬
‫دد‬‫د‬‫کنی‬ ‫دل‬‫د‬‫منتق‬.‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دتری‬‫د‬‫مش‬ ‫دازین‬‫د‬‫آغ‬ ‫ده‬‫د‬‫توج‬ ‫از‬
‫آ‬ ‫از‬ ‫پدس‬ ،‫برندد‬ ‫ی‬‫نده‬ ‫فعا‬ ‫بررسی‬ ‫تا‬ ‫برندتان‬‫ن‬
‫خ‬ ‫پی‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫تجربیاتی‬ ‫حتی‬ ‫و‬ ‫خرید‬ ‫ی‬‫لحظه‬‫رید‬
‫حیدات‬ ‫ی‬‫چرخده‬ ‫از‬ ‫مراحلدی‬ ‫یدک‬ ‫هر‬ ،‫آیند‬‫می‬
‫دارند‬ ‫اهمیت‬ ‫و‬ ‫هستند‬ ‫مشتری‬.
۳.‫درست‬ ‫پیـام‬
‫درست‬ ‫جـای‬
‫زمان‬‫درست‬

18. 1.‫کنید‬ ‫ترسیم‬ ‫مشتری‬ ‫تجربه‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫انتظارتان‬ ‫مورد‬ ‫انداز‬‫چشم‬
2.‫کنید‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬ ‫هدف‬ ‫مشتریان‬ ‫ی‬‫همه‬
۳.‫کنید‬ ‫برقرار‬ ‫عاطفی‬ ‫ارتباط‬ ‫تان‬‫مشتریان‬ ‫با‬
۴.‫بگیرید‬ ‫بازخورد‬ ،‫اند‬‫کرده‬ ‫استفاده‬ ‫تان‬‫خدمات‬ ‫یا‬ ‫ت‬ ‫محصو‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫مشتریانی‬ ‫از‬
۵.‫کنید‬ ‫ارزیابی‬ ‫مشخص‬ ‫چارچوب‬ ‫یک‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫تان‬‫کارمندان‬ ‫عملکرد‬ ‫کیفیت‬
۶.‫بگیرید‬ ‫بازخورد‬ ‫تان‬‫کارمندان‬ ‫از‬ ‫مداوم‬ ‫طور‬‫به‬
۷.‫ن‬‫سرمایه‬ ‫بازگشت‬ ‫رخ‬‫را‬‫کنید‬ ‫گیری‬‫اندازه‬
7‫قـدم‬‫در‬ ‫اصلی‬‫طراحی‬
‫اسـتراتژی‬‫مشتری‬ ‫تجربه‬

19. ‫میری‬ ‫ناکجا‬ ‫پیام‬ ‫ارسال‬ ‫و‬ ‫اسنب‬
‫را‬ ‫گیتارها‬ ‫یونایتد‬‫شکند‬‫می‬
‫نام‬‫که‬ ‫است‬ ‫آهنگی‬
Dave Caroll‫است‬ ‫ساخته‬ ‫تجربه‬ ‫از‬
‫بخاطر‬ ‫خود‬ ‫محصول‬ ‫نام‬ ‫تغیر‬‫کودک‬۳‫ساله‬
‫بچه‬ ‫لباس‬ ‫دادن‬ ‫قرار‬ ‫و‬ ‫خودرو‬ ‫تحویل‬‫ماشین‬ ‫در‬ ‫گانه‬
‫؟‬

22. ‫کردی‬ ‫گوش‬ ‫من‬ ‫های‬ ‫حرف‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫متشکرم‬‫د‬
‫آذین‬ ‫رضا‬ ‫محمد‬
www.iranfa.ir
Telegram.me/isfadmin
Instagram.com/m.r.azin
info@iranfa.ir