بخش بازاریابی از جزوه چک لیست جامع مدیریت کسب و کار آنلاین و استارت آپ

2. ‫آنالین‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫بازاریابی‬ ‫در‬ ‫نگرش‬ ‫دو‬:
‫بسترها‬ ‫خود‬ ‫برای‬ ‫بازاریابی‬
‫کاال‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫برای‬ ‫بازاریابی‬
‫سازمان‬ ‫برای‬ ‫بازاریابی‬
‫محور‬ ‫بازار‬ ‫نگرش‬
‫شروع‬ ‫نقطه‬:‫بازار‬
‫هدف‬:‫مشتری‬ ‫ایجاد‬
‫تمرکز‬:‫مشتری‬ ‫رضایتمندی‬(‫خارجی‬ ‫و‬ ‫داخلی‬)
‫رضایتمندی‬ ‫افزایش‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫آوری‬ ‫سود‬
‫بازاریابی‬ ‫کانالهای‬ ‫یکپارچگی‬
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬
‫محور‬ ‫بازار‬ ‫نگرش‬

3. ‫تقاضا‬ ‫و‬ ‫خواسته‬ ،‫نیاز‬

4. ‫استراتژی‬ ‫اتخاذ‬ ‫و‬ ‫طراحی‬ ‫برای‬ ‫بازاریابی‬ ‫چهارگانه‬ ‫اصول‬:
STP/D
‫مشتری‬ ‫نیاز‬
‫سودآوری‬
HMC
‫بازاریابی‬ ‫چهارگانه‬ ‫اصول‬

5. ‫کیفیت‬ ‫تعریف‬
‫مشتری‬‫شناسی‬Guestology:
‫شود‬ ‫می‬ ‫شروع‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫چیز‬ ‫همه‬‫مهمان‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫منظر‬ ‫از‬ ‫اما‬ ‫کن‬ ‫رفتار‬ ‫مهمان‬ ‫مانند‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫پس‬:GPOV(Guest’s
Point of View)
‫است‬ ‫ارزش‬ ‫چیزی‬ ‫چه‬ ‫مشتری‬ ‫نظر‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫کنیم‬ ‫درک‬ ‫چطور‬ ‫کنیم‬ ‫مشخص‬ ‫روشمند‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫بایستی‬.‫اجزای‬ ‫تمام‬7P‫این‬ ‫در‬
‫شوند‬ ‫می‬ ‫تنظیم‬ ‫جهت‬.
‫است‬ ‫اعتماد‬ ‫مشتری‬ ‫رضایتمندی‬ ‫در‬ ‫مولفه‬ ‫مهمترین‬
‫اعتماد‬=‫ثبات‬+‫خرسندی‬:
‫و‬ ‫فرآیندها‬ ‫تمام‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫یکپارچه‬ ‫کانالهای‬ ‫تمام‬ ‫در‬7P‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫یکپارچگی‬
‫کنیم‬ ‫خوشنود‬ ‫و‬ ‫راضی‬ ‫را‬ ‫وی‬ ‫ارزشهایی‬ ‫افزودن‬ ‫با‬ ‫مشتری‬ ‫درک‬ ‫با‬.‫و‬ ‫ویژه‬ ‫بندی‬ ‫بسته‬ ‫هدایا‬ ‫تخفیف‬ ‫مانند‬ ‫مواردی‬‫آنها‬ ‫مانند‬
‫است‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫درک‬ ‫مشتری‬ ‫توسط‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ارزشی‬ ‫ارزش‬ ‫از‬ ‫منظور‬.CPV
‫رو‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫که‬ ‫انتظاراتی‬ ‫با‬ ‫خدمات‬ ‫یا‬ ‫کاال‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫از‬ ‫بعد‬ ‫مشتری‬ ‫ادراک‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫وقتی‬ ‫مشتری‬ ‫رضایت‬‫اختالفی‬ ‫داشته‬ ‫یارویی‬
‫باشد‬ ‫یافته‬ ‫بهبود‬ ‫بسا‬ ‫چه‬ ‫و‬ ‫باشد‬ ‫نداشته‬.
‫ما‬ ‫تیم‬ ‫عملکرد‬ ‫نه‬ ‫و‬ ‫اوست‬ ‫انتظارات‬ ‫خدمات‬ ‫استاندارد‬ ‫برای‬ ‫مرجع‬ ‫نقطه‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫مهم‬ ‫بسیار‬ ‫مشتری‬ ‫انتظارات‬
‫است‬ ‫انتظاراتش‬ ‫و‬ ‫وی‬ ‫ادراک‬ ‫بین‬ ‫تفاوت‬ ‫برآیند‬ ‫مشتری‬ ‫نارضایتی‬ ‫یا‬ ‫رضایت‬.
‫است‬ ‫حیاتی‬ ‫مشتری‬ ‫انتظارات‬ ‫درک‬ ‫برای‬ ‫کامل‬ ‫و‬ ‫کافی‬ ‫دانش‬.‫ک‬ ‫می‬ ‫چیزی‬ ‫صرف‬ ‫را‬ ‫منابع‬ ‫کنیم‬ ‫اشتباه‬ ‫اگر‬‫که‬ ‫نیم‬‫مشتری‬ ‫برای‬
‫بازیم‬ ‫می‬ ‫فهمیده‬ ‫بهتر‬ ‫را‬ ‫او‬ ‫که‬ ‫رقیبی‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫او‬ ‫و‬ ‫نیست‬ ‫مهم‬.
‫کیفیت‬
/‫کاال‬ ‫مرغوبیت‬ CPV
‫فروش‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫خدمات‬
‫خرید‬‫عملیات‬‫دوره‬
‫هزینه‬‌‌:‫فرآیند‬

6. 7P
‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫یکپارچه‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫بازاریابی‬ ‫آمیخته‬ ‫توسعه‬‫هدف‬
(Targeting)‫سازی‬ ‫جایگاه‬ ‫دیدگاه‬ ‫با‬ ‫و‬(Positioning)‫انجام‬
‫شود‬ ‫می‬.
Product/Service
Price
Place
Promotion
People
Processes
Physical Evidence

7. ‫محصول‬
Product
‫محصول‬ ‫باندل‬( :‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫راهکار‬)
‫کند‬ ‫می‬ ‫نیاز‬ ‫رفع‬ ‫که‬ ‫کانونی‬ ‫کاالی‬
‫تنوع‬
‫کیفیت‬
‫طراحی‬
‫ویژگیها‬
‫برند‬ ‫نام‬
‫بندی‬ ‫بسته‬
‫خدمات‬
‫محتوا‬

8. ‫خدمات‬
Service
‫داراییهاست‬ ‫یا‬ ‫شخص‬ ‫توسط‬ ‫عملکرد‬ ‫یا‬ ‫فرآیند‬ ،‫فعل‬ ‫جنس‬
‫ها‬ ‫ویژگی‬:
Intangible
‫ندارند‬ ‫استاندارد‬ ‫معموال‬
‫همزمانی‬(‫دارد‬ ‫مشارکت‬ ‫معامله‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫یعنی‬)
‫انبارش‬ ‫امکان‬ ‫بدون‬ ‫باال‬ ‫پذیری‬ ‫فساد‬
‫آنرا‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫وابسته‬ ‫بستری‬ ‫و‬ ‫افرادی‬ ‫به‬ ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬‫کنند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬.
‫دارد‬ ‫کاال‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫خدمات‬ ‫در‬ ‫مهمتری‬ ‫نقش‬ ‫برند‬.

9. ‫خدمات‬ ‫بازاریابی‬ ‫مثلت‬
‫سازمان‬
‫مشتری‬‫تیم‬/‫بستر‬

10. ‫خدمات‬ ‫بازاریابی‬ ‫مثلت‬
‫خدمات‬ ‫بازاریابی‬ ‫مثلث‬:
‫بیرونی‬:‫ما‬ ‫خدمات‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫وی‬ ‫تا‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫داده‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫تعهداتی‬‫کنیم‬ ‫متقاعد‬.
‫درونی‬:‫شده‬ ‫تعهد‬ ‫خدمات‬ ‫ارایه‬ ‫برای‬ ‫دهنده‬ ‫خدمات‬ ‫تیم‬ ‫ساختن‬ ‫توانا‬.‫ا‬ ‫به‬ ‫آنها‬ ‫تجهیز‬،‫نگیزه‬
‫اینتراکتیو‬ ‫بازاریابی‬ ‫برای‬ ‫آنها‬ ‫سازی‬ ‫آماده‬ ‫و‬ ‫توانایی‬ ،‫مهارت‬
‫تعاملی‬:‫تی‬ ‫بین‬ ‫آنچه‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫برابر‬ ‫در‬ ‫تیم‬ ‫عملکرد‬ ‫با‬ ‫مشتری‬ ‫اطمینان‬ ‫حفظ‬‫می‬ ‫مشتری‬ ‫و‬ ‫م‬
‫گذرد‬.
‫مشتری‬ ‫نظر‬ ‫از‬ ‫هزینه‬:
‫دهد‬ ‫می‬ ‫دست‬ ‫از‬ ‫خدمات‬ ‫دریافت‬ ‫ازای‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫منابعی‬.
‫دارد‬ ‫او‬ ‫برای‬ ‫خدمات‬ ‫ضمات‬ ‫که‬ ‫ریسکی‬.
‫است‬ ‫زمان‬ ‫ما‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫بین‬ ‫منبع‬ ‫مهمترین‬.
‫برد‬ ‫نام‬ ‫خدمات‬ ‫سازی‬ ‫استاندارد‬ ‫برای‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫رویارویی‬ ‫نوع‬ ‫سه‬:
‫فیزیکی‬:‫قرار‬ ‫مشتری‬ ‫معرض‬ ‫در‬ ‫خدمات‬ ‫راستای‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫فیزیکی‬ ‫های‬ ‫نشانه‬ ‫ی‬ ‫همه‬‫گیرد‬ ‫می‬.
‫مبادالتی‬:‫گذرد‬ ‫می‬ ‫ما‬ ‫سیستم‬ ‫با‬ ‫مشتری‬ ‫بین‬ ‫که‬ ‫اجرایی‬ ‫امور‬.‫اطال‬ ،‫سرعت‬ ،‫راحتی‬‫مانند‬ ‫و‬ ‫عات‬
‫آنها‬.
‫تعاملی‬:‫اینتراکت‬ ‫بستر‬ ‫و‬ ‫وبسایت‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬ ‫و‬ ‫تیم‬ ‫افراد‬ ‫با‬ ‫مشتری‬ ‫جاییکه‬‫شود‬ ‫می‬ ‫رو‬ ‫روبه‬ ‫یو‬.
‫ش‬ ‫وی‬ ‫اینکه‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ‫مناسب‬ ‫روش‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫مهم‬ ‫آنها‬ ‫پاسخگویی‬ ‫و‬ ‫پویایی‬‫سراغ‬ ‫کند‬ ‫کایت‬
‫بروند‬ ‫او‬.

11. ‫در‬ ‫موثر‬ ‫عوامل‬
‫خدمات‬ ‫کیفیت‬
‫خدمات‬ ‫کیفیت‬ ‫در‬ ‫موثر‬ ‫عوامل‬:
‫اتکا‬ ‫قابل‬Reliability:‫است‬ ‫یکی‬ ‫سازمان‬ ‫عمل‬ ‫و‬ ‫قول‬
‫پاسخگویی‬:Responsibility:‫دسترس‬ ‫در‬ ‫همیشه‬
‫ضمانت‬Assurance:‫بده‬ ‫ضمانت‬ ‫خدمات‬ ‫نشدن‬ ‫مهیا‬ ‫صورت‬ ‫در‬
‫همدلی‬Empathy:‫باش‬ ‫داشته‬ ‫خود‬ ‫را‬ ‫وی‬ ‫ی‬ ‫تجربه‬
‫بودن‬ ‫محسوس‬ ‫و‬ ‫بودن‬ ‫ملموس‬ ‫افزایش‬Tangible:،‫متحد‬ ‫پوشش‬ ‫و‬ ‫لباس‬ ،‫گزارشات‬ ‫با‬ ‫مثال‬
‫و‬ ‫دستورالعمل‬ ،‫کاتالوگ‬...
‫هر‬5‫است‬ ‫اینتراکتیو‬ ‫بستر‬ ‫و‬ ‫پشتیبانی‬ ‫تیم‬ ‫رفتار‬ ‫از‬ ‫برآمده‬ ‫عامل‬.

12. ‫قیمت‬
‫قیمتگذاری‬( :‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫هزینه‬)
‫قیمت‬ ‫لیست‬
‫تخفیفات‬
‫پرداخت‬ ‫دوره‬
‫اعتباری‬ ‫شرایط‬
‫آنالین‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫در‬:
‫خدمات‬ ‫و‬ ‫کاال‬ ‫دریافت‬ ‫تا‬ ‫پرداخت‬ ‫فاصله‬

13. ‫توزیع‬
‫توزیع‬( :‫تسهیالت‬)
‫کانالها‬
‫جغرافیایی‬ ‫پوشش‬
‫جایگاهها‬ ‫و‬ ‫شعبات‬
‫لجستیک‬:
‫تامین‬ ‫زنجیره‬ ‫اطالعات‬ ‫سازی‬ ‫متمرکز‬ ‫سازی‬‫یکپارچه‬
‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
‫کاال‬ ‫موجودی‬
‫انبارداری‬
‫کاال‬ ‫جایی‬‫جابه‬
‫بندی‬‫بسته‬
‫کاال‬ ‫امنیت‬
‫کنترل‬/‫بازرسی‬

14. ‫توزیع‬
‫توزیع‬( :‫تسهیالت‬)
‫کانالها‬
‫جغرافیایی‬ ‫پوشش‬
‫جایگاهها‬ ‫و‬ ‫شعبات‬
‫لجستیک‬:
‫تامین‬ ‫زنجیره‬ ‫اطالعات‬ ‫سازی‬ ‫متمرکز‬ ‫سازی‬‫یکپارچه‬
‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
‫کاال‬ ‫موجودی‬
‫انبارداری‬
‫کاال‬ ‫جایی‬‫جابه‬
‫بندی‬‫بسته‬
‫کاال‬ ‫امنیت‬
‫کنترل‬/‫بازرسی‬

15. ‫پروموشن‬
‫پروموشن‬( :‫ارتباطات‬)
‫تبلیغات‬
‫اشخاص‬ ‫فروش‬
‫فروش‬ ‫پروموشن‬
‫عمومی‬ ‫روابط‬

16. ‫فرآیند‬
Process
‫فرآیند‬ ‫ساختار‬(‫کیفیت‬)
‫خروجی‬What?
‫ورودی‬Where?
‫متولیان‬Who?
‫ابزار‬ ‫و‬ ‫شیوه‬ ،‫روش‬How?
KPI: Key Performance Indicators

17. ‫افراد‬/‫کارکنان‬
People
‫افراد‬/‫کارکنان‬(‫تعامالت‬:)
‫درست‬ ‫استخدام‬
‫آموزش‬
‫انگیزش‬
‫درست‬ ‫شغلی‬ ‫وظیفه‬ ‫شرح‬
‫ارتقا‬
‫انگیزشی‬ ‫تشویق‬
‫جلب‬ ‫و‬ ‫یابی‬ ‫عارضه‬
‫رضایت‬
‫آموزش‬ ‫اخراج‬!
‫زیاد‬
‫زیاد‬ ‫کم‬
‫کار‬ ‫به‬ ‫تمایل‬
‫کار‬‫انجام‬‫توانایی‬
‫کم‬

18. ‫فیزیکی‬ ‫شواهد‬
Physical Evidence
‫برند‬ ‫فیزیکی‬ ‫شواهد‬(Touch Points)
‫محتوا‬ ،‫فرم‬ ،‫طرح‬ ‫یکپارچگی‬(‫پیام‬)‫مفهوم‬ ‫و‬
‫بندی‬ ‫بسته‬ ‫کیفیت‬ ‫و‬ ‫طرح‬
‫برند‬ ‫اجزای‬ ‫تناسب‬(‫لوگو‬)
‫اداری‬ ‫اوراق‬ ‫و‬ ‫اسناد‬
‫یونیفرم‬
...

19. ‫سود‬ ‫حاشیه‬ ‫بر‬ ‫موثر‬ ‫عوامل‬
‫پورتر‬ ‫مایکل‬ ‫نظر‬ ‫از‬
‫زنی‬‫چانه‬
‫تامین‬
‫کنندگان‬
‫چانه‬‫قدرت‬
‫زنی‬
‫مشتریان‬
‫اصلی‬‫فعالیتهای‬ ‫ستادی‬‫فعالیتهای‬

20. ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫های‬ ‫شاخص‬
‫مشتری‬ ‫سودآوری‬
‫مشتری‬ ‫آوری‬ ‫سود‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫شاخص‬
Recent
Frequency
Money
Variety
‫واقعی‬ ‫رفقای‬ ‫ها‬ ‫پروانه‬
‫ها‬ ‫کنه‬ ‫ها‬ ‫غریبه‬
‫زیاد‬
‫مدت‬ ‫بلند‬ ‫مدت‬ ‫کوتاه‬
‫کم‬
‫وفاداری‬ ‫های‬ ‫نشانه‬
‫بالقوه‬‫سودآوری‬

21. ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫های‬ ‫شاخص‬
‫مشتری‬ ‫سودآوری‬
‫مشتری‬ ‫آوری‬ ‫سود‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫شاخص‬
Recent
Frequency
Money
Variety
‫واقعی‬ ‫رفقای‬ ‫ها‬ ‫پروانه‬
‫ها‬ ‫کنه‬ ‫ها‬ ‫غریبه‬
‫زیاد‬
‫مدت‬ ‫بلند‬ ‫مدت‬ ‫کوتاه‬
‫کم‬
‫وفاداری‬ ‫های‬ ‫نشانه‬
‫بالقوه‬‫سودآوری‬

22. ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫اصلی‬ ‫اصول‬
CRM
‫وفادارسازی‬ ‫های‬ ‫برنامه‬
‫اینترکتیو‬ ‫کانالهای‬ ‫ایجاد‬
‫هوشمندانه‬ ‫واکنش‬ ‫آنها‬ ‫تبع‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫عادات‬ ‫و‬ ‫رفتار‬ ‫شناخت‬