دوره توانمندسازی جوامع محلی و بازاریابی گردشگری ویژه فعالان گردشگری روستاهای جنگل حرا مبحث مدیریت ارتباط با مشتری در گردشگری

1. ‫سفر‬ ‫ایزد‬ ‫یگانه‬ ‫نام‬ ‫به‬‫گردشگر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬-‫بروج‬ ‫اشکان‬
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

2. ‫مدرس‬:‫بروج‬ ‫اشکان‬
‫گردشگری‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬
‫فعاالن‬ ‫آموزش‬ ‫دوره‬‫قشم‬ ‫گردشگری‬
‫مرداد‬95
CRM Skills in Tourism
‫گردشگر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬-‫بروج‬ ‫اشکان‬
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

3. ‫دوم‬ ‫داستان‬:‫گردشگری‬ ‫بر‬ ‫درآمدی‬(‫مفاهیم‬.‫تعریف‬‫ها‬.‫شناسی‬‫گونه‬)
‫اقتصادی‬ ‫بنگاه‬ ‫یک‬ ‫گردشگری‬‫است‬:‫کاال‬+‫خدمات‬
‫خدماتی‬ ‫ماهیت‬ ‫با‬ ‫صنعت‬ ‫یک‬:
o‫اقتصادی‬ ‫فعالیت‬‫ارزآور‬
o‫زا‬‫اشتغال‬
o‫فزایندگی‬ ‫اثرات‬ ‫واجد‬‫اقتصادی‬
o‫اقتصادی‬ ‫توسعه‬ ‫محرکه‬ ‫موتور‬
o‫یکسان‬ ‫نهایی‬ ‫محصول‬=‫تجربه‬‫گردشگری‬
‫گردشگر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬-‫بروج‬ ‫اشکان‬
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

4. ‫گوید‬ ‫می‬ ‫گاندی‬ ‫مهاتما‬:
•‫ماست‬ ‫کار‬ ‫محدوده‬ ‫در‬ ‫بازدیدکننده‬ ‫مهمترین‬ ‫مشتری‬.
•‫هستیم‬ ‫وابسته‬ ‫او‬ ‫به‬ ‫ما‬ ،‫نیست‬ ‫وابسته‬ ‫ما‬ ‫به‬ ‫او‬.
•‫است‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫بخشی‬ ‫او‬ ،‫نیست‬ ‫ما‬ ‫کار‬ ‫مزاحم‬ ‫او‬.
•‫اوست‬ ،‫کنیم‬ ‫نمی‬ ‫او‬ ‫حق‬ ‫در‬ ‫لطفی‬ ‫او‬ ‫برای‬ ‫کار‬ ‫انجام‬ ‫با‬ ‫ما‬‫با‬ ‫که‬
‫کند‬ ‫می‬ ‫لطف‬ ‫ما‬ ‫به‬ ‫فرصت‬ ‫این‬ ‫آوردن‬ ‫فراهم‬.
‫گردشگر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬-‫بروج‬ ‫اشکان‬
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

5. ‫گوید‬ ‫می‬ ‫نیز‬ ‫باترا‬ ‫پرمودا‬:
•‫ماست‬ ‫کره‬ ‫و‬ ‫نان‬ ‫او‬ ،‫نیست‬ ‫مزاحمت‬ ‫مشتری‬.‫من‬ ‫و‬ ‫حقوق‬ ‫پول‬ ‫او‬‫فعت‬
‫پردازد‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫ما‬.
•‫می‬ ‫طال‬ ‫تخم‬ ‫همیشه‬ ‫برای‬ ‫و‬ ‫روز‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫غازی‬ ‫تنها‬ ‫مشتری‬‫گذارد‬.
•‫بخرید‬ ‫هم‬ ‫را‬ ‫نازش‬ ‫و‬ ‫کنید‬ ‫توجه‬ ‫او‬ ‫به‬.
•‫برداشت‬ ‫طالئی‬ ‫محصول‬ ‫و‬ ‫بکارید‬ ‫را‬ ‫ممکن‬ ‫خدمات‬ ‫بهترین‬،‫کنید‬
‫فراوان‬ ‫منفعت‬ ‫با‬ ‫همراه‬!
‫گردشگر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬-‫بروج‬ ‫اشکان‬
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

6. ‫والتون‬ ‫سام‬(‫مارت‬ ‫وال‬ ‫موسس‬)
‫فقط‬‫یک‬‫رئیس‬‫وجود‬‫دارد‬:‫مشتری‬!
‫او‬‫می‬‫تواند‬‫با‬‫خرج‬‫کردن‬‫پولهایش‬‫در‬‫جای‬‫دیگر‬‫به‬
‫راحتی‬‫سبب‬‫اخراج‬‫افراد‬‫از‬‫رئیس‬‫هیات‬‫مدیره‬‫ت‬‫ا‬‫رده‬
‫های‬‫پایینتر‬‫شود‬.
‫گردشگر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬-‫بروج‬ ‫اشکان‬
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

7. ‫تاریخچه‬CRM
‫به‬ ‫مرتبط‬ ‫مباحث‬ ‫ظهور‬ ‫تاریخچه‬ ‫بتوان‬ ‫شاید‬CRM‫دوره‬ ‫سه‬ ‫در‬ ‫را‬
‫نمود‬ ‫خالصه‬ ‫زیر‬:
‫الف‬)‫صنعتی‬ ‫انقالب‬ ‫دوره‬(‫انبوه‬ ‫تولید‬ ‫تا‬ ‫دستی‬ ‫تولید‬)
‫ابتکارات‬‫دستی‬ ‫تولید‬ ‫روش‬ ‫جای‬ ‫به‬ ‫انبوه‬ ‫تولید‬ ‫روش‬ ‫بکارگیری‬ ‫در‬ ‫فورد‬‫و‬‫افزایش‬
‫باشد‬ ‫می‬ ‫دوره‬ ‫این‬ ‫های‬‫شاخص‬ ‫مهمترین‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ،‫اقتصادی‬ ‫صرفه‬ ‫و‬ ‫کارایی‬.
‫ب‬)‫کیفیت‬ ‫انقالب‬ ‫دوره‬(‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫تا‬ ‫انبوه‬ ‫تولید‬)
‫ف‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫بر‬ ‫مبنی‬ ‫ژاپنی‬ ‫های‬‫شرکت‬ ‫ابتکار‬ ‫با‬ ‫زمان‬‫هم‬ ‫دوره‬ ‫این‬‫را‬‫ین‬‫آغاز‬ ‫دها‬
‫شد‬.‫هزین‬ ‫کم‬ ‫تولید‬‫ه‬‫محصوالت‬ ‫تر‬ ‫کیفیت‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫تر‬
TQM
‫ج‬)‫مشتری‬ ‫انقالب‬ ‫دوره‬(‫انبو‬ ‫سازی‬‫سفارشی‬ ‫تا‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬‫ه‬)
‫هزینه‬‫زیاد‬ ‫تنوع‬ ‫و‬ ‫باال‬ ‫کیفیت‬ ،‫کم‬
‫تولید‬‫های‬‫راه‬ ‫یافتن‬ ‫به‬ ‫صرف‬ ‫تولید‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫توجه‬ ‫بودند‬ ‫مجبور‬ ‫کنندگان‬‫برای‬ ‫ی‬
‫رضایت‬‫حفظ‬ ‫و‬‫مشتریان‬‫نمایند‬ ‫معطوف‬ ‫خود‬ ‫سابق‬.
Tourism CRM- Borouj
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

8. ‫تعریف‬‫نهایی‬CRM
‫طر‬ ‫از‬ ،‫سودآور‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫شده‬ ‫شخصی‬ ‫ارتباط‬ ‫حفظ‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬‫یق‬
‫ارتباطات‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫از‬ ‫مناسب‬ ‫استفاده‬.
‫هدف‬:‫ارتباطی‬‫طرف‬ ‫دو‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫طوری‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫مدت‬ ‫بلند‬‫از‬
‫ببرند‬ ‫سود‬ ‫آن‬.
(Payn,2009)
:UNWTO‫به‬ ‫که‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫مستمر‬ ‫فرآیندهای‬ ‫تمام‬ ‫مجموع‬
‫مشتری‬ ‫نیازهای‬ ‫به‬ ‫پرداختن‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬ ،‫ثبت‬ ‫اجازه‬ ‫سازمان‬‫را‬ ‫ان‬
‫دهد‬‫می‬.
Tourism CRM- Borouj
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

9. ‫مشتری‬ ‫تعریف‬
‫تعریف‬‫مشتری‬‫خیلی‬‫ساده‬،‫است‬‫ولی‬‫عمال‬‫اینطور‬‫ن‬‫یست‬!
‫بعضی‬‫مواقع‬‫گفته‬‫می‬‫شود‬‫که‬‫مشتری‬‫کسی‬‫است‬‫که‬‫در‬‫ازای‬
‫سرویس‬‫و‬‫کاالیی‬‫که‬‫از‬‫شما‬‫دریافت‬‫می‬‫کنه‬،‫هزینه‬‫پرداخت‬
‫کند‬‫می‬.
‫تعریف‬‫دیگری‬‫هم‬‫داریم‬‫که‬‫می‬‫گوید‬‫مشتری‬‫فرد‬‫یا‬‫گروهی‬‫اس‬‫ت‬‫که‬
‫شما‬‫با‬‫آن‬(‫ارزش‬)value‫رد‬‫و‬‫بدل‬‫کنید‬‫می‬.
‫تعریف‬‫عجیبی‬‫است‬.‫چون‬‫طبق‬‫این‬‫تعریف‬‫حتی‬Supplier‫های‬‫شما‬‫هم‬
‫مشتری‬‫شما‬‫به‬‫حساب‬‫می‬‫آیند‬‫در‬‫حالیکه‬‫طبق‬‫تعریف‬‫اول‬‫شما‬‫مش‬‫تری‬
Supplier‫هستید‬!
Tourism CRM- Borouj
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

10. ‫که‬ ‫است‬ ‫کسی‬ ‫مشتری‬‫س‬ ‫و‬ ‫داد‬ ‫و‬ ‫معامله‬ ‫انجام‬‫تد‬
‫یك‬ ‫در‬ ‫را‬‫رقابتی‬ ‫محیط‬‫حالت‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫عهده‬ ‫به‬
‫تعاملی‬‫کند‬‫می‬ ‫مبادله‬ ‫کاال‬.
‫رجوع‬ ‫ارباب‬ ‫تعریف‬Client:
‫حالت‬ ‫مشتری‬ ‫مثل‬ ‫رجوع‬ ‫ارباب‬‫طرفی‬ ‫و‬ ‫تعاملی‬‫نی‬
‫بلکه‬ ،‫ندارد‬‫های‬‫وارزش‬ ‫خدمات‬‫جانبه‬ ‫یک‬‫را‬
‫شود‬‫می‬ ‫شامل‬.
‫مشتری‬ ‫تعریف‬Customer
Tourism CRM- Borouj
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

11. ‫مشت‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬‫سیستم‬ ‫بکارگیری‬ ‫مزایای‬‫ری‬
CRM‫طور‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫تجاری‬ ‫های‬‫سازمان‬ ‫برای‬ ‫ملموس‬ ‫واقعیت‬ ‫یک‬
‫دارد‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫سازمان‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫زیر‬ ‫مزایای‬ ‫خالصه‬:
1.‫مشتریان‬ ‫درخواست‬ ‫به‬ ‫سریع‬ ‫پاسخگویی‬
2.‫مشتری‬ ‫مجدد‬ ‫مراجعه‬ ‫شرایط‬ ‫کردن‬ ‫فراهم‬
3.‫تبلیغاتی‬ ‫های‬‫هزینه‬ ‫کاهش‬
4.‫فروش‬ ‫و‬ ‫بازاریابی‬ ‫های‬‫فرصت‬ ‫افزایش‬
5.‫مشتری‬ ‫تر‬ ‫عمیق‬ ‫شناخت‬
6.‫دریافت‬‫بازخورد‬‫جاری‬ ‫محصوالت‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫از‬
Tourism CRM- Borouj
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

12. ‫جمله‬ ‫امروزه‬
"‫خرید؟‬ ‫نمی‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫آیا‬ ،‫ام‬ ‫کرده‬ ‫تولید‬ ‫چیزی‬ ‫من‬”
‫به‬‫سوال‬
"‫کنم؟‬ ‫تولید‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫من‬ ‫تا‬ ‫دارید‬ ‫نیاز‬ ‫چه‬ ‫شما‬”
‫شده‬ ‫تبدیل‬‫است‬.
‫گوید‬ ‫می‬ ‫کاتلر‬ ‫فیلیپ‬:
Tourism CRM- Borouj
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

13. ‫ترک‬ ‫با‬ ‫است‬ ‫برابر‬ ‫بد‬ ‫سرویس‬ ‫ارائه‬‫مشتری‬!
‫ش‬ ‫شرکت‬ ‫مشتری‬ ‫یك‬ ‫که‬ ‫اصلی‬ ‫دلیل‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ‫تصورات‬ ‫اکثر‬‫را‬ ‫ما‬
،‫کند‬ ‫می‬ ‫ترک‬‫بد‬ ‫محصول‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫قیمت‬‫است‬.‫درست‬ ‫این‬‫نیست‬!
‫مطالعات‬‫توسط‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫گسترده‬Rockefeller Corporation
‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬ ‫را‬ ‫مشتریان‬ ‫ترک‬ ‫علل‬ ، ‫گرفت‬ ‫انجام‬.82%‫به‬ ‫مشتریان‬
‫کنند‬ ‫می‬ ‫احساس‬ ‫آنکه‬ ‫دلیل‬،‫دهید‬ ‫نمی‬ ‫اهمیت‬ ‫آنها‬ ‫به‬ ‫شما‬‫شم‬‫را‬ ‫ا‬
‫کنند‬ ‫می‬ ‫ترک‬.
‫به‬ ‫شما‬ ‫خواهند‬ ‫می‬ ‫مشتریان‬‫اختصاصی‬ ‫صورت‬‫کنی‬ ‫رفتار‬ ‫آنها‬ ‫با‬،‫د‬
‫آنها‬ ‫به‬ ‫شما‬ ‫کنند‬ ‫احساس‬ ‫بطوریکه‬‫ای‬ ‫ویژه‬ ‫توجه‬‫دارید‬.
‫مشتریان‬ ‫چرا‬‫روند‬‫می‬‫؟‬
Tourism CRM- Borouj
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

14. ‫رضایت‬‫مشتری‬
‫یک‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫در‬ ‫اثری‬ ‫چه‬‫عرضه‬‫کننده‬‫دارد؟‬
‫مشتری‬ ‫رضایت‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬ ‫ها‬‫بررسی‬‫حداقل‬‫به‬ ‫منجر‬ ‫طریق‬ ‫سه‬ ‫از‬
‫می‬ ‫کننده‬ ‫عرضه‬ ‫رشد‬ ‫و‬ ‫درآمد‬ ‫افزایش‬‫شود‬:
‫تکرارخرید‬‫راضی‬ ‫مشتری‬
‫جدید‬ ‫کاالی‬ ‫خرید‬‫هزینه‬ ‫کمترین‬ ‫صرف‬ ‫با‬ ‫راضی‬ ‫مشتری‬ ‫جانب‬ ‫از‬
‫مشتر‬ ‫توسط‬ ‫که‬ ‫جدیدی‬ ‫مشتریان‬ ‫توسط‬ ‫کاال‬ ‫خرید‬ ‫و‬ ‫تبلیغات‬‫راضی‬ ‫یان‬
‫اند‬ ‫کرده‬ ‫پیدا‬ ‫تمایل‬ ‫کاال‬ ‫به‬.
‫ناخوداآ‬ ‫راضی‬ ‫مشتریان‬ ‫که‬ ‫کرد‬ ‫فراموش‬ ‫نباید‬‫گ‬‫رسانه‬ ‫یك‬ ‫به‬ ‫اه‬‫بدون‬
‫انجام‬ ‫جهت‬ ‫هزینه‬‫تبلیغات‬‫شوند‬ ‫می‬ ‫تبدیل‬ ‫کننده‬ ‫عرضه‬ ‫برای‬.
‫اغ‬ ‫در‬ ‫بدانیم‬ ‫که‬ ‫میدهد‬ ‫نشان‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫بیشتر‬ ‫وقتی‬ ‫امر‬ ‫این‬ ‫اهمیت‬‫لب‬
‫موارد‬‫هزی‬ ‫پر‬ ‫تبلیغات‬ ‫از‬ ‫بیشتر‬ ‫بسیار‬ ‫ها‬‫پیام‬ ‫گونه‬ ‫این‬ ‫تاثیر‬‫نه‬‫رسمی‬
‫است‬ ‫شرکت‬..‫گردشگر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬-‫بروج‬ ‫اشکان‬
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

15. ‫چگونه‬CRM‫می‬‫باشد؟‬ ‫آور‬ ‫سود‬ ‫تواند‬
Cross Selling:
‫متقاطع‬ ‫فروش‬
Up Selling:
‫بیش‬‫فروشی‬
Tourism CRM- Borouj
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

16. ‫مشتری‬‫رئیسی‬ ‫تنها‬‫چر‬ ‫دارید؛‬ ‫نگه‬ ‫راضی‬ ‫را‬ ‫او‬ ‫باید‬ ‫که‬ ‫است‬‫که‬ ‫ا‬
‫را‬ ‫شما‬ ‫بخواهد‬ ‫لحظه‬ ‫هر‬‫کند‬ ‫می‬ ‫اخراج‬‫و‬ ‫شما‬ ‫از‬ ‫گاه‬ ‫هر‬ ‫و‬
‫هایتان‬‫فعالیت‬‫را‬ ‫شما‬ ،‫باشد‬ ‫ناراضی‬‫کنار‬‫گذارد‬‫می‬.
‫نایتینگل‬(‫شرکت‬ ‫ارشد‬ ‫مدیر‬‫فورد‬)
‫گردشگر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬-‫بروج‬ ‫اشکان‬
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

17. ‫مداری‬ ‫مشتری‬ ‫امر‬ ‫در‬ ‫اصول‬ ‫ترین‬ ‫حیاتی‬
‫مشترک‬‫خدمـات‬ ‫ِین‬‫ر‬‫بهت‬‫از‬ ‫را‬
‫کمی‬ ‫و‬ ‫کیفی‬ ‫جنبه‬‫خواهد‬ ‫می‬.
‫خدمات‬ ‫و‬ ‫کاال‬ ‫خواهد‬ ‫می‬ ‫مشترک‬
‫در‬ ‫را‬‫زمان‬ ‫کوتاهترین‬‫باشد‬ ‫داشته‬.
‫خواهد‬ ‫می‬ ‫مشترک‬‫هزینه‬ ‫حداقل‬‫کند‬ ‫صرف‬ ‫را‬ ‫ممکن‬.
‫گردشگر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬-‫بروج‬ ‫اشکان‬
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

18. ‫امروزه‬‫مشتری‬‫نوازی‬‫جای‬‫خود‬‫را‬‫به‬‫ارزش‬‫آفرینی‬‫داده‬‫است‬‫به‬‫عبارتی‬
‫دیگردر‬‫دنیا‬،‫سازمانها‬ً‫ا‬‫صرف‬‫در‬‫فکرتکریم‬‫ارباب‬‫رجوع‬‫نیستند‬،‫بلکه‬‫مشتریان‬‫به‬
‫عنوان‬‫سرمایه‬‫ای‬‫ارزشمند‬‫هستند‬‫که‬‫باید‬‫برای‬‫نگهداشتن‬‫آن‬‫هر‬‫کاری‬‫کرد‬.
‫گردشگر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬-‫بروج‬ ‫اشکان‬
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

19. ‫مداری‬ ‫مشتری‬2‫دارد‬ ‫اصل‬:
‫اول‬ ‫اصل‬:‫است‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫حق‬ ‫همیشه‬.
‫دوم‬ ‫اصل‬:‫است‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫حق‬ ‫آیا‬ ‫که‬ ‫دارید‬ ‫شک‬ ‫که‬ ‫زمانی‬
‫نمائید‬ ‫مراجعه‬ ‫اول‬ ‫اصل‬ ‫به‬ ،‫نه‬ ‫یا‬.
‫برایان‬‫تریسی‬
‫خوش‬ ‫روز‬!
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com

20. @TourismAcademy
‫گردشگری‬ ‫آکادمی‬
ashkanborouj@gmail.com
A
shkan
Borouj
w
w
w
.Tourism
A
dviser.com