با بهترین شدن شما برنده مسابقه نخواهید شد بلکه بهترین ماندن، اصل است. مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ها همانند دیدبان کشتی می باشد. همانطور که کشتی تایتانیک بدون دیدبان نتوانست به ادامه حیات خود ادامه دهد سازمان ها نیز بدون داشتن واحد مدیریت ارتباط با مشتریان نمی توانند به حیات خود ادامه دهند. زیرا که مزیت رقابتی سازمان های امروزی مشتریان هستند و سازمان ها بایستی مشتریان را شریکی برای خلق ارزش در نظر داشته باشند.

1. ‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫نقش‬CRM‫بازاریابی‬ ‫در‬
‫اصل‬ ،‫ماندن‬ ‫بهترین‬ ‫بلکه‬ ‫شد‬ ‫نخواهید‬ ‫مسابقه‬ ‫برنده‬ ‫شما‬ ‫شدن‬ ‫بهترین‬ ‫با‬
.‫است‬.‫باشد‬ ‫می‬ ‫کشتی‬ ‫دیدبان‬ ‫همانند‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬
‫دهد‬ ‫ادامه‬ ‫خود‬ ‫حیات‬ ‫ادامه‬ ‫به‬ ‫نتوانست‬ ‫دیدبان‬ ‫بدون‬ ‫تایتانیک‬ ‫کشتی‬ ‫که‬ ‫همانطور‬
‫نیز‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬‫خود‬ ‫حیات‬ ‫به‬ ‫توانند‬ ‫نمی‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫واحد‬ ‫داشتن‬ ‫بدون‬
‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫و‬ ‫هستند‬ ‫مشتریان‬ ‫امروزی‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫رقابتی‬ ‫مزیت‬ ‫که‬ ‫زیرا‬ .‫دهند‬ ‫ادامه‬
‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫ارزش‬ ‫خلق‬ ‫برای‬ ‫شریکی‬ ‫را‬ ‫مشتریان‬ ‫بایستی‬.
‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬ ‫مؤلفه‬
‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬‫مشتریان‬(CRM)‫باشد‬ ‫می‬ ‫زیر‬ ‫اصلی‬ ‫بخش‬ ‫سه‬ ‫شامل‬:
‫مشتری‬(Customer)‫روابط‬ ،(Relationship)‫مدیریت‬ ‫و‬(Managment).

2. ‫نقش‬ ،‫آفرین‬ ‫ارزش‬ ‫روابط‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫نهایی‬ ‫کننده‬ ‫مصرف‬ ،‫مشتری‬ ‫از‬ ‫منظور‬
‫داراست‬ ‫را‬ ‫کننده‬ ‫حمایت‬.
‫از‬ ‫وفادارتری‬ ‫و‬ ‫سودمندتر‬ ‫مشتریان‬ ‫آوردن‬ ‫بوجود‬ ‫روابط‬ ‫از‬ ‫منظور‬‫ارتباطی‬ ‫طریق‬
‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫فرآیند‬ ‫هدایت‬ ‫و‬ ‫خالقیت‬ ،‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫منظور‬ ‫و‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫یادگیرنده‬
‫باشد‬ ‫می‬ ‫سازمان‬ ‫تجارب‬ ‫و‬ ‫فرآیندها‬ ‫مرکز‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫دادن‬ ‫قرار‬ ‫و‬ ‫مدار‬ ‫مشتری‬.
‫آمدن‬ ‫بوجود‬ ‫دالیل‬‫افزار‬ ‫نرم‬CRM
1.‫به‬ ‫تولیدکننده‬ ‫از‬ ‫قدرت‬ ‫جایی‬ ‫جابه‬‫کننده‬ ‫مصرف‬ ‫و‬ ‫خریدار‬
2.‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫بیشتر‬ ‫در‬ ‫تقاضا‬ ‫از‬ ‫عرضه‬ ‫گرفتن‬ ‫پیشی‬
3.‫گذاری‬ ‫قیمت‬ ‫در‬ ‫فروشندگان‬ ‫قدرت‬ ‫شدن‬ ‫ضعیف‬
4.‫مخاطبان‬ ‫به‬ ‫دسترسی‬ ‫نبودن‬ ‫آسان‬ ‫و‬ ‫تبلیغات‬ ‫هزینه‬ ‫افزایش‬
5.‫بازارها‬ ‫پراکندگی‬ ‫و‬ ‫گستردگی‬.

3. ‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫سازمان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫مشتری‬ ‫انتظارات‬:
1.‫امنیت‬ ‫و‬ ‫اعتماد‬
2.‫زمان‬ ‫در‬ ‫جویی‬ ‫صرفه‬
3.‫راحتی‬
4.‫فروش‬ ‫بهتر‬ ‫تصمیم‬
5.‫مالی‬ ‫بازده‬
6.‫گرایی‬ ‫مشتری‬
7.‫اجتماعی‬ ‫رضایت‬
‫که‬ ‫دانست‬ ‫مدیریت‬ ‫بر‬ ‫مبنی‬ ‫رویکردی‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬
‫تشخیص‬ ‫و‬ ‫آنها‬ ‫بر‬ ‫روابط‬ ‫مدیریت‬ ‫توسط‬ ‫را‬ ‫سودآور‬ ‫مشتریان‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫قادر‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬
‫افزای‬ ‫به‬ ‫منجر‬ ‫که‬ ‫کنند‬ ‫جذب‬ ‫و‬‫سودآوری‬ ‫به‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫گردد‬ ‫مشتریان‬ ‫حفظ‬ ‫ش‬
‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫با‬ ‫خواهد‬ ‫می‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ .‫بیافزایند‬ ‫سازمان‬
‫گفت‬ ‫باید‬ ‫و‬ .‫کند‬ ‫حفظ‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫بتواند‬ ‫تا‬ ‫کند‬ ‫فراهم‬ ‫را‬ ‫مشتریان‬ ‫وفاداری‬ ‫و‬ ‫رضایت‬ ‫سازمان‬
‫ارتباط‬ ‫نیستند‬ ‫قادر‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬‫برقرار‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫مؤثر‬‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫آنکه‬ ‫مگر‬ ‫نمایند‬
‫میزان‬ ‫چه‬ ‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫ارزش‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫موقع‬ ‫چه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫خدماتی‬ ‫چه‬ ‫که‬ ‫بفهمند‬
‫داشته‬ ‫اطالعات‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫رابطه‬ ‫در‬ ‫قدر‬ ‫هر‬ ‫شما‬ .‫کنند‬ ‫هزینه‬ ‫آن‬ ‫برای‬ ‫توانند‬ ‫می‬
‫می‬ ‫باالتر‬ ‫مشتری‬ ‫وفاداری‬ ‫افزایش‬ ‫اثر‬ ‫در‬ ‫بیشتر‬ ‫سود‬ ‫از‬ ‫برخورداری‬ ‫احتمال‬ ‫باشید‬
‫باشد‬.
‫مد‬‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫در‬ ‫بازاریابی‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ‫یریت‬
‫مشتری‬
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬(CRM)‫و‬ ‫تولید‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫فعالیت‬ ‫همۀ‬ ‫شامل‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫دارند‬ ‫دخالت‬ ‫محصول‬ ‫یک‬ ‫ارائه‬.‫افزار‬ ‫نرم‬CRM‫می‬ ‫گفته‬ ‫افزارهایی‬ ‫نرم‬ ‫به‬
‫جمله‬ ‫از‬ .‫نماید‬ ‫می‬ ‫ساماندهی‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫شرکت‬ ‫بین‬ ‫ارتباط‬ ‫که‬ ‫شود‬
‫حوزه‬ .‫فروش‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫خدمات‬ ،‫محصول‬ ‫تولید‬ ،‫بازاریابی‬
‫مدیریت‬CRM‫حقیقت‬ ‫در‬ .‫باشد‬ ‫نمی‬ ‫شرکت‬ ‫یک‬ ‫بازاریابی‬ ‫بخش‬ ‫زمینه‬ ‫در‬ ‫فعالیت‬ ‫تنها‬
‫یک‬‫افزار‬ ‫نرم‬CRM‫در‬ ‫تغییراتی‬ ‫باشد‬ ‫قادر‬ ‫باید‬ ‫موفق‬‫سازمانی‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫و‬ ‫فرهنگ‬
‫و‬ ‫قضاوت‬ ‫جهت‬ ‫مبنایی‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫آوری‬ ‫جمع‬ ‫مشتریان‬ ‫نماید.اطالعات‬ ‫ایجاد‬
‫گردد‬ ‫استفاده‬ ‫دانش‬ ‫ایجاد‬.

4. CRM‫اندازه‬ ‫و‬ ‫اجرا‬ ،‫بندی‬ ‫بودجه‬ ،‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫های‬ ‫بخش‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫بازاریابی‬ ‫جامع‬ ‫مدیریت‬
‫می‬ ‫پذیر‬ ‫امکان‬ ‫را‬ ‫بازاریابی‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫اثرات‬ ‫گیری‬‫جمله‬ ‫از‬ ‫امکاناتی‬ ‫همچنین‬ .‫کند‬
‫برای‬ ‫هایی‬ ‫تحلیل‬ ،‫کمپین‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬ ‫فرد‬ ‫به‬ ‫منحصر‬ ‫توانمندی‬ ،‫اطالعات‬ ‫بندی‬ ‫دسته‬
‫بازاریابی‬ ‫اهداف‬ ‫گیری‬ ‫پی‬ ‫و‬ ‫اثربخشی‬ ‫ارتقاء‬ ،‫بازاریابی‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫کارایی‬ ‫افزایش‬
‫کند‬ ‫می‬ ‫فراهم‬.
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫افزار‬ ‫نرم‬‫سازمان‬ ‫فروش‬ ‫واحد‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫باعث‬‫طور‬ ‫به‬ ‫ها‬
‫تجزیه‬ ‫سریع‬ ‫را‬ ‫فروش‬ ‫خط‬ ،‫نماید‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫و‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫را‬ ‫فروش‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫دقیق‬
‫فروش‬ ‫کارکنان‬ ‫وظایف‬ .‫نماید‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬‫های‬ ‫فرصت‬ ،‫نماید‬ ‫مدیریت‬ ‫کارآمدتر‬ ‫بسیار‬ ‫را‬
‫فروش‬ ‫بخش‬ .‫دهد‬ ‫رواج‬ ‫فروش‬ ‫محیط‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫همکاری‬ ‫و‬ ‫نماید‬ ‫گیری‬ ‫هدف‬ ‫را‬ ‫باالتر‬ ‫فروش‬
‫توسط‬‫مدیر‬ ‫افزار‬ ‫نرم‬‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫یت‬‫انجام‬ ‫اتوماتیک‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫فروش‬ ‫فرایندهای‬

5. ‫فروش‬ ،‫دیدگاه‬ ‫این‬ ‫حاصل‬ ‫که‬ ‫نماید‬ ‫ایجاد‬ ‫واحدی‬ ‫دیدگاه‬ ‫سازمان‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫تا‬ ‫داده‬
‫سازمان‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬ ‫بیشتر‬ ‫رضایتمندی‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ‫و‬ ‫مراجعه‬ ‫بین‬ ‫زمان‬ ‫شدن‬ ‫کم‬ ،‫بیشتر‬
‫بود‬ ‫خواهد‬.CRM‫را‬ ‫فروش‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫اطالعات‬ ‫تمامی‬‫به‬ ‫تا‬ ‫گذارد‬ ‫می‬ ‫شما‬ ‫اختیار‬ ‫در‬
‫فروش‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫وقت‬ ‫تمامی‬ ،‫نمایید‬ ‫اطالعات‬ ‫گردآوری‬ ‫صرف‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫وقت‬ ‫اینکه‬ ‫جای‬
‫کنید‬ ‫صرف‬.