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CS未経験でのカスタマーサクセス業務立ち上げ
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大輔 藤本
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2017/3/22に開催された「CS HACK #02 ”新規事業/立ち上げ期のCSをHACKする!”」でのLT資料です。
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CS未経験でのカスタマーサクセス業務立ち上げ
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All Rights Reserved. CS未経験での カスタマーサクセス業務⽴立立ち上げ 1時間のスポットコンサル ビザスク © visasQ inc. All Rights Reserved.
2.
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All Rights Reserved. 2 ² サービスローンチ1年年いかないときに、 サービスに合いそう、⾯面⽩白そう、と チャットサービスを⼊入れてみるも・・・ ² 複数メンバーが増えてきて分業制へ。 ユーザーへのメルマガもCSの担当領領域であり、 “作成”と”仕上&送付”の担当が分かれたが為に・・・ ² 海外の仕事も増加。グローバル対応Team始動。 サイトもGoogleウェブサイト翻訳を埋め込み、 外国語対応!海外問い合わせも舞い込む。⼀一⽅方で・・・ CS
3.
© visasQ inc.
All Rights Reserved. 3 個⼈人の知⾒見見を、1時間から、ビジネス課題にマッチング 対⾯面/電話でのスポットコンサル 依頼者 アドバイザー 課題を相談 業務実⾏行行・納 品アドバイス 現職 70% 10% 20% 新規事業 業務改善 企業 個⼈人 サービス概要(ユーザーの特徴①)
4.
© visasQ inc.
All Rights Reserved. 4 Our Vision Our Mission 世界の知⾒見見をつなぐ Connect all the knowledge on the globe 組織、世代、地域を超えて、知⾒見見を集めつなぐことで、 世界のイノベーションに貢献する Contribute the worldsʼ’ innovation by accumulating and connecting knowledge beyond organizations, generations, and regions. 20代〜~60代まで様々。地⽅方や海外も。 IT、その他リテラシーが⼤大きく違う。 現職ビジネスパーソンだと接点も限られる。 Vision Mission(ユーザーの特徴②)
5.
© visasQ inc.
All Rights Reserved. 5 フルサポート webマッチング 利利⽤用企業例例 利利⽤用者例例 ・企業内の個⼈人 ・ベンチャー企業の代表 ・個⼈人事業主 etc… こちらのお話 サービス提供パターン
6.
© visasQ inc.
All Rights Reserved. 6 案件やりとりのイメージ
7.
© visasQ inc.
All Rights Reserved. 7 案件やりとりのイメージ
8.
© visasQ inc.
All Rights Reserved. 8 案件やりとりのイメージ
9.
© visasQ inc.
All Rights Reserved. 9 これまで:カスタマーサポート 問い合わせフォーム サポートへのメール 電話 サイト内メッセージ 状況把握通知 代表電話 問い合わせ対応 数⼗十件/1⽇日 1名 体制 接点 件数
10.
© visasQ inc.
All Rights Reserved. 10 問い合わせ対応 数⼗十件/1⽇日 体制 2名 接点 件数 現在:カスタマーサクセスへ 問い合わせフォーム サポートへのメール 電話 サイト内メッセージ 状況把握通知 分析 アクティブサポート 数⼗十件/1⽇日
11.
© visasQ inc.
All Rights Reserved. 11 サポートからサクセスへ これまでは”問い合わせ対応”のみだったけども・・・ 1) 不不本意に終わってしまっている案件を少なくしたい 2) そもそも「使い⽅方わからない」と思っている⼈人を なくしたい 3) 問題発⽣生→問い合わせで対応、ではなく、 事前に介⼊入して問題を起こらないようにしたい
12.
© visasQ inc.
All Rights Reserved. 12 サポートからサクセスへ 1) 不不本意に終わってしまっている案件を少なくしたい → 途中でメッセージが⽌止まってしまっている案件が ある。 → メッセージが途中で⽌止まっている案件に リマインドすればいいのでは?
13.
© visasQ inc.
All Rights Reserved. 13 いつ、どちらに送るのか判別が難しい
14.
© visasQ inc.
All Rights Reserved. 14 サポートからサクセスへ 1) 不不本意に終わってしまっている案件を少なくしたい → まだ、ある程度度、全件チェックは必要。 ⼈人⼿手をかけて解決?できるかもしれないが⾮非効率率率。 → 案件を⾒見見る優先順位はつけられるはず。
15.
© visasQ inc.
All Rights Reserved. 15 優先順位付け 案 件 要因 分析はマンパワーで解決。ただ同じ分析は⾏行行わない。 次から的を絞って⾃自動化。
16.
© visasQ inc.
All Rights Reserved. 16 優先順位付け 案 件 要因 ある状態に絞れればCSで効率率率的に対応可能 費⽤用対効果も⾒見見やすく、エンジニアリソースさきやすい 結果25%が同じ状態と絞れた。 「これって定期的に⾒見見れた⽅方がいい」 という話がエンジニアからも。 分析はマンパワーで解決。ただ同じ分析は⾏行行わない。 次から的を絞って⾃自動化。
17.
© visasQ inc.
All Rights Reserved. 17 学習 (⼈人⼿手では必要なものの) たぶんもっと、効率率率的にだせる。 SQLや⾃自社のデータの持ち⽅方、mixpanelの使い⽅方を学習中。 分析
18.
© visasQ inc.
All Rights Reserved. 18 サポートからサクセスへ 2) 「使い⽅方わからない」と思っている⼈人をなくしたい →電話は重要な接点と位置づけ。 ビザスクはまだまだサービスを作り上げているところ。 電話で通常現れないニーズを聞きたい。 →ユーザーの特徴としてもマッチ。 →⼀一⽅方で、受けた量量、かけた量量がわかりにくい。 履履歴残らない。 何かサービス⼊入れるとしても “03” の⽅方が安⼼心感ない?
19.
© visasQ inc.
All Rights Reserved. 19 問い合わせフォーム サポートへのメール 電話 接点 サイト内メッセージ 状況把握通知 03のこだわりすて外部サービスを活⽤用 ⾃自動で 対応履履歴 を計測 電話時間 を有効に 使える オフィス 移転時、 便便利利 ヘッド セット が必要
20.
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All Rights Reserved. 20 使い⽅方の提案
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All Rights Reserved. 21 サポートからサクセスへ 3) 問題発⽣生→問い合わせで対応、ではなく、 事前に介⼊入して問題を起こらないようにしたい → やりとりの中で、 − このままだとマッチングしない − マッチングしても問題になる というものがある。双⽅方⼿手間暇かけた分残念念。 → ⼿手前で解決できれば安⼼心感につながる。 マイナスをプラスにできる。 連絡が⽚片⽅方で良良い(問題起こると連絡は双⽅方に必要)
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All Rights Reserved. 22 検知の取り組み
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All Rights Reserved. 23 運⽤用でカバー 依頼時に、多くの⼈人には関係の無い注意書きが多いのは 体験を損なう。運⽤用でカバーすべくワード⼊入⼒力力→⾃自動検知へ。
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All Rights Reserved. 24 これから取り組みたいこと ² 質を⾒見見るKPIの置き⽅方 ² 問い合わせの質も⾒見見ていきたい ² Zendesk をもっと使いやすく ² Mixpanelの活⽤用 ² SQL
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All Rights Reserved. 25 #2 エンジニア 03/24(⾦金金) 19:30〜~21:30 @渋⾕谷オフィス エンジニア デザイナー #3 ビジネス 03/31(⾦金金) 20:30〜~22:00 @渋⾕谷オフィス 事業開発 マッチングオペレーション いつでも 8時〜~ @どこでも CS / Sales / HR マッチングオペレーション モーニング *朝⾷食が好きなので ご⼀一緒して下さい お知らせ
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