Customer journey map نقشه سفر مشتري

1. ‫سفر‬ ‫نقشه‬
‫مشتري‬
‫صدرايي‬ ‫رضا‬

2. ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مديريت‬
‫مشتري‬
‫تعامل‬
‫ي‬
‫تحليل‬
‫ي‬
‫عمليا‬
‫تي‬

3. ‫تعريف‬
‫تح‬ ‫برای‬ ‫مشتری‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫فرايندی‬ ِ‫کشيدن‬ ‫تصوير‬ ‫به‬ ،‫مشتری‬ ‫سفر‬ ‫قشه‬
‫يک‬‫کند‬ ‫طی‬ ‫بايد‬ ‫هدف‬.
‫کنند‬‫می‬ ‫حرکت‬ ‫فروش‬ ‫قيف‬ ‫در‬ ‫چطور‬ ‫مشتريان‬ ‫دهد‬‫می‬ ‫نشان‬ ‫شما‬ ‫به‬ ‫مشتری‬
‫نيستند‬ ‫هم‬ ‫به‬ ‫شبيه‬ ً‫کامال‬ ‫سفری‬ ‫ی‬‫نقشه‬ ‫دو‬ ‫يچ‬

5. ‫اهداف‬ ‫نگاه‬«‫کل‬‫جزءبه‬»‫نگاه‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫شرکت‬«‫جزء‬‫به‬‫کل‬»‫تغيير‬
‫دهيد‬
‫بسازيد‬ ‫سازمان‬ ‫تمام‬ ‫برای‬ ‫مشترکی‬ ‫انداز‬‫چشم‬
‫به‬ ‫را‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫تعامل‬ ‫کليدی‬ ‫های‬‫قسمت‬ ‫مالکيت‬
‫بسپاريد‬ ‫داخلی‬ ‫های‬‫دپارتمان‬
‫دهيد‬ ‫قرار‬ ‫هدف‬ ‫را‬ ‫خاص‬ ‫های‬‫مشتری‬
‫باشيد‬ ‫آگاه‬ ‫کمی‬ ‫های‬‫داده‬ ‫از‬

6. ‫عناصر‬
‫کليدی‬
‫يا‬ ‫منظر‬
‫ی‬‫نقطه‬
‫ديد‬
‫داستان‬
،‫اقدامات‬
‫طرز‬
‫و‬ ‫فکرها‬
‫احساسات‬
‫و‬ ‫نقاط‬
‫های‬‫کانال‬
‫با‬ ‫تعامل‬
‫مشتری‬
‫انداز‬‫چشم‬
‫مالکيت‬ ‫و‬

7. ‫قوائد‬

8. ‫كلي‬ ‫مدل‬
‫ديد‬ ‫زاويه‬‫الف‬ ‫منطقه‬
•‫نفر‬ ‫يک‬ ‫کردن‬‫مشخص‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫نقشه‬ ‫شروط‬ ‫ديد‬ ‫ی‬‫زاويه‬ ‫قسمت‬
‫داستان‬ ‫يک‬ ‫و‬‫کند‬‫می‬ ‫تعيين‬
‫نقشه‬ ‫قلب‬‫ب‬ ‫منطقه‬
•‫در‬ ‫معموال‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫شده‬‫تصويرسازی‬ ‫ی‬‫تجربه‬ ،‫نقشه‬ ‫قلب‬
‫گيرد‬‫می‬ ‫قرار‬ ‫سفر‬ ‫اصلی‬ ‫قسمت‬
‫خروجي‬‫ج‬ ‫منطقه‬
•‫نقشه‬ ِ‫سازندگان‬ ‫تجاری‬ ‫اهداف‬ ‫بنابه‬ ‫بايد‬ ‫خروجی‬ ‫قسمت‬
‫های‬‫معضل‬ ‫و‬ ‫اندازها‬‫چشم‬ ‫تواند‬‫می‬ ‫اما‬ ،‫کند‬ ‫فرق‬ ‫مشتری‬
‫دهد‬ ‫شرح‬ ‫را‬ ‫پيشرفت‬ ‫روی‬ ‫تمرکز‬ ‫های‬‫فرصت‬ ‫و‬ ‫شده‬‫کشف‬

9. ‫اول‬ ‫گام‬
•‫کنيد‬ ‫تعريف‬ ‫را‬ ‫مشتری‬ ‫رفتاری‬ ‫مراحل‬
‫دوم‬ ‫گام‬
•‫دهيد‬ ‫تطبيق‬ ‫رفتاری‬ ‫مراحل‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫مشتری‬ ‫اهداف‬
‫سوم‬ ‫گام‬
•‫بياوريد‬ ‫کاغذ‬ ‫روی‬ ‫را‬ ‫تماس‬ ‫نقاط‬
‫چهارم‬ ‫گام‬
•‫کنند‬‫می‬ ‫محقق‬ ‫را‬ ‫هدفشان‬ ‫شما‬ ‫مشتريان‬ ‫آيا‬ ‫ببينيد‬
‫پنجم‬ ‫گام‬
•‫تغيير‬ ‫برای‬ ‫پيشنهاداتی‬
‫تهيه‬ ‫راحل‬

10. Touch Point
‫نقطه‬
‫تماس‬
Touch
Point
‫غير‬ ‫ارتباطات‬
‫مانند‬ ‫انساني‬
،‫نامه‬ ،‫وبسايت‬
‫تبليغات‬
‫انساني‬ ‫ارتباطات‬
،‫تلفن‬ ‫مركز‬ ‫مانند‬
‫و‬ ‫فروش‬ ‫كاركنان‬
‫پذيرش‬ ‫بخش‬
‫فيزيكي‬ ‫ارتباطات‬
‫ساختمان‬ ‫مانند‬
‫پارك‬ ‫محل‬ ‫يا‬ ‫شركت‬
‫خودرو‬

11. ‫مختل‬ ‫هاي‬ ‫بخش‬ ‫در‬ ‫مشتري‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫موارد‬

12. ‫مشتري‬ ‫سفر‬ ‫نقشه‬ ‫از‬ ‫هايي‬ ‫نمونه‬