Download as PDF, PPTX
Uploaded byValtech
Convergence tactics (blog Stijn van Aert)
Convergence of brand, service and commerce
Convergence tactics (blog Stijn van Aert)
- 1. BRAND, SERVICE &COMMERCE CONVERGENCE TACTICS WWW.EFOCUS.NL/CONVERGENCE stijn.van.aert@efocus.nl
- 2.
- 3. We zien datde digitale winnaars brand, service en commerce niet zien als losse entiteiten, maar hier geïntegreerd naar kijken. In de klantbeleving staat het versterken van merk, commerce en service continu centraal. Disruptors als HelloFresh, Coolblue en AirBnB hebben het geheel neergezet als platform, een totaal beleving die bestaat uit een ecosysteem van producten en diensten, waarmee de klant een onderscheidende totaalervaring krijgt. EXPERIENCE PLATFORMS - The total experience is the product
- 4. SERVICE COMMERCE NVERGENCE CONTEXT digitalewinnaars zien brand, rvice en commerce als een ïntegreerd geheel en niet als losse titeiten. In de klantbeleving staat het rsterken van merk, commerce en rvice continu centraal. Op de rschillende assen vinden er specieke egraties plaats met specifieke focus ema's: AND + COMMERCE rect channels mnichanneling arketplaces
- 5.
- 6. Wanneer je alsvan oorsprong non-digital bedrijf de heilige graal van totale integratie nastreeft, leg je de organisatie een bijna verlammende ambitie op. Strategische prioritiet vaststellen op de digitale integratie vlakken helpt om niet vast te lopen in een overvloed aan initiatieven. De verschillende integratie stappen kunnen thematisch en stapsgewijs worden bedacht en uitgerold. Ieder convergence snijvlak heeft zijn eigen kenmerken, kansen en uitdagingen. In de volgende slides staat een selectie van verschillende integratie tactieken.
- 7. BRAND COMMERCESERVICE • OMNICHANNEL • GODIRECT (D2C) • EXPERIENCE COMMERCE
- 8. Het creëren vannaadloze ervaringen binnen commerce journeys is een gebied waar nog veel in valt te ontginnen. Een trend die hierbij bij aansluit is dat traditionele retail spelers de transactie meer buiten de winkel verleggen en het fysieke kanaal meer inzetten als servicepunt. BRAND + COMMERCE OMNICHANNEL
- 9. Direct gaan isvoor veel brand manufacturers een uitgelezen kans om zelf eigenaar te worden van de klantrelatie, meer marge te behouden en het productassortiment met de juiste content te presenteren. Er zijn inmiddels meerdere modellen en mechanismen waardoor de angst voor kanaalconflict geen argument meer is om een eigen commerce kanaal te openen. Lees het volgende artikel voor verdieping GO DIRECT BRAND + COMMERCE
- 10. Het toevoegen vanbrand experience in de commerce interactie is voor een veelheid aan producten en diensten nodig om onderscheidende merkwaarde over te brengen. Dit geldt zowel in Fast Moving Consumer Goods maar ook in services waarbij storytelling wordt gebruikt om de experience online tastbaar te maken. BRAND + COMMERCE EXPERIENCE COMMERCE
- 11. BRAND COMMERCESERVICE • SELF SERVICE •INSTANT SERVICE • SMART SUPPORT
- 12. Self service ratioen first time right KPI’s zijn de business drivers om klanten meer zelf te laten doen. Service Efficiency omvat niet alleen dat klanten zaken zelf doen. Het betekent ook nadenken hoe klanten meer gemak ervaren in de interactie met een organisatie. SELF SERVICE (CONVENIENCE) BRAND + SERVICE
- 13. ”Bedankt voor uwvraag, wij nemen binnen 5 dagen antwoord met je op.” #FAIL. Klanten willen direct geholpen worden en verwachten een organisatie die terugpraat. INSTANT SERVICE BRAND + SERVICE
- 14. Merken bezitten eenschat aan data waarmee klanten pro-actief geïnformeerd worden om de dienstverlening te optimaliseren en negatieve verrassingen te voorkomen. Deze contactmomenten bieden ook weer commerce kansen. SMART SUPPORT BRAND + SERVICE
- 15.
- 16. SERVICE + COMMERCE SUBSCRIPTIONS “Everythingas a service” meer en meer diensten (bijv. Food, Media, Software) worden in een abonement vorm aangeboden. Een abonnement geeft klanten gemak en laagdrempelig toegang tot diensten en producten.
- 17. SERVICE + COMMERCE BRANDUTILITIES Utilities worden aan een product of dienst toegevoegd, mogelijk ook in abonnements vorm. Deze tools bieden (vanuit data) relevante inzichten en geven adviezen die klanten vervolgens aanzetten tot actie.
- 18. SERVICE + COMMERCE CONVERSATIONAL COMMERCE Conversationalcommerce is een thema dat terrein wint. In het beslissingsproces wordt bijvoorbeeld vanuit het merk met een (virtuele) assistent sales support aangeboden.
- 19.
- 20. “The next bigthing isn’t a thing. The next big thing is a change in the relationships amongst things that are already there” CONVERGENCE MINDSET
- 21. CONVERGENCE VERSNELLER 1 THINK PLATFORM Brand, serviceen commerce integraties vragen om het creëren van een operating system (functioneel en technisch) waarbij producten en diensten elkaar versterken in een totaalbeleving.
- 22. CONVERGENCE VERSNELLER 2 OMARM SERVICE DESIGN Alsklant voelt iedere stap logisch, natuurlijk en prettig. Integraal ontwerpen van klantbelevingen over touchpoints en journeys heen is een kerncompetentie voor het realiseren van integratie.
- 23. CONVERGENCE VERSNELLER 3 FLEXIBELE ORGANISATIE Om integratiesucces te realiseren zijn nieuwe flexibele organisatiestructuren en rollen nodig waarbij klantervaringen centraal staan en brand, service en commerce afgevaardigden actief samenwerken.
- 24.