2. Elementele mesajului scris
Pentru stabilirea unor relații corespunzătoare, de durată,
comunicarea între partenerii de afaceri este esențială.
Comunicările scrise cer mai mult timp pentru realizare, nu primesc
un feedback instantaneu, pot fi analizate mai atent și mesajul
rezistă în timp.
Pentru a fi eficient, un mesaj scris trebuie:
Să fie foarte bine gândit;
Să fie adecvat direcției de transmitere, emițător-receptor;
Să fie ușor de citit, înțeles;
Să fie corect.
Comunicarea scrisă poate fi definită ca fiind o scrisoare,
conținutul unei scrisori, schimb de scrisori între persoane.
3. Mesajul scris se caracterizează prin următoarele:
a) Necesită anumite restricții de utilizare;
b) Trebuie să fie conceput cât mai explicit;
c) Implică un control exigent privind informațiile, faptele și
argumentele folosite;
d) Poate fi exprimat sub diferite forme;
e) Este analizat, apreciat după fondul și forma textului.
Comunicarea scrisă prezintă un feedback întârziat, se
înregistrează permanent, prezintă eficiență pentru mesaje
complexe, își păstrează acuratețea. Informația are un rol
important în comunicarea scrisă. Informația reprezintă un
mesaj, o știre, un semnal, un grup de imagini ce poate să
aducă receptorului date noi, un plus de cunoaștere.
Informația circulă între emițător și receptor prin canale
specifice (poștă, telefon, email, fax) și poate fi sub formă
de: date, texte, imagini fixe, secvențe audio sau video.
4. Cantitatea de informații care se vehiculează între emițător și
receptor constituie fluxul informațional. Se distinge un flux
de intrare de informații (cerere de ofertă, comandă) și un
flux de ieșire de informații (oferta).
Comunicarea se desfășoară în bune condiții în cazul în care
fluxul informațional cu elementele sale componente –
preluarea, prelucrarea și transmiterea informațiilor
respectă o serie de reguli referitoare la alegerea sursei de
informații potrivite. Forma de prezentare și alegerea
canalului adecvat pentru transmiterea informației sunt
foarte importante.
Comunicarea grafică constituie un element esențial ce
urmărește ordonarea și prezentarea unui ansamblu de
date referitoare la o anumită problemă. Utilizarea ei
îmbunătățește comunicarea și trezește interesul și atenția
receptorului.
5. Redactarea unui mesaj scris
Scrisul este cel mai important mijloc utilizat în comunicarea
internă. Aproximativ 90% din mesajele interne ale
întreprinderii circulă prin intermediul suporturilor de
comunicare scrisă.
Mesajele trebuie să dispună de claritate, lizibilitate și
eficacitate la nivel de structură, stil și vocabular.
Vocabularul corespondenței are un caracter eterogen
(diferit, deosebit), fiind format din:
Cuvinte și expresii din limbajul general;
Cuvinte și expresii de specialitate;
Cuvinte și expresii cu caracter tehnic.
6. Redactarea unui mesaj scris presupune parcurgerea unor
etape:
Stabilirea oportunității transmiterii mesajului;
Precizarea scopului mesajului;
Adaptarea informațiilor la tipul de receptor;
Structurarea cât mai bună a ideilor;
Ierarhizarea ideilor;
Accesul la informațiile transmise;
Informațiile să fie corecte;
Anticiparea reacției receptorului.
Din punctul de vedere al sintaxei, redactarea mesajului scris
trebuie să respecte regulile stabilite de sintaxa limbii
române. Există anumite particularități, și anume:
Folosirea ordinii directe în propoziție și frază;
Construirea pe cât posibil de propoziții și fraze scurte.
7. Înlocuirea subordonatelor cu părți de propoziție
corespunzătoare, când acest mod de construcție scurtează
textul, mărind precizia exprimării;
Evitarea construcțiilor care exprimă generalizare.
Mesajul unui text poate fi analizat din perspectiva stilului.
Stilul scrisorilor reprezintă acea formă specifică de
exprimare a ideilor, modul în care lexicul este folosit în
comunicare. Cerințele stilului pot fi îndeplinite numai în
condițiile în care se respectă anumite reguli, și anume:
gramaticale, fonetice, lexicale ale limbii române.
Calitățile pe care trebuie să le respecte stilul corespondenței
sunt următoarele:
Corectitudinea – presupune impunerea, respectarea
normelor, formelor și regulilor de sintaxă, ortografie,
punctuație.
8. Claritatea – se referă la faptul că ideile exprimate nu ar
trebui să ducă la interpretări eronate;
Concizia – se referă la faptul că scrisoarea trebuie să aibă
în conținutul ei cât mai multe idei exprimate în cât mai
puține cuvinte.
Precizia
Sobrietatea și oficialitatea – se referă la faptul că actele
oficiale trebuie să aibă un caracter obiectiv;
Simplitatea – presupune folosirea cuvintelor, expresiilor
simple, nepretențioase.
Persoanele care redactează un mesaj scris trebuie să fie
atente la (capcane):
Cuvinte polisemantice – cuvinte cu formă identică, dar care
prezintă diferențe de sens;
Paronime – cuvinte asemănătoare ca formă sonoră, dar
diferite ca sens între ele;
9. Sinonime – cuvinte diferite ca formă, dar apropiate ca
sens;
Pleonasm – termeni care repetă în mod inutil aceeași
noțiune.
Cerințe privind redactarea unui mesaj scris:
a) Stabilirea clară a obiectivelor documentului respectiv;
b) Stabilirea ideilor principale (de bază);
c) Ordonarea ideilor în funcție de obiective;
d) Fiecare frază (propoziție) trebuie să fie eficientă;
e) Să fie respectate modalitățile de adresare și redactare
acceptate în cadrul organizației;
f) Plasarea corespunzătoare a textului pe coala de hârtie, în
funcție de lungimea acestuia;
g) Lăsarea unei margini de 2,5 – 3 cm, în partea stângă;
10. h) Alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii cât
mai uniform posibil, lăsând un spațiu de minim 1 cm;
i) Evitarea despărțirii cuvintelor în silabe la capătul rândului;
j) Dispunerea textului în paragrafe, lăsând între acestea un
interval suplimentar față de rândurile din text.
Caracteristici ale mesajelor oficiale:
Folosirea pluralului în loc de singular la persoana I (vă
rugăm să…);
Folosirea pronumelui personal de politețe (dumneavoastră)
la persoana a II-a (dvs. veți primi…);
Folosirea, în unele situații, a timpului prezent în loc de viitor
(marfa se livrează la data de…, în loc de, …se va livra…)
Evitarea imperativului și a expresiilor imperative (infinitiv. A
se urmări îndeplinirea…, viitor. Serviciul va aduce la
îndeplinire…, vor fi sancționați…);
11. Folosirea substantivelor, mai ales a celor provenite din
infinitive lungi (rezolvare, soluționare, reglementare), a
pronumelor nepersonale (oricine, toți, fiecare), a prepozițiilor
și conjuncțiilor, și predominarea singularului (proprietarul,
reprezentantul are dreptul…);
Folosirea reflexului pasiv în locul diatezei pasive (expoziția
s-a deschis…, și nu expoziția a fost deschisă);
Înlocuirea reflexivului impersonal cu diateza activă (se
certifică vechimea în funcție…, se aplică regulamentul…),
aceste exprimări precizează că fapta sau actul sunt produse
de o autoritate, nefiind vorba de o implicare personală;
Folosirea gerunziului la început de frază: acesta, la prezent
sau la trecut, se raportează întotdeauna la subiectul
propoziției principale. Participiul prezent îl implică pe autor,
în timp ce imperativul se adresează destinatarului
(Mulțumindu-vă pentru scrisoarea dvs., vă rog să primiți…)
12. Raportul formal
Corespondența este o formă a comunicării scrise. Ea
reprezintă schimbul de scrisori efectuat în cadrul
procesului de comunicare.
Prin corespondență comercială înțelegem totalitatea
scrisorilor ce se schimbă între agenții economici sau între
aceștia și diferite persoane fizice.
Clasificarea corespondenței
1. După domeniul de activitate:
a) corespondența juridică (contestația, plângerea)
b) corespondența administrativă (referatul, raportul,
procesul-verbal, decizia, ordinul, dispoziția)
c) corespondența protocolară (invitații, felicitări)
d) corespondența comercială (oferta, comanda).
13. 2. După scop:
a) corespondența de solicitare (cererea economică, juridică)
b) corespondența de informare (oferta, reclama, raportul)
c) corespondența de constatare (proces-verbal)
d) corespondența de decizie, îndrumarea, controlul (ordinul,
decizia)
e) corespondența de reclamația (reclamația).
3. După criteriul accesibilității:
a) corespondența secretă
b) corespondența deschisă
4. După inițiativă:
a) scrisoare inițială
b) de răspuns
c) de revenire.
14. 5. După modul de întocmire:
a) corespondența tipizată;
b) corespondența netipizată.
6. După natura și destinația exemplarelor:
a) originalul cu semnătură și ștampilă, nr. de înregistrare;
b) copia simplă, se scrie odată cu originalul la indigo, nu
are ștampilă și nici semnătură originală. Are număr de
înregistrare.
7. După suportul care depozitează informația:
a) documente pe suport de hârtie;
b) documente pe suporturi optico-magnetice.
Documentul reprezintă un act scris în care se
consemnează fapte, fenomene sau decizii.
15. Documentele îndeplinesc o serie de funcții:
Funcția de consemnare letrică și cifrică, cantitativă și
valorică;
Funcția juridică, fiind dată de caracterul actelor
justificative;
Funcția de calculație, calcularea veniturilor și cheltuielilor;
Funcția de control economico-financiar.
Caracterizarea formelor de comunicare scrisă
1. Procesul-verbal – este considerat un document oficial, în
care se înregistrează o anumită constatare sau se
consemnează succint discuțiile și hotărârile unei anumite
adunări.
16. Tipuri de procese-verbale:
Proces-verbal de constatare (pe formulare tipizate);
Proces-verbal de predare-primire a unei gestiuni;
Proces-verbal de consemnare a unei ședințe.
a) procesul-verbal de constatare se întocmește de către
una sau mai multe persoane împuternicite de un organ
de stat.
Structura unui proces-verbal de constatare:
Antetul firmei;
Titlul și obiectul procesului-verbal;
Numărul de ordine și data;
Numele și calitatea persoanei sau persoanelor care au
făcut constatarea, cu indicarea actului de împuternicire;
17. Consemnarea detaliată a faptelor, cu enumerarea
elementelor pe care se întemeiază;
Menționarea numărului de exemplare în care a fost
întocmit și destinația fiecărui exemplar;
Semnăturile persoanelor care l-au întocmit.
b) Procesul-verbal de predare-primire a unei gestiuni – se
încheie în urma transmiterii drepturilor și obligațiilor în
ceea ce privește gestiunea, de la cel care predă la cel
care primește.
Structura unui proces-verbal de predare-primire:
Firma în cadrul căreia se petrece predarea-primirea;
Titlul „Proces-verbal de predare-primire”, urmat de
„încheiat astăzi…” (data completă) pentru predarea
gestiunii (obiectul predării);
Temeiul în baza căruia se face operațiunea (ordin);
18. Numele și calitatea persoanelor care participă la
operațiunea de predare-primire;
Lista completă a bunurilor ce fac obiectul predării primirii.
Lista trebuie să descrie starea obiectelor predate-primite;
în cazul în care lista obiectelor este separată, în procesul-
verbal se menționează prezența anexei;
Semnăturile precedate de cuvintele „am predat”; „am
primit”; „am asistat”.
c) Procesul-verbal de consemnare a unei ședințe se
întocmește de către secretarii organelor respective sau de
alte persoane însărcinate cu redactarea lor.
Structura unui proces-verbal de consemnare a ședinței:
Antetul documentului (numele firmei, societății);
Denumirea documentului;
Subiectul „al ședinței Consiliului de Administrație”;
19. Data;
Mențiuni prealabile (numele persoanei care a deschis
ședința, componența, număr de membri prezenți, absenți,
invitați);
Ordinea de zi;
Consemnarea discuțiilor cu indicarea persoanelor care au
luat cuvântul și concluziile privind ordinea de zi (mențiuni
cu privire la hotărârile luate);
Semnături.
2. Memo (nota internă) reflectă comunicarea între
compartimente, servicii, birouri sau persoane (o notă
scrisă transmisă unei persoane din interiorul organizației).
Mesajul notei interne trebuie să fie cât mai scurt, fiind
format de obicei dintr-o singură idee. Avantajele unui
memo ar putea fi: evitarea confuziilor, informația poate fi
20. verificată prin recitire, poate fi multiplicat (același mesaj
poate ajunge în forma exactă la mai multe persoane).
Memorandumul depinde de mai mulți factori:
Natura mesajului: informații, întrebări, cereri, răspunsuri;
Contextul mesajului: reacțiile receptorului, ce știe despre
subiectul notei, instrucțiuni de urmat pentru personal;
Relația dintre emițător și receptor: prietenie, indiferență,
relații informale.
3. Referatul – este un document scris în care sunt
prezentate aspecte concrete, date și aprecieri în legătură
cu o anumită problemă, dar și propuneri de modificare a
situației existente. Poate cuprinde o prezentare succintă a
problemei abordate, concluzii, propuneri și semnătura.
21. 4. Minuta – este un document care înregistrează o
propunere sau acțiune întreprinsă la un moment dat, care
urmează a fi completată ulterior.
5. Memoriul – este o prezentare amănunțită și documentată
a unei probleme, a unei situații.
6. Darea de seamă constă în prezentarea și analiza
activității unei organizații, într-o anumită etapă sau
justificarea unei gestiuni. Se prezintă de către conducere
în fața salariaților la diferite intervale de timp. Ca și
celelalte forme de comunicare scrisă, se va menționa
data întocmirii, emitentul și destinatarul.
7. Notele informative sunt comunicate în cadrul unei firme.
Ele se desfășoară atât pe orizontală, cât și pe verticală.
22. Din punctul de vedere al conținutului, nota informativă se
caracterizează prin prezentarea unei situații concrete a
operațiunilor administrative întreprinse. De asemenea,
conținutul notei informative se poate referi și la sesizare
unor situații materiale care afectează, determină sau
sprijină desfășurarea curentă a activității unei firme.
8. Ziarul întreprinderii este un mijloc de comunicare
deosebit de eficient, foarte răspândit astăzi. Are rolul de
apropiere între salariații întreprinderii, informându-i și
creându-le un sentiment de apartenență la întreprindere.
9. Raportul cuprinde relatarea unei activități personale sau
de grup. Se face din oficiu sau la cererea unui organ
ierarhic. Are ca scop analiza situației activității unei firme.
Un raport trebuie să fie documentat.
23. La întocmirea unui raport trebuie să se respecte câteva
reguli esențiale:
Să furnizeze date precise, clare despre subiect;
Ideile să fie logice, să cuprindă argumentări și aprecieri
personale;
Prezentarea unor propuneri practice, eficiente.
I. Structura unui raport simplu:
1. Prezentarea (partea introductivă):
a) Datele de identificare (în antet) – numele și prenumele
emitentului, data emiterii, numele destinatarului;
b) Obiectul raportului.
2. Textul raportului:
a) Conținutul raportului: fapte, analiză, constatări;
b) Concluzii: propuneri rezultate din analiza și explicația
faptelor, recomandări necesare.
24. II. Structura raportului complex
Raportul complex cuprinde mai multe pagini, organizarea sa
este asemănătoare cu structura raportului simplu, dar ceva
mai sofisticată.
1. Partea introductivă:
a) Pagina de titlu:
Datele de identificare a emitentului și destinatarului;
Data emiterii;
Titlul raportului.
b) Pagina de cuprins:
Cuprinsul raportului sau un rezumat dacă este un raport
mai scurt.
2. Textul propriu-zis al raportului:
a) Expunerea – prezentarea subiectului, explicații
complementare despre rezumatul secțiunii preliminare.
25. b) Corpul raportului
O analiză detaliată a faptelor, organizată pe probleme,
importantă fiind relația fapte-analiză.
3. Concluzii:
Se reiau concluziile parțiale;
Se prezintă concluzia generală;
Se fac propuneri.
4. Anexele – în cadrul raportului importantă este includerea
unor prezentări sugestive ale faptelor (grafice, diagrame),
iar pentru detalii să facem trimitere la anexe (tabele, situații
statistice complexe). Tot în anexe pot fi incluse și alte
documente care dovedesc temeinicia celor afirmate în
cadrul raportului: declarații, procese-verbale de constatare,
fotografii, studii de caz.
26. La scrierea unui raport se recomandă următorul format:
a) Titlul raportului;
b) Cuprinsul raportului;
c) Rezumatul raportului: scopul și motivația raportului;
d) Introducerea cu specificarea celor mai importante idei;
e) Corpul raportului;
f) Concluziile raportului cu recomandări;
g) anexe;
h) Dacă este cazul bibliografie și referințe.
10. Invitația
Structura unei invitații cuprinde:
A.
denumirea și sigla firmei;
numele, funcția celui care lansează invitația;
27. formularea invitației;
evenimentul propriu-zis;
scopul întâlnirii;
data, ora, locul;
instrucțiuni speciale;
mențiuni referitoare la răspuns.
B.
partea introductivă;
conținutul propriu-zis;
finalul invitației.
În redactarea unei invitații se urmărește:
Alegerea formulei de adresare și a frazei introductive;
Adoptarea tonului și stilului neutru;
Evitarea informațiilor inutile;
28. Evitarea greșelilor;
Așezarea textului în pagină.
11. Notă de constatare
Documente ridicate/solicitate într-o notă de constatare la
fața locului pot fi:
Schițe și fotografii referitoare la eveniment;
Declarațiile accidentaților;
Declarațiile martorilor și ale oricăror persoane care pot
contribui la elucidarea împrejurărilor și a cauzelor reale
ale producerii evenimentului;
Acte și documente necesare elucidării împrejurărilor și a
cauzelor;
Copii ale contractelor individuale de muncă ale victimelor;
Fișa de instruire individuală în domeniul securității și
sănătății în muncă;
29. Copie a deciziei de încadrare într-un grad de invaliditate,
în cazul accidentului urmat de invaliditate;
Copie a procesului-verbal de cercetare la fața locului,
încheiat de serviciile poliției rutiere, în cazul accidentelor
de circulație;
Copie a autorizației victimei, în cazul în care victima
desfășura o activitate care necesita autorizare;
Copie a diplomei, adeverinței sau certificatului de
calificare a victimei;
Acte doveditoare, emise de organe autorizate, din care să
se poată stabili locul, data și ora producerii evenimentului
sau să se poată justifica prezența victimei la locul, ora și
data producerii evenimentului;
Documente din care să rezulte că accidentatul îndeplinea
îndatoriri de serviciu;
30. Acte doveditoare emise de organe autorizate, pentru
stabilirea locului, datei și orei producerii evenimentului;
Actul emis de unitatea sanitară care a acordat asistență
medicală de urgență, din care să rezulte data, ora când
accidentatul s-a prezentat pentru consultație și diagnosticul,
în cazul accidentelor de traseu;
Actul medical emis de unitatea sanitară care a acordat
asistența medicală de urgență, din care să rezulte
diagnosticul la internare și/sau externare;
Copii ale certificatelor de concediu medical, în cazul
accidentului urmat de incapacitate temporară de muncă;
Procesul-verbal încheiat după producerea evenimentului.
12. Sesizările
În momentul depunerii sesizării se recomandă să fii relaxat,
politicos și cu o atitudine pozitivă. Evită să fii nervos sau să
intri în conflict pe tema faptelor menționate în sesizare:
31. nu contează nici ce argumente suplimentare aduci, nici ce
explicații primești. Fii conștient că persoana căreia îi
înmânezi sesizarea este un simplu funcționar – sesizarea
va ajunge oricum la un factor de decizie pentru soluționare.
În unele cazuri, s-ar putea să fi contactat telefonic sau să fi
invitat într-o audiență, pentru informații suplimentare în
vederea soluționării sesizării. Păstrează-ți atitudinea
pozitivă, calmă și politicoasă. Dacă ți se propune un
compromis care crezi că are scopul de a mușamaliza
fenomenul sesizat, rămâi ferm pe poziție și solicită răspuns
scris la sesizare așa cum ai redactat-o inițial.
13. Circulara
Redactarea mesajelor scrise se poate face și cu ajutorul unor
scrisori numite circulare. Prin intermediul lor, firma își
informează clienții cu privire la evoluția afacerilor sale.
32. sau poate anunța schimbări importante, cum ar fi: crearea
unei noi societăți, extinderea activității, schimbarea adresei,
inaugurarea unei activități, promovarea de produse pe o
piață nouă.
14. Cererea de ofertă
Se solicită cataloage, mostre, eșantioane, broșuri, liste de
prețuri, condiții de plată, condiții de livrare a produselor.
Cererea de ofertă este primul pas în cadrul unei negocieri
precontractuale. Este întocmită și transmisă de firmele care
doresc să achiziționeze mărfuri sau servicii.
Cererea de ofertă se poate face pe cale verbală, prin
discuțiile directe între parteneri sau prin intermediul
comunicării telefonice, dar și în scris. Conținutul scrisorii
trebuie să fie clar și concis pentru ca ofertantul să nu aibă
neclarități în privința celor solicitate.
33. În ceea ce privește întocmirea unei cereri de ofertă, există:
a) Formulări de început:
Informații despre companie;
Motivul cererii de ofertă;
Suntem interesați de/ne interesează în mod deosebit
oferta dvs. de …;
Suntem dornici să aflăm mai multe informații despre
produsele dvs.;
V-aș fi recunoscător dacă ne-ați trimite următoarele detalii
despre…;
Modul în care ați aflat despre ofertă;
b) Formulări din cuprins:
Vă rugăm să ne furnizați mai multe detalii cu privire la
modalitatea de plată.
34. Datorită informațiilor suficiente postate pe site-ul dvs. web, vă
rugăm să soluționați următoarele lucruri:…. .
Vă rugăm să clarificați următoarele nelămuriri pe care
compania noastră le are în legătură cu produsul X.
Am dori să cunoaștem mai multe detalii despre garanție și
service.
Un catalog cu toate produsele oferite de firma dvs. ar fi util.
c) Formulări de încheiere:
V-am fi recunoscători pentru un răspuns prompt.
Vă mulțumim pentru timpul acordat/bunăvoința dvs. și
așteptăm cu nerăbdare un răspuns.
Vă mulțumim în avans pentru orice fel de informație pe care
ne-o puteți furniza.
Răspunsul la cererea de ofertă:
Trebuie redactat și trimis imediat.
35. Oferta
Este redactată de furnizor (emitent), este un răspuns la
cererea de ofertă, și poate cuprinde:
Denumirea mărfurilor oferite;
Caracteristici;
Eșantioane;
Lista de prețuri;
Cantitatea care poate fi livrată, data;
Valabilitatea ofertei
15. Comandă
Comanda este ulterioară ofertei. Oferta odată analizată,
cumpărătorul transmite vânzătorului comanda de mărfuri.
Comanda este, de regulă, redactată pe formule tipizate. În
situația în care comanda este telefonică, ea trebuie urgent
urmată de cea scrisă.
