Proiect de lectie recapitulare Forme de comunicare si comunicarea eficienta

1. 1
PROIECT DIDACTIC
Liceul Mihail Sadoveanu Borca/Neamț
Catedra: Tehnologii
Profesor: Suplinitor calificat ec. Nicoleta TĂRÎȚĂ
Anul școlar:
Modulul 1: Etica si comunicare profesionala
Dată:
Clasa: a X- a
Profilul: Servicii
Domeniul de pregătire profesională: Comerț/Economic
Calificarea: Tehnician în activități economice
Unitatea de învățare: URÎ Etica si comunicare profesionala
Titlul lecției: Forme de comunicare si comunicarea eficienta – recapitulare
Tipul lecţiei: Lecție de recapitulare/Lecție de fixare și sistematizare
Durata: 50 minute
Strategia didactică: Resurse materiale, umane, de timp.
Metode: cubul, problematizarea, expunerea, comparaţia, dialogul, explicaţia, exercitiul, etc.
Mijloace: caietele de notiţe, tabla, markerele, fişele de lucru, planse, manualele, etc.
Competența specifică: Identifică tipurile de comunicare cu principalele lor caracterisitici
Forma de organizare: frontală, individuală și de grup.
Obiectivul general: Utilizarea tehnicilor de comunicare interpersonale adecvate situațiilor și contextelor profesionale și dezvoltării personale în
scopul obținerii performanței, cât și utilizarea comunicării scrise
OBIECTIVE/COMPETENŢE OPERAŢIONALE:
1. Să înțeleagă și să prezinte diferite tehnici de ascultare;

2. 2
2. Să identifice principalele bariere de comunicare;
3. Să descrie situațiile conflictuale și modalitățile de rezolvare a acestora;
4. Să delimiteze comunicarea nonverbală de alte tipuri de comunicare;
5. Să utilizeze comunicarea scrisă în diferite situații;
6. Să identifice elementele mesajului scris;
7. Să cunoască și să respecte regulile de redactare a unui mesaj scris;
8. Să redacteze diferite tipuri scrisori comerciale și rapoarte.
Desfasurarea lectiei
MOMENTELE
LECŢIEI
CONŢINUTUL
ŞTIINŢIFIC
ACTIVITATEA
PROFESORULUI
ACTIVITATEA
ELEVILOR
STRATEGIA
DIDACTICĂ / Evaluare
TIMP
(min).
a).
Momentul
organizatoric
Salutul, prezența,
pregătirea pentru
lecție
- face prezenţa şi se
interesează de elevii absenți
-pregăteşte materialele
didactice
- organizează clasa.
- elevii sunt atenţi la prezenţă
şi la propunerile profesorului
privind organizarea orei;
- pregătirea celor necesare
orei.
*dialogul
* organizare frontală
5‘
b).
Captarea atenției
și actualizarea
cunoştinţelor
necesare
asimilării lecţiei
noi.
Comunicarea și
tipurile ei
- prezintă elevilor obiectivele
lecţiei
- argumentează necesitatea
reactualizării, sistematizării și
fixării noțiunilor studiate
anterior
- cere elevilor să - şi
reamintească noţiuni precum:
comunicare verbală,
nonverbală și scrisă, cât și
importanța comunicării mai
ales în mediul organizațional,
- elevii sunt atenţi la explicaţii
- răspund la întrebări
- adreseaza intrebări
suplimentare.
*dialogul
*observarea continuă a
elevilor
*încurajarea elevilor
* organizare individuală,
frontală
10’

3. 3
dar și în general.
c).
Desfăşurarea
lecţiei.
Tipuri de
comunicare -
recapitulare
- cere elevilor să definească
termenii: comunicare in sens
general, acultare activă,
pasivă, empatică,reformularea
mesajului
- grupează elevii în 6 grupe (5
grupe a câte 3 elevi, și 1 grupă
cu 6 elevi) și solicită câte un
reprezentant să extraga unul
din cele 6 biletele pe care sunt
notate verbele : DESCRIE,
COMPARĂ, ANALIZEAZĂ,
ASOCIAZĂ, APLICĂ,
ARGUMENTEAZĂ. (CF.
ANEXEI NR. 2)
- distribuie elevilor planșele
corespunzătoare fiecărei fețe a
cubului, pe care vor rezolva
cerința aferentă grupei.
- prezintă pe baza slide-urilor
- elevii sunt atenţi la cerințe și
se grupează în grupe
-adresează întrebări la temă
-participă activ la
desfășurarea lecţiei;
-urmăresc explicaţiile
profesorului;
- completează planșele de
lucru.
-rezolvă cerințele metodei, în
timp real și le prezintă în fața
colegilor.
-discută în cadrul grupului
- comentează și completează
răspunsurile colegilor
*conversaţia
*Metoda cubul
* organizare frontală, pe
grupe
*problematizarea
• dialogul;
• explicația;
*expunerea;
*planșe de lucru
*activitatea colectivă
*punctarea elevilor
* analiza comparativă
*caietele elevilor
*portofoliile elevilor
10’
25’

4. 4
powerpoint o sinteză a
noțiunilor din subcapitolele
Forme de comunicare,
Comunicarea scrisa, si
Comunicarea eficienta
- participă activ la învatarea-
evaluarea lecției
- notează elementele de
noutate întâlnite
- adresează întrebări
suplimentare
* explicația
*descoperirea
*organizare frontală
individuală și de grup.
*observația
20’
d).
Asigurarea
feedback-ului.
In acelasi timp, propune
elevilor grupați în cele 6
grupe să redacteze în scris,
următoarele tipuri de
documente: 1. Cerere de
ofertă; 2. Ofertă; 3. Comandă;
4. pv. de predare-primire; 5.
notă de informare. Fiecare
grupă își alege câte un
reprezentant și va prezenta
colegilor documentul redactat.
(Anexa nr. 3 Fișa de lucru)
Se solicita elevilor sa si
defineasca diferitele tipuri de
documente intocmite.
-rezolvă pe grupe tema dată
spre lucru în vederea acordării
feedback-ului.
- reprezentantul grupului
prezintă rezolvarea fișei de
lucru, în fața colegilor.
*fişa de lucru
*problematizarea;
* activitatea pe grupe;
* notarea elevilor elevilor.
25’
e).
Tema pentru
acasă.
Realizati un eseu de o pagina
despre importanta comunicarii
in mediul organizational sau
in afaceri.
- îşi notează tema.
- cer lămuriri în legătură cu
tema.
*caietele elevilor
*organizare frontală 5’

5. 5
Anexa 1
Modulul 1 Etica si comunicare profesională cls. a X - a D
P L A N D E R E C A P I T U L A R E
1. COMUNICAREA VERBALĂ
a) Concept, definiție, importanță
b) Tehnici de ascultare (activă, pasivă)
c) Barierele comunicării
d) Situații conflictuale – metode de rezolvare
2. COMUNICAREA NONVERBALĂ
a) Concept, definiție, importanță
b) Componentele comunicării non – verbale
3. COMUNICAREA SCRISĂ
a) Definirea conceptului, importanță, regulile de întocmire a unei scrisori comerciale bine realizate din punct de vedere tehnic
b) Formele comunicării scrise (redactarea principalelor documente folosite în mediul de business și nu numai - Cerere de oferta, oferta, comanda, procesul
– verbal de predare – primire, procesul verbal de constatare, raportul, notele de informare, cererea.

6. 6
Anexa nr. 2
Grupa nr. 1 - DESCRIE (schema comunicării).
Grupa nr. 2 - COMPARĂ (comunicarea verbală, nonverbală).
Grupa nr. 3 - ANALIZEAZĂ (ascultarea activă/pasivă).
Grupa nr. 4 – ASOCIAZĂ (barierele comunicării și situațiile conflictuale).
Grupa nr. 5 – APLICĂ (comunicarea verbală printr-un joc de rol pe baza unui script de vânzări – Anexa nr.5).
Grupa nr. 6 – ARGUMENTEAZĂ (importanța comunicării scrise, concept, cerințe și reguli de
respectat în redactarea scrisorilor comerciale).

7. 7
Anexa nr. 3
FIȘĂ DE LUCRU
Organizați în 6 grupe completați următoarele tipuri de documente utilizate în mod curent în cadrul
diferitelor entități economice, astfel:
1. Grupa 1 va completa o cerere.
2. Grupa 2 va completa o cerere de ofertă.
3. Grupa 3 va completa o ofertă.
4. Grupa 4 va completa o comandă.
5. Grupa 5 va completa un proces verbal de constatare.
6. Grupa 6 va completa o notă de informare.
Pentru redactarea documentelor vă veți folosi de fișa de documentare (anexa nr. 4)/ sau puteti redacta
propria voastra varianta de documente.
La final un reprezentant al grupului va prezenta oral clasei documentul completat/redactat.

8. 8
Anexa 4 Modele documente
1. Model cerere
2. Cerere de ofertă
Domnule Director,
Subsemnatul, …………………………………………………….domiciliat in…………………………….
………………….., str. ………………………………………………, nr. ………., bloc …………….., etaj ……., ap.
……, telefon nr. ………………………., de profesie …………………………….., va rog respectuos a-mi aproba
angajarea in cadrul societatii pe care o conduceti in functia de ………………… Mentionez ca am o vechime in
aceasta functie de ……….. ani, am mai lucrat la urmatoarele societati:
………………..................……………………… ultimul loc de munca fiind societatea ……………………………..
conform CV-ului atasat .
La ultimul loc de munca am incetat activitatea cu data de ………………………... conform articolului nr.
……… din Codul Muncii.
Data Semnătura
Domnului Director al S.C. ……………S.R.L.
S.C. …………………….S.R.L. Către,
STR………………nr…………Oraș…………… S.C. ……………S.R.L.
Cod poștal………….. Str……….nr……..
Tel/fax:……………………..
Capital social:……………RON
RC J…………………………..
Cod fiscal RO………………
Cont………………………..
BRD Societe General
CERERE DE OFERTĂ
Suntem o firmă care comercializează produse de îmbrăcăminte și încălțăminte de la clienți din toată țara, atât
în sistem angro, cât și cu amănuntul, printr-o rețea de distribuire proprie. V-am fi recunoscători dacă ne-ați trimite
catalogul dvs. și listele de prețuri pentru articolele pe care le produceți.
Vă mulțumim și așteptăm răspunsul dvs.
Director departament Marketing,
Nume și prenume

9. 9
3. Model ofertă
4. Comanda
S.C. …………………………..S.R.L. Către,
Str…………………nr………….. S.C. ……………………..S.R.L.
Tel.fax……………………….. Str…………nr……Oraș
Cod poștal……………..
Tel/fax:……………………..
Capital social:……………RON
RC J…………………………..
Cod fiscal RO………………
Cont………………………..
BRD Societe General
OFERTĂ
Vă mulțumim pentru scrisoarea dvs. din data de………..
Ne face plăcere să anexăm prezentei catalogul nostru, împreună cu lista noastră de prețuri pentru sortimentele de
produse pe care le-ați solicitat.
Vă rugăm să ne informați ce articole vă interesează, pentru a vă putea furniza detaliile necesare.
Datorită faptului că stocurile sunt limitate, dacă oferta noastră corespunde cerințelor dvs., vă rugăm să ne
trimiteâi comanda cât mai repede pentru a vă putea livra cât mai repede produsele solicitate.
Cu deosebit respect,
Director Departament marketing,
Nume, prenume
COMANDĂ
Către………………..str………….nr………………………………………..bloc………..,scara,………………..,
Etaj,……ap……,localitatea,……,Județul/Sectorul………………………….Codul poștal…………………………
Am primit oferta dvs. nr…………..din……………………….., precum și eșantioanele (mostrele) pe care ați avut
bunăvoința să ni le trimiteți și vă mulțumim.
Întrucât mărfurile oferite de dvs. satisfac exigențele noastre, vă rugăm să ne livrați următoarele produse:
Nr. crt………………………………………………………………………………………………………………………
Denumirea mărfurilor…………………………………………………………………………………………………..
U/M………………………………………………………………………………………………………………………
Cantitatea totală………………………………………………………………………………………………………….
Prețul……………………………………………………………………………………………………………………..
Valoarea………………………………………………………………………………………………………………….
Condiții de livrare……………………………………………………………………………………………………….
Ambalare………………………………………………………………………………………………………………….
Manipulare……………………………………………………………………………………………………………….
Transport…………………………………………………………………………………………………………………
Modalități de plată……………………………………………………………………………………………………….
Alte condiții………………………………………………………………………………………………………………
Cu stimă,………………………………………………………………………………………………………………….
(semnătura)………………………………………………………………………………………………………………
(numele și prenumele în clar, precum și funcția în cadrul societății)

10. 10
5. Proces verbal de constatare
6. Notă de informare
PROCES – VERBAL DE CONSTATARE A DEFECȚIUNILOR ÎN TERMENUL DE GARANȚIE
Încheiat astăzi,……….,între………….reprezentatul S.C. deținătoare…………și……….reprezentantul S.C. reparatoare…………
privind constatarea defecțiunilor în termen de garanție apărute la autovehiculul cu nr. de înregistrare…………….(serie
motor, km la bord, ore funcționare….) ce a fost reparat în baza comenzii nr…………din data de…….
Defecțiunea constatată……………………………
Cauzele defecțiunii………………………………….
Vinovat de producerea defecțiunii se face…………………………………..
Remedierea va fi executată de către………………
Încheiat în 2 exemplare cu următoarea destinație:
- un exemplar la unitatea beneficiară;
- un exemplar la unitatea reparatoare.
Reprezentantul S.C. reparatoare Reprezentantul S.C. beneficiare
Semnătura Semnătura
Notă de informare – modificare contract de muncă
S.C: ……………………………………
Adresa: ……………………………..
Cod fiscal: ………………………….
Reg. Com: ………………………….
INFORMARE
Către: D-na/Dl
Având în vedere:
Vă informăm că în temeiul art. 17(4) din Legea nr. 53/2003, începând cu data de ………, propunem modificarea
contractului individual de muncă încheiat și înregistrat sub nr. ……… în registrul de evidență a salariaților, după cum
urmează:
1. La elementul………….:Salariul lunar brut se modifică…………….
2.
3.
În termen de 15 zile de la data primirii prezentei informări, vă rugăm să vă prezentați la sediul societății în vederea
negocierii ți încheierii actului adițional de modificare a contractului de muncă.
Data
Angajator: S.C…………………….. Angajat……………
Am luat la cunoștință astăzi,……….

11. 11
Anexa 5 Script vânzare/joc de rol din domeniul bancar – De utilizat în activitatea APLICĂ (comunicarea
verbală)
Script de vanzare pentru prezentarea produsului Asigurare de sanatate
Prezentarea situatiei: clientul vine la BCR in vederea deschiderii unui cont de card pentru salariu/pensie
Etapa 1: Intampinarea clientului:
BCR: Buna ziua! Numele meu este............................. Cu ce va pot fi de folos?
Client: Buna ziua! Ma intereseaza un cont de card in care sa primesc salariu/pensia....
BCR: Foarte bine, avem mai multe variante pentru dumneavoastra. As dori sa va adresez cateva intrebari pentru a identifica
cel mai bun produs pentru dumneavoastra, incat sa fiti multumit de alegerea facuta. Imi permiteti?
Client: Da, sigur!
Etapa 2: Descoperirea nevoilor
BCR: Pentru ce anume v-ati gandit sa deschideti acest cont?
Client : Doresc sa imi fie virat salariul pe acest card pentru a putea sa fac plati cu el astfel incat sa nu mai am comisioane
suplimentare si sa platesc utilitatile fara a avea grija facturilor in fiecare luna si sa pierd timpul pe la cozi.
BCR: Inteleg! Sunteti client BCR?
Clientul: Da, mai am un card de credit la BCR….
BCR : Pana acum sunteti multumit de serviciile noastre ?
Client: In general, da...
BCR: Ne bucuram sa aflam acest lucru.
Etapa 3: Ofera consultanta specifica pe tipul de produs
Personalul din FO va cere clientului datele necesare deschiderii contului de card pentru salariu si va comunica clientului
nivelul comisioanelor aplicabile. Se prezinta avantajele si beneficiile acestui tip de produs si se solicita feedback de la client:
BCR: Cum vi se pare acest produs? Corespunde cu nevoile dumneavoastra?
Client: Da, sa zicem...
BCR: Avand in vedere cele discutate, doriti sa constituiti sa deschideti acest cont?
Client: Da/Nu/Ma mai gandesc
BCR: Daca sunt si alte informatii pe care doriti sa le stiti, va stau la dispozitie...
BCR: Sa completam impreuna documentele....
Etapa 4: Cross-sell
BCR: Va mai pot retine atentia cateva minute?

12. 12
Am inteles ca veti deschide acest cont pentru salariu pentru a economisi timpul pierdut inutil pe la cozi pentru plati. Dar ce
credeti despre timpul pe care il pierdem cand vrem sa accesam servicii medicale in sistemul de stat cand suntem nevoiti sa
asteptam la usa medicului ore intregi?
Client: Evit sa merg la doctor tocmai din acest motiv, trebuie sa ma invoiesc de la serviciu in ziua in care am programare la
doctor pentru ca astept mult timp pentru o simpla consultatie.
BCR: Stiu ce simtiti si as dori sa va prezint un produs nou inclus in oferta noastra: asigurarea de sanatate in sistem privat de
la BCR Asigurari de Viata. Aceasta ofera posibilitatea accesului la servicii medicale de calitate prin furnizorul de servicii
medicale, respectiv MedLife prin hiperclinicile, clinicile si spitalele proprii precum si a partenerilor/subcontractantilor sai.
Client: Dar de ce sa fac o asigurare de acest fel, datorita profesiei mele calatoresc foarte mult si nu stiu niciodata in ce oras
voi fi saptamana urmatoare.
BCR: Reteaua de clinici si hiperclinici a furnizorului de servicii medicale este extinsa la nivel national si astfel nu trebuie
nici-un efort suplimentar din partea Dvs. in a accesa serviciile medicale.
Accesarea se face foarte usor prin intermediul unui call-center deschis de luni pana duminica intre orele 7-22 la care puteti
obtine informatii privind:
 serviciile medicale incluse în asigurare;
 furnizorii de servicii medicale agreati – adrese, program de lucru;
 programarea serviciilor medicale solicitate in intervalul programului de lucru al prestatoriilor de servicii medicale.
Astfel, oriunde ati fi beneficiati de aceleasi servicii de inalta calitate fara a fi necesar un efort suplimentar din partea dvs lucru
aproape imposibil in sistemul de stat unde aveti nevoie de trimitere de la medicul de familie.
BCR: Cum vi se pare acest produs?
Client: Ma intereseaza sa aflu cat costa o astfel de asigurare.
BCR: Asigurarea de sanatate este disponibila in 3 pachete de beneficii pentru adulti (SmartMed, EsentialMed, BasicMed), 1
pachet pentru pensionari (SeniorMed) si 1 pachet de beneficii pentru copii ( JuniorMed). Preturile sunt diferentiate in functie
de pachetul ales. Este important sa stiti ca, la plata primei de asigurare, clientii cu cont de salariu/pensie la BCR beneficiaza
de un discount de 10%. De asemenea, costul acestei asigurari de sanatate este mai mic decat al unui abonament la o clinica
privata de sanatate si mult mai mic decat costul insumat al tuturor serviciilor din pachet.
Client: Ce cuprinde mai exact aceasta asigurare?
BCR: In functie de pachetul ales beneficiati de consultatii de specialitate initiale si de control, de analize de laborator, analize
de biochimie si hematologie, imagistica, radiografii, RMN sau CT, indemnizatii de spitalizare si interventii chirugicale si
dicounturi la orice alte servicii medicale in reteaua agreata.
Client: Pentru copilul si sotia mea pot cumpara aceasta asigurare?
In cazul in care contractati pentru dvs un pachet SmartMed sau EsentialMed puteti achizitona pentru copilul dvs asigurarea
JuniorMed.
Client: Si ce durata are aceasta asigurare de sanatate?
BCR: Durata este fixa de 1 an, reinnoibil automat, anual, pe perioade egale cu cea stabilita initial.
Client: Cum pot sa platesc?
BCR: Primele de asigurare se pot plati cu frecventa anuala, semestriala, trimestriala sau lunara. Pentru plata anuala, la data
emiterii si semnarii politei de asigurare, beneficiati de un discount de 5% la plata primei de asigurare. In cazul in care alegeti
plata subanuala incheiem un contract de direct debit iar prima se va plati automat fara un efort suplimentar din partea dvs. si
fara a fi necesara deplasarea la o unitate bancara, tot ce trebuie sa faceti e sa va asigurati ca la data scadenta exista disponibil
in cont.

13. 13
Etapa 5: Incheiere
BCR: Avand in vedere cele discutate, doriti sa contractati acest produs de asigurare?
Client: Da
BCR: Atunci haideti sa completam impreuna documentele.
BCR: Va multumesc si va asigur ca ati facut alegerea potrivita pentru dumneavoastra!
In situatia in care clientul raspunde: Ma mai gandesc....
BCR: Daca mai sunt alte informatii pe care doriti sa le stiti inainte sa va hotarati, va stau la dispozitie.
In situatia in care clientul raspunde: Nu am nevoie de acest produs...
BCR: Cu siguranta doriti sa stiti ca sanatatea dvs si a familiei dvs este protejata oriunde si oricand si beneficiati de servicii
medicale la standarde inalte de calitate in clinici private.
In situatia in care clientul raspunde: Am deja o asigurare....
BCR: Tocmai fiindca aveti deja o asigurare, puteti sa va dati seama de beneficiile pe care vi le ofera acest produs si anume
faptul ca beneficiati de cea mai mare varietate de specialitati medicale oferite de un operator privat disponibile in aceiasi
locatie.
In situatia in care clientul raspunde: Nu ma intereseaza...
BCR: Poate nu va intereseaza acum, insa in viitor ar fi bine sa va ganditi la avantajele unui asemenea produs avand in vedere
sistemul de sanatate public in Romania.