1. crmwaypoint helpt Hitachi met digitale transformatie
Machine- en apparaatleveranciers maken
steeds vaker gebruik van sensortechnologie
in hun producten en als gevolg daarvan is
het service- en verkoopproces sterk aan het
veranderen. Hitachi Construction Machinery
(Europe) nv, één van ’s werelds grootste
leveranciers van grondverzetmachines, heeft
samen met crmwaypoint Salesforce uitge-
rold om de digitale transformatie van het
salesproces vorm te geven.
De Japanse Hitachi groep is een megaconcern en
voert activiteiten uit op allerlei gebieden, van
het bouwen van infrastructuur tot het maken
van lcd’s en Powertools. Het bedrijf heeft meer
dan 20.000 producten in zijn lijn en er werken
wereldwijd meer dan 300.000 medewerkers. Het
bekendste onderdeel is Hitachi Construction Ma-
chinery, een van ’s werelds grootste leveranciers
van grondverzetmateriaal en machines, zoals
wielladers, graafmachines en dumptrucks. De
ruwe onderdelen worden gefabriceerd in Japan
en over de hele wereld gedistribueerd. Het Eu-
ropese hoofdkwartier van Hitachi Construction
Machinery (Europe) nv (hcme) is gevestigd in
Amsterdam.
Forecasting
hcme levert machines aan organisaties in Eu-
ropa, Afrika, een groot deel van Afrika en Israël.
Voor die verkoop is de organisatie afhankelijk
van dealers en distributeurs. Op regelmatige
basis zitten de salesmensen van hcme bij die dis-
tributeurs om te praten over forecasting, inkoop
en nieuwe modellen. Wilbert Blom, salesmanager
bij hcme, legt uit waarom zij dat doen.“Veel
onderdelen komen uit Japan en worden in onze
fabriek in Amsterdam geassembleerd.Voor ons
is het daarom heel belangrijk om de juiste parts
op voorraad te hebben, want dan kan je snel
schakelen en de klanttevredenheid verhogen. Dat
betekent dat je een heel goed beeld moet heb-
ben van de te verwachten orders van je partners
en zodoende zitten we vaak met hen samen.”
Internet of Things (IoT)
hcme zit momenteel in een groot transforma-
tieproces. Sinds 2006 rust de leverancier al zijn
apparatuur uit met sensoren die inzicht geven in
het gebruik van de machines. Bedrijven kunnen
bijvoorbeeld inzicht krijgen in het stuurgedrag
van een operator en bepalen of de machine effi-
ciënt wordt gebruikt. Het idee daarachter is dat
ze eindgebruikers beter kunnen servicen, door
tijdig aan te geven als een onderdeel aan vervan-
ging toe is of de machine niet optimaal wordt
ingezet.Volgens Blom gaan dit soort Internet of
Things-toepassingen in de toekomst een steeds
grotere rol spelen in de markt voor machine-
bouw.“Het gaat niet alleen meer om het leveren
van een graafmachine, maar ook om het bieden
van technische ondersteuning en meedenken
met de behoeftes van de klant. Machinebouwers
worden in feite een soort dienstenleveranciers,
die veel directer bij hun eindgebruikers betrok-
ken zijn dan voorheen het geval was.”
Salesforce
Eindgebruikers profiteren al van de door hcme
gegenereerde IoT-gegevens. hcme wil echter
nog meer van deze gegevens gebruikmaken.
Het bedrijf wil met behulp van Salesforce het
proces van forecasting flink verbeteren. Partners
moeten door klantgegevens in een partnerpor-
tal in te voeren hcme extra inzichten geven
die, in combinatie met de gegevens over het
gebruik, hcme in staat stelt betere forecasts
te doen.“Stel nu dat je weet dat een bepaalde
machine in een rotsachtige omgeving wordt
gebruikt, dan slijt de machine sneller en zul je
meer onderdelen nodig hebben. Ook kan je de
levensduur van een machine koppelen aan parts
sales. Hoe langer je een machine gebruikt, des te
meer onderdelen aan vervanging toe zijn. Door
de crisis is er in de bouwsector veelal gewacht
met investeringen in nieuwe machines en er is
zodoende veel behoefte aan parts bij bepaalde
eindgebruikers. Wij kunnen onze dealers zo-
doende met hele zinvolle leads voorzien. Dat zijn
inzichten waarmee we onze dealers heel goed
kunnen ondersteunen,”aldus Blom.
wayp intcrm
successstory
‘crmwaypoint heeft veel
ervaring en hebben een agile
manier van werken die ons
erg aanspreekt’.

2. De keuze voor Salesforce was een logische. De
organisatie in Japan maakt al gebruik van Sales-
force en heeft de wens om Salesforce bij alle on-
dernemingen in alle landen uit te rollen. Eén ge-
meenschappelijk crm-systeem zorgt voor betere
informatiedeling, zowel tussen de verschillende
vestigingen als tussen specifieke afdelingen.
De partner werd crmwaypoint.“crmwaypoint
kreeg de taak om te kijken hoe Salesforce binnen
de organisatie uit te rollen. Ze hebben erg veel
ervaring en hebben een agile manier van werken
die ons erg aanspreekt,”vertelt Blom.
Dealerrelatie
Het project was op voorhand niet eenvoudig.
Het onderdeel hcme alleen al, is een behoorlijk
complexe organisatie met erg veel dealers in
verschillende landen. Die dealers moesten boven-
dien ook worden overtuigd van het voordeel van
een betere forecast, want klantgegevens worden
niet zonder meer gedeeld door een dealer. crm-
waypoint besloot daarom samen met hcme om
het project gefaseerd te laten verlopen. Eerst
wordt Salesforce Sales Cloud ingevoerd bij hcme
zelf zonder dat daar veel modificaties bij komen
kijken. Daarna worden de partners per land bena-
derd om gebruik te gaan maken van een speciaal
in Salesforce ingerichte partner community.
Er werd begonnen met een aantal workshop die
tot doel hadden om de doelen en technische
voorwaarden voor het project scherp te krij-
gen.“Dat leverde hele nuttige discussies. We
kwamen erachter dat we helemaal niet zoveel
extra informatie bij onze dealers uit hoefden te
vragen, omdat we door het slim combineren van
bestaande gegevens al heel veel wisten,”vertelt
Blom. Denis Hoogweg van crmwaypoint stelt
dat hcme best een uitdagend project was: “Er
was sprake was van een behoorlijk complexe
organisatie en bovendien was er relatief weinig
tijd beschikbaar. Medewerkers moesten dit pro-
ject naast hun bestaande werkzaamheden doen.
Toch zijn we erin geslaagd om een heldere scope
neer te zetten en die scope hebben we ook ge-
haald, mede dankzij onze agile aanpak.”
De volgende fase?
De eerste fase van het project is afgerond.“Onze
sales- en service organisatie werkt nu met Sales-
force. Ook heeft de eerste distributeur al een
koppeling gelegd via Salesforce naar onze data-
base. We kunnen die gegevens nu gebruiken voor
onze forecasts en aan de andere dealers laten
zien dat het werkt,”zegt Blom. De volgende
grote dealergroep die hcme wil benaderen zit in
Nederland en België.
“Op korte termijn gaat mijn aandacht vooral uit
naar de adoptie. Iedereen moet goed van Sales-
force gebruik gaan maken.Als ik het gevoel heb
dat dit goed gaat, gaan we ook onze Belgische
en Nederlandse dealers gebruik laten maken van
het Salesforce-portal. crmwaypoint blijft daarbij
zeker op de radar staan. De ervaringen waren erg
positief en Denis is een hele goede consultant
gebleken. Ik denk ook dat je als organisatie nooit
helemaal klaar bent met innoveren. Zo willen
bijvoorbeeld ook nog Pardot gaan gebruiken. Dit
is vooralsnog iets van de toekomst. Maar met
crmwaypoint gaat dat zeker lukken.”
Over crmwaypoint
crmwaypoint is hét salesforce.com kenniscen-
trum in de Benelux. Ruim 580 salesforce.com
projecten bij 220 bedrijven en instellingen in
binnen- en buitenland werden de afgelopen
zes jaar al succesvol uitgevoerd. De experts van
crmwaypoint helpen organisaties bij het trans-
formeren naar het cloud tijdperk. crmwaypoint
levert business advies, helpt bij de integratie in
het bestaande it-landschap, ontwikkelt apps en
maatwerk software, implementeert Salesforce
technologie en geeft hierin trainingen. Met deze
Waypoint-propositie worden de beloften van
Software-as-a-Service (SaaS), zoals lage inves-
teringskosten, snelle time-to-market, goede roi
en een hoge flexibiliteit, waargemaakt. crmway-
point is een ‘cloud born’ salesforce.com Platinum
Alliance Partner en won in 2012 het ict-project
van het jaar.
Contact:
Media Park, Mediacentrum
Sumatralaan 45
1217 GP Hilversum
Telefoon: 035 538 50 70
info@crmwaypoint.com
successstory
wayp intcrm