Klant succes verhaal over hoe Aegon het telefonie kanaal ontsloten heeft in Salesforce

1. Aegon ontsluit telefonie contactkanaal in Salesforce
Aegon wil haar klanten in staat stellen zelf
bewuste keuzes te maken voor een gezonde
financiële toekomst. Aegon was, net als
vele andere verzekeraars, van oudsher ge-
organiseerd als polis administratiebedrijf.
Het meeste klantcontact verliep immers via
tussenpersonen. Onze klanten verwachten
echter steeds meer van de verzekeraar zelf.
Daarom is Aegon hard bezig met een trans-
formatie om een echt ‘klantbedrijf’ te wor-
den. Om ook ons systeem “klaar” te maken
om ideale klantbediening te kunnen leveren
is voor Salesforce als relatiebeheersysteem
gekozen. crmwaypoint helpt de Aegon-om-
geving te vertalen naar een model dat klant-
gericht is. De consument krijgt daardoor
een andere ervaring met Aegon, omdat alle
contactmomenten en gegevens worden vast-
gelegd in het Salesforce-systeem. In oktober
2014 is een flinke stap in de goede richting
gezet en wordt een groot deel van de klant
telefoongesprekken, e-mails en chats afge-
handeld en vastgelegd in Salesforce. Wat
waren de uitdagingen en winsten van dit
project?
De introductie van Salesforce bij Aegon is
onderdeel van een groot programma, waarbij
inmiddels ruim 1400 werknemers de cloudop-
lossing zijn gaan gebruiken. Alle klantgegevens
staan centraal in Salesforce en zijn voor alle
medewerkers toegankelijk. Ook steeds meer
contacten worden opgeslagen of inzichtelijk
in Salesforce. In het verleden gebruikte Aegon
daar verschillende systemen voor waardoor de
registratie versnipperd verliep. Alle klantgege-
vens en klantverzoeken zijn nu met de intro-
ductie van Salesforce op één plek inzichtelijk.
Maar klantcontactregistratie is niet de enige
reden om Salesforce te implementeren. Ook
de verschillende contactkanalen worden door
Aegon in Salesforce ontsloten. Begin 2014 zijn
een groot deel van alle binnenkomende e-mails
en chats al overgezet en in oktober werd ook
telefonie geïntroduceerd. Daarmee is het Con-
tact Center Consument volledig overgestapt
op werken met Salesforce. Martijn Koopmans,
mt-lid van het Customer Contact Center (ccc)
van Aegon en Jurgen Kolkman, Solution Con-
sultant van crmwaypoint, waren beiden nauw
betrokken bij deze overgang en vertellen over
hun ervaringen.
Hoe heeft de introductie van Salesforce het
klantcontactproces veranderd?
“Het proces van klantcontact is met name ver-
sneld”, zegt Koopmans.“Wanneer een klant voor-
heen contact opnam met Aegon was het voor
een medewerker een zoektocht door verschillen-
de informatiesystemen om antwoorden te krij-
gen. Bovendien was het betrekkelijk omslachtig
om vragen te escaleren. Wanneer een klantcon-
tactspecialist de vraag niet kon beantwoorden,
werd er door hem een melding aangemaakt in
een workflow-systeem. Die melding werd vervol-
gens opgepakt door een backoffice-afdeling en
daar afgehandeld. In sommige gevallen handelde
die afdeling de vraag echter niet af, maar werd
deze teruggekoppeld naar de eerste lijn. Er was
zodoende geen eenduidige werkwijze, waardoor
klanten niet altijd gelijkwaardige service kregen
en soms onnodig lang moesten wachten op ant-
woord.”
Door contactkanalen in Salesforce te ontsluiten
is de communicatie tussen de afdelingen verbe-
terd. Kolkman:“Aegon behandelde klantcontact
op basis van producten of schadegevallen. Het
nadeel daarvan was dat wanneer iemand belde
over meerdere producten hij ook meerdere keren
los werd teruggekoppeld. Door de invoering van
casemanagement heeft de klant contact met één
vertegenwoordiger, terwijl de productspecialist
een schade of vraag meer inhoudelijk bekijkt.
Het ontsluiten van telefonie in Salesforce helpt
daarbij, want je kan nu als casemanager een call
doorzetten naar de juiste specialist. De specia-
list staat direct de klant te woord en kan gelijk
eventuele vervolgvragen beantwoorden.”Steeds
meer afdelingen werken met Salesforce waardoor
klantinformatie veel sneller gedeeld kan worden
en klanten beter en sneller geholpen worden.
Waar zijn jullie tegenaan gelopen tijdens
het project?
“Ik heb vooral gemerkt dat het erg belangrijk is
om alle medewerkers op een goede manier te
trainen”, vertelt Jurgen Kolkman.“Niet alleen
een knoppentraining is belangrijk, maar het is
ook van belang om tijdens een training over te
brengen waarom een verandering belangrijk is.
De basis is een goed klantbeeld, alle gegevens
die Aegon nodig heeft om klanten goed te kun-
nen helpen, op één plek overzichtelijk en up-to-
wayp intcrm
successstory

2. date vastleggen. Mensen moeten ervan overtuigd
zijn dat die manier van werken beter is dan de
oude ingesleten methode.”
Koopmans vult aan dat dit meer betekent dan
alleen de vraag beantwoorden. “Het gaat bij
klantcontact ook om het vastleggen van een
geschiedenis. Wat is er afgesproken? Welke
antwoorden zijn gegeven en welke vervolg-
acties zijn eventueel nodig? Dit levert ons
waardevolle informatie op en voorkomt on-
nodige vragen bij klanten. Dat betekent wel
dat iedereen zeer gedisciplineerd de juiste
gegevens op een goede manier moet vastleg-
gen.”Volgens Koopmans is dat best een lastige
klus geweest. “Aegon heeft voorafgaand aan
de introductie van Salesforce een aantal pilots
uitgevoerd. Daar kwam onder andere uit naar
voren dat klantcontactmedewerkers toch nog
vonden dat er te veel geklikt moest worden.
Er waren daardoor zorgen over de afhandeltijd
en dat maakt van adoptie een uitdaging. Het
doorlopend onder de aandacht brengen van de
toegevoegde waarde van een goed en volledig
klantbeeld is daarom cruciaal.”
Hoe is de uitrol verlopen?
De technische uitrol van Salesforce ging volgens
Koopmans en Kolkman boven verwachting goed.
“Natuurlijk loop je altijd tegen een aantal pro-
blemen op, maar gelukkig hebben we die snel
kunnen oplossen. Ook de reacties van de gebrui-
kers op het systeem zijn positief. Er zijn echter
ook nog aandachtspunten. De eerste weken na
de live-gang hebben wij een ‘nul-meting’ ge-
daan waarbij we onderzochten hoe Salesforce
gebruikt wordt in de organisatie. Dat was een
heel nuttige exercitie, omdat naar voren kwam
dat niet iedereen het systeem gebruikte zoals
bedoeld. Door continue te meten of de gewenste
werkwijze wordt gehanteerd kunnen we snel
bijsturen.”
Hoe hebben jullie die adoptie van Salesforce
aangepakt?
“We hebben bewust gekozen voor een zeer in-
tensieve en dedicated nazorgfase waarin we een
volledig team fulltime paraat hadden staan”, ver-
telt Koopmans.“Dit team was continu aanwezig
op de werkvloer om vragen te beantwoorden en
problemen en incidenten op te lossen. Dit heeft
enorm geholpen bij de acceptatie van dit nieuwe
systeem en deze nieuwe werkwijze.”Volgens
Koopmans zijn de ervaringen overwegend posi-
tief.“Om ervoor te zorgen dat het gebruik en de
nieuwe werkwijze op een goede manier plaats-
vindt, is vrij snel na de implementatie een uit-
gebreide analyse uitgevoerd. Hieruit kwam naar
voren dat we op een aantal punten nog moeten
bijsturen om kwaliteit van de gegevens en juiste
procesuitvoering te bereiken.”
Wat gaat er de komende tijd nog veranderen
voor de medewerkers en voor de klant?
“De basis staat en het merendeel van de mede-
werkers werkt met Salesforce. Iedere medewerker
heeft daarbij de mogelijkheid om wensen door te
geven. Er is een beheerorganisatie opgetuigd die
verantwoordelijk is voor de opvolging van deze
wensen. Zij beoordelen de wensen en zetten zo-
veel mogelijk standaard Salesforce functionaliteit
op de juiste plekken in”, aldus Koopmans.
“De grote winst is dat de klant steeds meer het
gevoel krijgt dat Aegon haar klanten echt kent”,
zegt Koopmans. Hij geeft aan dat Aegon de wens
heeft om het klantcontact zoveel mogelijk online
wil laten verlopen en uiteraard ook ontsluiten.
“Zo heb je als klant altijd en overal toegang tot
je eigen dossier via MijnAegon, zodat je kunt
zien wanneer en met wie je contact had én wat
de status is van het verzoek dat je hebt inge-
diend. Wij kunnen op deze manier onze klanten
steeds beter helpen om financiële keuzes te ma-
ken. De eerste grote stappen zijn gezet, maar we
blijven hard werken om van Aegon een nog beter
klantbedrijf te maken.”
Contact:
Media Park, Mediacentrum
Sumatralaan 45
1217 GP Hilversum
Telefoon: 035 538 50 70
info@crmwaypoint.com
successstory
wayp intcrm
Martijn Koopmans